Báo cáo thực tập ngành Lễ tân khách sạn văn phòng – Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

Nội dung của báo cáo trình bày khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành Lễ tân khách sạn văn phòng; khái quát về quá trình hình thành và phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn Thủ Đô; một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập; một số nhận xét và kiến nghị.

L INÓIĐ UỜ Ầ

Ngành du l ch Vi t Nam hi n nay có tu i ch a ph i cao n u k  tị ệ ệ ổ ư ả ế ể ừ ngày thành l p vào ngày 9/7/1960 theo Ngh đ nh 26CP c a Chính ph  Tậ ị ị ủ ủ ừ công ty du l ch Vi t Nam ngày  y đ n t ng c c du l ch Vi t Nam b  thị ệ ấ ế ổ ụ ị ệ ề ế 

hi n nay, ngành du l ch Vi t Nam m i đệ ị ệ ớ ược 46 năm thành l p đã tr i quaậ ả  bao thăng tr m vàđã có nh ng ti n b  vầ ữ ế ộ ượ ật b c đáng ghi nh n.ậ

Trong th i k đ i m i và m  c a n n kinh t  xã h i cùng v i sờ ỳ ổ ớ ở ử ề ế ộ ớ ự 

nh y v t c a cu c cách m ng khoa h c k  thu t ngày m t nâng cao, đ iả ọ ủ ộ ạ ọ ỹ ậ ộ ờ  

s ng v t ch t con ngố ậ ấ ười ngày m t bi n đ i theo h  có nhu c u đi du l chộ ế ổ ọ ầ ị  

đ  vui ch i, gi i trí, tìm hi u n n văn hoá văn minh xã h i. Đ đáp  ng t tể ơ ả ể ề ộ ể ứ ố  nhu c u c a du khách. Trong m y năm g n đây ngành du l ch Vi t Nam đãầ ủ ấ ầ ị ệ  

có nhi u c  g ng trong vi c qu ng bá và xúc ti n du l ch, thu hút nhi uề ố ắ ệ ả ế ị ề  khách du l ch trong nị ước và qu c t  Ch  riêng c  năm 2005 lố ế ỉ ả ượng khách 

qu c t đ n Vi t Nam đ t 3.467,757 lố ế ế ệ ạ ượt người tăng 18,4% so v i cùng kớ ỳ năm 2004

Trong đ nh hị ướng phát tri n kinh t  xã h i c a Vi t Nam du l chể ế ộ ủ ệ ị  

được coi là m t trong nh ng ngành có t m quan tr ng và cóý nghĩa to l n.ộ ữ ầ ọ ớ  

Th c t  du l ch là m t ngành kinh t  d ch v  mang tính ch t t ng h p mangự ế ị ộ ế ị ụ ấ ổ ợ  

v  ngu n thu l n cho ngân sách Nhà nề ồ ớ ước làđòn b y đ  thúc đ y s  phátẩ ể ẩ ự  tri n c a t t c  các ngành kinh t  khác. Du l ch phát tri n nâng cao trình để ủ ấ ả ế ị ể ộ dân trí và phát tri n văn hoá văn minh xã h i. Đ ng th i còn giúp các đ aể ộ ồ ờ ị  

phương khôi ph c và phát huy các di s n văn hoá, lo i hình ngh  thu t, lụ ả ạ ệ ậ ễ 

h i cùng nh ng ngành ngh  truy n th ng. T o thêm nhi u công ăn vi cộ ữ ề ề ố ạ ề ệ  làm cho người lao đ ng.Ngoài ra du l ch còn là chi c c u n i đ  giao l uộ ị ế ầ ố ể ư  

qu ng bá hình  nh con ngả ả ười, đ t nấ ước Vi t Nam đ n v i b n bè kh pệ ế ớ ạ ắ  

Cóđược nh ng k t qu  trên là do s  phong phúđa d ng v  tài nguyênữ ế ả ự ạ ề  

du l ch v i nhi u di s n c  v  thiên nhiên và văn hoá dân t c đãđị ớ ề ả ả ề ộ ược thế 

gi i công nhân nh : Phong Nha K  Bàng, Ph  c  H i An, Kinh đô Hu ,ớ ư ẻ ố ổ ộ ế  Thánh Đ a M  S n…. v i ti m năng du l ch phong phú, đa d ng đ c đáoị ỹ ơ ớ ề ị ạ ộ  

nh  th , m c dù còn g p nhi u khó khăn, trong vi c khai thác. Nh  sư ế ặ ặ ề ệ ờ ự quan tâm c a Đ ng và Nhà nủ ả ước ta đãđ a ra nh ng c  ch , chính sáchư ữ ơ ế  

nh m m  r ng quan h  qu c t  tăng cằ ở ộ ệ ố ế ường đoàn k t hi u bi t l n nhau,ế ể ế ẫ  nâng cao v  th  Vi t Nam trên trị ế ệ ường qu c t , c  ch  chính sách phát tri nố ế ơ ế ể  

nh : đ u t  phát tri n các c  s  h  t ng, đ u t  xây d ng trư ầ ư ể ơ ở ạ ầ ầ ư ự ường l p đàoớ  

t o cán b  ngành du l ch có chuyên môn nghi p v  cao, nhi u khách s nạ ộ ị ệ ụ ề ạ  

được x p h ng c a du l ch Vi t Nam là 2.572 khách s n (t  5 sao đ n tiêuế ạ ủ ị ệ ạ ừ ế  chu n) v i t ng s  phòng là 72.064 phòng. Tuy nhiên nh ng khó khăn màẩ ớ ổ ố ữ  ngành du l ch cũng g p ph i đó là s  thi u h t v  nhân viên đị ặ ả ự ế ụ ề ược đào t oạ  chính quy, s  d ng thi u h p lý các ngu n tài nguyên b o v  môi trử ụ ế ợ ồ ả ệ ườ  ngkém… Du l ch cũng đã có nh ng c  g ng đ ng v ng trong nh ng "bão táp"ị ữ ố ắ ứ ữ ữ  

c a sars, d ch cúm gia c m, kh ng b … mà c  th  gi i đang b đe do  Duủ ị ầ ủ ố ả ế ớ ị ạ  khách v n đ n v i Vi t Nam b i 1 đ t nẫ ế ớ ệ ở ấ ước an toàn thân thi n. Và v iệ ớ  

kh u hi u m i du l ch Vi t Nam "v đ p ti m  n". Nên ch  trong 6 thángẩ ệ ớ ị ệ ẻ ẹ ề ẩ ỉ  

đ u năm 2006 s  lầ ố ượng khách qu c t đ n Vi t Namố ế ế ệ ước đ t 1.846511 lạ ượ  t

người tăng 7,2% so v i cùng k  năm 2005 và ch  riêng trong tháng 6 lớ ỳ ỉ ượ  ngkhách qu c t đ n ố ế ế ước đ t 274.070 lạ ượt người. V i m c tiêu ph n đ uớ ụ ấ ấ  

đ n năm 2010 du l ch Vi t Nam s đón 9 tri u lế ị ệ ẽ ệ ượt khách qu c t  t i Vi tố ế ớ ệ  Nam vàđón 25 tri u lệ ượt khách n i đ a. Đó là con s  cóý nghĩa kh ng đ nhộ ị ố ẳ ị  

th  m nh c a du l ch Vi t Nam trong tế ạ ủ ị ệ ương lai

V i nh ng bớ ữ ước đi cách làm phù h p v i s  k t h p h  tr  thợ ớ ự ế ợ ỗ ợ ườ  ngxuyên c a các c p ngành bên c nh ti m năng th  m nh c a đ t nủ ấ ạ ề ế ạ ủ ấ ước, du 

l ch Vi t Nam s  cóđi u ki n phát tri n v i quy mô t c đ  và hi u qu  caoị ệ ẽ ề ệ ể ớ ố ộ ệ ả  

h n đ  tr  thành m t trung tâm du l ch t m c  c a khu v c. Đ a du l chơ ể ở ộ ị ầ ỡ ủ ự ư ị  

Vi t Nam thành ngành kinh t  tr ng y u c a qu c gia.ệ ế ọ ế ủ ố

Ngành du l ch Vi t Nam đang t ng bị ệ ừ ước phát tri n v i t c đ  nhanhể ớ ố ộ  hoà chung v i s  phát tri n đó các khách s n, nhà hàng cũng m c lên nhi uớ ự ể ạ ọ ề  

đ đáp  ng nhu c u c a con ngể ứ ầ ủ ười. Chính vì th  mà em đã ch n ngành lế ọ ễ tân khách s n văn phòng làm ngành h c và công vi c trong tạ ọ ệ ương lai. Ngành 

l  tân là ngễ ười "làm dâu trăm h " nên m i vi c làm, hành đ ng ph i th tọ ọ ệ ộ ả ậ  khéo léo m i có th  làm cho khách hài lòng và s  d ng nhi u d ch v  trongớ ể ử ụ ề ị ụ  khách s n.ạ

Qua đ t th c t p đợ ự ậ ược c  xát v i th c t  giúp em hi u thêm và tíchọ ớ ự ế ể  

lu đỹ ược nh ng kinh nghi m đ  sau khi t t nghi p ra trữ ệ ể ố ệ ường đi làm không 

b  b  ng đ  t đó giúp em hoàn thành t t công vi c.ị ỡ ỡ ể ừ ố ệ

N i dung chính c a báo cáo th c t p chuyên môn b  c c bài vi tộ ủ ự ậ ố ụ ế  

được chia làm 4 chương:

Chương I: Khái quát c  s  lý lu n v  chuyên ngành L  tân khách s nơ ở ậ ề ễ ạ  văn phòng

Chương II: Khái quát v  quá trình hình thành và phát tri n vàđ cề ể ặ  

đi m kinh doanh c a khách s n Th Đô.ể ủ ạ ủ

Chương III: M t s  công vi c c  th  c a h c sinh trong th i gian th cộ ố ệ ụ ể ủ ọ ờ ự  

t p.ậ

Chương IV: M t s  nh n xét và ki n ngh ộ ố ậ ế ị

CHƯƠNGIKHÁIQUÁTC S LÝLU NƠ Ở Ậ

CHUYÊNNGÀNHL TÂN ­ KHÁCHS NVĂNPHÒNGỄ Ạ

1.KHÁIQUÁTV KHÁCHS NVÀL TÂNKHÁCHS NỀ Ạ Ễ Ạ

1.1. Các lo i hình khách s nạ ạ

1.1.1. Khái ni m v  ngành kinh doanh khách s n ệ ề ạ

Ho t đ ng kinh doanh c a các lo i hình l u trú (g i chung là kháchạ ộ ủ ạ ư ọ  

s n) nh m cung c p các ti n nghi l u trú, ăn u ng, ngh  ng i, vui ch i, gi iạ ằ ấ ệ ư ố ỉ ơ ơ ả  trí, cung c p m i thông tin và các phấ ọ ương ti n đi l i cho khách.ệ ạ

­ Thu t ng  ngành khách s n đậ ữ ạ ược hi u nh  m t thu t ng  chungể ư ộ ậ ữ  bao g m: hotels, motels, motor hotels, laing du l ch, camping, nhà tr , trungồ ị ọ  tâm, h i ngh  nh  v y ngành kinh doanh khách s n bao g m các đ n vộ ị ư ậ ạ ồ ơ ị 

ho t đ ng kinh doanh d ch v  l u trú.ạ ộ ị ụ ư

1.1.2. Phân lo i khách s n ạ ạ

Ngày nay do s  phát tri n phong phú vàđa d ng c a các khách s nự ể ạ ủ ạ  nên vi c phân lo i khách s n không đ n gi n và d  dàng. Tuy v y ngệ ạ ạ ơ ả ễ ậ ười ta 

v n d a vào 4 tiêu chí c  b n đ  phân lo i khách s n:ẫ ự ơ ả ể ạ ạ

­ Phân lo i khách s n theo quy môạ ạ

­ Phân lo i khách s n theo th  trạ ạ ị ường m c tiêuụ

­ Phân lo i khách s n theo m c đ  ph c vạ ạ ứ ộ ụ ụ

­ Phân lo i khách s n theo quy n s  h u và m c đ  liên k tạ ạ ề ở ữ ứ ộ ế

a. Phân lo i khách s n theo quy mô ạ ạ : ch  y u là d a vào s  lủ ế ự ố ượ  ng

bu ng ng  c a khách s n (khách s n Vi t Nam đồ ủ ủ ạ ạ ệ ược chia làm 3 h ng c ).ạ ỡ

Khách s n nh  có t  10 đ n 50 bu ng ngạ ỏ ừ ế ồ ủ

Khách s n v a có t  50 đ n 100 bu ng ngạ ừ ừ ế ồ ủ

Khách s n lo i l n có trên 100 bu ng ngạ ạ ớ ồ ủ

b. Phân lo i theo th  tr ạ ị ườ ng m c tiêu ụ : Th  trị ường m c tiêu làđ iụ ố  

tượng khách chính mà khách s n đ nh hạ ị ướng thu hút và ph c v  các lo iụ ụ ạ  hình khách s n ph  bi n nh t bao g m:ạ ổ ế ấ ồ

Khách s n công vạ ụ Khách s n căn hạ ộ

Khách s n hàng khôngạ Khách s n sòng b cạ ạ

Khách s n du l chạ ị Trung tâm h i ngh ….ộ ị

Khách s n công v : thạ ụ ường năm   trung tâm thành ph  và các khuở ố  

thương m i.ạ

Đ i tố ượng khách: ch  y u là khách tham gia song lo i hình khách s nủ ế ạ ạ  này cũng không kém ph n h p d n đ i v i các đoàn khách du l ch, kháchầ ấ ẫ ố ớ ị  

h i ngh , khách du l ch t  do….ộ ị ị ự

­ (T) l u trú thư ường là ng n ngày, l u trú t m th i ti n nghi d ch vắ ư ạ ờ ệ ị ụ 

ph n l n các khách s n công v đ u có các phòng h i ngh , phòng kháchầ ớ ạ ụ ề ộ ị  chung, các ti n nghi t  ch c các đ i ti c và các phòng ti c, d ch v  gi t là,ệ ổ ứ ạ ệ ệ ị ụ ặ  các c a hàng bán quà t ng, đ  l u ni m, b  b i, phòng t p th  d c, phòngử ặ ồ ư ệ ể ơ ậ ể ụ  

t m h i d ch v  th  thao, d ch v  vui ch i gi i trí… Ngoài ra khách s n nàyắ ơ ị ụ ể ị ụ ơ ả ạ  còn có các d ch v  văn phòng nh  cho thuê th  ký, phiên d ch, so n th o, inị ụ ư ư ị ạ ả  

V  trí: thị ường n m   nh ng n i có c nh quan thiên nhiên đ p, khôngằ ở ữ ơ ả ẹ  khí trong lành, g n các ngu n tài nguyên du l ch nh : bi n, núi, ngu n nầ ồ ị ư ể ồ ướ  ckhoáng đi m tham quan…ể

Đ i tố ượng khách: khách ngh  dỉ ưỡng, khách tham quan  

Th i gian l u trú: khách   dài ngày h n so v i khách s n công vờ ư ở ơ ớ ạ ụ

Ti n nghi d ch v : Ngoài ti n nghi d ch v  c  b n, các khách s n duệ ị ụ ệ ị ụ ơ ả ạ  

l ch còn t  ch c và th c hi n các chị ổ ứ ự ệ ương trình ho t đ ng vui ch i gi i tríạ ộ ơ ả  cho khách du l ch nh : khiêu vũ ngoài tr i, ch i gôn, cị ư ờ ơ ưỡi ng a, câu cá, điự  

b … nh m t o c m giác tho i mái, th  giãn, cho khách và tuyên truy nộ ằ ạ ả ả ư ề  

qu ng cáo cho khách s n.ả ạ

Khách s n căn hạ ộ

V  trí: thị ường n m   các thành ph  l n ho c các ngo i ô thành phằ ở ố ớ ặ ạ ố

Đ i tố ượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình (T) l u trú: dài ngày, khách công ty có th  ký h p đ ng dài h n.ư ể ợ ồ ạ

Ti n nghi d ch v : Ngoài các ti n nghi d ch v  c  b n d p l  t tệ ị ụ ệ ị ụ ơ ả ị ễ ế  khách s n còn có khu vui ch i cho tr  em, siêu th  vào các d p l  t t kháchạ ơ ẻ ị ị ễ ế  

s n còn có th  t  ch c các b a c m thân m t đ  chiêu đãi khách nh m t oạ ể ổ ứ ữ ơ ậ ể ằ ạ  cho khách c m giác  m cúng nh đang s ng trong gia đình và t o ngu nả ấ ư ố ạ ồ  khách ti m năng cho khách s n.ề ạ

Ti n nghi d ch v : lo i hình khách s n này r t sang tr ng có các hìnhệ ị ụ ạ ạ ấ ọ  

th c gi i trí n i ti ng nh  các bu i trình di n t n kém, các trò tiêu khi nứ ả ổ ế ư ổ ễ ố ể  

đ u b ng đ  thu hút khách ch i b c nh m thu l i nhu n. Thu nh p chínhầ ả ể ơ ạ ằ ợ ậ ậ  

c a lo i hình khách s n này là d ch v đánh b c.ủ ạ ạ ị ụ ạ

c. Phân lo i khách s n theo m c đ  ph c v ạ ạ ứ ộ ụ ụ

M c đ  ph c v  là thứ ộ ụ ụ ước đo v  quy n l i mà khách s n mang l iề ề ợ ạ ạ  cho khách các khách s n có quy mô và lo i hình khách s n khác nhau thìạ ạ ạ  

tr ng. Ngoài ra khách s ncòn dành c  thang máy riêng, phòng khách riêngọ ạ ả  

đ i ngũ nhân viên có tay ngh  cao đ  ph c v  riêng cho các đ i tộ ề ể ụ ụ ố ượ  ngkhách này nh : đăng ký khách s n, thanh toán ph c v  l u trú… t i bu ngư ạ ụ ụ ư ạ ồ  hay qu y l  tân riêng   t ng c a h , m i yêu c u c a khách đ u đẫ ễ ở ầ ủ ọ ọ ầ ủ ề ược đáp 

ng hi u qu  nh t và nhanh nh t

 M c đ  ph c v  trung bìnhứ ộ ụ ụ

Thường là các khách s n lo i v a 2 ho c 3 sao vàđ i tạ ạ ừ ặ ố ượng khách 

ch  y u là khách du l ch theo đoàn ho c t  do, khách gia đình các thủ ế ị ặ ự ươ  nggia nh … khách s n cung c p cho khách thuê bu ng v i m c giá khiêm t nỏ ạ ấ ồ ớ ứ ố  

nh ng kháđ y đ ư ầ ủ

 M c đ  ph c v  bình dânứ ộ ụ ụ

Thường là các khách s n nh  và ch  y u là khách gia đình, kháchạ ỏ ủ ế  đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm th  trị ường đ  l p nghi p, khách h iể ậ ệ ộ  ngh  nh … khách s n cung c p cho khách thuê bu ng v i m c giá khiêmị ỏ ạ ấ ồ ớ ứ  

d. Phân lo i khách s n theo m c đ  liên k t và quy n s  h u ạ ạ ứ ộ ế ề ở ữ

 Phân lo i khách s n theo m c đ  liên k tạ ạ ứ ộ ế

Căn c  vào m c đ  liên k t gi a các khách s n ngứ ứ ộ ế ữ ạ ười ta phân chia khách s n thành 2 lo i c  b n: khách s n đ c l p và khách s n t p đoàn.ạ ạ ơ ả ạ ộ ậ ạ ậ

Khách s n đ c l pạ ộ ậ

Khách s n đ c l p là lo i hình khách s n thu c s  h u t  nhân  doạ ộ ậ ạ ạ ộ ở ữ ư  gia đình qu n lý, đi u hành, không có s  liên k t v  quy n s  h u v i cácả ề ự ế ề ề ở ữ ớ  khách s n khác. Lo i hình khách s n này có l i th  t  do thu hút th  trạ ạ ạ ợ ế ự ị ườ  ngriêng r t m m d o trong kinh doanh đ c bi t v  giá c  vàđáp  ng nhanhấ ề ẻ ặ ệ ề ả ứ  chóng v i các thay đ i c a th  trớ ổ ủ ị ường. Tuy v y lo i hình khách s n nàyậ ạ ạ  cũng có nh ng đi m b t l i là không có s  qu ng cáo r ng rãi và không cóữ ể ấ ợ ự ả ộ  

d ch v , trang thi t b , giá c đ u đị ụ ế ị ả ề ược tiêu chu n hoá và ho t đ ng theoẩ ạ ộ  quy đ nh c a t p đoàn vàđị ủ ậ ược qu n lý theo 3 hình th c sau:ả ứ

­H p đ ng qu n lýợ ồ ả

Là h p đ ng đợ ồ ược ký k t gi a các công ty qu n lý, đi u hành kháchế ữ ả ề  

s n và nh ng nhàđ u t , nh ng t  ch c ho c cá nhân khcác có khách s n.ạ ữ ầ ư ữ ổ ứ ặ ạ

­ H p đ ng s  d ng thợ ồ ử ụ ương hi uệ

Đ n gi n là s  phân công công vi c, các công ty đ c quy n l p raơ ả ự ệ ộ ề ậ  các khuôn m u riêng cho ho t đ ng kinh doanh c a mình sau đó giao quy nẫ ạ ộ ủ ề  

th c hi n vi c kinh doanh cho m t s  t  ch c khác.ự ệ ệ ộ ố ổ ứ

ph c v , đáp  ng t t m i nhu c u c a khách.ụ ụ ứ ố ọ ầ ủ

Phân lo i khách s n theo hình th c s  h uạ ạ ứ ở ữ

Căn c  vào hình th c s  h u ngứ ứ ở ữ ười ta chia các khách s n thành cácạ  

Bi u 1: S đ  c  c u t  ch c c a khách s n l n ể ơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ ạ ớ

M i kh i và phòng ban đ u có giám đ c ph  trách các tr  lý giámỗ ố ề ố ụ ợ  

đ c và các nhân viên, các phòng ban này đ u ho t đ ng dố ề ạ ộ ướ ựi s  ch đ o c aỉ ạ ủ  

­ Kh i ph c v ăn u ngố ụ ụ ố

Ch u trách nhi m v  các lo i hình d ch v ăn u ng trong khách s nị ệ ề ạ ị ụ ố ạ  

nh ăn nhanh, ăn g i món, ăn theo món quy đ nh ăn ti c, ph c v ăn u ng t iư ọ ị ệ ụ ụ ố ạ  

các  nhà  hàng

Các đi m ể  

ph c v ụ ụ  khác

­ B  ph n kinh doanh ti p thộ ậ ế ị

Ch u trách nhi m v  kinh doanh các lo i bu ng, cung c p các d ch vị ệ ề ạ ồ ấ ị ụ 

h i ngh , xúc ti n thộ ị ế ương m i, qu ng cáo vàđ i ngo i.ạ ả ố ạ

­ B  ph n tài chính k  toánộ ậ ế

Ch u trách nhi m theo dõi m i ho t đ ng tài chính c a khách s nị ệ ọ ạ ộ ủ ạ  

th c hi n các công vi c k  toán, ki m soát thu nh p và mua bán, l p cácự ệ ệ ế ể ậ ậ  kho n ti n n p ngân hàng, thu h i các kho n n  tr  ch m, b o qu n ti nả ề ộ ồ ả ợ ả ậ ả ả ề  

­ B  ph n k  thu t b o dộ ậ ỹ ậ ả ưỡng

Ch u trách nhi m s a ch a và b o trì toàn b  trang thi t b  và ti nị ệ ử ữ ả ộ ế ị ệ  nghi c a khách s n, th c hi n các chủ ạ ự ệ ương trình b o dả ưỡng thường xuyên 

đ  tránh m i h  h ng cho các h  th ng thi t b  c a khách s n và trongể ọ ư ỏ ệ ố ế ị ủ ạ  

B  ph n d ch v  khác: ch u trách nhi m ph c v  sinh ho t và vuiộ ậ ị ụ ị ệ ụ ụ ạ  

ch i gi i trí nh : massage, t m h i, c t tóc, gi t là, tennis, hơ ả ư ắ ơ ắ ặ ướng d n vuiẫ  

ch i cho tr  em t  ch c tham quan trong ngày… Ngoài ra b  ph n này cònơ ẻ ổ ứ ộ ậ  

ch u trách nhi m chăm sóc, trông nom cây c nh và không gian chung c aị ệ ả ủ  khách s n và thu l  phí các d ch v  vui ch i.ạ ệ ị ụ ơ

M i quan h  gi a các b  ph n có liên quanố ệ ữ ộ ậ

Ngành kinh doanh khách s n là m t ngành mà trong đó m i kh i bạ ộ ọ ố ộ 

ph n và phòng ban trong khách s n đ u có m i quan h  ch t ch  v i nhauậ ạ ề ố ệ ặ ẽ ớ  

h  tr  l n nhau, ph i h p ho t đ ng nh p nhàng đ  mang l i thành côngỗ ợ ẫ ố ợ ạ ộ ị ể ạ  trong kinh doanh khách s n.ạ

Các kh i phòng ban b  ph n c a khách s n có th đố ộ ậ ủ ạ ể ược

Ví d : nh  m t c  máy và không th  thi u b t c  m t chi c đinh  cụ ư ộ ỗ ể ế ấ ứ ộ ế ố  nào trong c  máy đó. S  thành công c a m t b  ph n là s  thành côngỗ ự ủ ộ ộ ậ ự  chung c a c  khách s nủ ả ạ

=> M i quan h  gi a b  ph n bu ng v i b  ph n l  tân khách s nố ệ ữ ộ ậ ồ ớ ộ ậ ễ ạ

B  ph n bu ng h  tr  quan tr ng nh t cho m i ho t đ ng c a bộ ậ ồ ỗ ợ ọ ấ ọ ạ ộ ủ ộ 

ph n l  tân. B  ph n bu ng ph i h p báo cáo v  tình tr ng bu ng vàậ ễ ộ ậ ồ ố ợ ề ạ ồ  khách cho b  ph n l  tân đ  b  ph n l  tân k p th i n m b t m i bi nộ ậ ễ ể ộ ậ ễ ị ờ ắ ắ ọ ế  

đ ng v  tình tr ng bu ng k p th i x  lý m i tình hu ng phát sinh, góp ph nộ ề ạ ồ ị ờ ử ọ ố ầ  

t i đa hoá công su t bu ng và m c đ  hài lòng c a khách. B  ph n bu ngố ấ ồ ứ ộ ủ ộ ậ ồ  

thường làm v  sinh bu ng k p th i đ  b  ph n l  tân có bu ng bán choệ ồ ị ờ ể ộ ậ ễ ồ  khách

­ M i quan h  gi a b  ph n l  tân v i b  ph n k  thu t b o dố ệ ữ ộ ậ ễ ớ ộ ậ ỹ ậ ả ưỡ  nghai b  ph n này có m i quan h  khăng khít v i nhau trong vi c th c hi nộ ậ ố ệ ớ ệ ự ệ  các nhi m v  khách s n phân công. L  tân tr c ti p nh n các yêu c u s aệ ụ ạ ễ ự ế ậ ầ ử  

ch a thi t b  c a khách và chuy n cho b o dữ ế ị ủ ể ả ưỡng. B o dả ưỡng có trách nhi m s a ch a các thi t b  trong bu ng khách.ệ ử ữ ế ị ồ

­ M i quan h  gi a b  ph n, l  tân v i b  ph n an ninhố ệ ữ ộ ậ ễ ớ ộ ậ

B  ph n l  tân là b  ph n tr c ti p ti p xúc v i khách độ ậ ễ ộ ậ ự ế ế ớ ược ví là 

v ng gác đ u tien c a khách s n thọ ầ ủ ạ ường ph i h p v i b  ph n an ninh đố ợ ớ ộ ậ ể 

b  ph n an ninh k p th i gi i quy t, đ m b o an toàn tài s n và tính m ngộ ậ ị ờ ả ế ả ả ả ạ  cho khách vào khách s n.ạ

­ M i quan h  gi a b  ph n k  toán v i b  ph n l  tânố ệ ữ ộ ậ ế ớ ộ ậ ễ

Hai b  ph n này ph i h p b o qu n ti n m t và các ngu n thu trongộ ậ ố ợ ả ả ề ặ ồ  khách s n. Hàng ngày trạ ước gi  giao cao c a nhân viên thu ngân l  tân,ờ ủ ễ  nhân viên c a b  ph n k  toán có nhi m v  cùng ki m kê s  ti n thu đủ ộ ậ ế ệ ụ ể ố ề ượ  ctrong ca và cùng nhân viên thu ngân chuy n s  ti n đó v  b  ph n k  toán.ể ố ề ề ộ ậ ế

­ M i quan h  gi a b  ph n l  tân v i b  ph n kinh doanh ti p thố ệ ữ ộ ậ ễ ớ ộ ậ ế ịHai b  ph n này ph i h p v i nhau trong ho t đ ng kinh doanh vàộ ậ ố ợ ớ ạ ộ  

qu ng cáo cho khách s n, b  ph n kinh doanh ti p th  là ngả ạ ộ ậ ế ị ười tìm ngu nồ  khách cho khách s n đ  b  ph n l  tân đăng ký và bán bu ng  cho khách.ạ ể ộ ậ ễ ồ  

B  ph n l  tân cũng góp ph n qu ng cáo cho khách s n nh  cung c pộ ậ ễ ầ ả ạ ư ấ  thông tin v  khách s n, chào báo các d ch v , g i ý các lo i bu ng cao h nề ạ ị ụ ợ ạ ồ ơ  

lo i bu ng khách đ t.ạ ồ ặ

­ M i quan h  c a b  ph n l  tân v i các b  ph n cung c p d ch vố ệ ủ ộ ậ ễ ớ ộ ậ ấ ị ụ trong khách s n.ạ

Nh  có s  gi i thi u c a b  ph n l  tân v i khách v  các d ch vờ ự ớ ệ ủ ộ ậ ễ ớ ề ị ụ 

c a khách s n mà doanh thu c a các b  ph n cung c p d ch v  và vui ch iủ ạ ủ ộ ậ ấ ị ụ ơ  

1.2. V  trí vai trò nhi m v  c a b  ph n l  tânị ệ ụ ủ ộ ậ ễ

1.2.1. V  trí c a b  ph n l  tân trong khách s n ị ủ ộ ậ ễ ạ

B  ph n l  tân là b  m t c a khách s n là n i đ u tiên ti p xúc v iộ ậ ễ ộ ặ ủ ạ ơ ầ ế ớ  khách và là "trung tâm th n kinh" c a khách s n cho nên b  ph n l  tânầ ủ ạ ộ ậ ễ  đóng vai trò r t quan tr ng, b  ph n l  tân đấ ọ ộ ậ ễ ược th  hi n qua nh ng đi mể ệ ữ ể  sau,b  ph n l  tân có ch c năng nh  chi c c u n i gi a khách v i các bộ ậ ễ ứ ư ế ầ ố ữ ớ ộ 

ph n còn l i trong khách s n nh m tho  mãn m i nhu c u c a khách trongậ ạ ạ ằ ả ọ ầ ủ  khách s n.ạ

B  ph n l  tân đóng vai trò trung tâm, ph i h p ho t đ ng c a cácộ ậ ễ ố ợ ạ ộ ủ  

b  ph n trong khách s n giúp các b  ph n ho t đ ng 1 cách có k  ho chộ ậ ạ ộ ậ ạ ộ ế ạ  

t o nên 1 gu ng máy th ng nh t.ạ ồ ố ấ

B  ph n l  tân đóng vai trò ch đ o trong các ho t đ ng ph c vộ ậ ễ ủ ạ ạ ộ ụ ụ khác

B  ph n l  tân đóng vai trò quan tr ng trong vi c tuyên truy n qu ngộ ậ ễ ọ ệ ề ả  cáo c a khách s n.ủ ạ

B  ph n l  tân đóng vai trò c  v n cho ban giám đ c trong vi c đ  raộ ậ ễ ố ấ ố ệ ề  các chi n lế ược các chính sách kinh doanh cho khách s n.ạ

B  ph n l  tân đóng vai tròđ i di n cho khách s n trong vi c mộ ậ ễ ạ ệ ạ ệ ở 

r ng các m i quan h  liên doanh, liên k t trong công tác thu hút khách choộ ố ệ ế  khách s n.ạ

* Nhi m v  c  b n c a b  ph n l  tân ệ ụ ơ ả ủ ộ ậ ễ

Đ đ m b o để ả ả ược các vai trò c a mình nhân viên l  tân ph i th củ ễ ả ự  

­ Tr c ti p và ph i h p v i các b  ph n khác ph c v  khách trongự ế ố ợ ớ ộ ậ ụ ụ  

th i gian khách l u trú t i khách s n.ờ ư ạ ạ

­ Ti p nh n và gi i quy t phàn nàn c a khách.ế ậ ả ế ủ

­ Theo dõi c p nh t t ng h p các chi phí c a khách.ậ ậ ổ ợ ủ

ký, thu ngân, nh n và chuy n yêu c u c a khách…ậ ể ầ ủ

C  c u t  ch c c a b  ph n l  tân r t đ n gi n thông thơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ễ ấ ơ ả ường ch  cóỉ  

1 t  trổ ưởng l  tân và kho ng 3 ­ 4 nhân viên chia làm 3 ca làm vi c, nhânễ ả ệ  viên b o v  kiêm luôn nhân viên v n chuy n hành lý và ph  trách l  tânả ệ ậ ể ụ ễ  

ch u trách nhi m n m tình hình chung tr c ti p gi i quy t m i v n đ  phátị ệ ắ ự ế ả ế ọ ấ ề  sinh trong ca và báo cáo v i giám đ c khách s n hàng ngày.ớ ố ạ

­ Đ i v i các khách s n l nố ớ ạ ớ

Kh i lố ượng công vi c   các khách s n l n r t nhi u nên m i nhânệ ở ạ ớ ấ ề ỗ  viên l  tân ch đ m nhi m 1 m ng công vi c c a b  ph n l  tân theo hìnhễ ỉ ả ệ ả ệ ủ ộ ậ ễ  

th c chuyên môn hoá. Tuy v y vào th i đi m đông khách các nhân viênứ ậ ờ ể  

thường h  tr  l n nhau đ  hoàn thành t t m i công vi c b  ph n l  tân ỗ ợ ẫ ể ố ọ ệ ộ ậ ễ ở các khách s n có c  c u t  ch c không hoàn toàn gi ng nhau nh ng nhìnạ ơ ấ ổ ứ ố ư  chung 1 b  ph n l  tân ph  bi n c a khách s n thộ ậ ễ ổ ế ủ ạ ường có 7 b  ph n nh ộ ậ ỏ

S đ  c  c u t  ch c c a b  ph n l  tân.ơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ễ

Bi u 2: S đ  c  c u t  ch c b  ph n l  tân c a khách s n l n ể ơ ồ ơ ấ ổ ứ ộ ậ ễ ủ ạ ớ

1.2.3. Nhi m v  c a t ng nhân viên trong b  ph n l  tân ệ ụ ủ ừ ộ ậ ễ

Giám đ c l  tânố ễFront ofice Mamager

Tr  lý giám đ cợ ố  From Assiston

B  ph nộ ậ  thu ngân Cashier

B  ph nộ ậ  

t ng đàiổ  Switch Bcarch Gerator

Trung tâm 

d ch v ị ụ  văn phòng  Business certer

B  ph n ộ ậ   quan hệ  khách  hàng  Guest

B  ph n ộ ậ  

h  tr đón ỗ ợ  

ti p ế   Uniforme

Giám đ c l  tânố ễ

Ch u trách nhi m trị ệ ướ ổc t ng giám đ c khách s n v  m i ho t đ ngố ạ ề ọ ạ ộ  

c a b  ph n l  tân g m 1 s  công vi c ch  y u sau:ủ ộ ậ ễ ồ ố ệ ủ ế

­ Ho ch đ nh k  ho ch ho t đ ng cho b  ph n l  tânạ ị ế ạ ạ ộ ộ ậ ễ

­ T  ch c th c hi n các nhi m v  c a b  ph n l  tân có hi u qu ổ ứ ự ệ ệ ụ ủ ộ ậ ễ ệ ả

­ Đi u ph i m i ho t đ ng c a b  ph n l  tânề ố ọ ạ ộ ủ ộ ậ ễ

­ Xây d ng ch c năng và nhi m v  c a b  ph n l  tânự ứ ệ ụ ủ ộ ậ ễ

­ Tham gia tuy n ch n nhân s  cho b  ph n l  tân.ể ọ ự ộ ậ ễ

­ Th c hi n vi c đào t o và b i dự ệ ệ ạ ồ ưỡng, nâng cao nghi p v  l  tânệ ụ ễ  cho nhân viên

­ Ch  trì các cu c h p giao ca và k p th i ch n ch nh m i t n t i c aủ ộ ọ ị ờ ấ ỉ ọ ồ ạ ủ  

ca trước nh m rút kinh nghi m cho ca sauằ ệ

­ Tham gia ho t đ ng qu ng cáo cho khách s nạ ộ ả ạ

­ Ph i h p v i các b  ph n khác trong khách s n ho t đ ng kinhố ợ ớ ộ ậ ạ ạ ộ  doanh, k p th i n m b t m i thông tin c a khách s n.ị ờ ắ ắ ọ ủ ạ

­ Gi i quy t có hi u qu  m i phàn nàn c a khách.ả ế ệ ả ọ ủ

­ Giám sát ch t ch  m i thông tin v  khách đoàn, khách quan tr ngặ ẽ ọ ề ọ  tình tr ng bu ng, gi i h n n  c a khách…ạ ồ ớ ạ ợ ủ

­ Đ m b o vi c tuân th  m i chính sách v  séc, ti n m t và th  tínả ả ệ ủ ọ ề ề ặ ẻ  

d ng.ụ

­ Ch u trách nhi m v  vi c th c hi n đúng các quy đ nh c a kháchị ệ ề ệ ự ệ ị ủ  

s n và các văn b n pháp lu t hi n hành liên quan đ n công vi c c a bạ ả ậ ệ ế ệ ủ ộ 

­ Duy trì t t quan h  gi a an giám đ c v i kháchố ệ ữ ố ớ

­ K p th i gi i quy t m i phàn nàn, yêu c u vàđ  ngh  c a khách.ị ờ ả ế ọ ầ ề ị ủ

­ Th c hi n t t công vi c ki m tra v  sinh và các đ đ t bu ng choự ệ ố ệ ể ệ ồ ặ ồ  

t ng đ i từ ố ượng khách

­ Ti p đón vàđ a ti n khách quan tr ng và khách đoàn.ế ư ễ ọ

­ Th c hi n vi c ki m tra các h  s  chu n b đón khách và chu n bự ệ ệ ể ồ ơ ẩ ị ẩ ị thanh toán cho khách

­ Ph i h p v i nhân viên l  tân gi i quy t m i tình hu ng phát sinhố ợ ớ ễ ả ế ọ ố  trong ca

­ Th c hi n t t vi c ki m tra v  sinh an toàn và khu v c l  tân, khuự ệ ố ệ ể ệ ự ễ  

v c s n và khu v c đ  xe, k p th i thông báo m i v n đ  c n gi i quy tự ả ự ỗ ị ờ ọ ấ ề ầ ả ế  cho nhân viên l  tân và các b  ph n liên quan.ễ ộ ậ

­ Ki m tra v  sinh cá nhân và k p th i nh c nh  nhân viên th c hi nể ệ ị ờ ắ ở ự ệ  đúng qui đ nh c a khách s nị ủ ạ

­ Đôn đ c và ki m tra vi c ghi chép s  giao ca hàng ngàyố ể ệ ổ

­ T  ch c giao ca hàng ngày và k p th i báo cáo v i giám đ c l  tânổ ứ ị ờ ớ ố ễ  các di n bi n c a t ng ca làm vi c.ễ ế ủ ừ ệ

­ K t h p v i nhân viên an ninh, khách s n x  lý nh ng khách cóế ợ ớ ạ ử ữ  hành vi x u, gây r i, làm  nh hấ ố ả ưởng đ n khách s n và các khách khác.ế ạ

­ Báo cáo v  tình tr ng m t mát tài s n c a khách, nhân viên và kháchề ạ ấ ả ủ  

ch t ch  v i nhân viên bu ng, đ c bi t khi khách đ n làm th  t c đăng kýặ ẽ ớ ồ ặ ệ ế ủ ụ  khách s n và thanh toán tr  bu ng. Nhi m v  c a nhân viên l  tân g mạ ả ồ ệ ụ ủ ễ ồ  

ti p đón khách và làm th  t c đăng ký khách s n cho khách nh n bu ng.ế ủ ụ ạ ậ ồ

­ Th c hi n t t công vi c chu n b  h  s đăng ký khách và chu nự ệ ố ệ ẩ ị ồ ơ ẩ  

b đón khách.ị

­ Xác đ nh chính xác tình tr ng bu ng hàng ngàyị ạ ồ

­ Xác đ nh th i gian l u trú c a kháchị ờ ư ủ

­ N m v ng s n ph m c a khách s n: v  trí, đ c đi m và giá c  t ngắ ữ ả ẩ ủ ạ ị ặ ể ả ừ  

lo i bu ng và các d ch v  khác.ạ ồ ị ụ

­ S  d ng t t các k  năng bàn bu ng đ  bàn bu ng có hi u qu  vàử ụ ố ỹ ồ ể ồ ệ ả  

th c hi n t t nhi m v  qu ng cáo các d ch v  khách s n đ ng th i khéoự ệ ố ệ ụ ả ị ụ ạ ồ ờ  léo thuy t ph c khách s  d ng các d ch v  c a khách s n.ế ụ ử ụ ị ụ ủ ạ

­X p bu ng vàđáp  ng các nhu c u v  bu ng c a khách.ế ồ ứ ầ ề ồ ủ

­ Thông báo giá bu ng và xác đ nh phồ ị ương th c thanh toán c a kháchứ ủ

­ S p x p m i gi y t  th  t , nh n tin c a khách và khách s n đúngắ ế ọ ấ ờ ư ừ ắ ủ ạ  

n i quy đ nh và chuy n th  t  nh n tin k p th i cho khách và các phòngơ ị ể ư ừ ắ ị ờ  ban

­ Cung c p các thông tin theo yêu c u c a khách ấ ầ ủ

­ Ph i h p v i b  ph n bu ng đ  c p nh t tình tr ng bu ng ố ợ ớ ộ ậ ồ ể ậ ậ ạ ồ

­ Ph i h p v i b  ph n b o dố ợ ớ ộ ậ ả ưỡng đ  s a ch a  các thi t b  h ngể ử ữ ế ị ỏ  hóc trong bu ng khách và k p th i đ a các bu ng đang b o dồ ị ờ ư ồ ả ưỡng vào sử 

d ng.ụ

­ B o qu n chìa khoá bu ng khách và két đ ng t  trang quý.ả ả ồ ự ư

­ Gi i quy t nhanh và có hi u qu  các phàn nàn c a khách.ả ế ệ ả ủ

­ Th c hi n t t vi c giao d ch qua đi n tho iự ệ ố ệ ị ệ ạ

­ X  lý các tình hu ng kh n c p và phát sinh trong khi làm vi c.ử ố ẩ ấ ệ

* Nhân viên nh n đ t bu ngậ ặ ồ

Gi ng nh  nhân viên ti p tân, nhân viên đ t bu ng cũng là ngố ư ế ặ ồ ườ ạ  i đ i

di n bàn bu ng cho khách s n. B  ph n đ t bu ng có m i quan h  ch tệ ồ ạ ộ ậ ặ ồ ố ệ ặ  

ch  v i b  ph n kinh doanh ti p th  c a khách s n, đ c bi t khi nh n đ tẽ ớ ộ ậ ế ị ủ ạ ặ ệ ậ ặ  

bu ng cho các đoàn khách l n. Nhi m v  c a nhân viên đ t bu ng g m:ồ ớ ệ ụ ủ ặ ồ ồ

­Ti p nh n các yêu c u đ t bu ng và thông tin k p th i v  bu ng vàế ậ ầ ặ ồ ị ờ ề ồ  khách s n cho các cá nhân, các đ i lý du l ch, các trung tâm đ t bu ng vàạ ạ ị ặ ồ  các hãng l  hành.ữ

­ Chu n b  và g i th đ t bu ng cho các công ty, các đ i lý du l ch vàẩ ị ử ư ặ ồ ạ ị  các hãng l  hành.ữ

­ L p và b o qu n các h  s đ t bu ng, s p x p th  t  các h  s đ tậ ả ả ồ ơ ặ ồ ắ ế ứ ự ồ ơ ặ  

bu ng theo ngày đ n và tên khách theo b ng ch  cái anphabê vào giá d ngồ ế ả ữ ự  

h  s đ t bu ng.ồ ơ ặ ồ

­ Th c hi n vi c s a đ i đ t bu ng,hu đ t bu ng và nh n l i đ tự ệ ệ ử ổ ặ ồ ỷ ặ ồ ậ ạ ặ  

bu ng hu , k p th i chuy n các thông tin v  tình tr ng bu ng cho các bồ ỷ ị ờ ể ề ạ ồ ộ 

ph n liên quan.ậ

­ Theo dõi s  bu ng tr ng trên c  s  s  bu ng đã nh nố ồ ố ơ ở ố ồ ậ

­ Làm báo cáo v  tình hình đ t bu ng và chuy n cho giám đ c l  tânề ặ ồ ể ố ễ  theo dõi

­ Chu n b  danh sách khách d đ nh đ n vàđi hàng ngàyẩ ị ự ị ế

­ H  tr  nhân viên ti p tân chu n b  trỗ ợ ế ẩ ị ước h  s đăng ký khách.ồ ơ

­ Trao đ i thông tin v đ t bu ng v i nhân viên ti p tânổ ề ặ ồ ớ ế

­ K t h p v i b  ph n kinh doanh th  trế ợ ớ ộ ậ ị ường bán bu ng góp ph n t iồ ầ ố  

đa hoá công su t bu ng và tăng doanh thu cho khách s n.ấ ồ ạ

* Nhân viên thu ngân

Nhi m v  c a nhân viên thu ngân ch  y u t p trung vào ph c vệ ụ ủ ủ ế ậ ụ ụ thanh toán cho khách công vi c c  th  c a nhân viên thu ngân g m:ệ ụ ể ủ ồ

­ Theo dõi, c p nh t các chi phí c a kháchậ ậ ủ

­ Th c hi n vi c đ i ti n cho kháchự ệ ệ ổ ề

­ Thanh toán và thu ngân khi khách tr  bu ngả ồ

­ Cân đ i các tài kho n c a khách khi h t caố ả ủ ế

­ Ch u trách nhi m qu n lý và s  d ng qu  giao d ch t i b  ph n lị ệ ả ử ụ ỹ ị ạ ộ ậ ễ tân đ  th c hi n các giao d ch v i khách.ể ự ệ ị ớ

­ Qu n lý các phi u thanh toán d ch v  c a các b  ph n cung c pả ế ị ụ ủ ộ ậ ấ  

d ch v đ i v i t ng khách đ  làm ch ng t  g c cho vi c thanh toán khiị ụ ố ớ ừ ể ứ ừ ố ệ  khách tr  bu ng.ả ồ

­ Th c hi n trự ệ ước công vi c chu n b  h  s  thanh toán cho khách.ệ ẩ ị ồ ơ

­ L u các d  li u khách đã thanh toán vào h  s  l u.ư ữ ệ ồ ơ ư

­ Ki m kê b o qu n và n p ti n cho b  ph n k  toán khách s n sể ả ả ộ ề ộ ậ ế ạ ố 

ti n thu đề ược sau m i ca làm vi c.ỗ ệ

­ Làm báo cáo doanh thu c a t ng caủ ừ

­ Tr  l i các cu c đi n tho i g i đ n và chuy n các cu c đi n tho iả ờ ộ ệ ạ ọ ế ể ộ ệ ạ  lên bu ng cho khách và các phòng ban.ồ

­ Giúp khách th c hi n các cu c đi n tho i g i ra ngoài khách s n.ự ệ ộ ệ ạ ọ ạ

­ Ghi chép và l u các cu c đi n tho i đư ộ ệ ạ ường dài và qu c t  c aố ế ủ  khách

­ L p và chuy n cho b  ph n thu ngân các phi u thanh toán d chậ ể ộ ậ ế ị  

v đi n tho i mà khách đã s  d ng.ụ ệ ạ ử ụ

­ Nh n và chuy n nh n tin cho khách.ậ ể ắ

­ Nh n, cài đ t, và ki m tra các yêu c u báo th c c a khách.ậ ặ ể ầ ứ ủ

­ Cung c p m i thông tin mà khách yêu c uấ ọ ầ

* Nhân viên b  ph n quan h  khách hàngộ ậ ệ

Nhân viên b  ph n này thộ ậ ường là nh ng nhân viên có kh  năng sữ ả ử 

d ng thông th o ít nh t 2 ngo i ng  trong đó có  1 ngo i ng  ph c v  choụ ạ ấ ạ ữ ạ ữ ụ ụ  

đ i tố ượng khách là th  trị ường m c tiêu c a khách s n. Nhân viên b  ph nụ ủ ạ ộ ậ  luôn th  hi n phong cách nhà ngh , l ch s , nhi t tình và hi u khách.ể ệ ề ị ự ệ ế  Nhi m v  c a nhân viên quan h  khách hàng g m:ệ ụ ủ ệ ồ

­ K t h p v i nhân viên ti p tân đón ti p  khách, đ c bi t khách quanế ợ ớ ế ế ặ ệ  

tr ng và khách đoàn.ọ

­ Chu n b  trẩ ị ước h  s đăng ký khách s n cho khách đoàn và kháchồ ơ ạ  quan tr ng.ọ

­ Chu n b  chu đáo cho vi c đón ti p khách và thanh toán cho khách.ẩ ị ệ ế

­ K t h p v i b  ph n h  tr đón ti p t  ch c các chuy n tham quanế ợ ớ ộ ậ ỗ ợ ế ổ ứ ế  theo yêu c u c a khách.ầ ủ

­ Cung c p m i thông tin và d ch v  theo yêu c u c a kháchấ ọ ị ụ ầ ủ

­ Đ t vé máy bay, đ i l ch trình bay và kh ng đ nh l i vé máy bay choặ ổ ị ẳ ị ạ  khách

­ Đ t bu ng cho khách   khách s n khácặ ồ ở ạ

­ K t h p v i nhân viên ti p tân gi i quy t m i phàn nàn c a kháchế ợ ớ ế ả ế ọ ủ  

và nh ng tình hu ng phát sinh trong công vi cữ ố ệ

­ Đ t báo và t p chí ti ng nặ ạ ế ước ngoài cho khách

­ Thăm dò và ph n ánh m i nh n xét c a khách v  khách s n cho trả ọ ậ ủ ề ạ ợ 

­ Nh n và chuy n Fax, nh n tin t  ngoài g i vào khách s n cho kháchậ ể ắ ừ ử ạ  

và các phòng ban

­ G i Fax, th đi n t  ra ngoài cho khách và các phòng ban.ử ư ệ ử

­ Gi i thi u và cho thuê phòng h p, phòng h i ngh  và các ti n nghiớ ệ ọ ộ ị ệ  trong phòng h p.ọ

­ Cho thuê trang thi t b  ph  tr  và th c hi n các d ch v  văn phòng,ế ị ụ ợ ự ệ ị ụ  

so n th o, in  n, phô tô…ạ ả ấ

­ Sao ch p các tài li u cho khách và các phòng banụ ệ

­ Ki m tra th đi n t  g i đ n hàng ngày.ể ư ệ ử ử ế

­ Phát các b n nh c trong khách s n và phim theo yêu c u c a khách.ả ạ ạ ầ ủ

­ L p và chuy n các phi u thanh toán d ch v  mà khách đã s  d ngậ ể ế ị ụ ử ụ  cho b  ph n thu ngân hàng ngày.ộ ậ

­ Cung c p các thông tin theo yêu c u c a khách.ấ ầ ủ

* Nhân viên h  tr đón ti pỗ ợ ế

­ Ch u trách nhi m đ a đón khách t  sân bay v  khách s n và tị ệ ư ừ ề ạ ừ khách s n tr  l i sân bay.ạ ở ạ

­ Đ a khách đi tham quan, dã ngo i…ư ạ

­ Lái xe cho khách khi khách có nhu c u thuê xe c a khách s nầ ủ ạ

­ S n sàng h  tr  các nhân viên khác trong b  ph n khi c n thi tẵ ỗ ợ ộ ậ ầ ế

­ Chào t m bi t và chúc khách lên đạ ệ ường may m n khi khách r iắ ờ  

­ Giúp khách g i th  qua b u đi n và chuy n th  t  nh n tin, quàử ư ư ệ ể ư ừ ắ  

c a khách t i đ a ch  mà khách yêu c u.ủ ớ ị ỉ ầ

­ Tìm khách   nh ng khu v c công c ng trong khách s n khi c nở ữ ự ộ ạ ầ  thi tế

* Nhân viên ki m toán ban đêmể

Nhân viên k  toán ban đêm có th  là nhân viên c a b  ph n k  toánế ể ủ ộ ậ ế  khách s n ho c nhân viên thu ngân khách s n ch u trách nhi m ki m tra sạ ặ ạ ị ệ ể ự chính xác vi c c p nh t ghi chép các giao d ch tài chính trong ngày, côngệ ậ ậ ị  

vi c ki m toán ph i th c hi n vào ban đêm khi m i ho t đ ng c a kháchệ ể ả ự ệ ọ ạ ộ ủ  

s n trong ngày đã t m ng ng l i. Nhân viên ki m tra ph i th c hi n cácạ ạ ừ ạ ể ả ự ệ  công vi c ch  y u sau:ệ ủ ế

­ Ki m tra vàđ i chi u l i các kho n thu th c t  trong ngày v i sể ố ế ạ ả ự ế ớ ố 

li u trong máy vi tính và trên s  sách ch ng t ệ ổ ứ ừ

­ L p báo cáo sau khi đãđ i chi u các kho n thu th c t  v i s  sáchậ ố ế ả ự ế ớ ổ  

và máy vi tính

­ Nh p các kho n thu cu i ngày t  khách vào tài kho n và s  sách.ậ ả ố ừ ả ổ

­ C p nh t ti n bu ng và thu  vào các tài kho n c a khách đang l uậ ậ ề ồ ế ả ủ ư  trú

­ Theo dõi c p nh t các chi phí c a khách thanh toán b ng th  tínậ ậ ủ ằ ẻ  

d ng và các hoáđ n n  c a các đ i lý du l ch và các hãng l  hành.ụ ơ ợ ủ ạ ị ữ

­ Cân đ i s  sách và các kho n thu t  các d ch v  khác ngoài ti nố ổ ả ừ ị ụ ề  

bu ng v i báo cáo c a b  ph n thu ngân.ồ ớ ủ ộ ậ

­ Cân đ i m i thu và chi trên s  cái c a  k  toán l  tânố ọ ổ ủ ế ễ

­ Ki m tra gi i h n n  trên s  cái c a t ng khách.ể ớ ạ ợ ổ ủ ừ

­ L p báo cáo t ng k t k t qu  ho t đ ng tài chính trong ngày c aậ ổ ế ế ả ạ ộ ủ  khách s n.ạ

­ L p báo cáo v  thu nh p c a t ng b  ph n cung c p d ch v  trongậ ề ậ ủ ừ ộ ậ ấ ị ụ  khách s n.ạ

­ Theo dõi doanh thu bu ng, công su t s  d ng bu ng và các s  li uồ ấ ử ụ ồ ố ệ  

th ng kê.ố

­ Chu n b  các tài li u c n thi t đ  báo cáo kê stoánẩ ị ệ ầ ế ể

­ Chu n b  trẩ ị ước h  s  thanh toán cho ca sáng hôm sauồ ơ

­ Làm th  t c đăng ký khách s n cho khách đ n nh n và khách trủ ụ ạ ế ậ ả 

bu ng đ t xu t.ồ ộ ấ

­ Tr  l i các cu c đi n tho i.ả ờ ộ ệ ạ

­ Nh n đ  và cung c p thông tin theo yêu c u c a kháchậ ồ ấ ầ ủ

­ Ki m tra l i vi c cài đ t báo th c cho khách.ể ạ ệ ặ ứ

­ Đ i ngày trên máy vi tính.ổ

­ Ki m tra fax, vào s  fax và chuy n các b c fax để ổ ể ứ ược chuy n t iể ớ  vào ban đêm cho b  ph n nh n đ t bu ng khách s n.ộ ậ ậ ặ ồ ạ

­ V  sinh khu v c làm vi c và bàn giao cho ca sáng.ệ ự ệ

1.2.4. Ho t đ ng c a b  ph n l  tân trong các giai đo n ph c v ạ ộ ủ ộ ậ ễ ạ ụ ụ   khách

M t chu trình khách là kho ng th i gian t  khi khách liên h  v iộ ả ờ ừ ệ ớ  khách s n đ đ t bu ng, làm th  t c đăng ký nh n bu ng, l u trú t i kháchạ ể ặ ồ ủ ụ ậ ồ ư ạ  

s n cho t i khi khách làm th  t c tr  bu ng và thanh toán m i chi phí v iạ ớ ủ ụ ả ồ ọ ớ  khách s n. M t chu trình khách đạ ộ ược chia làm 4 giai đo nạ

­ Giai đo n trạ ước khi khách đ n khách s nế ạ

­ Giai đo n khách đ n khách s nạ ế ạ

­ Giai đo n l u trú t i khách s nạ ư ạ ạ

­ Giai đo n khách thanh toán tr  bu ng r i khách s nạ ả ồ ờ ạ

Ho t đ ng c a khách s n là nh ng ho t đ ng có s  tác đ ng qua l iạ ộ ủ ạ ữ ạ ộ ự ộ ạ  

v i khách s  tác đ ng này th  hi n m i quan h  yêu c u và s  ph c vớ ự ộ ể ệ ố ệ ầ ự ụ ụở 

m i khách s n đ u di n ra m t trình t  g i là trình t  ph c v  khách.ọ ạ ề ễ ộ ự ọ ự ụ ụ

M t trình t  ph c v  khách có th độ ự ụ ụ ể ược th  hi n nh  sau:ể ệ ư

khách đ nế

Th c hi n th  t c  ự ệ ủ ụ đăng ký nh n phòng ậ

M  tài kho n theo  ở ả dõi chi phí c a  ủ khách

Bi u 3: S đ  trình t  ph c v  khách c a b  ph n l  tân ể ơ ồ ự ụ ụ ủ ộ ậ ễ

a. Giai đo n tr ạ ướ c khi khách đ n khách s n ế ạ

+ Khách l a ch n khách s n: Nhân viên l  tân gi i thi u các d ch vự ọ ạ ễ ớ ệ ị ụ 

c a khách s n ph c v  khách. Vi c khách quy t đ nh tiêu dùng d ch v  c aủ ạ ụ ụ ệ ế ị ị ụ ủ  khách s n ph  thu c vào nhi u y u t  nh :ạ ụ ộ ề ế ố ư

­  n tẤ ượng t t đ p t  l n ngh  trố ẹ ừ ầ ỉ ước

­ Thông tin qu ng cáo c a khách s nả ủ ạ

­ L i khuyên c a b n bè ngờ ủ ạ ười thân

­ Tên tu i và uy tín c a khách s nổ ủ ạ

­ V  trí, ch t lị ấ ượng và giá c  d ch v  c a khách s nả ị ụ ủ ạ

Và m t y u t  quan tr ng n a là thái đ  năng l c làm vi c và sộ ế ố ọ ữ ộ ự ệ ự 

hi u bi t c a nhân viên l  tân. Vì th đòi h i nhân viên l  tân ph i có tháiể ế ủ ễ ế ỏ ễ ả  

đ  nhi t tình v i công vi c, có năng l c làm vi c và có hi u bi tộ ệ ớ ệ ự ệ ể ế

+ Khách đ t bu ng: Nhân viên l  tân làm th  t c đ t bu ng choặ ồ ễ ủ ụ ặ ồ  khách khi làm th  t c đ t bu ng yêu c u nhân viên l  tân ph i có kh  năngủ ụ ặ ồ ầ ễ ả ả  đáp  ng  nhanh và chính xác yêu c u đ t bu ng c a khách. Vì v y nhânứ ầ ặ ồ ủ ậ  viên l  tân ph i n m v ng tình tr ng bu ng, đ c đi m, giá c  t ng lo iễ ả ắ ữ ạ ồ ặ ể ả ừ ạ  

­ Khách đ n khách s n làm th  t c đăng ký khách s n: nhân viên lế ạ ủ ụ ạ ễ tân đón ti p khách và làm th  t c đăng ký khách s n cho khách.ế ủ ụ ạ

­ Đón ti p   khách: yêu c u ph i t o cho khách đế ầ ả ạ ượ ấ ược  n t ng t tố  

đ p v  khách s n.ẹ ề ạ

­ Khi khách đ n s  hình thành m i quan h  kinh doanh gi a kháchế ẽ ố ệ ữ  

v i khách s n thông qua b  ph n l  tân. Th  t c đăng ký khách s n chínhớ ạ ộ ậ ễ ủ ụ ạ  

là s  chính th c hoá m i quan h  này.ự ứ ố ệ

­ Đ i v i nh ng khách đãđ t bu ng thì nhân viên l  tân l y thông tinố ớ ữ ặ ồ ễ ấ  

t  khi đ t bu ng đ  chu n b  trừ ặ ồ ể ẩ ị ước h  s đăng ký và x p bu ng cho khách.ồ ơ ế ồ

­ Công vi c chu n b  trệ ẩ ị ước h  s đăng ký khách càng t t thì hi u quồ ơ ố ệ ả 

và t c đ  c a công vi c đăng ký khách s n càng cao.ố ộ ủ ệ ạ

­ Khi làm th  t c đăng ký khách s n xong phi u đăng ký khách s nủ ụ ạ ế ạ  

s đẽ ược chuy n cho nhân viên thu ngân đ  chu n b  trể ể ẩ ị ước h  s  thanh toánồ ơ  cho khách

­ Trong giai đo n này nhân viên l  tân b t đ u theo dõi các chi phíạ ễ ắ ầ  

c a khách.ủ

­ Trong giai đo n này nhân viên l  tân b t đ u theo dõi các chi phíạ ễ ắ ầ  

c a khách.ủ

c. Giai đo n khách l u trú t i khách s n ạ ư ạ ạ

­ Khách l u trú t i khách s n: Nhân viên l  tân tr c ti p ho c ph iư ạ ạ ễ ự ế ặ ố  

h p v i b  ph n khác trong khách s n ph c v  khách.ợ ớ ộ ậ ạ ụ ụ

M c đích chính c a giai đo n này là t i đa hoá s  hài lòng c a kháchụ ủ ạ ố ự ủ  

đ  khách tiêu dùng nhi u d ch v , đ  khách quay tr   l i vào l n nhau ho cể ề ị ụ ể ở ạ ẫ ặ  

gi i thi u khách s n v i b n bè ngớ ệ ạ ớ ạ ười thân, t o ra ngu n khách trongạ ồ  

tương lai cho khách s n, giúp khách s n t i đa hoá l i nhu n.ạ ạ ố ợ ậ

­ Trong gia đình này nhân viên l  tân còn ph i ti p nh n và gi iễ ả ế ậ ả  

­ Trong su t th i gian l u trú nhân viên l  tân theo dõi c p nh t t ngố ờ ư ễ ậ ậ ổ  

h p các chi phí c a khách ph c v  cho vi c thanh toán cho khách khi kháchợ ủ ụ ụ ệ  

tr  bu ng r i khách s n.ả ồ ờ ạ

d. Giai đo n khách thanh toán tr  bu ng r i khách s n ạ ả ồ ờ ạ

­Khách thanh toán tr  bu ng và r i khách s n: nhân viên l  tân làmả ồ ờ ạ ễ  

th  t c cho khách và ti n khách.ủ ụ ễ

­ Công vi c ch  y u là thanh toán, chuy n hoáđ n cho khách, nh nệ ủ ế ể ơ ậ  

l i chìa khoá. Mu n công vi c thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngânạ ố ệ  

ph i c p nh t chính xác các chi phí giao d ch hàng ngày và chu n b  t t hả ậ ậ ị ẩ ị ố ồ 

s  thanh toán cho khách vàđ  rút ng n th i gian ch đ  c a khách.ơ ể ắ ờ ờ ợ ủ

­ Ti n khách t n tình, chu đáo đ  khách c m nh n đễ ậ ể ả ậ ượ ực s  quan tâm 

c a khách s n đ i v i mình và khuy n khích khách quay tr  l i khách s nủ ạ ố ớ ế ở ạ ạ  trong tương lai

2. KHÁINI MV Đ TBU NGỆ Ề Ặ Ồ

* Khái ni m ệ

Đ t bu ng là s  tho  thu n trặ ồ ự ả ậ ước gi a khách v i khách s n v  d chữ ớ ạ ề ị  

v  bu ng ng , trong đó khách s n có trách nhi m dành cho khách s  lụ ồ ủ ạ ệ ố ượ  ng

bu ng, lo i bu ng c  th  mà khách yêu c u đ  s  d ng trong th i gian l uồ ạ ồ ụ ể ầ ể ử ụ ờ ư  trú t i khách s n y u t  tâm lý cho khách. Vì khách thuê bu ng thạ ạ ế ố ồ ường từ 

xa t i và mu n có 1 ch  ngh  ch c ch n do đó khách đã ch đ ng đ t bu ngớ ố ỗ ỉ ắ ắ ủ ộ ặ ồ  

đ  không ph i lo chể ả ỗở trong su t cu c hành trình.ố ộ

­ Vi c đ t bu ng trệ ặ ồ ướ ẽ ịc s  b  tăng giáđ c bi t là vào mùa đông kháchặ ệ  

h p v i t ng th i đi m (đông khách ho c v ng khách) và có bi n phápợ ớ ừ ờ ẻ ặ ắ ệ  marketing, ti p th  có hi u qu , đ  thu hút ngu n khách đ m b o công su tế ị ệ ả ể ồ ả ả ấ  

bu ng.ồ

­ Vi c đ t bu ng trệ ặ ồ ước giúp cho vi c lên k  ho ch đón ti p và ph cệ ế ạ ế ụ  

v  khách 1 cách chu đáo. Vì nh ng l i ích nh  v y nên các khách s n nênụ ữ ợ ư ậ ạ  khuy n khích khách đ t bu ng trế ặ ồ ước

2.1. Các hình th c đ t bu ngứ ặ ồ

* Đ t bu ng qua đi n tho iặ ồ ệ ạ

­ Khách g i đi n đ n khách s n đ  yêu c u đ t bu ng. Đây là hìnhọ ệ ế ạ ể ầ ặ ồ  

th c đ t bu ng ph  bi n nh t, nhanh, d  ti p c n có tính tứ ặ ồ ổ ế ấ ễ ế ậ ương tác

­ H n ch  c a hình th c đ t bu ng này là thông tin nh n không đạ ế ủ ứ ặ ồ ậ ượ  cchính xác l m vìđi n tho i b  tr c tr c k  thu t do th i ti t x u nên ti ngắ ệ ạ ị ụ ặ ỹ ậ ờ ế ấ ế  nói qua đi n tho i không rõ, đi n tho i thệ ạ ệ ạ ường xuyên b n nên khách ph iậ ả  

ch  lâu lãng phí ti n và th i gian gây cho khách khó ch u và khách đ tờ ề ờ ị ặ  

bu ng qua đi n tho i ch a có h p đ ng đ t bu ng ngay…ồ ệ ạ ư ợ ồ ặ ồ

­ Khi nh n đ t bu ng qua đi n tho i ngoài vi c tinh thông nghi p vậ ặ ồ ệ ạ ệ ệ ụ 

l  tân nhân viên nh n đ t bu ng còn ph i có ch t gi ng ng t ngào và trìnhễ ậ ặ ồ ả ấ ọ ọ  

đ  ngo i ng  t t đ  giao ti p v i khách nh m t o  n tộ ạ ữ ố ể ế ớ ằ ạ ấ ượng t t đ p banố ẹ  

Là hình th c đ t bu ng đứ ặ ồ ược nhi u khách s n s  d ng vì nh ng  uề ạ ử ụ ữ ư  

đi m nh  t c đ  nhanh, l u l i để ư ố ộ ư ạ ược văn b n đ t bu ng, đ m b o m iả ặ ồ ả ả ọ  

­ Khi nh n đậ ược fax đ t bu ng nhân viên l  tân ph i nhanh chóngặ ồ ễ ả  

đ c k  fax, ki m tra kh  năng đáp  ng bu ng theo yêu c u c a khách vàọ ỹ ể ả ứ ồ ầ ủ  

n u đáp  ng đế ứ ược thì xác nh n vào fax đ t bu ng đó và fax tr  l i choậ ặ ồ ả ạ  khách đ t bu ng.ặ ồ

­ Đ t bu ng b ng th  tayặ ồ ằ ư

Khách vi t th  g i cho khách s n nêu rõ yêu c u đ t bu ng c aế ư ử ạ ầ ặ ồ ủ  mình

Ngày nay hình th c đ t bu ng b ng th  vi t tay h u nh đãđứ ặ ồ ằ ư ế ầ ư ược thay 

th  b ng th đi n t  song 1 s  khách gia đình ho c các đoàn khách l n v nế ằ ư ệ ử ố ặ ớ ẫ  

s  d ng hình th c đ t bu ng qua th  Th đ t bu ng thử ụ ứ ặ ồ ư ư ặ ồ ường được g i t iử ớ  khách s n  trạ ước khi khách đ n kho ng 3 ho c 4 tháng th m chí cóđoànế ả ặ ậ  khách l n còn g i th đ t bu ng 1 năm.ớ ử ư ặ ồ

­ Nhược đi m c a hình th c đ t bu ng này là th đ t bu ng c aể ủ ứ ặ ồ ư ặ ồ ủ  khách có th  b  th t l c, gây ra s  b đ ng và phi n hà cho c  khách vàể ị ấ ạ ự ị ộ ề ả  khách s n.ạ

­ Nhân viên nh n đ t bu ng c n nhanh chóng g i th  xác nh n đ tậ ặ ồ ầ ử ư ậ ặ  

bu ng c a khách s n cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin v  yêu c uồ ủ ạ ề ầ  

đ t bu ng c a khách vào phi u đ t bu ng ho c s đ t bu ngặ ồ ủ ế ặ ồ ặ ổ ặ ồ

* Đ t bu ng tr c ti pặ ồ ự ế

Khách đ n khách s n và tr c ti p đ t bu ng v i b  ph n đ t bu ngế ạ ự ế ặ ồ ớ ộ ậ ặ ồ  

ho c b  ph n kinh doanh tr c ti p c a khách s n. Nhân viên nh n đ tặ ộ ậ ự ế ủ ạ ậ ặ  

bu ng có th  tr c ti p xác nh n yêu c u đ t bu ng v i khách mà khôngồ ể ự ế ậ ầ ặ ồ ớ  

c n g i th  ho c fax xác nh n đ t bu ng nh  hình th c đ t bu ng b ngầ ử ư ặ ậ ặ ồ ư ứ ặ ồ ằ  văn b n.ả

u đi m c a hình th c đ t bu ng này là c  2 phía khách và nhân

viên nh n đ t bu ng có th  s  d ng ngôn ng  c  ch đ  h  tr  cho vi cậ ặ ồ ể ử ụ ữ ử ỉ ể ỗ ợ ệ  

chuy n t i thông tin và nh n thông tin m t cách chính xác cho khách s n vàể ả ậ ộ ạ  khách có th  làm h p đ ng đ t bu ng ngay.ể ợ ồ ặ ồ

* Đ t bu ng qua th đi n tặ ồ ư ệ ử

 Ngày nay nh  s  k t n i c a h  th ng internet qua máy vi tính, m tờ ự ế ố ủ ệ ố ộ  

s  khách đ t bu ng b ng hình th c g i th đi n t  cho khách s n đ  yêuố ặ ồ ằ ứ ử ư ệ ử ạ ể  

c u đ t bu ng.ầ ặ ồ

­ Đ t bu ng b ng th đi n t  là hình th c đ t bu ng nhanh nh t vàặ ồ ằ ư ệ ử ứ ặ ồ ấ  ngày càng tr  thành hình th c đ t bu ng quan tr ng trong tở ứ ặ ồ ọ ương lai

Hàng ngày nhân viên l  tân thu c trung tâm d ch v  m  máy vi tính 3ễ ộ ị ụ ở  

l n đ  ki m tra và in các đ t bu ng trên máy.ầ ể ể ặ ồ

­ Khi nh n đậ ược các đ t bu ng qua máy vi tính nhân viên nh n đ tặ ồ ậ ặ  

bu ng cũng ph i ghi chép l i m i thông tin đ t bu ng vào phi u đ t bu ngồ ả ạ ọ ặ ồ ế ặ ồ  

ho c s đ t bu ng và g i th  xác nh n đ t bu ng cho khách.ặ ổ ặ ồ ử ư ậ ặ ồ

2.2. Các lo i đ t bu ngạ ặ ồ

* Đ t bu ng  có b o đ mặ ồ ả ả

Là hình th c đ t bu ng mà trong đó khách s n đ m b o gi  bu ngứ ặ ồ ạ ả ả ữ ồ  cho khách đ n gi  tr  bu ng c a ngày th  nh t (12 gi  ngày hôm sau c aế ờ ả ồ ủ ứ ấ ờ ủ  ngày khách đ n). Trế ường h p khách không đ n cũng không hu đ t bu ngợ ế ỷ ặ ồ  

ho c   hu đ t   bu ng   không   đúng   quy   đ nh   c a   khách   s n   thì   ph i   b iặ ỷ ặ ồ ị ủ ạ ả ồ  

thường cho khách s n theo tho  thu n gi a 2 bên trong h p đ ng.ạ ả ậ ữ ợ ồ

Thông thường s  ti n b i thố ề ồ ường b ng t ng s  bu ng đãđ t x ti nằ ổ ố ồ ặ ề  

bu ng 1 đêm. Nhân viên l  tân nên khuy n khích khách đ t bu ng b o đ mồ ễ ế ặ ồ ả ả  

đ c bi t là vào mùa đông khách đ  b o đ m công su t bu ng:ặ ệ ể ả ả ấ ồ

Trường h p khách s n vi ph m h p đ ng đ t bu ng, khách s đợ ạ ạ ợ ồ ặ ồ ẽ ượ  c

hưởng 1 đêm ng  mi n phí. Khách s n có th đ m b o đ t bu ng b ng cácủ ễ ạ ể ả ả ặ ồ ằ  hình th c sau:ứ

Là hình th c đ t bu ng đ m b o ph  bi n hi n nay trong đó kháchứ ặ ồ ả ả ổ ế ệ  

s  d ng th  tín d ng đ đ m b o cho vi c đ t bu ng c a mình các công tyử ụ ẻ ụ ể ả ả ệ ặ ồ ủ  phát hành th  tín d ng s đ m b o thanh toán cho khách s n nh ng bu ngẻ ụ ẽ ả ả ạ ữ ồ  khách đ t mà không đ n cũng không báo hu đ t bu ng không đúng quyặ ế ỷ ặ ồ  

đ nh c a khách s n.ị ủ ạ

­ Đ i lý du l ch hãng l  hành đ m b oạ ị ữ ả ả

Các đ i lý du l ch, hãng l  hành đ t bu ng có ký h p đ ng v i kháchạ ị ữ ặ ồ ợ ồ ớ  

s n đ m b o ch u trách nhi m thanh toán cho khách s n nh ng bu ngạ ả ả ị ệ ạ ữ ồ  khách đ t mà không đ n cũng không báo hu đ t bu ng cũng không đúngặ ế ỷ ặ ồ  quy đ nh c a khách s n.ị ủ ạ

­ C  quan công ty đ m b oơ ả ả

Các c  quan, công ty g i khách cho khách s n và tho  thu n thanhơ ử ạ ả ậ  toán cho khách s n nh ng bu ng đãđ t trạ ữ ồ ặ ước mà khách không đ n cũngế  không báo hu  ho c báo hu  không đúng quy đ nh c a khách s n.ỷ ặ ỷ ị ủ ạ

* Đ t bu ng không b o đ mặ ồ ả ả

Là hình th c đ t bu ng mà trong đó khách không b o đ m cho vi cứ ặ ồ ả ả ệ  

đ t bu ng và không ch u trách nhi m b i thặ ồ ị ệ ồ ường cho khách s n n u khôngạ ế  

đ n ho c không báo hu  h p đ ng h p l ế ặ ỷ ợ ồ ợ ệ

­ Trách nhi m c a khách s n đ i v i đ t bu ng không b o đ mệ ủ ạ ố ớ ặ ồ ả ả

Khách s n ch  cam k t gi  bu ng cho khách đ n 18h c a ngày kháchạ ỉ ế ữ ồ ế ủ  

đ n, sau th i gian quy đ nh n u khách không đ n cũng không báo hu  h pế ờ ị ế ế ỷ ợ  

l  khách s n có th  c t h p đ ng đ t bu ng c a khách và cho khách kháchệ ạ ể ắ ợ ồ ặ ồ ủ  thuê

­ Hình th c đ t bu ng không b o đ m thứ ặ ồ ả ả ường làm gi m công su tả ấ  

bu ng và doanh thu c a khách s n, vì v y vào th i đi m đông khách ho cồ ủ ạ ậ ờ ể ặ  khách s n đã kín bu ng nhân viên nh n đ t bu ng không nên nh n các đ tạ ồ ậ ặ ồ ậ ặ  

bu ng không b o đ m.ồ ả ả

2.3. Quy trình nh n đ t bu ngậ ặ ồ

Bi u 4: S đ  quy trình ti p nh n đ t bu ng ể ơ ồ ế ậ ặ ồ

* Bước 1: Ti p nh n các yêu c u  v  bu ng c a kháchế ậ ầ ề ồ ủ

­ Khi khách đ a ra yêu c u đ t bu ng t i khách s n nhân viên l  tânư ầ ặ ồ ạ ạ ễ  

gi i thi u s n ph m c a khách s n và ti p nh n các yêu c u v  bu ng c aớ ẹ ả ẩ ủ ạ ế ậ ầ ề ồ ủ  khách nh :ư

khách s n ạ

Thuy t ph c  ế ụ khách l a ch n  ự ọ

gi i pháp thay th ả ế

Xác nh n các chi ti t đ t  ậ ế ặ

bu ng ồ

K t  ế thúc

Thuy t  ế

ph c  ụ khách  thay đ i  ổ

lo i  ạ

bu ng ồ

Thuy t  ế

ph c  ụ khách  thay đ i  ổ

th i gian  ờ

l u trú ư

X p  ế khách  vào danh  sách  khách 

đ i ợ

Gi i  ớ thi u  ệ khách 

s n khác  ạ cho  khách

+ S  lố ượng bu ngồ

+ Th i gian l u trú (ngày đ n ngày đi)ờ ư ế

+S  lố ượng khách

+ Các yêu c u đ c bi t khác v  bu ngầ ặ ệ ề ồ

+ Thông báo giá bu ng và tho  thu n giá bu ng v i khách.ồ ả ậ ồ ớ

Trong giai đo n này nhân viên l  tân ph i bi t cách gi i thi u cácạ ễ ả ế ớ ệ  

s n ph m và v n d ng các k  năng bán đ  thuy t ph c khách mua s nả ẩ ậ ụ ỹ ể ế ụ ả  

ph m c a khách s nẩ ủ ạ

* Bước 2: Ki m tra kh  năng đáp  ngể ả ứ

­ Sau khi ti p nh n nh ng yêu c u v  bu ng c a khách, nhân viên lế ậ ữ ầ ề ồ ủ ễ tân căn c  vào nh ng yêu c u đó và tình tr ng bu ng c a khách s n đứ ữ ầ ạ ồ ủ ạ ể 

ki m tra xem khách s n có th đáp  ng để ạ ể ứ ược v i nh ng yêu c u v  bu ngớ ữ ầ ề ồ  

c a khách hay không.ủ

­ Đ i v i khách s n l n: nhân viên nh n đ t bu ng d a vào b ngố ớ ạ ớ ậ ặ ồ ự ả  danh sách bu ng s n cóđồ ẵ ược in ra t  máy vi tính ho c ki m tra kh  năngừ ặ ể ả  đáp  ng bu ng qua máy vi tính.ứ ồ

­ Đ i v i khách s n nh : vi c xác đ nh kh  năng đáp  ng bu ngố ớ ạ ỏ ệ ị ả ứ ồ  

được d a vào các lo i s  sách đ t bu ng nh : l ch bu ng, s đ t bu ngự ạ ổ ặ ồ ư ị ồ ổ ặ ồ  

s đ  tình tr ng bu ng…ơ ồ ạ ồ

N u nh đáp  ng đế ư ứ ược yêu c u c a khách thì nhân viên th c hi nầ ủ ự ệ  

ti p nh n các thông tin đ t bu ng c a khách.ế ậ ặ ồ ủ

* Bước 3: Ti p nh n các thông tin đ t bu ng c a kháchế ậ ặ ồ ủ

Các thông tin mà nhân viên l  tân c n ti p nh n g m:ễ ầ ế ậ ồ

­ Tên khách đ t bu ng, tên c  quan vàđ a ch  c  quan, s đi n tho iặ ồ ơ ị ỉ ơ ố ệ ạ  fax c a khách đ t bu ng.ủ ặ ồ

­ Tên khách l u trú ho c danh sách khách (n u là khách đoàn)ư ặ ế

­ Đ t bu ng đ m b o hay không đ m b o. N u đ t bu ng đ m b oặ ồ ả ả ả ả ế ặ ồ ả ả  thì  c n ph i ti p nh n các thông tin v đ m b oầ ả ế ậ ề ả ả

­ Trách nhi m hình th c thanh toán: k  toán hay c  quan c a kháchệ ứ ế ơ ủ  thanh toán

­ Các yêu c u đ c bi t khác nh  xe đón t i sân bay, đ t ti c bu ngầ ặ ệ ư ạ ặ ệ ồ  

h i ngh , thuê phiên d ch, th  ký…ộ ị ị ư

­ Thông báo v i khách v  th i gian và qui đ nh hu đ t bu ng c aớ ề ờ ị ỷ ặ ồ ủ  khách s n.ạ

* Bước 4: xác nh n l i các chi ti t đ t bu ngậ ạ ế ặ ồ

Sau khi đã ti p nh n tho  thu n v i khách v  các chi ti t đ t bu ng,ế ậ ả ậ ớ ề ế ặ ồ  nhân viên l  tân xác nh n l i các chi ti t đ t bu ng c a khách đ  cùngễ ậ ạ ế ặ ồ ủ ể  khách ki m tra  l i 1 l n n a các thông tin đã tho  thu n đ  tránh nh ng sể ạ ầ ữ ả ậ ể ữ ự 

nh m l n sai sót s  t o ra nh ng  h u qu  không lầ ẫ ẽ ạ ữ ậ ả ường sau này

* Bước 5: K t thúcế

K t thúc cu c đ t bu ng nhân viên l  tân chào khách, c m  n kháchế ộ ặ ồ ễ ả ơ  

đã l a ch n khách s n mình và h n g p l i sau đó th c hi n nh ng côngự ọ ạ ẹ ặ ạ ự ệ ữ  

vi c sau khi nh n đ t bu ng.ệ ậ ặ ồ

2.4. S a đ i và hu đ t bu ngử ổ ỷ ặ ồ

2.4.1. S a đ i đ t bu ng ử ổ ặ ồ

Sau khi đãđ t bu ng m t s  khách có s  thay đ i trong k  ho ch c aặ ồ ộ ố ự ổ ế ạ ủ  mình d n đ n có th  s a đ i m t s  chi ti t đ t bu ng nh  th i gian l uẫ ế ể ử ổ ộ ố ế ặ ồ ư ờ ư  trú, lo i bu ng và s  lạ ồ ố ượng bu ng và các chi ti t khác vì các lý do khácồ ế  nhau

Ngay khi nh n đậ ược yêu c u s a đ i đ t bu ng c a khách nhân viênầ ử ổ ặ ồ ủ  

nh n đ t bu ng c n vui v  nhanh chóng giúp khách s a đ i đ t bu ng.ậ ặ ồ ầ ẻ ử ổ ặ ồ  Tránh thái đ  khó ch u ho c gây khó khăn cho khách.ộ ị ặ

Quy trình s a đ i đ t bu ng nh  sau:ử ổ ặ ồ ư

Bi u 5: S đ  quy trình s a đ i đ t bu ng ể ơ ồ ử ổ ặ ồ

B ướ c 1: Ti p nh n các yêu c u s a đ i c a kháchế ậ ầ ử ổ ủ

­ Trước khi ti p nh n yêu c u s a đ i nhân viên l  tân ph i xác nh nế ạ ầ ử ổ ễ ả ậ  

được các thông tin v đ t bu ng mu n s a đ i đ  có th  nhanh chóng tìmề ặ ồ ố ử ổ ể ể  

khách s n ạ

Thuy t ph c  ế ụ khách l a ch n  ự ọ

gi i pháp thay th ả ế

Xác nh n các chi ti t đ t  ậ ế ặ

bu ng ồ

K t  ế thúc

Thuy t  ế

ph c  ụ khách  thay đ i  ổ

lo i  ạ

bu ng ồ

Thuy t  ế

ph c  ụ khách  thay đ i  ổ

th i gian  ờ

l u trú ư

X p  ế khách  vào danh  sách  khách 

đ i ợ

Gi i  ớ thi u  ệ khách 

s n khác  ạ cho  khách

+ Thay đ i lo i bu ngổ ạ ồ

+ Thay đ i s  lổ ố ượng bu ngồ

+ Thay đ i th i gian l u trú (ngày đ n ngày đi)ổ ờ ư ế

+ Thay đ i s  lổ ố ượng khách

+ Thay đ i v  các d ch v  khác đãđ tổ ề ị ụ ặ

+ Thay đ i v  hình th c đ m b oổ ề ứ ả ả

+ Và các thay đ i khácổ

* B ướ c 2: Ki m tra kh  năng đáp  ngể ả ứ

Có 1 s  trố ường h p s  thay đ i các chi ti t đ t bu ng c a khách gâyợ ự ổ ế ặ ồ ủ  

nh h ng đ n kh  năng đáp  ng c a khách s n nh : thay đ i th i gian

l u trú, thay đ i lo i bu ng, tăng s  lư ổ ạ ồ ố ượng bu ng… vì v y sau khi ti pồ ậ ế  

nh n yêu c u s a đ i c a khách nhân viên l  tân c n ph i ki m tra  khậ ầ ử ổ ủ ễ ầ ả ể ả năng đáp  ng trong m t s  trứ ộ ố ường h p c n thi t.ợ ầ ế

N u  khách s n đáp  ng đế ạ ứ ược yêu c u c a khách thì nhân viên l  tânầ ủ ễ  

ti n hành s a đ i đ t bu ng cho khách, n u không đáp  ng đế ử ổ ặ ồ ế ứ ược có thể thuy t ph c khách l a ch n các gi i pháp thay th ế ụ ự ọ ả ế

* B ướ c 3: Th c hi n s a đ i đ t bu ng.ự ệ ử ổ ặ ồ

Nhân viên l  tân có th  s  d ng trên các phễ ể ử ụ ương ti n đ t bu ng nh :ệ ặ ồ ư

­ Máy vi tính:   nh ng khách s n vi tính hoá ghi nh n các thông tinở ữ ạ ậ  

đ t bu ng b ng máy vi tính, nhân viên l  tân có th  vào m c s a đ i đặ ồ ằ ễ ể ụ ử ổ ể 

th c hi n s a đ i đ t bu ng cho khách.ự ệ ử ổ ặ ồ

­ Phi u đ t bu ng:   m t s  khách s n nhân viên l  tân ti n hànhế ặ ồ ở ộ ố ạ ễ ế  

s a đ i đ t bu ng trên phi u đ t bu ng g c. Đánh d u vào m c s a đ iử ổ ặ ồ ế ặ ồ ố ấ ụ ử ổ  dùng bút khác màu g ch b  thông tin cũ và ghi thông tin m i lên trên ho cạ ỏ ớ ặ  bên c nh thông tin cũ. Sau đó ghi l i ngày gi  s a đ i, tên ngạ ạ ờ ử ổ ườ ửi s a đ iổ  vào m c ghi chú.ụ