Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng

Ngày nay có rất nhiều chuỗi các nhà hàng nổi tiếng mở ra như: Hệ thống nhà hàng Sen; Chuỗi nhà hàng Golden Gate,… , để cạnh tranh được với những chuỗi nhà hàng trên thì Hải [r]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG

-ISO 9001:2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên : Bùi Trần Thảo Uyên

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG

-

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên : Bùi Trần Thảo Uyên

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG

-

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Mã SV: 1512601003

Lớp : VH1901 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)

Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI

1. Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp

- Về lý luận, tổng hợp phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng

- Về thực tiễn tìm hiểu chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng

2. Các tài liệu, số liệu cần thiết

- Các tài liệu lý luận quản trị kinh doanh nhà hàng - Các liệu tình hình hoạt động nhà hàng

3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp

Họ tên : Nguyễn Thị Phương Thảo

Học hàm, học vị : ThS

Cơ quan công tác : Trường Đại học Quản lý công nghệ Hải Phòng

Nội dung hướng dẫn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng

Đề tài tốt nghiệp giao ngày 20 tháng 03 năm 2019

Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 12 tháng 06 năm 2019

Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Giảng viên hướng dẫn

Bùi Trần Thảo Uyên ThS Nguyễn Thị Phương Thảo

Hải Phòng, ngày 12 tháng 06 năm 2019

HIỆU TRƯỞNG

Độc lập - Tự - Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP

Họ tên giảng viên: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo

Đơn vị công tác: Trường Đại học Quản lý cơng nghệ Hải Phịng

Họ tên sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Chuyên ngành: Văn hóa du lịch Đề tài tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng

Hải Đăng

1. Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp  Thực nghiêm túc yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu  Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi

 Hoàn thành đề tài thời hạn

2. Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…)

Đề tài đáp ứng yêu cầu đề lý luận thực tiến, đạt chất lượng tốt khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch)

Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp

Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn

Hải Phòng, ngày 12 tháng 06 năm 2019

Giảng viên hướng dẫn

PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống:

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 10

1.2.1 Vị trí, sở vật chất kỹ thuật 10

1.2.2 Đội ngũ lao động cấu tổ chức lao động 11

1.2.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm ăn uống 13

1.2.4 Quy trình phục vụ 14

1.2.5 Giải ý kiến khách hàng 14

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 15

1.3 Khái niệm 15

1.3.2 Nội dung 15

1.3.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 18 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 19

1.4.1 Khái niệm 19

1.4.2 Phương pháp đo lường 19

Tiểu kết chương 23

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG 25

2.1 Khái quát chung nhà hàng Hải Đăng 25

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 27

2 Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Hải Đăng 28

2.3.1 Vị trí, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 31

2.3.2 Quy trình phục vụ nhà hàng 33

2.3.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống 38

2.3.4 Trình độ, thái độ đội ngũ lao động, nguồn nhân lực nhà hàng 40

2.3.5 Một số nhân tố khác 41

2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng 43

2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá thỏa mãn khách hàng 43 2.4.2 Ưu điểm: 46

2.4.3 Hạn chế - nguyên nhân 46

Tiểu kết chương 47

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG 48

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển nhà hàng Hải Đăng 48

Định hướng nhà hàng: 48

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Hải Đăng 49

3.2.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 49

3.2.2 Nâng cao trình độ, thái độ phục vụ đội ngũ lao động 51

3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 54

3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng 56

3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng 59

3.3 Kiến nghị 60

3.3.1 Kiến nghị với Ban Lãnh Đạo 60

3.3.2 Đối với nhà hàng Hải Đăng 60

Tiểu kết chương 62

KẾT LUẬN 63

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập với nước giới, kinh tế ngày nâng cao nhu cầu du lịch người ngày tăng Họ du lịch để tận hưởng phút giây thư giãn bên người thân bạn bè, để tận hưởng dịch vụ tốt phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Ngành kinh doanh nhà hàng Việt Nam non trẻ, doanh nghiệp kinh doanh phải đương đầu với khó khăn, thử thách ngày nhiều Hoàn thiện cấu tổ chứ, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bước đi, tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh nhà hàng Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa giới giới thiệu đến du khách ẩm thực Việt Nam

Kinh doanh ăn uống mảng hoạt động thiếu du lịch bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ cho khách với mục đích để tăng doanh thu kiếm thêm lợi nhuận

Để đáp ứng nhu cầu khách du lịch sở kinh doanh ăn uống mở ngày nhiều, từ bình dân cao cấp sang trọng Việc mở nhiều cở sở kinh doanh khó tránh khỏi việc cạnh tranh với nhau, việc cạnh tranh bắt họ phải nghĩ nhiều dịch vụ lạ hết phong cách phục vụ chuyên nghiệp Để hài lòng với yêu cầu khách hàng doanh nghiệp cần giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

đã có mặt tồn quốc Ngày có nhiều chuỗi nhà hàng tiếng mở như: Hệ thống nhà hàng Sen; Chuỗi nhà hàng Golden Gate,… , để cạnh tranh với chuỗi nhà hàng Hải Đăng phải ngày phát triển hồn thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao lực cạnh tranh khẳng định vị thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống

Vì em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng” làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

Tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng

Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng

Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu nhà hàng Hải Đăng Thời gian: năm 2015 – 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập, xử lý số liệu :

Phương pháp thu thập số liệu từ tham khảo tài liệu

Phương pháp dựa nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp thu thập từ tài liệu nghiên cứu trước để xây dựng sở luận để chứng minh giả thuyết

Phương pháp điều tra xã hội học:

Phát phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ, nhân viên phục vụ, ăn,… xem khách có hài lịng với mục nêu bảng hỏi không Phần tác giả trình bày cụ thể mục 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng chương

Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài gồm chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng

Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH

NHÀ HÀNG

1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng phạm trù phức tạp có nhiều định nghĩa khác Có nhiều quan điểm khác chất lượng Hiện có số định nghĩa chất lượng chuyên gia chất lượng đưa sau:

" Chất lượng phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - Giáo sư người Mỹ) " Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định" Theo Giáo sư Crosby

" Chất lượng sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn tồn chủ quan mang tính chun mơn – đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng”

tế Theo điều 3.1.1 tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có"

Chất lượng khái niệm đặc trưng cho khả thoả mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất có đại đến đâu Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng cao

u cầu khách hàng sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá phù hợp

Chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác

Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên

Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality): trình đánh giá dựa tính chất bề ngồi sản phẩm dịch vụ Người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước mua họ có đầy đủ thơng tin đặc tính sản phẩm dịch vụ, họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngồi thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề sở vật chất kỹ thuật sở cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ, tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức sau có trải nghiệm định việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, tiếng tăm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá

Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy lâu dài khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức đọ chất lượng khashc hàng nhận Có thể nói chất lượng dịch vụ ln só sánh với mức độ thỏa mãn cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ

Khách hàng bị thất vọng sựu cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng mà kéo theo dây truyền tới mong đợi nhiều khách hàng Nếu tiêu dùng dịch vụ nhà hàng cảm nhận khách hàng mong chờ chất lượng dịch vụ coi tạm Mục tiêu nhà hàng phải thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khách hàng kỳ vọng Các nhà hàng phải nắm rõ nhu cầu đòi hỏi khách hàng mục tiêu để đưa vào tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để thành phần, người hệ thống phải tuân thủ

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngồi mục đích ăn uống họ muốn nhận phục vụ cho họ thấy thoải mái, tôn trọng Sản phẩm nhà hàng bao gồm sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ nhà hàng bao gồm chất lượng sản phẩm vật chất nhà hàng cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên

bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống:

Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá

Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, ngưởi ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố

Trên thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể hữu Người ta hồn tồn sờ, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao Vì thân chúng có tính chất cụ thể kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị, Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy được, khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó đánh giá Những yếu tố ln thay đổi theo thời gian Vì vậy, dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khác tâm lý, sức khỏe , nên có nhận xesy khác dịch vụ nhà hàng Quản lý nhà hàng đánh giá hoạt động nhìn thấy cho dù khơng phải sản phẩm dịch vụ như: số lượng khách đến ăn hàng ngày, thái độ phục vụ nhân viên

Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá xác qua cảm nhận của người dùng trực tiếp sản phẩm

Đặc điểm xuất phát từ lý sau:

Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá nên phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng dùng trực tiếp ăn, đồ uống nhà hàng

trực tiếp vào trình Họ “nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ nhà hàng với tư cách người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì họ vừa có nhìn người vừa có nhìn người bỏ tiền mua sản phẩm nhà hàng Đánh giá họ chất lượng dịch vụ nhà hàng xác

Từ suy cảm nhận khách hàng tốt khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ đồng thời người chưa dùng dịch vụ nhà hàng không cảm nhận xác chất lượng dịch vụ

Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ nhà hàng

Một trình cung cấp dịch vụ ăn uống dựa hai yếu tố bản, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhân viên tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng sở vật chất nhà hàng như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc,

Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan đến người, đặc biết nhân viên phục vụ Đó thái độ, cách ứng xử, khả giáo tiếp, hình thức bên ngồi nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vẫn, sức khỏe, độ tuổi, giới tính,

Cả hai yếu tố tác động đến hình ảnh nhà hàng định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Các nhà quản lý cần phải thường xuyên kiểm tra thay sở vật chất nhà hàng

Tính chất quán cao

Tính qn thể qua hai góc độ:

Thứ hai: đồng bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà nhà hàng công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt lúc nơi, cho khách hàng tất nhân viên nhà hàng Điều có nghĩa tồn chất lượng dịch vụ áp dụng cho vài khu vực định

Chất lượng dịch vụ ăn uống khơng phải diễn thời điểm định đó, khơng thể xây dựng lần áp dụng mãi mà không thay đổi Nó cần hồn thiện khơng ngừng phải điều chỉnh phù hợp với nhu cầu thực tế thị trường

Tính khơng đồng

Do khách hàng muốn chăm sóc người riêng biệt nên dịch vụ thường bị cá nhân hóa không đồng Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất khách hàng hồn cảnh thỏa mãn tất khách hàng khách hàng thỏa mãn phụ thuộc sư cảm nhận trông đợi khách hàng

Donald Davidoff cho thỏa mãn khách hàng dịch vụ đo lường so sánh dịch cảm nhận trông đợi thân khách hàng Mối quan hệ ba yếu tố S,P,E (S: thỏa mãn; P: cảm nhận; E: trơng đợi) có tính định vấn đề dịch vụ Các biến số P,E phụ thuộc nhiều vào phong tục, tập quán dân tộc, tôn giáo tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan cá nhân khách hàng

Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống thường gặp phải sai lầm điều khiển trông đợi khách hàng không xuất phảt từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan họ Để khắc phục điều nhân viên phục vụ cần có đồng cảm, tức đặt thân vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu trông đợi họ cung cấp dịch vụ đảm bảo thỏa mãn khách hàng

khách hàng khơng thỏa mãn Điều khiến doanh nghiệp kinh doanh ăn uống quản lý trông đợi khách hàng thực chất lượng dịch vụ

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Vị trí, sở vật chất kỹ thuật

Vị trí nhà hàng có ảnh hưởng lớn tới hiệu kinh doanh khả thu hút khách Những yếu tố sau ảnh hưởng đến việc chọn địa điểm:

Tầm nhìn: Nhà hàng mở ngã tư nơi đông đúc nhiều người ý nơi vắng vẻ người qua lại Vì nhà hàng cần phải tránh địa điểm có tầm nhìn

Khu vực giao thơng: Cần xác định xem vị trí nhà hàng có thuận lợi việc lại hay khơng Một khu vực có giao thơng thuận lợi làm tăng lượng khách nhà hàng

Bãi đậu xe: Kinh tế ngày tăng số lượng nhà có tơ riêng ngày nhiều, người thất vọng chỗ đỗ xe bị hạn chế khơng có chỗ đỗ xe Chính chỗ đậu xe quan trọng, trường hợp bãi đỗ xe phải có đủ nhân viên để phục vụ khách đỗ xe vào vị trí mà nhà hàng thuê bãi đỗ

Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng toàn tư liệu lao động nhà hàng tham gia vào trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách Bao gồm: phòng ăn, phòng tiệc, trang thiết bị, đồ dùng nhà hàng

Vai trị: sở vật chất có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung hoạt đọng kinh doanh nhà hàng nói riêng Là yếu tố khơng thể thiếu trình kinh doanh nhà hàng, cấu thành nên sản phẩm, góp phần quan trọng định loại sản phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng, giá cả, hàng hóa, dịch vụ

khách có định tiêu dùng dịch vụ hay không Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ tăng suất doanh thu cho nhà hàng

Khách hàng ăn nhà hàng muốn khơng gian cao cấp sang trọng, mà nhà hàng cần phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhưng để có sản phẩm tốt trước tiên yêu cầu sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng cho việc chế biến tốt bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện văn minh, đại, đồng đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhà hàng cao cấp Ngược lại sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng Chính cần phải đồng trang thiết bị, đồng việc bố trí phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng, thay cở sở vật chất kỹ thuật

1.2.2 Đội ngũ lao động cấu tổ chức lao động

Lực lượng lao động trực tiếp làm nhà hàng đa dạng cấu ngành nghề, giới tính, tuổi tác

Tính tổ chức, khả phối hợp phận nhà hàng đòi hỏi phải đồng bộ, nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất, nhằm đáp ứng yêu cầu địi hỏi khách

Tính chất làm việc nhà hàng thường tiếng (nhà hàng Hải Đăng làm việc từ đến 13 từ 17 đến 21 giờ) có người lại trực đến khoảng 22 23 tùy vào lượng khách Nhà hàng hoạt động quanh năm chí ngày nghỉ lễ, ngày lễ lúc nhà hàng trở nên bận rộn

Lao động nhà hàng cần người trẻ khoảng 20 – 40 tuổi độ tuổi thay đổi theo phận nhà hàng:

Bộ phận lễ tân: từ 20 – 25 tuổi Bộ phận bàn, bar: 20 – 30 tuổi Tạp vụ: 40 tuổi

Theo giới tính: chủ yếu lao động nữ họ phù hợp với công việc phục vụ phận bàn, bar, lễ tân, cịn nam giới thích hợp với phận quản lý, bảo vệ, bếp

Đội ngũ lao động có vai trị quan trọng việc kinh doanh nhà hàng nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Nhân viên phục vụ làm cho sản phẩm dịch vụ đạt đến chất lượng tốt nhờ vào trình phục vụ Thái độ cách phục vụ nhân viên tác động tới mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ Khách du lịch không thỏa mãn nhu cầu tiện nghi mà đòi hỏi cao tính chun nghiệp, trình độ khả nhân viên Do đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức nhiệm vụ điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách hà lòng, khai thác tối đa khả toán khách, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng

Lao động nhà hàng có: lao động thuộc nghề lễ tân; nghề nấu ăn (chế biến nấu ăn) ; nghề bàn pha chế đồ uống, để đánh giá đặc điểm lao động nhóm thông qua đánh giá đặc điểm lao động nghề sau: Lao động thuộc nghề chế biến ăn: Để có ăn trang trí đẹp mắt địi hỏi người đầu bếp phải có kiến thức thẩm mỹ, kiến thức sử dụng gia vị, kiến thức cân âm – dương ăn uống đặc biệt phải có kỹ cắt tỉa, thái, gọt rau củ để trình bày lên đĩa Khách hàng ngày thường quan tâm đến dinh dưỡng ăn bữa ăn khơng ngon miệng mà đảm bảo sức khỏe

vụ ăn đồ uống với thao tác gọi tắt bưng, bê, gắp, rót; biết cách phục vụ loại tiệc khác nhau,

Lao động thuộc nghề pha chế phục vụ đồ uống (phục vụ bar): Những người phải có kiến thức đồ uống tự nhiên đồ uống pha chế, đồ uống có cồn đồ uống khơng có cồn; đồ uống có cồn nhẹ, trung bình nặng; dòng rượu nặng để pha chế cocktail; loại cocktail (có hàng nghìn loại cocktail khác nhau), cách pha chế nào? Theo công thức nào? Quy trình trang trí sao? Được đựng vào ly loại nào?

Cơ cấu tổ chức lao động: Là hệ thống nhiệm vụ, mối quan hệ báo cáo quyền lực nhằm trì hoạt động tổ chức Cơ cấu tổ chức xác định cách thức phân chia, tập hợp phối hợp nhiệm vụ công việc tổ chức nhằm đạt mục tiêu tổ chức Bổ sung thêm: câu tổ chức gọn nhẹ, tinh giản, khoa học hiệu lao động cao

1.2.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm ăn uống

Thực đơn hay Menu liệt kê dự định phục vụ bữa ăn, bữa tiệc, liên hoan,…trên sở tính tốn khoa học nhằm đảm bảo số lượng chất lượng ăn phù hợp với tính chất bữa ăn; đồng thời đáp ứng yêu cầu cung cấp dinh dưỡng cho thể hợp vị người ăn

Thông thường, thực đơn chia thành loại chính, là: thực đơn tự chọn (Buffet Menu), thực đơn theo ăn (A La Carte Menu) thực đơn theo bữa ăn (Set Menu hay Table D’ Hoote Menu) Xây dựng nhiều thực đơn khác cho khách có nhiều lựa chọn khác Từ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng

Chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống: Để có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng chưa đủ Yêu cầu đặt hàng hóa dịch vụ sản xuất ra, nhà hàng cung cấp phải đảm bảo khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, tiêu chuẩn vệ sinh, độ an toàn tiện lợi, Đặc biết phải phù hợp thói quen tiêu dùng, tâm lý sở thích đối tượng khách Chất lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng lớn đến uy tín nhà hàng

1.2.4 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp cần phải có quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ phận kinh doanh nhà hàng Nhờ mà nhà hàng thiết lập quy trình phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu

Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai sót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên phục vụ theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ

1.2.5 Giải ý kiến khách hàng

Bất lúc người khách phàn nàn, lời phàn nàn phải giải dáng điệu nhà nghề Mục đích tình có khả xảy

Người phục vụ phải ý lắng nghe cách cẩn thận lời phàn nàn Người phục vụ phải lặp lại kiện tóm tắt xác Bất kỳ sai người phục vụ phải tỏ hối tiếc thật điều nhà hàng làm

Những xảy kế phụ thuộc vào tài trí nhà hàng có liên quan đến phàn nàn khách

đến kiện tụng tốn thời gian hai bên Vì vậy, cần phải trả lời phàn nàn khách nhanh tốt, nâng cao hình ảnh nhà hàng lên

Nhà hàng nhận lời khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng qua nhà hàng hiểu nguyên nhân khiến khách hàng khơng hài lịng hội để cải tiến dịch vụ nhà hàng để khách hàng hài lòng

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng

1.3 Khái niệm

Nâng cao chất lượng dịch vụ hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, cải tiến chất lượng toàn hoạt động nhằm đưa vào chất lượng sản phẩm lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn cầu khách hàng mức cao

Theo TCVN ISO 9001: 1996 nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm khơng trì mà cịn nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng tổ chức

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hiểu toàn hoạt động để trì đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao trước nhằm thỏa mãn trông đợi khách đem lại hiệu cho doanh nghiệp

1.3.2 Nội dung

Theo khái niệm nâng cao chất lượng nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm hai nội dung trì cải tiến chất lượng thường xuyên

Dựa mô hình quản lý chất lượng dựa vào trình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ “được thông qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, việc phân tích liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa xem xét lãnh đạo” (ISO 9000:2000)

Hoạt động phục hồi.

Mặc dù chiến lược nhiều doanh nghiệp thực văn hóa dịch vụ khơng sai sót chương trình cải tiến khơng ngừng, sai sót khó tránh khỏi Việc sửa chữa lỗi dịch vụ doanh nghiệp hoạt động khắc phục hay cịn gọi phục hồi dịch vụ Quá trình khắc phục đạt hiệu phục hồi tin cậy tạo hội củng cố lòng trung thành khách việc phục hồi chuẩn bị chu đáo thực tốt Điều quan trọng tâm lý khách thường ý tối thiểu đến trôi chảy, họ lại ý đến sai hỏng dịch vụ

Để thực phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry Parasuraman hướng dẫn nội dung sau:

Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khách hàng không thỏa mãn

Các doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với cá nhân việc cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí đảm bảo sẵn sàng có để giải khiếu nại khách hàng Nhân viên phục hồi cần đào tạo, trao quyền để tích cực giải vấn đề, không trốn tránh trách nhiệm

Để có thơng tin, để biết suy nghĩ khách nhiều cách: Thơng tin từ người phục vụ trực tiếp

Thu thập ý kiến từ hội nghị khách hàng

Thu thập ý kiến phiếu trưng cầu ý kiến cá nhân phát cho khách hàng vấn trực tiếp

Thu thập ý kiến từ hội thảo từ hội chợ triển lãm Thu thập từ tạp chí tiếp thị, kinh tế,

V.v

Biến phục hồi thành hội diễn tả quan tâm tới khách hàng

như khách hàng hài lòng, chắn sai sót dịch vụ nhanh chóng qua ấn tượng quan tâm đặc biệt lưu giữ lòng khách

Nghiên cứu phàn nàn khách hàng

Nhiều điều tra có đơng khách hàng khơng phàn nàn hộ khơng tin làm khác Khi trơng đợi khách hàng không đáp ứng họ kiếm dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh ăn uống khác Trông đợi khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian, doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phải tiến hành nghiên cứu khách hàng cách thường xuyên, định kỳ Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải trình tiếp diễn liên tục làm sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Với điểm thất bại giả định, doanh nghiệp cần phải tìm nguyên nhân đưa biện pháp phục hồi sau tiến hành đào tạo nhân viên Bằng cách gặp phải cố nhân viên đối phó cách chủ động, chất lượng dịch vụ nhanh chóng phục hồi Tuy nhiên, việc dự đốn tất sai sót khó doanh nghiệp cần phải cố gắng dự đoán điểm thất bại để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp cần xác định bốn nguyên tắc việc nâng cao chất lượng dịch vụ:

Một là, xác định chất lượng trước hết lợi nhuận Các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu bắt đầu lợi ích dịch vụ đem lại cho khách hàng lợi nhuận tài Điều thể rõ mơ hình quản lý (MBP), mơ hình hướng tới chất lượng, coi thỏa mãn khách hàng mục tiêu cao chất lượng tổ chức Mọi tác động quản lý hướng tới khách hàng người sản xuất

Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải cách tổng thể, đầy đủ mặt, khâu, nơi, lúc trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi khách hàng để định tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất cung ứng dịch vụ

Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Trên sở nguyên tắc đó, doanh nghiệp cần xây dựng cho chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ thích hợp với nội dung

1.3.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, cải tiến tồn hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao

Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng làm thỏa mãn từ đầu nhu cầu khách hàng Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trơng đợi khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, họ tuyên truyền cho người xung quanh

Đối với doanh nghiệp: Từ chất lượng dịch vụ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng tiềm sở cho tồn lâu dài doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giữ chân khách hàng cũ tạo nhiều khách hàng mới, điều làm giảm chi phí marketing phí quảng cáo

Đối với xã hội: Việc doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt góp phần làm tăng kinh tế đất nước, đem lại nguồn thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống nhân dân, thu hút khách du lịch nước đến với Việt Nam 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng

1.4.1 Khái niệm

Vì đặc tính dịch vụ vơ hình, nên khó đo lường chất lượng định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng mơi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ xem mức độ đáp ứng dịch vụ với nhu cầu mong đợi khách hàng, khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ

1.4.2 Phương pháp đo lường

Phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia

Phương pháp chuyên gia phương pháp sử dụng trí tuệ đội ngũ chun gia có trình độ cao chun ngành để xem xét, nhận định chất kiện khoa học hay thực tiễn phức tạp, để tìm giải pháp tối ưu cho kiện hay đánh giá sản phảm khoa học

Trong giáo dục, phương pháp thu thập thơng tin khoa học, nhận định, đánh giá sản phẩm khoa học giáo dục, cách sử dụng trí tuệ đội ngũ chun gia giáo dục có trình độ cao, ý kiến người bổ sung lẫn nhau, kiểm tra lẫn cho ta ý kiến đa số, khách quan vấn đề giáo dục

Phương pháp đo lường dựa vào thỏa mãn khách hàng

Mỗi số hài lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp ghi lại thời điểm Nhưng quan điểm người tiêu dùng trình sử dụng dịch vụ sản phẩm thay đổi liên tục Chính hài lịng khách hàng ln thay đổi Đó lý đánh giá hài lòng khách hàng phải trình liên tục

các nhà quản lý nắm mức độ hài lòng chung khách hàng Tổng hợp, phân tích đánh giá số liệu hài lịng khách hàng từ tổng quan đến chi tiết Đây chắn điều mà doanh nghiệp phải thực để phát triển thành công đường kinh doanh vững bền

Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ hãng với dịch vụ hãng tốt nhất, tham dự giải thưởng nước quốc tế,…

Trên giới phương pháp kể sử dụng, phổ biến đem lại hiệu phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng Đại diện cho phương pháp hai phương pháp SERVQUAL A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1998) phương pháp Tomy D.Anderson (1994)

Các tác giả phương pháp đưa qui mô nhiều khoản mục gọi SERVQUAL cho việc đo lường năm tiêu chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình sở khoảng cách dịch vụ trông đợi dịch vụ cảm nhận khách hàng hay gọi lỗ hỏng chất lượng dịch vụ

SERVQUAL công cụ phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ marketing Thang đo thừa nhận có độ tin cậy cao chứng minh tính xác nhiêu ngành dịch vụ khác như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không, Lý thang đo hoạt động dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ

Mặc dù công cụ đo lường chất lượng dịch khoa học song phức tạp, để áp dụng SERVQUAL vào nước ta cần điều kiện sau:

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách hàng phải có hiểu biết định dịch vụ

Trên sở phê phán phương pháp SERVQUAL việc sử dụng học thuyết kinh tế học, thống kê học tâm lý học Tommy D Anderson đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1994 Trong phương pháp tác giả đo đường nguyên nhân kết chất lượng dịch vụ Sự sẵn sàng toán khách hàng coi thước đo thỏa đáng cho nguyên nhân kết chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng nhà cung ứng

Như vậy, có hai đối tượng cần điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ khách hàng

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Bất kì dịch vụ, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng có 10 thành phần:

Tin cậy: nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầu

Đáp ứng: nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Xác định mẫu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý phân tích số liệu

Kết luận

Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận: liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa

Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên

Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm: nói lên khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn: liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hành, thể an toàn vật chất, tài chsinh, bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng: thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên

Phượng tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ

Chương

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG

2.1 Khái quát chung nhà hàng Hải Đăng

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển

Nhà hàng Hải Đăng thành lập từ tháng 12 năm 2007, hướng đến sản phẩm – dịch vụ cao cấp với mục tiêu mang đến cho khách hàng trải nghiệm chất lượng hoàn hảo đẳng cấp khác biệt Trải qua nỗ lực đổi không ngừng, đến nay, công ty tạo dựng hệ thống sở vật chất quy mô, sang trọng với đa dạng loại hình kinh doanh gồm: trung tâm hội nghị tiệc cưới, nhà hàng ẩm thực, bar cafe, hầm rượu, trung tâm thể thao chăm sóc sức khỏe, trung tâm thương mại xuất nhập khẩu, trung tâm du lịch quốc tế nội địa, phòng vé máy bay, có mặt tồn quốc Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ, nhân viên nhà hàng Hải Đăng đào tạo bản, phong cách chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu khắt khe khách hàng thị trường đại

Trải qua 12 năm, nhà hàng Hải Đăng ngày phát triển khơng Hải Phịng mà cịn có thành phố khác có nhiều dịch vụ dành cho khách hàng:

Trung tâm hội nghị tiệc cưới

Với hệ thống trung tâm hội nghị tiệc cưới đại, sang trọng, ấm cúng lịch sự, đặc biệt với đội ngũ nhân viên động chuyên nghiệp, hệ thống trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Hải Đăng lựa chọn tuyệt vời cho ngày bạn

Hệ thống nhà hàng – bar

khách hàng phong cách ẩm thực sáng tạo với nguồn thực phẩm tươi ngon, phong phú lựa chọn kỹ lưỡng…

Tiệc dã ngoại

Hiện nay, xu hướng tiệc dã ngoại dần trở thành trào lưu dịp nghỉ lễ hay cuối tuần Việc thưởng thức ẩm thực đặc biệt tiệc nướng không gian vô xanh mát Hải Đăng đem lại giây phút thư giãn, trải nghiệm thú vị gắn kết người

Trung tâm lữ hành quốc tế

Trung tâm điều hành hướng dẫn Du lịch Hải Đăng đơn vị cấp Giấy phép Lữ hành Quốc tế Tổng cục Du lịch Việt Nam, hoạt động chuyên nghiệp lĩnh vực: tổ chức tour quốc tế nội địa, kinh doanh vận tải hành khách, sản phẩm liên quan đến du lịch, dịch vụ

Trung tâm thương mại

Nhà hàng Hải Đăng nhà nhập phân phối thực phẩm, đồ uống có uy tín Hải Phịng Chính sách bán hàng nhà hàng bao gồm bán buôn bán lẻ với dịch vụ nhanh chóng, cam kết chất lượng nhiều chương trình ưu đãi

Trung tâm luyện tập thể thao chăm sóc sức khỏe

Đến Trung tâm chăm sóc sức khỏe luyện tập thể thao Sao Mai, Quý khách tận hưởng dịch vụ đại, hồn hảo dịch vụ xơng hơi, Thai Massage cao cấp trải nghiệm thiết bị thể hình khoa học phịng tập gym chun nghiệp nhà hàng

Trụ sở

 Số 19-21-35 Trần Khánh Dư, Ngơ Quyền, Hải Phịng  T:(0225)3.831.555 – F: (0225)3.628.666

 Hotline: 088.959.1818

 Web: http://haidangplaza.com Văn phòng chi nhánh Hà Nội

 Hotline: 08888.666.16 Chi nhánh Hồ Chí Minh

 653 Lê Hồng Phong, phường 10, quận 10, HCM  T: (028)6.2741.876

 Hotline:0903.214.196

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức nhân nhà hàng Hải Đăng

(nguồn:nhà Hải Đăng) Các ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo bao gồm người, họ người điều hành kinh doanh ngày nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật, thực quyền nghĩa

Chủ tịch hội đồng quản trị

Phó chủ tịch hội đồng quản trị - tổng giám

đốc ủy viên hội

đồng quản trị - phó giám

đốc Phó tổng giám đốc Trưởng phịng phịng Hành nhân Trưởng phòng phòng Marketing Trưởng phòng phòng Kinh doanh Trưởng phịng phịng Kế tốn

Tạp vụ Nhân viên

phục vụ

Phịng hành nhân sự:

Phịng hành nhân gồm người, phịng có vai trị quan trọng để nhà hàng hoạt động có hiệu quả, tuyển dụng nhân vấn đề khó phục vụ cịn khó

Phịng marketing

Phịng marketing gồm người, phận Marketing phần thiếu công ty, doanh nghiệp Họ nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy thương hiệu phát triển, tăng doanh thu, thương hiệu cho doanh nghiệp

Phòng kinh doanh:

Phòng kinh doanh gồm người, nhiệm vụ phòng kinh doanh thực xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch cơng việc phịng tháng để trình Tổng giám đốc phê duyệt

Phịng kế tốn:

Phịng kế tốn có hiệm vụ tham mưu cho giám đốc xây dựng xây dựng quy chế quản lý tài quy chế chi tiêu nội Trực tiếp thực chế độ, sách kế tốn, tài chính, thống kê Thực toán tiền lương chế độ khác cho người lao động;

2 Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Hải Đăng

2.2.1 Thị trường khách

Khách quốc tế:

Chỉ có số khách du lịch nước lẻ đến với nhà hàng, thường khách du lịch họ đến vào tháng tháng 8, khách cơng tác khơng có tháng cố định Khách du lịch khách công tác họ chọn cho dịch vụ cao cấp hay ăn đắt tiền

Khách nội địa:

Chủ yếu khách nội thành Hải Phòng đặt tiệc cưới nhà hàng với số lượng khách lớn góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng, cịn khách lẻ khách du lịch hay khách cơng tác gia đình hơn, độ tuổi khách lẻ từ 30 – 40 tuổi có khả tốn cao

Về bản, có hai loại thị trường mà nhà hàng muốn khai thác triệt để, người tiêu dùng cá nhân doanh nghiệp Ngoài thị trường khách nói mục tiêu mà Hải Đăng muốn hướng đến mở thêm nhiều sở thành phố lớn nơi có nhiều khách du lịch đến Việt Nam, thị trường nước Đông Nam Á Thái Lan, Lào, Singapore,… nước khu vực Châu Âu Châu Mỹ Đó khu vực khách đầy tiềm để khai thác khai thác khách thu nhập vừa đến khách có thu nhập cao Khách hàng đến ăn nhà hàng Hải Đăng phần lớn khách nước chiếm khoảng 60% tổng lượng khách, khách quốc tế chiếm khoảng 40% tổng lượng khách đến với nhà hàng

Về lượng khách

Bảng 2.1 bảng thống kê lượng khách từ năm 2015 – 2018

Năm 2015 2016 2017 2018

Tổng lượng

khách 53.938 64.827 80.762 93.386

lượt khách vào nước ta du lịch nhiều lượt khách nhà hàng tăng so với 2015 1,2 lần năm 2017 năm có mức tăng GDP ấn tượng nhất, cao năm qua Vì lượt khách đến với nhà hàng tăng cao 1,2 lần so với năm 2016 Năm 2018 nhà hàng có nhiều khách khơng đặt tiệc nhà hàng mà có nhiều khách đặt tiệc trời nên lượng khách tăng năm 2017 1,1 lần

Khách hàng đến với Hải Đăng phần lớn khách bình dân trở lên Vì vậy, ban giám đốc mở thêm khu tổ chức tiệc cưới với nhiều mức giá, tùy thuộc vào khách hàng mà chọn cho lựa chọn hồn hảo vừa với túi tiền

2.2.2 Doanh thu

Về doanh thu, lợi nhuận

Bảng 2.2: Bảng báo cáo doanh thu nhà hàng Hải Đăng

Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2015 2016 2017 2018

Tốc độ tăng so với năm trước 2016/2015 2018/2017 Tổng

doanh thu

50.05 65.83 87.21 98.64 Tăng 1,3 lần Tăng 1,1 lần

Tổng

chi phí 35.69 43.37 64.15 71.28 Tăng 1,2 lần Tăng 1,1 lần Lợi

Từ số liệu bảng 2.2 sơ đồ 2.2 ta thấy doanh thu lợi nhuận nhà hàng tăng dần qua năm Điều chứng tỏ quản lý hiệu ban lãnh đạo với nỗ lực toàn thể nhân viên Nếu năm 2015 tổng doanh thu đạt 50.05 tỷ đồng đến năm 2016 tổng doanh thu tăng lên 65.83 tỷ đồng, tăng 15.78 tỷ đồng so với năm 2015 Đến năm 2017 tổng doanh thu 87.21 tỷ đồng nhiều năm 2016 18.38 tỷ đồng Đến năm 2018 nhà hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà tặng nên doanh thu năm 2018 tăng lên đến 98.64 tỷ đồng nhiều năm 2017 11.43 tỷ đồng Từ ta thấy tổng doanh thu sau tăng, tổng chi phí tăng khơng Vì muốn nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách giảm chi phí 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Hải Đăng

2.3.1 Vị trí, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng

Vị trí nhà hàng

xa nhìn thấy biển nhà hàng Nhà hàng Hải đăng chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật, hội thảo, tiệc trời, họp mặt khách lẻ khách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống Với diện tích lên đến 20000m2 và bao quanh nhiều xanh

Nhìn chung vị trí nhà hàng thuận lợi cho việc kinh doanh, tầm nhìn tốt khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhà hàng, điểm thuận lợi lớn nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng:

mình khả chi trả Nhưng bàn ghế khu vực quầy Bar thiết kế với kiểu dáng khác so với bàn ghế phục vụ bữa ăn cho khách

Nhà hàng Hải Đăng có lợi có diện tích lớn 20000m2 chính ngồi phịng tổ chức tiệc cưới nhà hàng cịn có loại phịng dành cho khách quan trọng (phòng VIP – 15 phòng), phòng đa có sức chứa khoảng 30 khách (5 phịng) phịng cho vị khách muốn có riêng tư, yên tĩnh Bãi đỗ xe nhà hàng có diện tích rộng trải xung quanh nhà hàng có sức chứa lên đến khoảng 50 xe tơ – chỗ

Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đầy đủ trang thiết bị bản, phần lớn trang thiết bị đại nhiên cần phải đầu tư thêm để phục vụ tốt

Bảng 2.3 thống kê trang thiết bị nhà hàng

Stt Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng

1 Bàn ăn 210 Tốt

2 Ghế 1700 Tốt

3 Dao, dĩa, thìa, đũa 2000 Tốt

4 Ly, cốc 500 Tốt

5 Bát 2000 Tốt

6 Máy điều hòa 30 Tốt

7 Chậu hoa, cảnh 15 Tốt

8 Đèn chiếu sáng 30 Tốt

9 Máy tính Tốt

10 Ti vi Tốt

11 Điện thoại Tốt

12 Máy pha chế Tốt

13 May sinh tố Tốt

14 Khăn bàn, khăn trang trí 500 Tốt

15 Gạt tàn thuốc 10 Tốt

16 Tủ lạnh 10 Tốt

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Hải Đăng

Giai đoạn nhận đặt tổ chức tiệc

Quy trình nhận đặt tiệc: Công việc quản lý nhà hàng Hải Đăng đảm trách chịu hoàn toàn trách nhiệm trước lãnh đạo nhà hàng Hải Đăng

Chào hỏi khách

Mời khách ngồi, lấy nước mời khách Hỏi thăm lý đến liên hệ phòng tiệc

Nếu đặt giữ chỗ hỏi trước thông tin sau: Ngày tháng năm, tổ chức (dương/âm lịch)

Số bàn dự định tổ chức (để xếp cho khu vực) Kiểm tra số liệu có đáp ứng nhu cầu khách khơng Nếu khơng cịn chỗ, thực quy trình sau:

Thuyết phục khách dời ngày dời buổi tổ chức

Cập nhật thông tin khách hàng (tên, số điện thoại) để trường hợp có tiệc thay đổi liên hệ với khách

Nếu chỗ thực quy trình sau: Dẫn khách xem mặt

Nhận đặt tổ chức tiệc

Giai đoạn chuẩn bị

Giai đoạn phục vụ

Giai đoạn toán tiễn khách

Giới thiệu dịch vụ (giá thực đơn, phần ưu đãi, dịch vụ,…) Diễn giải ngắn gọn xúc tích cho khách hiểu

Khi khách hài lòng đồng ý, viết thỏa thuận giữ chỗ (đặt cọc lần một) ghi thông tin vào sổ nhận tiệc Sau đó, gọi thu ngân nhận cọc bàn giao biên nhận cho khách

Giai đoạn chuẩn bị phục vụ

Nếu chuẩn bị tốt việc phục vụ tiến hành trôi chảy hơn, việc chuẩn bị trước chu đáo có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt lúc phục vụ

Thông thường tiệc bắt đầu sớm vào lúc 18 Vì vậy, nhân viên phục vụ phải có mặt vào đầu ca chiều làm việc 14 để chuẩn bị dụng cụ phục vụ xếp bàn tiệc, công việc bao gồm:

Lau chuẩn bị công cụ ăn: bát, dĩa, muỗng, đũa, bát mắm, đĩa lót, khăn, ly dụng cụ phục vụ xô đá, đồ gắp đá, lọ tăm,…

Sắp đặt bàn ghế tùy theo yêu khách đặt tiệc mà bàn ghế xếp theo hình thức dạng bàn trịn kính xoay (10 người/bàn)

Nhân viên xếp bàn ghế cho đẹp mắt thuận tiện cho việc lại phục vụ khách

Trải khăn bàn, bao ghế thắt nơ Gấp khăn ăn

Bày biện đồ gia vị: nước mắt, nước tương, tăm, ớt,…

Setup bàn tiệc: bát úp đĩa ăn, bên phải đặt theo thứ tự đũa (có đồ gác), muỗng; bên trái đặt đĩa lót khăn, đặt ly Cứ vậy, setup mười cho bàn trịn kính xoay

Đặt khăn lên bát, thực đơn đặt bàn kính người dễ dàng nhìn thấy

Khi hồn thành cơng việc chuẩn bị, tổ trưởng kiểm tra lần cuối khu vực, lên sơ đồ phục vụ, kiểm tra dụng cụ phục vụ, kiểm tra dụng cụ phục vụ đặt bàn

khu vực phải hỗ trợ Nhân viên phân công phải kiểm tra có đầy đủ đồ mở, bật lửa đầy đủ cho nhân viên phục vụ

Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ bàn dựng dụng cụ bàn dụng cụ phải đặt vị trí thuận lợi cho việc lấy đồ Tránh tình trạng cần lấy dụng cụ lại khơng có ảnh hưởng đến việc phục vụ

Từ nhân viên phải chuẩn bị dụng cụ đầy đủ cho khu vực hồn thành theo nguyên tắc sau:

Tuân theo quy trình làm việc cách cẩn thận

Cơng việc chuẩn bị tiến hành quy trình thống Mỗi người làm việc khác

Trong chuẩn bị phải xem xét cách cẩn thận, đồ chưa hay bị sứt mẻ phải trả lại nhà bếp

Kiểm tra dụng cụ đầy đủ chỗ

Ngoài nhân viên phải chuẩn bị ghế cho em bé ngồi tránh việc cần phải lấy thời gian

Giai đoạn phục vụ

Bàn có khách ngồi đủ rút bao đũa, rót nước đặt khăn lạnh lên cho khách

Phục vụ nước uống: hỏi khách có dùng đá khơng khách muốn dùng loại đồ uống (bia, nước ngọt, nước khoáng) Nếu khách muốn loại khác mà khơng có thực đơn nhân viên phải hỏi ý kiến chủ tiệc

Sắp xếp chỗ ngồi cho khách đủ số lượng ghế bàn tiến hành trải khăn cho khách, lật bát ăn bắt đầu khai tiệc

Phục vụ theo trình tự: khai vị, soup, nướng chiên hấp, lẩu cuối tráng miệng Khi khách ăn gần hết xin phép mang lên

Riêng nhà hàng Hải Đăng, nhiệm vụ cần đặt ăn lên bàn để tự khách dùng, không cần phải gắp thức ăn cho khách

Những điều cần lưu ý cách phục vụ:

Trong lúc phục vụ phải để ý tới khách, phải lấy đá vào xô gần hết Phải lên thức ăn liên tục, khách ăn gần hết gắp phần cịn lại vào đĩa mang lên cho khách

Trong ăn, khách đánh rơi dụng cụ ta phải nhanh chóng thay cho khách Nếu khách làm đổ nước lên bàn phải nhanh chóng lấy khăn trải lên chỗ bị ướt

Đối với soup: nhân viên cầm tơ soup tay khuấy nhẹ múc bát để bàn, khách tự lấy bát

Đối với lẩu: dọn hết đồ ăn xong, sau đặt nồi lẩu đồ ăn kèm hải sản, rau, bún ăn kèm

Phục vụ tráng miệng: rút tồn chén ăn, đồ ăn, để lại ly nước Tránh tình trạng đặt tráng miệng lên mà đồ bẩn bàn Xin phép khách đặt đãi trái lên bàn

Giai đoạn thu dọn

Trước thu dọn, nhân viên phải xin phép khách, khách đồng ý thu dọn

Khi thu dọn, đứng phía sau lưng khách xoay người gạt nhẹ thức ăn thừa, tránh vấy bẩn thức ăn vào người khách

Trong trường hợp tiệc đơng người nhân viên thu dọn xe đẩy Giai đoạn toán tiễn khách

Công việc quản lý nhà hàng đảm nhiệm

Sau tan tiệc, người quản lý mời chủ tiệc kiểm tra số bàn bị tăng (nếu có phát sinh), số lượng bàn thức sử dụng

Kiểm tra số lượng thức uống sử dụng

Giải thích mục giá hợp đồng cho khách

Ghi nhận ý kiến khách hàng tiệc tiện nghi phục vụ, thực phẩm, đồ ăn, đồ uống, thái độ nhân viên,…

Ghi thông tin vào thời điểm tốn

Thơng báo cho khách số tiền cần phải trả sau đặt cọc Sau giao dịch xong đưa biên lai cho khách

Cảm ơn hẹn gặp lại

Nhìn chung sơ đồ phục vụ nhà hàng hợp lý nhiên cần thêm vài bước sơ đồ để sơ đồ phục vụ hoàn hảo (phần tác giả trình bày phần giải pháp chương 3)

2.3.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống

Thực đơn

Vai trị thực đơn

Ngồi việc bảng liệt kê giúp khách hàng nhận biết ăn, đồ uống có bữa ăn hay có sở thực đơn cịn đóng góp vào hay nhiều vai trò khác hoạt động kinh doanh ăn uống

Thực đơn nhà hàng Hải Đăng đa dạng phong phú với hàng trăm ăn giới, phân chia nhiều loại khác Phong cách nhà hàng Hải Đăng sang trọng nên phần thực đơn phải làm cách kỹ lưỡng như: bìa thực đơn làm từ da, giấy in thuộc loại cứng ép plastic, chữ in to rõ ràng có tiếng Anh, tiếng Việt có tiếng Trung Thực đơn in rõ phần: khai vị đặt sau trang dành cho ăn tiếng nhà hàng – phân loại khai vị kiểu Á( gói tơm sú tái chanh kiểu Sài Gịn, gỏi cá hồi tái giấm kiểu Nhật,…) hay khai vị kiểu Âu (phomai Nga xơng khói, olive Tây Ban Nha,…), phân chia thành Á ( miến xào cua bể Hải Phòng, cơm chiên hải sản,… ) Âu ( bị Mỹ filet tươi áp chảo, lườn vịt Pháp,… phân chia hải sản thịt riêng rẽ), cịn tráng miệng loại có sẵn cịn loại tráng miệng khác bánh (bánh crepe, kem loại,…) hay chè (chè Huế, chè thập cẩm,…) phải đặt trước có

Tính thẩm mỹ thực đơn nhà hàng Hải Đăng thể:

hịa, màu sắc nhã nhặn khơng sử dụng màu rực rỡ Cách trình bày giá ăn khoa học hợp lý, thường tiếng nhà hàng có cỡ chữ to khác thường đắt khác in lên trang đầu thực đơn

Chất lượng chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng lớn đến uy tín thứ hạng nhà hàng, định đến doanh thu nhà hàng Đối với nhà hàng lớn yêu cầu chất lượng dịch vụ cao loại sản phẩm đa dạng

Khách đến với nhà hàng chủ yếu khách đặt tiệc cưới nên nhà hàng giới thiệu cho khách thực đơn có sẵn từ khách chọn cho thực đơn dành cho riêng mình, cịn khách lẻ có thực đơn sẵn Ngồi cịn có tiệc tổ chức ngồi trời nhiều hình thức phục vụ tùy thuộc yêu cầu khách hàng Nhà hàng có hình thức phục vụ đồ uống phục vụ bar rượu, loại đồ uống bao gồm đồ uống có sẵn đồ uống tự pha chế

Về chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống

những thực phẩm sống Việc nâng cao chất lượng dịch ăn uống nhà hàng cần thiết nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh nhà hàng, tạo lên uy tín, danh tiếng cho nhà hàng, từ thu hút “cầu”, tăng doanh thu, sở cho tồn lâu dài khả cạnh tranh nhà hàng

2.3.4 Trình độ, thái độ đội ngũ lao động, nguồn nhân lực nhà hàng

Nhà hàng Hải Đăng có quản lý (2 quản lý hầm rượu, quản lý tiệc cưới, quản lý nhà hàng Nhật, quản lý quán bar, quản lý CLB rượu, quản lý dịch vụ massage) tất quản lý có trình độ Đại học nước ngồi học tập, học có độ tuổi trung bình 40 tuổi, đa phần giới tính nam

Nhân viên phục vụ có 60 người, trình độ chủ yếu Cao đẳng, độ tuổi trung bình 20 tuổi, có nam nữ nhân viên nữ chiếm nhiều Với nhân viên tạp vụ bảo vệ cơng cần chun môn cao nên tốt nghiệp Trung học phổ thông độ tuổi trung bình 50 tuổi, nhân viên tạp vụ nữ bảo vệ nam

Còn nhân viên bếp 10 người, họ tốt nghiệp trường Cao đẳng Trung cấp năm họ lại sang nước học tập, phận có độ tuổi trung bình 30 tuổi đầu bếp nhà hàng chia đầu bếp làm Á, đầu bếp làm Âu, đầu bếp làm tráng miệng

Nhân yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành cơng nhà hàng việc làm hài lịng khách hàng giữ chân khách hàng

13%

87%

Biểu đồ 2.3: Trình độ nhân nhà hàng Hải Đăng

Đại học Cao đẳng

Về trình độ Đại học: theo hệ thống nhà hàng cho biết trình độ đào tạo hệ Đại học nhân viên cịn chiếm 13% nhân viên đào tạo chuyên môn phân theo chuyên ngành

Về trình độ Cao đẳng: chiếm nhiều 87% nhân viên Họ có tinh thần trách nhiệm làm việc cao, nhanh nhẹn, nhạy bén công việc

Nhiều nhân viên nhà hàng nhân viên làm thời vụ, bạn thường sinh viên làm kiếm tiền, thường xuất phát từ ngành nghề khác nhau, có số xuất phát từ ngành du lịch học qua nhà hàng Nên nhận vào bạn chưa có kiến thức chun mơn kỹ xử lý tình huống, bạn hướng dẫn qua buổi kỹ chia thức ăn xếp, bày trí bàn ghế, dao dĩa thìa Chính điều làm cho nhà hàng thiếu phục vụ chuyên nghiệp, gặp tình phát sinh khơng biết phải làm

Trình độ ngoại ngữ tất nhân viên nhà hàng không đồng cần phải cải thiện để giao tiếp đáp ứng nhu cầu khách Ngoại ngữ quan trọng lĩnh vực, ngành du lịch Do phần lớn nhân viên part time, nên trình độ ngoại ngữ phục vụ nhà hàng kém, gặp khách nước ngoài, nhân viên phục vụ thường lúng túng, xử lý đáp ứng

Sự phối hợp phận nhà hàng: Để phục vụ khách hàng tốt cần có phối hợp nhịp nhàng phận với phận phải nắm rõ nhiệm vụ Các phận phải giúp đỡ không ỷ lại hay trốn tránh trách nhiệm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ: Thời gian làm việc: nhân viên phải làm Có mặt sớm 15 phút trước ca làm việc Ngày nghỉ hàng tuần phải tuân thủ theo xếp quản lý Nếu trường hợp muốn đổi ca phải báo trước cho quản lý người muốn đổi trước ngày

Mặc đồng phục quy định, gọn gàng, Trong làm việc nhân viên mặc đồng phục giúp đảm bảo tác phong chuyên nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Thẻ tên cần đeo ngắn, không đeo ngược thẻ khơng đeo thẻ Khơng để móng tay dài, sơn màu lịe loẹt khơng có mùi nước hoa nặng

Đối với khách hàng: Chào hướng dẫn khách bắt đầu phục vụ, vui vẻ, ân cần với khách, khơng tỏ thái độ khó chịu, lịch với khách Giọng nói phải nói đủ lớn khách nghe thấy, nói rõ ràng mạch lạc để khách hiểu

Đối với đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh với đối thủ kinh doanh nhà hàng giống bên Marketing phải giới thiệu sản phẩm, nhà hàng phải biết cách giữ chân khách cũ thu hút khách tặng quà, tặng thẻ giảm giá,…

Giải phàn nàn: Khách sạn tiếp thu ý kiến khách hàng từ rút kinh nghiệm cho lần phục vụ sau

Vấn đề đặt làm nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chưa đủ với doanh nghiệp Khi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doang thu, giảm chi phí nâng cao vị trí nhà hàng

2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng

2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá thỏa mãn khách hàng

Để khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng Hải Đăng, tác giả thực phát 100 phiếu cho khách Đối tượng khách khách đặt tiệc cưới, khách ăn với gia đình bạn bè nhà hàng tháng tháng tháng năm 2019 Tác giả phát 50 phiếu tháng cho khách chủ yếu khách dự tiệc cưới (với tỉ lệ 70% khách dự tiệc cưới 30% lại khách lẻ gia đình) sau tổng kết phiếu đánh giá Việc phát phiếu điều tra nhằm hiểu mức độ hài lịng khơng hài lịng dịch vụ nhà hàng để từ đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng mặt sở vật chất kỹ thuật, thái độ phục vụ, ăn, thực đơn nhà hàng

Bảng 2.3: Kết khảo sát ý kiến khách hàng

STT Nội dung Mức độ hài lịng

Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng

Ý kiến cụ thể (nếu có)

1

Q khách có cảm thấy hài lịng với không gian nhà hàng hay không?

40% khách không hài lòng 40% khách hài lòng 20% khách hài lịng

Cần thêm khơng gian chỗ chơi cho

trẻ em

2

Q khách có thích cách thiết kế, trang trí nhà

hàng khơng? 19% khách khơng hài lịng 46% khách hài lịng 35% khách hài lịng

Q khách có hài lòng vấn đề vệ sinh nhà

hàng? 15% khách khơng hài lịng 45% khách hài lịng 40% khách hài lòng

Quý khách đánh giá chất lượng

món ăn nhà hàng

20% khách khơng hài lịng 44% khách hài lòng 36% khách hài lòng

Quý khách thấy thực đơn nhà hàng có phong phú,

đa dạng khơng?

23% khách khơng hài lịng 63% khách hài lòng 14% khách hài lòng

Nên thêm nhiều cho trẻ em,

thêm tráng miệng

6

Quý khách có hài lịng với thái độ nhân viên

khơng? 43% khách khơng hài lịng 38% khách hài lịng 19% khách hài lịng

Đơi khơng quan tâm tới khách

lịng với thời gian lên ăn? khách khơng hài lịng khách hài lịng khách hài lòng

chậm làm thời gian

8 Quý khách thấy hài lòng với giá nhà hàng?

17% khách khơng hài lịng 53% khách hài lòng 30% khách hài lòng

Quý khách thấy hài lòng với dịch vụ khác nhà

hàng (massage, CLB rượu,…)? 14% khách khơng hài lịng 56% khách hài lòng 30% khách hài lòng 10

Quý khách ấn tượng hay thích điều Hải

Đăng

Phong cách nhà hàng mang nết Châu Âu

món ăn ngon 11 Quý khách có muốn quay

lại nhà hàng Hải Đăng không?

50% khách muốn quay lại nhà hàng lần

Những mục lại số phần trăm khơng hài lịng 20% Và điều mà khách hàng đến nhận thấy nhà hàng mang phong cách Châu Âu lạ, ăn ngon Chúng ta cần phân tích ưu điểm hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ

2.4.2 Ưu điểm:

Nhà hàng tọa lạc tuyến đường gần với trung tâm thành phố, đông dân cư Sức chứa lúc lên đến 200 bàn, đảm bảo nhu cầu tiệc cưới khách

Nhà hàng có lợi có khn viên rộng, với cổ thụ xanh mát bãi đậu xe rộng lớn mang lại cảm giác thoải mái cho khách

Tuy thành lập 12 năm nhà hàng địa lý tưởng cặp đôi kết hôn

Giá phải chăng, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng Các ăn trang trí đẹp, bắt mắt,

Thiết kế nhà hàng nhiều khách yêu thích khách hàng phàn nàn vấn đề vệ sinh

Độ tuổi trung bình nhân viên nhà hàng 24 tuổi nên nhân viên có sức khỏe, sức trẻ, nhanh nhẹn hoạt bát Nhân viên làm từ năm trở lên nên có nhiều kinh nghiệm để giải tình phát sinh Tinh thần thái độ làm việc nghiêm túc

2.4.3 Hạn chế - nguyên nhân

Bên cạnh điểm mạnh cịn điểm yếu, biết khắc phục chất lượng dịch vụ nhà hàng lên

Thái độ phục vụ cách phục vụ nhân viên chưa tốt, chưa chu đáo khách, bị khách nhắc nhở

Thực đơn chưa thực phong phú đa dạng, gia đình có trẻ nhỏ chưa biết phải chọn cho em bé ăn

Cịn hạn chế chương trình khuyến

Tiểu kết chương

Chương trình bày sơ lược lịch sử hình thành phát triển nhà hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng nhà hàng Dựa sở lý thuyết nêu chương chương phân tích sâu vấn đề mà chương đề cập đến

Chương

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển nhà hàng Hải Đăng Định hướng nhà hàng:

Để nhà hàng ngày phát triển việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng điều cần thiết nắm bắt điều nhà hàng Hải Đăng tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc: cải thiện sở vật chất, nâng cao trình độ, chun mơn đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ yếu tố khác

Với phương châm “hướng đến sản phẩm – dịch vụ cao cấp” mà nhà hàng đưa từ thành lập đến Để làm phương châm đề nhà hàng phải nâng cao chất lượng sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với nhà hàng khác Vì ban lãnh đạo nhà hàng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ

Cải thiện sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật nhân tố quan trọng q trình sản xuất kinh doanh Nó yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh thực Hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhà hàng tạo yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn cầu khách lực tính tiện ích

Nâng cao, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên:

Ngày ngành nghề phải sử dụng đến ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh biết thêm tiếng Trung hay tiếng Nhật lợi nhà hàng, phục vụ nhiều khách Để cần phải đào tạo cho đội ngũ nhân viên ngoại ngữ

Đa dạng hóa sản phẩm thực đơn:

Cần có thêm nhiều lạ, nhiều ăn đặc trưng Việt Nam nhiều giới

Đưa sách mơi trường:

Thực công tác quản lỹ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004 Đưa giải pháp giảm thiếu khí thải, xử lý ô nhiễm

Giáo dục ý thức bảo vệ môi trường, phân loại rác thải

Thực công tác diệt côn trùng chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng

Chính sách đầu tư vào hoàn thiện sở vật chất

Chính sách ngắn đầu tư ngắn hạn dài hạn cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên

Mục tiêu nhà hàng:

Mục tiêu nhà hàng đưa thương hiệu trở thành địa quen thuộc để tổ chức tiệc cưới hay gặp gỡ bên gia đình bạn bè Nhà hàng ngày trở thành nơi cao cấp, sang trọng hợp với túi tiền nhiều khách Để làm nhà hàng phải nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Hải Đăng

3.2.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng

Cơ sở vật chất nhà hàng đóng vai trị quan trọng việc kinh doanh nhà hàng Thành lập từ năm 2007 bây giờ, nhà hàng Hải Đăng đầu tư trang thiết bị đại để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, cần phải cải thiện để Hải Đăng nhà hàng sang trọng đẳng cấp, để nhà hàng ln có ấn tượng tốt với khách

Nhà để xe cần nâng cấp mở rộng vào ngày đông khách, chỗ để xe bé khơng có chỗ để nhiều tơ, xe máy

trì thường xuyên kiểm tra đảm bảo hệ thống đèn ln có ánh sáng tốt nhất, nhanh chóng phát bóng đèn yếu, hỏng để loại bỏ

Hệ thống âm cần trọng cải thiện đại hóa, mang lại chất lượng tốt cho tiết mục biểu diễn suốt q trình diễn buổi tiệc Ngồi thường xuyên kiểm tra loa micro để hạn chế cố xảy

Thỉnh thoảng nên thay đổi cách xếp bàn ghế để mang lại không gian mẻ cho khách, nên thay toàn khăn trai bàn, ghế cũ mẫu sang trọng để phù hợp với nhà hàng

Khu vực rửa tay bếp nên trang bị máy khử trùng để đảm bảo vệ sinh thực phẩm, tránh lây lan vi khuẩn vào thức ăn

Ngoài ra, để thể chuyên nghiệp nhà hàng ban lãnh đạo nên trang bị máy rửa bát để công việc diễn nhanh hợp vệ sinh

Để nhà hàng hoạt động lĩnh vực kinh doanh ăn uống sở vật chất kỹ thuật phải ln ln tình trạng tốt phải thường xun kiểm tra đảm bảo trang thiết bị nhà hàng ln hoạt động tốt, hỏng phải thay

Trang bị thảm chống trơn khu vực lại phòng tiệc, phận bếp để tạo an tồn cho nhân viên, qua việc phục vụ trở nên nhanh

Bờ tường mốc, bong tróc hay phai màu phải sơn lại, thường xun lau chùi đánh bóng gương kính tượng đồng trang trí sảnh tranh phòng tiệc

Nâng câp nhà vệ sinh thay cũ hỏng đại hơn, dễ dàng sử dụng hơn, nhà vệ sinh ln ln có đầy đủ giấy vệ sinh, nước rửa tay, khăn lau tay cho khách dùng

Trang trí thêm nhiều cảnh phịng tiệc khơng gian khác để tạo cảm giác lành khách đến nhà hàng

Đầu tư trang thiết bị sở vật chất giúp nhà hàng tăng thêm mức độ hài lòng khách nhiều hơn, tăng mức độ hấp dẫn ăn, tạo khơng gian sang trọng, ấm cúng khách đến với nhà hàng Hải Đăng Ngoài ra, việc sửa sang, thay thêm thứ cần thiết cho nhà hàng góp phần nâng cao phục vụ, tăng hiệu làm việc tiết kiệm thời gian

3.2.2 Nâng cao trình độ, thái độ phục vụ đội ngũ lao động

Lý luận thực tiễn khẳng định thành công phát triển lĩnh vực kinh doanh, hay tổ chức kinh tế xã hội phụ thuộc trước hết vào yếu tố người – người đánh giá theo tiêu chuẩn: hiểu biết lý thuyết kỹ làm việc mà người có được, phẩm chất đạo đức sức khỏe người hiểu biết kĩ lao động có nhờ q trình đào tạo – đào tạo dài hạn ngắn hạn; đào tạo đầu vào tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng lao động làm việc

Nguồn nhân lực lực lượng nòng cốt nhà hàng Việc thực phát triển lực lượng lao động chất lượng cao vấn đề cần thiết nhà hàng yếu tố định đến suất, chất lượng sản phẩm giá thành sản phẩm

Hiện đội ngũ nhân viên nhà hàng yếu chủ yếu nhân viên phục vụ part-time nên khơng có chun mơn, cịn yếu việc xử lý tình phát sinh khách Để nâng cao mặt chun mơn ban lãnh đạo nhà hàng cần tổ chức buổi học xử lý tình huống, phối hợp với trường đại học cao đẳng có khoa du lịch để tổ chức buổi tập huấn nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên, tiếp thu điều mẻ Phần nội dung thực hành cần bám sát lấy thực tế nhà hàng

Ban lãnh đạo hiểu số chất lượng nguồn nhân lực chất lượng cao nói đến việc đào tạo kiến thức quản lý, trình độ kỹ tay nghề công việc lao động Chất lượng tăng, giá thành hạ tạo sức mạnh vững để doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh thị trường nước

Đội ngũ nhân viên đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực điều kiện định nhà hàng có phục vụ tốt hay không, quản lý phải học nước kỹ quản lý Đội ngũ nhân viên phải tháng thi quốc tế TOIEC, IELTS, TOEFL, nhân viên sử dung tiếng Nhật phải có JLPT, Nat test N3,N2 cịn tiếng Trung phải có HSK trở lên

Phát triển nguồn nhân lực giúp giúp nhân viên tự tin, tạo cho họ cảm giác yên tâm làm việc, gắn bó với nhà hàng, đem hết khả phục vụ cho nhà hàng coi phát triển lớn mạnh nhà hàng phát triển thân

Cơng tác Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn các nhà hàng:

Qua q trình đào tạo nhân viên khơng ngừng nắm vững lý thuyết mà tiếp thu kỹ nghề nghiệp

Nhân viên tiếp thu, làm quen sử dụng thành thạo cơng nghệ sản xuất kinh doanh quản lý Đặc biệt thời công nghệ 4.0 điều tạo điều kiện cho nhà hàng áp dụng nhiều tiến kỹ thuật vào trình sản xuất

Nhà hàng có khả thích ứng với thay đổi chế thị trường cạnh tranh với doanh nghiệp khác để tồn phát triển

Việc đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực khuyến khích tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ lành nghề qua đào tạo, đào tạo lại

cao chất lượng nguồn nhân lực Để làm điều doanh nghiệp cần thực tốt việc sau:

Sắp xếp lại đội ngũ cán quản lý:

Tăng cường tuyển dụng lao động có trình độ chun mơn cao

Tạo điều kiện thuận lợi để cán công nhân viên doanh nghiệp tham gia đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ kỹ thuật…

Đối với công nhân sản xuất không tăng số lượng mà chất lượng phải tăng lên, yếu tố quan trọng

Bố trí lao động làm cơng tác chun ngành đào tạo để phát huy hết lực làm việc công nhân cán lãnh đạo, kết hợp với đơn vị, phận để làm tốt việc sử dụng xếp, bố trí lao động đảm bảo kết cơng việc cao

Có sách ưu đãi, đặc biệt sách tiền lương để thu hút lao động có trình độ, chun mơn kỹ thuật kinh nghiệm vào làm việc nhà hàng

Việc nâng cao trình độ cho nhân viên quản lý giúp nhà hàng hoạt động trôi chảy thực mục tiêu mà nhà hàng đề Chế độ khen thưởng giúp cho nhân viên cảm thấy vui làm ngày, từ tăng doanh thu cho nhà hàng

Kỹ phục vụ quan trọng thể chun nghiệp nhà hàng chuyên nghiệp nhân viên, góp phần đem lại hài lịng cho khách hàng Nhân viên phải phục vụ nhanh, gọn gàng, sẽ, chu đáo khiến khách cảm thấy vui quay lại nhà hàng vào lần sau

Khi tuyển dụng nhân viên cho vị trí phục vụ bàn nhà hàng nên đưa tiêu:

Ưu tiên chọn người có tay nghề, kinh nghiệm lĩnh vực phục vụ bàn

giúp cho nhân viên học hỏi thêm kinh nghiệm có vấn đề khúc mắc tổ trưởng giải đáp cho

Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia thi nghiệp vụ ngành hay sở du lịch tổ chức để học hỏi, trau dồi thêm kiến thức, từ nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên

Ngồi phải có biện pháp thưởng phạt cơng minh dành cho nhân viên Thái độ phục vụ cách xử lý nhân viên tốt nên đề bạt nhân viên tháng thưởng tiền cho họ vào cuối tháng động thúc đẩy để họ làm việc lâu dài nhà hàng, tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống Còn nhân viên mà chưa làm tốt, thái độ phục vụ nên phạt trừ ba ngày lương lao động

Ngồi sách vật chất, ban lãnh đạo cần thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: tổ chức tất niên hay tổ chức tiệc kỷ niệm ngày thành lập nhà hàng để nhân viên gặp gỡ, giao lưu, ăn uống; tổ chức tour du lịch ngắn ngày, thăm hỏi mẹ đau ốm, giúp đỡ có khó khăn để họ yên tâm gắn bó lâu dài

Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hải Đăng Năng lực chuyên môn thể mức độ chuyên nghiệp đẳng cấp nhà hàng, bước để trang bị cho tồn thể nhân viên có kiến thức vững để phục vụ khách hàng

3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn

Sản phẩm ăn uống đóng vai trị quan trọng nhà hàng nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng, khách hàng ngày khơng muốn đồ ăn ngon mà họ muốn đồ ăn phải đẩm bảo chất lượng, trình bày đẹp mắt, đủ chất dinh dưỡng hạn chế chất béo

cho ăn có cảm giác không ngon miệng không đẹp mắt Thiết kế thực đơn với màu sắc hài hịa khơng gây nhàm chán cho khách hàng họ xem thực đơn, màu đỏ xanh nước biển hai màu khiến cho thực khách nhìn vào mong muốn gọi thêm nhiều

Thêm ăn dành cho trẻ em với tên gọi mà bé cảm thấy thích như: “bỏng” súp lơ, bắp xào rực rỡ, để khuyến khích bé ăn rau,; dành cho người trẻ tuổi ăn dành cho người lớn tuổi Đối với vị khách bình dân họ khơng có khả chi trả cho ăn đắt tiền nhà hàng nên đưa ăn với mức giá bình dân Nhà hàng Hải Đăng ln ln có loại hải sản tươi ngon để phục vụ khách hàng, ăn nhà hàng đa dạng phong phú từ ngồi nước, nhiên có lúc bị nhỡ nhà hàng có nhiều khách đặt ăn bị nhỡ người phục vụ gợi ý cho khách hàng ăn khác

Ngồi nhà hàng có kem hoa tráng miệng nên có thêm nhiều ăn tráng miệng như: loại bánh ngọt, chè, có thêm hoa theo mùa

Nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên bếp phát triển thực đơn

Ban lãnh đạo nhà hàng cần tuyển chọn đầu bếp có nhiều kinh nghiệm nước nước ngồi, khơng nấu mà làm tráng miệng

Thường xuyên cử nhân viên bếp tập huấn lớp nghiệp vụ nâng cao tay nghề nghiệp vụ khóa học ngắn hạn nước để giao lưu học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Góp phần đóng góp vào thực đơn ăn lạ thu hút thêm nhiều khách

Khuyến khích đầu bếp nhà hàng tham gia thu như: Master Chef, Iron Chef, Bãn lĩnh thìa vàng, để tranh tài học hỏi không từ đầu bếp tiếng mà học hỏi từ người tham gia, từ quảng bá nhà hàng cách rộng rãi

Xây dựng ăn có chất lượng tốt

Đầu bếp nhà hàng phải tìm hiểu nắm bắt vị khách, sở thích khách, làm điều nhà hàng xây dựng ăn có chất lượng tốt nhất, hợp vệ sinh, đảm bảo thức ăn ngon, góp phần làm hài lòng khách hàng

Hiện thị trường vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần thiết năm gần xuất nhiều dịch bệnh dịch cúm gia cầm, tương heo tai xanh gần dịch tả lợn Châu Phi Để nâng cao chất lượng an toàn thực phẩm nhà hàng nhập nguyên liệu phải kiểm tra rõ nguồn gốc nguyên liệu đó, phải có dấu y tế thực phẩm Thường xuyên kiểm tra khu vực nhà bếp, chế biến phải đeo găng tay, trang y tế tránh lây nhiễm vi khuẩn vào ăn, phải rửa tay xà phòng diệt khuẩn, nhân viên phải cho kiểm tra sức khỏe định kỳ,

Nhà hàng luôn phải sử dụng nguyên liệu tươi ngon nhất, giữ chất lượng ban đầu vốn có

Xây dựng thực đơn đa dạng làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn để chọn ăn cho Một thực đơn với đầy đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe tăng mức độ hài lòng khách hàng làm cho khách hàng đến với Hải Đăng vào dịp khác Để làm điều đầu bếp cần thực quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo giữ lại chất dinh dưỡng ăn, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt cho sức khỏe, khơng gây ngán cảm giác khó ăn cho khách hàng Nhà hàng nên nhập rau từ cửa hàng rau hữu cho thấy tầm ảnh hướng chúng

Xây dựng thự đơn, đa dạng phong phú có chất lượng góp phần quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Một thực đơn đa dạng, khác biệt, ăn chất lượng đầy đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe khiến khách hàng cảm thấy hài lòng yên tâm dùng bữa nhà hàng Hải Đăng Đặc biệt quan trọng việc khách hàng đặt tiệc cưới nhà hàng có thực đơn đa dạng nên khách hàng thấy hài lòng đến

Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để nhà hàng phục vụ cách tốt

Đưa thêm nhiều có thời gian chế biến nhanh, liên quan đến nướng thường thời gian chế biến lâu khác, hạn chế có thêm nướng vào thực đơn

Đón tiễn khách cách tận tình chu đáo Lễ tân tận cửa để đón tiễn khách, dẫn khách vào phịng mà khách chọn hỏi thêm câu sức khỏe khách quen giới thiệu qua nhà hàng với khách đến

Quản lý cần phải thường xuyên quan sát tất nhân viên mình, đóng vai trị quan trọng việc kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng Tích cực di chuyển quanh phịng tiệc hay phòng vip nhà hàng để dễ dàng kiểm tra, nhắc nhở nhân viên thực quy trình phục vụ

Khi tiếp đãi vị khách quan trọng nhà hàng ban giám đốc nên xuống phịng tiệc để kiểm tra, từ đưa nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy lực nhân viên Ngồi ban giám đốc kiểm tra lực toàn thể nhân viên, tìm lỗi sai đưa biện pháp khắc phục, giúp hồn thiện quy trình phục vụ trì bầu khơng khí lamg việc nghiêm túc nhân viên

Các quy trình như: dọn dẹp, set-up hay share thức ăn cần giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải khó khăn xử lý sai phạm họ cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ đảm bảo

Một quy trình phục vụ khách hàng hồn thiện cho khách thấy phong cách phục vụ chuyên nghiệp Khách hàng đến cảm thấy thoải mái, nghỉ ngơi thư giãn mà bận tâm đến cách phục vụ nhà hàng

Ngoài việc tuân thủ bước phục vụ nhà hàng trên, nhân viên phục vụ phải biết thực những nguyên tắc sau để rèn luyện thái độ phục vụ xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhà hàng:

Xếp chỗ cho thực khách

Giới thiệu ăn tư vấn ăn theo sở thích khách hàng Ưu tiên phục vụ trẻ nhỏ, người lớn tuổi phụ nữ

Phục vụ nước uống

Quan tâm không làm phiền đến khách Hóa đơn rõ ràng dễ đọc

Khơng dọn bát đĩa khách Khơng bình luận điều khách

Nhận đặt tổ chức tiệc

Giai đoạn chuẩn bị

Giai đoạn đón khách

Giới thiệu ăn để khách gọi

Giai đoạn phục vụ

Giai đoạn thu dọn

3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng

Về phần nhà hàng chưa thực làm tốt phận chăm sóc khách hàng cần phải thường xuyên gọi điện cho khách để hỏi tình hình khách nhà hàng ln cung cấp số đường dây nóng cho khách hàng số điện thoại người quản lý để khách hàng dễ dàng đặt bàn biết bàn hay không Đảm bảo nhân viên lễ tân nghe máy làm việc để sẵn sàng giải vấn đề đến từ khách hàng Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình

Nếu khách phàn nàn đồ ăn, thay lựa chọn khác khách hàng lựa chọn tất nhiên ăn trước khơng tính tiền lọai bỏ khỏi hóa đơn tính tiền Giám đốc hay quản lý thơng báo khơng tính tiền

Món tráng miệng hay thức uống khơng tính tiền mang lên cho khách Cách phản ứng tốt quan trọng cám ơn phàn nàn khách ( tránh gây lịng) Điều cho họ cảm thấy vui thông thường họ quay lại

Để có thơng tin khách hàng biết khách hàng suy nghĩ nhà hàng lấy nhiều cách:

Thông tin từ người phục vụ trực tiếp Thơng tin từ hịm thư khiếu nại

Thông tin bảng hỏi hỏi trực tiếp khách hàng

Khi có thơng tin sau bữa ăn khách nhân viên lễ tân nên gọi điện hỏi khách buổi tiệc bữa ăn hơm nào, có hài lòng với thái độ cách phục vụ nhân viên hay không, đồ ăn nào, phải cảm ơn khách hẹn gặp lại khách vào dịp sau Phải thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để nhà hàng biết chưa tốt mảng từ khắc phục

kiến khơng tốt, ý kiến xấu mà nhà hàng lại bỏ qua việc lấy ý kiến khách hàng Những ý kiến tốt giúp nhà hàng thành cơng chúng phương tiện tiếp thị truyền miệng hậu mà khơng tốn chi phí Ngược lại ý kiến không tốt giúp nhà hàng thấy nhà hàng chưa tốt mảng từ khắc phục Học cách lắng nghe khách hàng giúp nhà hàng ngày phát triển

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với Ban Lãnh Đạo

Ban lãnh đạo cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn

Phải xác định rõ mạnh nhà hàng để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ ràng, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt

Nhà hàng phải thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ cao, mới, đại

Cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng chiến lược, bước để dạt mục tiêu

Liên tục cập nhật phương pháp nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh Mỹ, Anh, Nhật, Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ

Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lụa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải tào đạo cách chuyên nghiệp Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc

Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần phải làm tốt

Cần liên kết chặt chẽ phận với Trong trình thực tập em thấy có số nhân viên phục vụ chưa thực cởi mở, phận chưa gắn kết hòa đồng với

Nhà hàng đề biện pháp tiết kiệm mặt đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cán công nhân viên Ban lãnh đạo thường xuyên nhắc nhở nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ

Cần nâng cấp nơi để xe hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan

Tiểu kết chương

KẾT LUẬN

Sự cạnh tranh ngành kinh doanh nhà hàng khốc liệt, địi hỏi nhà hàng phải có nhiều điểm mạnh hạn chế điểm yếu, phải có sở vật chất kỹ thuật đại, cách phục vụ chuyên nghiệp, thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Để làm điều cần ban giám đốc phải giỏi nhân viên phải tự giác

Trong thời gian thực tập nhà hàng em vận dụng kiến thức trường, thân em có gắng tìm hiểu song bị hạn chế, từ em phân tích chất lượng phục vụ nhà hàng đưa số giải pháp cho nhà hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng Có thể giải pháp em đưa so với thực tế chưa xác Nhưng em cảm ơn đóng góp ban giám đốc anh chị quản lý giảng viên ThS Nguyễn Thị Phương Thảo giúp đỡ em trình làm luận án tốt nghiệp

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh, Nhà hàng Hải Đăng Định hướng phát triển, Nhà hàng Hải Đăng

3 Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa Giáo trình Kinh tế du lịch, ĐH Kinh tế quốc dân khoa du lịch khách sạn

4 Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà hàng, ĐH Kinh tế quốc dân khoa du lịch khách sạn

5 Nguồn từ website nhà hàng Hải Đăng Web: http://haidangplaza.com Nguồn từ trang:

Quy trình phục vụ ăn: https://123doc.org/document/5177795-quy-trinh-phuc-vu-khach-an-chon-mon.htm

Mơ hình đánh giá chất lượng phục vụ:

https://toc.123doc.org/document/644053-2-mo-hinh-danh-gia-chat-luong-phuc-vu-servqual.htm

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG

1 Quý khách khách du lịch người địa phương:

……… Giới tính:

N Nam N Nữ

3 Độ tuổi:

< 20 tuổi TTừ 20 – 30 tuổi

TTừ 31 – 50 tuổi

Từ 51 – 60 tuổi > 60 tuổi

4 Nghề nghiệp:

\ Học sinh/ Sinh viên Hưu trí

Nhân viên văn phịng

Doanh nhân

Cơng chức nhà nước Khác (xin ghi cụ thể)

5 Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng

STT Nội dung Mức độ hài lịng

Khơng hài

lòng Hài lòng

Rất hài

lòng Ý kiến cụ thể (nếu có)

1

Quý khách có cảm thấy hài lịng với khơng gian nhà

2

Quý khách có thích cách thiết kế, trang trí nhà

hàng khơng?

3

Q khách có hài lịng vấn đề vệ sinh nhà

hàng?

4

Quý khách đánh giá chất lượng ăn

của nhà hàng

5

Quý khách thấy thực đơn nhà hàng có phong phú, đa

dạng khơng?

6

Q khách có hài lịng với cách phục vụ nhân

viên không?

7

Quý khách cảm thấy hài lịng với thời gian lên

ăn?

8 Quý khách thấy hài lòng với giá nhà hàng?

9

Quý khách thấy hài lòng với dịch vụ khác nhà

hàng (massage, CLB rượu,…)?

10

Q khách ấn tượng hay thích điều Hải

Đăng

11 Quý khách có muốn quay lại nhà hàng Hải Đăng

không?

PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG

Hình 1,2: Hình ảnh thực đơn cho khách dự tiệc khách lẻ

PHỤ LỤC 3: THỰC ĐƠN

Thực đơn ăn sáng: Bún cá; Phở bò; Bánh đa cua bánh mì trứng Thực đơn dự tiệc cưới

(10 người/bàn) Thực đơn 1:

Súp Hải Sản

Gà Ta Quay Lu – Xơi Chiên Bị Sốt Tiêu Xanh Bánh Mì Lẩu Hải Sản Chua Cay Trái Cây

Thực đơn 2: Súp Cua

Sườn Heo Quay Lu – Xôi Chiên

Cá Tai Tượng Chiên Xù – Cuốn Bánh Tráng Lẩu Nấm Hải Sản

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc ISO 9000:2005 nhu cầu sản phẩm công nghệ http://haidangplaza.com https://123doc.org/document/5177795-quy-trinh-phuc-vu-khach-an-chon-mon.htm https://toc.123doc.org/document/644053-2-mo-hinh-danh-gia-chat-luong-phuc-vu-servqual.htm i:https://www.cukcuk.vn/tin-tuc/newsid/466/xu-huong-kinh- ngôi:https://www.cukcuk.vn/tin-tuc/newsid/466/xu-huong-kinh-doanh-am-thuc-2019/