(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN DŨNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Quyết định lựa chọn 2.1.3 Sự thoả mãn khách hàng 10 2.1.4 Thói quen lựa chọn 12 2.1.5 Lòng trung thành khách hàng 12 2.1.6 Chi phí chuyển đổi - Rào cản chuyển đổi 13 2.1.7 Ngân hàng thương mại cổ phần 14 2.1.8 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 16 2.2 Bối cảnh nghiên cứu 17 2.2.1 Suy thoái kinh tế 17 2.2.2 Tổng quan thị trường ngân hàng TP.HCM 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu 19 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 19 2.3.1.1 Đề tài nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Oanh, 2010 19 2.3.1.2 Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi, 2008 20 2.3.1.3 Mơ hình nghiên cứu Rachel Roberts, 2010 22 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Nghiên cứu sơ 26 3.2 Nghiên cứu thức 29 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 29 3.2.2 Thiết kế bảng khảo sát 30 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 4.2 Kết kiểm định thang đo 35 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.2.1.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 38 4.2.1.2 Thang đo lòng trung thành khách hàng 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 4.2.2.1 Thang đo yếu tổ ảnh hưởng đến lòng trung thành 40 4.2.2.2 Thang đo lòng trung thành khách hàng 42 4.3 Phân tích hồi qui 43 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson (r) 43 4.3.2 Mơ hình hồi qui 43 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP TP.HCM 47 4.4.1 Nhân học 48 4.4.1.1 Giới tính 48 4.4.1.2 Độ tuổi 49 4.4.1.3 Thu nhập 50 4.4.1.4 Trình độ học vấn 50 4.4.1.5 Tình trạng hôn nhân 50 4.4.2 Số năm giao dịch với ngân hàng 51 4.4.3 Số lượng ngân hàng giao dịch 51 4.4.4 Suy thoái kinh tế 52 4.5 Tóm tắt kết nghiên cứu 52 CHƯƠNG 5: NHẬN XÉT VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 55 5.1 Nhận xét 55 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 57 5.2.1 Sự thoả mãn 58 5.2.2 Chất lượng dịch vụ vơ hình 58 5.2.3 Rào cản chuyển đổi 59 5.2.4 Chất lượng dịch vụ hữu hình 59 5.2.5 Sự đáp ứng 59 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁCCHỮ VIẾT TẮT ABB: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN: khách hàng cá nhân MBB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHTMCP: ngân hàng thương mại cổ phần OCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông OCEAN: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sig: Observed significance level mức ý nghĩa quan sát (p-value) Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VPB: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng giao dịch theo tác giả Bảng 2.2 Khái niệm thoả mãn theo tác giả Bảng 2.3 Phân loại lòng trung thành khách hàng Bảng 2.4 Khái niệm số loại hình ngân hàng Việt Nam Bảng 2.5 Khác sản phẩm tiền gửi tiền vay Bảng 2.6 Xếp hạng tín nhiệm NHTM đến tháng 9/2012 Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN NHTMCP Bảng 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN NHTMCP điều chỉnh Bảng 4.4 Kết phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN NHTMCP Bảng 5.1 Kết phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành KHCN NHTMCP DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Đồ thị 1.1 Quy mô tài sản theo loại hình Ngân hàng đến 30/8/2013 Đồ thị 1.2 Huy động cho vay NHTMCP giai đoạn 2007 – 2012 Hình 2.1 Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.2 Số dư huy động cho vay TP.HCM giai đoạn 2008 – 2011 Đồ thị 2.3 Số dư huy động theo khách hàng TP.HCM giai đoạn 2008 – 2011 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Oanh, 2010 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi, 2008 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Rachel Roberts, 2010 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu sơ Hình 4.1 Mơ hình lịng trung thành KHCN NHTMCP điều chỉnh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương giải thích lý tác giả chọn đề tài, giới hạn đối tượng phạm vi nghiên cứu, mục tiêu hướng đến đề tài phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu Ý nghĩa nghiên cứu ban quản trị NHTMCP TP.HCM nêu chương 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngành ngân hàng xem huyết mạch kinh tế, trung gian kết nối ngành nghề, tăng cường mối liên hệ tác động đến tất lĩnh vực đời sống xã hội Ngân hàng góp phần thúc đẩy lưu thơng hàng hố với chức trung gian tín dụng, tập trung nguồn vốn nhàn rỗi cho vay theo nhu cầu cụ thể Để gia tăng lợi nhuận, ngân hàng khơng ngừng gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng Song song với trình thực mục tiêu lợi nhuận, ngân hàng tạo tiền, giảm số lượng tiền vật chất, tăng tổng phương tiện toán, đáp ứng nhu cầu toán chi trả xã hội Ngân hàng đề tài không cũ nghiên cứu nhiều nhà điều hành sách, nhà khoa học, nghiên cứu sinh sinh viên Xét tổng thể, so với loại hình ngân hàng quốc doanh, NHTMCP có số lượng lớn quy mô gần tương đương, chi tiết theo đồ thị 1.1 Nếu xét theo ngân hàng riêng lẽ, ngân hàng thương mại quốc doanh chiếm ưu mặt quy mô hỗ trợ Chính phủ Vì vậy, NHTMCP phải ln nỗ lực khơng ngừng q trình cạnh tranh với ngân hàng thương mại quốc doanh Những nguồn thông tin hữu ích hỗ trợ cơng tác định ban quản trị NHTMCP cần thiết trình trì mở rộng hệ KHCN Tỷ đồng g Quuy mô tài sản s theo loạại hình ngâân hàng 2,500,0000 NHT TM Nhà nước 2,000,0000 NHT TMCP 1,500,0000 NH Liên L doanh, nư ước 1,000,0000 Cơngg ty tài chính, cho th 500,0000 Ngânn hàng HTX Việt V Nam Tổng tài sản s có Vốn điều lệ V tự có Vốn Đồ thị 1.1 Quuy mơ tài sảản theo loạại hình Ngâân hàng đến 30/8/201 13 ( (Nguồn: Nggân hàng Nhà N nước Việt V Nam) Định hướng h phátt triển nhiều n NHT TMCP Việt V Nam hhiện làà trở thànhh nggân hàng bán b lẽ, trọng đến hệ KHCN N Theo tổng hợp thônng tin Wikipedia, W , đếến cuối năm m 2012, dâân số trungg bình Việt V Nam đạt đ 88.78 ttriệu ngườii, đó,, 466.95 triệu người n độộ tuổi lao động đ nhưn ng ước tínhh khoảnng 20% dân n số có tàii khhoản nggân hàng Thu T nhập bình b quân đầu đ người khoảng k 1,5540 USD/n người/năm Phhân khúc KHCN K cònn nhiều tiềềm đố ối với ngân hàngg Từ năm m 2007 đếnn naay, NH HTMCP không ngừ ừng gia tăn ng thị phầnn phhân khúc khách k hàngg nàày, chi tiết theo đồ thhị 1.2 Tỷ đồng Số dư huuy động KH HCN 120,000 Tỷ đồng 50,000 100,000 40,000 80,000 Dư nợ cho c vay KH HCN 30,000 60,000 20,000 40,000 10,000 20,000 - 2007 2008 22009 2010 2011 2012 ACB B Sacom mbank Techhcombank Eximbbank MB 2007 2008 2009 2010 2011 2012 AC CB Teechcombank MB B Saco ombank Exim mbank Đồ thị 1.2 Huy độộng choo vay KHCN N NHT TMCP giaii đoạn 2007 – 2012 (Nguồn: tổng t hợp từ báo cáo thường t niên nngân hàng) g) PHỤ LUC 10 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHCN ĐỐI VỚI NHTMCP Giới tính: kiểm định Independent Samples T – test Group Statistics N Mean FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ 92 117 92 117 92 117 92 117 92 117 -.131 103 -.108 085 -.191 150 096 -.075 010 -.008 Std Deviation 953 1.028 1.063 944 1.043 942 1.101 911 1.025 985 Std Error Mean 099 095 111 087 109 087 115 084 107 091 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances FAC2_ assumed 1_CLD Equal variances VHH not assumed Equal variances FAC5_ assumed 1_SĐƯ Equal variances not assumed Equal variances FAC1_ assumed 1_CLD Equal variances VVH not assumed Equal variances FAC4_ assumed 1_STM Equal variances not assumed Equal variances FAC3_ assumed 1_RCC Equal variances Đ not assumed 532 456 2.367 1.853 105 467 500 125 175 746 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.690 207.000 093 -.234 139 -.508 039 -1.706 201.444 090 -.234 137 -.506 037 -1.393 207.000 165 -.194 139 -.468 080 -1.373 183.500 171 -.194 141 -.472 085 -2.479 207.000 014 -.341 138 -.613 -.070 -2.449 185.305 015 -.341 139 -.616 -.066 1.229 207.000 221 171 139 -.103 445 1.201 175.456 231 171 142 -.110 452 125 207.000 900 018 140 -.258 293 125 191.808 901 018 140 -.259 294 Độ tuổi: kiểm định INOVA phân tích sâu ANOVA FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ < 22 22 - 30 >30 Total < 22 22 - 30 >30 Total < 22 22 - 30 >30 Total < 22 22 - 30 >30 Total < 22 22 - 30 >30 Total N Mean 21 154 34 209 21 154 34 209 21 154 34 209 21 154 34 209 21 154 34 209 -.153 094 -.329 000 -.259 090 -.249 000 -.014 015 -.058 000 132 -.067 220 000 -.238 015 078 000 Descriptives Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound 603 930 1.380 1.000 758 914 1.392 1.000 1.085 930 1.254 1.000 1.369 853 1.308 1.000 1.025 950 1.201 1.000 131 075 237 069 165 074 239 069 237 075 215 069 299 069 224 069 224 077 206 069 -.427 -.055 -.811 -.136 -.604 -.055 -.734 -.136 -.508 -.133 -.496 -.136 -.491 -.202 -.237 -.136 -.705 -.136 -.341 -.136 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ 7.257 4.577 3.996 6.595 1.146 df1 df2 2 2 Sig 206 206 206 206 206 001 011 020 002 320 122 242 152 136 086 236 237 136 480 163 379 136 755 069 676 136 228 166 497 136 Minimum -1.496 -2.888 -4.060 -4.060 -1.417 -3.293 -4.338 -4.338 -1.974 -3.378 -3.161 -3.378 -2.320 -3.780 -2.558 -3.780 -2.255 -3.216 -2.601 -3.216 Maximum 979 2.727 1.802 2.727 1.278 2.371 2.270 2.371 1.818 2.289 2.901 2.901 2.795 1.905 3.591 3.591 972 2.413 2.873 2.873 ANOVA Sum of Squares FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df 5.527 202.473 208.000 4.758 203.242 208.000 153 207.847 208.000 2.691 205.309 208.000 Mean Square 206 208 206 208 206 208 206 208 F Sig 2.764 983 2.812 062 2.379 987 2.411 092 076 1.009 076 927 1.346 997 1.350 262 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM (I) TuoiMH (J) TuoiMH < 22 22 - 30 < 22 22 - 30 < 22 22 - 30 < 22 22 - 30 >30 >30 >30 >30 >30 >30 >30 >30 Mean Std Difference (I-J) Error 177 423* -.010 339 044 073 -.088 -.286 275 188 276 188 279 190 277 189 Sig .738 046 999 128 981 895 927 222 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.434 788 006 840 -.622 602 -.079 757 -.575 663 -.350 495 -.703 527 -.706 134 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Thu nhập: kiểm định INOVA Descriptives N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới 2.700.000 Từ 2.700.000 đến FAC2_1_CL 9.000.000 DVHH Từ 9.000.000 trở lên Total Dưới 2.700.000 Từ 2.700.000 đến FAC5_1_SĐ 9.000.000 Ư Từ 9.000.000 trở lên Total Dưới 2.700.000 Từ 2.700.000 đến FAC1_1_CL 9.000.000 DVVH Từ 9.000.000 trở lên Total Dưới 2.700.000 Từ 2.700.000 đến FAC4_1_ST 9.000.000 M Từ 9.000.000 trở lên Total Dưới 2.700.000 Từ 2.700.000 đến FAC3_1_RC 9.000.000 CĐ Từ 9.000.000 trở lên Total df1 1.326 139 31 1.239 433 Upper Bound 063 989 163 -.267 393 -2.888 2.390 116 079 936 087 -.093 251 -3.303 2.727 56 209 37 -.206 000 211 1.118 1.000 915 149 069 150 -.505 -.136 -.094 094 136 517 -4.060 -4.060 -1.460 1.970 2.727 2.371 116 -.009 1.035 096 -.200 181 -4.338 2.134 56 209 37 -.121 000 024 973 1.000 1.085 130 069 178 -.381 -.136 -.338 140 136 386 -2.894 -4.338 -3.006 2.270 2.371 1.818 116 -.007 989 092 -.189 175 -3.378 2.901 56 209 37 -.001 000 180 982 1.000 1.135 131 069 187 -.264 -.136 -.199 261 136 558 -2.392 -3.378 -2.320 1.760 2.901 2.795 116 -.123 1.020 095 -.311 064 -3.780 3.591 56 209 37 136 000 -.179 832 1.000 1.066 111 069 175 -.087 -.136 -.535 359 136 176 -1.672 -3.780 -2.590 2.258 3.591 1.429 116 -.056 992 092 -.238 127 -3.216 2.413 56 209 234 000 946 1.000 126 069 -.019 -.136 487 136 -2.170 -3.216 2.873 2.873 df2 2 2 Maximum 37 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Minimum Sig 206 206 206 206 206 268 870 483 292 649 ANOVA Sum of Squares FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 3.246 204.754 208.000 2.479 205.521 208.000 027 207.973 208.000 3.989 204.011 208.000 4.613 203.387 208.000 df F Mean Square 206 208 206 208 206 208 206 208 206 208 Sig 1.623 994 1.633 198 1.240 998 1.242 291 013 1.010 013 987 1.994 990 2.014 136 2.306 987 2.336 099 Trình độ học vấn: kiểm định INOVA phân tích sâu ANOVA N FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Total Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Total Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Total Phổ thông Cao đẳng Đại học 31 159 12 209 31 159 12 209 31 159 12 209 31 159 Descriptives Mean Std Std Deviation Error 975 -.053 -.019 123 -.224 000 -.161 085 -.022 -.072 791 000 -.015 -.108 010 -.067 883 000 906 -.121 -.021 695 1.180 967 947 1.225 1.000 866 1.284 898 1.530 581 1.000 933 1.099 984 1.044 861 1.000 1.368 965 983 347 212 077 273 708 069 433 231 071 442 336 069 466 197 078 301 497 069 684 173 078 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -.130 -.486 -.171 -.478 -3.268 -.136 -1.539 -.386 -.163 -1.045 -.653 -.136 -1.499 -.511 -.144 -.731 -1.255 -.136 -1.271 -.475 -.175 2.080 379 132 725 2.821 136 1.217 556 119 900 2.235 136 1.469 296 164 596 3.021 136 3.082 234 133 Minimum 160 -2.888 -4.060 -1.041 -1.444 -4.060 -1.348 -2.894 -3.293 -4.338 196 -4.338 -1.377 -3.161 -3.378 -2.198 -.110 -3.378 -.462 -2.558 -3.780 Maximum 1.839 2.386 2.727 1.802 1.007 2.727 721 2.371 2.270 1.674 1.357 2.371 716 1.349 2.901 1.282 1.407 2.901 2.795 1.905 2.771 FAC3_1_RCCĐ Sau đại học Khác Total Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Total 12 209 31 159 12 209 175 438 000 -1.243 074 -.016 260 677 000 1.237 315 1.000 1.588 880 978 1.161 1.169 1.000 357 182 069 794 158 078 335 675 069 -.611 -.345 -.136 -3.770 -.248 -.169 -.478 -2.226 -.136 962 1.222 136 1.284 397 138 998 3.580 136 -1.640 172 -3.780 -2.832 -1.665 -3.216 -2.026 -.601 -3.216 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ 917 2.382 111 690 890 df1 df2 4 4 Sig 204 204 204 204 204 455 053 979 600 471 ANOVA Sum of Squares FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 4.282 203.718 208.000 2.341 205.659 208.000 2.768 205.232 208.000 4.747 203.253 208.000 8.574 199.426 208.000 df 204 208 204 208 204 208 204 208 204 208 Mean Square F Sig 1.070 999 1.072 371 585 1.008 581 677 692 1.006 688 601 1.187 996 1.191 316 2.144 978 2.193 071 3.591 787 3.591 620 1.583 2.873 1.930 1.691 2.873 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ (I) Q51 (J) Q51 Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Khác Mean Difference (I-J) 1.199 170 205 347 -.952 -.706 -.813 -.863 -.898 -.991 -.873 -.950 467 -.559 -.459 -.263 -1.920* -.603 -.693 -.417 Sig Std Error 763 604 582 645 767 607 585 648 766 606 585 647 762 604 582 644 755 598 576 638 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 235 982 962 874 400 447 319 349 441 211 269 280 827 606 704 941 029 548 423 800 -.570 -1.230 -1.145 -1.148 -2.729 -2.113 -2.169 -2.365 -2.673 -2.396 -2.228 -2.451 -1.299 -1.958 -1.807 -1.756 -3.670 -1.988 -2.028 -1.896 2.967 1.571 1.554 1.842 826 701 543 639 878 415 482 550 2.234 840 889 1.230 -.170 783 643 1.062 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Tình trạng nhân: kiểm định Independent Samples T – test Q52 FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Chưa kết hôn Đã kết hôn Chưa kết hôn Đã kết hôn Chưa kết hôn Đã kết hôn Chưa kết hôn Đã kết hôn Chưa kết hôn Đã kết hôn Group Statistics N Mean 149 60 149 60 149 60 149 60 149 60 098 -.243 -.049 121 004 -.010 019 -.046 -.081 202 Std Deviation 895 1.197 911 1.192 977 1.063 1.010 982 958 1.079 Std Error Mean 073 155 075 154 080 137 083 127 079 139 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances FAC2_1_ assumed CLDVH Equal variances H not assumed Equal variances FAC5_1_ assumed SĐƯ Equal variances not assumed Equal variances FAC1_1_ assumed CLDVV Equal variances H not assumed Equal variances FAC4_1_ assumed STM Equal variances not assumed Equal variances FAC3_1_ assumed RCCĐ Equal variances not assumed 5.418 3.164 339 1.476 933 021 077 561 226 335 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.254 207 025 341 151 043 640 1.996 86.77 049 341 171 001 681 -1.108 207 269 -.169 153 -.471 132 -.990 88.10 325 -.169 171 -.509 171 091 207 928 014 153 -.288 316 088 101.28 930 014 159 -.301 329 423 207 673 065 153 -.237 367 428 111.81 669 065 151 -.235 365 -1.860 207 064 -.283 152 -.582 017 -1.768 98.46 080 -.283 160 -.600 035 Số năm giao dịch với ngân hàng: kiểm định ANOVA N FAC2_1_CLD VHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLD VVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCC Đ Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Total Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Total Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Total Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Total Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Total 31 80 65 33 209 31 80 65 33 209 31 80 65 33 209 31 80 65 33 209 31 80 65 33 209 Descriptives Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 055 011 -.038 -.002 000 -.074 152 -.027 -.245 000 217 -.056 110 -.286 000 -.219 107 -.052 049 000 -.077 -.155 069 313 000 929 843 1.179 1.073 1.000 1.053 952 953 1.132 1.000 932 997 1.001 1.030 1.000 911 1.090 995 853 1.000 867 1.126 904 926 1.000 167 094 146 187 069 189 106 118 197 069 167 112 124 179 069 164 122 123 149 069 156 126 112 161 069 -.286 -.177 -.330 -.382 -.136 -.460 -.060 -.263 -.647 -.136 -.125 -.277 -.138 -.652 -.136 -.553 -.135 -.299 -.254 -.136 -.395 -.406 -.155 -.015 -.136 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ 1.107 746 056 774 1.739 df1 df2 3 3 Sig 205 205 205 205 205 347 526 983 510 160 395 198 254 379 136 313 363 209 156 136 559 166 358 079 136 115 350 195 351 136 241 095 293 641 136 Minimum -2.663 -2.888 -4.060 -2.123 -4.060 -3.293 -4.338 -2.087 -2.894 -4.338 -1.839 -3.161 -3.006 -3.378 -3.378 -2.558 -2.320 -3.780 -1.672 -3.780 -2.472 -3.216 -2.073 -2.404 -3.216 Maximum 2.265 1.802 2.390 2.727 2.727 1.334 2.371 2.270 1.950 2.371 2.289 1.640 2.901 1.356 2.901 1.307 3.591 1.996 2.258 3.591 1.597 1.930 2.873 1.764 2.873 ANOVA Sum of Squares FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 197 207.803 208.000 4.040 203.960 208.000 5.201 202.799 208.000 2.664 205.336 208.000 5.650 202.350 208.000 df Mean Square 205 208 205 208 205 208 205 208 205 208 F Sig .066 1.014 065 978 1.347 995 1.354 258 1.734 989 1.753 157 888 1.002 887 449 1.883 987 1.908 129 Số lượng ngân hàng giao dịch: kiểm định ANOVA phân tích sâu ANOVA Descriptives N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound FAC2_1_C LDVHH FAC5_1_S ĐƯ FAC1_1_C LDVVH FAC4_1_S TM FAC3_1_R CCĐ Một Hai Ba Bốn Năm Total Một Hai Ba Bốn Năm Total Một Hai Ba Bốn Năm Total Một Hai Ba Bốn Năm Total Một Hai Ba Bốn Năm Total 67 73 54 11 209 67 73 54 11 209 67 73 54 11 209 67 73 54 11 209 67 73 54 11 209 029 -.070 136 -.314 -.268 000 019 -.071 031 908 -.128 000 -.080 144 -.075 339 -.222 000 228 -.091 -.035 -.018 -.609 000 011 068 -.122 -.330 197 000 1.101 931 1.026 502 802 1.000 1.165 847 929 659 1.259 1.000 1.020 905 1.147 827 733 1.000 1.178 924 828 939 871 1.000 1.172 870 1.031 300 651 1.000 134 109 140 251 242 069 142 099 126 330 380 069 125 106 156 413 221 069 144 108 113 469 263 069 143 102 140 150 196 069 FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ 765 1.589 1.015 378 3.054 df1 df2 4 4 298 148 416 485 271 136 303 127 285 1.957 718 136 168 355 238 1.655 270 136 516 125 191 1.476 -.024 136 297 271 160 147 635 136 Sig 204 204 204 204 204 Maximum Upper Bound -.239 -.287 -.144 -1.112 -.807 -.136 -.265 -.268 -.222 -.141 -.974 -.136 -.329 -.067 -.388 -.977 -.714 -.136 -.059 -.306 -.261 -1.512 -1.194 -.136 -.275 -.135 -.403 -.808 -.241 -.136 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Minimum 549 179 401 824 018 -4.060 -3.303 -2.663 -.861 -1.758 -4.060 -4.338 -2.087 -3.293 139 -2.894 -4.338 -3.006 -2.392 -3.378 -.832 -1.376 -3.378 -3.780 -2.320 -1.882 -.917 -1.922 -3.780 -2.832 -2.601 -3.216 -.695 -1.047 -3.216 2.390 2.727 2.265 314 856 2.727 2.371 2.134 1.950 1.670 1.334 2.371 2.103 2.901 2.289 1.109 1.112 2.901 3.591 1.704 1.441 1.283 512 3.591 2.873 2.413 1.884 039 1.196 2.873 ANOVA Sum of Squares FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df 2.588 205.412 208.000 3.920 204.080 208.000 3.242 204.758 208.000 8.232 199.768 208.000 2.009 205.991 208.000 Mean Square 204 208 204 208 204 208 204 208 204 208 F Sig .647 1.007 642 633 980 1.000 980 420 810 1.004 807 522 2.058 979 2.102 082 502 1.010 497 738 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ (I) Q1 (J) Q1 Một Hai Ba Bốn Một Hai Ba Bốn Một Hai Ba Bốn Một Hai Ba Bốn Một Hai Ba Bốn Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Mean Std Difference (I-J) Error 297 198 403 -.046 146 057 159 1.036 142 366 147 561 837* 518 574 591 -.186 -.129 -.319 -.527 Sig .326 684 325 877 332 474 586 1.000 325 950 323 998 331 939 584 189 326 955 324 531 331 952 585 649 322 028 320 251 327 197 578 605 327 899 325 967 332 649 587 692 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.480 -.575 -.387 -1.441 -.628 -.713 -.629 -.355 -.634 -.406 -.642 -.832 071 -.244 -.205 -.785 -.964 -.903 -1.110 -1.924 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 1.074 971 1.194 1.349 921 827 946 2.426 918 1.137 936 1.954 1.603 1.280 1.353 1.966 592 645 473 870 Suy thoái kinh tế: kiểm định Independent Samples Test ¾ Thống kê tác động suy thoái kinh tế đến hành vi tiêu dùng Case Summary Cases Valid N $Q6.Newa Missing Percent 209 100.0% N Total Percent N 0.0% Percent 209 100.0% a Group $Q6.New Frequencies Responses N Cắt giảm chi tiêu $Q6.Newa Percent of Cases Percent 124 57.9% 59.3% Thay đổi NH giao dịch 14 6.5% 6.7% Tăng gửi tiết kiệm NH 13 6.1% 6.2% 63 214 29.4% 100.0% 30.1% 102.4% Hành vi tiêu dùng không đổi Total a Group ¾ Kiểm định Independent Samples Test Group Statistics Q2 FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Trước năm 2008 Sau năm 2008 Trước năm 2008 Sau năm 2008 Trước năm 2008 Sau năm 2008 Trước năm 2008 Sau năm 2008 Trước năm 2008 Sau năm 2008 N Mean 75 134 75 134 75 134 75 134 75 134 021 -.012 -.066 037 -.074 041 056 -.031 137 -.076 Std Deviation 1.100 944 1.037 980 937 1.035 840 1.081 1.018 985 Std Error Mean 127 082 120 085 108 089 097 093 118 085 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances FAC2_ assumed 1_CLD Equal variances VHH not assumed Equal variances FAC5_ assumed 1_SĐƯ Equal variances not assumed Equal variances FAC1_ assumed 1_CLD Equal variances VVH not assumed Equal variances FAC4_ assumed 1_STM Equal variances not assumed Equal variances FAC3_ assumed 1_RCC Equal variances Đ not assumed 811 708 398 3.148 347 369 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 228 207 820 033 145 -.252 318 219 134.827 827 033 151 -.265 331 -.711 207 478 -.103 144 -.387 182 -.700 146.143 485 -.103 147 -.393 187 -.796 207 427 -.115 144 -.399 170 -.818 166.457 414 -.115 140 -.392 162 607 207 544 088 144 -.197 372 652 185.971 515 088 135 -.178 353 557 1.481 207 140 213 144 -.070 497 1.468 149.107 144 213 145 -.074 500 401 529 077 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN... cá nhân MBB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHTMCP: ngân hàng thương mại cổ phần OCB: Ngân hàng thương mại cổ phần. .. Alpha yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN NHTMCP Bảng 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN NHTMCP điều chỉnh Bảng 4.4 Kết phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố ảnh hưởng