Nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong du lịch của khách du lịch đông bắc á (hàn quốc, trung quốc, nhật bản) nhằm gia tăng hiệu quả phục vụ tại premier village đà nẵng

LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập rèn luyện giảng đường Đại học Duy Tân, dìu dắt dạy bảo tận tình thầy cô giáo, em tiếp thu nhiều kiến thức quý báu Em xin trân thành cảm ơn quý thầy cô giáo giảng dạy em suốt năm học qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới cô Ths Nguyễn Lê Giang Thiên nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu chuyên môn, sở giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Qua trình thực tập viết khóa luận thời gian vừa qua, tơi nhận nhiều hỗ trợ giúp đỡ từ phía Premier Village Đà Nẵng resort, xin chân thành cảm ơn phòng nhân sự, đặc biệt phận ăn uống khách sạn cụ thể toàn nhân viên nhà hàng Cá Chuồn Cồ tận tình chia sẻ thông tin liên quan đến đề tài hỗ trợ tạo điều kiện để hướng dẫn hồn thành đề tài khóa luận Vì điều kiện thời gian hạn chế với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, mong đóng góp thầy cô Một lần xin chân thành cảm ơn tất cả! Đà Nẵng, tháng 05 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác TÁC GIẢ KÍ TÊN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sự phát triển ngành Du lịch góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế; bảo tồn phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam Năm 2018 Việt Nam đón 95,5 triệu du khách với tổng doanh thu toàn ngành du lịch vượt 620.000 tỉ đồng (khoảng 27 tỉ USD), tăng khoảng 11% so với năm 2017 đưa tổng doanh thu ngành năm qua tăng gấp 10 lần kể từ 2008 Châu Á thị trường nguồn khách lớn Việt Nam năm 2018 với 12 triệu lượt, chiếm xấp xỉ 78% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 23,7% so với năm 2017 Đáng ý, hai thị trường nguồn khách lớn Trung Quốc Hàn Quốc chiếm 50% tổng lượng khách quốc tế, đóng góp phần lớn vào nguồn khách tăng năm 2018 – mức tăng 44,3 24% Năm 2019, ngành du lịch Việt Nam đặt mục tiêu đón 103 triệu lượt khách, có 18 triệu khách quốc tế, phục vụ 85 triệu khách nội địa Ngành du lịch tâm đích trước năm so với mục tiêu Nghị 08 Bộ Chính trị Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đón thu hút 17-20 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 82 triệu lượt khách nội địa Mục tiêu đến năm 2020, du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chun nghiệp, có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh với nước khu vực giới; Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển Ngành Du lịch thành phố Đà Nẵng ngày thể vai trò bước ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp đáng kể vào phát triển chung đất nước, tạo thêm nhiều việc làm, cải thiện môi trường, nâng cao chất lượng sống cho người dân, góp phần bảo tồn phát huy giá trị văn hóa dân tộc, chuyển dịch cấu kinh tế thành phố, tăng cường thu hút đầu tư quảng bá hình ảnh thành phố Ðà Nẵng Lượng khách đến Đà Nẵng năm qua ngày tăng, năm 2018, Đà Nẵng đón 7,6 triệu lượt khách, tăng 15,5% so với năm 2017, đạt 102,5% kế hoạch; Khách quốc tế đạt 2,8 triệu lượt, tăng 23,3% so với năm 2017, đạt 106,5% kế hoạch khách nội địa đạt 4,7 triệu lượt, tăng 11,2% so với năm 2017, đạt 100,3% kế hoạch Trong thị trường khách quốc tế có tăng trưởng lớn Hàn Quốc với gần 1,4 triệu lượt, tăng 80% chiếm nửa khách quốc tế Đứng thứ hai lượng khách Trung Quốc ước đạt 634.000 lượt (tăng 33% so với kỳ, chiếm 25%) đứng thứ ba lượng khách Nhật Bản ước đạt 357.000 lượt ( tăng 25% so với kỳ) Tổng thu từ hoạt động du lịch ước năm 2018 đạt 24.060 tỷ đồng, tăng 23,3% so với năm 2017, đạt 106,9% Mục tiêu năm 2019, du lịch Đà Nẵng đón 8,19 triệu lượt khách tới tham quan, du lịch, tăng 6,9% so với ước thực năm 2018; 3,19 triệu lượt khách quốc tế triệu lượt khách nội địa Tổng thu du lịch đạt 27.400 tỷ đồng, tăng 13,9% so với ước thực năm 2018 Để đạt mục tiêu đề ra, Đà Nẵng cần phải có yếu tố để thu hút du khách, mà nhân tố để thu hút du khách resort, khách sạn địa bàn thành phố Vì lưu trú, ăn uống nhu cầu khách du lịch Muốn thỏa mãn nhu cầu khách, nhà kinh doanh resort, khách sạn trước hết phải tìm hiểu hành vi tiêu dùng du lịch đáp ứng từ nhu cầu đến nhu cầu cao cấp Trong thị trường du lịch đầy tính cạnh tranh nay, Premier village Đà Nẵng resort bắt buộc phải người dẫn đầu việc tìm hiểu xu hướng, nhu cầu, mong muốn sở thích khách hàng khách lưu trú resort có quốc tịch đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc Nhật Bản Đây nguồn khách chủ yếu đến Đà Nẵng mà khách hàng mục tiêu resort, từ tìm phương hướng để thu hút khách mới, giải pháp nhằm gia tăng hiệu phục vụ trước sau khách đến đạt kết kinh doanh tốt tương lai Từ nhận định trên, em xin chọn đề tài: “ Nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch khách du lịch Đông Bắc Á (Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản) nhằm gia tăng hiệu phục vụ Premier Village Đà Nẵng resort.” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách du lịch từ đưa giải pháp nhằm gia tăng hiệu phục vụ khách du lịch Đông Bắc Á Premier Village Đà nẵng resort ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Hành vi tiêu dùng du lịch khách du lịch Đông Bắc Á ( Hàn Quốc, Trung Quốc Nhật Bản) PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực Premier Village Đà Nẵng resort - Nghiên cứu tồn hành vi tiêu dùng khách Đơng Bắc Á Premier Village Đà Nẵng resort - Số liệu nghiên cứu từ năm 2016-2018 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong trình thực tập tìm hiểu Premier Village Đà Nẵng resort, để đạt mục đích nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập phận Nhà hàng - khảo sát phận khác khách sạn Phương pháp thu thập xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá nhận xét dựa số liệu khách sạn cung cấp - Phương pháp điều tra xã hội học: sinh viên vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp bán tiêu dùng sản phẩm dịch vụ BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục bảng biểu bảng số liệu,đề tài gồm chuơng: Chuơng 1: Cơ sở lí luận du lịch hành vi tiêu dùng du lịch Chuơng 2:Nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch khách du lịch Đông Bắc Á Premier Village Đà Nẵng Resort Chuơng 3: Các đề xuất nhằm gia tăng hiệu phục vụ Premier Village Đà Nẵng resort CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ HÀNH VI TIÊU DÙNG TRONG DU LỊCH 1.1 1.1.1 Một số khái niệm du lịch Du lịch khách du lịch Ngày ngành du lịch trở thành phần thiếu phát triển kinh tế trở thành kinh tế mũi nhọn số quốc gia phát triển Đây ngành cơng nghiệp khơng khói có tỷ lệ tăng trưởng mạnh giúp cho kinh tế đất nước trở nên vững vàng ổn định Hiệp hội lữ hành quốc tế công nhận du lịch ngành kinh tế lớn giới vượt lên ngành sản xuất ô tô, luyện kim nông nghiệp Thuật ngữ du lịch trở nên phổ biến nhiều nơi Từ thuở sơ khai, du lịch bắt nguồn từ Hy Lạp với ý nghĩa vòng Du lịch gắn liền với lưu trú, ăn uống, giải trí, nhiên hồn cảnh, thời gian địa lý khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nên khái niệm du lịch không giống Tại hội nghị Liên Hợp Quốc du lịch Roma- Italia ( 21/8/1963-5/9/1963), chuyên gia ngành đưa định nghĩa du lịch: Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay ngồi nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ Tổ chức du lịch giới (WTO) năm 1995 đưa thuật ngữ: Du lịch hoạt động người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời người đến điểm đến bên ngồi nơi mà họ sống làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí mục đích khác Luật du lịch Việt Nam 2017 đưa khái niệm sau: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên thời gian không năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác Theo nhà du lịch Trung Quốc: hoạt động du lịch tổng hòa hàng loạt quan hệ tượng lấy tồn phát triển kinh tế, xã hội định làm sở, lấy chủ thể du lịch trung gian du lịch làm điều kiện Dưới mắt nhà kinh tế, du lịch không tượng xã hội đơn mà ngành kinh tế, gắn liền với hoạt động kinh tế Du lịch ngày phát triển, hoạt động kinh doanh du lịch ngày mở rộng có gắn bó liên kết chặt chẽ với tạo thành hệ thống rộng rãi, mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh du lịch, du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có khơng kết hợp với hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học nhu cầu khác Như vậy, du lịch sản phẩm tất yếu phát triển kinh tế- xã hội loài người đến giai đoạn phát triển định Nói cách khác, du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên thời gian vòng năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác 1.1.2 Các loại hình kinh doanh du lịch Về chất, hoạt động kinh doanh du lịch tổng hòa mối quan hệ tượng kinh tế với kinh tế hoạt động du lịch, hình thành sở phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch q trình trao đổi mua bán hàng hóa du lịch thị trường Khác với loại hàng hóa thơng thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi hai bên cung cầu du lịch vật cụ thể, mà thể qua du khách có cảm giác, thể nghiệm hưởng thụ Chính vậy, sản phẩm du lịch bán nhiều lần cho nhiều du khách khác sử dụng, sản phẩm du lịch tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, quyền sở hữu nằm tay người kinh doanh, đặc điểm kinh doanh du lịch Kinh doanh du lịch việc thực một, số tồn cơng đoạn đầu tư tạo sản phẩm du lịch, đến tổ chức tiêu thụ, thực sản phẩm du lịch (hàng hoá dịch vụ du lịch) thị trường nhằm mục đích sinh lợi Kinh doanh du lịch lữ hành Điểm khu du lịch thường kết hợp với công ty lữ hành xây dựng chương trình bao gồm dịch vụ (vé, bảo hiểm, ăn uống, lưu trú, HDV …) để cung cấp cho khách Có nguồn khách điểm du lịch khu du lịch ổn định số lượng sản phẩm, dịch vụ tiêu thụ nhiều Kinh doanh du lịch lữ hành nghề kinh doanh đặc trưng kinh tế du lịch Nó có chức sản xuất, lưu thơng (mua – bán) tổ chức thực chương trình du lịch thị trường để thu lợi ích kinh tế Đồng thời bảo đảm giữ gìn phát huy sắc văn hố dân tộc, an tồn xã hội, an ninh quốc gia giao lưu quốc tế Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác thời gian lưu lại tạm thời điểm khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Thơng thường, hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu đa số khách sạn, resort, homestay hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn từ nhà kinh doanh du lịch Tuy nhiên loại hình sở lưu trú khu du lịch ngày đa dạng phù hợp với loại địa hình khác Kinh doanh sở lưu trú hoạt đông hoạt động du lịch đóng vai trò vừa sản phẩm du lịch, vừa điều kiện sở vật chất để phát triển du lịch địa phương Kinh doanh ăn uống 77 qua đường hàng không Vậy nên, Premier Village Đà Nẵng resort cần hợp tác với hãng máy bay để thu hút khách nhiều Thông thường, chi phí lại, lưu trú chiếm nửa chi phí tour, nên hợp tác làm cho du khách tiết kiệm thời gian tiền bạc đặt vé máy bay nơi lưu trú lúc Do giải pháp chinh phục khách hàng hiệu nhất, nâng cao khả hiệu việc phục vụ khách hàng cách tốt 3.2 Các giải pháp nhằm gia tăng hiệu phục vụ Premier Village Đà Nẵng resort Thứ dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú đa dạng phong phú, nhiên để tạo nên nét độc đáo thu hút khách nữa, resort cần thúc đẩy thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm dịch vụ đưa đón sân bay resort, dịch vụ bảo mẫu (nếu khách có trẻ nhỏ cùng) dịch vụ quản gia riêng cho gia đình Bên cạnh đó, resort cần tạo gói sản phẩm hết hợp với hãng máy bay lớn Vietnam airline, Vietject air, Nippon airways, Korean Air Vì hãng máy bay thường xuyên mở đường bay thẳng từ Hàn Quốc, Nhật Bản Trung Quốc đến Đà Nẵng Đây sản phẩm 'hai một' giúp khách hàng mua gói sản phẩm với hai dịch vụ hàng khơng – du lịch nghỉ dưỡng cao cấp,tiện nghi, tiết kiệm chi phí thời gian Hình thức được Singapore Airlines, Bristish Airways nhiều hãng hàng không khác thực Khi khách hàng đặt vé máy bay, hệ thống tự động gợi ý gói nghỉ dưỡng resort Và ngược lại, khách hàng đặt phòng website resort, hệ thống tự động gợi ý chuyến bay với dịch vụ kèm hãng hàng không Việc đẩy mạnh hợp tác sâu rộng chương trình khách hàng thường xuyên nhằm đem đến sản phẩm, tiện ích tốt phù hợp với nhu cầu trải nghiệm khách hàng Ký kết không dừng lại lợi ích tiết kiệm chi phí thời gian cho người dùng, mà hai thương hiệu lớn mở hàng loạt ưu đãi cho khách hàng Ngoài ra, resort cần tạo trang website Naver, Weibo Twitter để cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú resort cho đối tượng khách Hàn Quốc, 78 Trung Quốc Nhật Bản trang có lượng tương tác cao Hàn Quốc, Trung Quốc Nhật Bản Thứ hai dịch vụ ăn uống Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho thực khách họ người có khả tốn cao mức bình thường Vì u cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Các nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, đầu bếp phải thường xuyên ý đến vị khách để sáng tạo ăn độc đáo, phục vụ cho đơng đảo đối tượng khách Ngồi ra, thực đơn cần dịch sang ngôn ngữ khác tiếng Hàn, tiếng Trung tiếng Nhật để khách dễ dàng tiếp cận đến thơng tin ăn Bên cạnh đó, nhà hàng nên tạo catalog hình ảnh để khách hình dung ăn Hoặc, nhà hàng nên tạo bảng led quảng cáo ăn ngơn ngữ khác để khách hàng dễ dàng việc gọi Hoặc, nhà hàng sử dụng máy tính bảng nhỏ gọn cài đặt sẵn thông tin thực đơn ăn dịch sang ngơn ngữ khác khách dễ dàng sử dụng Bên cạnh đó, phải nâng cao hiệu bữa ăn sáng nhà hàng cách linh động thiết kế, ăn phải phong phú đa dạng Khơng nên lặp lặp lại thực đơn ngày mà phải thay đổi để gây hứng thú hài lòng du khách thông qua thực đơn phong cách phục vụ Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống, nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, nước ép từ trái tươi cam, dứa, xoài, Ngoài ra, thực đơn tráng miệng cần phải thêm loại trái ưa thích du khách Đơng Bắc Á măng cụt (đối với khách Nhật), ổi ( khách Hàn) trái sấy khô (đối với khách Trung) Để làm đa dạng hố ăn nâng cao chất lượng chúng, resort nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích, vị 79 loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn Thứ ba dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung dịch vụ thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ dịch vụ thư ký thuê, dịch vụ máy in, dịch vụ soạn thảo văn Ngoài ra, khách sạn cần tận dụng vị trí gần biển dịch vụ khác tổ chức tiệc cưới biển, dịch vụ ăn tối biển,… Phát triển đa dạng dịch vụ giải trí đêm phát triển thêm hoạt động ca nhạc quầy bar vào mùa hè, xây dựng hệ thống karaoke hộ lưu trú, tạo thêm gói dịch vụ xơng biệt thự khách Ngoài dịch vụ yoga khu hộ, biệt thự, nên mở thêm dịch vụ yoga bãi biển, thiết kế thêm khu vui chơi dành cho trẻ em, thiết kế mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trò vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà đóng vai trò quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” riêng resort, đòi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn Thứ tư nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên resort Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên, đưa nhân viên phận học tập đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm Vì khách 80 Đơng Bắc Á sử dụng tiếng Anh mà thường xuyên sử dụng ngơn ngữ thống để giao tiếp, vậy, resort nên tập trung bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân viên cách mở lớp học ngoại ngữ tăng cường tiếng Hàn, tiếng Trung tiếng Nhật Điều làm cho nhân viên có hội tiếp thu ngôn ngữ đồng thời hạn chế rào cản ngôn ngữ giao tiếp với khách Đơng Bắc Á Ngồi ra, nhân viên resort phải tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, ln thu thập thơng tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để đem đến phục vụ tốt cho du khách Phải ý khả xử lý tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khách hàng khó tính khả giúp giữ chân khách hàng khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn, với tiêu chí khả khách quay lại lớn Điều quan trọng mà resort cần ý để nhân viên yên tâm làm việc phục vụ tận tình cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngồi tiền lương phải có phụ cấp nhân viên làm thêm tiền thưởng nhân viên có hoạt động xuất sắc resort theo sáu tháng đầu năm sáu tháng cuối năm có chế độ đãi ngộ nhân viên hưu Thứ năm áp dụng sách giá Để tăng thời gian lưu trú khách Đông Bắc Á resort cần áp dụng sách giá linh hoạt cho đối tượng khách Vì đa số khách đến resort với gia đình, nhà kinh doanh cần có sách giá ưu đãi cho khách gia đình có thời gian lưu trú dài từ ngày trở lên giảm thêm 5-10% giá phòng áp dụng sách giảm giá từ 10-15% cho gia đình lưu trú resort vào mùa thấp điểm từ tháng đến tháng 12 Đối với khách nghỉ dưỡng, gia đình khơng có nhỏ bố mẹ lớn tuổi cùng: Điều chỉnh giá tiền mà cách sử dụng dịch vụ miễn phí (hoạt động thể thao biển; massage chăm sóc sắc đẹp ) 81 Đối với khách nghỉ dưỡng, gia đình có nhỏ bố mẹ lớn tuổi: Điều chỉnh giá tiền mà cách cộng thêm gói miễn phí (dịch vụ chăm sóc trẻ / hoạt động thể thao cho trẻ / hoạt động massage cho người lớn tuổi) Ngoài ra, phát hành thẻ thành viên dành cho gia đình Đơng Bắc Á đến lưu trú resort, áp dụng sách thẻ thành viên khách quay lại resort từ lần thứ trở lên Thứ quản lý khách sạn cách áp dụng sử dụng cơng nghệ 4.0 Thay sử dụng thẻ từ để mở khóa phòng, resort nên áp dụng phần mền nhận diện khuôn mặt khách hàng để mở phòng, vừa tiết kiệm thời gian khách vừa bảo mật thơng tin khách hàng Thay làm bảng khảo sát thái độ khách sau sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung, resort nên tạo app riêng có tên gọi Previda Previda cho phép khách hàng sử dụng ngơn ngữ để thực thủ tục checkin, check out Bên cạnh đó, ứng dụng cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin liên quan đến gói khuyến ngày, thơng tin liên quan đến ăn nhà hàng, đánh giá dịch vụ sẵn có resort lưu trú, ăn uống, bổ sung, khách tích điểm vào thẻ thành viên cho lần sử dụng app Đồng thời, Previda cho phép resort tìm hiểu sở thích mới, nhu cầu mới, thị hiếu khách thông qua bảng khảo sát ứng dụng để resort cung cấp dịch vụ tốt cho khách, làm tăng hiệu phục vụ khách lưu trú 3.3 Kiến nghị đề xuất 3.3.1 Đối với ban giám đốc: -Resort nên tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu phục vụ khách hàng lưu - Có sách khai thác tối đa nguồn khách lưu trú resort sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung 82 -Tạo nhiều chương trình hấp dẫn quảng bá sắc văn hóa dân tộc Việt Nam với khách Đơng Bắc Á để thu hút khách - Quản lí chặt chẽ khoản chi phí, tránh lãng phí thất -Số lượng nhân viên nhà hàng hạn chế, vào mùa cao điểm chưa đủ nhân viên phục vụ khách cách chu đáo nên em xin đưa đề xuất khách sạn nên tuyển thêm nhân viên thời vụ cho nhà hàng -Số lượng nhân viên nam nhà hàng ít, resort nên tuyển thêm nam cho công việc nặng nhọc -Service charge cho nhân viên thấp, chưa tạo động lực cho nhân viên 3.3.2 Đối với sở du lịch thành phố Đà Nẵng - Tạo hội có thêm nhiều kiện mang tầm cỡ quốc tế để thu hút khách đến với thành phố -Phát triển loại hình du lịch biển với nhiều hoạt động sôi -Mở thêm nhiều chặng đường bay thẳng quốc tế -Chính sách mở rộng thu hút thị trường khách quốc tế Đông Bắc Á Hàn Quốc, Trung Quốc Nhật Bản Tiểu kết chương 3: Để gia tăng hiệu phục vụ, resort cần có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao trình độ lao động, áp dụng công nghệ 4.0 đánh vào tâm lý người khách hàng để họ cảm thấy an tâm tin tưởng tiêu dùng sản phẩm đó, có quay lại tiếp tục sử dụng giới thiêu người thân bạn bè đến sử dụng Để nhà quản trị, nhân viên phận phải phối hợp chặc chẽ với nhau, thực tốt resort đề ra, bên cạnh phải chọn khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cách hiểu rõ đặc điểm hành vi tiêu dùng họ để đưa sản phẩm phù hợp, sách phù hợp với khả chi tiêu khách hàng mục tiêu, sách truyền 83 thơng để khách hàng mục tiêu tiếp cận dễ dàng với sản phẩm đưa định mua hợp lý Bên cạnh đó, để đạt mức tiêu dùng dự kiến đạt lợi nhuận tối ưu cho nhà hàng resort, cơng tác nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách quan trọng, ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng lưu trú resort Khách hàng phải tìm hiểu rõ sản phẩm sao, phù hợp với khả đến đâu, liệu có đem đến hài lòng cao kỳ vọng hay khơng trước lựa chọn có sử dụng hay không Việc hiểu rõ hành vi tiêu dùng khách giúp cho resort chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu quan trọng, việc khảo sát ý kiến khách hàng biết thị trường khách hàng họ quan tâm chấp nhận sản phẩm Chi phí họ bỏ cho đêm lưu trú bao nhiêu, khả chi trả khách đến nhà hàng nào, khách thường chi tiêu cho dịch vụ bổ sung nào,… Điều đòi hỏi q trình phải logic với nhau, sản phẩm đưa phải phù hợp với thị trường khách Đông Bắc Á, phương thức tiếp cận dễ dàng, khách hàng dễ dàng giải đáp thắc mắc sản phẩm 84 KẾT LUẬN Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sở vững nhu cầu khách hàng từ nhu cầu đến nhu cầu cao cấp Nghiên cứu hành vi tiêu dùng phương pháp giúp cho doanh nghiệp không xây dựng cho sản phẩm thơng thường mà thực sản phẩm dịch vụ sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống sản phẩm vơ hình khác Các yếu tố hành vi tiêu dùng du lịch có vai trò vơ quan trọng việc định hướng sản phẩm, dịch vụ giải pháp nhằm gia tăng hiệu hiệu phục vụ resort, nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường Một lần em vô cảm ơn hướng dẫn cô Ths Nguyễn Lê Giang Thiên anh chị khách sạn Premier Village Đà Nẵng resort hỗ trợ để em hoàn thành đề tài 85 PHỤ LỤC Bảng khảo sát nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách du lịch Đông Bắc Á( Hàn Quốc, Trung quốc Nhật bản) Premier Village Đà Nẵng Resort Chúng nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Duy tân Đà Nẵng Chúng thực dự án nghiên cứu với bảo trợ trường đại học tân đà nẵng việc: “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách du lịch Đông Bắc Á (Hàn quốc, Trung quốc Nhật bản) Premier Village Đà Nẵng Resort” Nghiên cứu nghiên cứu khoa học xã hội khơng sử dụng cho mục đích kinh doanh thương mại Việc tham gia vào nghiên cứu quý khách hoàn toàn tự nguyện Quý khách từ chối việc tham gia lúc Chúng cam đoan thông tin quý khách cung cấp giữ bí mật có nhóm nghiên cứu tiếp cận liệu Chúng tơi cam đoan để hồn thành phiếu khảo sát tối đa 10 phút Nghiên cứu giúp Premier Village Đà Nẵng resort nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng để đưa giải pháp phục vụ tốt Nhờ đó, nguồn thơng tin bổ ích cho phát triển ngành du lịch việt nam nói chung đà nẵng nói riêng Thêm vào đó, nghiên cứu ngành công nghiệp không khói resort góp phần cải thiện lực nghiên cứu khoa học xã hội việt nam Vì chúng tơi mong muốn nhận trả lời khách quan, trung thực quý khách cho tất câu hỏi phiếu khảo sát Phần I: Thông tin chung khách (chúng đảm bảo thông tin để sử dụng cho mục đích nghiên cứu, bảo mật) *bắt buộc Giới tính quý khách: * 86  nam  nữ Độ tuổi quý khách: *  Dưới 20 tuổi  Từ 20 tuổi đến 30 tuổi  Từ 31 tuổi đến 45 tuổi  Từ 45 tuổi trở lên Quốc tịch quý khách: *  Việt nam  Hàn quốc  Trung quốc  Nhật  khác: Quý khách biết đến resort qua nguồn thông tin đây? *  Trang đặt phòng trực tuyến agoda, booking, tripadvisor  Tư vấn cơng ty lữ hành  Tạp chí du lịch  Show truyền hình thực tế  Mạng xã hội: □ Facebook □ Instagram □ Twitter □ Weibo  Gia đình/người thân  Bạn bè  Đồng nghiệp Từ sân bay đến resort, quý khách sử dụng hình thức vận chuyển nào? *  Xe đưa đón resort  Taxi Quý khách đến resort hình thức nào? *  Tự túc  Tour Quý khách lưu trú resort với ai? *  Gia đình  Bạn bè  Đồng nghiệp  Một □ Naver 87 Mục đích du lịch quý khách gì? *  Nghỉ dưỡng túy  Đi cơng vụ  Khám phá văn hóa  Đi du lịch mạo hiểm  Khác:……… Thời gian lưu trú quý khách resort? *  Từ đến ngày  Từ đến ngày  Từ ngày trở lên 10 Quý khách thường đến resort vào tháng nào? *  Tháng 1- tháng  Tháng 3- tháng  Tháng 5- tháng  Tháng 7- tháng  Tháng 9- tháng 11  Tháng 11- tháng năm sau 11 Quý khách vui lòng cho biết lần thứ quý khách lưu trú resort? *  Lần thứ  Lần thứ hai  Lần thứ ba trở lên Phần II: Tiêu dùng lưu trú Với nhận định đây, quý khách vui lòng đánh dấu  vào lựa chọn yếu tố : ( chọn phương án) 12 Hình thức đặt phòng  Đặt phòng qua website resort  Đặt phòng qua tripadvisor  Đặt phòng qua booking  Đặt phòng qua agoda  Do cơng ty tư vấn lữ hành đặt chỗ 13 Về loại phòng lưu trú  Căn hộ ba phòng hướng vườn  Căn hộ bốn phòng hướng vườn  Khu biệt thự phòng hướng vườn 88  Khu biệt thự phòng hướng biển  Khu biệt thự phòng hướng biển  Khu biệt thự phòng trước biển Phần III: Tiêu dùng ăn uống (Chỉ chọn phương án) 14 Quý khách có gặp khó khăn việc gọi khơng?  Có, thực đơn khơng có tiếng Hàn  Có, thực đơn khơng có tiếng Trung  Có, thực đơn khơng có tiếng Nhât  Khơng 15 Q khách thích ăn nhà hàng?  Các  Các âu  Các ăn truyền thống việt nam 16 Q khách thích ăn tráng miệng nhất?  Các loại chè  Các loại sữa chua  Các loại trái tươi Phần IV Tiêu dùng dịch vụ bổ sung 17 Quý khách có sử dụng dịch vụ bổ sung resort khơng?  Có ( có, vui lòng trả lời câu 18)  Khơng 18 Quý khách thường sử dụng dịch vụ bổ sung nào? Số lần sử dụng dịch vụ quý khách?  Dịch vụ spa  Dịch vụ yoga  Dịch vụ gym  Dịch vụ khu vui chơi trẻ em  Dịch vụ hội họp  Dịch vụ bbq villas  Dịch vụ khác:…………… số lần:…… số lần:…… số lần:…… số lần:…… số lần:…… số lần:…… Số lần:…… 19 Q khách thường chọn gói spa nào?  Spa xơng  Spa bên bờ hồ:  Massage chân  Massage tồn thân V Giao tiếp 20 Q khách có sử dụng tiếng anh để giao tiếp với nhân viên resort khơng? 89  Có  Khơng Phần VI Khả quay lại khả giới thiệu resort 21 Nếu quý khách đến đà nẵng để du lịch lần nữa, quý khách có quay lại resort lưu trú hay khơng?  có  khơng  chưa biết 22 Quý khách có sẵn sàng giới thiệu resort đến bạn bè, đồng nghiệp người thân khơng?  có, sẵn sàng  chưa biết  khơng 23 Q khách có điều khơng hài lòng khách sạn? Chúng ghi nhận ý kiến quý khách sửa đổi Mỗi đóng góp quý khách giúp cho Premier Village Đà Nẵng resort hoạt động tốt Xin chân thành cảm ơn! ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………… 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ văn hóa thể thao du lịch (2012-2015) Đề án đẩy mạnh thu hút khách du lịch Úc đến Việt Nam giai đoạn 2012-2015 Bộ văn hóa thể thao du lịch (2012-2015) Đề án đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nga đến Việt Nam giai đoạn 2012-2015 Bộ văn hóa thể thao du lịch (2012-2015) Đề án đẩy mạnh thu hút khách du lịch Thái Lan đến Việt Nam giai đoạn 2012-2015 Bộ văn hóa thể thao du lịch (2012-2015) Đề án đẩy mạnh thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam giai đoạn 2012-2015 91 Bộ văn hóa thể thao du lịch (2012-2015) Đề án đẩy mạnh thu hút khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam giai đoạn 2012-2015 Bộ văn hóa thể thao du lịch (2012-2015) Đề án đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam giai đoạn 2012-2015 Ths Nguyễn Thị Ái Diễm(2019) Học phần kiến thức sở môn: Tài nguyên du lịch & Hành vi tiêu dùng du lịch Đề cương ôn tập tốt nghiệp: Chuyên ngành: Quản trị Du lịch & Lữ hành, Quản trị Du lịch &Khách sạn (chương trình thường chương trình psu) _ Hệ Đại học( 2018 – 2019) Emil Juvan , Doris Gomezelj Omerzel & Maja Uran Maravić (2017) Tourist Behaviour: An Overview of Models to Date Management International Conference PGS.TS.Vũ Huy Thơng (2014) Giáo trình Hành vi tiêu dùng (tái lần thứ nhất) Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân 10 TS Nguyễn Xuân Lãn-TS Phạm Thị Lan Hương-TS Đường Thị Liên Hà (2011) Hành vi người tiêu dùng Nhà xuất Tài Chính 11 TS Nguyễn Văn Mạnh-ThS Hồng Thị Lan Hương (2014) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao động- Xã hội 12 https://premier-village-danang.com/ 13 http://vietnamtourism.gov.vn/ 14 Bảng báo cáo tài 7/2016-7/2018 Phòng kế tốn- Premier village Đà Nẵng resort ... hành vi tiêu dùng khách du lịch từ đưa giải pháp nhằm gia tăng hiệu phục vụ khách du lịch Đông Bắc Á Premier Village Đà nẵng resort ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Hành vi tiêu dùng du lịch khách du lịch Đông. .. “ Nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch khách du lịch Đông Bắc Á (Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản) nhằm gia tăng hiệu phục vụ Premier Village Đà Nẵng resort.” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hành. .. luận du lịch hành vi tiêu dùng du lịch Chuơng 2 :Nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch khách du lịch Đông Bắc Á Premier Village Đà Nẵng Resort Chuơng 3: Các đề xuất nhằm gia tăng hiệu phục vụ Premier