Chuyên đề thực tập về lễ tân khách sạn văn phòng

Chuyên đề thực tập về lễ tân khách sạn văn phòng

LỜI MỞ ĐẦU

Giới thiệu quá trình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong mấy nămgần đây nêu được các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự pháttriển du lịch Cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 nền công nghiệp phát triển mạnhgiao lưu giữa các quốc gia các vùng về mặt kinh tế rất ổn định do đó dẫn đếnnhu cầu nghỉ ngơi và lưu trú tăng nhanh Đối tượng của khách sạn rất đa dạngcó khả năng … khác nhau do đó chất lượng và dịch vụ ngày càng hoàn thiệnbước ngoặt của ngành khách sạn đầu tiên.

Ngày nay với sự đi lên phát triển của ngành kinh tế toàn cầu đời sốngcủa con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm dulịch phong phú và đa dạng nhu cầu của con người đòi hỏi cao hơn mức thunhập cao họ có thể lựa chọn hình thức du lịch dài ngày, hay ngắn ngày đểthỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ được xây dựng để đápứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của khách du lịch Hiện nay ngành dulịch được chú trọng quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật xem đólà ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia đây được xem là thời kỳ kinh hoàngcủa ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Namnói riêng cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới ngành du lịchViệt Nam cũng thấy được sự phát triển không ngừng của ngành du lịch đượcxem là ngành du lịch được xem là ngành du lịch không khỏi với sự phát triểncủa đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhànước quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch phongphú và đa dạng có 3/4 lãnh thổ là đồi núi với những cảnh quan đẹp, nhữngcánh rừng nhiệt đới có nhiều loại cây cỏ và các hệ thống sông ngòi và cácđộng vật quý hiếm đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triểnđã thu hút khách du lịch trong nước và nước ngoài đến Việt Nam một đấtnước giàu lòng mến khách ngành du lịch Việt Nam ra đời cách đây với 45

năm nhờ chính sách của Đảng và Nhà nước về đổi mới mà ngành du lịch ngàymột phát triển Chính vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, là nhucầu thiết yếu điều này đã đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn không chỉ có trithức chuyên môn sâu về ngành nghề mà còn phải biết được những tri thứckhác có liên quan đến hoạt động kinh doanh từ tổ chức bộ máy, nhân sự thôngtin xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch đến chiến thuật kinh doanh cónhư vậy nhà quản lý mới giành được những thắng lợi trong cạnh tranh nguồnkhách nhờ chính sách mới của Đảng và Nhà nước về đổi mới và phát triển dulịch mà thập kỷ 90 này hoạt động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biếnlớn bằng việc xem xét lại quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam.

Ngành khách sạn với chức năng phục vụ nhu cầu về lưu trú (ở trọ) củacon người đã có quá trình hình thành và phát triển mấy năm gần đây trongmấy năm phát triển gần đây có nhiều biến đổi không chỉ về quy mô, số lượngcấp hạng, loại đối tượng phục vụ chất lượng phục vụ mà cách quản lý cũngthay đổi.

Về tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng 3/4 lãnhthổ là đồi núi với những cảnh quan ngoại ngục, với những cảnh quan ngoạingục, với những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, những động vậtquý, hiếm, có hệ thống sông hồ thật sinh động tuy nhiên ngành du lịch ViệtNam mới ra đời cách đây với 40 năm hình thành du lịch Việt Nam vẫn chưachiếm được vị trí xứng đáng của nền kinh tế nước ta Nhờ chính sách mới củaĐảng và Nhà nước về đổi mới và phát triển du lịch mà thập kỷ 90 này hoạtđộng du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớn bằng việc xem xét lạiquá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam.

Giai đoạn năm 1990 đến nay, ngành du lịch nước ta thu được nhiềuthành tựu to lớn năm 1990 ngành du lịch nước ta đã thu hút được 1 triệu lượtkhách nội địa Lượt khách quốc tế đã thu được 660 tỉ đồng.

Năm 1995 có 5,5 triệu khách nội địa, hơn 1 triệu khách quốc tế về 700tỉ đồng.

Năm 1997, đông hơn số lượng khách quốc tế phục vụ được hơn 80triệu khách nội địa thu về 10570 tỉ đồng năm 1998 đến 45 triệu khách quốc tế9,5 triệu khách nội địa được 1400 tỉ đồng.

Năm 1990 số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng lớnmạnh.

Như vậy có thể tin rằng trong tương lai không xa du lịch Việt Namchắc chắn sẽ có một vị trí xứng đáng trong xã hội và nền kinh tế nước ta sẽbền vững hơn.

Để đạt được những thành tựu to lớn có những yếu tố khách quan và chủquan ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành và phát triển du lịch an ninh, antoàn xã hội là rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường cả về văn hóa, vàgiao thông vận tải đối với chính sách phát triển.

Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta ngày26/10/1992 chính phủ đã ra nghị định số 03 về tổng cục du lịch Việt Nam nhưmột cơ quan độc lập ngang bộ.

Ngày 27/12/1992 Chính phủ ra Nghị định số 20 CP quy định chức năngnhiệm vụ quyền hạn và tổ chức tổng cục du lịch Việt Nam nhiều Sở du lịchđược thiết lập và hoạt động du lịch sôi nổi nhất Chính phủ cũng có nhữngchính sách cụ thể đối với việc phát triển ngành du lịch Đề án quy hoạch tổngthể du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 đề án được quy hoạch các vùng, các tỉnhđược triển khai xây dựng bên cạnh đó việc đào tạo công nghiệp cho ngành dulịch cũng được Nhà nước quan tâm có nhiều trường đào tạo chuyên môn dulịch nhiều hội thảo quốc gia quốc tế về du lịch được tổ chức đã thực sự tíchcực góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này.

Nước ta có 54 dân tộc anh em sinh sống có những phong tục tập quánkhác nhau tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đến du khách nhất là khách nướcngoài Nước ta có những điểm du lịch rất hấp dẫn cho du khách trong vàngoài nước ví dụ: Vịnh Hạ Long là một điển hình của du lịch Việt Nam.

Có các khu du lịch khác như: vườn quốc gia Cúc Phương, Ba Vì, Bếnén, Đà Lạt, Sapa, bãi biển Sầm Sơn… những tài nguyên du lịch rất thuận lợiđem đến cho du khách những cảm giác rất thoải mái khi đến những điểm dulịch này Tất cả các yếu tố trên đã làm cho lượng khách quốc tế và khách nộiđịa tăng lên một cách nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam đã không nhữnglớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn mang lại hiệu quảkinh tế cao là chiếc cầu nối giữa nước ta với các nước khác trên thế giới.

Mục tiêu thực tập tốt nghiệp

Để nâng cao sự hiểu biết về ngành du lịch Việt Nam Là một học sinhđang học ngành lễ tân khách sạn như em đợt đi thực tập này sẽ giúp em rấtnhiều được nâng cao kiến thức và sự hiểu biết thực tế hơn qua đợt thực tập dàinày sẽ giúp em học hỏi được nhiều kinh nghiệm và và sự hiểu biết rộng hơnvề ngành du lịch Việt Nam tạo cho em những kiến thức và nền tảng vữngchắc khi em ra trường và bắt đầu đi làm không bị bỡ ngỡ nó giúp cho em cónhững kinh nghiệm quý báu để hoàn thiện mình hơn có hành trang để bướcvào đời.

Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn (bố cục bài viết chiara làm 4 chương)

Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạnvăn phòng

Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểmkinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập)

Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gianthực tập

Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị

- Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung làkhách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơigiải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung baogồm: hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâmhội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạtđộng kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Phân loại khách sạn

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nênviệc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫndựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn.

- Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa giữacác bộ phận có liên quan

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ Các khối, cácphòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thứcchuyên môn hóa Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận códoanh thu lớn nhất khách sạn.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn gồm các khối và các phòng ban Mỗiphòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên.Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phótổng giám đốc khách sạn.

Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cungcấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các bộ phận trựcthuộc khối lưu trú gồm:

Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng kýkhách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanhtoán cho khách…

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Khối lưu

Tài chính

kế toán

Kinh doanh

tiếp thị

Nhân sự

Bảo dưỡng

Các bộ phận khác

Khối phục vụ ăn uống

An ninh

Lễ tân

điểm P.vụ khácChế

biến món

ănBar

phục vụ đồ

uốngCác

nhà hàng

Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinhdoanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…

Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhânviên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyểnhành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan chokhách…

Khối phục vụ ăn uống:

Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tạibuồng ngủ của khách…

Bộ phận kinh doanh tiếp thị

Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụhội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại.

Bộ phận tài chính kế toán

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thựchiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiềnnộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt.

Bộ phận quản lý nhân sự

Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệmvà đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương,giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộcông nhân viên khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng

Chịu trách nhiệm sửa chữa bà bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiệnnghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên đểtránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồngkhách.

Bộ phận an ninh

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản củakhách và cán bộ công nhân viên khách sạn Bộ phận này thực hiện việc tuầntra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bịcủa khách sạn.

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộphận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗtrợ lẫn nhau Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt độngtheo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưngtất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của kháchđể thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàngtrong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quantrọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn Cáckhối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví như một cỗ máy vàkhông thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó Sự thành côngcủa bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn.

a Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt độngcủa bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng vàkhách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động vềtình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa

công suất buồng và mức độ hài lòng của khách Bộ phận buồng còn đảmnhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bánbuồng cho khách có hiệu quả.

b Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡngBộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhautrong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân cótrách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏnghóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuậtbảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.

c Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất vàđược ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn Nhờ có vị trí như vậy nên bộphận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàntính mạng và tài sản cho khách.

d Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt vàcác nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thungân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiềnthu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phậnkế toán.

e Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thịBộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị tronghoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặtbuồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phậnkinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất Ngoài ra nhânviên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn vàgợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng.

f Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụtrong khách sạn

Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ củakhách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải tríkhông ngừng tăng lên.

g Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận kháctrong khách sạn.

Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyểndụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo lại nhân viên cho các bộphận.

1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc vớikhách là"trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóngmột vai trò rất quan trọng Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua nhữngđiểm sau:

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộphận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách.Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phụcvụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịchvụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trívà các dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêudùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãntốt nhu cầu của khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quantrọng giữa khách và khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn giúp cho các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạchtạo nên một guồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiệnmột chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầucủa khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục

đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạtđộng theo đúng kế hoạch của khách sạn Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợphoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến chotới khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra vớinhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó mộtcách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo tronghoạt động phục vụ khách.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảngcáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhấtcho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn được thực hiện dễdàng hơn Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm củakhách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩmđó.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề racác chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Nhân viên lễ tân làngười tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lýcủa khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chínhxác về khách và hành vi tiêu dùng của khách Những thông tin này rất hữu íchcho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanhphù hợp.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộngcác mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho kháchsạn.

- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nênsố lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảmnhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên Thông thường mỗi ca làm việc chỉ

có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Ở các kháchsạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vậnchuyển hành lý cho khách Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việcnhư: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác Cơ cấu tổ chứccủa bộ phận lễ tân vào khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Phụ trách lễ tânchịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phátsinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Bộ phận lễ tânhoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm ba ca làm việc.

Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhânviên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng côngviệc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá Tuy vậy vào thời điểm đôngkhách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc.Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhaunhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7bộ phận nhỏ.

- Bộ phận đặt buồng- Bộ phận tiếp tân- Bộ phận thu ngân

- Trung tâm dịch vụ văn phòng

- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge)- Bộ phận quan hệ khách hàng

- Bộ phận tổng đài

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân,các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc Thôngthường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chiađều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung một sốgiám sát viên.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn

- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

Để đảm bảo được các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiệnmột số nhiệm vụ cơ bản sau:

- Giới thiệu, bàn buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Đón tiếp khách.

- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thờigian khách lưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

-Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của kháchGiám đốc lễ tân

Front office Mamager

Trợ lý giám đốc FOM

Bộ phận tiếp tân Reccep-

Bộ phận đặt buồng

Reserva-Bộ phận thu ngân Cashier

Bộ phận tổng đài Switch Boarch Operator

Trung tâm dịch vụ văn phòng

Bộ phận quan hệ khách hàng Guest

Bộ phận hỗ trợ đón

tiếp Uniformed

Giám sát Supervi-

Giám sát Supervi-

Giám sát Supervi-

Giám sát Supervi-

Giám sát Supervi-

Giám sát Supervi-

Giám sát Supervi-

sorNhân viên

Nhân viên Staff

Nhân viên Staff

Nhân viên Staff

Nhân viên Staff

Nhân viên Staff

Nhân viên Staff

- Thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.- Và các nhiệm vụ khác.

Do đặc điểm của công việc kinh doanh khách sạn là làm việc 24/24 chonên phải phân chia thời gian làm việc một ngày thành các ca Trên thực tếhiện nay có hai cách phân ca như sau:

a Phân thành 3 ca

Cách phân ca này thường được áp dụng ở các khách sạn nhỏ bộ phận lễtân có số lượng nhân viên ít.

- Ca sáng: Từ 6.00 đến 14.00 giờ- Ca chiều: Từ 14.00 đến 22.00 giờ- Ca đêm: Từ 22.00 giờ đến 6.00 giờb Phân thành 4 ca:

- Ca sáng: Từ 7.00 giờ đến 15.00 giờ- Ca chiều: Từ 15.00 đến 23.00 giờ- Ca đêm: Từ 23.00 giờ đến 7.00 giờ- Ca giữa: Từ 11.00 giờ đến 19.00 giờ

Cách phân ca này thường được áp dụng ở những khách sạn lớn bộ phậnlễ tân có số lượng nhân viên lớn Sở dĩ có thêm một ca giữa (còn được gọi làca thay phiên) là vì thời gian từ 11.00 giờ đến 19.00 giờ tập trung nhiều côngviệc như rất đông khách đến nhận buồng và khách thanh toán trả buồng.

- Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách

Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với kháchsạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn chotới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn.Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại vớikhách Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ Sự phụcvụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự phục vụkhách.

Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau:

Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân

* Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (pre-arrival)

Chu trình kháchHoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân

Mở tài khoản theo dõi chi phí

của khách

Giai đoạn khách lưu trú

Phục vụ khách trong thời gian

lưu trú

Theo dõi, tổng hợp chi phí của

Kiểm toán ban đêm

Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng

Thanh toán cho khách trả buồng

rời KS

Thực hiện thủ tục thanh toán

cho khách

Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của kháchsạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước.- Thông tin quảng cáo của khách sạn- Lời khuyên của bạn bè, người thân- Tên tuổi và uy tín của khách sạn

- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn.

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểubiết của nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệttình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết.

Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khảnăng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhânviên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loạibuồng.

Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếuđăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trìnhđặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng vàxác định giá buồng…

* Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival)

Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tânđón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp vềkhách sạn.

Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vớikhách sạn thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sựchính thức hóa mối quan hệ này.

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từkhi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng chokhách.

Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả vàtốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán chokhách.

* Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (occupancy)

Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợpvới bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của kháchđể khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giớithiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai chokhách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận.

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyếtcác phàn nàn của khách (nếu có).

Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổnghợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi kháchtrả buồng rời khách sạn.

* Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn (departure)

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủtục thanh toán cho khách và tiễn khách.

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lạichìa khóa Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phảicập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơthanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.

Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm củakhách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trongtương lai.

2 Khái niệm về đặt buồng

- Khái niệm: Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với kháchsạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho kháchsố lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thờigian lưu trú tại khách sạn.

- Mục đích: Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi vềyếu tố tâm lý cho chính bản thân khách Khách thuê buồng thường từ xa tớivà muốn có một chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng đểkhông phải lo chỗ ở trong suốt cuộc hành trình Hơn nữa vào những thời điểmđông khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặtbuồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng

- Ý nghĩa

Việc đặt buồng của khách đối với khách sạn có tác dụng:

+ Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung đượckhối lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổchức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả Đồng thời nhờ đókhách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm (đông kháchhoặc vắng khách) và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả.

+ Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp vàphục vụ khách một cách chu đáo.

Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khíchkhách đặt buồng.

2.1 Các hình thức đặt buồng

Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hìnhthức đặt buồng cũng rất đa dạng Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặcđặt buồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thư điện tử Song cho

dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận đượccác yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạnlớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặcsổ nhận đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách Có haihình thức đặt buồng: bằng lời và bằng văn bản.

a Đặt buồng bằng lời

* Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng

Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồnghoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn Nhân viên nhận đặt buồng cóthể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thưhoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản Ưu điểmcủa hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồngcó thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin vànhận thông tin một cách chính xác.

* Đặt buồng qua điện thoại

Khách gọi điện thoại đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thứcđặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếpcận và có tính tương tác Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạnchế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chínhxác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyênbận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khóchịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thểdùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… Khinhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễ tân nhânviên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữtốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêucầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặtbuồng của khách.

b Đặt buồng bằng văn bản* Đặt buồng qua fax

Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì những ưu điểmnhư tốc nhanh, lưu lại được chuyển tải rõ buồng, đảm bảo mọi thông tin đặtbuồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt buồng qua fax,nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồngtừ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhậnviên đặt buồng của khách.

* Đặt buồng qua thư

Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình.Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thếbằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sửdụng hình thức đặt buồng qua thư Thư đặt buồng thường được gửi tới kháchsạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn kháchlớn còn gửi thư đặt buồng một năm Nhược điểm của hình thức đặt buồng nàylà thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hàcho cả khách và khách sạn.

Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồngcủa khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặtbuồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.

Ví dụ: Một lá thứ đặt buồng:

57 Phố CaoCulworthDaventy, NN11BPP3/3/2002

Thưa quý ông/ quý bà.

Xin hãy dành cho tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn chocon trai và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày mùng 10 tháng Tám tạikhách sạn.

Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi

Tôi mong chờ tin từ phía quý ngài/quý bà.Kính thư

P.J Knowles

* Đặt buồng bằng thư điện tử

Ngày nay nhờ sự kết nối hệ thống internet qua máy vi tính, một sốkhách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn Đây là hìnhthức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quantrọng trong tương lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâmdịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy.

Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặtbuồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồnghoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.

2.2 Các loại đặt buồng

a Đặt buồng bảo đảm

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng chokhách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngàykhách đến) Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặchủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường chokhách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên Thông thường số tiền bồi thườngbằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt Do vậy, đặtbuồng đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn cóthể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây:

* Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng (prepayment)Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ sốtiền ở trước ngày khách đến đăng ký khách sạn.

* Đảm bảo bằng đặt cọc trước (deposit)

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở(hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đếnđăng ký khách sạn.

* Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (credit card)

Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sửdụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình Các công ty pháthành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng kháchđặt mà không đến cũng không báo hủy hoặc hủy đặt buồng không đúng quyđịnh của khách sạn.

* Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo

Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với kháchsạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng kháchđặt mà không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúngquy định của khách sạn.

* Cơ quan, công ty đảm bảo

Các cơ quan, công ty gửi khách cho khách sạn và thỏa thuận thanh toáncho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng khôngbáo hủy hoặc báo hủy không đúng quy định của khách sạn.

b Đặt buồng không bảo đảm

Đặt buồng không bảo đảm là hình thức đặt buồng mà trong đó kháchsạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thườnglà 18 giờ của ngày khách đến Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợpđồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê.

Hình thức đặt buồng không bảo đảm thường làm giảm công suất buồngvà doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạnđã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng khôngbảo đảm.

2.3 Quy trình nhận đặt buồng

* Quy trình tiếp nhận đặt buồng

Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng

a Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giớithiệu sản phẩm của khách sạn và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồngcủa khách (đây là những yêu cầu chính của khách) Các yêu cầu về buồng baogồm những chi tiết sau:

- Loại buồng;- Số lượng buồng

- Thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi)- Số lượng khách

- Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng

- Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách.Bằng

loại buồng

Thuyết phục khách thay đổi thời gian

lưu trú

Xếp khách vào danh

sách khách

Giới thiệu khách sạn khác

Kiểm tra khả năng đáp ứng

của KS

Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp

thay thế

Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Xác nhận các chi tiết đặt buồng

Kết thúcCó

KhôngCó

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sảnphẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm củakhách sạn.

b Kiểm tra khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tâncăn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm traxem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của kháchhay không.

Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danhsách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứngbuồng qua máy vi tính.

Đối với khách sạn nhỏ: việc xác định khả năng đáp ứng buồng đượcdựa vào loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạngbuồng…

Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếpnhận các thông tin đặt buồng của khách.

c Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:

- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại,fax của khách đặt buồng.

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn).- Thỏa thuận lại giá buồng với khách.

- Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo Nếu đặt buồng đảm bảo thìcần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo

- Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quancủa khách thanh toán.

- Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồnghội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký…

- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng củakhách sạn

d Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi đã tiếp nhận thỏa thuận với khách về các chi tiết đặt buồng,nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng kháchkiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh sự nhầm lẫn saisót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này.

e Kết thúc

Kếtthúc cuộc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đãlựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặtbuồng như:

- Khẳng định đặt buồng

- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin về đặt buồng

- Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến.- Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng (nếu có)

Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tínhhoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.

f Giải quyết tình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặtbuồng của khách.

Trong trường hợp khách sạn không đáp ứng đủ những yêu cầu củakhách, nhân viên lễ tân thuyết phục khách phải sử dụng các giải pháp thay thếnhư:

- Thuyết phục khách thay đổi loại buồng.- Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

- Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách khách đợi Nếu kháchđồng ý nhân viên lễ tân sẽ thực hiện những công việc sau:

+ Ghi lại tên khách và số điện thoại, số fax của khách.

+ Nói cho khách biết khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi kháchsạn có buồng trống phù hợp với yêu cầu đặt buồng của khách.

+ Cập nhật tên khách và yêu cầu đặt buồng của khách trong danh sáchkhách đợi và lưu cùng với danh sách khách hủy đặt buồng.

+ Thông báo ngay cho khách trong danh sách khách đợi ngay khi cóbuồng phù hợp.

- Giới thiệu khách sang khách sạn khác.

Nếu khách không đồng ý ghi tên vào danh sách khách đợi: nhân viênnhận đặt buồng gợi ý đặt buồng cho khách ở khách sạn khác Nếu khách đồngý ở khách sạn khác, nhân viên nhận đặt buồng giúp khách đặt buồng theo yêucầu của khách.

Nếu khách không đồng ý đặt buồng ở khách sạn khác: Nhân viên nhậnđặt buồng từ chối đặt buồng của khách, ghi lại họ tên khách, số điện thoại, địachỉ liên lạc, loại buồng khách yêu cầu và nói với khách hy vọng lần sau đượcphục vụ khách.

Lưu ý: Các chi tiết đặt buồng được ghi nhận vào máy vi tính,phiếu đặtbuồng hoặc sổ đặt buồng của khách sạn.

* Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồnga Đối với mọi đối tượng khách nói chung

- Luôn nhớ thông báo với khách các khoản chi phí ngoài chi phí buồngngủ (xe đưa đón, hoa, bánh…).

- Thông báo cho khách giá bao gồm thuế và phí phục vụ hay chưa baogồm thuế và phí phục vụ

- Không bao giờ được khẳng định một điều gì khi chưa chắc chắn(phòng tiệc, phòng hội nghị…) Hãy thông báo cho khách là sẽ kiểm tra vàliên lạc với khách ngay.

-Bất cứ một cơ quan nào đặt buồng bảo đảm cũng phải kiểm tra xem họcó hợp đồng với khách sạn không Nếu không có phải thỏa thuận bằng vănbản với khách.

- Nếu khách đặt buồng bảo đảm bằng chuyển khoản, cần thông báo chokhách số tài khoản của khách sạn và tên ngân hàng mà khách mở tài khoản

cho khách, đồng thời yêu cầu khách cung cấp số tài khoản của khách và tênngân hàng mà khách có số tài khoản Chuyển cho bộ phận kế toán khách sạnmột bản sao các thông tin về tài khoản của khách để bộ phận kế toán thựchiện vụ thanh toán sau này.

- Nếu khách không đặt buồng bảo đảm, phải thông báo cho khách biếtthời gian quy định cắt hợp đồng đặt buồng của khách để bán cho khách khác(18 giờ của ngày khách đến ).

- Luôn nhớ thông báo cho khách các tiện nghi mà khách sạn có như:cũi cho trẻ em, giường phụ, xe lăn… (phải hết sức tế nhị khi đề cập tới tiệnnghi xe lăn, tránh làm khách phật ý).

- Nếu khách gia đình có con đặt buồng, nên gợi ý cho khách đặt loạibuồng thông nhau.

- Nếu đại lý du lịch hoặc hãng lữ hành đặt buồng, nên hỏi xem kháchcó được hãng cấp voucher không Có hai loại đặt buồng qua đại lý du lịch vàhãng lữ hành: Loại khách mua tour trọn gói được hãng cấp voucher, khách chỉviệc giao hóa đơn cho nhân viên tiếp tân khi làm thủ tục đăng ký khách sạn.Loại khách chỉ nhờ đặt buồng và trực tiếp thanh toán với khách sạn thì hãngkhông có trách nhiệm về việc thanh toán của khách Hãng chỉ giới thiệukhách cho khách sạn để hưởng hoa hồng Khi nhận đặt buồng cho loại kháchtự thanh toán với khách sạn nhân viên đặt buồng cần yêu cầu hãng đặt buồngbảo đảm cho khách.

- Nếu cưa chắc chắn sự chính xác về tên khách hoặc tên chuyến bay,yêu cầu khách đánh vần và xác nhận lại với khách.

- Nếu cảm thấy nghi ngờ về đối tượng khách đặt buồng cần kiểm tra lạicác thông tin của khách qua hồ sơ lưu Nếu phát hiện được khách đó trướcđây đã ở khách sạn và có những hành vi xấu như ăn trộm, gây gổ đánh lộn,sàm sỡ với nhân viên, trả nợ quá chậm… thì nên báo cáo với người phụ tráchvà khéo léo từ chối đặt buồng.

- Khi nhận đặt buồng qua fax hay qua thư điện tử phải xem xét kỹ cácchi tiết nào chưa rõ phải báo cho người phụ trách bộ phận hoặc bộ phận kinhdoanh tiếp thị nhờ kiểm tra lại với phía đặt buồng.

- Sau khi nhận xong đặt buồng phải đọc lại các thông tin đã nhận đượcđể người đặt buồng kiểm tra lại, tránh nhầm lẫn.

b Đối với đoàn khách

Đối với những đoàn khách có thời gian đặt buồng quá dài so với thờigian dự định tới, bộ phận đặt buồng nên có kế hoạch ước tính trước số buồngkhách sẽ hủy và rút bớt buồng dự định dành cho đoàn khách bán cho kháchnhằm tăng công suất buồng và doanh thu cho khách sạn Theo ước tính kháchđoàn đặt buồng ngày đến 12 tháng, tỷ lệ số buồng đặt có thể giảm xuống30% Khách đoàn đặt buồng 3 tháng, tỷ lệ số buồng đặt có thể giảm xuốngcòn 15%.

Đề phòng trường hợp phía khách có thể báo hủy đặt buồng vào phútchót trước thời hạn quy định hủy đặt buồng, khách sạn cần thống nhất vớikhách thời hạn hủy đặt buồng và phải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức.Thông thường thời hạn hủy đặt buồng phụ thuộc vào số lượng buồng kháchđặt, số lượng buồng càng lớn thì thời hạn hủy càng sớm Đối với những đoànkhách lớn thì thời hạn hủy đặt buồng cuối cùng là từ 06 đến 08 tuần Nếu phíakhách báo hủy hợp đồng đặt buồng sau thời hạn hủy đã thống nhất giữa hai ênthì khách sạn có quyền tính trọn giá buồng hoặc theo mức đã quy định tronghợp đồng.

* Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng

- Khách quen của khách sạn muốn được giữ giá buồng như lần ở trướcnhưng hiện tại giá buồng của khách sạn cao hơn: nhân viên nhận đặt buồngphải chuyển ngay yêu cầu của khách cho cấp trên hoặc bộ phận kinh doanhtiếp thị và hồi âm cho khách ngay.

- Khách sạn đã bán buồng cho khách ở mức thấp nhất nhưng khách vẫnmuốn giảm giá: nhân viên nhận đặt buồng phải báo cấp trên xem xét cân nhắcđối tượng khách này và phải hồi âm ngay cho khách khi có quyết định của bộphận kinh doanh.

- Khách đặt buồng thông báo là khách của công ty nhưng khách đi nghỉchứ không phải đi công tác: khách không được hưởng giá ưu đãi của công ty.

- Trường hợp khách sạn chỉ còn 05 buồng để bán: Thông báo ngay chogiám đốc lễ tân và nếu bán thêm buồng nào cũng phải báo ngay cho giám đốc.- Khi đã bán hết buồng mà vẫn còn khách đặt buồng: Tiếp tục nhận vàđưa vào danh sách khách đợi (chỉ nên nhận vượt trội 05 buồng).

- Nếu phải chuyển khách cho khách sạn khác: nhân viên nhận đặtbuồng phải thông báo cho trợ lý giám đốc hoặc giám đốc lễ tân về việcchuyển khách và tên khách sạn sẽ chuyển khách tới.

- Nhân viên nhận đặt buồng ghi chép nhầm các chi tiết đặt buồng: đểtránh nhầm lẫn sau khi ghi lại các thông tin khách cung cấp nhân viên nhậnđặt buồng cần đọc lại cho khách nghe.

- Nhân viên nhận đặt buồng không ghi tên khách vào phiếu đặt buồngphải cẩn thận hỏi lại khách xem người đặt buồng là khách sẽ ở khách sạn haychỉ là người đặt buồng giúp khách.

* Nhận đặt buồng quá tải

Nhận đặt buồng quá tải hay còn gọi là nhận đặt buồng vượt trội làkhách sạn nhận thêm một số lượng đặt buồng nhiều hơn số lượng buồngkhách sạn có sẵn để bán cho khách.

Việc nhận đặt buồng quá tải giúp khách sạn đạt được tỷ lệ buồng vàdoanh thu tối đa để bù vào những hủy đặt buồng, hủy đặt buồng vào phútchót, khách không đến đăng ký khách sạn cũng không báo hủy, thay đổi đặtbuồng, khách làm thủ tục trả buồng sớm.

Muốn thực hiện tốt việc nhận đặt buồng quá tải, khách sạn phải có khảnăng cân đối chính xác số buồng vượt trội với số buồng khách hủy, kháchkhông đến cũng không báo hủy…

Mỗi khách sạn có một chính sách nhận tỷ lệ đặt buồng vượt trội riêng(tùy thuộc vào tỷ lệ hủy đặt buồng của khách sạn).

Khi số lượng buồng nhận vượt trội nhiều hơn so với số lượng buồnghủy, khách sạn phải có cách giải quyết phù hợp như chuyển sang khách sạnkhác và đền bù hợp lý cho khách.

Quy trình nhận đặt buồng quá tải

- Dự đoán số lượng buồng vượt trội sẽ nhận đầu ngày làm việc.

- Kiểm tra tình trạng buồng, số lượng buồng đặt không bảo đảm, buồngđặt bảo đảm, thời gian quy định giải phóng buồng để bán cho khách khác nếukhách đặt buồng không đến Việc kiểm tra này cho ta biết số lượng khách đãđặt buồng nhưng không tới cũng không báo hủy cũng như số lượng khách cóthể phải chuyển sang nghỉ tại khách sạn khác.

- Kiểm tra lại số lượng buồng đã có khách ở với tình trạng buồng Việckiểm tra này cho ta biết có bao nhiêu khách hiện đang lưu trú tại khách sạn vàthanh toán trả buồng muộn hơn thời gian dự định.

- Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng xem những buồng đang đượcbảo dưỡng hoặc sửa chữa có thể sử dụng cho khách thuê không.

- Kiểm tra lại các đặt buồng bằng cách liên lạc lại với công ty để chắcchắn khách của họ sẽ sử dụng buồng của khách sạn.

- Thỏa thuận với khách công ty xem hai khách có thể ở chung buồngkhông (có thể giảm giá buồng hoặc tặng quà).

- Đặt một số buồng ở những khách sạn khác trong cùng khu vực.- Quyết định trước sẽ chuyển những khách nào sang khách sạn khác.- Chuẩn bị sẵn phương tiện đưa đón khách sang khách sạn khác.

- Thông báo trước việc chuyển khách cho nhân viên tiếp tân ở kháchsạn khác.

- Thông báo kịp thời mọi diễn biến về việc nhận đặt buồng vượt trộicho nhân viên và phụ trách bộ phận lễ tân khách sạn, đặc biệt là khi giao ca.

- Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình đặt buồng quá tải.* Dự kiến xếp buồng trước cho khách

a Vì sao phải dự kiến xếp buồng trước cho khách.

Sở dĩ các khách sạn thường dự kiến xếp buồng trước cho khách sạn vìmột số lý do sau:

- Tránh được sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn.- Tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhân viên tiếp tân.

- Giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh, kháchkhông phải chờ đợi lâu.

- Tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.b Dự kiến xếp buồng cho khách lẻ

Có thể xếp buồng cho khách trước khi khách đến khách sạn hoặc khikhách làm thủ tục đăng ký khách sạn Nên xếp buồng trước cho các đối tượngkhách quan trọng, khách ở dài hạn, khách đặt buồng bảo đảm, khách có cácyêu cầu đặt buồng đặc biệt Nhân viên nhận đặt buồng cần thực hiện việc xếpbuồng cho khách như sau:

- Đọc kỹ các chi tiết trong phiếu đặt buồng, chú ý các yêu cầu đặc biệtcủa khách.

- Kiểm tra tình trạng buồng thực tế trước khi xếp buồng.

- Kết hợp các yêu cầu đặt buồng của khách (lưu ý các yêu cầu đặc biệt)với phương tiện theo dõi tình trạng buồng để xếp buồng cho khách.

- Cậpnhật tình trạng buồng sau khi xếp buồng xong Sau khi xếp buồngtất cả các buồng dự kiến xếp cho khách chuyển thành tình trạng buồng đã cókhách đặt Khi nhìn thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân viên lễtân khác sẽ không xếp những buồng đó nữa.

- Viết số buồng đã dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng.c Xếp buồng cho khách đoàn

Việc xếp buồng cho khách đoàn diễn ra phức tạp hơn nhiều so với việcxếp buồng cho khách lẻ vì các đoàn khách thường đặt số lượng buồng lớn vàthường xuyên yêu cầu cho đoàn ở cùng tầng hoặc trong cùng một tòa nhà.Vào thời điểm đông khách việc xếp buồng cho khách đoàn còn khó khăn hơn.Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên nhận đặt buồng tiếnhành xếp buồng cho khách Sau khi xếp xong buồng cho khách, nhân viênnhận đặt buồng phải "khóa" số lượng buồng đã xếp cho cả đoàn và thông báobằng văn bản cho bộ phận lễ tân về những buồng đã xếp cho đoàn, tránh xếpchồng chéo.

Nhân viên nhận đặt buồng phải xếp buồng cho cả hướng dẫn viên và láixe của đoàn nhưng không nhất thiết phải xếp buồng cho họ cùng tầng hoặccùng loại buồng như các thành viên trong đoàn Thông thường khách sạn đàithọ chỗ ở cho hai đối tượng khách trên.

d Những chú ý đối với việc xếp buồng cho khách

- Nên xếp buồng cho khách gia đình có trẻ em nhỏ ở cuối hàng lang.- Nên xếp buồng cho khách quan trọng ở tầng cao, tầng dành riêng chokhách quan trọng.

- Xếp buồng cho khách của một đoàn ở cùng tầng, các buồng gần nhauđể tiện cho việc thông tin giữa các buồng, tiết kiệm được thời gian cho nhânviên nhà buồng khi làm vệ sinh buồng cũng như kiểm tra buồng khi khách trảbuồng và nhân viên vận chuyển hành lý tiết kiệm được thời gian và sức lựckhi vận chuyển hành lý cho khách.

- Khi khách sạn không đủ số lượng buồng và loại buồng khách yêu cầu,nhân viên lễ tân nên xếp thêm một số buồng loại cao hơn nhưng vẫn giữnguyên giá như loại buồng khách yêu cầu và thông báo để khách biết đượcnhã ý của khách sạn Đây là hình thức khuyến mãi nhằm tăng nguồn kháchtiềm năng.

- Khi khách sạn không còn đủ buồng để xếp cho khách đoàn: bàn bạcvới trưởng đoàn ghép một số khách ở chung và bổ sung dịch vụ như: đặt thêmhoa quả tươi, đồ uống miễn phí vào những buồng ghép.

- Khi loại buồng khách yêu cầu không còn, khách sạn chỉ còn loạibuồng thấp hơn một bậc: nhân viên lễ tân vẫn xếp buồng loại thấp đó chokhách và bổ sung dịch vụ như: đặt thêm hoa quả tươi, đồ uống miễn phí…(không cần thông báo loại buồng thấp hơn cho khách).

- Nếu khách yêu cầu loại buồng liền kề thông cửa mà hiện tại khách sạnkhông còn loại buồng đó: tạm thời xếp cho khách buồng liền kề đối diện hoặcliền kề không thông cửa và hứa với khách sẽ đáp ứng ngay yêu cầu của kháchkhi có thể.

- Trường hợp khách sạn chỉ còn một buồng đôi có giường đôi mà kháchyêu cầu buồng ba người: Xếp cho ba khách vào buồng đôi đó và đặt thêm 01giường phụ.

- Trường hợp khách nhất định yêu cầu xếp buồng trước đây đã ở màhiện tại có người đang sử dụng buồng đó thuyết phục khách đang ở chuyểnlên loại buồng sang trọng hơn và bổ sung dịch vụ như: đặt thêm hoa quả tươi,đồ uống miễn phí cho khách đó Nếu khách không đồng ý phải tìm cách giảiquyết khác tuyệt đối tránh làm mất lòng khách.

- Cần tránh trường hợp xếp buồng hai lần cho một khách Công ty củakhách đã đặt buồng cho khách nhưng khách không biết tự đặt buồng Như vậymột khách được xếp buồng hai lần, sẽ tạo ra tình trạng trên thực tế buồng vẫncòn nhưng trong báo cáo thì buồng đã xếp hết cho khách Tình trạng xếpbuồng hai lần cho một khách ảnh hưởng tới công suất buồng và doanh thu củakhách sạn.

2.4 Sửa đổi và hủy đặt buồng

2.4.1 Sửa đổi đặt buồng

Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch củamình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú,loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau.

Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viênnhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng.Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách Quy trình thực hiện sửađổi đặt buồng như sau:

Sơ đồ quy trình sửa đổi đặt buồng

a Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách.

Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhậnđược các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm rađặt buồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách.

Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau:- Thay đổi loại buồng

- Thay đổi số lượng buồng

- Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi)- Thay đổi số lượng khách

- Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt.Bằng

loại buồng

Thuyết phục khách thay đổi thời gian

lưu trú

Xếp khách vào danh

sách khách

Giới thiệu khách sạn khác

Kiểm tra khả năng đáp ứng

của KS

Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp

thay thế

Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Xác nhận các chi tiết đặt buồng

Kết thúcCó

KhôngCó

- Thay đổi về hình thức đảm bảo- Và các thay đổi khác.

b Kiểm tra khả năng đáp ứng

Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gâyảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưutrú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêucầu sửa đổi của khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứngtrong một số trường hợp cần thiết Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu củakhách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu khôngđáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế.

c Thực hiện sửa đổi đặt buồng

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặtbuồng như:

- Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hóa ghi nhận các thông tin đặtbuồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiệnsửa đổi đặt buồng cho khách.

- Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửađổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bútkhác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên trên hoặc bên cạnhthông tin cũ Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục đíchghi chú.

- Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụngphiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng.

- Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghinhận vào sổ đặt buồng (mục đích sửa đổi).

d Xác nhận lại chi tiết sửa đổi đặt buồng

Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại cácchi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cung khách kiểm tra lại một lần nữacác thông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót.

e Kết thúc

Kết thúc cuộc đặt sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảmơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách.

f Một số lưu ý khi sửa đổi đặt buồng

- Kiểm tra lại đặt buồng của khách và xác nhận lại với khách các thôngtin đặt buồng cũ, đề phòng trường hợp hai khách cùng họ tên sửa đổi đặtbuồng.

- Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi.

- Hỏi khách nguyên nhân sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyếtphục khách gĩư nguyên đặt buồng (nếu có thể).

- Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi.

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặtbuồng.

- Ghi sổ giao cao về việc sửa đổi đặt buồng.

2.4.2 Hủy đặt buồng

Hủy đặt buông là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng khôngcòn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo hủy đặt buồng vớikhách sạn Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo hủy chokhách khác.

Khi nhận được thông tin hủy đặt buồng từ phía khách nhân viên nhậnđặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặtbuồng, tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách Nhân viên nhận đặtbuồng phải xác định được quy định hủy đặt buồng đã cam kết giữa khách sạnvới đối tượng khách hủy đặt buồng cụ thể là:

a Đối với loại đặt buồng không bảo đảm

- Hỏi khách về nội dung đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu hủy đặtbuồng.

- Ghi lại thời gian hủy và tên người báo hủyb Đối với loại đặt buồng bảo đảm

Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau:- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách

- Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng- Hỏi tên khách đặt buồng

- Hỏi và ghi lại trên người hủy đặt buồng (kể cả bộ phận làm việc)- Hỏi lý do hủy đặt buồng: một số khách hủy đặt buồng vì lý do côngviệc, song cũng có một số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạnkhác mà hủy đặt buồng Nhân viên nhân đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lýdo hủy đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phụtrách các yêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết.

- Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắnkhông hủy nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùnghọ tên hủy đặt buồng.

- Khẳng định lại việc hủy đặt buồng với khách.

- Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng.- Cảm ơn khách đã biết việc hủy đặt buồng Tỏ rõ sự luyến tiếc về việckhách hủy đặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai.

- Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, thánghủy, số hủy đặt buồng.

- Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng.

- Ghi chép lại mọi thông tin của khách hủy đặt buồng- Hủy đặt buồng trong máy vi tính

- Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách.Một số lưu ý khi hủy đặt buồng có đảm bảo

- Trường hợp khách hủy đặt buồng đúng quy định: Trả lại tiền đặt cọchoặc trả trước (nếu có) cho khách.

- Trường hợp khách hủy đặt buồng không đúng quy định phải thanhtoán cho khách sạn khoản bồi thường Khoản bồi thường này tùy thuộc vàosự thỏa thuận với khách và chính sách của khách sạn.

+ Nếu khách đảm bảo bằng đặt cọc hoặc trả trước thì sau khi trừ khoảnbồi thường phải trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách và cần phải thông báo rõvới khách.

+ Nếu khách đặt buồng bảo đảm bằng thẻ tín dụng: Lưu lại mọi chứngtừ đặt buồng của khách Sao chụp phiếu đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễtân và giám đốc kinh doanh tiếp thị giải quyết với công ty phát hành thẻ tíndụng của khách thực hiện việc bồi thường cho khách sạn.

+ Nếu cơ quan của khách đảm bảo hoặc các đại lý du lịch đảm bảo thìcác đơn vị này phải chịu trách nhiệm thanh toán khoản bồi thường và nhânviên lễ tân phải lập hồ sơ và tiến hành thu hồi khoản bồi thường này.

3 Khái quát chung về đăng ký khách sạn

3.1 Vài nét về công việc đăng ký khách sạn

Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện tronggiai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hìnhthành mối quan hệ kinh doanh.

Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhậnbuồng và lưu trú tại khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đếnthủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại.

- Như vậy, thực chất đăng ký khách sạn là thực hiện một số công việcchính sau:

- Đón tiếp khách khi khách đến: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượngtốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn

- Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhậnbuồng (nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu chưa đặt buồng).

- Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu củachính quyền sở tại.

- Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn.

3.2 Các loại sổ sách, biểu mẫu và trang thiết bị tại bộ phận đăng kýkhách sạn

Các loại sổ sách, biểu mẫu và trang thiết bị tại bộ phận đăng ký kháchđóng vai trò rất quan trọng trong việc đăng ký khách và mang lại hiệu quả caotrong công việc Mỗi loại hình khách sạn có các loại sổ sách biểu mẫu vàtrang thiết bị khác nhau song cùng chung một mục đích là hỗ trợ cho việc làmthủ tục đăng ký khách sạn.

a Các loại sổ sách, biểu mẫu, tài liệu cung cấp thông tinỞ các khách sạn lớn

- Tờ rơi quảng cáo cho khách sạn- Biểu đồ đặt buồng

- Bảng hướng dẫn các bộ phận khách sạn- Phiếu đăng ký khách sạn

- Phiếu dịch vụ miễn phí- Thẻ chìa khóa buồng

- Danh sách dự định đến và đi hàng ngày- Bảng tính trạng buồng

- Bảng xếp buồng

- Các loại phiếu cào thẻ tín dụng- Một số loại biểu mẫu khác- Thư chào đón của khách sạn- Sổ nhận chìa khóa

- Sổ ghi phiếu ăn sáng- Sổ giao cao.

Ở các khách sạn nhỏ- Sổ đăng ký khách sạn- Phiếu báo buồng- Phiếu ăn sáng

- Phiếu lập hóa đơn cho khách lẻ và cho khách đoàn.