(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố huế ( nghiên cứu trường hợp khách sạn saigon morin và khách sạn camellia)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin khách sạn Camellia) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin khách sạn Camellia) Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Tất liệu số đề tài trung thực trích dẫn đầy đủ Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Tác giả La Nhật Anh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .10 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 11 Phương pháp nghiên cứu 15 Những đóng góp đề tài .18 Cấu trúc đề tài .19 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 20 1.1 Khái niệm 20 1.1.1 Dịch vụ .20 1.1.2 Dịch vụ khách sạn 20 1.1.3 Dịch vụ lưu trú 21 1.1.4 Chất lượng 21 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 22 1.1.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú .23 1.1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 26 1.2.1 Các nhân tố khách quan 26 1.2.2 Các nhân tố chủ quan .28 1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú 30 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh KS 32 1.4.1 Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 32 1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú .33 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS SAO Ở TP HUẾ .37 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 37 2.1.1 Khái quát KS địa bàn TP Huế 37 2.1.2 Giới thiệu khách sạn chọn khảo sát 40 2.1.2.1 Vị trí, kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật .40 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2.3 Đặc điểm quản lý .42 2.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh .43 2.1.2.5 Thị trường khách 44 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú .45 2.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú KS khảo sát 47 2.1.3.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú .47 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú 48 2.1.3.3 Đội ngũ lao động 49 2.1.3.4 Chất lượng hàng hóa bán kèm .49 2.1.3.5 Mức độ vệ sinh 50 2.2 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú KS khảo sát 51 2.2.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 51 2.2.1.1 Giới tính .51 2.2.1.2 Độ tuổi 52 2.2.1.3 Nguồn khách 52 2.2.1.4 Nghề nghiệp .53 2.2.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 2.2.2.1 Mục đích chuyến đến Huế .54 2.2.2.2 Số lần lưu trú KS 54 2.2.2.3 Thời gian lưu trú KS .55 2.2.2.4 Nguồn thông tin lựa chọn KS 55 2.2.2.5 Lý lưu trú 56 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .57 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 61 2.2.6 Mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi khách du lịch đến với KS TP Huế 62 2.2.6.1 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 62 2.2.6.2 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Độ tin cậy” 63 2.2.6.3 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” 65 2.2.6.4 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Độ đảm bảo” .66 2.2.6.5 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 67 2.3 Đánh giá đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ lưu trú KS khảo sát 69 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 69 2.3.2 Ý kiến nhân viên việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế .70 2.3.2.1 Lý bật thu hút khách đến KS 70 2.3.2.3 Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS 72 2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế .73 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế 78 2.4.1 Những ưu điểm 78 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .79 Tiểu kết chương .81 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS SAO Ở TP HUẾ 82 3.1 Căn xây dựng giải pháp .82 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế .82 3.1.2 Đặc điểm khách hàng KS khảo sát 82 3.1.3 Mục tiêu chiến lược KS .83 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế 84 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 84 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 87 3.2.3 Nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 88 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ 89 3.2.5 Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá 93 3.2.6 Nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với đối tác .94 3.2.7 Nhóm giải pháp đầu tư phát triển cơng nghệ thơng tin 95 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế 96 3.3.1 Đối với Bộ VH- TT- DL 96 3.3.2 Đối với UBND tỉnh TT-Huế 96 3.3.3 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh TT - Huế 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai Analysis of Variance CSLT : Cơ sở lưu trú CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật ĐH : Đại học EFA : Phân tích nhân tố khám phá Exploration Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin KS : Khách sạn ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế International Organization for Standardization SERVPERF : Service performance model SERVQUAL : Service quality model SD : Độ lệch chuẩn Std Deviation VH-TT-DL : Văn hóa- Thể thao Du lịch TP : Thành phố TT-Huế : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 TT - Huế 37 Bảng 2.2: Công suất sử dụng phịng bình qn KS 1-5 TP Huế từ năm 2011 đến 6/2014 38 Bảng 2.3: Các KS TP Huế tính đến 6/2014 39 Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ KS khảo sát từ năm 2011 đến 6/2014 43 Bảng 2.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch KS khảo sát .44 Bảng 2.6: Công suất buồng doanh thu KS khảo sát 45 Bảng 2.7: Chủng loại phòng KS khảo sát 47 Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động phận lưu trú KS khảo sát .49 Bảng 2.9: Danh mục đồ cung cấp miễn phí KS khảo sát 50 Bảng 2.10: Điều tra theo lý lưu trú KS 56 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett 57 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến quan sát 61 Bảng 2.13: Kết kiểm định phân phối chuẩn .62 Bảng 2.14: Đánh giá nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình” .62 Bảng 2.15: Đánh giá nhóm nhân tố “độ tin cậy” 64 Bảng 2.16: Đánh giá nhóm nhân tố “sự đáp ứng” 65 Bảng 2.17: Đánh giá nhóm nhân tố “độ đảm bảo” .66 Bảng 2.18: Đánh giá nhóm nhân tố “sự đồng cảm” .68 Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính .69 Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việc 70 Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế .73 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận khách hàng 25 Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú 29 Biểu đồ 1.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 31 Biểu đồ 2.1: Mơ hình tổ chức KS khảo sát 43 Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính .51 Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 52 Hình 2.3: Thơng tin nguồn khách 53 Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 53 Hình 2.5: Mục đích chuyến đến Huế 54 Hình 2.6: Thơng tin số lần lưu trú KS .54 Hình 2.7: Thơng tin thời gian lưu trú 55 Hình 2.8: Nguồn thơng tin lựa chọn KS du khách .56 Hình 2.9: Lý thu hút khách đến KS .70 Hình 2.10: Lợi ích KS nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 71 Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục .72 ... HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin khách sạn Camellia) Chun... luận thực tiễn chất lượng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú KS - Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế - Đề xuất... cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS 72 2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế .73 2 .4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú