Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quốc tế hoàng gia tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ NHUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ NHUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HỒNG GIA TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HOÀNG NGỌC HUẤN THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố luận văn khác Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc./ Tác giả luận văn Bùi Thị Nhung Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty CPQT Hồng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” nhận đƣợc giúp đỡ, ý kiến đóng góp, bảo quý báu nhiều tập thể, cá nhân nhà trƣờng Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa thầy giáo Phịng Quản lý đào tạo sau đại học Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tạo điều kiện cho đƣợc học tập nghiên cứu nội dung chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ Để có đƣợc kết nghiên cứu, bên cạnh cố gắng nỗ lực thân, tơi cịn nhận đƣợc hƣớng dẫn chu đáo, tận tình TS Hoàng Ngọc Huấn, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Cơng ty CPQT Hồng Gia, phịng ban Cơng ty, Sở văn hoá du lịch thể thao tỉnh Quảng Ninh, Cục Thống kê tỉnh Quảng Ninh số quan doanh nghiệp địa bàn giúp đỡ tận tình, cung cấp tài liệu cho tơi hồn thành luận văn Ngồi ra, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện vật chất tinh thần của lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác, gia đình, bạn bè, ngƣời thân Một lần tơi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Ngọc Huấn tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với lịng chân thành, tơi xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, ngày 06 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thị Nhung Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Những vấn đề dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2 Một số vấn đề lý luận nâng cao chât lƣợng dịch vụ 16 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.3 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ 18 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ 19 1.4 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số Công ty nƣớc 20 1.4.1 Kinh nghiệm Công ty Asia Sun Travel 20 1.4.2 Kinh nghiệm Khách sạn Mƣờng Thanh Quảng Ninh 21 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Cơng ty CPQT Hồng Gia 22 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 24 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 2.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 28 2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Đánh giá thang đo) 32 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 2.3.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy tƣơng quan 34 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 2.4.1 Hệ thống tiêu 34 2.4.2 Hiệu kinh tế 35 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA 36 3.1 Khái quát chung Công ty CPQT Hoàng Gia 36 3.1.1 Vị trí địa lý 36 3.1.2 Lịch sử hình thành 37 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 39 3.1.4 Ngành nghề kinh doanh 43 3.1.5 Về lao động 43 3.1.6 Cơ sở vật chất 44 3.1.7 Đối thủ cạnh tranh 45 3.1.8 Kết hoạt động kinh doanh 46 3.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Cơng ty CPQT Hồng Gia 47 3.2.1 Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh Công ty 47 3.2.2 Hệ thống tiêu 51 3.2.3 Tình hình sản xuất kinh doanh công ty 58 3.2.4 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cơng ty CPQT Hồng Gia 64 3.3 Đánh giá chung tình hình kinh doanh nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.3.1 Những mặt đạt đƣợc 78 3.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế 80 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HỒNG GIA 85 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Công ty từ năm 2015-2020 85 4.1.1 Định hƣớng phát triển Cơng ty CPQT Hồng Gia 85 4.1.2 Mục tiêu phát triển 86 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Cơng ty CPQT Hồng Gia 87 4.2.1 Giải pháp tăng cƣờng marketting 88 4.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố ảnh hƣởng 90 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 93 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ 94 4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 94 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Phụ lục 100 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CPQT Cổ phần quốc tế HĐQT Hội đồng quản trị TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNDN Thu nhập doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh VAT Thuế GTGT USD đô la Mỹ VND Việt Nam đồng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các câu hỏi phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ 31 Bảng 2.2 Thang đo Likert 32 Bảng 3.1 Báo cáo vốn điều lệ Công ty qua năm 2006-2013 38 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp trình độ lao động năm 2013 43 Bảng 3.3 Bảng thu nhập bình quân nhân viên năm 2013 43 Bảng 3.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2013 47 Bảng 3.5 Cơ cấu phòng khách sạn - biệt thự 52 Bảng 3.6 Bảng giá vé tham quan khu phố mua sắm cơng viên Hồng Gia 54 Bảng 3.7 Cơ cấu lao động Công ty từ năm 2010-2013 56 Bảng 3.8 Phân tích cấu lao động Công ty 57 Bảng 3.9 Bảng tổng hợp số lƣợng khách đến Công ty từ năm 2010-2013 59 Bảng 3.10 Bảng tổng hợp doanh thu lợi nhuận gộp theo phận từ năm 2010-2013 62 Bảng 3.11 Lợi nhuận công ty năm 2010-2013 63 Bảng 3.12 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 64 Bảng 3.13 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 65 Bảng 3.14 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 65 Bảng 3.15 Bảng phân bố mẫu theo Quốc tịch 66 Bảng 3.16 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 66 Bảng 3.17 Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng 67 Bảng 3.18 Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 67 Bảng 3.19 Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm 68 Bảng 3.20 Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình 68 Bảng 3.21 Kiểm định thang đo Sự hài lòng 69 Bảng 3.22 Kết EFA nhân tố ảnh hƣớng đến hài lòng khách hàng 70 Bảng 3.23 Kết EFA thang đo thỏa mãn chung khách hàng 73 Bảng 3.24 Hệ số xác định R2 R2 điều chỉnh 74 Bảng 3.25 ANOVA 74 Bảng 3.26 Hệ số hồi quy 76 Bảng 4.1 Kế hoạch SXKD năm 2015 87 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 12 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Parasuraman 14 Hình 2.1 Khung lý thuyết 24 Hình 3.1 Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ Công ty 39 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần quốc tế Hồng Gia 42 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 Phụ lục BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị khảo sát) Xin chào Anh/ Chị: Đây mẫu phiếu điều tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoang Gia làm sở nghiên cứu cho đề tài luận văn tốt nghiệp "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty CPQT Hồng Gia - Tỉnh Quảng Ninh " Xin Anh/ Chị vui lịng dành thời gian trả lời giúp chúng tơi câu hỏi sau cách khoanh tròn phƣơng án mà Anh/ Chị lựa chọn PHẦN I - THÔNG TIN VỀ CHUYẾN ĐI Câu hỏi 1: Anh / Chị cho biết, lần thứ Anh/ Chị đến Quảng Ninh ■ Lần ■ > lần ■ 2-3 lần Câu hỏi 2: Anh/Chị đến Công ty CPQT Hoàng Gia đƣợc lần? ■ Lần ■ > lần ■ 2-3 lần Câu hỏi 3: Thời gian Anh/ Chị lƣu lại Cơng ty Hồng Gia lâu? ■ đêm ■ > đêm ■ 2-3 đêm Câu hỏi 4: Mục đích Anh/ Chị đến Hạ Long - Quảng Ninh là? ■ Thăm quan du lịch ■ Thăm ngƣời thân, bạn bè ■ Công tác, kinh doanh ■ Khác Câu hỏi 5: Anh/ Chị tìm hiểu thơng tin Cơng ty từ nguồn nào? ■ Ngƣời thân, bàn bè, đồng nghiệp ■ Sách, báo, internet ■ Các công ty lữ hành ■ Nguồn khác Ghi rõ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 PHẦN II- ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CPQT HỒNG GIA (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm- tốt, điểm- khá, điểm - Trung bình khá, điểm- Trung bình, điểm- yếu) Câu 1: Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá Anh / Chị phát biểu sau liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty? Mức độ đánh giá Nội dung TT I Độ tin cậy An toàn vệ sinh thực phẩm Cung cấp dịch vụ thời điểm, theo yêu cầu Linh hoạt công việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu Giải phàn nàn cách nhanh chóng II Mức độ đáp ứng Sự đa dạng ăn Giá dịch vụ hợp lý Công ty đáp ứng dịch vụ nhanh chóng hạn III Các dịch vụ vui chơi giải trí Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Các địa điểm kinh doanh đƣợc bố trí khoa học tiện lợi IV Mức độ đồng cảm Nhân viên nhiệt tình khơng tỏ q bận rộn bạn yêu cầu họ giúp đỡ Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu, thói quen bạn Thời gian phục vụ thuận tiện Phƣơng thức toán thuận tiện, nhanh chóng V Phƣơng tiện hữu hình Cơng ty có sở vật chất đại Quy mô phạm vi kinh doanh Công ty lớn Điều kiện an ninh đƣợc đảm bảo Sự đảm bảo lực phục vụ Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao giải cơng việc kịp thời nhanh chóng Nhân viên có kiến thức hiểu biết Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 Mức độ đánh giá TT Nội dung Các phƣơng tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Luôn cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ kịp thời Đồng phục nhân viên đẹp, gọn gàng VI Sự hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Hồn tồn thoả mãn với cam kết Công ty chất lƣợng dịch vụ Hoàn toàn thoả mãn với mức độ đảm bảo lực phục vụ Công ty Hoàn toàn đồng ý với khả đáp ứng dịch vụ Cơng ty Hồn tồn thoả mãn với mức độ cảm thơng Cơng ty Hồn tồn thoả mãn với phƣơng tiện hữu hình Cơng ty Câu 2: Ý kiến khách hàng việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ Cơng ty CPQT Hồng Gia Anh / Chị có ý kiến việc cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Cơng ty CPQT Hồng Gia - tỉnh Quảng Ninh ? Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 PHẦN III Anh / Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Xin q khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân (khoanh trịn số thích hợp): • Q khách là: • Năm sinh : _ • Quốc tịch • Nghề nghiệp: ■ Công chức ■ Nam ■ Kinh doanh ■ Nữ ■ Giáo viên ■ Nghề khác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố khám phá chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 664 1580.823 df 171 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 795 TC2 1.000 787 TC3 1.000 747 TC4 1.000 891 TC5 1.000 881 DU2 1.000 689 DU3 1.000 762 DU4 1.000 661 NL1 1.000 754 NL2 1.000 695 NL3 1.000 844 NL4 1.000 834 DC1 1.000 789 DC2 1.000 756 DC3 1.000 854 DC4 1.000 875 HH2 1.000 944 HH3 1.000 819 HH4 1.000 846 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.127 21.721 21.721 4.127 21.721 21.721 2.807 14.775 36.496 2.807 14.775 36.496 2.098 11.043 47.539 2.098 11.043 47.539 1.865 9.818 57.357 1.865 9.818 57.357 1.759 9.259 66.616 1.759 9.259 66.616 1.492 7.850 74.467 1.492 7.850 74.467 1.073 5.650 80.116 1.073 5.650 80.116 690 3.632 83.748 533 2.808 86.555 10 471 2.478 89.034 11 423 2.227 91.260 12 358 1.886 93.147 13 314 1.651 94.798 14 265 1.396 96.193 15 234 1.230 97.423 16 206 1.084 98.507 17 165 869 99.375 18 086 454 99.829 19 032 171 100.000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 3.115 16.396 16.396 2.624 13.811 30.207 2.282 12.009 42.216 2.077 10.932 53.148 1.793 9.438 62.586 1.684 8.865 71.451 1.646 8.665 80.116 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 a Component Matrix Component NL4 696 NL3 686 TC3 -.650 NL1 621 TC2 -.609 NL2 DC3 HH2 676 HH3 662 HH4 632 DU3 837 DU2 816 DU4 770 TC4 614 DC1 572 DC2 553 TC5 581 TC1 591 622 573 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 Rotated Component Matrix a Component NL3 896 NL4 885 NL1 854 NL2 814 HH2 966 HH4 898 HH3 874 TC1 875 TC2 848 TC3 806 DU3 863 DU2 816 DU4 803 TC4 938 TC5 931 DC4 917 DC3 869 DC1 869 DC2 843 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 637 -.422 -.500 030 -.131 293 249 612 680 311 -.091 142 140 133 010 184 -.106 971 -.027 -.093 051 -.285 -.104 090 054 622 383 603 346 -.350 146 068 651 -.467 -.300 123 -.430 765 187 -.288 309 -.046 -.060 084 -.167 072 262 653 -.680 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 Component Score Coefficient Matrix Component TC1 055 -.086 439 001 000 023 055 TC2 060 -.061 410 028 -.044 -.031 -.017 TC3 -.022 -.036 377 005 -.039 057 033 TC4 -.006 -.014 -.036 -.014 534 033 -.023 TC5 016 -.010 -.025 022 528 009 -.026 DU2 -.024 038 -.025 391 027 019 038 DU3 049 -.005 031 421 009 024 -.070 DU4 -.020 -.039 033 387 -.025 -.006 009 NL1 290 012 -.005 -.019 026 -.028 -.079 NL2 278 040 -.007 007 038 013 -.128 NL3 303 -.026 070 008 -.025 -.078 067 NL4 295 -.026 071 008 -.030 -.051 063 DC1 -.035 -.016 016 -.020 -.016 -.113 576 DC2 -.025 031 035 008 -.032 -.053 546 DC3 -.034 -.013 030 -.020 052 540 -.020 DC4 -.047 037 006 040 -.010 607 -.135 HH2 -.003 400 -.101 -.005 -.004 010 004 HH3 010 342 -.012 -.017 -.053 -.024 075 HH4 -.002 362 -.067 014 026 046 -.057 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố khám phá hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .742 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 274.626 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 856 HL2 1.000 682 HL3 1.000 838 HL5 1.000 254 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.630 65.739 65.739 866 21.655 87.394 320 7.991 95.385 185 4.615 100.000 Total % of Variance 2.630 Cumulative % 65.739 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 925 HL3 915 HL2 826 HL5 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 65.739 110 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component a Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component Score Coefficient Matrix Component HL1 352 HL2 314 HL3 348 HL5 191 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 PHỤ LỤC Kết mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Change Statistics Estimate 771 a 594 572 R Square Change 31745 F Change 594 df1 27.558 b Model Summary Model Change Statistics df2 Durbin-Watson Sig F Change a 132 000 2.286 a Predictors: (Constant), f7, f2, f1, f4, f5, f6, f3 b Dependent Variable: f8 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 19.440 2.777 Residual 13.302 132 101 Total 32.742 139 Sig b 27.558 000 a Dependent Variable: f8 b Predictors: (Constant), f7, f2, f1, f4, f5, f6, f3 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Correlations Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.385 394 f1 392 051 f2 221 f3 Zero-order -.977 330 437 7.667 000 514 049 261 4.490 000 393 144 063 152 2.302 023 373 f4 185 044 261 4.169 000 460 f5 120 043 179 2.817 006 372 f6 003 046 004 067 947 258 f7 067 043 092 1.551 123 240 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 Coefficientsa Model Correlations Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF (Constant) f1 555 425 947 1.056 f2 364 249 912 1.096 f3 196 128 706 1.416 f4 341 231 784 1.276 f5 238 156 762 1.312 f6 006 004 826 1.211 f7 134 086 868 1.152 a Dependent Variable: f8 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) f1 f2 f3 7.893 1.000 00 00 00 00 028 16.751 00 04 00 01 022 18.858 00 00 14 00 019 20.154 01 08 17 00 013 24.401 00 46 09 00 012 25.242 00 11 47 00 008 31.931 05 09 02 63 004 46.474 93 21 11 35 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions f4 f5 f6 f7 00 00 00 00 02 46 15 03 00 13 01 60 53 03 04 03 13 00 43 06 30 16 32 04 02 22 04 23 00 01 01 01 a Dependent Variable: f8 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 113 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.6252 5.6891 4.6359 37397 140 -.91371 57576 00000 30935 140 Std Predicted Value -2.702 2.817 000 1.000 140 Std Residual -2.878 1.814 000 974 140 Residual a Dependent Variable: f8 Charts Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 114 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty cổ phần quốc tế Hồng Gia Số hóa... tiễn chất lƣợng dịch vụ giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Cơng ty cổ phần quốc tế Hồng Gia - Xác định yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ. .. cấp sản phẩm dịch vụ chậm, thủ tục tốn cịn rƣờm rà chƣa linh hoạt Vì lý tác giả chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh? ?? làm đề