(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty truyền hình cáp saigontourist – SCTV chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ***************** NGƠ TRƯỜNG DUY HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – SCTV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ***************** NGƠ TRƯỜNG DUY HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – SCTV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện hoạt động Marketing Cơng ty truyền hình cáp Saigontourist – SCTV – Chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực khách quan Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng có chép cơng trình nghiên cứu khác chưa cơng bố hay trình bày luận văn khác Tp.HCM, Ngày 20 tháng 10 năm 2016 Ngơ Trường Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan Marketing Marketing dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm Marketing 1.1.2 Vai trò Marketing 1.1.3 Chức Marketing 1.1.4 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.5 Tổng quan dịch vụ truyền hình cáp 11 1.2 Những hoạt động Marketing dịch vụ 12 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 12 1.2.2 Marketing mix dịch vụ .16 1.2.2.1 Sản phẩm (Product) .17 1.2.2.2 Giá (Price) .17 1.2.2.3 Chiêu thị (Promotion) 18 1.2.2.4 Kênh phân phối (Place) .18 1.2.2.5 Con người – Nguồn nhân lực (People) 19 1.2.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 19 1.2.2.7 Cơ sở vật chất – Các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 19 Tóm tắt chương .20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 21 2.1 Giới thiệu tổng quan Cơng ty Truyền hình cáp SCTV .21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi 22 21 23 2.1.3 Chiến lược phát triển 21 24 2.1.4 Cơ cấu tổ chức – phòng ban 21 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Cơng ty truyền hình cáp SCTV Đồng Nai giai đoạn 2010 - 2015 24 2.2.1 Tình hình kinh doanh 21 24 2.2.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 26 2.2.3 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix SCTV Chi nhánh Đồng Nai .28 2.2.3.1 Sản phẩm (Product) .28 2.2.3.2 Giá (Price) .34 2.2.3.3 Chiêu thị (Promotion) 41 2.2.3.4 Kênh phân phối (Place) .44 2.2.3.5 Con người – Nguồn nhân lực (People) 48 2.2.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 51 2.2.3.7 Cơ sở vật chất – Các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 53 Tóm tắt chương .56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .58 3.1 Căn xây dựng giải pháp 58 3.1.1 Căn vào sách phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai 58 3.1.2 Căn vào sách phát triển ngành 58 3.1.3 Căn vào dự báo thị trường đến năm 2020 .59 3.2 Mục tiêu định hướng xây dựng giải pháp 60 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cơng ty truyền hình cáp SCTV chi nhánh Đồng Nai 60 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường .60 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix 62 3.3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 62 3.3.2.2 Giải pháp giá 65 3.3.2.3 Giải pháp kênh phân phối .66 3.3.2.4 Giải pháp chiêu thị 67 3.3.2.5 Giải pháp người – nguồn nhân lực 69 3.3.2.6 Giải pháp qui trình cung ứng dịch vụ .71 3.3.2.7 Giải pháp sở vật chất – Các yếu tố hữu hình .72 3.3.3 Tiên đốn phản ứng giải pháp hạn chế phản ứng tiêu cực việc áp dụng giải pháp đề xuất 72 3.3.3.1 Tiên đốn phản ứng phịng ban áp dụng giải pháp đề xuất .72 3.3.3.2 Giải pháp hạn chế phản ứng tiêu cực việc áp dụng giải pháp đề xuất .73 Tóm tắt chương .74 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA SCTV PHỤ LỤC SƠ ĐỒ TỔ CHỨC PHÒNG BAN CỦA SCTV CN ĐỒNG NAI PHỤ LỤC QUI TRÌNH XỬ LÝ SỰ CỐ VÀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT PHỤ LỤC CÁC CHÍNH SÁCH, CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI CỦA CÁC ĐỐI THỦ TẠI ĐỒNG NAI PHỤ LỤC CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI CỦA SCTV TRONG NĂM 2015 – 2016 PHỤ LỤC DANH MỤC KÊNH TRUYỀN HÌNH SCTV & CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI CỦA CÁC GÓI KÊNH PHỤ LỤC THIẾT KẾ BẢNG KHẢO SÁT MARKETING DỊCH VỤ TẠI SCTV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI PHỤ LỤC 8.1 BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 8.2 DÀN BÀI HỌP THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGON TOURIST SCTV – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG SPSS 2.0 PHỤ LỤC 10.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA SCTV PHỤ LỤC 10.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CẢ CỦA SCTV PHỤ LỤC 10.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA SCTV PHỤ LỤC 10.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHIÊU THỊ CỦA SCTV PHỤ LỤC 10.5 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CON NGƯỜI – NGUỒN NHÂN LỰC CỦA SCTV PHỤ LỤC 10.6 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ QUI TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA SCTV PHỤ LỤC 10.7 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT – CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH CỦA SCTV PHỤ LỤC 10.8 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ KHÁC CĨ LIÊN QUAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KTS Kỹ thuật số HD High Definition (độ phân giải/độ nét cao) GTGT Giá trị gia tăng ĐVT Đơn vị tính VNĐ Đồng (đơn vị tiền tệ Việt Nam) CSKH Chăm sóc khách hàng CN Chi nhánh R&D Nghiên cứu phát triển DV Dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng thống kê doanh thu, lợi nhuận SCTV CN Đồng Nai 25 Bảng 2.2: Bảng thống kê thị phần truyền hình trả tiền .27 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng sản phẩm – dịch vụ SCTV 33 Bảng 2.4: Bảng phí hịa mạng SCTV 35 Bảng 2.5: Bảng giá gói cước truyền hình cáp+internet tốc độ 5mbps 36 Bảng 2.6: Bảng giá gói cước truyền hình cáp+internet tốc độ 7mbps 36 Bảng 2.7: Bảng giá gói cước truyền hình cáp+internet tốc độ 9mbps 37 Bảng 2.8: Bảng giá gói cước truyền hình cáp+internet tốc độ 12mbps 37 Bảng 2.9: Bảng giá gói cước truyền hình cáp+internet tốc độ 15mbps 38 Bảng 2.10: Bảng giá quảng cáo kênh SD SCTV 39 Bảng 2.11: Bảng so sánh phí thuê bao nhà mạng 39 Bảng 2.12: Bảng so sánh phí hòa mạng nhà mạng 39 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng giá SCTV .39 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng chiêu thị SCTV 43 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng kênh phân phối SCTV .47 Bảng 2.16: Thống kê đội ngũ nhân lực SCTV giai đoạn 2010 - 2015 .49 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng người – nguồn nhân lực SCTV 50 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng qui trình cung ứng dịch vụ SCTV .52 Bảng 2.19: Bảng liệt kê sở vật chất SCTV – CN Đồng Nai 54 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng sở vật chất – yếu tố hữu hình SCTV .55 Bảng 3.1 Dự báo tốc độ tăng trưởng số thuê bao sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền Việt Nam giai đoạn 2012 – 2020 59 Bảng 3.2 Bảng giá cước truyền hình HD nhà mạng 65 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình yếu tố cạnh tranh Michael Porter 14 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức phịng ban SCTV .24 Hình 2.2 Các địa điểm giao dịch SCTV Đồng Nai 45 Hình 2.3 Giao diện đăng ký trực tuyến 46 Hình 3.1 Tốc độ tăng trưởng mục tiêu SCTV Đồng Nai đến năm 2020 60 PHỤ LỤC 8.2 DÀN BÀI HỌP THẢO LUẬN NHÓM Mở đầu: Xin chào quý anh/chị Tôi thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cơng ty truyền hình cáp Saigontourist SCTV – Chi nhánh Đồng Nai” Rất mong quý anh chị hợp tác giúp thảo luận vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing mix SCTV chi nhánh Đồng Nai để tơi có thêm sở liệu đóng góp vào nghiên cứu Tơi trân q đóng góp hợp tác quý anh chị vào thành công nghiên cứu Nội dung thảo luận: A Sản phẩm - Khi giao dịch với nhà mạng truyền hình cáp, anh chị có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ họ? Lý sao? - Anh chị xem qua câu hỏi sau đây, anh chị có thấy câu từ chúng rõ ràng, dễ hiểu khơng? Anh chị có thấy cần phải bổ sung hay lượt bớt khơng với câu hỏi dành cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ SCTV? Xin cho biết lý sao? SCTV có sản phẩm dịch vụ đa dạng chủng loại, đáp ứng nhu cầu khách hàng, có chất lượng ổn định SCTV đặc biệt trọng đến yêu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp Khách hàng chọn SCTV uy tín thương hiệu thị trường Khách hàng cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ SCTV có dịch vụ hậu đặc biệt với sản phẩm dịch vụ mà cung cấp B Giá - Anh chị biết giá gói cước sản phẩm dịch vụ SCTV hay không? - Anh chị xem qua câu hỏi sau đây, anh chị có thấy câu từ chúng rõ ràng, dễ hiểu khơng? Anh chị có thấy cần phải bổ sung hay lượt bớt khơng với câu hỏi dành cho khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ SCTV? Xin cho biết lý sao? Phí hịa mạng phí lắp đặt SCTV cạnh tranh so với nhà mạng khác SCTV đa dạng phương thức toán cước cho khách hàng Giá gói cước dịch vụ SCTV cạnh tranh so với nhà mạng khác Chất lượng dịch vụ, đường truyền tương xứng với số tiền mà khách hàng bỏ Giá gói cước dịch vụ SCTV phù hợp với mặt chung thu nhập khách hàng C Kênh phân phối - Theo ý kiến cá nhân anh chị, hiệu hoạt động Marketing nhà mạng truyền hình cáp chịu ảnh hưởng yếu tố kênh phân phối? Tại sao? - Anh chị xem qua câu hỏi sau đây, anh chị có thấy câu từ chúng rõ ràng, dễ hiểu khơng? Anh chị có thấy cần phải bổ sung hay lượt bớt khơng với câu hỏi dành cho khách hàng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ SCTV? Xin cho biết lý sao? Các điểm giao dịch đặt vị trí thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng Các thông tin website SCTV (như cước phí, thơng tin giao dịch, bảng chi tiết cước…) làm hài lòng khách hàng Các điểm giao dịch SCTV nhiều nhà mạng khác Các quảng cáo, thông tin khuyến mãi, giá cước điểm giao dịch đặt nơi dễ thấy, đầy đủ, dễ hiểu… Các điểm giao dịch SCTV tương đối nhiều, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận để giao dịch Website SCTV thiết kế đẹp, rõ ràng logic, thân thiện với người dùng Các điểm giao dịch bày trí hợp lý, bắt mắt, thu hút khách hàng, thuận tiện giao dịch với khách hàng D Chiêu thị - Theo anh chị, với nhà mạng cung cấp dịch vụ truyền hình cáp cho anh chị, họ có nhiều chương trình khuyến mãi, nhiều quảng cáo khơng? Các chương trình anh chị có hấp dẫn, thú vị khơng? Tại sao? Với hoạt động PR nhà mạng này, anh chị có hiểu rõ khơng? Vì sao? - Anh chị xem qua câu hỏi sau đây, anh chị có thấy câu từ chúng rõ ràng, dễ hiểu khơng? Anh chị có thấy cần phải bổ sung hay lượt bớt khơng với câu hỏi dành cho khách hàng chiêu thị sản phẩm, dịch vụ SCTV? Xin cho biết lý sao? Chương trình truyền thơng, khuyến SCTV cần thiết mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Quảng cáo SCTV có mẫu mã đẹp, thiết kế hài hịa, chương trình khuyến có sức sáng tạo so với nhà mạng khác Các khách hàng định sử dụng sản phẩm, dịch vụ SCTV có phản hồi tốt từ bạn bè, người thân Các chương trình khuyến mãi, truyền thông SCTV cập nhật, phổ biến thường xuyên liên tục phương tiện truyền thơng (như truyền hình, báo chí, đài phát thanh, banner, poster, biển quảng cáo,…) thông qua giao dịch viên SCTV quan tâm đến cộng đồng xã hội, hoạt động giao lưu văn hóa, gắn kết với xã hội Các quảng cáo, chương trình khuyến SCTV đáng tin cậy E Con người – Nguồn nhân lực - Đối với nhà mạng cung cấp dịch vụ truyền hình cáp cho mình, anh chị có cảm thấy hài lòng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên hay không? Tại sao? Khi định giao dịch với nhà mạng đó, anh chị có quan tâm đến đội ngủ cán nhân viên nhà mạng khơng? Vì sao? - Anh chị xem qua câu hỏi sau đây, anh chị có thấy câu từ chúng rõ ràng, dễ hiểu không? Anh chị có thấy cần phải bổ sung hay lượt bớt khơng với câu hỏi dành cho khách hàng người – nguồn nhân lực SCTV? Xin cho biết lý sao? Nhân viên SCTV có thái độ phục vụ tốt, lịch thiệp, ân cần Đội ngũ nhân viên SCTV có chuyên mơn nghiệp vụ, có tính kỹ luật, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng tốt Cách xử lý tình giao dịch tốt, có khả ứng biến đào tạo Đội ngũ nhân viên SCTV động, xử lý giao dịch gãy gọn, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Các thắc mắc khách hàng đa phần nhân viên trả lời tốt, đáp ứng đòi hỏi khách hàng Cách mà nhân viên giao dịch, đối xử với khách hàng tạo cho khách hàng có cảm giác họ tơn trọng, đối xử đặc biệt F Quy trình - Anh chị có cảm thấy quy trình cung cấp dịch vụ mà nhà mạng truyền hình cáp cung cấp cho anh chị nhanh gọn, rõ ràng, xác mang lại tiện lợi cho khách hàng hay không? Tại sao? - Anh chị xem qua câu hỏi sau đây, anh chị có thấy câu từ chúng rõ ràng, dễ hiểu khơng? Anh chị có thấy cần phải bổ sung hay lượt bớt khơng với câu hỏi dành cho khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ SCTV? Xin cho biết lý sao? Qui trình xử lý, thực giao dịch SCTV tinh gọn, đơn giản, nhanh chóng thuận tiện Nhân viên giao dịch thực xử lý hồ sơ, cố khách hàng nghiêm túc Biểu mẫu, hồ sơ thực giao dịch dễ hiểu, xúc tích, đơn giản Cơng nghệ thông tin ứng dụng tối ưu việc chuẩn hóa cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng giao dịch SCTV Dịch vụ cung cấp đạt độ tin cậy cao, phù hợp với cam kết hợp đồng SCTV quảng bá Quy trình thực giao dịch SCTV chặt chẽ, có tính bảo mật cao, an toàn đảm bảo quyền riêng tư khách hàng Các cam kết ưu đãi mà SCTV đành cho khách hàng đề cập hợp đồng giao dịch với khách hàng G Cơ sở vật chất – Các yếu tố hữu hình - Theo anh chị, sở vật chất nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp cho anh chị có đại, khàng trang tiện nghi hay không? Xin nêu cụ thể nhận xét anh chị - Anh chị xem qua câu hỏi sau đây, anh chị có thấy câu từ chúng rõ ràng, dễ hiểu khơng? Anh chị có thấy cần phải bổ sung hay lượt bớt khơng với câu hỏi dành cho khách hàng sở vật chất SCTV? Xin cho biết lý sao? Thiết kế phòng giao dịch SCTV ấn tượng, thoải mái, gần gũi khoa học Đồng phục nhân viên SCTV ấn tượng, dễ nhận biết, thu hút tạo thiện cảm cho khách hàng Hệ thống hạ tầng kỹ thuật SCTV trải rộng khắp địa bàn Đồng Nai Hệ thống hạ tầng, hệ thống công nghệ thơng tin SCTV đại, giúp ích cho việc thực giao dịch nhanh chóng Chân thành cảm ơn hợp tác tích cực anh chị PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGON TOURIST SCTV – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Xin kính chào quý Anh chị SCTV xin chân thành cảm ơn tin tưởng ủng hộ quý Anh Chị tin dùng SCTV thời gian qua Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng hài lòng khách hàng SCTV, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ mà cung cấp Rất mong quý vị dành chút thời gian q báu hồn thành bảng câu hỏi khảo sát để chúng tơi cải thiện tốt dịch vụ SCTV Chúng xin cam đoan thông tin Anh Chị bảo mật tuyệt đối I Thông tin khách hàng: Họ & tên:……………………………………Giới tính: (Nam/Nữ)… … Địa chỉ: ………………… ………………………………………………… Email: …………………………… ………Điện thoại: ………………… Độ tuổi: □ 18 – 35 tuổi □ 36 – 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Trình độ học vấn: □ Đại học, cao học □ Trung cấp, Cao đẳng □ Phổ thơng, khác Chức vụ, vị trí cơng tác: □ Chủ doanh nghiệp/hộ kinh doanh □ Quản lý □ Nhân viên □ Công nhân/Lao động phổ thông □ Nội trợ/Nghề tự □ Sinh viên/Học viên □ Khác: ………………………………………………………… Khách hàng sử dụng SCTV bao lâu: □ ≤ tháng □ tháng – 12 tháng □ Từ 1–3 năm □ ≥ năm Khoảng thu nhập tại/tháng: □ ≤ triệu □ – 10 triệu II Nội dung câu hỏi: Xin lưu ý mức độ đánh giá sau đây: Hồn tồn khơng đồng ý □ 10 – 15 triệu □ ≥ 15 triệu Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Tiêu chí đánh giá SCTV có sản phẩm dịch vụ đa dạng chủng loại, đáp ứng nhu cầu khách hàng, có chất lượng ổn định Chú trọng đến yêu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp Khách hàng chọn SCTV uy tín thương hiệu thị trường Khách hàng cập nhật thơng tin sản phẩm dịch vụ Phí hịa mạng phí lắp đặt SCTV cạnh tranh so với nhà mạng khác SCTV đa dạng phương thức toán cước cho khách hàng Giá gói cước dịch vụ SCTV cạnh tranh so với nhà mạng khác Chất lượng dịch vụ, đường truyền tương xứng với số tiền mà khách hàng bỏ Chương trình truyền thông, khuyến Mức độ đánh giá cần thiết mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Quảng cáo SCTV có 10 mẫu mã đẹp, thiết kế hài hịa, chương trình khuyến có sức sáng tạo so với nhà mạng khác SCTV quan tâm đến cộng đồng xã 11 hội, hoạt động giao lưu văn hóa, gắn kết với xã hội Các khách hàng định sử dụng 12 sản phẩm, dịch vụ SCTV có phản hồi tốt từ bạn bè, người thân Các chương trình khuyến mãi, truyền thông SCTV cập nhật, phổ biến thường xuyên liên 13 tục phương tiện truyền thơng (như truyền hình, báo chí, đài phát thanh, banner, poster, biển quảng cáo,…) thông qua giao dịch viên Các điểm giao dịch đặt 14 vị trí thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng Mức độ dễ nhận biết thương hiệu 15 SCTV thu hút ý khách hàng điểm giao dịch SCTV 16 Các quảng cáo, thông tin khuyến mãi, giá cước điểm giao dịch đặt nơi dễ thấy, đầy đủ, dễ hiểu… Các thông tin website SCTV 17 (như cước phí, thơng tin giao dịch, bảng chi tiết cước…) làm hài lòng khách hàng Các điểm giao dịch 18 SCTV nhiều nhà mạng khác Đội ngũ nhân viên SCTV có chun 19 mơn nghiệp vụ, có tính kỹ luật, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên SCTV có thái độ phục 20 vụ tốt, lịch thiệp, ân cần Đội ngũ nhân viên SCTV 21 động, xử lý giao dịch gãy gọn, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Cách xử lý tình giao dịch tốt, 22 có khả ứng biến đào tạo Nhân viên giao dịch thực xử lý 23 24 hồ sơ, cố khách hàng nghiêm túc Qui trình xử lý, thực giao dịch SCTV tinh gọn, đơn giản, nhanh chóng thuận tiện Dịch vụ cung cấp đạt độ tin cậy cao, 25 phù hợp với cam kết hợp đồng SCTV quảng bá 26 Biểu mẫu, hồ sơ thực giao dịch dễ hiểu, xúc tích, đơn giản Cơng nghệ thông tin ứng dụng tối ưu việc chuẩn hóa cải 27 thiện chất lượng phục vụ khách hàng giao dịch SCTV Đồng phục nhân viên SCTV ấn 28 tượng, dễ nhận biết, thu hút tạo thiện cảm cho khách hàng Thiết kế phòng giao dịch SCTV 29 ấn tượng, thoải mái, gần gũi khoa học Hệ thống hạ tầng, hệ thống công 30 nghệ thông tin SCTV đại, giúp ích cho việc thực giao dịch nhanh chóng 31 Hệ thống hạ tầng kỹ thuật SCTV trải rộng khắp địa bàn Đồng Nai Ý kiến bổ sung khách hàng dành cho SCTV (Nếu có): ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình quý vị! KHÁCH HÀNG NGƯỜI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG SPSS PHỤ LỤC 10.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA SCTV Descriptive Statistic N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP1 193 3.68 669 SP2 193 3.29 789 SP3 193 4.02 671 SP4 193 3.22 826 SP 3.56 Valid N (listwise) 193 PHỤ LỤC 10.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CẢ CỦA SCTV Descriptive Statistic N Minimum Maximum Mean Std Deviation P1 193 3.68 640 P2 193 3.49 936 P3 193 3.77 579 P4 193 3.68 710 P Valid N (listwise) 3.64 193 PHỤ LỤC 10.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA SCTV Descriptive Statistic N Minimum Maximum Mean Std Deviation PP1 193 3.64 640 PP2 193 3.73 595 PP3 193 3.68 691 PP4 193 2.89 879 PP5 193 3.16 780 PP 3.44 Valid N (listwise) 193 PHỤ LỤC 10.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHIÊU THỊ CỦA SCTV Descriptive Statistic N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 193 3.59 679 CT2 193 3.96 666 CT3 193 3.63 650 CT4 193 3.77 729 CT5 193 3.16 821 CT Valid N (listwise) 3.62 193 PHỤ LỤC 10.5 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CON NGƯỜI – NGUỒN NHÂN LỰC CỦA SCTV Descriptive Statistic N Minimum Maximum Mean Std Deviation C1 193 3.73 530 C2 193 3.68 569 C3 193 3.16 950 C4 193 3.62 650 C 3.56 Valid N (listwise) 193 PHỤ LỤC 10.6 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA SCTV Descriptive Statistic N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q1 193 3.05 972 Q2 193 3.64 670 Q3 193 3.78 888 Q4 193 3.89 702 Q5 193 3.56 703 Q Valid N (listwise) 3.58 193 PHỤ LỤC 10.7 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT – CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH CỦA SCTV Descriptive Statistic N Minimum Maximum Mean Std Deviation PE1 193 4.05 950 PE2 193 3.68 635 PE3 193 3.59 669 PE4 193 3.10 662 PE Valid N (listwise) 3.62 193 ... hoạt động Marketing Cơng ty truyền hình cáp Saigontourist – SCTV Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Cơng ty truyền hình cáp Saigontourist – SCTV Chi nhánh Đồng. .. Cơng ty truyền hình cáp Saigontourist – SCTV Chi nhánh Đồng Nai Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động Marketing Cơng ty truyền hình cáp Saigontourist - SCTV từ năm 2010 trở lại khu vực tỉnh Đồng Nai Đối... pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cơng ty truyền hình cáp SCTV chi nhánh Đồng Nai 60 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường .60 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động