(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện họat động marketing tại ngân hàng TMCP ngọai thương việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HỒNG NGỌC HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HỒNG NGỌC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan Trần Hồng Ngọc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ Lời mở đầu Chương : Tổng quan marketing hoạt động ngân hàng 1.1 Tổng quan Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.3 Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng 1.2.1 Chính sách sản phẩm 1.2.2 Chính sách giá 10 1.2.3 Chính sách phân phối 11 1.2.4 Chính sách chiêu thị 12 1.2.5 Chính sách người 13 1.2.6 Chính sách quy trình 13 1.2.7 Chính sách sở vật chất 13 1.3 Sự hài lịng khách hàng sách marketing ngân hàng 14 1.3.1 Giả thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng sách marketing ngân hàng 15 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu tác động hoạt động marketing 17 Tóm tắt 18 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 19 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đồng Nai 19 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 22 2.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 22 2.2.2 Chính sách giá 29 2.2.3 Chính sách phân phối 31 2.2.4 Chính sách chiêu thị 34 2.2.5 Chính sách nhân lực 36 2.2.6 Chính sách quy trình 37 2.2.7 Chính sách sở vật chất 38 2.3 Sự hài lòng khách hàng sách marketing VCB Đồng Nai 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu tác động hoạt động marketing đến hài lòng khách hàng 39 2.3.2 Kết nghiên cứu định lượng 42 2.3.3 Kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu 49 2.3.4 Tác động hoạt động marketing đến hài lòng khách hàng 57 Tóm tắt 62 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 63 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 63 3.1.1 Triển vọng hoạt động ngân hàng môi trường cạnh tranh địa bàn giai đoạn 2013 – 2020 63 3.1.2 Mục tiêu lượng Chi nhánh thời gian tới 63 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Đồng Nai 64 3.2.1 Giải pháp sách sản phẩm dịch vụ 64 3.2.2 Giải pháp sách giá 66 3.2.3 Giải pháp sách phân phối 68 3.2.4 Giải pháp sách chiêu thị 70 3.2.5 Giải pháp sách người 75 3.2.6 Giải pháp cho sách quy trình 76 3.2.7 Giải pháp cho sách sở vật chất 77 3.3 Một số kiến nghị hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Đồng Nai 78 Tóm tắt 79 Kết luận 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automated teller machine): Máy rút tiền tự động CBCNV: Cán công nhân viên EDC(Electronic Draft Capture): Máy cà thẻ GDV: Giao dịch viên HĐQT: Hội đồng quản trị NHNH: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại OTP (One Time Password) Mật sinh ngẫu nhiên tức thời POS (point of service): Điểm chấp nhận thẻ 10 QHKH: Quan hệ khách hàng 11.TCTD: Tổ chức tín dụng 12.TMCP: Thương mại cổ phần 13.TW: Trung ương 14.VCB TW: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 15.VCB Đồng Nai: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh VCB Đồng Nai từ năm 2006 – 2012 21 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 năm Ngân hàng Thương mại có quy mơ lớn địa bàn Đồng Nai 22 Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm VCB Đồng Nai 24 Bảng 2.4: Lãi suất huy động vốn ngân hàng địa bàn 31 Bảng 2.5: Thống kê mạng lưới hệ thống ngân hàng tỉnh Đồng Nai 31 Bảng 2.6: Chi phí hoạt động quảng cáo, tiếp thị khuyến 35 Bảng 2.7: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2.8: Kết phân tích EFA thang đo thành phần sách marketing 45 Bảng 2.9: Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố (PE) 47 Bảng 2.10: Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố (PS) 48 Bảng 2.11: Kết phân tích EFA nhân tố hài lòng 48 Bảng 2.12: Ma trận tương quan biến 50 Bảng 2.13: Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy 50 Bảng 2.14: Tóm tắt mơ hình 51 Bảng 2.15: Phân tích phương sai 51 Bảng 2.16: Hệ số hồi quy 52 Bảng 2.17: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 54 Bảng 2.18 : Kiểm định T-test biến giới tính 56 Bảng 2.19 : Kiểm định Anova biến thu nhập, học vấn độ tuổi 57 Bảng 2.20 : Thống kê nhân tố sản phẩm dịch vụ 58 Bảng 2.21 : Thống kê nhân tố giá 59 Bảng 2.22 : Thống kê nhân tố phân phối 59 Bảng 2.23 : Thống kê nhân tố người 60 Bảng 2.24 : Thống kê nhân tố quy trình 60 Bảng 2.25 : Thống kê nhân tố sở vật chất 61 Bảng 2.26 : Thống kê nhân tố chiêu thị 61 Bảng 3.1: Các tiêu hoạt động 2014 64 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu tác động hoạt động marketing 17 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 49 Hình 2.2: Mơ hình kết nghiên cứu 53 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần vốn huy động VCB Đồng Nai địa bàn năm 2012 19 Biểu đồ 2.2: Thị phần cho vay VCB Đồng Nai địa bàn năm 2012 20 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận VCB Đồng Nai từ năm 2008 đến năm 2012 21 Biểu đồ 2.4: Hoạt động huy động vốn VCB Đồng Nai 26 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng năm 2012 26 Biểu đồ 2.6: Số khách hàng trả lương qua tài khoản 27 Biểu đồ 2.7: Dư nợ tín dụng vốn theo đối tượng năm 2012 28 Biểu đồ 2.8: Thị phần phát triển mạng lưới VCB Đồng Nai khu vực 32 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu POS phân theo loại hình 33 Biểu đồ 2.10: Thị phần phát triển e-bank VCB Đồng Nai khu vực 34 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ chi phí quảng cáo thu nhập rịng 35 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường ngân hàng Việt Nam có NHTM Nhà nước (gồm ngân hàng cổ phần mà nhà nước nắm cổ phần chi phối), với 37 ngân hàng TMCP, ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngoài, ngân hàng liên doanh Việt Nam Nước 48 chi nhánh ngân hàng nước Đây số không nhỏ so với quốc gia phát triển Việt Nam, điều làm cho cạnh tranh thị trường ngân hàng diễn khốc liệt Để tồn phát triển ngồi việc trì khách hàng truyền thống, cơng tác phát triển thêm khách hàng chiếm lĩnh thị phần đối thủ ưu tiên hàng đầu với ngân hàng Muốn làm cách ngân hàng phải có sách nhằm có hài lịng khách hàng xây dựng hình ảnh thương hiệu tạo lợi cạnh tranh thu hút khách hàng Và giải pháp để làm điều ngân hàng phải hồn thiện hoạt động marketing Thực tế cho thấy hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng chưa ngân hàng Việt Nam trọng mức bộc lộ nhiều điểm hạn chế Đối với nước phát triển, marketing dịch vụ ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển Việt Nam cịn lý luận lẫn thực tiễn hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng coi hướng chuyên sâu việc ứng dụng nguyên tắc, quy luật marketing công nghiệp vào hoạt động lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Với danh mục sản phẩm chất lượng dịch vụ phần thắng cạnh tranh thuộc ngân hàng có hoạt động marketing hiệu hơn, thu hút nhiều khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Chính thế, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng động thái quan trọng góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) ngân hàng lớn, có bề dày lịch sử phát triển Việt Nam nhiều năm qua Mặc dù Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SC1 836 SC2 835 SC3 815 SC4 795 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục K: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations PD Pearson Correlation PD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PL ** 000 364 364 364 364 364 364 364 ** * ** ** ** 444 000 364 364 ** 444 364 ** -.134 -.209 -.134 011 364 ** -.209 364 364 ** ** ** ** ** 364 ** 338 -.204 -.204 364 ** 000 000 364 364 364 ** ** 364 364 ** 548 000 001 000 N 364 364 364 364 364 ** ** ** ** ** -.184 548 000 000 465 ** -.243 001 000 403 -.184 364 000 -.180 -.180 000 Sig (2-tailed) 537 ** ** ** 364 364 600 364 364 376 ** ** 364 ** 364 465 364 000 364 ** 364 364 417 364 338 000 000 011 000 ** 000 ** 586 000 364 000 364 415 000 403 000 000 415 000 376 000 N 440 440 000 Sig (2-tailed) 000 ** 718 000 * Sig (2-tailed) 537 000 364 441 417 SC ** 000 ** -.185 441 DV ** 000 364 Pearson Correlation 250 250 000 364 ** 179 ** 615 000 364 ** 505 001 000 364 364 364 ** 179 ** 521 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 001 N 364 364 364 364 364 364 364 364 ** ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation SC 364 -.185 PS ** 000 000 467 PE ** 000 N Pearson Correlation DV 506 467 000 N PS ** 506 PM ** 000 Pearson Correlation PE 364 PL ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation PM Sig (2-tailed) N PR PR 718 586 600 -.243 615 505 000 521 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 364 364 364 364 364 364 364 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 364 Phân tích hồi quy yếu tố marketing tác động lên hài lòng khách hàng Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SC 3.3111 1.01667 364 PD 3.2878 1.03658 364 PR 2.5604 1.12558 364 PL 3.4853 1.09822 364 PM 2.4945 95073 364 PE 3.3654 94664 364 PS 3.6484 90816 364 DV 3.6346 95657 364 b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a 838 703 697 55984 1.830 a Predictors: (Constant), DV, PS, PM, PR, PL, PE, PD b Dependent Variable: SC a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 263.623 37.660 Residual 111.580 356 313 Total 375.202 363 a Dependent Variable: SC b Predictors: (Constant), DV, PS, PM, PR, PL, PE, PD F 120.157 Sig b 000 a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.279 199 PD 350 039 PR 125 PL Beta Tolerance VIF -1.401 162 357 9.048 000 536 1.867 033 139 3.830 000 637 1.571 174 034 188 5.190 000 637 1.569 PM -.039 032 -.036 -1.209 227 927 1.079 PE 256 040 239 6.364 000 594 1.683 PS 094 040 084 2.332 020 643 1.556 DV 110 039 104 2.848 005 627 1.594 a Dependent Variable: SC Phụ lục L: Đồ thị dị tìm vi phạm giả định hồi quy Mơ hình hồi quy bội nhân tố marketing tác động đến lòng trung thành Phụ lục M: Kiểm định khác hài lịng theo giới tính, thu nhập, học vấn độ tuổi Kiểm định T-test khác hài lịng theo giới tính Group Statistics GioiTinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 189 3.3439 96830 07043 Nữ 175 3.2757 1.06811 08074 SC Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances 5.582 019 639 362 523 06820 10674 -.14171 27811 637 351.298 525 06820 10715 -.14253 27893 assumed SC Equal variances not assumed Kiểm định anova khác hài lòng theo thu nhập, học vấn độ tuổi a Levene's Test of Equality of Error Variances Dependent Variable: SC F df1 1.066 df2 45 Sig 318 a Design: Intercept + HocVan + Tuoi + ThuNhap 366 Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: SC Source Type III Sum of df Mean Square F Sig Squares Corrected Model Intercept 39.017 a 4.877 5.150 000 2052.937 2052.937 2167.828 000 HocVan 5.755 1.918 2.026 110 Tuoi 1.879 626 661 576 18.036 9.018 9.522 000 Error 336.186 355 947 Total 4365.938 364 375.202 363 ThuNhap Corrected Total a R Squared = 104 (Adjusted R Squared = 084) HocVan Dependent Variable: SC HocVan Mean Std Error 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Phổ thông 2.959 125 2.714 3.204 Trung cấp, Cao đẳng 3.135 111 2.916 3.354 Đại học 3.328 087 3.157 3.499 Sau đại học 3.157 195 2.774 3.540 Tuoi Dependent Variable: SC Tuoi Mean Std Error 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 18-30 3.194 119 2.960 3.428 31-40 3.045 103 2.842 3.247 41-50 3.115 112 2.895 3.334 51-60 3.226 115 3.000 3.452 ThuNhap Dependent Variable: SC ThuNhap Mean Std Error 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound > triệu 2.686 140 2.411 2.962 7-12 triệu 3.375 096 3.186 3.564 > 12 triệu 3.373 095 3.187 3.560 Multiple Comparisons Dependent Variable: SC Bonferroni (I) ThuNhap (J) ThuNhap Mean Difference (I- Std Error Sig 95% Confidence Interval J) Lower Bound * 15109 000 -1.1509 * Upper Bound 7-12 triệu -.7875 -.4241 > 12 triệu -.8361 15267 000 -1.2034 -.4689 > triệu 7875 * 15109 000 4241 1.1509 > 12 triệu -.0486 11098 1.000 -.3156 2183 > triệu * 8361 15267 000 4689 1.2034 7-12 triệu 0486 11098 1.000 -.2183 3156 > triệu 7-12 triệu > 12 triệu Based on observed means The error term is Mean Square(Error) = 947 * The mean difference is significant at the 05 level Phụ lục N: Thiết kế banner cho chương trình nhắn tin nhắn đón q vui Phụ lục O: Xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên VCB Đồng Nai Đối tượng khảo sát Thực trạng Trong xu cạnh tranh gay gắt ngân hàng GDV khơng đơn người thực giao dịch theo nhu cầu khách hàng mà cần phải chủ động việc tư vấn, cho khách hàng thấy sản phẩm họ cần nên có Qua khảo sát cho thấy kiến thức phần lớn GDV cịn nhiều thiếu sót dẫn đến tình trạng: Giao dịch viên Khóa học đề xuất Kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử  Đôi lúc thực công việc theo kinh nghiệm người trước người sau, chưa nắm rõ chất vấn đề  Chưa hiểu rõ sản phẩm huy động, toán giao dịch NH  Đơi lúc chưa cập nhật kịp thời sách khách hàng dịch Nghiệp vụ Kế vụ ngân hàng tốn tốn chuyển  Khi đọc văn chế độ, tiền sách có vấn đề mà cán có cách hiểu khác nhau, dẫn đến tình trạng yêu cầu khách hàng phòng từ chối giải phòng khác chấp nhận giải dẫn đến việc không quán việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến long Sản phẩm nghiệp vụ kinh tin khách hàng  Hiểu luật chống rửa tiền, phân doanh thẻ Vietcombank biệt tiền thật tiền giả hạn chế  Kỹ tư vấn bán chéo sản phẩm hạn chế  Các kiến thức quản lý ngoại hối Bên cạnh đó, thực tế công việc phát sinh nhiều vấn đề phức tạp liên quan đến vấn Các vấn đề đề pháp lý việc định danh khách pháp lý định hàng Nhiều cán gặp khó khăn danh khách xử lý công việc hàng Nội dung học Giới thiệu chức tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử, phí dịch vụ, chương trình khuyến mãi, chế sách bán hàng, kỹ bán hàng đặc thù cho nhóm sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng Điện tử Các kiến thức liên quan đến nghiệp vụ kế toán toán chuyển tiền (gồm chuyển tiền nước chuyển tiền quốc tế) Giới thiệu sản phẩm thẻ, tính sản phẩm thẻ, điều kiện phát hành thẻ, Phí dịch vụ, đơn vị chấp nhận thẻ, loại máy EDC sử dụng Các văn pháp luật liên quan đến việc định danh khách hàng (khách hàng tổ chức; khách hàng thể nhân, vấn đề đại diện Cán khách hàng cán tín dụng phịng giao dịch Hiện nay, TW triển khai khung chương trình đào tạo cho cán KHDN/ cán tín dụng thơng qua chương trình nghiệp vụ tín dụng bắt buộc Chương trình trang bị kiến thức, kỹ giúp CBKH nắm vững khiến nghiệp vụ chủ yếu QHKH quản lý rủi ro tín dụng Chi nhánh cử cán phịng khách hàng, cán tín dụng cán quản lý nợ tham dự khóa học Theo ý kiến số cán tham dự khóa học, nhiều nội dung chương trình chưa phù hợp với thực tế Việt Nam Theo ý kiến cán quản lý phịng khách hàng cán KH/TD kiến thức, kỹ đáp ứng công việc Tuy nhiên bên cạnh tảng kiến thức đào tạo khả học tập, tự nghiên cứu cán khách hàng cần bổ sung thêm kiến thức, kỹ sau:  Pháp luật liên quan đến hoạt động cấp tín dụng TSBĐ Do Pháp luật giai đoạn chuyển hóa nên có quy định chồng chéo luật  Các kiến thức, kỹ thuật liên quan đến phân tích TCDN & thẩm định DA đầu tư nâng cao (cách thức doanh nghiệp làm đẹp báo cáo tài chính: kỹ thuật, khoản mục thường bị che dấu hay kiến thức, kinh nghiệm cách xác định dòng tiền; kiến thức ngành hàng)  Đào tạo thêm sản phẩm liên quan để nắm vững Pháp luật liên quan đến hoạt động cấp tín dụng TSBĐ Phân tích TCDN & Thẩm định DA ĐT Marketing, Bán hàng Quan hệ khách hàng Nghiệp vụ tài trợ thương mại & TTQT hợp pháp khách hàng tham gia quan hệ VCB liên quan đến người giám hộ; ủy quyền; thừa kế) Các vấn đề pháp luật liên quan đến hoạt động cấp tín dụng tài sản bảo đảm Các kỹ liên quan đến marketing, bán hàng quan hệ khách hàng tư vấn, bán chéo sản phẩm (Sản phẩm toán quốc tế; tài trợ thương mại; bảo lãnh) Cán quản lý cấp phòng Cán quản lý cấp phòng chưa trang bị kiến thức, kỹ liên quan đến công tác quản trị nhân trước bổ nhiệm nên cơng tác quản lý, điều hành phịng gặp số trở ngại:  Liên quan đến phân công, giao việc, đánh giá  Đào tạo phát triển nhân viên Bỗi dưỡng kiến  Khả xây dựng mục tiêu thức công kết công việc nhân viên tác quản trị phù hợp với mục tiêu phòng nhân  Quản lý kết cơng việc phịng nghiệp nhân viên vụ  Quan hệ với nhân viên:  Nắm tâm lý nhân viên  Giải mâu thuẫn  Khả xây dựng kích thích nhân viên làm việc tích cực Phụ lục P: Đề xuất chương trình đào tạo cho nhân viên VCB Đồng Nai Chương trình học Đối tượng tham dự Số lượng Thời gian dự kiến Kinh doanh sản Giao dịch viên ( KDDV; Phòng phẩm Dịch vụ Ngân giao dịch) + Cán KH, Tín dụng hàng Điện tử 80 người T2/2014 Nghiệp vụ tài trợ Cán QHKH + TTQT thương mại & TTQT Các vấn đề pháp lý Giao dịch viên ( KDDV; Thẻ, PGD, định danh khách Kế toán) hàng 40 người T3/2014 40 người T4/2014 Nghiệp vụ Kế toán GDV + Thanh toán viên (KDDV; toán chuyển PGD; Kế toán; TTQT) tiền 40 người T5/2014 Bỗi dưỡng kiến Cán quản lý cấp phịng thức cơng tác quản trị nhân phòng nghiệp vụ Pháp luật liên quan QHKH + Tín dụng + QLN đến hoạt động cấp tín dụng TSBĐ TTV thẻ; GDV; CBTD Nghiệp vụ thẻ 40 người T06/2014 40 người T7/2014 80 người T7/2014 ... hoạt động marketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 19 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đồng Nai 19 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng. .. marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai thời gian qua  Xem xét sách marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam chi nhánh Đồng Nai thông qua nhận xét khách hàng Cụ... Tác động hoạt động marketing đến hài lòng khách hàng 57 Tóm tắt 62 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai