(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  PHẠM THỊ KIẾN PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀ NH : KINH TẾ TÀ I CHÍ NH-NGÂN HÀ NG MÃ SỐ : 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN :PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HCM , Năm 2012 MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHĐT 1.1.3 Tính ưu việt dịch vụ NHĐT 1.1.4 Rủi ro hoạt động NHĐT 1.1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật 1.1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành, bảo trì hệ thống 1.1.4.3 Rủi ro đối tác 1.1.4.4 Rủi ro công nghệ 1.1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn 1.1.4.6 Rủi ro luật pháp 1.1.4.7 Rủi ro danh tiếng 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet-banking) 1.1.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking) 1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home-banking) 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile-banking) 1.1.5.5 Call center 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Dịch vụ số đặc điểm 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT 14 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT 18 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng trên giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng trên giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho NHTM Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU (ACB) 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ ACB 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 28 2.2.1 Giới thiệu Trung tâm NHĐT ACB 28 2.2.2 Các dịch vụ NHĐT triển khai ACB 29 2.2.2.1 Dịch vụ ACB online 29 2.2.2.2 Dịch vụ Phone-banking 32 2.2.2.3 Dịch vụ Mobile-banking 32 2.2.2.4 Dịch vụ toán tiền tự động 33 2.2.2.5 Dịch vụ Callcenter (247) 33 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ACB thời gian qua 34 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 37 2.3.1 Mạng lưới kênh phân phối 38 2.3.2 Công nghệ ngân hàng 38 2.3.3 Nhân lực 40 2.3.3.1 Số lượng trình độ nhân 40 2.3.3.2 Quy trình tuyển dụng 41 2.3.3.3 Chính sách đào tạo 42 2.3.3.4 Chính sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ 43 2.3.4 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 44 2.3.4.1 Chính sách chăm sóc phát triển khách hàng 44 2.3.4.2 Chính sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT 46 2.3.4.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 48 2.3.4.4 Hoạt động bán hàng marketing dịch vụ NHĐT 49 2.3.4.5 Công tác kiểm tra, khảo sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 51 2.3.5 Năng lực tài thương hiệu ACB 52 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua ý kiến khách hàng 55 2.4.1 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB số Ngân hàng khác 55 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua ý kiến khách hàng 58 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 65 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ NHĐT 65 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 67 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 72 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng ACB thời gian tới 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NH TMCP ACB 74 3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ đại 77 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 79 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 80 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 81 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 83 3.2.3.1 Tăng cường chăm sóc phát triển khách hàng 83 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối NHĐT 84 3.2.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 85 3.2.3.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với mức giá cạnh tranh 89 3.2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng marketing dịch vụ NHĐT 91 3.2.3.6 Xây dựng nâng cấp website đại 93 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 95 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ 95 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ACB 96 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 96 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB 98 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan quản lý 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa liệu Phụ lục 2: Thống kê mẫu nghiên cứu Phụ lục 3: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 9: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng QLDA : Quản lý dự án ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sản phẩm SL : Số lượng TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHCN Bảng 2.2: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHDN Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ dịch vụ Home-banking từ năm năm 2006 đến năm 2009 Bảng 2.4: Kết kinh doanh từ dịch vụ Mobile-banking từ năm 2008 đến năm 2011 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ dịch vụ ACB Online từ năm 2009 đến năm 2011 Bảng 2.6: Số lượng nhân phục vụ bán hàng phát triển dịch vụ NHĐT tính đến năm 2011 Bảng 2.7: Trình độ nhân ACB tính đến 31/12/2011 Bảng 2.8: Mức độ hoàn thành tiêu kế hoạch Tập đoàn ACB Bảng 2.9: Khả sinh lời tập đoàn ACB (%) Bảng 2.10: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB số ngân hàng khác Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu ACB Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mơ tả Bảng 2.14: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.15: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984] Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB tính đến 31/12/2011 Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân ACB từ năm 2009 đến năm 2011 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB PHẦN MỞ ĐẦU  SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với việc nở rộ hình thức thương mại điện tử năm gần Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử dành nhiều quan tâm người tiêu dùng dự đoán trở thành xu hướng phổ biến giao dịch đại thời gian tới Nắm bắt xu đó, năm gần NHTM Việt Nam đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị cạnh tranh, tăng thị phần Tuy nhiên, theo khảo sát ComScore tiến hành công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000 Đây số khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng thị trường internet điện thoại di động, lại nhỏ so với tỷ lệ dân số Và nhìn lại thực tế Việt Nam , thấy hầu hết ngân hàng nhận biết có định hướng phát triển tương tự với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ ngân hàng hàng đầu đến ngân hàng nhỏ, chủ yếu đầu tư công nghệ cao nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đại hơn, cải tiến Chính tập trung phát triển dịch vụ xa, thiên đại công nghệ mà ngân hàng qn đối tượng khách hàng Mỗi khách hàng mong muốn phục vụ theo cách mà họ thích, nơi, lúc, họ không muốn tất phục vụ giống nhau, theo cách mà khơng phù hợp với cá nhân họ Để bước đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng Các ngân hàng cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khẳng định với khách hàng độ tin cậy dịch vụ, tính đại, thuận tiện, khả đáp ứng độ an toàn Với xu hướng tiêu dùng thay đổi muốn tăng lợi cạnh tranh, giành thị phần đạt mục tiêu nằm tốp ngân hàng hàng đầu Việt Nam Ngân Khảo sát thành phần khả phản ứng chất lượng dịch vụ NHĐT Yếu tố PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 PU Trung bình 3.66 3.65 3.56 3.26 3.80 3.58 Statistics N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum PU1 138 3.66 4.00 788 PU2 138 3.65 4.00 711 PU3 138 3.56 4.00 828 PU4 138 3.26 3.00 620 PU5 138 3.80 4.00 724 PU1 - Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng có cố Valid Total Frequency 47 64 18 138 Percent Valid Percent 6.5 6.5 34.1 34.1 46.4 46.4 13.0 13.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.5 40.6 87.0 100.0 PU2 - Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ kịp thời Valid Total Frequency 46 73 12 138 Percent Valid Percent 5.1 5.1 33.3 33.3 52.9 52.9 8.7 8.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 5.1 38.4 91.3 100.0 PU3 - Ngân hàng giải cố kịp thời Valid Total Frequency Percent 14 10.1 49 35.5 59 42.8 16 11.6 138 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 10.1 10.1 35.5 45.7 42.8 88.4 11.6 100.0 100.0 PU4 - Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho cố họ gây Frequency Valid Total 88 37 138 Percent 6.5 63.8 26.8 2.9 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 6.5 6.5 63.8 70.3 26.8 97.1 2.9 100.0 100.0 PU5 - Ngân hàng thể quan tâm tiếp nhận thông tin cá nhân anh/chị Frequency Valid Total 34 79 19 138 Percent 4.3 24.6 57.2 13.8 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 4.3 4.3 24.6 29.0 57.2 86.2 13.8 100.0 100.0 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Thành phần tin cậy có hệ số Cronbach alpha 0.819 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.618, cho thấy thang đo thành phần tin cậy có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 819 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 Scale Mean if Item Deleted 7.23 7.54 7.38 Scale Variance if Item Deleted 1.610 1.740 1.842 Corrected Item-Total Correlation 706 698 618 Cronbach's Alpha if Item Deleted 717 727 805 Thang đo: Tính bảo mật Thành phần bảo mật có hệ số Cronbach alpha 0.829 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.606, cho thấy thang đo thành phần bảo mật có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 829 Item-Total Statistics BM1 BM2 BM3 BM4 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 10.43 3.312 10.74 2.880 10.99 2.701 10.89 2.725 Corrected Item-Total Correlation 606 609 748 681 Cronbach's Alpha if Item Deleted 809 807 741 773 Thang đo: Đáp ứng Thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach alpha 0.741 Các hệ số tương quan biếntổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.446, cho thấy thang đo thành phần có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 741 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 11.76 12.08 12.14 12.07 Scale Variance if Item Deleted 2.694 2.468 2.937 2.105 Corrected Item-Total Correlation 581 590 446 560 Cronbach's Alpha if Item Deleted 663 650 728 681 Thang đo: Tính hiệu Thành phần hiệu có hệ số Cronbach alpha 0.853 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.517, cho thấy thang đo thành phần có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 853 Item-Total Statistics HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 Scale Mean if Item Deleted 15.73 15.82 15.86 16.07 16.11 Scale Variance if Item Deleted 5.395 4.938 5.171 4.987 4.609 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 517 861 727 808 660 825 693 816 745 801 Thang đo: Khả phản ứng Thành phần khả phản ứng có hệ số Cronbach alpha 0.814 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.33, cho thấy thang đo thành phần có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 814 Item-Total Statistics PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 Scale Mean if Item Deleted 14.28 14.28 14.38 14.67 14.13 Scale Variance if Item Deleted 4.931 5.066 4.529 6.382 5.209 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 642 766 696 751 733 735 330 845 626 771 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling 818 of Approx Chi-Square df Sig 1571.472 210 000 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total 7.419 2.332 1.516 1.388 1.348 1.013 860 754 602 576 539 390 381 364 310 297 255 211 168 144 133 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 35.329 35.329 11.105 46.434 7.217 53.651 6.611 60.261 6.421 66.682 4.826 71.508 4.096 75.604 3.591 79.194 2.864 82.059 2.743 84.802 2.565 87.367 1.855 89.222 1.814 91.036 1.734 92.770 1.477 94.247 1.412 95.659 1.212 96.871 1.007 97.878 802 98.680 686 99.365 635 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.419 35.329 35.329 2.332 11.105 46.434 1.516 7.217 53.651 1.388 6.611 60.261 1.348 6.421 66.682 1.013 4.826 71.508 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.257 15.510 15.510 2.870 13.667 29.177 2.475 11.787 40.965 2.431 11.576 52.541 2.366 11.268 63.809 1.617 7.699 71.508 Rotated Component Matrix(a) Component TC1 684 BM3 797 776 776 BM4 DU1 DU2 DU3 DU4 HQ5 PU1 817 BM1 BM2 HQ3 HQ4 805 702 TC2 TC3 HQ1 HQ2 474 414 688 815 701 621 478 497 785 406 453 814 871 PU2 PU3 PU4 PU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .530 775 604 786 811 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling 814 of Approx Chi-Square df Sig 1514.807 190 000 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 7.261 36.307 36.307 2.214 11.071 47.378 1.515 7.574 54.953 1.371 6.857 61.810 1.292 6.458 68.268 965 4.826 73.094 838 4.188 77.282 657 3.287 80.570 591 2.954 83.523 576 2.880 86.403 420 2.102 88.506 389 1.947 90.453 364 1.821 92.273 315 1.577 93.850 305 1.526 95.375 256 1.282 96.658 220 1.101 97.759 168 842 98.601 146 731 99.332 134 668 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.261 36.307 36.307 2.214 11.071 47.378 1.515 7.574 54.953 1.371 6.857 61.810 1.292 6.458 68.268 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.420 17.098 17.098 2.878 14.390 31.488 2.559 12.796 44.284 2.473 12.366 56.650 2.324 11.618 68.268 Rotated Component Matrix(a) Component TC1 TC2 TC3 BM1 BM2 BM3 BM4 DU1 DU2 DU4 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 802 690 820 691 773 809 790 419 461 441 675 812 807 857 451 406 652 570 632 761 643 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .697 615 804 448 448 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square df Sig .813 1415.352 171 000 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.898 36.307 36.307 6.898 36.307 36.307 2.182 11.482 47.789 2.182 11.482 47.789 1.513 7.961 55.750 1.513 7.961 55.750 1.335 7.029 62.779 1.335 7.029 62.779 1.284 6.758 69.537 1.284 6.758 69.537 965 5.079 74.616 737 3.880 78.496 650 3.418 81.915 586 3.084 84.998 458 2.412 87.411 402 2.116 89.526 364 1.918 91.444 325 1.710 93.154 313 1.646 94.801 285 1.499 96.299 227 1.196 97.495 169 888 98.383 167 878 99.261 140 739 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.256 17.138 17.138 2.836 14.927 32.065 2.512 13.221 45.286 2.499 13.152 58.438 2.109 11.099 69.537 Rotated Component Matrix(a) Component TC1 810 TC2 703 817 TC3 BM1 694 BM2 BM3 779 822 777 BM4 DU1 744 DU2 DU4 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 PU1 592 816 671 814 815 857 655 PU2 575 PU3 PU4 636 PU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .760 645 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 784(a) 615 600 a Predictors: (Constant), PU, BM, DU, HQ, TC 429 ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 38.847 24.320 63.167 df Mean Square 7.769 184 132 137 F 42.170 Sig .000a a Predictors: (Constant), PU, BM, DU, HQ, TC b Dependent Variable: TM Coefficientsa Model (Constant) TC BM DU HQ PU Unstandardized Coefficients B Std Error -.312 336 193 074 424 080 -.006 078 -.016 075 557 085 a Dependent Variable: TM Standardized Coefficients Beta 179 345 -.005 -.014 458 t -.929 2.629 5.332 -.080 -.214 6.535 Sig .355 010 000 936 831 000 PHỤ LỤC 9: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Chúng tiến hành nghiên cứu khoa học “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu” Nhằm mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng phục vụ đề tài nghiên cứu, mong nhận ý kiến đánh giá Anh/Chị qua số câu hỏi sau Chúng không quan niệm câu trả lời hay sai, tất câu trả lời hữu ích cho cơng trình nghiên cứu chúng tơi Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị bảo mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Chúng tơi mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Quy ước thang điểm đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam Độ tuổi: 18-22 tuổi  Nữ  23-35 tuổi Trình độ học vấn :  PTTH  36-55 tuổi  Đại học Thu nhập trung bình/tháng :  Dưới triệu  55 tuổi  Sau đại học  Từ 5- 10 triệu  Trên 10 triệu Đối tượng khách hàng :  Doanh nghiệp  Cá nhân Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ACB ( chọn nhiều lựa chọn)  ACB online  Mobile Banking  Phone Banking  Callcenter  Thu hộ tiền điện Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  năm  1-2 năm  năm  năm II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Các yếu tố Mức độ đồng ý Trang web không bị treo anh/chị nhập xong thông tin Đường link khơng bị cố, xác, tốc độ tải nhanh Thơng tin cung cấp nhanh xác Trang web ngân hàng đảm bảo an tồn thơng tin tài khoản anh/chị Anh/chị tin thơng tin cung cấp khơng bị lạm dụng Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào hoạt động trang web Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch NHĐT Trang web ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đúng/chính xác từ lần 10 NHĐT ln có thơng báo cho khách hàng có dịch vụ thực 11 Anh chị dễ dàng liên hệ với ngân hàng 24h/ngày, ngày/tuần 12 Giao diện trang web ngân hàng đơn giản sử dụng 13 Tốc độ truy cập/thoát khỏi tài khoản ngân hàng nhanh 14 Trang web ngân hàng có nhiều dịch vụ có hướng dẫn sử dụng dịch vụ chi tiết 15 Dễ dàng tìm thơng tin quan trọng trang web ngân hàng 16 Dễ dàng tìm thấy thơng báo sách ngân hàng trang web ngân hàng 17 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng có cố 18 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ kịp thời 19 Ngân hàng giải cố kịp thời 20 Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho cố họ gây 21 Ngân hàng thể quan tâm tiếp nhận thông tin cá nhân anh/chị 22 Quý khách hàng hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Á Châu (ACB) III PHẦN Ý KIẾN KHÁC: (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp ACB cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao thỏa mãn khách hàng) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI... Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ACB  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng TMCP Á Châu ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP... cầu khách hàng Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử