luận văn thạc sĩ những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VOIP của tổng công ty dịch vụ viễn thông

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐẶNG QUANG HUY NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐẶNG QUANG HUY NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BÌNH MINH HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đặng Quang Huy LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy cô giáo Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, người tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tác giả học tập hồn thành tốt khóa học Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơngđã nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo sau đại học, thầy cô giáo Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đặc biệt TS Nguyễn Bình Minh trực tiếp hướng dẫn, bảo cho suốt trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả Đặng Quang Huy DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AM Account Manager Quản lý khách hàng CNTT Công nghệ thông tin KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH-TC-DN Khách hàng – Tổ chức – Doanh nghiệp NCTT Nghiên cứu thị trường PTDV phát triển dịch vụ PS Pre-sale TT HTBH Trước bán hàng Trung tâm Hỗ trợ Bán hàng TTKD VCC Trung tâm kinh doanh VNPT Cloud Contact Center VoIP Voice over Internet Protocol VT Viễn thông MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .6 1.1.Định nghĩa hành vi khách hàng 1.2 Lý thuyết công nghệ VoIP 1.3.Giới thiệu lý thuyết mơ hình nghiên cứu 11 1.3.1.Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý TRA 12 1.3.2 Mơ hình lý thuyết hành vi dự định TPB 14 1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 15 1.3.4 Mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 17 1.4 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan ứng dụng .20 1.4.1 Các nghiên cứu nước 20 1.4.2 Các nghiên cứu nước .21 1.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 1.5.1 Các biến mơ hình giả thuyết .23 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 31 2.2 Phương pháp phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông 45 2.2.1 Thu thập liệu 45 2.2.2 Phân tích liệu thu thập 48 2.3 Mẫu nghiên cứu .49 2.4 Các thang đo xây dựng bảng hỏi 50 2.4.1 Thang đo nhận thức hữu ích 50 2.4.2 Thang đo Nhận thức ảnh hưởng xã hội 50 2.4.3 Thang đo Kiểm soát hành vi 51 2.4.4 Thang đo Nhận thức độ tin cậy 51 2.4.5 Thang đo Nhận thức ý định sử dụng 51 2.4.6 Thang đo Nhận thức dễ sử dụng .51 2.5 Phương pháp phân tích số liệu .52 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TỔNG CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 53 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 53 3.1.1 Định hướng mục tiêu chung Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông .53 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ VoIP 54 3.2 Thống kê mô tả 55 3.2.1 Đánh giá hữu ích dịch vụ 55 3.2.2 Đánh giá ảnh hưởng xã hội 57 3.2.3 Đánh giá kiểm soát hành vi 58 3.2.4 Đánh giá độ tin cậy .59 3.2.5 Đánh giá ý định sử dụng .60 3.2.6 Đánh giá dễ sử dụng .61 3.3 Kiểm định thang đo phân tích EFA 63 3.4 Kết phân tích hệ số tương quan phân tích hồi quy 67 3.4.1 Phân tích hệ số tương quan .67 3.4.2 Kết phân tích hồi quy 68 3.6 Bình luận kết nghiên cứu 70 3.6.1 Giả thuyết H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP 70 3.6.2 Giả thuyết H2: Nhận thức ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP 71 3.6.3 Giả thuyết H3: Nhận thức kiểm sốt hành vi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP 71 3.6.4 Giả thuyết H4: Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP 72 3.6.5 Giả thuyết H5: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP 72 3.7 Kiến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone 73 3.8 Hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu 74 TÓM TẮT CHƯƠNG .75 KẾT LUẬN .76 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 93 thương mại di động; nghiên cứu Jay Trivedi (2016) nhân tố định đến chấp nhận ví điện tử, Hanudin Amin (2009) chấp nhận ví di động Sabah, Key Pousttchi Dietmar G Wiedemann (2006) với nghiên cứu ý dụng hình thức tốn di động, Tero Pikkarainen cộng (2004) với nghiên cứu chấp nhận toán điện tử Kết kiểm định giả thuyết người dùng chấp nhận sử dụng dịch vụ VoIP cung cấp nhà mạng có uy tín có tính bảo mật cao Do vậy, Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP khách hàng 3.6.5 Giả thuyết H5: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H5 bị bác bỏ có sig = 0.092 > 0.05, nghĩa Nhận thức dễ sử dụng không ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP Vấn đề lý giải người sử dụng dịch vụ VoIP người hiểu biết công nghệ, họ sử dụng công nghệ thường xuyên công việc Do vậy, họ không quan trọng việc dễ sử dụng việc lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp Do vậy, Nhận thức dễ sử dụng không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP họ Như vậy, sau phân tích mơ hình nghiên cứu đề xuất, kết nghiên cứu cho thấy Ý định sử dụng dịch vụ VoIP định Nhận thức hữu ích, Nhận thức ảnh hưởng xã hội, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức độ tin cậy Mức độ tác động nhân tố khác Trong đó, nhân tố Nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động mạnh 94 3.7 Kiến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone Nghiên cứu hành vi khách hàng sở để phát triển dịch vụ VoIP nhà quản trị để tăng ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ VoIP Để làm điều này, nhà quản trị cần thiết phải kiểm soát tác động nhân tố đề cập bảng 3.17 Bảng 3.17 Bảng kết trung bình biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TB_HI 275 1.0 5.0 3.5796 TB_AH 275 2.0 5.0 3.3562 TB_KS 275 2.0 5.0 3.5688 TB_TC 275 2.0 5.0 3.3357 TB_SD 275 2.0 5.0 3.7837 Từ bảng kết ta thấy biến Nhận thức tin cậy có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP tỉ lệ trung bình lại thấp biến TC3 “Khi sử dụng dịch vụ VoIP tơi tin việc triển khai nhanh chóng thuận tiện”có tỉ lệ trung bình thấp là: 3.034 Vì để nâng cao Ý định sử dụng dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone cần rút ngắn thời gian triển khai nội Tận dụng sức lan tỏa phương tiện thơng tin, truyền hình, mạng xã hội, diễn đàn công nghệ để giới thiệu, tuyên truyền, phổ biến dịch vụ VoIP, cần làm tốt công tác triển khai chiến dịch quảng cáo, đặc biệt quảng cáo tảng mạng xã hội để nhiều doanh nghiệp biết đến Nhận thức dễ sử dụng có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP có tỉ lệ trung bình cao 3.7837 biến SD3 “Thơng tin biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu” có mức trung bình cao 3.949 Vì cần phát huy tốt rút ngắn thời gian, quy trình xử lý thủ tục cho khách hàng Mở 95 thêm nhiều kênh tốn qua ví điện tử, ngân hàng, đại lý… để khách hàng có thêm lựa chọn toán Nhận thức dễ sử dụng chưa có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP thời điểm nên VNPT Vinaphone cần đầu tư nhiều vào mảng kỹ thuật để cải thiện chất lượng, thêm nhiều tính hữu ích khác… Ngồi nhà quản trị tận dụng phát huy yếu tố sẵn có cách sau sau đây: Đầu tư nâng cấp hệ thống VoIP để đơn vị khai thác địa bàn, khu vực mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng gia tăng thị phần Hỗ trợ đơn vị TTKD 63 Tỉnh/Thành phố, TT HTBH Miền Nam, Miền Trung , Ban KH-TC-DN thông qua việc xem xét ban hành định giá, sách khuyến phù hợp kịp thời cho khách hàng tỉnh, thành phố để đơn vị cạnh tranh với nhà cung cấp khác thị trường Xây dựng giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế đơn vị Giao quyền chủ động cho đơn vị định sách bán hàng theo nhóm khách hàng đảm bảo khơng thấp mức sàn Tập Đồn Tổng Cơng ty ban hành; tự tổ chức chương trình marketing với chi phí giới hạn quy định Công ty để đơn vị phản ứng nhanh thị trường vốn cạnh tranh nhiều biến động Tăng cường bổ sung nhiều gói cước nữa, chia nhỏ mức số lượng phút thoại với nhiều đơn giá khác để phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Cần bổ sung nhận hỗ trợ kỹ thuật để kịp thời giải yêu cầu hỗ trợ khách hàng 96 Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến đại lý bán lại dịch vụ nay, tránh tình trạng bán phá giá thơng qua chương trình khuyến đặc biệt dành cho khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến đại lý, đơn vị bán hàng khác Xử lý nghiêm tình trạng vi phạm để làm môi trường kinh doanh dịch vụ VoIP để khuyến khích đại lý kinh doanh lành mạnh 3.8 Hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu Ngoài đóng góp thiết thực mặt lý luận thực tiễn cho lĩnh vực VoIP, đề tài nghiên cứu tồn số hạn chế sau (1) Dữ liệu nghiên cứu thu thập thời gian ngắn với cỡ mẫu 275 nhỏ, chưa đáp ứng mẫu nghiên cứu tối thiểu đề xuất (300 mẫu) Do đó, khả tổng quát đề tài nghiên cứu chưa cao Nghiên cứu cần thực với cỡ mẫu lớn thời gian lâu để liệu thu thập có chất lượng phân tích hiệu (2) Nghiên cứu tiến hành với doanh nghiệp thành phố lớn, thành phố/tỉnh thành khác Do đó, kết nghiên cứu chưa thể phản ánh tổng thể toàn thị trường Việt Nam Nghiên cứu cần mở rộng phạm vi nghiên cứu toàn lãnh thỗ Việt Nam để khả bao quát cao phản ánh thực trạng Từ đó, nghiên cứu sau có ý nghĩa thực tiễn (3) Nghiên cứu dừng lại việc phân tích ảnh hưởng biến độc lập, không đề cập đến biến nhân học nên chưa kiểm tra mối quan hệ biến nhân học với hành vi sử dụng dịch vụ VoIP Những 97 nghiên cứu sau thêm biến nhân học làm biến kiểm sốt biến điều chỉnh mơ hình nghiên cứu TĨM TẮT CHƯƠNG Từ việc phân tích, đối lập lý thuyết thực tiễn ý định sử dụng dịch vụ VoIP VNPT-Vinaphone Chương đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP Vinaphone Đây thơng tin hữu ích dành cho nhà quản trị Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP Vinaphone, từ nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ VoIP VNPT-Vinaphone thị trường 98 KẾT LUẬN Trước tình hình tăng trưởng khả quan dịch vụ VoIP xu hướng chuyển đổi số thị trường dịch vụ VoIP chưa có dấu hiệu bão hịa cịn hấp dẫn nhà cung cấp Mức độ cạnh tranh thị phần nhà cung cấp diễn gay gắt Từ kết nghiên cứu đề tài: “ Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng” kết luận: Thứ nhất, kết nghiên cứu đề tài góp phần đưa kiến thức tảng, sở lý luận nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Đây khung lý thuyết để tác giả so sánh lý thuyết thực trạng ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông qua năm 20152019 Đánh giá kết đạt tồn VNPT Vinaphone, từ đề biện pháp khắc phục điểm chưa tốt phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP, hướng tới mục tiêu đạt mức khách hàng 60.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vào năm 2020 Doanh thu sản phẩm tăng 100% so với năm 2019, đạt mức 170 tỷ VNĐ Thứ ba, sở hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone đến năm 2022 Dựa việc tổng hợp phân tích thơng tin thu thập được, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị Tổng Công ty Dịch vụ Viễn 99 thông Hy vọng thông tin hữu ích cho VNPT Vinaphone việc triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP 100 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nhóm Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hồi, Nguyễn Thị Lệ Thu (2018), Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam [2] Nhóm Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam” Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, Q2, 2011 [3] Nhóm Đàm Thuận Trinh, Trịnh Quang Khải (9/2001), “Nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP”, Tạp chí “Bưu Viễn Thơng” [4] Nhóm Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang [5] Mai Linh (5/2005), “VoIP - công nghệ viễn thông tương lai”, Thời báo kinh tế Sài gòn [6] Trần Minh Tuấn (2/1998), “Điện thoại IP- Cơ hội hay thách thức”, Tạp chí “Bưu Viễn Thông” [7] Tham khảo diễn đàn: http://vntelecom.org/diendan/ [8] Đỗ Thị Như Ngân (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng [9] Nguyễn Bình Minh (2016), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định vay vốn nhóm khách hàng tiểu thương/hộ kinh doanh Ngân hàng Cổ phần Quân đội – Hội thảo Quốc Gia “Đào tạo, Nghiên cứu, Ứng dụng Marketing Định giá Việt Nam” tháng năm 2016 101 [10] Nguyễn Bình Minh (2017), “Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng phương tiện cơng cộng có dùng ứng dụng cơng nghệ Nghiên cứu điển hình dịch vụ Grab Bike”– Tạp chí Nghiên cứu Tài Kế tốn, số 09 (170) [11] Nguyễn Bình Minh (2018), “Những nhân tố tác động đến ý định chấp nhận sản phẩm mobile banking khách hàng cá nhân – nghiên cứu điển hình ngân hàng Vietcombank”, tập chí Tài chính, số tháng [12] Phạm Thị Lan Hương (2014), “Dự đoán ý định mua xanh người tiêu dùng trẻ: Ảnh hưởng nhân tố văn hóa tâm lú”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, (3) 287 – 301 [13] Vũ Sơn Hồn (2009), Tìm hiểu cơng nghệ, nghiên cứu cấu hình chất lượng dịch vụ mạng VoIP áp dụng cho hệ thống mạng ngân hàng VPBank [14] Tham khảo tạp chí: http://www.tapchibcvt.gov.vn/news/, http://www.vjol.info/index.php/index/index; http://tapchitaichinh.vn/; http://ktpt.neu.edu.vn/ Tiếng anh [15] Krishna Kumar S, Sivashanmugam C,Ajay Venkataraman (2018), Intention to use Mobile Wallet: Extension of TAM Model [16] Sanghita Roy, Indrajit Sinha (2017), Factors affecting Customers’ adoption of Electronic Payment: an Empirical Analysis [17] Jay Trivedi (2016), Factors Determining the Accptance of EWallet [18] Các website tham khảo: www.quantri.vn; www.tintuc.vn; www.tinhte.vn; www.google.com.vn, 102 wikipedia.com 103 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng Xin chào anh chị! Tên Đặng Quang Huy, làm học viên cao học trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tơi nghiên cứu đề tài: “Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thơng” Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi dịch vụ Hóa đơn điện tử mà anh chị sử dụng Thông tin nhận từ Anh/chị bảo mật sử dụng cho mục đích thống kê nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/chị Xin trân trọng cảm ơn PHẦN CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến hoạt động đánh giá ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Xin anh/chị trả lời cách khoanh tròn vào số phát biểu Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý STT Nhận thức hữu ích Biến quan sát Mức đánh giá 104 Chất lượng dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone tốt Dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone HI2 đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng VoIP VNPT Vinaphone có nhiều HI3 gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng HI4 đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhận thức ảnh hưởng xã hội Bạn bè/đối tác nghĩ AH1 nên sử dụng VoIP Những người thường xuyên tham AH2 khảo ý kiến nghĩ nên sử dụng VoIP Những người quan trọng AH3 nghĩ nên sử dụng VoIP Những người có uy tín nghĩ AH4 nên sử dụng VoIP Nhận thức kiểm soát hành vi Các điểm giao dịch, đại lý VNPT KS1 rộng khắp Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ VNPT phong phú (khách hàng KS2 liên hệ đại lý bán lại AM phụ trách) Thông tin khách hàng nhận KS3 điểm giao dịch, nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhận thức độ tin cậy Dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone có TC1 độ bảo mật cao Khi sử dụng dịch vụ VoIP tin TC2 pháp luật đảm bảo Khi sử dụng dịch vụ VoIP tin TC3 việc triển khai nhanh chóng thuận tiện Nhận thức Ý định sử dụng YD1 Tôi sử dụng VoIP tương lai Tôi giới thiệu cho người khác sử YD2 dụng dịch vụ VoIP tương lai HI1 5 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 105 Tơi có kế hoạch sử dụng VoIP tương lai Nhận thức dễ sử dụng Thủ tục đăng ký, khởi dịch vụ VoIP SD1 VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng Quy trình cung cấp dịch vụ VoIP SD2 VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách hàng Thông tin biểu mẫu thông tin SD3 rõ ràng, dễ hiểu Hình thức tốn đa dạng, thuận SD4 tiện cho khách hàng YD3 5 5 106 PHẦN 2: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Anh chị vui lịng cho biết đơi điều thân, cách  vào ô chọn Đang làm việc doanh nghiệp?  Doanh nghiệp, Tập đoàn lớn  Doanh nghiệp vừa nhỏ  Doanh nghiệp siêu nhỏ Thời gian sử dụng dịch vụ VoIP  Dưới tháng  Từ 12 -18 tháng  Từ đến 12 tháng  Từ 18 tháng trở lên Số lượng phút thoại trung bình doanh nghiệp bạn sử dụng tháng?  Dưới 2.000 phút thoại Từ 2.000 – 5.000 phút thoại  Từ 5.000 – 10.000 phút thoại Từ 10.000 – 500.000 phút thoại Từ 500.000 phút thoại trở lên Doanh nghiệp anh/chị chi trả cho dịch vụ VoIP?  Dưới 1.000.000 VNĐ  Từ 1.000.000 – 2.500.000VNĐ  Từ 2.500.000 – 100.000.000VNĐ  Từ 100.000.000 VNĐ trở lên Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp?  Buôn bán, kinh doanh nhỏ lẻ  Khách sạn, nhà hàng  Bệnh viện  Ngân hàng, tài chính, bảo hiểm  Ngành nghề khác 107 Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! ... cứu nhân tố tác động đến việc định sử dụng dịch vụ VoIP Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông? ?? cho luận văn Tổng. .. trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 31 2.2 Phương pháp phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông ... thể ý định sử dụng dịch vụ VoIP; - Khách thể: khách thể Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phân tích nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ