Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦUTrang 2LỜI CẢM ƠNTrang 3I.TỔNG QUAN KHÁCH SẠN HOÀNG SATrang 4A.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn HOÀNG SATrang 4B.Cơ cấu tổ chức quản lí, hành chính, nhân sự của khách sạn.Trang 61.Sơ đồ cơ cấu tổ chứcTrang 62.Chức năng và vai trò của các bộ phậnTrang 7C.Hoạt động kinh doanh của khách sạnTrang 91.Về sản phẩmTrang 92.Về đối tượng phục vụTrang 163.Các dịch vụ khácTrang 17II.NỘI DUNG THỰC TẬPTrang 18A.Nội dung công việc được phân công.Trang 181.Thực tập vị trí lễ tânTrang 18a)Nhân viên tiếp tân (receptionist)b)Nhân viên nhận đặt phòng (reservationist)c)Nhân viên trực điện thoại (operator)2.Thực tập vị trí buồng phòngTrang 19B.Quy trình làm việcTrang 201.Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận tiếp tânTrang 202.Quy trình nhận đặt phòng khách sạnTrang 223.Quy trình làm buồng phòngTrang 28C.Kết quả đạt được qua đợt thực tập. Trang 31 III.LỊCH LÀM VIỆC HÀNG TUẦNTrang 35IV.TỰ XẾP LOẠITrang 38V. NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Trang 38VI. NHẬN XÉT CỦA KHOA TIẾNG ANH Trang 39
MỤC LỤC I A B C II A B C III IV V VI LỜI MỞ ĐẦU Trang LỜI CẢM ƠN Trang TỞNG QUAN KHÁCH SẠN HỒNG SA Trang Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn HỒNG SA Trang Cơ cấu tở chức quản lí, hành chính, nhân của khách sạn Trang Sơ đồ cấu tổ chức Trang Chức và vai trò của các bộ phận Trang Hoạt động kinh doanh của khách sạn Trang Về sản phẩm Trang Về đối tượng phục vụ Trang 16 Các dịch vụ khác Trang 17 NỢI DUNG THỰC TẬP Trang 18 Nợi dung công việc phân công Trang 18 Thực tập vị trí lễ tân Trang 18 a) Nhân viên tiếp tân (receptionist) b) Nhân viên nhận đặt phòng (reservationist) c) Nhân viên trực điện thoại (operator) Thực tập vị trí buồng phòng Trang 19 Quy trình làm việc Trang 20 Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận tiếp tân Trang 20 Quy trình nhận đặt phòng khách sạn Trang 22 Quy trình làm b̀ng phòng Trang 28 Kết quả đạt qua đợt thực tập Trang 31 LỊCH LÀM VIỆC HÀNG TUẦN Trang 35 TỰ XẾP LOẠI Trang 38 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Trang 38 NHẬN XÉT CỦA KHOA TIẾNG ANH Trang 39 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành công nghiệp không khói, đời sớm chưa trọng phát triển Từ cách mạng khoa học xã hội đời làm thay đổi giới máy móc trang thiết bị đại thay sức người phương thức thủ công nghiệp, người lo miếng cơm manh áo, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều từ phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá chinh phục giới với nhu cầu mong muốn ngành du lịch đời Trong năm gần đây, cùng với sự phát triển lên đất nước, ngành du lịch Việt Nam cũng có bước tiến đáng kể, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Ngành du lịch gọi ngành công nghiệp khơng khói ngành cải tạo mơi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, sản xuất chi phí khơng gây nên nhiễm mơi trường nhằm giúp người ăn nghỉ, thư giãn cách thoải mái nhất đáp ứng nhu cầu cần thiết người Ngành du lịch so với ngành truyền thống đời muộn đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho đất nước Biết đặc điểm quan trọng nước giới cũng khu vực Đông Nam Á đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có đất nước Ngày ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí Đà Nẵng điểm du lịch lớn Việt Nam, hàng năm nước ta đón rất nhiều đoàn khách quốc tế đến để du lịch Nước ta thiên nhiên ưu đãi rất nhiều, đặc biệt cho Đà Nẵng Từ danh lam thắng cảnh tiếng từ núi Sơn Trà hùng vĩ đến cụm Ngũ Hành Sơn tịnh, từ bãi tắm biển Mỹ Khê xanh đến dòng sông Hàn nên thơ, yên bình, cùng với sự phát triển sở hạ tầng bao cơng trình kiến trúc tiếng hấp dẫn Cầu Rồng, Cầu Sông Hàn, vòng quay Sun hay viện bảo tàng lịch sử Chăm-pa cổ kích… Du khách đến phục vụ nhiệt tình chu đáo hệ thống dịch vụ đại chu đáo bao gồm sở lưu trú, nhà hàng, khách sạn, khu giải trí… Trước xu này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Bên cạnh ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật… khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách hàng Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín doanh nghiệp thị trường LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập khoa Tiếng Anh trường Đại học Ngoại Ngữ – Đại học Đà Nẵng, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô thời gian qua hết lòng truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cũng lời khun quý báu cho Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Lê Xuân Ánh, giáo viên trực tiếp hướng dẫn suốt q trình làm Cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ, bổ sung kiến thức phong phú bổ ích cho em hoàn thành báo cáo thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị khách sạn Hoàng Sa hướng dẫn, giúp đỡ truyền đạt kinh nghiệm hệ trước tất sự nhiệt tình, lòng hăng say tận tụy Nhờ đó, tơi có nhìn khách quan cơng việc học hỏi thêm nhiều nghiệp vụ Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Tổng Giám Đốc Khách Sạn Hoàng Sa tạo điều kiện cho tham gia thực tập, học hỏi tích lũy nhiều kiến thức sâu chuyên ngành mà chưa biết CHƯƠNG I: TỞNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỒNG SA A Thơng tin chung về khách sạn Hoàng Sa Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn HỒNG SA Khách sạn Hoàng Sa thành lập vào tháng năm 2012 quyền sở hữu công ty TNHH MTV Nguyễn Hải Nguyên Khách sạn Hoàng Sa nằm tuyến đường Dương Đình Nghệ dẫn bãi biển tuyệt đẹp Khách sạn Hoàng Sa đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, gồm 64 phòng cùng với nhà hàng phòng hội nghị thiết kế đại tiện nghi cùng với dịch vụ massage chuyên nghiệp giúp quý khách có phút giây thư giãn tuyệt vời Đây nơi nghỉ ngơi lịch, yên bình, nơi du khách có tầm nhìn bao qt từ bán đảo Sơn Trà dọc theo bãi biển Phạm Văn Đờng Vị trí khách sạn cách trung tâm thành phố 1km, cách biển 500m Trong thời gian lưu trú khách sạn Hoàng Sa, quý khách phục vụ buffet ngày, ăn tự chọn mang đậm truyền thống vùng miền khắp Việt Nam cũng ăn giới, đặc biệt ăn mang đậm phong cách Đà Nẵng – Việt Nam Các thông tin liên lạc: Địa chỉ: 54-56 Dương Đình Nghệ-Q.Sơn Trà-Tp Đà Nẵng Sớ điện thoại: 0236 3.984.888 -984.887- 984.999 Fax: 0236 3.984.388 Hotline: 0942067777-01233984888-0911304678 Email: info@hoangsahotel.com Website: http://hoangsahotel.com Logo: Khoảng cách địa lý từ khách sạn HOÀNG SA đến các địa điểm tham quan, mua sắm, du lịch chính: • 3.5 km đến Ga Đà Nẵng • 7.2 km đến Sân bay quốc tế Đà Nẵng • 3.5 km đến Bảo tàng Chăm • 2.6 km đến Chợ Hàn • 26,5 km đến Đơ thị cổ Hội An • 39 km đến Ba Na Hills • 57.4 km đến Thánh địa Mỹ Sơn • 105 km đến Cố đô Huế B Cơ cấu tổ chức quản lí, hành chính, nhân của khách sạn Sơ đờ cấu tở chức Có thể thấy cấu tổ chức máy quản lý khách sạn đơn giản Các phận khách sạn bao gờm: Bộ phận kế tốn, phận quản lí nhân sự, phận lễ tân, phận buồng phòng, phận sale marketing, phận nhà hàng phận bảo vệ kỹ tḥt, ngồi còn có phận quầy hàng nhằm bán hàng Đứng đầu phận quản lí phận, phận hoạt động dựa sự đạo giám đốc khách sạn Giám đốc công ty Giám đốc khách sạn Bô phân kê toán Bô phân quan tri nhân lực Bô phân Sale Marketng Bô phân lê tân Bô phân buông phong Bô phân nha hang Bêp Bô phân bao vê va ky thuât Nha Hang Chức và vai trò của các bộ phận Giám đốc khách sạn: quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn, phối hợp công việc phận khác Giám đốc khách sạn (hiện tại): Nguyễn Hải Nguyên Bộ phận kế toán: phận tổ chức chiến lược tài chính, kiểm sốt chi phí hoạt động khách sạn, kế tốn giá thành, kế toán vấn đền thu chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách Kế toán trưởng:Đặng Thị Quỳnh Trâm Bộ phận quản trị nhân lực: Là phận cung cấp nhân sự phù hợp cho phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyền chọn nhân sự có lực trình độ cho khách sạn - Nhiệm vụ: Theo dõi đánh gia nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho phận còn trống hoặc còn yếu Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho sự kiện, tình bất thường xảy (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất) Bộ phận sale- marketing: phận kiểm tra chất lượng phòng giao dịch giá phòng với khách Ngoài còn phát triển hình thức quảng cáo nhằm thu hút sự quan tâm khách Trưởng bộ phận: Đặng Thị Quỳnh Trâm Bộ phận lễ tân (bộ phận đón tiếp): phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng, ví mặt khách sạn việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Là cầu nối khách sạn với khách hàng đơn vị đối tác sợi dây kết nối phận còn lại khách sạn giúp cho sự vận hành khách sạn tiến hành trơn tru hiệu Bộ phận lễ tân phận đóng vai trò việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách hàng cánh tay phải quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn cũng nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai để từ nhà quản lý đưa thay đổi nhằm đem lại hiệu cao nhất cho khách sạn - Nhiệm vụ: Đón tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng chuyển thông khách i ii iii iv v vi vii viii hàng đến phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý thông tin có ích cho khách hàng khách sạn) báo cáo cho quản lý tình hình hoạt động Cuối cùng việc thu phí khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn (hoặc nhận yêu cầu từ phận khác) Trưởng bộ phận: Lê Đinh Kim Tuyến Bộ phận phục vụ phòng phòng: Là phận cung cấp sản phẩm dịch vụ đánh giá đem lại doanh thu cao nhất tổng doanh thu khách sạn Là phận có mối liên hệ mất thiết với phận đón tiếp hoạt động bán cung cấp dịch vụ phòng - Nhiệm vụ: Chuẩn bị phòng ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh phòng hàng ngày khu vực hành lang, nơi công cộng khách sạn Kiểm tra tình trạng thiết bị phòng làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách Đờng thời phải báo cho phận kĩ thuật có sự cố Nhạy bén việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực vai trò phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ Trưởng bộ phận: Nguyễn Văn Linh Bộ phận nhà hàng (bộ phận kinh doanh ăn uống): Bao gồm phận bếp nhà hàng Đây cũng phận mang lại doanh thu cao khách sạn (sau phận Phòng) việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng - Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động: chế biến thực phẩm, lưu thông tổ chức phục vụ khách sạn với đối tượng khách lưu trú khách sạn Ngoài còn cung cấp dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu khách hàng Trưởng bộ phận: Phan Văn Ngụ Bộ phận bảo vệ quản trị thiết bị: Bảo vệ: Hỗ trợ phận khác xảy sự cố Là phận quan trọng sự kiện lớn việc bảo vệ an toàn cho vị khách đặc biệt (nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo Đảng nhà nước, khách mời quan trọng ) Bảo vệ an ninh ngồi khách sạn - Nhiệm vụ: Ln tuần tra, canh gác ở tư sẵn sàng có sự cố xảy Hỗ trợ phận tiếp tân việc hướng dẫn chuyển đồ đạc khách vào khách sạn cũng khách trả phòng Quản trị thiết bị: Là phận giúp cho thiết bị (phần cứng, phần mềm) khách sạn vận hành tốt không để xảy sự cố trình hoạt động Hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ việc sử dụng thiết bị khách sạn - Nhiệm vụ: Kiểm tra định kì khắc phục sự cố kịp thời xảy Hướng dẫn, đào tạo phận khác sử dụng thiết bị liên quan tới công việc họ Tìm kiếm thiết bị tối ưu phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng lưu trú khách sạn Bộ phận quầy hàng: - Vai trò: Một kênh tăng doanh thu cho khách sạn giúp cho khách hàng nhớ đến đơn vị thơng qua đồ vật, quà lưu niệm hoặc đồ dùng giúp khách hàng sử dụng chuyến du lịch nghỉ dưỡng - Nhiệm vụ: Tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc đáo chất lượng để giới thiệu đến khách hàng khách lưu trú ở đơn vị Tìm sản phẩm riêng biệt để tạo ấn tượng tâm trí khách hàng khách sạn C Hoạt động kinh doanh của khách sạn Về sản phẩm: Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, tồn dạng vô hình Quá trình sản xuất sản phẩm trình bán sản phẩm diễn đờng thời, q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách người cung cấp dịch vụ khách hàng rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý người có vai trò rất lớn việc đánh giá chất lượng sản phẩm ix - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Hồng Sa có hệ thống kết cấu loại phòng phong phú đa dạng với trang thiết bị đại, đầy đủ phục vụ cho nhiều nhu cầu khác khách hàng Các kết cấu loại phòng khách sạn bao gờm: • Phòng Superior Căn phòng dành cho người với giường tạo bầu khơng khí thoải mái thư giản 10 • • • • Một số thơng tin đặt phòng cần xác nhận: Tên người đặt phòng tên khách lưu trú Loại phòng, giá phòng Số lượng phòng số lượng khách Ngày đến số đêm lưu trú Các yêu cầu đặc biệt khách 25 Bước 7: Kết thúc và lưu thông tin đặt phòng Thông báo khách sạn gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách, yêu cầu khách kiểm tra, kí tên gửi lại cho khách sạn • • • Thông báo mã số đặt phòng khách số fax để khách ghi lại Cám ơn, chào khách hẹn sớm phục vụ khách Lưu thông tin đặt phòng Mọi thông tin việc đặt phòng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách xếp theo vần anphabê (alphabet) Việc lưu giữ giúp khách sạn có thơng tin đầy đủ khách đến Nhân viên theo dõi mật độ phòng tại các thời điểm khác giúp cho việc nhận đặt phòng nhanh chóng, xác hiệu • • Bước 8: Gửi thư xác nhận đặt phòng Điền thông tin từ phiếu đặt phòng vào thư xác nhận đặt phòng Ký tên đóng dấu khách sạn Gửi cho khách đặt phòng Lưu thư xác nhận đặt phòng vào hồ sơ đặt phòng Nhận đặt phòng văn bản Bước 1: Phân loại fax hoặc email đặt phòng, ưu tiên giải trước đặt phòng cùng ngày khẩn Bước 2: Tiếp nhận thông tin đặt phòng Đọc kỹ văn đặt phòng: xác định rõ nguồn khách, số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian đặt lưu trú, yêu cầu dịch vụ, giá yêu cầu đặc biệt khác Bước 3: Kiểm tra khả đáp ứng phòng giữ phòng cho khách Bước 4: Ghi thông tin xác nhận lên văn đặt phòng Ngày xác nhận đặt phòng Những điều thống nhất chưa thống nhất Kí tên, đóng dấu - Bước 5: Kết thúc lưu thơng tin đặt phòng Đóng dấu gửi (fax out) Gửi văn đặt phòng lại cho khách Lưu hờ sơ đặt phòng • • • b) c) Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi và huỷ đặt phòng 1) Sửa đổi đặt phòng 26 • • • • • • • • • • • • • • • 1.1) Sửa đổi đặt phòng qua điện thoại Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt phòng Hỏi tên khách mã số đặt phòng Tìm xác nhận lại thơng tin hờ sơ đặt phòng Hỏi ghi lại thông tin khách yêu cầu sửa đổi Bước 3: Kiểm tra khả đáp ứng Nếu đáp ứng được: khẳng định với khách Nếu không đáp ứng được: xin lỗi khách, gợi ý giải pháp thay xác nhận việc sửa đổi Bước 4: Chào cám ơn khách Bước 5: Thực sửa đổi đặt phòng Thay đổi lại thông tin máy hoặc phiếu đặt phòng Lưu lại đầy đủ xác thơng tin sau: Tên người yêu cầu sửa đổi đặt phòng Ngày, tháng, năm thực sửa đổi đặt phòng Tên nhân viên nhận thực việc sửa đổi + Cập nhật tình trạng đặt phòng + Lưu hồ sơ sửa đổi đặt phòng 1.2) Sửa đổi đặt phòng qua văn bản Bước 1: Xác định yêu cầu sửa đổi đặt phòng Bước 2: Kiểm tra khả đáp ứng Bước 3: Làm văn xác nhận yêu cầu sửa đổi đặt phòng Nội dung sửa đổi: chấp nhận hoặc gợi ý giải pháp thay Tên người nhận sửa đổi Ngày thực sửa đổi Bước 4: Gửi văn sửa đổi đặt phòng cho khách Bước 5: Thực sửa đổi đặt phòng Thay đổi lại thông tin máy hoặc phiếu đặt phòng Lưu lại đầy đủ xác thông tin sau: Tên người yêu cầu sửa đổi đặt phòng Ngày, tháng, năm thực sửa đổi đặt phòng Tên nhân viên nhận thực việc sửa đổi Cập nhật tình trạng đặt phòng Lưu hờ sơ sửa đổi đặt phòng 2) Huỷ đặt phòng 2.1) Huỷ đặt phòng qua điện thoại Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt phòng 27 • • • • • • • • • • • Hỏi tên khách mã số đặt phòng Tìm xác nhận lại thơng tin hồ sơ đặt phòng Hỏi ghi lại nguyên nhân khách yêu cầu hủy đặt Bước 3: Chào, cám ơn hẹn gặp lại khách Bước 4: Thực sửa đổi đặt phòng Thay đổi lại thông tin máy hoặc phiếu đặt phòng Lưu lại đầy đủ xác thơng tin sau: Tên người yêu cầu hủy đặt phòng Ngày, tháng, năm thực hủy đặt phòng Tên nhân viên nhận thực hủy đặt phòng + Cập nhật tình trạng đặt phòng + Lưu hồ sơ sửa đổi đặt phòng 2.2) Huỷ đặt phòng bằng văn bảng Bước 1: Xác định yêu cầu sửa đổi đặt phòng Bước 2: Làm văn xác nhận yêu cầu hủy đặt phòng Nội dung hủy: chấp nhận hoặc gợi ý giải pháp thay Tên người nhận hủy đặt phòng Ngày thực hủy đặt phòng Bước 3: Gửi văn hủy đặt phòng cho khách Bước 4: Thực hủy đặt phòng Thay đổi lại thông tin máy hoặc phiếu đặt phòng Lưu lại đầy đủ xác thơng tin sau: Tên người yêu cầu hủy đặt phòng Ngày, tháng, năm thực hủy đặt phòng Tên nhân viên nhận thực việc hủy đặt phòng Quy trình làm b̀ng phòng khách sạn Cơng việc dọn dẹp phòng thường tập trung vào buổi sáng, nhân viên thường tập trung vào để phân công công việc cụ thể: Bước 1: Quản lý phận phân chia nhiệm vụ cụ thể người ở số khu vực nhất định (ví dụ nhóm làm từ tầng tới tầng khách sạn, nhóm thứ hai làm từ tầng tới tầng 10 khách sạn…) Bước 2: Dựa vào sơ đờ phòng khách sạn, nhóm biết phòng có khách lưu trú, phòng khơng có khách, phòng qua (hoặc trả phòng buổi sáng hơm đó) để biết nhiệm vụ cụ thể cho phòng Nếu phòng khách đặt trước phòng có yêu cầu làm phòng cụ thể hay khẩn cấp ưu tiên làm trước để không làm cho khách phải chờ đợi 28 Bước 3: Dựa vào việc xem xét yêu cầu tình trạng cụ thể phòng, nhóm nhân viên tiến hành soạn vật dụng cần thiết lên xe đẩy, vật dụng bao gồm: - Dụng cụ lao động: Chổi, lau nhà, xe rác (bao rác), xe đẩy đồ bẩn, khăn lau bụi, khăn lau ướt, nước rửa gương, xô nước, nước lau sàn nhà, nước rửa kính (gương), nước rửa bờn cầu, nước trử trùng, nước tạo mùi thơm - Vật dụng để thay giường: Bao gối, trải giường lớn, vừa, nhỏ, bọc chăn lớn, vừa, nhỏ - Vật dụng nhà tắm: Khăn tắm, khăn tay, khăn chân, nước rửa tay, dầu gội đầu, sữa tắm, xà phòng, kem bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, dép nhà tắm - Thức ăn thức uống mini-bar: Mì ăn liền, loại nước giải khát, 2-3 chai nước miễn phí Bước 4: Dọn phòng ngủ theo trình tự cố định phụ thuộc vào tình trạng cụ thể phòng: phòng trống khách vừa trả cần dọn dẹp, phòng trớng chưa qua sử dụng, phòng có khách sử dụng (Nêu cụ thể bên dưới) Bước 5: Sau dọn xong phòng tầng tiến hành quét dọn lau hành lang cầu thang Tiếp tục quy trình với tầng Bước 6: Sau hồn tất cơng việc vệ sinh phòng khách sạn, nhân viên tổng hợp hết khăn, giường, bọc chăn, bọc gối bẩn phòng lên kho để đồ bẩn để chờ dịch vụ giặt ủi (laundry) đến xử lí Phân loại xử lí rác quy định khách sạn Ngồi nhân viên làm cơng việc cụ thể còn phân công số nhân viên đảm nhận nhiệm vụ quét, lau dọn sàn lau bụi trang thiết bị khu vực công cộng khách sạn bao gồm: Phòng khách, nhà hàng, nhà vệ sinh chung, bếp, khu nhà để xe Trong trình làm việc, khách yêu cầu cụ thể dịch vụ ưu tiên thực kịp thời cho khách bao gồm: Nhận chuyển đồ ăn thức uống cho khách từ nhà hàng, giặt ủi quần áo khách theo yêu cầu cụ thể… *** Quy trình dọn phòng theo tình trạng cụ thể phòng a) Đới với phòng trống khách vừa trả cần dọn dẹp Bước 1: Kiểm tra liên lạc với phận lễ tân để xác nhận khách hoàn toàn rời khỏi phòng, cũng thông báo số lượng dịch vụ, đờ dùng khách sử dụng để tính phí Kiểm tra liên lạc với nhân viên kỹ thuật có bất kỳ trang thiết bị phòng có trục trặc, đờng thời thơng báo với phận lễ tân để xác nhận với khách hàng việc bời thường thiệt hại Bước 2: Dọn giường ngủ Vì yêu cầu dọn giường ngủ cần nhất hai nhân viên cùng dọn để đảm bảo tiến độ làm diễn nhanh chóng, tiết kiệm sức lao động tạo tính thẩm mĩ cao 29 Các nhân viên tháo hết tất bao gối, trải giường, bọc chăn gói hết lại để lên xe đẩy đồ bẩn, đồng thời kiểm tra xem gối, giường, chăn có bị bẩn hay có mùi khó chịu để xử lí kịp thời • Thay lần lược giường, bọc chăn Vì giường, chăn rất rộng dài, vậy hai nhân viên phải kéo căng tấm giường để trải bọc lên giường mà không làm chùn hay rối tấm ra, dễ dàng canh sự cân xứng, tương tự, hai nhân viên phải kéo căng tấm bọc chăn để dễ dàng đưa ruột chăn lồng vào cách dễ dàng vừa vặn Sau thay bao gối Bước 3: Các nhân viên chia để làm công việc bao gờm: • Lau bụi: lau bụi bặm vật dụng theo thứ tự từ xa đến gần cửa vào nhất, bao gồm lau bụi cửa sổ, đầu giường, tủ đựng quần áo, mini-bar, bàn, ghế, tivi • Quét nhà: Quét phòng theo tứ tự từ xa đến gần cửa vào, đồng thời đổ thùng rác lau chùi thùng rác • Bổ sung đờ ăn thức uống mini-bar • Vệ sinh bổ sung vật dụng phòng tắm, lau gương nhà tắm, lau chùi, rửa, khử trùng, khử mùi lau khô tồn nhà tắm • Lau nhà (đảm bảo tất cơng việc hồn thành) khử mùi phòng Bước 4: Kiểm tra tổng quát, xác nhận với nhân viên lễ tân để đảm bảo phòng sử dụng Khóa cửa phòng cẩn thận b) Đối với phòng trống chưa qua sử dụng Bước 1: Kiểm tra xem phòng có thật sự tình trạng chưa qua sử dụng hay không Bước 2: Lau chùi lại bụi , quét dọn lau lại phòng (nếu có bụi) Bước 3: Kiểm tra tổng quát, xác nhận với nhân viên lễ tân để đảm bảo phòng sử dụng Khóa cửa phòng cẩn thận c) Đới với phòng có khách sử dụng Bước 1: Gõ cửa xin vào phòng thông báo với khách xin ý kiến để tiến hành dọn vệ sinh phòng Bước 2: Dọn giường ngủ Vì khách vẫn còn q trình sử dụng nên khơng nhất thiết phải thay bao gối, giường, bọc chăn trừ nhận thấy bẩn hoặc có mùi khó chịu Yêu cầu dọn giường ngủ cần nhất hai nhân viên cùng dọn để đảm bảo tiến độ làm diễn nhanh chóng, tiết kiệm sức lao động tạo tính thẩm mĩ cao • Tháo lật sang mặt giường để tiếp tục sử dụng • Trong trường hợp gối, giường, bọc chăn bẩn hoặc có mùi khó chịu tiến hành thay Bước 3: Các nhân viên chia để làm cơng việc bao gờm: • Lau bụi: lau bụi bặm vật dụng theo thứ tự từ xa đến gần cửa vào nhất, bao gồm lau bụi cửa sổ, đầu giường, tủ đựng quần áo, mini-bar, bàn, ghế, tivi • 30 Quét nhà: Quét phòng theo tứ tự từ xa đến gần cửa vào, đồng thời đổ thùng rác lau chùi thùng rác • Bổ sung đờ ăn thức uống mini-bar khách có u cầu *** Nếu khách khơng u cầu khơng tự ý bổ sung, khơng gây tình trạng nhầm lẫn tốn khơng có sở để chứng minh khách sử dụng nhiều số lượng đồ ăn thức uống có sẵn mini-bar Trường hợp vật dụng tự ý bổ sung bị sử dụng hoặc lấy khách khơng xác nhận sử dụng phận b̀ng phòng hoặc nhân viên có trách nhiệm bổ sung phải bời thường cho khách sạn • Vệ sinh bổ sung vật dụng phòng tắm, lau gương nhà tắm, lau chùi, rửa, khử trùng, khử mùi lau khô tồn nhà tắm • Lau nhà (đảm bảo tất cơng việc hồn thành) khử mùi phòng Bước 4: Kiểm tra tổng quát, xác nhận với nhân viên lễ tân để đảm bảo phòng sử dụng Khóa cửa phòng cẩn thận để đảm bảo an toàn cho vật dụng khách • *** Đối với vật dụng cá nhân khách, sau trình dọn dẹp phải để lại vị trí cũ, tuyệt đối khơng chạm vào bất kì đồ dùng cá nhân khách bao gồm vali, hành lí, tủ quần áo mini-bar sử dụng để chứa đờ cá nhân… để tránh tình trạng mất đồ dùng khách, gây khả không mong muốn, gây ảnh hưởng tới uy tín cơng ty cũng lòng tin sự hài lòng khách hàng C Kết quả đạt qua đợt thực tập a) Áp dụng được những kiến thức lý thuyết đã được học: Trong q trình thực tập vị trí lễ tân b̀ng phòng ở khách sạn Hồng Sa, nhận thấy thời gian học trường Đại học Ngoại Ngữ – Đại học Đà Nẵng, khoa tiếng Anh,chuyên ngành tiếng Anh biên phiên dịch, ngành ngôn ngữ Anh, kiến thức tơi tích lũy có hội để áp dụng vào thực tiễn công việc, góp phần đáng kể vào q trình làm việc tôi: - Kỹ giao tiếp ngoại ngữ, nhất tiếng Anh ngành du lịch, thương mại nói chung, lĩnh vực nhà hàng khách sạn nghiệp vụ lễ tân nói riêng bao gờm: • Các vốn từ vựng phong phú, thuật ngữ mẫu câu nhà hàng khách sạn thuật ngữ nghiệp vụ lễ tân • Các mẫu câu hội thoại kỹ giao tiếp qua điện thoại tiếng Anh • Các kiến thức giao tiếp, đối thoại trực tiếp với khách hàng nước vấn đề du lịch 31 Kỹ dịch thuật làm việc với văn pháp lý, hợp đờng tiếng Anh, góp phần vào việc dịch tḥt cho khách sạn xử lý đơn đặt phòng theo mẫu tiếng Anh có kèm điều khoản cụ thể • Kỹ kết hợp ngơn ngữ hình thể giao tiếp, đặc biệt có ích khách người nước ngồi khơng sử dụng tiếng Việt lẫn tiếng Anh - Các kiến thức văn hóa, địa lí nói chung, quy tắc văn hóa cần tuân theo cần tránh để giao tiếp dễ dàng tạo cảm tình với khách hàng - Những kiến thức tác phong ăn mặc, văn hóa ứng xử, văn hóa giao tiếp cơng sở khách hàng, đồng nghiệp cấp - Những kiến thức kinh tế, thị trường ngồi nước, chiến lược marketing, kế tốn… cũng góp phần khơng nhỏ q trình làm việc cơng việc lễ tân có quan hệ mật thiết với hoạt động kinh doanh buôn bán khách sạn - Những kiến thức tin học văn phòng power point, word, excel, photoshop… cũng kỹ đánh máy nhanh thao tác máy, áp dụng Internet vào tìm kiếm xử lí thơng tin để áp dụng vào cơng việc cách thuận lợi nhất - Cách xử lí tình lường trước được hướng dẫn trình học tập nghiên cứu b) Trau dồi, học hỏi được những kỹ thực hành quá trình làm việc Bên cạnh kiến thức lý thuyết đào tạo, rèn luyện trình nghiên cứu học tập, kỹ thực tiễn trình làm việc lượng kiến thức hồn lạ, q trình thực tập vô cùng cần thiết cung cấp cho tơi số kỹ thực hành có giá trị bổ ích, bao gờm kỹ năng: - Kỹ đón, tiếp khách, làm thủ tục giấy tờ với khách - Kỹ làm việc máy tính để xử thơng tin cần thiết khách hàng, từ sử dụng thơng tin để thống kê kiểm kê nhằm đưa nhận xét, ý kiến, giải pháp nhằm cải thiện doanh thu - Quy trình cách thực nghiệp vụ tiếp tân, nghiệp vụ đặt phòng, nghiệp vụ buồng phòng c) Tích lũy được những kinh nghiệm thực tiễn Bên cạnh việc củng cố áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, kỹ thực hành nghiệp vụ, kinh nghiệm cũng điều vô cùng cần thiết điều kiện tuyển dụng ngày nay, việc tích lũy kinh nghiệm q trình thực tập điều vô cùng cần thiết Những kinh nghiệm bao gờm: - Kinh nghiệm việc tìm kiếm việc làm, chỗ làm; làm việc với nhà tuyển dụng tham gia phỏng vấn để nhận vào làm việc - Kinh nghiệm việc báo cáo, đưa ý kiến cũng đề xuất với cấp gặp vấn đề trình làm việc • 32 Kinh nghiệm giao tiếp, phối hợp làm việc cùng đồng nghiệp Kinh nghiệm thực hành làm quen nghiệp vụ chuyên ngành tiếp tân, đặt phòng, buồng phòng làm việc thường xuyên - Kinh nghiệm xử lí tình bất ngờ, dễ gây hiểu lầm hoặc tranh cãi với đồng nghiệp, với khách hàng - Những học quý báu, quy tắc, lưu ý cần tránh khỏi, điều không nên làm trình làm việc - Những học rút từ thiếu sót, thất bại thân, hoặc đồng nghiệp chia sẻ - Kinh nghiệm việc vượt qua khó khăn ngồi dự kiến, bí quyết, cách thức, mẹo vặt khơng thể rút từ môi trường học đường (cách cầm, xử lí dụng cụ, cách sắp xếp vật dụng, cách tiết kiệm thời gian hành động kết hợp cách khôn khéo nhằm “một công đôi việc”, đồng thời tránh hành động thừa không cần thiết, hoặc làm “việc xọ việc kia” gây nhầm lẫn, khó xử lí, hoặc hành động có tác động xấu đến hành động kia.) mà thân rút được, hoặc đờng nghiệp có kinh nghiệm hướng dẫn hoặc chia sẻ - Kinh nghiệm làm việc với khách nước ngồi khơng biết tiếng Việt lẫn tiếng Anh (hoặc biết còn hạn chế) d) Những đóng góp cho quan nơi thực tập Trong trình thực tập, bên cạnh việc học hỏi kinh nghiệm, thực hành, củng cố kiến thức trao dồi kỹ năng, – sinh viên thực tập còn đóng vai trò nhân viên quan thực tập, đóng góp cho quan với nhiệm vụ cụ thể ở vị trí thực tập lễ tân b̀ng phòng: - Khi nhân viên lễ tân: • Giao tiếp làm việc với khách hàng, góp phần phục vụ lượng khách cho khách sạn kiến thức chuyên mơn • Góp phần phối hợp xử lí vấn đề phát sinh, tình khó khăn q trình làm việc • Bán cho khách vãng lai số phòng nhất định (3 phòng – khách) • Góp phần xử lí thơng tin đóng góp ý kiến xây dựng chiến lược cho khách sạn • Tham gia dịch thuật giải đơn đặt hàng ngoại ngữ (tiếng Anh) số trường hợp làm việc giấy tờ với khách nước ngồi - Khi nhân viên b̀ng phòng: • Góp sức lao động nhằm phục vụ việc dọn vệ sinh phòng khách sạn - 33 • Phục vụ yêu cầu khách hàng trình làm việc - 34 BÁO CÁO THỰC TẬP HÀNG TUẦN Họ tên: Lớp sinh hoạt: Cơ quan thực tập: Khách sạn Hoàng Sa Đà Nẵng Địa chỉ:54-56 Dương Đình Nghệ, Đà Nẵng Vị trí thực tập: Bộ phận lễ tân Thời gian thực tập từ ngày 06/03/2017 đến ngày 30/04/2017 Cán hướng dẫn: - Quản lí phận lễ tân khách sạn: Lê Đinh Kim Tuyến Quản lí phận b̀ng phòng khách sạn: Nguyễn Văn Linh LỊCH LÀM VIỆC TUẦN Tuần 1( ngày 6/3/2017-12/3/2017) ST T Ngày tháng Công việc giao 06/3/2017 Kết quả Đứng ở quầy học nội quy làm việc nhân viên lễ tân khách sạn 07/3/2017 Đứng ở quầy xem anh chị làm việc 08/3/2017 Đứng ở quầy xem anh chị làm việc 09/3/2017 Thu chứng minh thư khách điền đầy đủ thông tin khách vào trang khai báo tạm trú web 10/3/2017 Đứng ở quầy xem anh chị làm việc 11/3/2017 Đứng ở quầy xem anh chị làm việc 12/3/2017 Đứng ở quầy xem anh chị làm việc Tuần 2( ngày 13/3/2017-19/3/2017) Tốt ST T Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Ngày tháng Công việc giao Kết quả 13/3/2017 14/3/2017 15/3/2017 Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Nhận booking từ điện thoại nhập liệu vào sơ Tốt Tốt Tốt 35 đồ phòng 16/3/2017 Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng 17/3/2017 Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng 18/3/2017 Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng 19/3/2017 Làm thủ tục check out cho khách Tuần 3(ngày 20/3/2017-26/3/2017) ST T Tốt Tốt Tốt Tốt Ngày tháng Công việc giao Kết quả 20/3/2017 21/3/2017 Lột ga bẩn, thay vỏ gối, trải ga Quét sảnh, lau bụi kính Tốt Tốt 22/3/2017 Đặt nước trà, lau bụi 23/3/2017 Xách nước, quét sảnh 24/3/2017 Lột ga, vỏ gối, thay 25/3/2017 Quest sảnh, mang đồ giặt lên cho khách 26/3/2017 Lau cửa sổ, thay vỏ gối Tuần 4( ngày 27/3/2017-02/4/2017) Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt ST T Kết quả Ngày tháng Công việc giao 27/3/2017 28/3/2017 29/3/2017 Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Nhận booking từ điện thoại nhập liệu vào sơ đồ phòng 30/3/2017 Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng 31/3/2017 Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng 01/3/2017 Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng 02/3/2017 Làm thủ tục check out cho khách Tuần 5(ngày 03/4/2017-09/4/2017) Tốt Tốt Tốt ST T Ngày tháng Công việc giao Kết quả 03/4/2017 0443/2017 05/4/2017 Tốt Tốt Tốt 06/4/2017 07/4/2017 Làm thủ tục check out cho khách trả phòng Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Nhận booking từ điện thoại nhập liệu vào sơ đồ phòng Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt 36 08/4/2017 Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng 09/4/2017 Làm thủ tục check out cho khách Tuần 6(ngày 10/4/2017-16/4/2017) Tốt Tốt ST T Ngày tháng Công việc giao Kết quả 10/4/2017 11/4/2017 Lột ga bẩn, thay vỏ gối, trải ga Quét sảnh, lau bụi kính Tốt Tốt 12/4/2017 Đặt nước trà, lau bụi 13/4/2017 Xách nước, quét sảnh 14/4/2017 Lột ga, vỏ gối, thay 15/4/2017 Quest sảnh, mang đồ giặt lên cho khách 16/4/2017 Lau cửa sổ, thay vỏ gối Tuần 7( ngày 17/4/2017-23/4/2017) Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt ST T Ngày tháng Công việc giao Kết quả 17/4/2017 18/4/2017 Lột ga bẩn, thay vỏ gối, trải ga Quét sảnh, lau bụi kính Tốt Tốt 19/4/2017 Đặt nước trà, lau bụi 20/4/2017 Xách nước, quét sảnh 21/4/2017 Lột ga, vỏ gối, thay 22/4/2017 Quest sảnh, mang đồ giặt lên cho khách 23/4/2017 Lau cửa sổ, thay vỏ gối Tuần 8( ngày 24/4/2017-30/4/2017) Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt ST T Ngày tháng Công việc giao Kết quả 24/4/2017 25/4/2017 26/4/2017 Tốt Tốt Tốt 27/4/2017 28/4/2017 29/4/2017 30/4/2017 Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Nhận booking từ điện thoại nhập liệu vào sơ đồ phòng Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Làm thủ tục check in cho khách nhận phòng Làm thủ tục check out cho khách Tốt Tốt Tốt Tốt 37 IV TỰ XẾP LOẠI(gỏi, khá, trung bình, trung bình yếu, kém) ……………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng ngày….tháng…năm 2017 Sinh viên thực tập (ký và ghi rõ họ tên) V NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Đại diện quan (ký tên và đóng dấu) VII NHẬN XÉT CỦA KHOA TIẾNG ANH 38 …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Trưởng khoa (ký tên và đóng dấu) 39