(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử samsung tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN QUỐC THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM, tháng 12/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN QUỐC THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH THANH TÚ TP.HCM, tháng 12/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực, chưa công bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Trần Quốc Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 1.3.2.Đối tượng khảo sát 1.4.Phạm vi nghiên cứu 1.4.1.Không gian nghiên cứu 1.4.2.Thời gian nghiên cứu 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.Vài nét công ty điện tử Samsung 1.6.1.Lịch sử hình thành 1.6.2.Sơ tình hình hoạt động cơng ty điện tử Samsung 1.6.3.Định hướng chiến lược phát triển Công ty 1.6.3.1.Dự báo phát triển ngành 1.6.3.2.Chiến lược phát triển Công ty 1.6.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp.HCM 1.6.5.Tổ chức phận 11 1.7.Kết cấu luận văn 12 Tóm tắt chƣơng 12 Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 13 2.1.Các khái niệm 13 2.1.1.Khái niệm dịch vụ 13 2.1.2.Dịch vụ khách hàng 00 4.83 - trieu 60 3.7889 57479 07421 3.6404 3.9374 2.50 5.00 - trieu 65 3.7026 55785 06919 3.5643 3.8408 2.00 5.00 - 12 trieu 36 3.8333 66548 11091 3.6082 4.0585 2.33 5.00 Tren 12 14 3.6071 46505 12429 3.3386 3.8757 3.00 4.67 202 3.7409 61467 04325 3.6556 3.8262 2.00 5.00 - trieu 27 3.9524 50895 09795 3.7510 4.1537 3.00 5.00 - trieu 60 4.2262 55002 07101 4.0841 4.3683 3.00 5.00 - trieu 65 4.0242 54956 06817 3.8880 4.1604 2.43 4.86 - 12 trieu 36 4.0040 63198 10533 3.7901 4.2178 2.43 5.00 Tren 12 14 3.9592 55873 14933 3.6366 4.2818 3.00 4.86 202 4.0665 56538 03978 3.9880 4.1449 2.43 5.00 - trieu 27 4.0053 60671 11676 3.7653 4.2453 2.29 5.00 - trieu 60 4.1048 54087 06983 3.9650 4.2445 3.00 5.00 - trieu 65 4.0637 51757 06420 3.9355 4.1920 2.71 5.00 - 12 trieu 36 4.2024 41737 06956 4.0612 4.3436 3.14 4.86 Tren 12 14 4.1735 41244 11023 3.9353 4.4116 3.43 4.86 202 4.1004 51381 03615 4.0291 4.1717 2.29 5.00 - trieu 27 4.1185 60322 11609 3.8799 4.3571 3.00 5.00 - trieu 60 4.1533 59531 07685 3.9995 4.3071 2.80 5.00 - trieu 65 4.2092 56946 07063 4.0681 4.3503 2.00 5.00 - 12 trieu 36 4.1667 58064 09677 3.9702 4.3631 2.00 5.00 Tren 12 14 4.2571 21381 05714 4.1337 4.3806 4.00 4.60 TAN Total REL Total RES Total ACC Total EMP 202 4.1762 56342 03964 4.0981 4.2544 2.00 5.00 - trieu 27 4.2176 38698 07447 4.0645 4.3707 3.13 5.00 - trieu 60 4.0125 55028 07104 3.8703 4.1547 3.00 5.00 - trieu 65 4.0000 52431 06503 3.8701 4.1299 3.00 5.00 - 12 trieu 36 4.0625 61128 10188 3.8557 4.2693 3.00 5.00 Tren 12 14 4.0089 60340 16127 3.6605 4.3573 2.63 5.00 202 4.0446 53807 03786 3.9699 4.1192 2.63 5.00 - trieu 27 3.9630 67262 12945 3.6969 4.2290 2.40 5.00 - trieu 60 4.1033 53297 06881 3.9657 4.2410 3.00 5.00 - trieu 65 3.9785 54558 06767 3.8433 4.1136 3.00 5.00 - 12 trieu 36 4.1944 58649 09775 3.9960 4.3929 2.20 5.00 Tren 12 14 4.0286 54268 14504 3.7152 4.3419 3.00 4.60 202 4.0554 56823 03998 3.9766 4.1343 2.20 5.00 Total ASS Total ANOVA Sum of Squares (Combined) df Mean Square F Sig .917 229 602 662 Unweighted 016 016 042 839 Weighted 001 001 002 969 Deviation 916 305 802 494 Within Groups 75.025 197 381 Total 75.942 201 2.300 575 1.829 125 Unweighted 091 091 289 591 Weighted 304 304 967 327 Deviation 1.996 665 2.116 099 Between Groups Linear Term TAN (Combined) REL Between Groups Linear Term Within Groups 61.950 197 Total 64.250 201 782 195 737 568 Unweighted 394 394 1.484 225 Weighted 453 453 1.707 193 Deviation 329 110 413 744 Within Groups 52.283 197 265 Total 53.065 201 287 072 223 926 Unweighted 177 177 548 460 Weighted 166 166 515 474 Deviation 121 040 125 945 Within Groups 63.519 197 322 Total 63.806 201 1.028 257 886 473 Unweighted 282 282 972 325 Weighted 244 244 841 360 Deviation 785 262 901 442 Within Groups 57.164 197 290 Total 58.193 201 1.459 365 1.133 342 Unweighted 103 103 321 572 Weighted 164 164 509 476 Deviation 1.295 432 1.341 262 Within Groups 63.440 197 322 Total 64.899 201 (Combined) Between Groups RES Linear Term (Combined) Between Groups ACC Linear Term (Combined) Between Groups EMP Linear Term (Combined) 314 Between Groups Linear Term ASS ... TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN QUỐC THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG TẠI TP. HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC... DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH THANH TÚ TP. HCM, tháng 12/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn? ? ?Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp. HCM? ?? cơng trình nghiên cứu tơi... lược phát triển Công ty 1.6.3.1.Dự báo phát triển ngành 1.6.3.2.Chiến lược phát triển Công ty 1.6.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp. HCM