(Luận văn thạc sĩ) sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phối FPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM H I PHẠM THỊ DIỆU VI SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM H I PHẠM THỊ DIỆU VI SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI FPT Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, kết từ trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tiễn năm cơng tác phịng mua hàng thuộc Công Ty TNHH Phân Phối FPT hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Đức Trí Các thơng tin số liệu ghi nhận luận văn hồn tồn trung thực TP Hồ Chí Minh- Năm 2011 Người cam đoan Phạm Thị Diệu Vi MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ, phương trình LỜI MỞ ĐẦU tr01 Lý chọn đề tài: 01 Mục đích nghiên cứu 03 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 04 Phương pháp nghiên cứu 04 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 05 Tính đề tài 05 Kết cấu đề tài: 06 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 07 1.1 Giới thiệu 07 1.2 Khái niệm dịch vụ, hoạt động mua hàng chuỗi cung ứng 07 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 07 1.2.2 Dịch vụ mua hàng cung ứng 08 1.3 Chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 10 1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL & biến thể SERVPERF 11 1.3.2.1Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 1.3.2.2Thang đo SERVQUAL 13 1.3.2.3Thang đo SERVPERF 15 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.4 Quan điểm khách hàng: khách hàng nội 16 1.5 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ mua hàng 17 1.6 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI FPT 20 2.1 Giới thiệu 20 2.2 Giới thiệu Công ty TNHH Phân Phối FPT 20 2.3 Giới thiệu hoạt động phòng mua hàng 24 2.3.1 Các vị trí chức phịng mua hàng 24 2.3.1.1 Nhân viên đặt hàng 24 2.3.1.2 Nhân viên Logistics 25 2.3.1.3 Nhân viên toán 26 2.3.2 Các tiêu chuẩn chất lượng hoạt động mua hàng 27 2.4 2.3.2.1 Đặt hàng 27 2.3.2.2 Logistics 28 2.3.2.3 Thanh toán 28 Thực tiễn hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng Công Ty TNHH Phân Phối FPT: 28 2.4.1 Đánh giá phòng mua hàng tự thực 28 2.4.2 Đánh giá chất lượng ban kiểm soát chất lượng FPT 30 2.5 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU & THIẾT KẾ BẢNG KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI BỘ VỚI HOẠT ĐỘNG MUA HÀNG 33 3.1 Giới thiệu 33 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 33 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 33 3.2.2 Các giả thuyết 34 3.2.2.1 Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ mua hàng với hài lòng khách hàng nội 34 3.2.2.2 Nhóm giả thuyết khả khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng theo đặc trưng khách hàng 34 3.3 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.3.1 Qui trình thực hiện: 35 3.3.2 Kết nghiên cứu sơ 36 3.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36 3.3.2.2 Thang đo hài lòng 37 3.4 3.5 Thiết kế nghiên cứu thức- mẫu thơng tin mẫu 37 3.4.1 Mẫu 37 3.4.2 Kết phân bố mẫu 39 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 41 4.1 Giới thiệu 41 4.2 Đánh giá thang đo 41 4.2.1 Thang đo hài lòng 41 4.2.1.1 Độ tin cậy 41 4.2.1.2 Phân tích nhân tố 42 4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 43 4.2.2.1 Độ tin cậy 43 4.2.2.2 Phân tích nhân tố 45 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 49 4.3.1 Hiệu chỉnh mơ hình: 49 4.3.2 Hiệu chỉnh giả thuyết 51 4.3.2.1 Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ mua hàng với hài lòng khách hàng nội 51 4.3.2.2 Nhóm giả thuyết khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng theo đặc trưng khách hàng 51 4.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 52 4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 52 4.4.2 Xem xét ma trận hệ số tương quan 52 4.4.3 Kiểm tra giả định hồi qui 53 4.4.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) 54 4.4.3.2 Giả định phương sai sai số không đổi (Equal variance – homoscedasticit 55 4.4.3.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn (Normality Distribute) 57 4.4.3.4 Giả định khơng có tương quan phần dư (No Autocorrelation) 59 4.4.4 Hồi qui phần - Partial regression 60 4.4.5 Hồi qui hoàn chỉnh – Complete regression 62 4.4.5.1 Độ phù hợp mơ hình 63 4.4.5.2 Hệ số hồi qui riêng phần 63 4.4.5.3 Hiện tương đa cộng tuyến 63 4.4.5.4 Ý nghĩa hệ số hồi qui riêng phần: 63 4.5 Kiểm định giả thuyết 63 4.5.1 Các giả thuyết mối quan hệ hài lòng khách hàng nội với thành phần chất lượng dịch vụ mua hàng 63 4.5.2 Các giả thuyết khả khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nội 64 4.5.2.1 Giả thuyết: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm kinh doanh 64 4.5.2.2 Giả thuyết: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hai giới tính Nam Nữ 65 4.5.2.3 Giả thuyết: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng làm việc Hà Nội TPHCM 65 4.5.2.4 Giả thuyết: Có khác biệt mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ trung tâm kinh doanh 66 4.5.2.5 Giả thuyết: Có khác biệt mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ hai giới tính Nam Nữ 66 4.5.2.6 Giả thuyết: Có khác biệt mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng làm việc Hà Nội TPHCM 67 4.6 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU 69 5.1 Giới thiệu 69 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 70 5.2.1 Về thang đo SERVPERF 70 5.2.2 Về chất lượng dịch vụ mua hàng hài lòng khách hàng nội hoạt động phịng mua hàng cơng ty TNHH Phân Phối FPT 73 5.2.2.1 Phân tích kết xử lý liệu 73 5.2.2.2 Đề xuất cho nhà quản trị 76 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp 78 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 78 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 80 5.4 Kết luận chương 80 PHẦN KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn ngiên cứu sơ Phụ lục 2: Khảo sát nghiên cứu sơ Phụ lục 3: Bảng khảo sát thức Phụ lục 4: Kết kiểm định ANOVA, T-test DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt TTKD Diễn giải Trung tâm kinh doanh Trung tâm phân phối sản phẩm máy tính thương hiệu Acer, F5 F6 Asus, Lenovo,Samsung Trung tâm phân phối sản phẩm DELL Trung tâm phân phối sản phẩm Apple loại linh kiện FCN FHP Asrock, Kingston, Transcend, Foxcon… Trung tâm phân phối sản phẩm HP Trung tâm phân phối phần mềm Autodesk, Oracle, FPS NCU Nhà cung ứng FDC Công ty TNHH Phân Phối FPT CLDV Chất lượng dịch vụ 10 PMH Phòng mua hàng Microsoft, Symantec ….và thiết bị mạng Cisco, Linksys 26 Anh/chị nhận thấy chúng tơi có phong cách làm việc chun nghiệp 27 Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc 28 Trang web chúng tơi có giao diện đẹp, thân thiện người dùng 29 Thư điện tử chúng tơi có hình thức, bố cục thu hút 30 Anh/chị hoàn toàn thoải mái , hứng thú làm việc với 31 Anh/chị hài lòng với chất lượng hoạt động mua hàng 32 Anh/chị hồn tồn tin tưởng giao chúng tơi yêu cầu công việc 33 Vui lòng cho biết anh chị đến từ trung tâm kinh doanh F1 F5 F6 FCN FHP FPS 34 Vui lịng cho biết giới tính anh/chị Nam Nữ 35 Vui lòng cho biết nơi làm việc anh/chị Hà nội HCM CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG KHẢO SÁT! CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE, THÀNH ĐẠT!   PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA VÀ T-TEST ANOVA cho THOIGIAN & TTKD Descriptives THOIGIAN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum F5 22 4.2922 60525 12904 4.0239 4.5606 3.14 5.00 F6 21 3.5850 88860 19391 3.1806 3.9895 1.43 5.00 FCN 31 3.8341 51388 09230 3.6456 4.0226 3.00 5.00 FHP 22 3.5065 58608 12495 3.2466 3.7663 2.86 4.71 FPS 24 3.9524 77410 15801 3.6255 4.2793 1.43 5.00 120 3.8381 71607 06537 3.7087 3.9675 1.43 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances THOIGIAN Levene Statistic df1 824 df2 Sig 115 513 ANOVA THOIGIAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.615 2.154 Within Groups 52.403 115 456 Total 61.018 119 F Sig 4.726 001 ANOVA cho NANGLUC & TTKD Descriptives NANGLUC 95% Confidence Interval for Mean N F5 Mean 22 4.3727 Std Deviation 49779 Std Error 10613 Lower Bound 4.1520 Upper Bound 4.5934 Minimum 3.30 Maximum 5.00 F6 21 3.7667 51704 11283 3.5313 4.0020 2.90 5.00 FCN 31 3.8968 61127 10979 3.6726 4.1210 2.50 5.00 FHP 22 3.5273 57170 12189 3.2738 3.7807 2.90 4.80 FPS 24 3.9667 43606 08901 3.7825 4.1508 3.00 4.90 120 3.9075 59014 05387 3.8008 4.0142 2.50 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances NANGLUC Levene Statistic df1 1.301 df2 Sig 115 274 ANOVA NANGLUC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.446 2.112 Within Groups 32.997 115 287 Total 41.443 119 F Sig 7.359 000 ANOVA cho DONGCAM & TTKD Descriptives DONGCAM 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 1.00 F5 22 4.0303 44732 09537 3.8320 4.2286 3.33 5.00 2.00 F6 21 3.6349 53650 11707 3.3907 3.8791 3.00 5.00 3.00 FCN 31 3.6129 65601 11782 3.3723 3.8535 2.33 5.00 4.00 FHP 22 3.3485 46550 09925 3.1421 3.5549 3.00 4.33 5.00 FPS 24 3.8194 61369 12527 3.5603 4.0786 3.00 5.00 120 3.6861 59298 05413 3.5789 3.7933 2.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances DONGCAM Levene Statistic 2.951 df1 df2 Sig 115 ANOVA DONGCAM 053 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.762 1.440 Within Groups 36.082 115 314 Total 41.844 119 F Sig 4.591 002 ANOVA cho CHINHXAC & TTKD Descriptives CHINHXAC 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 1.00 F5 22 4.4848 47950 10223 4.2723 4.6974 4.00 5.00 2.00 F6 21 3.8571 67964 14831 3.5478 4.1665 2.33 5.00 3.00 FCN 31 4.0538 47994 08620 3.8777 4.2298 3.00 5.00 4.00 FHP 22 4.1364 48967 10440 3.9193 4.3535 3.00 5.00 5.00 FPS 24 4.0972 59368 12118 3.8465 4.3479 3.00 5.00 120 4.1222 56992 05203 4.0192 4.2252 2.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances CHINHXAC Levene Statistic df1 1.578 df2 Sig 115 185 ANOVA CHINHXAC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.533 1.133 Within Groups 34.119 115 297 Total 38.652 119 F Sig 3.820 006 ANOVA cho PTGT & TTKD Descriptives PTGT 95% Confidence Interval for Mean N F5 Mean 22 4.3636 Std Deviation 84771 Std Error 18073 Lower Bound 3.9878 Upper Bound 4.7395 Minimum 2.00 Maximum 5.00 F6 21 3.7619 83095 18133 3.3837 4.1401 2.00 5.00 FCN 31 3.2742 98182 17634 2.9141 3.6343 1.00 5.00 FHP 22 3.4545 50965 10866 3.2286 3.6805 3.00 4.50 FPS 24 3.7708 69124 14110 3.4789 4.0627 2.00 5.00 120 3.6917 87491 07987 3.5335 3.8498 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances PTGT Levene Statistic df1 2.817 df2 Sig 115 028 ANOVA PTGT Sum of Squares df Mean Square Between Groups 16.828 4.207 Within Groups 74.264 115 646 Total 91.092 119 F Sig 6.515 000 ANOVA cho HAILONG & TTKD Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 1.00 F5 22 4.4242 53632 11434 4.1865 4.6620 3.33 5.00 2.00 F6 21 3.6349 76670 16731 3.2859 3.9839 2.00 5.00 3.00 FCN 31 3.9892 63528 11410 3.7562 4.2223 2.67 5.00 4.00 FHP 22 3.6212 49650 10585 3.4011 3.8413 3.00 4.33 5.00 FPS 24 3.9167 66121 13497 3.6375 4.1959 2.00 5.00 120 3.9250 67704 06180 3.8026 4.0474 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 488 df1 df2 Sig 115 745 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.410 2.353 Within Groups 45.137 115 392 Total 54.547 119 F Sig 5.994 000 T-test cho THOIGIAN & GIOITINH Group Statistics GIOITINH Giới tính THOIGIAN N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 69 3.8116 84070 10121 Nữ 51 3.8739 50681 07097 Independent Samples Test THOIGIAN Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 10.757 Variances Sig t-test for Equality of Means t -.470 -.504 df 118 113.870 Sig (2-tailed) 639 615 -.06236 -.06236 13267 12361 -.32507 -.30723 20036 18252 001 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Lower Difference Upper T-test cho NANGLUC & GIOITINH Group Statistics GIOITINH Giới tính NANGLUC Nam N Mean 69 3.9478 Std Deviation 68290 Std Error Mean 08221 Group Statistics GIOITINH Giới tính NANGLUC N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 69 3.9478 68290 08221 Nữ 51 3.8529 43513 06093 Independent Samples Test NANGLUC Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 12.602 Variances Sig .001 t-test for Equality of Means t 870 927 df 118 115.732 Sig (2-tailed) 386 356 Mean Difference 09488 09488 Std Error Difference 10909 10233 -.12114 -.10780 31091 29757 95% Confidence Interval of the Lower Difference Upper T-test cho DONGCAM & GIOITINh Group Statistics GIOITINH Giới tính DONGCAM N Mean Std Deviation Std Error Mean 1.00 Nam 69 3.6522 58140 06999 2.00 Nữ 51 3.7320 61108 08557 Independent Samples Test DONGCAM Levene's Test for Equality of F Equal variances Equal variances assumed not assumed 092 Variances Sig .762 t-test for Equality of Means t -.728 -.722 df 118 104.795 Sig (2-tailed) 468 472 -.07985 -.07985 10972 11055 -.29713 -.29905 13742 13935 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Lower Difference Upper 10 T-test cho CHINHXAC & GIOITINH Group Statistics GIOITINH Giới tính CHINHXAC N Mean Std Deviation Std Error Mean 1.00 Nam 69 4.1256 61597 07415 2.00 Nữ 51 4.1176 50695 07099 Independent Samples Test CHINHXAC Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 1.182 Variances Sig .279 t-test for Equality of Means t 075 078 df 118 116.584 Sig (2-tailed) 940 938 Mean Difference 00796 00796 Std Error Difference 10569 10265 -.20133 -.19535 21724 21127 95% Confidence Interval of the Lower Difference 11 T-Test cho PTGT & GIOITINH Upper Group Statistics GIOITINH Giới tính PTGT N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 69 3.7029 95224 11464 Nữ 51 3.6765 76696 10740 Independent Samples Test PTGT Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 2.689 Variances Sig .104 t-test for Equality of Means t 163 168 df 118 117.084 Sig (2-tailed) 871 867 Mean Difference 02643 02643 Std Error Difference 16223 15708 -.29483 -.28467 34769 33752 95% Confidence Interval of the Lower Difference Upper 12 T-test cho HAILONG & GIOITINH Group Statistics GIOITINH Giới tính HAILONG N Mean Std Deviation Std Error Mean 1.00 Nam 69 3.8986 80502 09691 2.00 Nữ 51 3.9608 45532 06376 Independent Samples Test HAILONG Levene's Test for Equality of F Variances Sig t-test for Equality of Means t Equal variances Equal variances assumed not assumed 20.480 000 -.496 -.536 df 118 111.257 Sig (2-tailed) 621 593 -.06223 -.06223 12542 11601 -.31060 -.29210 18614 16763 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Lower Difference Upper 13 T-test cho NLV NANGLUC Group Statistics NLV Nơi làm N việc NANGLUC Mean Std Deviation Std Error Mean Hà nội 61 4.0492 57955 07420 HCM 59 3.7610 56934 07412 Independent Samples Test NANGLUC Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 001 Variances Sig .978 t-test for Equality of Means t 2.747 2.748 df 118 117.970 Sig (2-tailed) 007 007 Mean Difference 28816 28816 Std Error Difference 10491 10488 95% Confidence Interval of the Lower 08041 08047 Difference 49592 49586 Upper 14 T-test cho NLV THOIGIAN Group Statistics NLV Nơi làm việc N Mean Std Deviation Std Error Mean THOIGIAN Hà noäi 61 4.0281 56353 07215 HCM 59 3.6416 80392 10466 Independent Samples Test THOIGIAN Levene's Test for Equality of F Variances Sig t-test for Equality of Means t Equal variances Equal variances assumed not assumed 5.990 016 3.058 3.040 df 118 103.608 Sig (2-tailed) 003 003 Mean Difference 38646 38646 Std Error Difference 12640 12712 95% Confidence Interval of the Lower 13616 13436 Difference 63675 63856 Upper 15 T-test cho NLV DONGCAM Group Statistics NLV Nơi làm N việc DONGCAM Mean Std Deviation Std Error Mean 1.00 Hà nội 61 3.7541 49778 06373 2.00 HCM 59 3.6158 67470 08784 Independent Samples Test DONGCAM Levene's Test for Equality of F Variances Sig t-test for Equality of Means t Equal variances Equal variances assumed not assumed 11.179 001 1.281 1.274 df 118 106.588 Sig (2-tailed) 203 205 Mean Difference 13828 13828 Std Error Difference 10799 10853 -.07557 -.07687 35213 35343 95% Confidence Interval of the Lower Difference Upper 16 T-test cho LNV CHINHXAC Group Statistics NLV Nơi làm N việc CHINHXAC Mean Std Deviation Std Error Mean 1.00 Hà nội 61 4.1639 59822 07659 2.00 HCM 59 4.0791 54082 07041 Independent Samples Test CHINHXAC Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 1.216 Variances Sig .272 t-test for Equality of Means t 814 815 df 118 117.472 Sig (2-tailed) 417 416 Mean Difference 08484 08484 Std Error Difference 10421 10404 -.12153 -.12120 29121 29087 95% Confidence Interval of the Lower Difference Upper 17 T-test cho NLV PTGT Group Statistics NLV Nơi làm việc PTGT Hà nội N Mean 61 3.8689 Std Deviation 83117 Std Error Mean 10642 Group Statistics NLV Nơi làm việc PTGT N Mean Std Deviation Std Error Mean Hà nội 61 3.8689 83117 10642 HCM 59 3.5085 88810 11562 Independent Samples Test PTGT Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 122 Variances Sig .728 t-test for Equality of Means t 2.296 2.293 df 118 116.839 Sig (2-tailed) 023 024 Mean Difference 36038 36038 Std Error Difference 15697 15714 95% Confidence Interval of the Lower 04954 04916 Difference 67122 67159 Upper 18 T-test cho NLV HAILONG Group Statistics NLV Nơi làm N việc HAILONG Mean Std Deviation Std Error Mean 1.00 Hà nội 61 4.0710 59664 07639 2.00 HCM 59 3.7740 72567 09447 Independent Samples Test HAILONG Levene's Test for Equality of F Variances Sig t-test for Equality of Means t Equal variances Equal variances assumed not assumed 2.333 129 2.453 2.445 df 118 112.252 Sig (2-tailed) 016 016 Mean Difference 29703 29703 Std Error Difference 12110 12150 95% Confidence Interval of the Lower 05721 05631 Difference 53684 53775 Upper ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM H I PHẠM THỊ DIỆU VI SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI FPT. .. Khái niệm dịch vụ, hoạt động mua hàng chuỗi cung ứng 07 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 07 1.2.2 Dịch vụ mua hàng cung ứng 08 1.3 Chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ hài... 1.5 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ mua hàng 17 1.6 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI FPT 20 2.1 Giới