Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHUÊ CHÍNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHUÊ CHÍNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PSG.TS TRẦN THỊ KIM THU THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu, kết tính tốn nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng; kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố công trình, tài liệu trƣớc Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Khuê Chính Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn này, nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Q thầy, cơ, bạn bè, địng nghiệp Trƣớc tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệ Trƣờ ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp đỡ tơi q trình theo học hồn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến PGS.TS.Trần Thị Kim Thu, ngƣời trực tiếp định hƣớng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc mặt khoa học tận tình giúp đỡ tơi mặt để hoàn thành luận văn Xin cảm ơn vị lãnh đạo chuyên viên Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Thái Nguyên, đồng nghiệp công tác ngân hàng địa bàn đặc biệt doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác giúp đỡ trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Kh Chính Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.1.2 Ngân hàng thƣơng mại sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại 12 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 1.1.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1 Kinh nghiệm ngân hàng giới làm hài lòng khách hàng 30 1.2.2 Kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại Việt Nam làm hài lòng khách hàng 35 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút trình kinh doanh 38 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2 Quy trình nghiên cứu 40 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 40 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 41 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 41 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 42 2.4.1 Nghiên cứu định tính 42 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 43 2.5 Hệ thống tiêu chí nghiên cứu 48 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 51 3.1 Giới thiệu BIDV Thái Nguyên 51 3.1.1 Khái quát chung BIDV Thái Nguyên 51 3.1.2 Sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp BIDV Thái Nguyên 54 3.1.3 Kết kinh doanh BIDV Thái Nguyên từ năm 2011-2013 55 3.2 Đo lƣờng phân tích hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng BIDV Thái Nguyên cung cấp 65 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 65 3.2.2 Mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp BIDV Thái Nguyên 69 3.2.3 Đánh giá thang đo 75 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 80 3.2.5 Đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV Thái Nguyên phân tích hồi quy tuyến tính 85 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.2.6 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến đƣờng hồi qui 87 3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV Thái Nguyên nguyên nhân 89 3.3.1 Những mặt đạt đƣợc nguyên nhân 89 3.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 90 Chƣơng 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 95 4.1 Phƣơng hƣớng quan điểm 95 4.1.1 Phƣơng hƣớng quan điểm BIDV 95 4.1.2 Phƣơng hƣớng quan điểm BIDV Thái Nguyên 96 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lịng KHDN dịch vụ tín dụng BIDV Thái Nguyên 97 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo yếu tố tác động 97 4.2.2 Xây dựng sách lãi suất, phí đảm bảo tính cạnh tranh 101 4.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 101 4.2.4 Thành lập nhóm đầu mối chăm sóc khách hàng 102 4.2.5 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 102 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 106 4.3.1 Tiếp tục cải tiến quy trình nghiệp vụ 106 4.3.2 Thực phân cấp thẩm quyền, tăng tính chủ động cho chi nhánh 107 4.3.3 Đầu tƣ công nghệ ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 107 4.3.4 Nâng cao hiệu hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHẦN PHỤ LỤC 113 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV BIDV Thái Nguyên Nguyên nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên GD Giao dịch KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTH Kế hoạch tổng hợp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại QL&DVKQ Quản lý dịch vụ kho quỹ QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng TCKT Tài kế tốn TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTDVCSKH Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng 49 Bảng 3.1 Phân theo loại hình khách hàng năm 2011-2013 57 Bảng 3.2 Dƣ nợ tín dụng thị phần dƣ nợ tín dụng NHTM địa bàn năm 2011-2013 60 Bảng 3.3: Dƣ nợ phân theo khách hàng BIDV Thái Nguyên 61 Bảng 3.4: Dƣ nợ phân theo nhóm nợ BIDV Thái Nguyên 62 Bảng 3.5: Dƣ bảo lãnh BIDV Thái Nguyên 63 Bảng 3.6: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2011 - 2013 64 Bảng 3.7: Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Thái Nguyên 77 Bảng 3.8: Cronbach’s alpha thang đo “Sự đáp ứng” BIDV Thái Nguyên khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 77 Bảng 3.9: Cronbach’s alpha thang đo Năng lực phục vụ - “Sự đảm bảo” BIDV Thái Nguyên khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 78 Bảng 3.10: Cronbach’s alpha thang đo “Sự cảm thông” BIDV Thái Nguyên khách hàng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ 78 Bảng 3.11: Cronbach’s alpha thang đo “Sự hữu hình” BIDV Thái Nguyên cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 79 Bảng 3.12: Cronbach alpha thang đo hài lòng khách hàng 80 Bảng 3.13: Kiểm định KMO Bartlett 80 Bảng 3.14 Tổng biến động giải thích đƣợc nhân tố 81 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 118 Phụ lục II Kết phân tích Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 119 100,0 a Excluded ,0 Total 119 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items ,862 ,856 tincay1 tincay2 tincay3 tincay4 Item Statistics Mean Std Deviation 4,798 ,4030 4,538 ,5007 4,387 ,4890 4,378 ,4870 Mean Item Means 4,525 N 119 119 119 119 Summary Item Statistics Minimu Maximu Maximum / Varianc m m Range Minimum e 4,378 4,798 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ,420 1,096 N of Items ,039 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 119 tincay1 tincay2 tincay3 tincay4 Scale Mean if Item Deleted 13,303 13,563 13,714 13,723 Between People Within Between People Items Residual Total Total Grand Mean = 4,525 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 1,840 ,469 ,294 ,907 1,367 ,767 ,616 ,799 1,324 ,845 ,865 ,764 1,389 ,775 ,831 ,795 ANOVA Sum of Mean Squares Df Square F Sig 74,197 118 ,629 13,756 30,744 44,500 118,697 354 357 475 4,585 52,799 ,000 ,087 ,125 ,250 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 119 100,0 a Excluded ,0 Total 119 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 120 ,848 dapung1 dapung2 dapung3 dapung4 ,848 Item Statistics Mean Std Deviation 4,529 ,5012 3,824 ,6196 4,000 ,5822 4,462 ,5335 N 119 119 119 119 Summary Item Statistics Maximum Mean Minimum Maximum Range / Minimum Variance Item Means dapung1 dapung2 dapung3 dapung4 4,204 Scale Mean if Item Deleted 12,286 12,992 12,815 12,353 Between People Within Between People Items Residual Total Total Grand Mean = 4,204 3,824 4,529 ,706 1,185 N of Items ,120 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 2,291 ,603 ,491 ,840 1,839 ,735 ,662 ,786 1,949 ,719 ,653 ,792 2,095 ,698 ,563 ,802 ANOVA Sum of Squares Df 101,983 118 42,712 46,538 89,250 191,233 354 357 475 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Mean Square ,864 F 14,237 108,300 Sig ,000 ,131 ,250 ,403 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 121 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 119 100,0 a Excluded ,0 Total 119 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items ,755 ,754 dambao1 dambao2 dambao3 dambao4 Item Statistics Mean Std Deviation 4,697 ,4613 4,866 ,3426 4,235 ,4820 4,286 ,4537 N 119 119 119 119 Summary Item Statistics Maximum Mean Minimum Maximum Range / Minimum Variance Item Means 4,521 4,235 4,866 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ,630 1,149 N of Items ,096 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 122 Item-Total Statistics dambao1 dambao2 dambao3 dambao4 Scale Mean if Scale Item Variance if Deleted Item Deleted 13,387 1,053 13,218 1,308 13,849 ,943 13,798 1,010 Between People Within Between People Items Residual Total Total Grand Mean = 4,521 Corrected Item-Total Correlation ,536 ,443 ,638 ,611 ANOVA Sum of Squares df 52,290 118 34,134 38,366 72,500 124,790 354 357 475 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,426 ,708 ,363 ,753 ,624 ,647 ,605 ,665 Mean Square ,443 F 11,378 104,987 Sig ,000 ,108 ,203 ,263 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 119 100,0 a Excluded ,0 Total 119 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 123 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items ,842 ,846 camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 Item Statistics Mean Std Deviation 4,513 ,5020 3,840 ,5039 4,269 ,4639 4,261 ,4596 N 119 119 119 119 Summary Item Statistics Maximum Mean Minimum Maximum Range / Minimum Variance Item Means 4,221 3,840 4,513 ,672 1,175 N of Items ,078 Item-Total Statistics camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 12,370 1,523 ,608 ,371 ,830 13,042 1,600 ,529 ,283 ,864 12,613 1,426 ,801 ,888 ,745 12,622 1,441 ,795 ,886 ,749 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 124 Between People Within Between People Items Residual Total Total Grand Mean = 4,221 ANOVA Sum of Squares df 74,588 118 Mean Square ,632 27,821 9,274 35,429 63,250 137,838 354 357 475 ,100 ,177 ,290 F 92,663 Sig ,000 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 119 100,0 a Excluded ,0 Total 119 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Alpha Standardized Items N of Items ,872 ,876 huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 huuhinh6 Item Statistics Mean Std Deviation 4,328 ,5225 4,681 ,4682 4,731 ,4639 3,782 ,5548 4,555 ,4991 4,378 ,5041 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN N 119 119 119 119 119 119 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 125 Summary Item Statistics Maximum Mean Minimum Maximum Range / Minimum Variance Item Means huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 huuhinh6 4,409 3,782 Scale Mean if Item Deleted 22,126 21,773 21,723 22,672 21,899 22,076 Between People Within Between People Items Residual Total Total Grand Mean = 4,409 4,731 ,950 1,251 N of Items ,120 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 3,992 ,618 ,417 ,860 3,923 ,762 ,784 ,836 4,067 ,681 ,727 ,849 4,104 ,509 ,299 ,881 3,702 ,835 ,717 ,821 3,952 ,673 ,537 ,850 ANOVA Sum of Squares df 109,249 118 71,406 69,927 141,333 250,583 590 595 713 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Mean Square ,926 F 14,281 120,496 Sig ,000 ,119 ,238 ,351 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 126 Factor Analysis orrelation Matrix tincay1 Correlation tincay2 tincay3 tincay4 dapung1 dapung2 dapung3 dapung4 dambao1 dambao2 dambao3 dambao4 camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 huuhinh6 tincay1 1,000 ,542 ,399 ,349 ,491 ,264 ,181 ,398 ,535 ,416 ,246 ,318 ,390 ,174 ,247 ,240 ,236 ,330 ,387 -,047 ,308 ,212 tincay2 ,542 1,000 ,736 ,653 ,544 ,445 ,436 ,616 ,454 ,277 ,419 ,400 ,613 ,343 ,430 ,380 ,422 ,522 ,445 ,183 ,526 ,430 tincay3 ,399 ,736 1,000 ,911 ,506 ,479 ,417 ,511 ,373 ,212 ,474 ,529 ,567 ,425 ,547 ,529 ,395 ,396 ,350 ,283 ,572 ,571 tincay4 ,349 ,653 ,911 1,000 ,457 ,504 ,448 ,463 ,325 ,155 ,412 ,466 ,518 ,421 ,521 ,503 ,441 ,423 ,379 ,340 ,629 ,552 dapung1 ,491 ,544 ,506 ,457 1,000 ,467 ,436 ,694 ,662 ,418 ,357 ,298 ,394 ,304 ,367 ,316 ,303 ,546 ,435 ,145 ,408 ,341 dapung2 ,264 ,445 ,479 ,504 ,467 1,000 ,799 ,557 ,405 ,287 ,452 ,332 ,430 ,479 ,491 ,460 ,520 ,505 ,453 ,479 ,566 ,514 dapung3 ,181 ,436 ,417 ,448 ,436 ,799 1,000 ,546 ,347 ,170 ,423 ,289 ,377 ,433 ,502 ,475 ,529 ,435 ,345 ,367 ,496 ,491 dapung4 ,398 ,616 ,511 ,463 ,694 ,557 ,546 1,000 ,573 ,343 ,365 ,290 ,500 ,308 ,384 ,334 ,364 ,528 ,438 ,287 ,461 ,385 dambao1 ,535 ,454 ,373 ,325 ,662 ,405 ,347 ,573 1,000 ,598 ,399 ,336 ,529 ,374 ,344 ,295 ,309 ,608 ,448 ,203 ,440 ,350 dambao2 ,416 ,277 ,212 ,155 ,418 ,287 ,170 ,343 ,598 1,000 ,245 ,249 ,355 ,120 ,229 ,171 ,012 ,311 ,357 ,067 ,192 ,101 dambao3 ,246 ,419 ,474 ,412 ,357 ,452 ,423 ,365 ,399 ,245 1,000 ,775 ,443 ,435 ,738 ,677 ,432 ,298 ,172 ,321 ,369 ,503 dambao4 ,318 ,400 ,529 ,466 ,298 ,332 ,289 ,290 ,336 ,249 ,775 1,000 ,431 ,275 ,719 ,697 ,352 ,194 ,127 ,183 ,305 ,450 camthong1 ,390 ,613 ,567 ,518 ,394 ,430 ,377 ,500 ,529 ,355 ,443 ,431 1,000 ,460 ,568 ,555 ,356 ,450 ,379 ,253 ,581 ,467 camthong2 ,174 ,343 ,425 ,421 ,304 ,479 ,433 ,308 ,374 ,120 ,435 ,275 ,460 1,000 ,475 ,474 ,458 ,357 ,177 ,389 ,490 ,440 camthong3 ,247 ,430 ,547 ,521 ,367 ,491 ,502 ,384 ,344 ,229 ,738 ,719 ,568 ,475 1,000 ,941 ,507 ,360 ,299 ,329 ,485 ,649 camthong4 ,240 ,380 ,529 ,503 ,316 ,460 ,475 ,334 ,295 ,171 ,677 ,697 ,555 ,474 ,941 1,000 ,453 ,311 ,252 ,325 ,473 ,669 huuhinh1 ,236 ,422 ,395 ,441 ,303 ,520 ,529 ,364 ,309 ,012 ,432 ,352 ,356 ,458 ,507 ,453 1,000 ,535 ,437 ,366 ,597 ,555 huuhinh2 ,330 ,522 ,396 ,423 ,546 ,505 ,435 ,528 ,608 ,311 ,298 ,194 ,450 ,357 ,360 ,311 ,535 1,000 ,850 ,382 ,728 ,516 huuhinh3 ,387 ,445 ,350 ,379 ,435 ,453 ,345 ,438 ,448 ,357 ,172 ,127 ,379 ,177 ,299 ,252 ,437 ,850 1,000 ,362 ,650 ,439 huuhinh4 -,047 ,183 ,283 ,340 ,145 ,479 ,367 ,287 ,203 ,067 ,321 ,183 ,253 ,389 ,329 ,325 ,366 ,382 ,362 1,000 ,533 ,449 huuhinh5 ,308 ,526 ,572 ,629 ,408 ,566 ,496 ,461 ,440 ,192 ,369 ,305 ,581 ,490 ,485 ,473 ,597 ,728 ,650 ,533 1,000 ,709 huuhinh6 ,212 ,430 ,571 ,552 ,341 ,514 ,491 ,385 ,350 ,101 ,503 ,450 ,467 ,440 ,649 ,669 ,555 ,516 ,439 ,449 ,709 1,000 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 127 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig ,874 2164,026 231 ,000 Communalities Initial Extraction tincay1 1,000 ,623 tincay2 1,000 ,784 tincay3 1,000 ,886 tincay4 1,000 ,841 dapung1 1,000 ,709 dapung2 1,000 ,796 dapung3 1,000 ,801 dapung4 1,000 ,721 dambao1 1,000 ,773 dambao2 1,000 ,688 dambao3 1,000 ,771 dambao4 1,000 ,799 camthong1 1,000 ,573 camthong2 1,000 ,461 camthong3 1,000 ,877 camthong4 1,000 ,851 huuhinh1 1,000 ,567 huuhinh2 1,000 ,864 huuhinh3 1,000 ,837 huuhinh4 1,000 ,561 huuhinh5 1,000 ,839 huuhinh6 1,000 ,713 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 128 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 10,043 45,652 2,255 10,249 1,809 8,221 1,206 5,480 1,023 4,650 ,795 3,611 ,724 3,289 ,587 2,669 ,564 2,562 ,491 2,232 ,433 1,968 ,367 1,666 ,319 1,449 ,284 1,290 ,230 1,043 ,213 ,967 ,182 ,825 ,164 ,744 ,132 ,598 ,075 ,342 ,062 ,281 ,046 ,210 45,652 55,901 64,122 69,602 74,253 77,864 81,153 83,823 86,384 88,617 90,585 92,251 93,700 94,990 96,034 97,001 97,826 98,570 99,168 99,509 99,790 10,043 45,652 2,255 10,249 1,809 8,221 1,206 5,480 1,023 4,650 45,652 55,901 64,122 69,602 74,253 4,046 3,345 3,168 3,064 2,712 18,390 15,204 14,400 13,929 12,329 18,390 33,594 47,994 61,923 74,253 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 129 Rotated Component Matrixa Component tincay1 ,435 tincay2 ,740 tincay3 ,817 tincay4 ,785 dapung1 ,641 dapung2 ,636 dapung3 ,354 dapung4 ,509 dambao1 ,784 dambao2 ,808 dambao3 ,802 dambao4 ,836 camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 huuhinh1 ,528 huuhinh2 ,776 huuhinh3 ,795 huuhinh4 ,561 huuhinh5 ,755 huuhinh6 ,558 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,506 ,464 ,385 ,455 -,677 ,136 ,713 ,090 ,410 -,677 ,451 ,187 ,259 ,044 ,374 -,859 ,223 ,553 ,026 -,106 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ,412 ,474 ,754 ,811 ,527 ,417 -,084 -,366 ,230 -,795 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 130 Component Score Covariance Matrix Component 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 131 Regression Model Summaryb Model R 0,847a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 0,7172 0,6743 ,54478 1,689 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Hailong ANOVAa Sum of Model Squares Regression Residual Total df Mean Square 24,279 4,856 9,536 113 0,084 33,815 118 F 57,540 Sig ,0067b a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 132 Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Unstandardized Coefficients B Std Error 4,331 ,048 Standardized Coefficients Beta t Sig 90,229 ,000 0,135 ,064 ,099 2,109 ,032 0,147 ,071 ,112 2,070 ,039 0,318 ,082 ,233 3,878 ,002 0,241 ,056 ,277 4,304 ,017 0,117 ,059 ,131 1,983 ,045 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHUÊ CHÍNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH... tranh với chi nhánh ngân hàng nƣớc ngân hàng cổ phần Thuộc loại gồm: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam; Ngân hàng công thƣơng Việt Nam; Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam; Ngân. .. nghiên cứu tìm giải pháp cụ thể Đề tài: ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên? ?? góp phần giải vấn đề Rất mong