Tác động của chất lượng website, chất lượng dịch vụ lên tin tưởng, sự hài lòng và ý định mua lại tại website của khách hàng

i ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM VĂN THẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG WEBSITE, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN TIN TƯỞNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI TẠI WEBSITE CỦA KHÁCH HÀNG THE IMPACT OF WEBSITE QUALITY, SERVICE QUALITY ON TRUST, CUSTOMER SATISFACTION AND INTENTION OF REPURCHASE AT WEBSITE OF CUSTOMERS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử Cán chấm nhận xét 2: TS Phạm Quốc Trung Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh ngày 18 tháng 12 năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Thư ký: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Phản biện 1: TS Lê Hoành Sử Phản biện 2: TS Phạm Quốc Trung Uỷ Viên: PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: PHẠM VĂN THẢO MSHV: 1670444 Ngày, tháng, năm sinh: 20/04/1982 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Tác động chất lượng website, chất lượng dịch vụ lên tin tưởng, hài lòng ý định mua lại website khách hàng The impact of website quality, service quality on trust, customer satisfaction and intention of repurchase at website of customers II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá, đo lường mức độ chất lượng của website (độ tin cậy, độ bảo mật, độ hấp dẫn, dễ sử dụng), chất lượng dịch vụ, tin tưởng, hài lòng lên ý định mua lại tại website khách hàng cá nhân bối cảnh mua hàng trực tuyến các website thương mại điện tử Việt Nam Đề xuất số kiến nghị nhằm định hướng quản trị với ý định mua lại website khách hàng giúp các nhà quản trị vận dụng quá trình kinh doanh III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 19/8/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/10/2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Tp HCM, ngày CÁN BỘ HƯỚNG DẪN tháng năm 2019 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt q trình học tập Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị hỗ trợ tơi suốt q trình học tập làm luận văn, chân thành cảm ơn toàn thể bạn bè, người thân, đồng nghiệp tham gia thảo luận trả lời bảng khảo sát là sở để thực đề tài Cuối cùng, gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, là nguồn động viên lớn cho suốt trình học tập Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu Q Thầy Cơ bạn đọc Trân trọng Người thực luận văn Phạm Văn Thảo v TÓM TẮT Cùng với phát triển khoa học công nghệ, TMĐT phát triển nhanh chóng tồn giới và biết đến hình thức để doanh nghiệp thực việc mua bán sản phẩm dịch vụ qua mạng Internet Dựa vào lý thuyết và thang đo có nghiên cứu trước giới, mơ hình lý thuyết đưa ra, mơ hình cấu trúc chất lượng website (độ tin cậy, độ bảo mật, độ hấp dẫn, dễ sử dụng), chất lượng dịch vụ, tin tưởng, hài lòng mối quan hệ với ý định mua lại website khách hàng Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam Nghiên cứu định lượng thức thực thông qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc, liệu thu thập từ 275 khách hàng từng thực giao dịch 07 website TMĐT Việt Nam Phân tích liệu sử dụng phân tích nhân tố khẳng định CFA, mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) phần mềm kỹ thuật AMOS Nghiên cứu góp phần xác nhận lại kết nghiên cứu trước bối cảnh Việt Nam Mười giả thuyết về mối quan hệ các khái niệm mô hình lý thuyết chấp nhận mười ba giả thuyết đưa Kết phân tích liệu cho thấy phù hợp mơ hình nghiên cứu giả thuyết mà nghiên cứu đưa áp dụng cho khách hàng cá nhân Qua nghiên cứu cho thấy, yếu tố hài lòng tác động mạnh đến ý định mua lại website khách hàng, là yếu tố tin tưởng vi ABTRACT Along with the development of science and technology, e-commerce has grown significantly on the international scale and has been known as a new form for businesses to buy and sell products and services through the Internet Based on the given theories and scales in previous research worldwide, a theoretical model was proposed - a structural model of Quality of Website (reliability, security, attractiveness, easy use), Service quality, Trust and Satisfaction in association with Repurchase Intention at website of customers The research was conducted through two phases-preliminary study and formal study The first phase was to adjust and supplement the observed variables in the previous research to suit the actual conditions in Vietnam Formal quantitative research was done through detailed structured questionnaire The data were collected from 275 experienced customers on seven e-commerce web sites in Viet Nam The data analysis used confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM) on the statistical software AMOS The main objective of this study is to reconfirm the results of previous research in the context of Vietnam Ten hypotheses about the relationship between the concepts of model theory is accepted basing on thirteen hypotheses were suggested Data analysis showed the compatibility of the research model and the suggested hypotheses when applied to individual customers The research indicated, Satisfaction is the strongest influence on customer repurchase intention at website, next is Trust vii LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Phạm Văn Thảo - học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2016 Khoa Quản lý Công nghiệp thuộc trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Tác động chất lượng website, chất lượng dịch vụ lên tin tưởng, hài lòng ý định mua lại tại website khách hàng” là tơi tự nghiên cứu, có vào kết các nghiên cứu trước, không chép kết nghiên cứu bất kỳ và hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Các số liệu, kết nêu luận văn là trung thực và chưa từng công bố bất kỳ cơng trình khác viii MỤC LỤC CHƯƠNG - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài .1 1.1.1 Sự phát triển thuơng mại điện tử 1.1.2 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu .8 1.5 Bố cục luận văn 1.6 Tóm tắt chương CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 Lý thuyết .10 2.1.1 Chất lượng website .10 2.1.2 Độ tin cậy 12 2.1.3 Độ bảo mật .12 2.1.4 Độ hấp dẫn 13 2.1.5 Dễ sử dụng 14 2.1.6 Chất lượng dịch vụ 14 2.1.7 Tin tưởng 15 2.1.8 Sự hài lòng 16 2.1.9 Ý định mua lại 16 2.2 Mơ hình nghiên cứu 17 2.2.1 Một số nghiên cứu nước ngồi có liên quan 17 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu vai trò của chất lượng trang điện tử, hài lòng tin tưởng trình phát triển lòng trung thành trực tuyến (Kim, J., Jin, B., and Swinney, J.L, 2009) 17 2.2.1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng của khách hàng mợt trung gian điều giải chất lượng web ý định mua lại (Tandon, U., Ravi, K., Ash, N., S, 2017) 18 2.2.1.3 Mơ hình nghiên cứu nhận thức của khách hàng chất lượng mua sắm trực tuyến (Lee, G G & Lin, H F, 2005) .19 ix 2.2.1.4 Mơ hình nghiên cứu tác đợng của uy tín, chất lượng website, đợ tin cậy, dịch vụ, bảo mật đến cảm xúc, rủi ro ý định mua lại của khách hàng của Jiyoung Kim & Sharron J Lennon, 2013 20 2.2.2 Một số nghiên cứu nước 21 2.2.2.1 Nghiên cứu của Lê Văn Huy Phạm Đình Tuyển (2015) mối quan hệ chất lượng website, hài lòng lòng trung thành của khách hàng lĩnh vực ngân hàng .21 2.2.2.2 Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Thuơng (2015) Tác động của chất lượng website bán lẻ trực tuyến đến lòng trung thành hành vi truyền miệng của khách hàng tại thành phớ Hồ Chí Minh 22 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết đề nghị 23 2.2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .23 2.2.3.2 Các giả thuyết 27 2.3 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 36 3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) .36 3.2 Quy trình nghiên cứu 37 3.3 Hình thành thang đo .38 3.3.1 Thang đo nháp 39 3.3.2 Nghiên cứu định tính sơ 47 3.3.3 Thang đo chính thức 49 3.4 Chọn mẫu .51 3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 52 3.5.1 Phân tích mô tả 52 3.5.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) 53 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .53 3.6 Kiểm định mơ hình thang đo .55 3.6.1 Giới thiệu về mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .55 3.6.2 Các tiêu kiểm định phân tích nhân tố khẳng định CFA .57 3.6.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 59 3.7 Tóm tắt chương 59 x CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 4.1 Nghiên cứu định lượng thức 60 4.1.1 Mô tả liệu 60 4.1.2 Kiểm định thang đo với Cronbach's Alpha EFA 61 4.1.2.1 Kết quả bước 1: 61 4.1.2.2 Kết quả bước 64 4.1.3 Kiểm định các thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA 65 4.1.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 72 4.1.4.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 73 4.1.4.2 Kiểm định giả thuyết 75 4.2 Thảo luận kết 79 4.2.1 Mối quan hệ độ tin cậy, độ bảo mật, độ hấp dẫn, dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ lên tin tưởng khách hàng 80 4.2.2 Mối quan hệ độ tin cậy, độ bảo mật, độ hấp dẫn, dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ lên hài lòng khách hàng 83 4.2.3 Mối quan hệ tin tưởng lên hài lòng khách hàng 85 4.2.4 Mối quan hệ tin tưởng, hài lòng lên ý định mua lại website khách hàng 86 4.3 Tóm tắt chương 87 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 88 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu .88 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 89 5.3 Hàm ý quản trị đề xuất 89 5.4 Hạn chế đề tài 94 5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo .95 5.6 Tóm tắt chương 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 104 165 TT2 882 TT4 816 TT1 732 TT3 604 DHD2 830 DHD4 783 DHD3 765 DSD2 828 DSD3 810 DSD1 745 DBM3 936 DBM1 779 DBM2 573 YL1 934 YL4 659 YL3 655 DTC1 848 DTC3 810 DTC2 579 SHL2 904 SHL1 709 SHL3 709 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 166 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH CFA CHO MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CVH2 < - CVH 1.000 CVH5 < - CVH 997 042 23.692 *** CVH1 < - CVH 860 042 20.413 *** Label 167 Estimate S.E C.R P CVH3 < - CVH 754 045 16.922 *** CVH4 < - CVH 832 047 17.605 *** TT1 < - TT 1.000 TT3 < - TT 859 074 11.543 *** TT4 < - TT 1.048 078 13.411 *** TT2 < - TT 1.193 081 14.813 *** YL3 < - YL 1.000 YL1 < - YL 1.311 127 10.345 *** YL4 < - YL 1.112 111 9.999 *** DSD1 < - DSD 1.000 DSD3 < - DSD 1.159 097 11.899 *** DSD2 < - DSD 1.180 098 11.980 *** DHD4 < - DHD 1.000 DHD3 < - DHD 1.008 086 11.726 *** DHD2 < - DHD 1.342 111 12.111 *** SHL3 < - SHL 1.000 SHL2 < - SHL 1.158 077 15.084 *** SHL1 < - SHL 1.150 080 14.354 *** DBM1 < - DBM 1.000 DBM2 < - DBM 846 071 11.968 *** DBM3 < - DBM 926 072 12.947 *** DTC3 < - DTC 1.000 DTC1 < - DTC 1.022 075 13.705 *** DTC2 < - DTC 910 070 12.990 *** Label 168 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CVH2 < - CVH 888 CVH5 < - CVH 928 CVH1 < - CVH 867 CVH3 < - CVH 787 CVH4 < - CVH 804 TT1 < - TT 770 TT3 < - TT 692 TT4 < - TT 790 TT2 < - TT 869 YL3 < - YL 679 YL1 < - YL 858 YL4 < - YL 726 DSD1 < - DSD 734 DSD3 < - DSD 811 DSD2 < - DSD 839 DHD4 < - DHD 747 DHD3 < - DHD 773 DHD2 < - DHD 848 SHL3 < - SHL 781 SHL2 < - SHL 874 SHL1 < - SHL 829 DBM1 < - DBM 821 DBM2 < - DBM 729 169 Estimate DBM3 < - DBM 798 DTC3 < - DTC 809 DTC1 < - DTC 816 DTC2 < - DTC 770 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CVH < > TT 597 CVH < > YL 252 CVH < > DSD 069 CVH < > DHD 207 CVH < > SHL 584 CVH < > DBM 422 CVH < > DTC 572 TT < > YL 417 TT < > DSD 195 TT < > DHD 316 TT < > SHL 678 TT < > DBM 616 TT < > DTC 643 YL < > DSD 077 YL < > DHD 211 YL < > SHL 437 YL < > DBM 328 YL < > DTC 379 170 Estimate DSD < > DHD 234 DSD < > SHL 198 DSD < > DBM 157 DSD < > DTC 024 DHD < > SHL 385 DHD < > DBM 283 DHD < > DTC 189 SHL < > DBM 569 SHL < > DTC 596 DBM < > DTC 482 CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 82 461.861 296 000 1.560 Saturated model 378 000 Independence model 27 4621.308 351 000 13.166 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 026 891 861 698 Saturated model 000 1.000 Independence model 184 254 196 235 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model 900 881 962 954 961 Saturated model 1.000 1.000 1.000 171 Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Independence model 000 000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 843 759 811 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 Model NCP LO 90 HI 90 Default model 165.861 111.515 228.147 Saturated model 000 000 000 Independence model 4270.308 4054.515 4493.384 NCP FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1.686 605 407 833 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 16.866 15.585 14.798 16.399 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 045 037 053 838 Independence model 211 205 216 000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 625.861 644.527 922.436 1004.436 Saturated model 756.000 842.049 2123.139 2501.139 172 Model AIC BCC BIC CAIC Independence model 4675.308 4681.454 4772.961 4799.961 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.284 2.086 2.511 2.352 Saturated model 2.759 2.759 2.759 3.073 Independence model 17.063 16.276 17.877 17.086 HOELTER Model HOELTER 05 HOELTER 01 Default model 201 211 Independence model 24 25 173 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Regression Weights: (Group number - Default model) TT TT TT TT TT SHL SHL SHL SHL SHL SHL YL YL CVH2 < < < < < < < < < < < < < < - DTC DBM DHD DSD CVH DTC DBM DHD DSD CVH TT TT SHL CVH Estimate S.E C.R 0.387 0.283 0.105 0.112 0.247 0.224 0.154 0.177 0.069 0.194 0.249 0.166 0.219 1.000 0.085 0.061 0.063 0.06 0.063 0.088 0.063 0.062 0.059 0.063 0.087 0.073 0.076 4.561 4.629 1.66 1.86 3.883 2.546 2.437 2.838 1.17 3.058 2.846 2.282 2.875 P Label *** *** 0.097 0.063 *** 0.011 0.015 0.005 0.242 0.002 0.004 0.023 0.004 174 CVH5 CVH1 CVH3 CVH4 TT4 TT3 TT2 TT1 YL4 YL3 YL1 DSD1 DSD3 DSD2 DHD4 DHD3 DHD2 SHL1 SHL2 SHL3 DBM1 DBM2 DBM3 DTC3 DTC1 DTC2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CVH CVH CVH CVH TT TT TT TT YL YL YL DSD DSD DSD DHD DHD DHD SHL SHL SHL DBM DBM DBM DTC DTC DTC 0.997 0.86 0.755 0.832 1.000 0.819 1.137 0.955 1.000 0.896 1.184 1.000 1.159 1.181 1.000 1.007 1.337 1.000 1.005 0.869 1.000 0.846 0.926 1.000 1.024 0.908 0.042 0.042 0.045 0.047 23.648 20.402 16.941 17.621 *** *** *** *** 0.069 0.074 0.071 11.812 15.373 13.415 *** *** *** 0.09 0.11 9.968 10.8 *** *** 0.097 0.099 11.893 11.978 *** *** 0.086 0.11 11.744 12.121 *** *** 0.061 0.061 16.352 14.366 *** *** 0.071 0.072 11.971 12.939 *** *** 0.075 0.07 13.72 12.952 *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TT TT TT TT TT SHL SHL SHL SHL SHL SHL YL YL CVH2 < < < < < < < < < < < < < < - DTC DBM DHD DSD CVH DTC DBM DHD DSD CVH TT TT SHL CVH 0.333 0.311 0.092 0.099 0.249 0.199 0.175 0.161 0.063 0.203 0.258 0.225 0.286 0.888 175 CVH5 CVH1 CVH3 CVH4 TT4 TT3 TT2 TT1 YL4 YL3 YL1 DSD1 DSD3 DSD2 DHD4 DHD3 DHD2 SHL1 SHL2 SHL3 DBM1 DBM2 DBM3 DTC3 DTC1 DTC2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CVH CVH CVH CVH TT TT TT TT YL YL YL DSD DSD DSD DHD DHD DHD SHL SHL SHL DBM DBM DBM DTC DTC DTC 0.928 0.867 0.787 0.805 0.79 0.692 0.868 0.77 0.725 0.676 0.861 0.734 0.81 0.84 0.749 0.774 0.847 0.829 0.873 0.782 0.82 0.73 0.798 0.809 0.818 0.769 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate TT SHL YL DTC2 DTC1 DTC3 DBM3 DBM2 DBM1 SHL3 SHL2 SHL1 DHD2 0.603 0.586 0.22 0.591 0.668 0.654 0.637 0.532 0.673 0.611 0.762 0.688 0.717 176 DHD3 DHD4 DSD2 DSD3 DSD1 YL1 YL3 YL4 TT1 TT2 TT3 TT4 CVH4 CVH3 CVH1 CVH5 CVH2 CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI 0.598 0.561 0.705 0.656 0.538 0.741 0.457 0.526 0.593 0.754 0.479 0.624 0.647 0.62 0.751 0.86 0.788 NPAR 77 378 27 CMIN 465.631 000 4621.308 DF 301 351 P 000 CMIN/DF 1.547 000 13.166 Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 026 890 862 709 Saturated model 000 1.000 Independence model 184 254 196 235 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model 899 883 962 955 961 Saturated model 1.000 Independence model 000 Parsimony-Adjusted Measures 1.000 000 000 1.000 000 000 177 Model PRATIO PNFI PCFI Default model 858 771 824 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 Model NCP LO 90 HI 90 Default model 164.631 110.172 227.039 Saturated model 000 000 000 Independence model 4270.308 4054.515 4493.384 NCP FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1.699 601 402 829 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 16.866 15.585 14.798 16.399 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 045 037 052 866 Independence model 211 205 216 000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 619.631 637.160 898.123 975.123 Saturated model 756.000 842.049 2123.139 2501.139 Independence model 4675.308 4681.454 4772.961 4799.961 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.261 2.063 2.489 2.325 Saturated model 2.759 2.759 2.759 3.073 178 Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Independence model 17.063 16.276 17.877 17.086 HOELTER Model HOELTER 05 HOELTER 01 Default model 202 213 Independence model 24 25 179 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Phạm Văn Thảo Ngày tháng năm sinh: 20/04/1982 Nơi sinh: Thành phố Quảng Ngãi - tỉnh Quảng Ngãi Địa liên lạc: 32/39 đường số 5, P Bình Hưng Hoà, Q Bình Tân, Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO + Từ năm 2004 đến năm 2008: học Đại học Trường Đại học Bình Dương - tỉnh Bình Dương + Từ năm 2016 đến năm 2019: học Cao học Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC + Từ năm 2008 đến nay: cơng tác Công ty TNHH MTV Thái Tuấn ... doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Tác động chất lượng website, chất lượng dịch vụ lên tin tưởng, hài lòng ý định mua lại website khách hàng The impact of website quality, service quality on trust,... Minh Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu ? ?Tác động chất lượng website, chất lượng dịch vụ lên tin tưởng, hài lòng ý định mua lại tại website khách hàng? ?? là tự nghiên cứu, có vào kết các... hàng, tin tưởng hài lòng tác động lên ý định mua lại website khách hàng Từ sở lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu hình thành 2.1 Lý thuyết 2.1.1 Chất lượng website Định nghĩa: Chất lượng website