(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua thiết bị chuyên dùng cơ giới

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA SAU ĐẠI HỌC LÂM LÝ QUANG HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA THIẾT BỊ CHUYÊN DÙNG CƠ GIỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Naêm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA SAU ĐẠI HỌC LÂM LÝ QUANG HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA THIẾT BỊ CHUYÊN DÙNG CƠ GIỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S NGUYỄN THẮNG TP.HCM - Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn sau kết nghiên cứu riêng tôi, không chép Nội dung luận văn có chép, tham khảo, sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang website theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Lâm Lý Quang Hưng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành nghiên cứu này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS NGUYỄN THẮNG tận tình hướng dẫn suốt trình nghiên cứu đề tài Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức gần năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu đề tài mà cịn hành trang q báu để tơi bước vào đời cách vững tự tin Xin cảm ơn tồn tập thể cơng ty TNHH TMDV Cang Kim Long, anh/bác kinh doanh lĩnh vực giới như: anh Hùng (Cty Thái Thuận), anh Philip (Cty Galco) anh Hưng (cty Vĩnh Hưng), anh Hùng (Cty Hùng Dương), bác hai Thì (Cty Tồn Phát) tận tình giúp đở trình thực nghiên cứu Cuối tơi kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý dẫn dắt nhiều hệ phục vụ cho đất nước ngày phát triển Chúc anh/bác kinh doanh lĩnh vực giới gặt hái nhiều thành công lĩnh vực kinh doanh TBCD giới Trân trọng kính chào! DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CG : Cơ giới CTKM : Chương tình khuyến MĐTM : Mức độ thỏa mãn NV : Nhân viên PTTT : Phương thức tốn TCCT : Thi cơng cơng trình TBCD : Thiết bị chun dùng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1  Chương 7  CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA TBCD CƠ GIỚI 7  1.1 Định dạng người mua giai đoạn trình thơng qua định mua sắm 7  1.1.1 Định dạng người mua 7  1.1.1.1 Khái niệm khách hàng tiềm năng: 7  1.1.1.2.Mơ hình 4P - 4C 8  1.1.1.3 Các vai trò việc mua 11  1.1.1.4 Các dạng hành vi định mua 12  1.1.2 Những giai đoạn q trình thơng qua định mua sắm 12  1.1.2.1.Ý thức nhu cầu 13  1.1.2.2 Tìm kiếm thơng tin 14  1.1.2.3.Đánh giá phương án 14  1.1.2.4.Quyết định mua hàng 15  1.1.2.5 Hành vi hậu 16  1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 18  1.2.1.Vì cần đo lường thoả mãn khách hàng? (*) 19  1.2.2 Mục tiêu đo lường thoả mãn khách hàng (**) 20  1.3 Mong muốn khách hàng 21  1.3.1 Phân loại mong muốn khách hàng 22  1.3.2 Mối quan hệ mong muốn thỏa mãn khách hàng 24  1.4.  Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua TBCD giới ……………………………………………………………………………… 24  Tóm tắt chương 33  Chương 34  THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU, NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ VÀ PHÁT TRIỂN THANG ĐO 34  2.1.  Thiết kế nghiên cứu 34  2.1.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 34  2.1.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 35  2.1.3 Quy trình nghiên cứu 36  2.2 Xây dựng thang đo 37  2.2.1 Thang đo mức cảm nhận khách hàng nhân tố chất lượng TBCD giới 38  2.2.2 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng phù hợp giá TBCD giới 39  2.2.3 Thang đo mức độ cảm khách hàng đa dạng chủng loại TBCD giới 40  2.2.4 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng thái độ phục vụ 40  2.2.5 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng kênh phân phối TBCD giới 41  2.2.6 Thang đo cảm nhận khách hàng phương thức toán 42  2.2.7 Thang đo lường mức độ cảm nhận hấp dẫn chương trình khuyến 42  Tóm tắt chương 43  Chương 44  PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC NHẰM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 44  3.1.  Thông tin mẫu nghiên cứu 44  3.1.1 Giới tính 44  3.1.2 Độ tuổi 45  3.2.  Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố EFA 46  3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46  3.2.2 Thực phân tích nhân tố EFA đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng mua TBCD giới: 48  3.3.  Kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích mức độ thỏa mãn KH mua TBCD giới 54  3.3.1 Xác định hệ số tương quan hạng Spearman (Rank correlation coefficient) 54  3.3.2 Xây dựng phương trình hồi quy đa biến thỏa mãn khách hàng mua TBCD giới 55  3.4.  Phân tích khác biệt mức độ cảm nhận đối tượng khách hàng (theo thu nhập độ tuổi) 57  Tóm tắt chương 59  Chương 60  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG KIẾN NGHỊ NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA 60  TBCD CƠ GIỚI 60  4.1.  Kết 61  4.1.1 Kết thu từ phân tích thang đo chất lượng tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 62  4.1.2 Kết thu từ phân tích thang đo giá tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 62  4.1.3 Kết thu từ phân tích thang đo chủng loại sản phẩm tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 63  4.1.4 Kết thu từ phân tích thang đo thái độ phục vụ tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 63  4.1.5 Kết thu từ phân tích thang đo kênh phân phối tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 64  4.1.6 Kết thu từ phân tích thang đo phương thức tốn tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 64  4.1.7 Kết thu từ phân tích thang đo chương trình khuyến tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 65  4.2.  Những k i ến nghị đ a r a n h ằm nâng cao thỏa mãn khách hàng TBCD giới 66  4.2.1 Những sách giá tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 68  4.2.2 Những sách chủng loại sản phẩm tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 68  4.2.3 Những sách thái độ phục vụ tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 69  4.2.4 Những sách kênh phân phối tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 70  4.2.5 Những sách phương thức tốn tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 71  4.2.6 Những sách chương trình khuyến tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng TBCD giới: 71  Tóm tắt chương 73  KẾT LUẬN 74  TÀI LIỆU THAM KHẢO 76  PHỤ LỤC 77  MỤC LỤC HÌNH Hình 1.1: hình 4P - 4C 8  Hình 1.2 Quá trình mua 11  Hình 1.3 : Mơ hình năm giai đoạn trình mua sắm 13  Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết đề tài 32  Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng mua TBCD giới 37  Hình 3.1: Quy trình phân tich nhân tố 50  MỤC LỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 3.1: Biểu đồ giải thích cho bảng phân tích độ tuổi khách hàng tham gia vấn 46  cầu, sẵng lòng phục vụ…của nhân viên bán hàng đội ngũ kỷ thuật có đáp ứng mong đợi Anh/Chị khơng? Điều có tác động đến định mua hàng? Sự an toàn-Assuarance: Theo Anh/Chị thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm nhân viên b n h n g c ũ n g n h đ ộ i n g ũ k ỷ t h u ậ t có làm Anh/Chị an tâm mua hàng? Có tác động đến thỏa mãn định mua hàng? Sự thấu hiểu-Empathy: Theo Anh/Chị việc thấu hiểu tâm tư, mong muốn khách hàng khách hàng quan tâm đến gì?, đâu sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng?, khách hàng muốn mua gì? Sự thấu hiểu khách hàng có tác động đến định mua hàng? Yếu tố hữu hình-Tangibles: Trang trí bên ngồi cty (Tên công ty, bảng hiệu, logo, băng rôn…) có tạo niềm tin cho Anh/Chị? Trang phục nhân viên có làm khách hàng an tâm? Thương hiệu, quy mô Công ty, buổi tập huấn kỹ thuật, hội thảo khách hàng…có đáp ứng mong muốn, tin tưởng khách hàng? Yếu tố hữu hình có tác động đến thỏa mãn mua hàng? Phần III: Thực phân tích ưu - nhược điểm hình thức khách hàng mua TBCD giới bãi Nhằm xác định rõ lợi lợi ích mà khách hàng hưởng mua hàng Phần IV: Tóm lược nhân tố tác động đến định mua TBCD giới: Anh/Chị tất trí mua hàng TBCD giới có nhân tố sau đây: Chất lượng Giá Chủng loại Thái độ phục vụ Kênh phân phối Phương thức tốn Chương trình khuyến Trong yếu tố nêu theo Anh/Chị nhân tố quan trọng nhất?Vui lòng xếp nhân tố theo mức độ quan trọng giảm dần? Tiến hành gạn lọc nhân tố không rõ ràng, khơng quan trọng khơng có liên quan Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG THÔNG TIN CÁ NHÂN Ngày vấn………………Thời gian bắt đầu……………………… Xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân sau đây: Tên:…………………………………………….Độ tuổi:…………………… Địachỉ:……………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Q.1 Anh/Chị mua TBCD giới trung bình năm lần:……… Q.2.Giá trị TBCD giới trung bình lần mua:…………………………… Q.3 Anh/chị vui lòng cho biết làm lĩnh vực thi cơng cơng trình/khai thác hầm mỏ :……………… (năm) Kính chào quý Anh/Chị, học viên MBA thuộc Trường Đại học Kinh tế Tp HCM, thực đề tài Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng mua hàng thiết bị chuyên dùng giới (TBCD CG) Ngồi mục đích phục vụ cho việc nghiên c ứu thực tế công ty đáp ứng việc học tập, đề tài giúp nhà kinh doanh TBCD giới hiểu rõ mong muốn Anh/Chị để phục vụ tốt Rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian quý báo đóng góp vào bảng câu hỏi sau đây: PHẦN I: ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau anh/chị định mua hàng TBCD giới có phải vì: 1.Chất lượng Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Chất lượng cịn lại cao Vận hành ổn định 5 Hồn tồn Khơng Bình Nguồn gốc xuất xứ rõ ràng (Hàng có tờ khai hàng hóa nhập khẩu) Không phải hàng sử dụng Việt Nam( Hàng nghĩa trang) 2.Giá Giá phù hợp với chất lượng Giá phù hợp với khả tài Giá gắn liền với uy tín thương hiệu Giá bán công ty không cao nơi khác 3.Chủng loại không đồng ý đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đầy đủ mặt hàng cần sử dụngchiều ngang (Máy đào, ủi, lu, 5 bang…) Thường xuyên bổ sung hàng Có đầy đủ dịng xe từ cơ, thủy lực đến điện-chiều sâu 5 Hồn tồn Khơng Bình Sản phẩm có nhiều tính (VD:Máy đào có hệ thống đường ống thủy lực dùng búa đập đá, máy ủi có trơi kéo) 4.Thái độ phục vụ Nhân viên phục vụ ln sẵn lịng khơng đồng ý đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên thân thiện, tươi cười Nhân viên đáng tin cậy Nhân viên thạo việc Hồn tồn Khơng Bình phục vụ 5.Kênh phân phối Thuận tiện mua hàng Thời gian giao hàng lúc Giao hàng ln xác theo đơn đặt hàng Giao hàng lúc có nhu cầu 6.Phương thức tốn khơng đồng ý đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Lợi tốn nhiều hình thức (VD: Trả chậm, 5 Hồn tồn Khơng Bình trả góp, hổ trợ vay ngân hàng, cho th tài chính) Thời gian tốn linh hoạt phù hợp với dịng tiền cơng ty Mua hàng nhiều hổ trợ tốn chậm 7.Chương trình khuyến khơng đồng ý đồng ý Chương trình khuyến hấp dẫn Thường xun có chương trình khuyến Ln quan tâm đến chương trình khuyến thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 PHẦN II: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Anh/chị vui lòng trả lời tương tự câu hỏi sau: Hồn tồn Nhân tố Khơng hài Bình lịng thường 5 khơng hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng Anh/Chị có hài lịng chất lượng sàn phẩm TBCD giới chúng tơi? Anh/Chị có hài lịng giá TBCD giới cty chúng tơi? Anh/Chị có hài lịng chủng loại sản phẩm TBCD giới 5 5 chúng tơi? Anh/Chị có hài lịng thái độ phục vụ cty chúng tơi? Anh/Chị có hài lịng kênh phân phối cty chúng tơi? Anh/Chị có hài lịng phương tốn thức cty chúng tơi? Anh/Chị có hài lịng chương khuyến trình cty chúng tôi? Thời gian kết thúc vấn:……………………………………………………… Chúc Anh/Chị thành công công việc! Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị hổ trợ! Phụ lục 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Bảng 3.2.1a: Hệ số tin cậy alpha thang đo  Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng TBCD giới: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759  Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Giá TBCD giới: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700  Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chủng loại TBCD giới: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698  Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728  Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Kênh phân phối: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754  Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Phương thức toán: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746  Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chương trình khuyến mãi: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760  Hệ số Cronbach’s Alpha tổng 26 nhân tố từ thang đo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items 524 548 26 3.2.2 Thực phân tích nhân tố đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng mua TBCD giới: Bảng 3.2.2a: Bảng số KMO thang đo Phân tích nhân tố thang đo chất lượng TBCD giới KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .601 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 544.623 Df Sig .000 Phân tích nhân tố thang đo giá TBCD giới KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .601 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 350.633 Df Sig .000 Phân tích nhân tố thang đo chủng loại TBCD giới KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .596 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 350.785 df Sig .000 Phân tích nhân tố thang đo thái độ phục vụ TBCD giới KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .596 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 434.488 df Sig .000 Phân tích nhân tố thang đo kênh phân phối TBCD giới KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .607 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 511.161 df Sig .000 Phân tích nhân tố thang đo phương thức tốn TBCD giới KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .585 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 313.205 df Sig .000 Phân tích nhân tố thang đo chương trình khuyến TBCD giới KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .607 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 354.516 df Sig .000 3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích mức độ thỏa mãn KH mua TBCD giới 3.3.1 Xác định hệ số tương quan hạng Spearman (Rank correlation coefficient) Bảng 3.3.1 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Anh/chi co hai long ve chat luong 4.2371 82113 350 73062 350 77755 350 73080 350 65859 350 69734 350 87914 350 sp cty chung toi? Anh/chi co hai long ve gia ca cty 4.1829 chung toi? Anh/chi co hai long ve chung loai 4.0029 sp cty chung toi? Anh/chi co hai long ve thai 4.1657 phuc vu cty chung toi? Anh/chi co hai long ve kenh phan 4.3914 phoi cty chung toi? Anh/chi co hai long ve hinh thu 4.4286 toan cty chung toi? Anh/chi co hai long ve hinh thuc 3.9400 khuyen mai cty chung toi? Bảng 3.3.2 Correlations Anh/chi co hai Anh/chi long ve co chat long luong ve sp co hai Anh/chi co Anh/chi co Anh/chi co Anh/chi hai long long luong Anh/chi co hai Pearson Anh/chi ve hai ve chung long hai long hai long ve ve thai ve kenh ve hinh hinh sp gia ca cty loai sp cty phuc vu phan phoi thuc khuyen cty chung chung chung cty chung cty chung toan toi? toi? toi? toi? ** ** toi? ** cty cty chung toi? toi? ** 568 573 464 209 147** 020 000 000 000 000 006 712 350 350 350 350 350 350 chat Correlation cty Sig (2-tailed) chung toi? N Anh/chi co hai Pearson 350 ** 568 ** ** ** * 534 442 184 133 071 000 000 001 013 187 350 350 350 350 350 long ve gia ca Correlation cty chung toi? Sig (2-tailed) 000 N 350 Anh/chi co hai Pearson 350 ** ** 573 534 000 000 350 350 ** ** * 514 255 135 097 000 000 011 071 350 350 350 350 long ve chung Correlation loai sp chung toi? cty Sig (2-tailed) N Anh/chi co hai Pearson ** 350 ** ** 464 442 514 000 000 000 350 350 350 ** ** 329 243 114* 000 000 034 350 350 350 long ve thai Correlation phuc vu chung toi? cty Sig (2-tailed) N Anh/chi co hai Pearson ** ** 350 ** ** 209 184 255 329 000 001 000 000 350 350 350 350 ** 270 189** 000 000 350 350 355** long ve kenh Correlation phan phoi cty Sig (2-tailed) chung toi? N Anh/chi co hai Pearson long ve Anh/chi co hai Pearson thuc ve * * 350 ** ** 147 133 135 243 270 006 013 011 000 000 350 350 350 350 350 hinh Correlation thuc toan Sig (2-tailed) cty chung toi? N long ** * 000 350 ** 350 ** 020 071 097 114 189 355 712 187 071 034 000 000 350 350 350 350 350 350 hinh Correlation khuyen Sig (2-tailed) mai cty chung N toi? ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) co long hai 350 thuc mai chung 3.3.3 Xây dựng phương trình hồi quy đa biến thỏa mãn khách hàng mua TBCD giới Bảng 3.3.3a Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method KHUYENMAI, Enter GIACA, PHUCVU, CHATLUONG, PHANPHOI, CHUNGLOAI, THANHTOANa a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Bảng 3.3.3b Model Summary Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate 541a 292 278 39625 a Predictors: (Constant), KHUYENMAI, GIACA, PHUCVU, CHATLUONG, PHANPHOI, CHUNGLOAI, THANHTOAN Bảng 3.3.3c ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 22.169 3.167 20.170 000a Residual 53.698 342 157 Total 75.867 349 a Predictors: (Constant), KHUYENMAI, GIACA, PHUCVU, CHATLUONG, PHANPHOI, CHUNGLOAI, THANHTOAN b Dependent Variable: THOAMAN Bảng 3.3.3d Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.523 532 Standardized Coefficients Beta -.004 257 388 244 113 070 119 CHATLUONG -.004 052 GIACA 215 038 CHUNGLOAI 325 039 PHUCVU 280 052 PHANPHOI 130 053 THANHTOAN 062 041 KHUYENMAI 079 031 a Dependent Variable: THOAMAN t -.982 Sig .327 95.0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound -1.570 524 -.080 5.645 8.422 5.352 2.467 1.506 2.575 936 000 000 000 014 133 010 -.107 140 249 177 026 -.019 019 Bảng 3.3.3e Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method KHUYENMAI, Enter GIACA, PHUCVU, PHANPHOI, CHUNGLOAI, THANHTOANa a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Bảng 3.3.3f Model Summary Model Adjusted R Std Error of the R R Square Square Estimate 541a 292 280 39567 a Predictors: (Constant), KHUYENMAI, GIACA, PHUCVU, PHANPHOI, CHUNGLOAI, THANHTOAN Bảng 3.3.3g ANOVAb Model a Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 22.168 3.695 23.599 000a Residual 53.699 343 157 Total 75.867 349 Predictors: (Constant), KHUYENMAI, THANHTOAN b Dependent Variable: THOAMAN GIACA, PHUCVU, PHANPHOI, CHUNGLOAI, 098 290 401 383 233 143 140 Bảng 3.3.3h Coefficientsa Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.541 480 GIACA 215 038 CHUNGLOAI 325 PHUCVU 95.0% Confidence Interval for B t Sig Lower Bound Upper Bound -1.127 260 -1.485 403 257 5.654 000 140 290 039 388 8.435 000 250 401 280 052 244 5.360 000 177 383 PHANPHOI 129 052 113 2.470 014 026 233 THANHTOAN 062 041 070 1.508 133 -.019 143 KHUYENMAI 079 031 119 2.583 010 019 140 Dependent Variable: THOAMAN 3.4 Phân tích khác biệt mức độ cảm nhận đối tượng khách hàng (theo thu nhập độ tuổi) Bảng 3.4a Model Summary Model a Adjusted R Std Error of the R R Square Square Estimate 118a 014 007 56192 Predictors: (Constant), AGE, INC Bảng 3.4b ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 1.377 688 2.180 115a Residual 98.199 311 316 Total 99.576 313 a Predictors: (Constant), AGE, INC b Dependent Variable: GIACA Bảng 3.4c Coefficientsa Model Unstandardized Standardized 95.0% Coefficients Coefficients Interval for B B Std Error (Constant) 3.880 195 INC 137 068 AGE -.021 064 a Dependent Variable: GIACA Beta Confidence Lower Upper t Sig Bound Bound 19.928 000 3.497 4.263 114 2.021 044 004 271 -.019 -.331 741 -.146 104 Bảng 3.4a Model Summary Model Adjusted R a 118 R Std Error of the R Square Square Estimate 014 007 56192 Bảng 3.4d Model Summary Model Adjusted R a 118 R Std Error of the R Square Square Estimate 014 007 56192 a Predictors: (Constant), AGE, INC Bảng 3.4e ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 1.377 688 2.180 115a Residual 98.199 311 316 Total 99.576 313 a Predictors: (Constant), AGE, INC b Dependent Variable: GIACA Bảng 3.4f Coefficientsa Model Unstandardized Standardized 95.0% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B B Std Error (Constant) 3.905 155 INC 111 065 a Dependent Variable: GIACA Beta 094 Lower Upper t Sig Bound Bound 25.180 000 3.600 4.210 1.711 088 -.017 238 ... TP.HCM KHOA SAU ĐẠI HỌC LÂM LÝ QUANG HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA THIẾT BỊ CHUYÊN DÙNG CƠ GIỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:... định nhân tố có khả tác động đến thỏa mãn khách hàng mua TBCD giới  Xây dựng thang đo lường nhân tố  Phân tích nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng  Xây dựng hàm hồi quy mối quan hệ nhân tố. .. chính: (1) Định dạng người mua giai đoạn trình thông qua định mua sắm, (2) Sự thỏa mãn khách hàng, (3) Mong muốn khách hàng, (4) Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng thiết lập mơ hình nghiên