(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã sô: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Đoàn Minh Phụng XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tĩnh hình thực tiễn nguồn gốc rõ ràng Học viên Nguyễn Thị Lan Hương LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình Thầy Cô giáo khoa Sau đại học Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội.Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Đoàn Minh Phụng- dành nhiều thời gian bảo, hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến phòng ban, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhành Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thiện luận văn Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.1.Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1.Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước .4 1.1.2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước .5 1.1.3 Khái quát thẻ NHTM .7 1.2 Khái niệm lợi ích dịch vụ thẻ : .13 1.2.1.Khái niệm dịch vụ thẻ NHTM : 13 1.2.2 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ .14 1.2.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ thẻ : 18 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 22 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ NHTM .22 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM .23 1.3.3.Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 27 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM học cho Vietcombank CN Hà Nội 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NH nước 30 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NH nước 32 1.4.3 Bài học cho Vietcombank Hà Nội 34 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.1 Quy trình nghiên cứu : .36 2.2 Phương pháp thu thập liệu : 36 2.3 Phương pháp phân tích số liệu 37 2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 37 2.5 Phương pháp tổng hợp thông tin .38 2.6 Phương pháp xử lý liệu 38 2.7 Tiến hành nghiên cứu kết luận đánh giá .38 2.7.1 Tiến hành nghiên cứu .38 2.7.2 Kết luận, đánh giá 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI .40 3.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Hà Nội 40 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank CN Hà Nội .40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức VCB-CN Hà Nội 41 3.1.3 Khái quát tình hình hoạt động năm gần 42 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Vietcombank Hà Nội .45 3.2.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ Vietcombank Hà Nội 45 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VCB CN Hà Nội 51 3.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 61 3.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hà Nội tương quan so sánh với chi nhánh Vietcombank khác địa bàn Hà Nội: .65 3.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ toán VCB Hà Nội 67 3.3.1 Kết đạt .67 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 76 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội 76 4.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ .76 4.1.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ 77 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội 77 4.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ : 77 4.2.2 Tăng cường yếu tố công nghệ dịch vụ thẻ .80 4.2.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực .82 4.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 83 4.2.5.Thay đổi điều kiện khoản phí thẻ : 84 4.2.6 Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT 85 4.2.7 Tăng cường hạn chế rủi ro .85 4.3 Kiến nghị 87 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 87 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Amex American Express DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Máy cấp phép tự động EMV Tiêu chuẩn thẻ chíp JCB Thẻ ngân hàng ngoại thương Nhật Bản MRTTĐ Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 12 NHTV Ngân hàng thành viên 13 POS Điểm chấp nhận thẻ 14 SGD Sở giao dịch 16 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 15 TQT Thẻ quốc tế 17 TTT Trung tâm thẻ 18 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank 19 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Vietcombank Hà Nội i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Nội dung Doanh số huy động vốn cho vay VCBHN qua Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Doanh số sử dụng thẻ VCBHN năm 2012-2016 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 năm 2012-2016 Số lượng thẻ Connect 24 phát hành VCBHN năm 2012-2016 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành VCBHN năm 2012-2016 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành VCBHN năm 2012-2016 Doanh số toán thẻ quốc tế VCBHN năm 2013-2016 Số trang 43 52 53 54 56 57 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ VCB địa bàn Hà Nội từ 2014-2016 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ VCBHN năm 2012-2016 DSTT thẻ quốc tế chi nhánh VCB địa bàn Hà Nội năm 2016 Sổ lượng thẻ phát hành chi nhánh VCB địa bàn Hà Nội năm 2016 Doanh số sử dụng thẻ chi nhánh VCB địa bàn Hà Nội năm 2016 ii 60 65 66 66 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên Biểu 3.1 Biểu 3.2 Nội dung Doanh số huy động vốn cho vay VCB HN qua năm 2012-2016 Số lượng thẻ Connect 24 phát hành VCBHN năm 2012-2016 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành Số trang 44 52 Biểu 3.3 Biểu 3.4 Biểu 3.5 Biểu 3.6 Biểu 3.7 Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 14 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ 16 Sơ đồ 1.3 Quy trình nghiệp vụ tra sốt, khiếu nại, địi bồi hồn 17 10 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hà Nội 42 11 Sơ đồ 3.2 Quy trình phát hành thẻ Vietcombank Hà Nội 46 12 Sơ đồ 3.3 13 Sơ đồ 3.4 14 Hình 2.1 VCBHN năm 2012-2016 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành VCBHN năm 2012-2016 Doanh số toán thẻ quốc tế VCBHN năm 2013-2016 Doanh số sử dụng thẻ VCBHN năm 2012-2016 Số lượng ATM ĐVCNT VCBHN năm 2012-2016 Quy trình giải tra sốt ATM/ĐVCNT VCBHNquản lý Quy trình xử lý tra sốt chủ thẻ VCB giao dịch NHTV Smartlink Quy trình nghiên cứu 53 54 56 57 58 49 50 36 iii mạng lưới nhân Bên cạnh đó, thành viên lâu năm lĩnh vực dịch vụ ngân hàng giàu tiềm lực kinh nghiệm hoạt động ngân hàng thị trường Việt Nam Điều đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ vô gay gắt Tuy nhiên, thẻ dịch vụ vô hấp dẫn nhiều ngân hàng Cho tới nay, thẻ khơng cịn q xa lạ với người dân Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ tốn cịn hạn chế Trong thời gian tới, chi nhánh phải có kế hoạch marketing cụ thể với chương trình hoạt động rõ ràng tỉ mỉ Cần phải kết hợp việc thống kê, khảo sát chương trình khuyến mại để thu hút lượng khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu họ Ngoài hoạt động marketing cụ thể, cần có phận marketing chuyên thẻ Các cán bộ, nhân viên phận nghiệp vụ chun mơn thẻ vững vàng, cịn phải có kiến thức tổng hợp lĩnh vực khác, có khả thống kê, dự báo, phân tích cách logic khoa học để đưa chiến lược marketing thẻ thích hợp Việc phối hợp đồng phận marketing thẻ phận tác nghiệp khác ngân hàng đảm bảo tính hệ thống, thống việc triển khai thực kế hoạch khuyếch trương, phát triển dịch vụ thẻ toán, nhờ mà phát triển dịch vụ thẻ hiệu * Xác định thị trường mục tiêu để có sách phù hợp Cần phải phân tích thị trường để xác định đối tượng khách hàng mà hướng tới, địa bàn hoạt động ngân hàng Từ nắm lượng khách hàng mình, quy mơ thị trường sao, để đưa giải pháp hợp lý, linh hoạt Ví dụ đối tượng khách hàng mục tiêu người làm việc số ngành có thu nhập cao dầu khí, hàng khơng, tài – ngân hàng, làm việc công ty liên doanh, cơng ty nước ngồi, người nước ngồi cư trú không cư trú Việt Nam nên loại thẻ đưa khơng có hạn mức lớn mà cịn phải đẹp hình thức tiện dụng nước nước * Nâng cao hiệu công tác quảng cáo, tiếp thị thẻ Nâng cao hiệu công tác quảng cáo, tiếp thị thẻ tốn thơng qua việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp hội chợ triển lãm, trường đại học, doanh nghiệp đông công nhân đơn vị cung ứng dịch vụ 78 Với đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác nhau.Ví dụ với đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên tổ chức chương trình giới thiệu gửi thư mời trang trọng đến cá nhân tổ chức Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, panơ, áp phích đường phố, khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại… Thế mạnh hình thức thu hút ý nhiều người Tuy nhiên, chi phí cho lần quảng cáo khơng nhỏ, nên ngân hàng kết hợp với đại lý chấp nhận thẻ lớn để quảng cáo chung, vừa giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng, vừa quảng bá cho sản phẩm đại lý mà tiết kiệm chi phí Điều ngân hàng ANZ kết hợp với Đài tiếng nói Việt Nam, NHNo&PTNT phối hợp Đài truyền hình Hà Nội tổ chức sân chơi có liên quan trực tiếp đến thẻ ATM phương thức toán thẻ để từ quảng bá cho thương hiệu sản phẩm Hợp tác với trường đại học để tổ chức buổi hỏi đáp, toạ đàm với sinh viên thẻ Sinh viên tầng lớp tri thức trẻ, dễ tiếp thu mới, đại, khách hàng tiềm ngân hàng cầu nối đưa kiến thức thẻ đến đối tượng khác Đa dạng hố hình thức tờ rơi giời thiệu sản phẩm.Với nghiệp vụ, loại thẻ, phải có tờ rơi hướng dẫn cụ thể, chi tiết yêu cầu, nêu rõ quyền lợi trách nhiệm khách hàng Từ đó, nâng lên thành Cẩm nang thẻ Ngân hàng, phát hành rộng rãi có chọn lọc để thơng tin đến với người cần đến, khách hàng kênh truyền tin, kênh marketing đặc biệt hiệu Quảng cáo Internet, xây dựng trang riêng ngân hàng mạng Internet, cách thức để khách hàng tìm hiểu thêm thơng tin ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng thuận tiện Đẩy mạnh khuyến mại việc phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng hay tăng giá trị giải thưởng khách hàng mở thẻ ngân hàng Ngân hàng công thương đưa giải thưởng lớn cho khách hàng phát hành thẻ hệ thống ngân hàng vàng SJC 1000 giải thưởng có giá trị khác; NHTMCP Quốc tế đưa giải thưởng chuyến du lịch châu Âu… 79 * Đa dạng hố sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, ấn tượng, tạo tính cạnh tranh cho sản phẩm Nhu cầu khách hàng ngày nhiều, khác nhau, liên quan đến độ tuổi, thu nhập, trình độ … nên muốn mở rộng khách hàng phải phát hành thêm nhiều loại thẻ Đưa cho khách hàng nhiều thương hiệu thẻ khác như: Connect 24 Vietcombank, Partner Incombank, Plus NHTMCP Quốc tế…Với sản phẩm triển khai, ngân hàng cần gia tăng tiện ích bổ sung để khách hàng thấy khơng nhàm chán, thơng qua hình thức: thẻ liên kết, thẻ đa …nhằm tối ưu hố cơng dụng thẻ nâng cao chất lượng phục vụ thẻ Với sản phẩm, dịch vụ mới, ngân hàng cần marketing để khách hàng thấy rõ điểm nó, giá trị bật riêng có Sản phẩm ngân hàng vơ hình Thẻ vậy, dịch vụ mà mang lại thực khách hàng biết đến đánh giá chất lượng khách hàng sử dụng nó, cịn mà họ tận mắt thấy thẻ với hình dáng, màu sắc, chất liệu… Cho nên, có thẻ trơng đại, dáng vẻ sang trọng … dường dấu hiệu sản phẩm, dịch vụ tốt 4.2.2 Tăng cường yếu tố công nghệ dịch vụ thẻ * Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng Trong năm tới, ngân hàng tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ứng dụng phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ nhằm hạn chế tối đa tồn mặt kĩ thuật đồng thời tiếp cận công nghệ mới, tiên tiến để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh mình, đặc biệt bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO với luật chơi quốc tế cạnh tranh khốc liệt - Thanh toán thẻ theo chuẩn EMV - Tập trung quản lý nghiệp vụ thẻ hệ thống Hỗ trợ tự động số dịch vụ qua hệ thống call – center Năng lực công nghệ lợi cạnh tranh lớn ngân hàng nay, lẽ yếu tố định chất lượng dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng an toàn sử dụng sản 80 phẩm Khi xây dựng vững mạnh đại lực công nghệ, ngân hàng đối phó với loại tội phạm thẻ, bảo đảm an toàn cho thân cho khách hàng * Tối ưu hố tính ATM Một để giảm thời gian trống rỗng máy ATM Vì đa số ngân hàng nạp tiền vào ngày cố định, để dễ dàng việc vận chuyển tiền quản lý Nhưng khu vực đặt ATM lại có đặc thù riêng, nên ngân hàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày cố định tối ưu hố hoạt động ATM Khi đó, thời gian trống rỗng máy giảm nhiều ngân hàng không khoản phí giao dịch bị ngưng trệ, đồng thời giữ lòng tin khách hàng Hai cố kỹ thuật ATM Đây trường hợp gặp Ví dụ khách hàng chưa rút tiền xong bị trừ …hoặc giao dịch bị báo lỗi Đây vấn đề cần khắc phục ngay, cố xảy thường xuyên tạo tâm lý không tốt khách hàng Ngân hàng phải tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng máy thường xuyên 3-5 ngày/ lần báo cáo tình trạng máy với phận quản lý để nắm bắt lỗi, tìm nguyên nhân khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt Ba nâng cao chất lượng dịch vụ thời ATM nâng cao hạn mức rút tiền tối đa ngày, số giao dịch tối đa ngày, bố trí ATM hợp lý để vừa hoạt động 24/24 vừa đảm bảo an toàn, cấu lại mạng lưới ATM địa phương cho thuận tiện cho người sử dụng Ngoài ra, ngân hàng đa dạng hoá loại tiền tệ, cung cấp dịch vụ toán billing qua ATM… Đặc biệt ngân hàng dần đưa vào sử dụng tính gửi tiền trực tiếp vào tài khoản qua ATM số khu vực định * Thành lập phận kĩ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ Bộ phận hỗ trợ xác định loại ATM, phát triển tiện ích cho ATM theo hướng cập nhật, kiểm sốt tồn hệ thống ATM, triển khai quản lý dự án, quản lý mạng lưới, đặc biệt ứng dụng máy móc đặc biệt để tăng cường tính bảo mật, lưu phục hồi, phát triển … 81 Bộ phận phối hợp chịu đạo trung tâm công nghệ thông tin ngân hàng ngân hàng để thống việc quản lý ATM, tạo tính đồng tồn hệ thống, dễ dàng kiểm tra, kiểm soát sửa chữa, phục hồi xảy cố Cán phận phải am hiểu máy móc kĩ thuật, đặc biệt loại máy mới, phải cập nhật thông tin vấn đề liên quan đến tội phạm thẻ; đồng thời phải am hiểu thẻ, ATM … để hỗ trợ, phối hợp hoạt động tư vấn cho phòng thẻ; đề xuất ứng dụng cho thẻ 4.2.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực * Cơ cấu tổ chức phòng thẻ hợp lý Cơ cấu tổ chức phòng thẻ hợp lý cách: - Tăng cường nhân cho phòng thẻ - Tổ chức phân mảng nhỏ hơn, ví dụ tách tổ toán, quỹ, marketing thành phận riêng, để chun mơn hố - Thành lập phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng call – center * Phát triển nguồn nhân lực cho phận thẻ toán Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp quan trọng giúp NHTM mở rộng dịch vụ thẻ cách an toàn tốt Bởi lẽ, cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý phải có tác động bàn tay người Cho nên khâu, bước khơng thể tự động hóa cần phải có nhân viên trung thực có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc đảm đương, sau đến khâu kiểm tra, kiểm sốt để đảm bảo khơng gian lận thực Hơn nữa, nay, cạnh tranh ngân hàng với với tổ chức tài phi ngân hàng khốc liệt hết Tất loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đến thời điểm định tương đương nhau, đó, thứ để khách hàng ý nhân viên ngân hàng 82 – mà thể rõ nghệ thuật ứng xử, giao dịch với khách hàng Mỗi nhân viên đại diện cho ngân hàng, theo xu chung giao dịch cửa, khách hàng tiếp xúc với nhân viên, nên khéo léo cư xử, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ với lời tư vấn hiệu qủa đem lại thoả mãn cho khách hàng, tạo ấn tượng tốt Để có ưu này, từ khâu tuyển dụng nhân sự, ngân hàng phải ý tới yêu cầu cho vị trí, để có lựa chọn thích hợp Sau tiến hành đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên Mỗi nhân viên ngân hàng người bán hàng, sản phẩm lại vơ hình, để khách hàng hiểu sử dụng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cách truyền đạt thông tin sản phẩm lắng nghe, đánh giá nhu cầu khách hàng Một nhân viên giỏi biết khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng 4.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng nhanh chóng đối thủ cạnh tranh ngành khách hàng ngày có nhiều lựa chọn hơn, mức độ trung thành khách hàng ngân hàng có xu hướng giảm dần qua thời gian Vì vậy, ngân hàng cần có sách hợp lý để giữ chân khách hàng để khách hàng không quên sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng cần thực giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng sau : Nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng có ngân hàng, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng có ngân hàng có uy tín, có đầy đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp nhằm tạo mối quan hệ khách hàng với ngân hàng phát triển mối quan hệ thêm bền chặt, lâu dài 83 Những khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân hàng nên đánh giá cao Khi xây dựng chiến lược khách hàng này, ngân hàng phải quan tâm, gắn hoạt động ngân hàng với hoạt động khách hàng, thẩm định đầu tư kịp thời dự án có hiệu rõ ràng Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng phải hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng “ đến với ngân hàng 4.2.5.Thay đổi điều kiện khoản phí thẻ : * Hạ thấp hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng Thu nhập người Việt Nam có thu nhập cao 7-10 triệu họ thường chi tiêu phần, lại đem tích luỹ Trong khí hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng 10 triệu Do hạn mức cao nên đòi hỏi khách hàng phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn nghiêm ngặt khâu phát hành Khách hàng phải kí quỹ chấp tài sản có trị giá lớn 125% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp Với ngân hàng, hạn mức cao nên việc thẩm định khách hàng phải cẩn thận hơn, tốn thời gian chi phí, đói gây phiền hà cho khách hàng Nếu hạn mức tối thiểu khoảng 2-3 triệu nhóm khách hàng có thu nhập vừa phải sử dụng Với ngân hàng, hạn mức thấp, nên giảm bớt thủ tục phát hành thẻ, chí phát hành theo hình thức tín chấp cho đối tượng có tài khoản tiền gửi ngân hàng, có thu nhập ổn định * Giảm tỉ lệ phí thẻ tốn Hiện tại, khách hàng cho tỉ lệ phí, lãi áp dụng cho giao dịch thẻ ngân hàng cao Các ngân hàng áp dụng phái rút tiền mặt 3%, theo khách hàng cao họ cịn phải chịu phí tra sốt, phí phát hành lại thẻ, phí phịng ngừa rủi ro chuyển đổi ngoại tệ… Nên tương lai ngân hàng nên xem xét việc giảm tỉ lệ phí, lãi để khuyến khích khách hàng ĐVCNT Ngồi ra, với chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ cao, áp dụng chế độ ưu đãi riêng… Giải pháp ngắn hạn làm ảnh hưởng đến doanh thu ngân hàng mặt dài hạn đạt hiệu kinh tế theo quy mơ, đặc biệt chiếm lĩnh thị phần 84 4.2.6 Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT * Giúp ĐVCNT thấy tiện ích tốn thẻ Ngân hàng nên giành cho ĐVCNT ưu đãi hoạt động cho vay, toán Khi ưu đãi đem lại lợi ích thiết thực cho ĐVCNT nhiều ĐVCNT khác muốn nhập mạng lưới * Hạ mức phí cho ĐVCNT Mức phí quy định đa số ngân hàng nước ta từ 2,5% - 3,6% tuỳ theo loại thẻ Như vậy, bán hàng cho khách hàng sử dụng thẻ lợi nhuận sở giảm Mà việc chấp nhận toán thẻ chưa thu hút thêm lượng khách hàng đáng kể cho cửa hàng, nên việc giảm mức phí cần thiết dù làm giảm doanh thu chi nhánh, tăng thêm số lượng ĐVCNT Đặc biệt, sở có doanh số tốn thẻ lớn, giảm phí, họ tìm cách khuyến khích khách hàng tốn thẻ * Nâng cao uy tín với ĐVCNT biện pháp marketing Các NHTM nên tăng cường hoạt động marketing để ĐVCNT thấy lợi ích chấp nhận toán thẻ Khi phát hành thẻ, nên kết hợp với quảng cáo ĐVCNT Việc làm giúp cửa hàng, doanh nghiệp … tăng lượng khách hàng nâng giá trị 4.2.7 Tăng cường hạn chế rủi ro Để nâng cao hiệu phòng chống tội phạm, giảm thiểu rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng cần phải tìm kiếm giải nguyên nhân gây rủi ro điểm yếu công nghệ mà bọn tội phạm thường lợi dụng * Tăng cường công tác quản lý phòng ngừa rủi ro Lên kế hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ: máy ATM cuả ngân hàng cần cài đặt phần mềm bảo mật, có thiết bị lạ lắp thêm vào máy, toàn hệ thống ngừng hoạt động Trung tâm biết để kiểm tra, xử lý Bàn phím máy mã hố để đối tượng khó ăn cắp mã số bí mật khách Nhưng ngân hàng tin tưởng tuyệt đối vào giải 85 pháp việc lắp đặt camera quay khó phát Cho nên, thân cán ngân hàng tiếp quỹ phải kiểm tra ATM thường xun, có bất thường phải xử lý * Biện pháp đảm bảo yêu cầu bảo mật chung Biện pháp phòng chống rủi ro ngân hàng cần phải tuân thủ quy định chung bảo mật Thực tốt yêu cầu bảo mật hạn chế nhiều rủi ro dị rỉ thơng tin Những biện pháp sử dụng để đảm bảo bảo mật chung là: - Tuân thủ quy định bảo mật an tồn quy trình nghiệp vụ - Phân quyền hợp lý để đảm bảo tính kiểm sốt cao Mọi liệu cập nhật qua cấp thực đảm bảo tính bảo mật, an toàn liệu việc truy cập hệ thống giao theo quyền truy cập theo người truy cập - Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ - Các chế độ báo cáo đột xuất, định kì - Quản lý giám sát hoạt động hệ thống quản lý kĩ thuật * Nâng cao trình độ khách hàng - người sử dụng thẻ Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cường công tác thông tin tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro thẻ thông qua việc phổ biến, giáo dục cho người dân thơng tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức cho người sử dụng thẻ điều cần thiết Bởi nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng mà khơng có hướng dẫn sử dụng cẩm nang giúp khách hàng phòng tránh số rủi ro khơng đáng có Điều dẫn đến việc khách hàng khơng biết gặp phải rắc rối phải làm trường hợp đó, gây tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc xảy 86 Để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ,trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên với khách hàng họ mở toán thẻ ngân hàng như: - Giữ thẻ an tồn, khơng để thẻ ngồi tầm nhìn thực giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thường giao dịch khơng thực không liên quan, liên hệ với trung tâm thẻ ngân hàng - Không viết số PIN - Không nên chọn số PIN số ngày sinh, số điện thoại, số nhà… - Không cho mượn thẻ - Không nhập lại mã PIN máy nuốt thẻ - Báo cho trung tâm thẻ, ngân hàng bị thẻ Định kì, ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi người sử dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng * Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín Đối với thẻ tốn, ĐVCNT chủ thể tham gia trình sử dụng tốn thẻ, lựa chọn ĐVCNT uy tín giảm thiểu rủi ro cho NHTM Các ĐVCNT muốn gian lận thông đồng với tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin băng từ thẻ thật để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ cắp thẻ toán vượt hạn mức cho phép Cho nên, trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xem xét tư cách sở lực hoạt động kinh doanh khả tài 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong lĩnh vực kinh doanh Chính phủ ln đóng vai trị quan trọng: hỗ trợ định hướng phát triển Đặc biệt, lĩnh vực đầy phức tạp lĩnh vực Ngân hàng cần có quản lý chặt chẽ Chính phủ Thẻ ngân hàng hình thức tốn mẻ, cần có hỗ trợ nhiều mặt Chính phủ, cụ thể: 87 - Mơi trường pháp lý: Một mơi trường pháp lý hồn thiện tảng vững cho phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển hoạt động tốn thẻ khơng nằm ngồi quy luật chung Kinh nghiệm số nước khu vực cho thấy cần phải có giải pháp tích cực quy chế phối hợp chặt chẽ Bộ, ngành liên quan đặc biệt NHNN, Bộ Cơng An, Bộ Tài Chính, rà sốt, bổ sung chế sách, văn liên quan đến hoạt động toán, tạo điều kiện phát triển dịch vụ toán đại dựa tảng ứng dụng cơng nghệ thơng tin (Như: Bộ Tài phối hợp với NHNN điều chỉnh, xây dựng sách (giảm thuế tương tự giảm thuế), mở rộng phạm vi, đối tượng tác động sách cho đối tượng trực tiếp tham gia thực hoạt động toán thẻ (giảm thuế VAT có sách khuyến khích tương tự giảm thuế phần doanh thu từ toán thẻ cho ĐVCNT (khách hàng toán thẻ), ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp cho phần doanh thu thực toán qua thẻ ĐVCNT.v.v…; NHNN phối hợp với Bộ Công an xây dựng quy chế trao đổi, cung cấp thông tin, nhật ký giao dịch, liệu phục vụ cơng tác phịng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao.v.v…) - Môi trường giáo dục: Ở Việt Nam phần lớn người dân chưa hình dung thẻ ngân hàng Muốn phát triển tốn thẻ, Chính phủ cần có chương trình quốc gia để tuyên truyền, phổ biến kiến thức, với ngành Ngân hàng thơng qua hình thức quảng cáo làm cho người dân thấy đặc tính ưu việt thẻ, nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi toán Đồng thời, giáo dục nâng cao trình độ tin học cho lứa tuổi trẻ em, thiếu niên để chúng nắm vững nguyên tắc việc ứng dụng tin học kỹ thuật đại; phải tạo cho người dân có ý thức bảo vệ phương tiện kỹ thuật phục vụ toán (ATM) giáo dục cho hệ trẻ ý thức tôn trọng pháp luật có tri thức đầy đủ để xây dựng, phát triển, đại hoá đất nước theo kịp nước phát triển 88 - Mơi trường kinh tế - trị - xã hội: Vấn đề kinh tế trị ảnh hưởng tới tất hoạt động kinh tế kinh doanh thẻ không ngoại lệ Tình hình trị ổn định sở tất yếu việc phát triển kinh tế Với trị ổn định người dân có điều kiện phát triển kinh tế tạo thu nhập ổn định có nhu cầu chi tiêu, mua sắm, việc sử dụng thẻ đẩy mạnh Nền kinh tế phát triển hoà nhập với cộng đồng nước thu hút đầu tư du lịch nước, thúc đẩy phát triển sử dụng thẻ ngân hàng nước quốc tế Như vậy, trị ổn định kinh tế phát triển điều kiện tiên để hình thành nên thị trường toán thẻ nước, mở rộng phát triển mối quan hệ hợp tác Việt Nam với nước khu vực giới 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy tốn thẻ Thẻ trở thành cơng cụ tốn chiếm ưu tương lai để thẻ trở thành phương tiện tốn hữu hiệu cần điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối tín dụng NHNN cần sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống trực thuộc NHNN nhằm tiến tới kết nối hệ thống toán giao dịch bán lẻ NHTM, liên minh thẻ hành thành hệ thống thống toàn quốc, tạo thuận lợi cho việc sử dụng thẻ ngân hàng NHNN cần kịp thời đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến khơng tận dụng lợi chung NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh q trình thực NHNN phối hợp với đơn vị thông tin truyền thông để tăng cường, định hướng làm tốt công tác thông tin tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi toán đối tượng sử dụng dịch vụ toán, đặc biệt tạo dựng mở rộng thói quen tốn khơng dùng tiền mặt dân cư 89 KẾT LUẬN Thanh toán thẻ xu tất yếu quốc gia giới kinh tế Việt Nam, kinh tế phát triển tỷ lệ sử dụng thẻ thấp Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mục tiêu chiến lược phát triển kinh tế định hướng đại hóa hệ thống tốn Việt Nam năm gần Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn giải công việc sau:Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế phát triển dịch vụ thẻ Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Thông qua thực trạng, nguyên nhân giải pháp mà luận văn đề xuất, tác giả hy vọng giúp người đọc có hiểu biết sâu sắc tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ tốn Vietcombank Hà Nội nói riêng ngân hàng nói chung Với hạn chế thời gian kiến thức luận văn, tơi mong nhận đóng góp thẳng thắn q báu thầy giáo bạn đọc để hồn thiện viết nghiên cứu sau 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I.TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT : Frederic s.Mishkin, 2001 Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật Trần Thị Thúy Hiên, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Hiệp hội thẻ, 2012,2013,2014,2015,2016 Báo cáo tình hình hoạt động năm Nguyễn Thị Quỳnh Nga, 2013 Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Sacombank CN Thăng Long Luận văn thạc sĩ HVNH Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2009 Quy trình nghiệp vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 1-4 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2010 Hội nghị thẻ Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo tình hình phát hành thẻ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, 2012, 2013, 2014, 2015,2016 Báo cáo kết kinh doanh năm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, 2012 Cơ cấu tổ chức 10 Đỗ Thu Ngọc, 2010 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội Luận văn Thạc sĩ ĐH KTQD 11 Peter S.Rose, 2004 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 12 Nguyễn Thị Thu Thảo, 2009 Nghiệp vụ toán quốc tế Hà Nội: Nhà xuất tài 13 Nguyễn Thị Mai Yên, 2010 Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành toán thẻ quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ II.TÀI LIỆU TIẾNG ANH : 14 Afshan Ahmed, Ayesha Amanullah and Madiha Hamid, 2009 Consumer Perception and Attitude towards credit card usage : A study of Pakistani Consumers.Journal of Comparative International Management Vol.12, No.1, pp.47-57 91 15 Bing Liu, 2003 Product Development Process and Their Importance Organizational Capabilities, Master’s Thesis of 16 Commerce Department of Electronics and Information technology- Ministry of Trade, Vietnamese Ecommerce Report, 2012 Publisher Workers- Social.PP.14 17 Douglas Akers, Jay Golter, Brian Lamm, and Martha Solt, 2005 Overview of Recent Developments in the Credit Card Industry 18 Douglas King, 2012 Retail Payments Risk Forum Working Paper III WEBSITE : 19 http://www.vietcombank.com.vn 20 http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/ 21 http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/NationalDebitCard.aspx 22 http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/InternationalCreditCard.aspx 23 http://www.sbv.gov.vn 92 ... trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Đối... Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng: Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thực tế cho thấy ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ cao thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng lớn... VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam -Chi nhánh Hà Nội 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank CN Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam