Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện thanh oai, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG ĐỨC TN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG ĐỨC TN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU TRI HÀ NỘI - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nội dung Luận văn trung thực, khách quan dựa sở kết thu thập thông tin, số liệu thực tế tài liệu tham khảo đƣợc công bố./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Hoàng Đức Tuân LỜI CẢM ƠN Tôi cảm thấy vinh dự tự hào đƣợc Ban Giám đốc Học viện Hành Quốc gia quan tâm tạo điều kiện cho tham gia lớp Cao học Quản lý công, lớp HC-19B1 (Niên khóa: 2014 - 2016) Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Qúy Thầy, Cơ Học viện - ngƣời dành thời gian qúy báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm, giúp nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào thực tiễn công việc Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Thanh Oai, Văn phòng HĐND-UBND huyện, Phòng Nội Vụ, UBND 21 xã, thị trấn, quan hành địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội gia đình, bạn bè, đồng nghiệp có nhiều ý kiến đóng góp, định hƣớng tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Hữu Tri, ngƣời Thầy tận tình dành nhiều thời gian quý báu để hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Với cố gắng thân, nhiên kinh nghiệm khả hạn chế nên Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Qúi Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp độc giả để giúp đỡ tơi có hội hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Luận văn Hoàng Đức Tuân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPTN&TKQ BVCS Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết CBCC Bảo vệ chăm sóc CBCCVC Cán bộ, cơng chức CCHC Cán bộ, cơng chức,viên chức CNTT Cải cách hành CNTT-TT Cơng nghệ thông tin DVC Công nghệ thông tin truyền thông DVHCC Dịch vụ cơng GD&ĐT Dịch vụ hành cơng HĐND Giáo dục Đào tạo LĐ-TB&XH Hội đồng nhân dân QLHCC Lao động - Thƣơng binh & Xã hội QLNN Quản lý hành cơng TC-CQ Quản lý Nhà nƣớc TN&MT Tổ chức - Chính quyền TTHC Tài nguyên Mơi trƣờng TTDVHCC Thủ tục hành UBND Trung tâm dịch vụ hành cơng VHTT Uỷ ban nhân dân Văn hóa thơng tin MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1.1.Dịch vụ hành cơng 1.1.2.Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 11 1.2 ĐẶC TRƢNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 13 1.2.1 Đặc trƣng dịch vụ hành cơng 13 1.2.2 Phân loại dịch vụ hành cơng 17 1.3 CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 21 1.3.1 Mơ hình “Một cửa” .22 1.3.2 Mơ hình “Một cửa liên thơng” 25 1.3.3 Mơ hình “Một cửa điện tử” 26 1.4 HỆ THỐNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 27 1.5 CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 30 1.5.1 Thiết lập chế, phân cấp, phân giao chức năng, thẩm quyền thực dịch vụ hành cơng hệ thống quan hành Nhà nƣớc, 30 1.5.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng 32 1.5.3 Tổ chức tra, kiểm tra giám sát nhân dân xử lý vi phạm q trình thực dịch vụ hành công .34 1.5.4 Ứng dụng công nghệ thơng tin cung ứng dịch vụ hành công 36 1.6 MỘT SỐ KINH NGHIỆM THỰC HIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 36 1.6.1 Kinh nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh 36 1.6.2 Kinh nghiệm Thành phố Hà Nội: .39 ẾT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .42 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN THANH OAI 42 2.2 THỰC TRẠNG Q TRÌNH THỰC HIỆN CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN 43 2.2.1 Các lĩnh vực thực cung ứng UBND huyện Thanh Oai 44 2.2.2 Các lĩnh vực thực cung ứng UBND xã, thị trấn huyện Thanh Oai gồm 11 lĩnh vực thực thƣờng xuyên 45 2.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở MỘT SỐ LĨNH VỰC TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN QUA NĂM (2013-2017) 46 2.3.1 Cung ứng dịch vụ hành tƣ pháp 46 2.3.2 Lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh Ở lĩnh vực bao gồm thủ tục sau: 48 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ quản lý hộ Loại cung ứng dịch vụ bao gồm: 51 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI QUA NĂM (2013-2017) .53 2.4.1 Mức độ thuận tiện 55 2.4.2 Khả đáp ứng 59 2.4.3 Chi phí sử dụng dịch vụ 65 2.4.4 Cơ chế phản hồi công dân, tổ chức doanh nghiệp 66 2.5 NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI 69 2.5.1 Nhữ ạn chế 69 2.5.2 Nguyên nhân .70 KẾT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG XÂY DỰNG NỀN HÀNH CHÍNH PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA HUYỆN THANH OAI 75 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI 79 3.2.1 Tiếp tục đổi nhận thức hành phục vụ cơng dân 79 3.2.2 Hồn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho tổ chức công dân 82 3.2.3 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan cung ứng dịch vụ hành cơng 84 3.2.4 Phát huy lực đạo đức đội ngũ cơng chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành công 87 3.2.5 Mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin Một cửa điện tử cung ứng dịch vụ hành cơng 91 ẾT CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.Tổ chức máy hành cấp huyện trƣớc thực mơ hình “một của” 23 Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng theo mơ hình “một cửa” .24 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức UBND cấp huyện sau thực mơ hình “một cửa” TP HCM 38 DANH MỤC BẢNG Bảng số 2.1: Kết cung ứng công lĩnh vực UBND huyện Thanh Oai: 47 Bảng 2.2: Kết cung ứng công lĩnh vực 21 xã, thị trấn: 48 Biếu 2.3: Kết cung UBND huyện Thanh Oai 50 Bảng 2.4.Kết giải hồ sơ quản lý hộ huyện Thanh Oai qua năm (2013-2017): 52 Bảng 2.5: Lĩnh vực chứng thực .54 Bảng 2.6: Lĩnh vực LĐTB&XH: 54 Bảng 2.7: Lĩnh vực TN&MT: 54 8: Đánh giá ngƣời dân vị trí làm việc Bộ phận tiếp nhận hồ sơ & trả kết (ĐVT: %) 56 Bảng 2.9: Đánh giá ngƣời dân sở vật chất (ĐVT: %) 57 10: Đánh giá ngƣời dân chất lƣợng thông tin đƣợc cung cấp ĐVT% 58 1: Lý ngƣời dân gặp khó khăn lấy số thứ tự máy bấm số tự động .59 (ĐVT: %) .59 2: Đánh giá ngƣời dân thái độ làm việc CC (ĐVT: %) 60 3: Đánh giá ngƣời dân kỹ hƣớng dẫn, giải thích thủ tục hồ sơ cán công chức (ĐVT: %) 61 4: Đánh giá ngƣời dân mức độ chờ đợi .63 15: Đánh giá ngƣời dân lý họ phải chờ đợi lâu/rất lâu để đƣợc tiếp nhận hồ sơ 63 2.16: Đánh giá ngƣời dân thời gian chờ đợi để đƣợc đến lƣợt giải hồ sơ (ĐVT :%) 64 2.17: Đánh giá công dân thời gian trả kết (ĐVT: %) 65 Số/ Kính gửi:………………………………… Ngày…… tháng …… năm …………, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) tiếp nhận ông/bà (tổ chức) hồ sơ đề nghị giải (tên thủ tục hành chính), mã hồ sơ: …… Thời gian hẹn trả kết giải hồ sơ: , ngày tháng năm Tuy nhiên, (trình bày rõ lý khách quan, chủ quan), quan chƣa thể giải hồ sơ thời hạn ghi Giấy tiếp nhận hồ sơ hẹn trả kết (Cơ quan) chân thành xin lỗi q hạn nói Rất mong nhận đƣợc thông cảm ông/bà (tổ chức) Hồ sơ ông/bà (tổ chức) đƣợc trả kết vào: , ngày tháng năm Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) Trân trọng./ NGƢỜI CÓ THẨM QUYỀN (ký tên, đóng dấu) Ghi chú: Các quan phối hợp giải hồ sơ áp dụng mẫu có điều chỉnh số thông tin cho phù hợp với thực tế 107 BỘ V Số:………/- Về tron hồ sơ Kính gửi:………………………………… Ngày…… tháng …… năm …………, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) tiếp nhận ông/bà (hoặc tổ chức) hồ sơ đề nghị giải (tên thủ tục hành chính), mã hồ sơ: …………… Do sơ suất trình tiếp nhận hồ sơ nên hồ sơ chƣa đầy đủ theo quy định (Cơ quan) chân thành xin lỗi ơng/ bà (tổ chức) Trân trọng./ NGƢỜI CĨ THẨM QUYỀN (ký tên, đóng dấu) 108 PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI ĐIỀU TRA XHH VỀ CCHC TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá công tác tuyên truyền CCHC UBND Huyện? Rất Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chất lƣợng văn đạo, điều hành cải cách hành UBND Huyện? Rất Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính kịp thời văn đạo, điều hành CCHC UBND Huyện? Tất văn khơng kịp thời 4.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc sử dụng nguồn lực (nhân lực, tài ) cho cơng tác CCHC UBND Huyện? Rất 5.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá cơng tác đạo, đôn đốc thực nhiệm vụ CCHC UBND Huyện? Rất 109 6.Xin Ông/Bà vui lịng đánh giá tính đồng bộ, thống nhất, hợp lý hệ thống văn quy phạm pháp luật (VBQPPL) thuộc phạm vi quản lý nhà nƣớc UBND Huyện? Rất Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính kịp thời việc phát xử lý bất cập, vƣớng mắc tổ chức thực VBQPPL thuộc phạm vi quản lý nhà nƣớc UBND Huyện? Tất văn không kịp thời Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tác động hoạt động tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật công dân, tổ chức UBND Huyện? Rất 9.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ thuận tiện quy trình nội đáp ứng việc giải thủ tục hành cho cá nhân, tổ chức UBND Huyện? Không thuận tiện Tƣơng đối thuận Thuận tiện Rất thuận tiện tiện 10 Xin Ông/Bà vui lòng đánh giá kết thực chức năng, nhiệm vụ UBND cấp xã? Rất 110 11 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực cơng tác tiếp công dân tiếp nhận, giải đơn thƣ khiếu nại, tố cáo UBND Huyện? Rất 12 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực cơng tác tiếp công dân, tiếp nhận giải đơn thƣ khiếu nại, tố cáo cấp xã? Rất 13 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá kết thực quy chế làm việc UBND Huyện? Rất 14 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá lực chuyên môn, nghiệp vụ cửa cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Rất 15.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tinh thần trách nhiệm công việc cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Rất 16.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá thái độ phục vụ cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Rất 17 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? 111 Phổ biến 18 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ CCHC Chủ tịch UBND cấp xã? Rất 19 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ CCHC Trƣởng phòng cấp UBND Huyện? Rất 20.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức, ngƣời lao động quan, nơi cơng cộng, nơi cƣ trú? Rất 21.Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá việc thực hành tiết kiệm, chống lãng phí quản lý, sử dụng kinh phí quan, đơn vị đơn vị trực thuộc UBND Huyện? Rất 22.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm sử dụng biên chế kinh phí quản lý hành UBND Huyện? Tƣơng đối hiệu 112 Hiệu Rất hiệu 23.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ đảm bảo phƣơng tiện, điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ cán bộ, công chức, viên chức lao động hợp đồng thuộc UBND Huyện theo quy định? Rất thấp 24 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ sử dụng thƣ điện tử công vụ trao đổi công việc cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Khơng sử dụng 25 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính kịp thời thơng tin Cổng thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử UBND Huyện? Tất thông tin không kịp thời 26 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ đầy đủ thông tin lĩnh vực quản lý nhà nƣớc Cổng thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử UBND Huyện? Tất nội dung thơng tin khơng đầy đủ 27 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ thuận tiện việc khai thác, truy cập thông tin Cổng thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử UBND Huyện? Rất không 113 thuận tiện 28 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính hiệu việc thực quy trình ISO UBND Huyện? Rất khơng hiệu 29.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá cơng tác bố trí chỗ ngồi chờ, nơi đón tiếp tổ chức, cá nhân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất 30 Xin Ông/Bà vui lòng đánh giá thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất 31.Xin Ông/Bà vui lòng đánh giá thời gian giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất chậm theo thời gian quy định 32 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chất lƣợng giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất 114 33 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chung mức độ hài lịng việc cung ứng dịch vụ hành cơng/dịch vụ cơng UBND Huyện? Rất khơng hài lịng 34.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chất lƣợng khám, chữa bệnh sở y tế công cấp xã địa phƣơng? Rất 35 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chất lƣợng vệ sinh môi trƣờng địa phƣơng nơi ông/bà sinh sống? Rất 115 PHỤ LỤC III “Nhanh hơn”: ST Tên thủ tục công T việc đăng ký Chứng thực từ giấy tờ, văn tiếng Việt Chứng thực giấy văn tiếng nƣớc Chứng thực chữ ký giấy tờ, văn tiếng nƣớc …… 116 “Hợp lý hơn”: công việc đăng TT Chứng thực hợp đồng, liên động sản có giá trị dƣới 50triệu đồng Chứng phân thừa sản, văn khai nhận di sản thừa kế động sản 117 “Thân thiện hơn”: Tên thủ tục công việc TT đăng ký Thực nụ cƣời công sở Tiêu chí thực thân thiện văn hóa giao tiếp ứng xử Hƣớng dẫn tận tình chu đáo Tiêu chí thực là: thân thiện trách nhiệm, thái độ phục vụ Tận tình hƣớng dẫn chi tiết thủ tục hành cho cá nhân , tổ chức Lịch sự, lễ phép Đúng hẹn, nhiệt tình Thân thiện thỏa mãn yêu cầu mức độ hài long ngƣời dân Ứng xử với công dân với thái độ niềm nở, nhiệt tình, vui vẻ Thực nghiêm quy chế làm việc quan, nhận xét đánh giá định kỳ họp quan hang tháng 118 PHỤ LỤC IV Kết khảo sát trực tuyến mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức chất lƣợng dịch vụ hành cơng cơng chức tiếp nhận trả kết quan, đơn vị địa bàn huyện Thanh Oai năm 2017 TT Đơn vị UBND Thị trấn Kim Bài UBND Xã Dân Hòa UBND Xã Tân Ƣớc 121 ... đề tài chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành công - Phạm vi nghiên cứu: + Luận văn nghiên cứu chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nƣớc địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội + Phạm... Thành phố Hồ Chí Minh 36 1.6.2 Kinh nghiệm Thành phố Hà Nội: .39 ẾT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ... ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG ĐỨC TN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên