Nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch của du khách mỹ tại việt nam vận dụng cho công ty cổ phần du lịch việt nam hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - TRẦN THỊ KIM OANH NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA DU KHÁCH MỸ TẠI VIỆT NAM VẬN DỤNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH ng­êi h­íng dÉn khoa häc: ts LÊ THỊ LAN HƢƠNG Hà Nội, 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - TRẦN THỊ KIM OANH NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA DU KHÁCH MỸ TẠI VIỆT NAM VẬN DỤNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ LAN HƢƠNG Hà Nội, 2013 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .6 Lý lựa chọn đề tài .6 Mục đích nghiên cứu .7 Lịch sử nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 11 Phƣơng pháp nghiên cứu: 12 Cấu trúc luận văn 15 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 16 1.1 Các khái niệm Du lịch khách du lịch 16 1.1.1 Khái niệm Du lịch 16 1.1.2 Khái niệm khách du lịch (du khách) 18 1.2 Hành vi tiêu dùng du lịch 19 1.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng khách du lịch 19 1.2.2 Nhân tố tác động tới hành vi tiêu dùng khách du lịch 22 1.2.3 Quá trình định mua khách du lịch 33 1.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch 39 CHƢƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH MỸ TẠI VIỆT NAM 42 2.1 Tổng quan thị trƣờng khách du lịch Mỹ Việt Nam 42 2.2 Tổng quan thị trƣờng khách Mỹ công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội .48 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 48 2.2.2 Một vài nét thị trƣờng khách Mỹ Công ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội .50 2.2.3 Hoạt động Marketing thu hút khách du lịch Mỹ Công ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội 56 2.3 Kết nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách du lịch Mỹ đến Việt Nam 59 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 59 2.3.2 Phân tích q trình nhận biết nhu cầu nhân tố tác động tới nhận biết nhu cầu khách du lịch Mỹ 62 2.3.3 Phân tích q trình tìm kiếm thông tin nhân tố tác động tới nhận biết thông tin khách du lịch Mỹ 65 2.3.4 Phân tích trình đánh giá phƣơng án lựa chọn nhân tố tác động tới việc lựa chọn khách du lịch Mỹ 70 2.3.5 Phân tích q trình định lựa chọn nhân tố tác động tới việc định lựa chọn khách du lịch Mỹ 75 2.3.6 Phân tích q trình đánh giá sau mua khách du lịch Mỹ .79 2.3.7 Nhận biết du khách công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội 83 2.4 Đánh giá chung hành vi tiêu dùng du lịch khách du lịch Mỹ Việt Nam 84 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MỸ ĐẾN VIỆT NAM 86 3.1 Định hƣớng phát triển ngành du lịch Việt Nam công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội giai đoạn tới .86 3.1.1 Định hƣớng phát triển ngành du lịch Việt Nam 86 3.1.2 Định hƣớng phát triển công ty du lịch Việt Nam Hà Nội 87 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Mỹ đến Việt Nam 88 3.2.1 Giải pháp cho công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội thu hút khách du lịch Mỹ 88 3.2.2 Giải pháp cho doanh nghiệp lữ hành khác thu hút khách du lịch Mỹ .103 3.3 Các kiến nghị 107 3.3.1 Đối với quan chức quản lí du lịch .108 3.3.2 Với Công ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội .109 KẾT LUẬN .111 TÀI LIỆU THAM KHẢO .113 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BTA: Hiệp định Thƣơng mại song phƣơng Việt Nam – Hoa Kỳ CBCNV: Cán công nhân viên CNN: Mạng tin tức truyền hình cáp CTCP: Cơng ty cổ phần FAM Trip: Chuyến khảo sát dành cho doanh nghiệp lữ hành GDP: Tổng sản phẩm quốc nội HĐCP: Hội đồng Chính phủ KDL: Khách du lịch KS: Khách sạn NĐ: Nghị định PRESS Trip: Chuyến khảo sát dành cho phóng viên báo chí, truyền hình QĐ: Quyết định TCCB: Tổ chức Cán TCDL: Tổng cục Du lịch TPB: Mơ hình lý thuyết hành động theo dự tính UNWTO: Tổ chức du lịch giới USD: Đồng Đô la Mỹ USTOA: Hiệp hội Du lịch Mỹ WTO: Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng: Bảng 1.1: Hành vi tiêu dùng du lịch theo nhóm nghề nghiệp 29 Bảng 2.1: Dự báo quốc gia du lịch nƣớc hàng đầu giới 2020 43 Bảng 2.2 : Top 10 thị trƣờng chi tiêu du lịch outbound lớn TG 2011 44 Bảng 2.3: Top 10 thị trƣờng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Giai đoạn 2003 – 2012 46 Bảng 2.4: Số lƣợng khách Mỹ đến với công ty 51 Bảng 2.5: Thời gian lƣu trú du khách Mỹ 59 Bảng 2.6: Lựa chọn kênh thông tin du lịch theo đặc điểm cá nhân du khách 66 Bảng 2.7: Yếu tố ảnh hƣởng đến định du lịch Việt Nam theo đặc điểm cá nhân du khách 69 Bảng 2.8: Các tiêu chí lựa chọn điểm đến du lịch theo đặc điểm cá nhân du khách 72 Bảng 2.9: Các tiêu chí ảnh hƣởng đến việc lựa chọn sản phẩm du lịch theo đặc điểm cá nhân du khách 74 Bảng 2.10: Lựa chọn loại hình du lịch theo đặc điểm cá nhân du khách .76 Bảng 2.11: Lựa chọn loại hình lƣu trú theo đặc điểm cá nhân du khách Mỹ 78 Bảng 2.12: Đánh giá sản phẩm, dịch vụ du lịch theo đặc điểm cá nhân du khách 81 Bảng 2.13: Đánh giá kết chuyến theo đặc điểm cá nhân du khách .82 Bảng 2.14: Nhận biết KDL Mỹ CTCP du lịch Việt Nam-Hà Nội 83 Bảng 2.15: Đánh giá KDL Mỹ CTCP du lịch Việt Nam-Hà Nội83 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Giới tính du khách Mỹ 60 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi du khách Mỹ 60 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp du khách Mỹ 61 Biểu đồ 2.4: Tần suất du lịch Việt Nam .62 Biểu đồ 2.5: Mục đích du lịch Việt Nam du khách Mỹ .64 Biểu đồ 2.6: Hình thức du lịch du khách Mỹ Việt Nam .65 Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin du lịch 65 Biểu đồ 2.8: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định du lịch Việt Nam 68 Biểu đồ 2.9: Yếu tố tác động đến định lựa chọn điểm đến du lịch du khách Mỹ 71 Biểu đồ 2.10: Các tiêu chí ảnh hƣởng đến việc lựa chọn sản phẩm du lịch .73 Biểu đồ 2.11: Loại hình du lịch đƣợc du khách Mỹ ƣa thích 75 Biểu đồ 2.12: Các loại hình lƣu trú dành cho khách Mỹ .77 Biểu đồ 2.13: Điểm đến du lịch đƣợc ƣa thích 79 Biểu đồ 2.14: Đánh giá du khách Mỹ sản phẩm, dịch vụ chƣơng trình du lịch 80 Biểu đồ 2.15: Đánh giá kết chuyến 81 Hình: Hình 1.1: Quá trình định mua ngƣời tiêu dùng 34 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách du lịch 38 Hình 1.3: Những yếu tố kìm hãm định mua 37 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Du lịch ngành kinh tế mang lại hiệu kinh tế cao Nhiều quốc gia giới coi phát triển du lịch, đặc biệt hoạt động du lịch quốc tế vào nƣớc (inbound) quốc sách để giải vấn đề kinh tế xã hội Mỹ quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu giới Thu nhập từ du lịch Mỹ đạt trung bình 66,5 tỷ USD năm chiếm tới 14% tổng thu nhập du lịch tồn cầu Bên cạnh đó, hàng năm có khoảng 50 triệu lƣợt khách Mỹ du lịch nƣớc ngồi với thời gian lƣu trú bình qn 12 ngày/chuyến du lịch, chi gần 80 tỷ USD chiếm tới 16,05% tổng chi tiêu du lịch giới Với thực lực tiềm phát triển, Mỹ thị trƣờng quan trọng mà nhiều quốc gia tập trung khai thác nhằm thu hút khách du lịch nhƣ tranh thủ nguồn vốn dồi đầu tƣ, khoa học công nghệ tiên tiến Việt Nam tập trung quảng bá sản phẩm du lịch với thị trƣờng du lịch giới tập trung vào thu hút thị trƣờng khách lớn nhƣ Tây Âu, Bắc Mỹ, Nhật, Trung Quốc…Đối với du lịch Việt Nam, Mỹ thị trƣờng du lịch có vai trò quan trọng Trong mƣời năm trở lại đây, Mỹ thị trƣờng gửi khách du lịch lớn Việt Nam có tốc độ tăng trƣởng cao Số lƣợng khách Mỹ đến Việt Nam tăng nhanh, đạt 443.826 lƣợt năm 2012 Một nguyên nhân quan trọng thúc đẩy du khách Mỹ tới thăm Việt Nam quan hệ Việt – Mỹ ngày đƣợc củng cố mở rộng Điều mở nhiều hội để Việt Nam giao lƣu kinh tế, văn hóa khoa học kỹ thuật…là tiền đề cho phát triển quan hệ hợp tác nói chung lĩnh vực du lịch nói riêng Tuy nhiên, theo đánh giá số chuyến gia du lịch, số khiêm tốn so với khoảng 50 triệu khách du lịch Hoa Kỳ du lịch nƣớc triệu khách Mỹ đến châu Á hàng năm Vậy, để khai thác tốt mảng thị trƣờng này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lƣợc marketing hiệu dựa sở nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch nhân tố ảnh hƣởng tới nhóm hành vi du khách Mỹ Là công ty đời dấu mốc phát triển quan trọng hoạt động du lịch Việt Nam, công ty Cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội thƣơng hiệu mạnh việc khai thác thị trƣờng khách du lịch quốc tế Nắm bắt đƣợc xu tại, công ty có kế hoạch khai thác mảng thị trƣờng khách du lịch đến từ nƣớc Bắc Mỹ Hoa Kỳ Canada, đặc biệt quan tâm tới thị trƣờng khách du lịch Mỹ, nhiên số lƣợng du khách Mỹ đến với cơng ty cịn khiêm tốn Để khai thác tốt mảng thị trƣờng này, cơng ty cần tìm hiểu thói quen, sở thích, nhu cầu, mục đích…đi du lịch du khách Mỹ để có hiểu biết sâu sắc đặc điểm nhu cầu khách du lịch Mỹ du lịch Việt Nam Từ tạo nhiều sản phẩm có chất lƣợng cao, sức hấp dẫn lớn phù hợp với nhu cầu họ để thu hút ngày nhiều khách Mỹ tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp, đóng góp phần nhỏ bé vào việc thu hút ngày nhiều khách du lịch Mỹ đến Việt Nam theo tinh thần chiến lƣợc phát triển du lịch quốc gia thời gian tới Với lý trên, định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch du khách Mỹ Việt Nam Vận dụng cho công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách du lịch Mỹ để đề xuất giải pháp marketing hỗn hợp cho công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội việc thu hút khách du lịch Mỹ đến Việt Nam - Nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau: + Đánh giá tổng quan thị trƣờng khách du lịch Mỹ Việt Nam năm gần đây; + Phân tích q trình định khách du lịch Mỹ đến Việt Nam, từ đánh giá nhân tố tác động đến trình định họ; + Đề xuất giải pháp cho công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội việc thu hút khách du lịch Mỹ đến Việt Nam Lịch sử nghiên cứu đề tài Nghiên cứu tiêu dùng hành vi ngƣời tiêu dùng lĩnh vực nghiên cứu mẻ, vừa có tính học thuật vừa có tính ứng dụng, thực đƣợc đời từ nửa cuối thập niên 1960 Xuất phát từ quan điểm quản lý nhà quản trị marketing muốn biết nguyên nhân cụ thể hành vi ngƣời tiêu dùng, nhƣ ngƣời tiêu dùng làm nhƣ tiếp nhận, lƣu trữ sử dụng thông tin liên quan đến việc tiêu dùng để từ ngƣời ta thiết kế đƣợc chiến lƣợc marketing nhằm tác động lên định tiêu dùng Là lĩnh vực nên nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng dựa việc sử dụng “vay mƣợn” nhiều thuật ngữ, khái niệm mơ hình nghiên cứu nhiều ngành khoa học khác nhƣ tâm lý học, xã hội học, tâm lý xã hội học, nhân loại học kinh tế học Do hành vi ngƣời tiêu dùng đƣợc coi khoa học liên ngành Ngay từ đời, nghiên cứu hành vi tiêu dùng phát triển mạnh mẽ nhanh chóng trở thành phận cốt lõi hầu hết chƣơng trình nghiên cứu marketing  Tác giả nghiên cứu nước Đối với nƣớc giới, đặc biệt nƣớc tiên tiến, có kinh tế - khoa học - kỹ thuật phát triển chắn có nhiều cơng trình nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực mà đề tài đề cập Tuy nhiên,vì SECTION 3: TRAVEL COMPANY Have you ever heard about Vietnamtourism-Hanoi Company?  No  Yes If YES, how did you hear about Vietnamtourism-Hanoi Company ? You can tick more than one box  Internet  Travel agency  Friends & relatives  Brochures/Leaflet  Hotel  Others … Have you ever used Vietnamtourism-Hanoi Company’s products or services?  No If YES:  Yes How was your experience with Vietnamtourism-Hanoi Company?  Excellent  Good  Fair  Bad Would you travel with Vietnamtourism-Hanoi Company again?  No  Yes Would you recommend Vietnamtourism-Hanoi Company to other people?  No  Yes Thank you very much for your time and courtesy! PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ TỪ PHIẾU ĐIỀU TRA PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG LIÊN QUAN ĐẾN CÁC CHUYẾN ĐI LỊCH VIỆT NAM CỦA DU KHÁCH MỸ Anh (chị) du lịch Việt Nam lần? Số người trả lời Tỷ lệ phần trăm 73 65,2% 22 19,6% 5,4% 3+ 11 9,8% Tổng số 112 100% Mục đích du lịch Việt Nam anh (chị)? Kết Tỷ lệ Số người phần Tổng số trả lời trăm phần trăm Du lịch kết hợp với công việc 10 8,9% 8,9 Kết hợp với học 15 13,4% 22,3 Nghỉ ngơi, thăm quan đơn 81 72,3% 97,3 Thăm thân 2,7% 100,0 Khác 2,7% 127,0 112 100% 355,5% Tổng số Chuyến Anh (chị) kéo dài bao lâu? Số ngày Số người trả lời Tỷ lệ phần trăm 1- ngày 0% 4-7 ngày 2,7% Trên ngày 109 97,3% Tổng số 112 100% Anh (chị) du lịch theo hình thức nào? Loại hình chuyến Số người trả Tỷ lệ phần lời trăm Du lịch mở 20 17,9% Du lịch trọn gói 77 68,8% Du lịch tự 15 13,4% Khác 0 112 100% Tổng số Hãy cho biết yếu tố sau ảnh hƣởng đến định du lịch Việt Nam anh (chị)? Yếu tố ảnh hưởng Mức độ ảnh hƣởng Rất Ảnh không hƣởng Giá ảnh nhiều trị hƣởng Quảng cáo Các phòng TB 11 36 50 6,2% 7,1% 9,8% 32,1% 44,6% văn 20 11 25 17 39 du 17,9% 9,8% 22,3% 15,2% 34,8% lịch Hoa 4,02 3,39 Kỳ Bạn bè 6 10 39 51 4,10 ngƣời thân 5,4% 5,4% 8,9% 34,8% 54,5% Các chuyến 65 11 trƣớc 58% 4,5% 7,1% 9,8% 6,2% 1,85 Chú ý: Giá trị TB tƣơng ứng với mức độ ảnh hƣởng nhƣ sau: 1: Rất khơng ảnh hưởng 2:Khơng ảnh hưởng 3: Bình thường 4: Ảnh hưởng nhiều 5:Ảnh hưởng nhiều Anh (chị) tìm hiểu chƣơng trình du lịch Việt Nam thơng qua kênh thơng tin nào? (Có thể có nhiều lựa chọn) Kênh thơng tin Phần trăm Kết Số người Tỷ lệ trả lời phần trăm trường hợp Phƣơng tiện truyền thông 15 8,1% 13,5% Sách cẩm nang du lịch 18 9,9% 16,2% Internet 50 27,4% 45,1% Ấn phẩm du lịch 2,7% 4,5% Hội chợ du lịch 4,9% 8,1% Tập gấp, tờ rơi 27 14,7% 24,3% Lời truyền miệng 53 28,9% 47,7% 3,4% 5,4% 183 100% 164,8% Khác Tổng số Anh (chị) cho biết tầm quan trọng yếu tố sau lựa chọn điểm đến du lịch? Yếu tố ảnh Mức độ ảnh hƣởng hưởng Rất Rất quan không trọng Giá trị TB quan trọng Sự thân thiện/Thái độ dân cƣ 11 20 26 22 25 9,8% 17,9% 23,2% 19,6% 22,3% 11 36 59 1,8% 3,6% 9,8% 32,1% 52,7% 27 21 28 27 0% 24,1% 18,8% 25% 24,1% 0 14 32 66 địa 3,29 phƣơng Sự hấp dẫn 4,3 điểm đến Mơi trƣờng/Vệ 3,53 sinh Sự an tồn 4,46 0% 0% 12,5% 28,6% 58,9% Chú ý: Giá trị TB tƣơng ứng với mức độ ảnh hƣởng nhƣ sau: 1: Rất không quan trọng 2: Khơng ảnh hưởng 3: Bình thường 4: Quan trọng 5:Rất quan trọng Hãy cho biết mức độ ƣa thích Anh (chị) tham gia vào hoạt động sau du lịch Việt Nam? Hoạt động Mức độ ƣa thích Rất Rất thích Giá trị TB khơng thích Thăm điểm du lịch tự nhiên 0 48 48 0% 0% 5,4% 42,9% 42,9% 4,41 Thăm quan 0 45 62 0% 0% 2,7% 40,2% 55,4% 11 25 48 14 9,8% 22,3% 42,9% 12,5% 2,7% Du lịch khám 14 22 14 34 14 phá/mạo hiểm 12,5% 19,6% 12,5% 30,4% 12,5% điểm du 4,54 lịch văn hóa, lịch sử Mua sắm 2,73 3,12 Chú ý: Giá trị TB tƣơng ứng với mức độ ƣa thích nhƣ sau: 1: Rất khơng thích 2: Khơng thích 3: Bình thường 4: Thích 5:Rất thích Hãy cho biết mức độ ƣa thích Anh (chị) nghỉ ngơi loại hình lƣu trú sau đây? Loại hình lưu Mức độ ƣa thích trú Rất Rất thích Giá trị TB khơng thích Khách sạn liên doanh Việt 25 26 35 16 10 22,3% 23,2% 31,2% 14,3% 8,9% Nam- Hoa Kỳ 2,64 Khách sạn liên doanh Việt 23 34 14 11 17 20,5% 30,4% 12,5% 9,8% 15,2% Nam nƣớc Khách sạn Việt Nam 2,65 25 31 28 7,1% 2,7% 22,3% 27,7% 25% Chú ý: Giá trị TB tƣơng ứng với mức độ ƣa thích nhƣ sau: 1: Rất khơng thích 2: Khơng thích 3: Bình thường 4: Thích 5:Rất thích 3,72 10 Theo Anh (chị) đâu điểm du lịch tốt Việt Nam dành cho du khách Mỹ? Điểm đến Mức độ Giá Rất không Rất tốt TB tốt Hà Nội 0 31 50 31 0% 0% 27,7% 44,6% 27,7% 0 16 31 65 0% 0% 14,3% 27,7% 58% 14 50 42 Hội An 0% 5,4% 12,5% 44,6% 37,5% Hải Phòng – 13 22 27 25 25 11,6% 19,6% 24,1% 22,3% 22,3% 19 60 19 11 2,7% 17% 53,6% 17,0% 9,8% 14 34 56 0% 12,5% 7,1% 30,4% 50% TP Hồ Chí Minh Đà Nẵng Quảng – Ninh trị (Cát Bà- Hạ 4,0 4,44 4,14 3,24 Long) Sa Pa Huế Chú ý: Giá trị TB tƣơng ứng với: 1: Rất khơng tốt 2: Khơng tốt 3: Bình thường 4: Tốt 5:Rất tốt 3,14 4,18 11 Anh (chị) cho biết tầm quan trọng yếu tố sau lựa chọn sản phẩm du lịch? Tiêu chí Tầm quan trọng Rất Rất không quan quan trọng Giá trị TB trọng Thƣơng hiệu 10 27 36 25 14 8,9% 24,1% 32,1% 22,3% 12,5% 13 22 45 28 3,6% 11,6% 19,6% 40,2% 25% 14 50 45 0% 2.7% 12.5% 44.6% 40.2% 0 38 73 0% 0% 0.9% 33.9% 65.2% Thuận tiện đặt dịch vụ Giá Chất lƣợng 3,05 3,71 4,22 4,64 Chú ý: Giá trị TB tƣơng ứng với : 1: Rất không quan trọng 2: Không quan trọng 4: Quan trọng 3: Bình thường 5: Rất quan trọng 12 Anh (chị) đánh giá sản phẩm, dịch vụ du lịch chƣơng trình du lịch Việt Nam? Yếu tố Mức độ Giá Rất Rất tổt không trị TB tốt Chất lƣợng 0 56 36 20 sở lƣu trú 0% 0% 50% 33,1% 17,9% Dịch vụ 29 37 38 3,68 2,22 điểm tham 25,9% 33% 33,9% 7,1% 0% 0 42 36 34 0% 0% 37,5% 32,1% 30,4% 0 54 50 0% 0% 5,4% 48,2% 44,6% 43 28 23 18 0% 38,4% 7,1% 20,5% 16,1% 0 17 50 45 0% 0% 15.2% 44.6% 40.2% 3: Bình thường 4: Tốt quan Hƣớng dẫn viên Các điểm tham quan Phƣơng tiện vận chuyển Thức ăn Chú ý: Giá trị TB tƣơng ứng với : 1: Rất không tốt 2: Không tốt 5: Rất tốt 13 Đánh giá kết chuyến so với mức độ mong đợi Anh (chị)? So sánh Số người trả Tỷ lệ phần lời trăm Vƣợt mong đợi 33 29.5% Nhƣ mong đợi 63 56.2% Dƣới mong đợi 16 14.3% Tổng số 112 100% 3,93 4,40 3,14 4,25 14 Anh (chị) có quay lại Việt Nam du lịch không? Số người trả Tỷ lệ phần trăm lời Chắc quay lại 25 22.3% Có thể quay lại 59 52.7% Có thể khơng quay lại 25 22.3% Không quay lại 2.7% 112 100% Tổng số PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH Giới tính Trả lời Tỷ lệ phần trăm Nữ 26 23.2% Nam 86 76.8% Tổng số 112 100% Tuổi Trả lời Tỷ lệ phần trăm 15 – 24 0% 25-34 3.6% 35-44 22 19.6% 45-54 26 23.2% 55-64 14 12.8% 65+ 46 41.1% Tổng số 112 100% Nghề nghiệp Trả lời Tỷ lệ phần trăm Doanh nhân 38 33.9% Công chức nhà nƣớc 4.5% Nội trợ 0% Sinh viên 0% Hƣu trí 57 50.9% Khác 12 10.7% Tổng số 112 100% PHẦN 3: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI Anh (chị) biết tới công ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội ? Đáp án Trả lời Tỷ lệ phần trăm Chƣa 88 78.6% Rồi 24 21.4% Tổng số 112 100% Nếu biết rồi, anh (chị) biết đến công ty qua kênh thơng tin nào? Có thể chọn nhiều đáp án Kênh thông tin Kết Phần trăm trường hợp Trả lời Tỷ lệ phần trăm Internet 27.8% Đại lý lữ hành 5.6% 6.7% Khách sạn 5.6% 6.7% Bạn bè ngƣời thân 10 55.6% 66.7% Tập gấp, tờ rơi quảng 5.6% 6.7% Kênh khác 0% 0% Tổng số 18 100% 120% cáo Anh (chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội? Đáp án Trả lời Tỷ lệ phần trăm Chƣa 95 84.8% Rồi 17 15.2% Tổng số 112 100% Nếu sử dụng rồi: Hãy cho biết cảm nhận anh (chị) sản phẩm, dịch vụ công ty? Đánh giá Trả lời Tỷ lệ phần trăm Rất tốt 0% Tốt 14 82,3% Bình thƣờng 17,7% Không tốt 0% Tổng số 17 100% Anh (chị) có du lịch Việt Nam công ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội hay không? Đáp án Trả lời Tỷ lệ phần trăm Khơng 50% Có 50% Total 16 100% Anh (chị) có giới thiệu cơng ty chúng tơi với bạn bè ngƣời thân hay khơng? Đáp án Trả lời Tỷ lệ phần trăm Không 42.9% Có 57.1% 13 100% Total PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI Kính gửi: Lãnh đạo Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội Tôi là: Trần Thị Kim Oanh Công tác: Vụ Lữ hành – Tổng cục Du lịch Việt Nam Hiện thực đề tài nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch du khách Mỹ Việt Nam Để kết đề tài đƣợc tốt mang tính thực tế cao, tơi cần đến giúp đỡ Quý công ty Tôi biết ơn Q cơng ty giành thời gian trả lời câu hỏi vấn sau Tôi xin trân trọng cảm ơn! -1 Công ty đánh giá thị trƣờng khách du lịch Mỹ Việt Nam nhƣ nào? Thị phần khách du lịch Mỹ cấu khách du lịch quốc tế Công ty? Tầm quan trọng thị trƣờng khách Mỹ phát triển Công ty (số lƣợng khách, doanh thu từ thị trƣờng khách Mỹ…) Công ty có chiến lƣợc để thu hút, trì mở rộng thị trƣờng khách Mỹ? Cơng ty liệt kê mơ tả chiến lƣợc đó? Khách du lịch Mỹ thƣờng chọn sản phẩm/dịch vụ Cơng ty? Cơng ty có biện pháp để thu thập thơng tin phản hồi từ khách Mỹ? Định hƣớng tƣơng lai cơng ty khách Mỹ? Cơng ty cung cấp cho số liệu hoạt động kinh doanh đặc biệt số liệu liên quan đến thị trƣờng khách du lịch Mỹ công ty nhƣ: tổng số khách du lịch quốc tế, tổng số khách du lịch outbound, inbound, cấu khách du lịch quốc tế đến công ty, doanh thu; số lƣợng khách Mỹ năm qua, doanh thu từ thị trƣờng khách Mỹ năm ? -Thông tin ngƣời đƣợc vấn Họ tên:…………………………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………………………… Email:…………………………………………………………………… ... ? ?Nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch du khách Mỹ Vi? ??t Nam Vận dụng cho công ty cổ phần du lịch Vi? ??t Nam – Hà Nội ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hành vi. .. LUẬN CHUNG VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Chƣơng 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MỸ TẠI VI? ??T NAM Chƣơng 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MỸ ĐẾN VI? ??T NAM 15 CHƢƠNG... 1.2 Hành vi tiêu dùng du lịch 1.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng khách du lịch 1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng Thuật ngữ hành vi tiêu dùng để hành vi mà ngƣời tiêu dùng thể vi? ??c tìm kiếm mua, sử dụng,