(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THÚY VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THÚY VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GỊN Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐỒN ĐỈNH LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Tp.HCM, ngày 17 tháng 10 năm 2013 Người cam đoan Huỳnh Thúy Vân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục hình LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI: 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi NHTM: 1.1.1.1 Khái niệm: 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi theo tiêu chí khách hàng: 1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá dịch vụ tiền gửi cá nhân: 1.1.2 Vai trò dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTM: 1.1.2.1 Đối với khách hàng: 1.1.2.2 Đối với NHTM: 1.1.2.3 Đối với kinh tế: 10 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTM: 10 1.2.1 Nhân tố khách quan: 10 1.2.1.1 Môi trƣờng pháp lý: 10 1.2.1.2 Tình hình kinh tế - trị - xã hội: 11 1.2.1.3 Yếu tố tâm lý thói quen tiêu dùng: 13 1.2.1.4 Cạnh tranh ngân hàng: 13 1.2.2 Nhân tố chủ quan: 14 1.2.2.1 Chính sách lãi suất: 14 1.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mở rộng mạng lƣới hoạt động: 15 1.2.2.3 Cơ sở vật chất hạ tầng công nghệ: 16 1.2.2.4 Uy tín ngân hàng: 17 1.2.2.5 Năng lực trình độ cán nhân viên: 18 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN: 18 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 18 1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân: 19 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ: 19 1.3.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1: 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP SÀI GÒN: 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 25 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn: 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn: 29 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn: 29 2.2.2 Đánh giá kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn: 37 2.2.2.1 Nhân tố chủ quan: 37 2.2.2.2 Nhân tố khách quan: 46 2.3 Kết đánh giá nghiên cứu: 49 2.3.1 Thống kê mô tả: 50 2.3.2 Kết phân tích thống kê mô tả: 50 2.3.2.1 Kết kiểm định chất lƣợng thang đo ( Cronbach’s Alpha): 50 2.3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA): 51 2.3.2.3 Kết mơ hình EFA: 51 2.3.3 Kết phân tích hồi quy đa biến: 52 2.3.4 Kiểm định mức độ giải thích mức độ phù hợp mơ hình: 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2: 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN 55 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi đến năm 2015 SCB: 55 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn: 56 3.2.1 Nâng cao lực tài chính: 56 3.2.2 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro: 58 3.2.3 Nâng cao lực công nghệ: 60 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: 62 3.2.5 Mở rộng kênh phân phối đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: 65 3.2.6 Gia tăng cảm thông với khách hàng: 67 3.2.7 Nâng cao cải thiện phƣơng tiện hữu hình: 70 3.2.8 Tiếp tục tạo đảm bảo giao dịch: 73 3.3 Một số kiến nghị: 74 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc: 74 3.3.2 Đối với quan Nhà nƣớc: 74 3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng: 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3: 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABB Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội HDB Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HHNH Hiệp hội ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn SaigonBank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương TCTD Tổ chức tín dụng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động SCB từ năm 2010 đến hết Quý 2/2013 30 Bảng 2.2 So sánh số dư huy động NHTMCP năm 2011 31 Bảng 2.3 Cơ cấu số dư huy động tiền gửi SCB theo tiêu chí khách hàng từ năm 2010 đến năm 2012 36 Bảng 2.4 Lãi suất số NHTMCP địa bàn TPHCM đầu năm 2013 38 Bảng 2.5 Bảng so sánh số lượng điểm giao dịch NHTMCP địa bàn TPHCM 42 Bảng 2.6: Bảng thống kê 50 Bảng 2.7 Mơ hình điều chỉnh 51 Bảng 2.8 Vị trí quan trọng nhân tố 53 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Trần lãi suất huy động ngắn hạn NHNN quy định từ tháng 09/2011 đến tháng 06/2013 29 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thị trường SCB từ năm 2010 đến hết Quý II/2013 .32 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thị trường SCB năm 2011 2012 34 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động theo loại tiền SCB năm 2011-2012 35 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu số dư tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn SCB năm 2011 2012 36 Biểu đồ 2.6 Mạng lưới hoạt động SCB từ năm 2005 – 2012 41 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 3.1 Mơ hình Hệ thống kiểm sốt vịng bảo vệ 59 76 KẾT LUẬN Tuy ngân hàng hợp Việt Nam với thành tích đạt thời điểm tại, khẳng định NHTMCP Sài Gòn – SCB hợp tiến bước dài công chinh phục vị tồn hệ thống NHTMCP Năng lực tài vững mạnh, trình độ cơng nghệ sở hạ tầng kỹ thuật đại, đội ngũ cán nhân viên chất lượng cao, lực quản lý, điều hành vượt trội với mạng lưới kênh phân phối trải dài từ bắc tới nam, sản phẩm dịch vụ lạ độc đáo, tất điều góp phần đưa thương hiệu SCB hợp đến gần với đông đảo người dân Đồng thời thành công ban đầu SCB tiếp thêm niềm tin cho ngân hàng tiến trình tái cấu NHNN thời gian tới Hơn nữa, với tốc độ tăng trưởng nhanh năm gần đây, SCB hồn tồn có khả tiếp tục cải thiện vị trí so với đối thủ khác, đồng thời đủ sức cạnh tranh với ngân hàng nước cánh cửa hội nhập ngày mở rộng TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Báo cáo tài SCB năm 2010, 2011, 2012 Quý 2/2013 Báo cáo thường niên ngân hàng Sacombank, ACB, Techcombank, Đông Á, Eximbank, MB, Phương Nam, ABB, HDB năm 2012 Báo cáo thường niên SCB từ năm 2005 đến năm 2012 Báo cáo tài SCB năm 2010, 2011, 2012 Quý 2/2013 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động năm 2012 định hướng hoạt động năm 2013 SCB Đinh Phi Hổ, 2011 Phương pháp nghiên cứu định lượng & nghiên cứu kinh tế phát triển – nông nghiệp Nhà xuất Phương Đơng Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Thống kê Peter Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài – Hà Nội 10 Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao động xã hội 11 Võ Thị Thúy Anh, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Tài TIẾNG ANH Parasuraman.A, V.A Zeithaml,& Leonard.L Berry, 1985 A Conceptual model of service quality and its implication for future research Journal of marketing Zeithaml Bitner, 2000 Service Marketing Mc Graw – Hill INTERNET Nguyễn Hữu Hiếu, Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng [Ngày truy cập: ngày 20 tháng 06 năm 2013] Phạm Thị Thúy, Chức ngân hàng thương mại [Ngày truy cập: ngày 15 tháng 06 năm 2013] Thư viện pháp luật, Luật tổ chức tín dụng .[Ngày truy cập: ngày 15 tháng 05 năm 2013] Thư viện pháp luật, Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài < http://thuvienphapluat.vn/archive/Phap-lenh-Ngan-hang-Hop-tac-xatin-dung-Cong-ty-tai-chinh-1990-38-LCT-HDNN8-vb37888.aspx> [Ngày truy cập: ngày 15 tháng 05 năm 2013] Thư viện pháp luật, QĐ 1284/2002/QĐ-NHNN “Quy chế mở sử dụng tài khoản tiền gửi NHNN Tổ chức tín dụng”. [Ngày truy cập: ngày 25 tháng 05 năm 2013] Thư viện pháp luật, QĐ 1160/2004/QĐ-NHNN “Quy chế tiền gửi tiết kiệm”.< http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh-1160-2004-QD-NHNNQuy-che-tien-gui-tiet-kiem-vb52376.aspx> [Ngày truy cập: ngày 25 tháng 05 năm 2013] Thư viện pháp luật, QĐ 02/2005/QĐ-NHNN “Quy chế phát hành giấy tờ có giá tổ chức tín dụng để huy động vốn nước”. [Ngày truy cập: ngày 25 tháng 05 năm 2013] Trang web ngân hàng thương mại: - Ngân hàng TMCP ACB: http://www.acb.com.vn - Ngân hàng TMCP Đông Á: http://www.dongabank.com.vn - Ngân hàng TMCP Hàng Hải: http://www.msb.com.vn - Ngân hàng TMCP Kỹ Thương: http://www.techcombank.com.vn - Ngân hàng TMCP Quân Đội: http://www.mcsb.com.vn - Ngân hàng TMCP Sài Gòn: http://www.scb.com.vn - Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín: http://www.sacombank.com.vn - Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu: http://www.eximbank.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương: http://vietcombank.com.vn - Ngân hàng TMCP Công Thương: http://www.vietinbank.com.vn Trang web Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: http://www.sbv.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 : PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN (SCB) Xin chào Anh/Chị! Tơi tên Huỳnh Thúy Vân, học viên cao học ngành Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP.HCM Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm Anh/Chị thể qua việc trả lời khách quan khảo sát góp phần định thành cơng cho cơng trình nghiên cứu tơi Tơi xin cam đoan giữ bí mật thơng tin Anh/Chị cung cấp, mong nhận hợp tác Anh/Chị PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm  Tự kinh doanh  Đang làm PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ tiền gửi SCB thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên dưới: Qui ước thang đo mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT I II III IV V VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI Phương tiện hữu hình Trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị đại Khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận lợi Mức độ đáp ứng Thái độ sẵn sàng phục vụ Giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng Giao dịch khách hàng xử lý xác Máy ATM hoạt động tốt Mức độ tin cậy Tin tưởng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhân viên giao dịch có cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiếp nhận Khách hàng giúp đỡ đối xử công Sự đảm bảo Biểu mẫu, giấy tờ sản phẩm tiền gửi SCB rõ ràng, dễ hiểu Kiến thức sản phẩm nhân viên hài lòng khách hàng Tác phong làm việc nhân viên vừa lòng khách hàng Năng lực, nghiệp vụ chuyên môn để giải vấn đề yêu cầu khách hàng Sự cảm thông Nhân viên giao dịch niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với khách hàng Chất lượng tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhân viên Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Mức độ hài lòng chung Khách hàng hài lòng với chất lượng hoạt động ngân hàng Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi cung cấp ngân hàng Khách hàng hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp SCB cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng dịch vụ tiền gửi chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn hỗ trợ quý báu anh/chị PHỤ LỤC 02: SỬ DỤNG PHẦN MỀM SPSS PHÂN TÍCH MƠ HÌNH Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ tiền gửi SCB: STT THANG ĐO KÝ HIỆU Phương tiện hữu hình ( TAN) 1.1 Trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị đại TAN1 1.2 Khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát TAN2 1.3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch TAN3 1.4 Thời gian làm việc thuận lợi TAN4 Mức độ đáp ứng (RES) 2.1 Thái độ sẵn sàng phục vụ RES1 2.2 Giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng RES2 2.3 Giao dịch khách hàng xử lý xác RES3 2.4 Máy ATM hoạt động tốt RES4 Mức độ tin cậy (REL) 3.1 Tin tưởng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng REL1 3.2 Nhân viên giao dịch có cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng REL2 3.3 Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiếp nhận REL3 3.4 Khách hàng giúp đỡ đối xử công REL4 Sự đảm bảo (ASS) 4.1 Biểu mẫu, giấy tờ sản phẩm tiền gửi SCB rõ ràng, dễ hiểu ASS1 4.2 Kiến thức sản phẩm nhân viên hài lòng khách hàng ASS2 4.3 Tác phong làm việc nhân viên vừa lòng khách hàng Năng lực, nghiệp vụ chuyên môn để giải vấn đề yêu 4.4 cầu khách hàng ASS3 ASS4 5.1 Sự cảm thông(EMP) Nhân viên giao dịch niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với khách hàng EMP1 5.2 Chất lượng tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhân viên EMP2 5.3 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng EMP3 5.4 Chủ động quan tâm khó khăn khách hàng EMP4 SAT1 6.2 Khách hàng hai lòng với chất lượng hoạt động ngân hàng Khách hàng hai lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi cung cấp ngân hàng 6.3 Khách hàng hài lòng dịch vụ chăm sóckhách hàng SAT3 6.1 Mức độ hài lịng chung (SAT) SAT2 Dữ liệu nhập vào SPSS Dữ liệu lấy từ phiếu khảo sát thực tế theo phụ lục 01, thực khảo sát mẫu 250 khách hàng, thu 245 phiếu, có 10 phiếu không hợp lệ, số phiếu khảo sát hợp lệ 235 phiếu Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 235 100.0 0 235 100.0 Kiểm định chất lượng thang đo (Kiểm định Cronbach Alpha) Các biến thuộc nhóm nhân tố : Phương tiện hữu hình (TAN) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 604 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TAN1 13.4213 2.082 430 496 TAN2 13.3277 2.093 467 465 TAN3 13.2426 2.535 319 579 TAN4 13.0766 2.567 325 575 Các biến thuộc nhóm nhân tố : Mức độ đáp ứng (RES) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 674 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RES1 13.7021 1.945 489 586 RES2 13.5872 2.098 459 606 RES3 13.6383 2.155 430 625 RES4 13.4681 2.318 453 614 Các biến thuộc nhóm nhân tố : Mức độ tin cậy (REL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 589 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted REL1 13.5404 2.549 304 568 REL2 13.4468 2.052 511 395 REL3 13.2255 2.970 227 609 REL4 13.5574 1.991 454 445 Các biến thuộc nhân tố: Sự đảm bảo (ASS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 657 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ASS1 13.4000 2.079 478 562 ASS2 13.2681 2.693 320 660 ASS3 13.1872 2.452 429 595 ASS4 13.2766 2.167 532 521 Các biến thuộc nhóm nhân tố : Sự cảm thông (EMP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted EMP1 13.2894 2.677 485 652 EMP2 13.0596 2.885 515 632 EMP3 12.9872 3.081 498 647 EMP4 13.3617 2.625 493 648 Tổng hợp biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá chất lượng thang đo, thang đo đánh giá chất lượng tốt hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn 0,6 Nếu hệ số tổng thể nhóm nhân tố nhỏ 0,6 phải loại bớt biến khơng đảm bảo chất lượng Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, thang đo REL không đảm bảo chất lượng biến REL3 bị loại Ta có bảng tổng hợp biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt sau: Cronbach’s Alpha STT Thang đo TAN TAN1, TAN2, TAN3, TAN4 604 RES RES1, RES2, RES3, RES4 674 REL REL1, REL2, REL4 609 ASS ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 657 EMP EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 707 Biến đặc trưng Thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 733 2.244E3 Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com % of pon Varianc Cumulative e % ent Total Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 6.468 34.041 34.041 6.468 34.041 34.041 3.510 18.474 18.474 1.588 8.358 42.398 1.588 8.358 42.398 2.235 11.764 30.238 1.486 7.823 50.221 1.486 7.823 50.221 2.192 11.538 41.777 1.231 6.478 56.699 1.231 6.478 56.699 2.012 10.591 52.367 1.176 6.192 62.891 1.176 6.192 62.891 1.999 10.524 62.891 885 4.658 67.549 827 4.353 71.902 802 4.220 76.122 760 4.002 80.123 10 658 3.464 83.588 11 563 2.961 86.548 12 546 2.873 89.422 13 467 2.460 91.882 14 449 2.362 94.244 15 422 2.223 96.467 16 347 1.826 98.293 17 180 945 99.238 18 098 514 99.752 19 047 248 100.000 Rotated Component Matrix a Component TAN1 841 TAN2 TAN3 TAN4 RES1 RES2 555 893 RES3 839 RES4 REL1 907 REL2 627 REL4 573 ASS1 858 ASS2 886 ASS3 913 ASS4 849 EMP1 666 EMP2 693 EMP3 590 EMP4 635 Thực phân tích hồi quy đa biến b THUC Model Summary Change Statistics Std Error Mode R l R 564 Adjusted Square R Square a 318 of the R Square F Estimate Change Change 303 83505911 318 df1 21.314 df2 229 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.712 b ANOVA Model Sum of Squares Regression Df Mean Square 74.313 14.863 Residual 159.687 229 697 Total 234.000 234 F 21.314 Sig .000 a Coefficients a Standard ized 95% Unstandardized Coefficie Coefficients Confidence nts Interval for B Std Model B Error 1(Constant) 7.322E17 Collinearity Correlations Statistics Lower Upper ZeroBeta T 054 Sig Tolera Bound Bound order Partial Part 000 1.000 -.107 107 nce VIF F1 462 055 462 8.458 000 354 569 462 488 462 1.000 1.000 F2 195 055 195 3.567 000 087 302 195 229 195 1.000 1.000 F3 185 055 185 3.398 001 078 293 185 219 185 1.000 1.000 F4 178 055 178 3.257 001 070 285 178 210 178 1.000 1.000 F5 021 055 021 380 704 -.087 128 021 025 021 1.000 1.000 Kiểm định phương sai phần dư không đổi (Kiểm định Spearman) Correlations ABSRES ABSRES Pearson Correlation F1 F2 F3 F4 Pearson Correlation REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for score for analysis analysis analysis analysis * 023 -.126 -.050 048 729 054 450 235 235 235 235 235 * 000 000 000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N REGR factor -.129 -.129 Sig (2-tailed) 078 N 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 023 000 000 000 Sig (2-tailed) 729 1.000 1.000 1.000 N 235 235 235 235 235 -.126 000 000 000 Sig (2-tailed) 084 1.000 1.000 N 235 235 235 235 235 -.050 000 000 000 Sig (2-tailed) 450 1.000 1.000 1.000 N 235 235 235 235 Pearson Correlation Pearson Correlation 1.000 235 Correlations ABSRES ABSRES Pearson Correlation F1 F2 F3 F4 Pearson Correlation REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for score for analysis analysis analysis analysis * 023 -.126 -.050 048 729 054 450 235 235 235 235 235 * 000 000 000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N REGR factor -.129 -.129 Sig (2-tailed) 078 N 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 023 000 000 000 Sig (2-tailed) 729 1.000 1.000 1.000 N 235 235 235 235 235 -.126 000 000 000 Sig (2-tailed) 084 1.000 1.000 N 235 235 235 235 235 -.050 000 000 000 Sig (2-tailed) 450 1.000 1.000 1.000 N 235 235 235 235 Pearson Correlation Pearson Correlation 1.000 235 ... luận phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTM  Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn  Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân NHTMCP Sài Gòn. .. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN 55 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi đến năm 2015 SCB: 55 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá. .. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI: 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi NHTM: 1.1.1.1