Chuyên đề thực tập về lễ tân khách sạn văn phòng

Chuyên đề thực tập về lễ tân khách sạn văn phòng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Giới thiệu trình phát triển ngành du lịch Việt Nam năm gần nêu yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến phát triển du lịch Cuối kỷ 18 đầu kỷ 19 công nghiệp phát triển mạnh giao lưu quốc gia vùng mặt kinh tế ổn định dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú tăng nhanh Đối tượng khách sạn đa dạng có khả … khác chất lượng dịch vụ ngày hồn thiện bước ngoặt ngành khách sạn Ngày với lên phát triển ngành kinh tế toàn cầu đời sống người nâng cao rõ rệt kéo theo phát triển nhiều điểm du lịch phong phú đa dạng nhu cầu người đòi hỏi cao mức thu nhập cao họ lựa chọn hình thức du lịch dài ngày, hay ngắn ngày để thỏa mãn nhu cầu nhà hàng khách sạn lớn nhỏ xây dựng để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí khách du lịch Hiện ngành du lịch trọng quan tâm nâng cấp, cải tạo sở vật chất kỹ thuật xem ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia xem thời kỳ kinh hoàng ngành kinh doanh du lịch khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng với phát triển ngành du lịch giới ngành du lịch Việt Nam thấy phát triển không ngừng ngành du lịch xem ngành du lịch xem ngành du lịch không khỏi với phát triển đất nước ngày lên ngành du lịch Việt Nam Đảng Nhà nước quan tâm đầu tư khai thác có hiệu tài nguyên du lịch phong phú đa dạng có 3/4 lãnh thổ đồi núi với cảnh quan đẹp, cánh rừng nhiệt đới có nhiều loại cỏ hệ thống sơng ngịi động vật q làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển thu hút khách du lịch nước nước đến Việt Nam đất nước giàu lòng mến khách ngành du lịch Việt Nam đời cách với 45 năm nhờ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sách Đảng Nhà nước đổi mà ngành du lịch ngày phát triển Chính mà ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, nhu cầu thiết yếu điều địi hỏi nhà quản lý khách sạn khơng có tri thức chun mơn sâu ngành nghề mà cịn phải biết tri thức khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh từ tổ chức máy, nhân thông tin xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch đến chiến thuật kinh doanh có nhà quản lý giành thắng lợi cạnh tranh nguồn khách nhờ sách Đảng Nhà nước đổi phát triển du lịch mà thập kỷ 90 hoạt động du lịch Việt Nam có số chuyển biến lớn việc xem xét lại trình hình thành phát triển du lịch Việt Nam Ngành khách sạn với chức phục vụ nhu cầu lưu trú (ở trọ) người có q trình hình thành phát triển năm gần năm phát triển gần có nhiều biến đổi khơng quy mô, số lượng cấp hạng, loại đối tượng phục vụ chất lượng phục vụ mà cách quản lý thay đổi Về tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú đa dạng 3/4 lãnh thổ đồi núi với cảnh quan ngoại ngục, với cảnh quan ngoại ngục, với cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cỏ, động vật quý, hiếm, có hệ thống sơng hồ thật sinh động nhiên ngành du lịch Việt Nam đời cách với 40 năm hình thành du lịch Việt Nam chưa chiếm vị trí xứng đáng kinh tế nước ta Nhờ sách Đảng Nhà nước đổi phát triển du lịch mà thập kỷ 90 hoạt động du lịch Việt Nam có số chuyển biến lớn việc xem xét lại trình hình thành phát triển du lịch Việt Nam Giai đoạn năm 1990 đến nay, ngành du lịch nước ta thu nhiều thành tựu to lớn năm 1990 ngành du lịch nước ta thu hút triệu lượt khách nội địa Lượt khách quốc tế thu 660 tỉ đồng Năm 1995 có 5,5 triệu khách nội địa, triệu khách quốc tế 700 tỉ đồng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Năm 1997, đông số lượng khách quốc tế phục vụ 80 triệu khách nội địa thu 10570 tỉ đồng năm 1998 đến 45 triệu khách quốc tế 9,5 triệu khách nội địa 1400 tỉ đồng Năm 1990 số lượng khách quốc tế khách nội địa ngày lớn mạnh Như tin tương lai khơng xa du lịch Việt Nam chắn có vị trí xứng đáng xã hội kinh tế nước ta bền vững Để đạt thành tựu to lớn có yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến hình thành phát triển du lịch an ninh, an toàn xã hội quan trọng kinh tế thị trường văn hóa, giao thơng vận tải sách phát triển Trên sở du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nước ta ngày 26/10/1992 phủ nghị định số 03 tổng cục du lịch Việt Nam quan độc lập ngang Ngày 27/12/1992 Chính phủ Nghị định số 20 CP quy định chức nhiệm vụ quyền hạn tổ chức tổng cục du lịch Việt Nam nhiều Sở du lịch thiết lập hoạt động du lịch sôi Chính phủ có sách cụ thể việc phát triển ngành du lịch Đề án quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 đề án quy hoạch vùng, tỉnh triển khai xây dựng bên cạnh việc đào tạo công nghiệp cho ngành du lịch Nhà nước quan tâm có nhiều trường đào tạo chun mơn du lịch nhiều hội thảo quốc gia quốc tế du lịch tổ chức thực tích cực góp phần thúc đẩy phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn Nước ta có 54 dân tộc anh em sinh sống có phong tục tập quán khác tất có sức hấp dẫn mạnh mẽ đến du khách khách nước Nước ta có điểm du lịch hấp dẫn cho du khách ngồi nước ví dụ: Vịnh Hạ Long điển hình du lịch Việt Nam Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Có khu du lịch khác như: vườn quốc gia Cúc Phương, Ba Vì, Bến én, Đà Lạt, Sapa, bãi biển Sầm Sơn… tài nguyên du lịch thuận lợi đem đến cho du khách cảm giác thoải mái đến điểm du lịch Tất yếu tố làm cho lượng khách quốc tế khách nội địa tăng lên cách nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam lớn mạnh trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn mang lại hiệu kinh tế cao cầu nối nước ta với nước khác giới Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Để nâng cao hiểu biết ngành du lịch Việt Nam Là học sinh học ngành lễ tân khách sạn em đợt thực tập giúp em nhiều nâng cao kiến thức hiểu biết thực tế qua đợt thực tập dài giúp em học hỏi nhiều kinh nghiệm và hiểu biết rộng ngành du lịch Việt Nam tạo cho em kiến thức tảng vững em trường bắt đầu làm khơng bị bỡ ngỡ giúp cho em có kinh nghiệm q báu để hồn thiện có hành trang để bước vào đời Nội dung báo cáo thực tập chuyên môn (bố cục viết chia làm chương) Chương I: Khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phịng Chương II: Khái qt q trình hình thành phát triển đặc điểm kinh doanh (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập) Chương III: Một số công việc cụ thể học sinh thời gian thực tập Chương IV: Một số nhận xét kiến nghị Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn 1.1 Các loại hình khách sạn - Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình sở lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp thơng tin phương tiện lại cho khách Thuật ngữ ngành khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao gồm: hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú - Phân loại khách sạn Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào bốn tiêu chí để phân loại khách sạn - Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa phận có liên quan Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ Các khối, phịng ban, phận nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chun mơn hóa Khối lưu trú khối phục vụ ăn uống hai phận có doanh thu lớn khách sạn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn lớn Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Khối lưu trú Tài kế tốn Kinh doanh tiếp thị Nhân Bảo dưỡng Các phận khác Khối phục vụ ăn uống An ninh Lễ tân Buồng Các điểm P.vụ khác Chế biến ăn Bar phục vụ đồ uống Các nhà hàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cơ cấu tổ chức khách sạn gồm khối phòng ban Mỗi phòng ban có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc nhân viên Các phòng ban hoạt động đạo tổng giám đốc phó tổng giám đốc khách sạn Khối lưu trú: Bao gồm phận đóng vai trị việc cung cấp dịch vụ cho khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách… Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt là… Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách… Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm loại hình dịch vụ ăn uống khách sạn ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống buồng ngủ khách… Bộ phận kinh doanh tiếp thị Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại Bộ phận tài kế tốn Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn, thực cơng việc kế tốn, kiểm sốt thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ phận quản lý nhân Chức phận quản lý nhân tuyển dụng bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài phận quản lý tiền lương, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế chế độ cán công nhân viên khách sạn Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng Chịu trách nhiệm sửa chữa bà bảo trì tồn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh hỏng hóc cho hệ thống thiết bị khách sạn buồng khách Bộ phận an ninh Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách cán công nhân viên khách sạn Bộ phận thực việc tuần tra 24/24 khu vực khách sạn giám sát trang thiết bị khách sạn Các phận khác - Các phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng khách sạn quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo… - Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan ngày… Ngoài phận cịn chịu trách nhiệm chăm sóc, trơng nom cảnh không gian chung khách sạn thu lệ phí dịch vụ vui chơi Mối quan hệ phận khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn ngành mà khối, phận phịng ban khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn Tuy khối, phận, phòng ban khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chun mơn hóa, đảm đương nhiệm vụ khác tất nhằm mục đích chung tối đa hóa mức độ hài lòng khách Chuyên đề thực tập tốt nghiệp để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng hoạt động khối, phận phòng ban đóng vai trị quan trọng thành công hay thất bại kinh doanh khách sạn Các khối, phịng ban, phận khách sạn ví cỗ máy khơng thể thiếu đinh ốc cỗ máy Sự thành cơng phận thành công chung khách sạn a Mối quan hệ phận buồng với phận lễ tân khách sạn Bộ phận buồng phận hỗ trợ quan trọng cho hoạt động phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng khách cho phận lễ tân để phận lễ tân kịp thời nắm bắt biến động tình trạng buồng, kịp thời xử lý tình phát sinh, góp phần tối đa hóa cơng suất buồng mức độ hài lịng khách Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp phận lễ tân thực tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu b Mối quan hệ phận lễ tân với phận kỹ thuật bảo dưỡng Bộ phận lễ tân phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với việc thực nhiệm vụ khách sạn phân cơng Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển yêu cầu khách việc sửa chữa thiết bị hỏng hóc buồng khách cho phận kỹ thuật bảo dưỡng để phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời sửa chữa thiết bị buồng khách c Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh Bộ phận lễ tân phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều ví vọng gác khách sạn Nhờ có vị trí nên phận lễ tân phối hợp với phận an ninh cơng tác bảo vệ an tồn tính mạng tài sản cho khách d Mối quan hệ phận kế toán với phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận kế toán phối hợp bảo quản tiền mặt nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trước giao ca nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên phận kế tốn có nhiệm vụ kiểm kê số tiền Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thu ca nhân viên thu ngân chuyển số tiền phận kế toán e Mối quan hệ phận lễ tân với phận kinh doanh tiếp thị Bộ phận lễ tân phối hợp với phận kinh doanh tiếp thị hoạt động kinh doanh quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt buồng làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu bán buồng có hiệu Ngồi nhân viên vận chuyển hành lý cịn khéo léo giới thiệu dịch vụ khách sạn gợi ý bán dịch vụ cho khách đưa khách buồng f Mối quan hệ phận lễ tân với phận cung cấp dịch vụ khách sạn Nhờ có giới thiệu phận lễ tân với khách dịch vụ khách sạn mà doanh thu phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí khơng ngừng tăng lên g Mối quan hệ phận quản lý nhân với phận khác khách sạn Bộ phận quản lý nhân chịu trách nhiệm giúp phận khác tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo lại nhân viên cho phận 1.2 Vị trí, vai trị nhiệm vụ phận lễ tân - Vị trí phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách là"trung tâm thần kinh" khách sạn phận lễ tân đóng vai trò quan trọng Vai trò phận lễ tân thể qua điểm sau: Bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận lại khách sạn để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách Thơng qua nghiệp vụ như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách thời gian lưu trú, toán tiễn khách, trao đổi thông tin… 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phụ trách BPLT Nhân viên Là khách sạn nhỏ với số phịng gồm có 35 phịng với nhà hàng, phục vụ lưu trú ăn đặc trưng Châu Âu Châu Á, ăn truyền thống Việt Nam có quầy bar nhà hàng cơm phục vụ khoảng 250 người ngành khách phục vụ cho buổi cơm chưa nhà hàng ngồi cịn có phịng ăn lớn: Hà Nội, Huế, Sài Gịn đặt tiệc khách hội nghị… Ban lãnh đạo cơng ty có trách nhiệm giám sát toàn nhân viên hoạt động kinh doanh khách sạn Giám đốc khách sạn: người có trách nhiệm biết tất phịng ban lãnh đạo cơng ty Phóm giám đốc: có trách nhiệm nhận thông tin từ giám đốc chuyền cho phận khách sạn Khi phận khách sạn nhận thông tin cần thiết từ xuống nhanh chóng giải Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón khách thông báo cho phận khác thông báo cho phận khác để phục vụ phận buồng có trách 91 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng báo cáo cho BPLT thiếu phần kế tốn có trách nhiệm giấy tờ cần thiết khách sạn Phòng kinh doanh chun nghiên cứu tìm tịi để phát triển kinh doanh khách sạn Các phận phải có gắn kết với cách chặt chẽ, có khách sạn phát triển bền vững thị trường Mối quan hệ ác phận có liên quan (lễ tân,buồng, bàn bar ác phận khác) Bộ phận buồng với phận lễ tân khách sạn hai phận phải hỗ trợ quan trọng cho hoạt động phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng khách cho phận lễ tân kịp thời nắm bắt biến động tình trạng buồng để kịp thời xử lý tình phát sinh góp phần tối đa hố cơng xuất buồng mức độ hài lịng khách Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng giáp phận lễ tân thực tốt nhiệm vụ buồng cho khách có hiệu Bộ phận lễ tân phận bảo dưỡng, bảo vệ có mối quan hệ khăng khít với việc thực nhiệm vụ khách sạn phân công phận lễ tân có trách nhiệm chuyển yêu cầu khách việc sửa chữa thiết bị hỏng hóc buồng khách Cho phận bảo dưỡng, bảo vệ để phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa thiết bị buồng khách chịu trách nhiệm người tài sản cán công nhân viên khách khách sạn Bộ phận lễ tân với phận nhà hàng: Bộ phận lễ tân ký kết hợp đồng tiệc hội nghị giúp nhà hàng Đưa nhận xét: với phận phải gắn kết với hoạt động kinh doanh nâng cao nhiều Các phận phải có trách nhiệm quản lý phận để đưa khách sạn trở thành khách sạn lớn 92 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phận phải làm hết trách nhiệm khơng nên ủy thác cho người khác 3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú phục vụ đồ uống, ăn cho khách lưu trú khách sạn 3.2.1 Các loại hình kinh doanh Khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, nên khách sạn cần phải trọng tới loại hình kinh doanh này, ln phải kiểm tra trang thiết bị phịng xem có hỏng hóc khơng để sửa chữa thay nhân viên phục vụ phải chu đáo Dịch vụ ăn uống: khách sạn dịch vụ ăn uống không phần quan trọng loại hình dịch vụ đem lợi nhuận khơng nhỏ cho khách sạn ln phải biết sáng tạo học hỏi để có ăn đồ uống cho phù hợp nhu cầu khách ln phải phục vụ tận tình chu đáo phải đảm bảo vệ sinh an tồn thu nguồn khác cho khách sạn Về vui chơi giải trí khách sạn cịn hạn hẹp nên khơng có vui chơi giải trí cho khách Các dịch vụ bổ sung khách sạn có dịch vụ như: đặt vé máy bay, đặt vé tàu, gọi taxi giúp khách khách có yêu cầu Bảng thống kê cơng suất sử dụng buồng phịng năm gần đây: Năm Công suất sử dụng buồng phịng bình qn tháng năm (%) T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 2004 75% 68% 90% 76,7% 74% 83% 85% 80% 77% 84% 83,2% 84,7% 2005 48,4% 71,4% 74% 83% 80,3% 87% 83% 57% 92,6% 76% 78% 78,4% Công suất sử dụng buồng phịng tính theo cơng thức bình qn sử dụng buồng năm là: năm 2004 90,66% năm 2005 90,64% 93 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nhận xét: Sự biến đổi công suất sử dụng buồng, phòng tháng năm không biến động khách chủ yếu khách công tác quanh năm nên thường xuyên nghỉ ngơi khách sạn công suất sử dụng buồng tháng năm trước biến động không mạnh 3.2.2 Đặc điểm đối tượng khách Khách chủ yếu thuộc quốc gia vùng miền Khách sạn mục tiêu khách chủ yếu khách cơng ty Việt Nam không công sở, công tác tỉnh phía bắc khách đa dạng phong phú nhiều khách tỉnh, thành phố miền nam miền trong, đa số đặt phòng khách sạn khách tự có Đối tượng khách tham quan, công vụ hay làm việc Việt Nam đối tượng khách khách sạn chủ yếu công vụ công tác khách nước đến làm việc Việt Nam ngồi khách sạn cịn phục vụ nhiều khách tự khách thăm quan tỉnh lên 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh hai năm gần (2004 2005) 94 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ buồng phịng (Đơn vị tính: triệu VNĐ) Bộ phận Bộ phận buồng phòng Bộ phận ăn uống Các dịch vụ bổ sung Tổng doanh thu Các năm 20004 3.148.917.070 2.187.140.243 1.324.258.143 6.660.315.456 2005 3.215.368.851 2.171.316.398 1.213.172.209 6.599.857.458 Nhận xét kết hoạt động kinh doanh từ phận: khách sạn nhỏ chủ yếu kinh doanh buồng phòng nhà hàng quầy bar phục vụ ăn uống chủ yếu nên doanh thu cân đối lợi nhuận năm phát triển chênh lệch khơng đáng kể Một số sách thúc đẩy phát triển bền vững Về sở vật chất Về sở vật chất khách sạn đầy đủ đại có trang thiết bị như: điều hịa ti vi truyền hình cáp, tủ lạnh my ly đồ dùng khác để tạo thu nhập cao khách sạn ln phải trọng thay đổi trang thiết bị cũ hỏng để nâng cao sở vật chất du khách tới khách sạn ngày đơng Về sản phẩm dịch vụ: mặt hàng lưu niệm khách sạn cần phải phong phú đa dạng ăn đồ uống phải chế biến cho phù hợp với đối tượng khách Về trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên: Nhân viên khách sạn đào tạo qua trường lớp có nghiệp vụ chun mơn, giữ nét truyền thống thân thiện tận tình chu đáo với khách hàng, chưa đủ khách sạn phải có lớp bồi dưỡng cho nhân viên để có chun mơn nghiệp vụ cao 95 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Các hình thức quảng cáo Mỗi nhân viên khách sạn phải quảng cáo bán sản phẩm cho khách sạn khác đắc lực ngồi khách sạn cịn in vào tờ giới thiệu khách sạn phát cho người để quảng cáo cho người biết khách sạn mình, khách biết đến khách sạn nhiều Mối quan hệ tốt với công ty có liên quan để giữ vững mối quan hệ với cơng ty quen khách sạn ln phải quan hệ thường gửi bưu thiếp tới chúc mừng cơng ty bạn có chương trình Để phát triển bền vững khách sạn địi hỏi phải chịu khó tìm tịi đối tác có nguồn thu cho khách sạn khách sạn vững hơn, thu hút khách 96 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG III MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP Những công việc cụ thể mà học sinh làm đơn vị thực tập Cũng bao bạn khác em đào tạo sơ đẳng nghiệp vụ buồng, lễ tân quầy bar, số ngành học liên quan đến du lịch nói chung khách sạn nói riêng bổ ích cho em lần nhà trường cho chúng em thực tế để cọ sát công việc Trong đợt thực tế em hiểu công việc sau em phải làm khách sạn trường 1.1 Tại phận nhà hàng Trong thời gian thực tập em tiếp xúc trực tiếp với khách Vì cơng việc em phục vụ bàn, em cảm thấy công việc không rễ chút buổi đầu cảm thấy công việc tưởng chừng dễ tiếp xúc vào cơng việc em cảm thấy nhân viên bàn vất vả, phải địi hỏi khéo léo ln tươi cười với khách, khách cảm giác thoải mái đến nhà hàng Khi khách vào nhà hàng nhân viên phải đón khách giới thiệu khách ngồi vào bàn sau nhân viên hỏi khách xem khách cần gì, khách chưa xác định nhân viên phải đưa menu cho khách sạn để khách lựa chọn, song khách chọn song nhân viên phải ghi phiếu đưa vào cho người pha chế chờ đợi nhân viên phải mang nước lọc cho khách, nhân viên nhà bếp làm song nhân viên bàn phải có trách nhiệm bê cho khách khách dùng ngon miệng chúc khách ngày vui vẻ nhân viên có trách nhiệm thu dọn đồ khách dùng hết lau bàn ghế, sếp lại bàn ghế cẩn thận để chuẩn bị đón tiếp khách nhân viên tới nhà hàng 97 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp việc mở cửa bật quạt cho khách dọn dẹp lau bàn ghế lau sàn nhà, quầy bar, để chuẩn bị phục vụ khách Những công việc tưởng trừng đơn giản để làm cơng việc địi hỏi phải có sức kiên trì Đây cơng việc em làm vòng tháng nhà hàng quầy bar em làm công việc nhân viên nhà hàng thực thụ Nói tóm lại để phục vụ tốt nhà hàng, khách sạn nhân viên phải trọng nâng cao trang thiết bị cho nhà hàng để tối đa hóa mức độ hài lòng khách đến nhà hàng, đặc biệt khách khách sạn Sơ đồ minh họa nhà hàng Nhà hàng Quầy bar Nhà bếp Bàn Bàn Bàn Bàn 98 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2 Tại phận buồng phòng Trong đợt thực tập em tiếp xúc với công việc buồng phòng, nên em thành thạo biết rõ cơng việc nhân viên buồng cần làm nhân viên buồng phịng u cầu tính trung thực sau tiếp nhận thông tin từ phận lễ tân quản lý buồng nhanh chóng chuẩn bị giới thiệu khách vào buồng giới thiệu trang thiết bị bật điện đâu, điều khiển ti vi nào… Sau giới thiệu xong buồng phòng nhân viên xin phép ngồi cho khách nghỉ ngơi Để có phịng bàn cho khách nhân viên khách sạn phải làm việc Căn vào lịch buồng tổ trưởng phân công số lượng công việc cho nhân viên khu vực phòng cần thiết Trước dọn phòng, nhân viên phải chuẩn bị ga phủ, vỏ gối mới, thuốc xịt kính chất tẩy rửa diệt trùng, chổi hót giác để qt phịng , chổi lau phòng … đồ dùng cá nhân khách, nhân viên khách sạn thường dọn vào khoảng tầm 8h sáng khách khỏi phòng Những công việc em làm nhân viên khách sạn thực thu vào nhân viên phải gõ cửa trước mở cửa phòng bật hệ thống điện, làm thơng thống phịng, mở cửa, kéo dèm, bật quạt… thu dọn ấm chén, đĩa, gạt tàn cho vào nhà vệ sinh để rửa, thu gom đồ phế thải phịng xem có quần áo bẩn khách đưa phòng giặt dọn dẹp lau chùi cửa vật dụng phịng từ ngồi vào trong, kiểm tra xem khách dùng tủ lạnh hết chưa tiếp đến lau buồng ngủ đồ vật phòng Khi vào nhà vệ sinh cần bật quạt thơng làm thống cọ rửa cốc tách, gạt tàn, dép phòng để nơi quy định thu gọn tất đồ khách dùng khăn tắm, khăn mặt, xà phòng, bàn chải đánh đồ rác thải khách đồ bẩn mang giặt thay đồ cho khách 99 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khi dọn dẹp song nhân viên kiểm tra lại lần xem có cịn thiếu sót khơng đóng cửa tiếp tục sang phòng khác cho hết Khi khách trả buồng nhân viên buồng phải nhận bàn giao Nhân viên tổng hợp hóa đơn khách sử dụng thời gian lưu trú để bàn giao cho phận lễ tân Những công việc tưởng trừng đơn giản để trở thành nhân viên chuyên môn hóa cơng việc khó khăn lựa chọn ngành nghề cho ln phải trung thực tối đa hố mức độ hài lịng khách có ln giữ khách kéo dài thời gian lưu trú Để phục vụ tốt khách khách sạn nhân viên phải tự trau kiến thức cho mình, khách sạn phải trọng nâng cấp trang thiết bị để tối đa hóa mức độ hài lịng khách 100 Chun đề thực tập tốt nghiệp Sơ đồ buồng, phòng Tổ trưởng buồng Nhóm trưởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Những kết thu từ thực tế 2.1 Kết thu Sau tháng thực tập khách sạn em tự khẳng định thân em chị giám đốc khách sạn chị quản lý buồng giúp đỡ bảo công việc cách tỉ mỉ em đến thực tập em tiếp xúc phần công việc mà em học Em thực tế số công việc nhân viên thực thụ bước đầu em bỡ ngỡ qua đợt thực tập lần em làm tốt nhiều em cảm thấy chín chắn hiểu nghiệp vụ buồng, bàn bar 101 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chút cách phục vụ lễ tân, thu ngân… để sau em trường sẽ đủ tự tin để bước vào cơng việc mình, khơng cịn bỡ ngỡ cơng việc mà phải làm, làm cơng việc 2.2 Những trang bị cho thân sau trường Qua đợt thực tập em tích lũy số kiến thức thu thập từ thực tế điều kiện tốt đẹp cho học sinh đợt thực tập để chuẩn bị trường thành lớn học sinh đạt đợt thực tập lòng trung thực cởi mở, hịa nhã, tận tình có tính đồng đội cao công việc Qua đợt thực tập em biết số ứng xử cho tình uống xảy khách sạn mà em thực tập để em rút kinh nghiệm sau làm 102 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG IV MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ Nhận xét Em học sinh lần thứ hai thực tế lần thời gian dài nhà trường cho chúng em thực tập tháng em tiếp xúc với khách sạn thời gian nên đợt thực tập em nắm rõ viết nhận xét sở vật chất chưa sâu cho lên em đưa số nhận xét chung mà em nắm Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất khách sạn đầy đủ cao cấp để tồn phát triển khách sạn phải trọng sở vật chất Đội ngũ nhân viên khách sạn thường người có trình độ trung cấp trở lên nhân viên khách sạn thường làm nâu lăm khách sạn nên có kinh nghiệm, nhân viên làm quen cơng việc nên họ làm nhanh Đối tượng khách Khách sạn đối tượng khách chủ yếu khách công vụ khách chiếm 80% khách cơng ty cơng tác Khách có khách du lịch khách du lịch chiếm có 20% Những nhu cầu sử dụng dịch vụ: Ngồi dịch vụ lưu trú khách sạn cịn có dịch vụ đồ ăn, uống phục vụ khách dịch vụ bổ sung khách sạn chưa phong phú đa dạng, khách sử dụng dịch vụ khách sạn cịn khách hạn chế, khách sạn cần phải khắc phục nhiều dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách ngày phát triển Đề nghị kiến nghị Đề nghị em có khách sạn em nhiệt tình chu đáo, phân công công việc chuyên ngành em học Về phía nhà trường em khơng có kiến nghị gì, nhà trường thầy giáo tạo điều kiện tốt cho chúng em thực tập đợt Đối với thân em cảm ơn nhà trường tạo điều kiện cho chúng em 103 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời cảm ơn Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp đợt em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thu Hương tận tình bảo giúp đỡ em thời gian em thực tập em xin chân thành cảm ơn tới khách sạn Mai Tâm mà em thực tập, ban Giám đốc Khách sạn với nhân viên khách sạn bảo giúp đỡ em hoàn thành tốt báo cáo Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2006 Học sinh Lê Thị Thu 104 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC 105 ... KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn 1.1 Các loại hình khách sạn - Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh... phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách là"trung tâm thần kinh" khách sạn phận lễ tân đóng vai trị quan trọng Vai trị phận lễ tân thể qua điểm sau: Bộ phận lễ tân. .. Khái quát chung đăng ký khách sạn 3.1 Vài nét công việc đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn công việc mà nhân viên lễ tân thực giai đoạn khách đến khách sạn, khách khách sạn bắt đầu hình thành