063 giải pháp về nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không quốc gia việt nam trong thời kỳ hội nhập

luận văn quản trị rủi ro, luận văn khách sạn, luận văn du lịch vip, chuyên đề khách sạn du lịch, luận văn quản trị trực tuyến, chuyên đề dịch vụ bổ sung

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP VỀ NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM. 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay toàn cầu hóa là xu hướng phát triển tất yếu của tất cả các quốc gia trên thế giới. Hội nhập kinh tế đòi hỏi tăng cường giao lưu, mở rộng mối quan hệ về mọi mặt giữa các quốc gia trên thế giới. Trong điều kiện đó vai trò quan trọng của ngành Hàng không lại càng được khẳng định và là không thể thiếu để phục vụ cho tiến trình hội nhập quốc tế của đất nước. Toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế tất yếu dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt, đối với ngành dịch vụ như ngành hàng không thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển, khẳng định được thương hiệu và vị trí là vấn đề quan trọng hàng đầu đặt ra cho các hãng hàng không trong đó có Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam. Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam đang hoạt động và mở rộng trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Có thể nói việc xây dựng Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam không chỉ nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ mà quan trọng hơn đây còn là việc xây dựng hình ảnh của Việt Nam trong con mắt của các quốc gia trên thế giới vì vậy chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là chiến lược ưu tiên hàng đầu của hãng. Trên bước đường xây dựng và phát triển nguồn nhân lực được xem là tài nguyên quý giá trong nền kinh tế tri thức. Do đó việc khai thác, sử dụng nguồn tài nguyên này đã trở thành vấn đề quan trọng, là tiền đề cho việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao nằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam. Với những lí do trên, việc nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ hàng không và giải pháp về nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam. Do đó em chọn đề tài “Giải pháp về nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam trong thời kỳ hội nhập” làm chuyên đề tốt nghiệp. 1 1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Trên cở sở nhận thưc được tính cấp thiết của vấn đề, đề tài của em tập trung giải quyết: Về mặt lý thuyết: Đầu tiên em đưa ra các khái niệm liên quan đến dịch vụ, dịch vụ ngành hàng không, các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không và khái niệm nguồn nhân lực để có được cái nhìn chung nhất. Tiếp đó em đi sâu vào phân tích đặc điểm nguồn nhân lực ngành hàng không và vai trò của nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam để thấy được tầm quan trọng của vấn đề nguồn nhân lực ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ như thế nào. Về mặt thực tiễn: Chuyên đề có nêu thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ mặt đất, tác động của việc sử dụng nhân lực đến chất lượng dịch vụ, chỉ ra những tác động tích lực của việc sử dụng nhân lực của hãng, những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp hữu ích để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam. 1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Về mặt lý luận: chuyên đề nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ mặt đất của tổng Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, đặc điểm và vai trò của nguồn nhân lực ngành hàng không, khẳng định được tầm quan trọng của vấn đề nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hàng không. Về mặt thực tiễn: - Vận dụng cở sở các số liệu thu thập được để phân tích, đánh giá tổng quát thực trạng chất lượng dịchu vụ TMMĐ và ảnh hưởng của nguồn nhân lực đến chất lượng dịch vụ của hãng. - Phát hiện những hạn chế tồn tại và nguyên nhân để tìm giải pháp khắc phục những hạn chế đó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TMMĐ trên cơ sở cải thiện, phát triển, sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng ngiên cứu:đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề chât lượng cung ứng dịch vụ TMMĐ, nguồn nhân lực và mối quan hệ giữa 2 vấn đề này. 2 Nội dung ngiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ TMMĐ thông qua các tiêu chí cấu thành sản phẩm dịch vụ này, những nội dung liên quan đến nguồn nhân lực trong mảng dịch vụ TMMĐ. Giới hạn không gian: chuyên đề tập trung nghiên cứu về nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ tại các sân bay trên thị trường nội địa của Hãng HKQG Việt Nam. Giới hạn thời gian: đề tài được nghiên cứu trong phạm vi 3 năm từ năm 2008-2011 1.5. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.5.1. Các khái niệm cơ bản a. Các khái niệm dịch vụ, cung ứng dịch vụ - Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. - Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. b. Khái niệm nguồn nhân lực Có khá nhiều những định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực chẳng hạn như: - Nguồn nhân lực là nguồn lực con người của những tổ chức (với quy mô, loại hình, chức năng khác nhau) có khả năng và tiền năng tham gia vào quá trình phát triển của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế- xã hội của quốc gia, khu vực, thế giới. - Nguồn nhân lực làm trình độ lành nghề, kiến thức và năng lực thực có thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới dạng tiềm năng của con người. Tuy có những định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực nhưng tất cả các định nghĩa đều được hiểu chung như sau: 3 - Nói đến nguồn nhân lực của bất kỳ một tổ chức hay một doanh nghiệp nào câu hỏi đầu tiên đặt ra là có bao nhiêu người và sẽ có thêm bao nhiêu người nữa trong tương lai. Câu hỏi này nhằm xác định số lượng nguồn nhân lực. - Cơ cấu nhân lực cũng là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về nguồn nhân lực. Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phương tiện khác nhau như: cơ cấu đào tạo, trình độ, giới tính, độ tuổi . Tóm lại, nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm các yếu tố số lượng, chất lượng và cơ cấu phát triển người lao động nói chung ơ cả hiện tại cũng như tương lai tiềm năng của mỗi tổ chức, doanh nghiệp. Nguồn nhân lực con là một nguồn lực đặc biệt ở các điểm sau đây: - Nguồn nhân lực là một nguồn lực sống: Giá trị của con người đối với xã hội chủ yếu thể hiện ở khả năng lao động của con người. Trong đó, năng lưuc lao động không thể tồn tại ngoài một cơ thể khỏe mạnh. - Nguồn nhân lực là một nguồn lực vô tận: mọi nguồn lực tự nhiên đều bị cạn kiệt chỉ riêng có tri thức, trí tuệ là vô tận, vì vậy việc khai thác nguồn nhân lực cũng là vô hạn. 1.5.2. Đăc điểm cơ bản của dịch vụ thương mại mặt đất và nguồn nhân lực trong mảng dịch vụ thương mại mặt đất a. Đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ của dịch vụ TMMĐ ngàng hàng không Vận tải hàng không bao gồm hai loại dịch vụ sản phẩm dịch vụ chính là các dịch vụ lên quan đến lịch bay, loại máy bay và dịch vụ bổ trợ là dịch vụ mặt đất và trên không. Dịch vụ mặt đất này nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng.Tất cả những thủ tục mà hành khách phải hoàn tất tại sân bay trước khi lên máy bay được gọi là các dịch vụ mặt đất. Dịch vụ mặt đất mang đầy dủ những đặc điểm cơ bản như: - Tính vô hình của sản phẩm: Là một sản phẩm dịch vụ nên dịch vụ mặt hàng không cũng mang tính vô hình của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một khách hàng 4 chọn một hãng nào đó để đi từ nơi này đến nơi khác bằng phương tiện máy bay thì họ không thể biết trước được chất lượng cụ thể của chuyến đi đó, mà họ chỉ có thể kỳ vọng thông qua những thông tin về hãng đó hoặc những lần đi trước đó. Họ chỉ cảm nhận được cụ thể chất lượng của dịch vụ đó khi họ sử dụng dịch vụ chuyến bay đó. - Tính đồng thời của sản phẩm dịch vụ: Sản xuất và tiêu dùng là một quá trình khách hàng thưởng thức chuyến bay, là tiêu dùng các dịch vụ do chính hãng cung cấp. Việc tạo ra sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. - Tính dị biệt của sản phẩm dịch vụ: Khách hàng không thể tự kiểm tra dịch vụ trước khi mua, cũng không thể hoàn trả khi không hài lòng. - Sản phẩm hàng không không dự trữ không lưu kho được: Sản phẩm dịch vụ hàng không nói chung là không bao giờ được tồn đọng vì giá trị của nó chỉ được thực hiện trên những chuyến bay có khách. Mỗi chuyến đều được lập kế hoạch sắp xếp trước. Những dịch vụ mặt đất không thể được bán khi thiếu khách. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Trước tiên, hành khách lấy xe để hành lý, tiếp đến là khâu soát vé, sau đó là việc cân hành lý, lấy số ghế, đến quầy soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay. Tất cả những việc đó đều trực thuộc bộ phận dịch vụ mặt đất. Lâu nay, nhắc đến ngành hàng không, chúng ta quen nghĩ đến những người làm việc trên không nhưng những nhân viên phục vụ hành khách ở các vị trí trên (được gọi là tiếp viên mặt đất) là một bộ phận có vai trò cũng không kém phần quan trọng. Nhiệm vụ chính của bộ phận này : Phục vụ hành khách và hành lý: Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay. Những nhà hàng hay quầy bán thức ăn mà bạn đã từng thấy trong các sân bay cũng thuộc bộ phận này. Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, đó là phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không. Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý: Đây cũng là một khâu khá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất. Những nhân viên ở bộ phận này phải tính 5 toán để sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay, nhằm tận dụng tối đa diện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyển được an toàn. Do đó, họ phải tính sao cho trọng tải thương mại được khai thác hết năng suất. Phục vụ kĩ thuật máy bay trên sân đỗ: Mỗi chiếc máy bay sau khi cất cánh và hạ cánh đều được các chuyên viên kĩ thuật thuộc dịch vụ mặt đất kiểm tra rất chu đáo nhằm hạn chế những rủi ro xảy ra khi đang bay trên bầu trời. Bên cạnh đó, bộ phận này giữ nhiệm vụ hướng dẫn máy bay cất và hạ cánh chính xác trên đường băng được cho phép. Đồng thời, họ cũng làm luôn nhiệm vụ “công an” sân bay, tránh tình trạng “kẹt” sân khi vào lúc cao điểm hạ cánh. Vệ sinh máy bay: Các nhân viên thuộc khâu này luôn vệ sinh sạch sẽ cho những chiếc máy bay , để chúng luôn trong tình trạng tốt nhất. Trên thực tế, các lớp bụi dày, nước mưa vẫn bám vào thân và các ngách nhỏ của máy bay. Nếu bộ phận trên không vệ sinh thật tốt có thể làm hao mòn chất liệu tạo nên máy bay và dẫn đến các tai nạn đáng tiếc. Việc này cũng góp phần giúp hành khách nhìn vào thấy đẹp mắt và cảm nhận sự hài lòng cho dịch vụ mà mình đã chọn. Bên cạnh đó, vệ sinh máy bay cũng giúp những chiếc logo hay thương hiệu của các hãng hàng không trông rõ ràng hơn. Công hiệu quảng cáo vì thế cũng tốt hơn khi máy bay chạy trên đường băng hay sắp hạ cánh. Sửa chữa bảo trì trang thiết bị mặt đất: Bộ phận kĩ thuật này luôn chú trọng các trang thiết bị cung cấp thông tin trong sân bay như máy móc, các đồ điện tử. Có thể nói, đây là bộ phận góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp cho bộ mặt sân bay và mang lại sự thuận lợi trong công việc của các hãng hàng không cũng như sự tiện ích cho khách hàng. Từ các chức năng nhiệm vụ trên có thể phân chia các dịch vụ mặt đất bao gồm: - Dịch vụ làm thủ tục - Dịch vụ phòng chờ - Dịch vụ khách ra máy bay - Dịch vụ khách đến - Dịch vụ khách tạm dừng nối chuyến - Dịch vụ chậm, hủy, khách bị lỡ chuyến - Dịch vụ khác ưu tiên 6 - Dịch vụ đặc biệt - Dịch vụ mặt đất bổ trợ Tất cả các dịch vụ nêu trên đều có một quy trình riêng, được kiểm soát chặt chẽ việc cung ứng và thực hiện của các nhân viên phục vụ ở mặt đất và giải quyết tốt hơn các vấn đề nảy sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. b. Đặc điểm nguồn nhân lực trong ngành hàng không Nguồn nhân lực trong ngành hàng không được phân bổ vào rất nhiều ngành nghề khác nhau, tùy theo từng vị trí mà đặc điểm, vai trò chức năng lại khác nhau. Ngoài nghề phi công và tiếp viên hàng không được nhiều người biết đến với đặc điểm nổi bật là làm việc trên bầu trời khi máy bay cất cánh, còn lại các nghề khác như: Khai thác vận tải hàng không; Vận tải thương mại hàng không; An ninh hàng không… thì nhân viên sẽ làm việc ở mặt đất. Do môi trường làm việc theo một quy trình chặt chẽ nên công việc đòi hỏi nhân viên phải đảm bảo tính liên tục, chuẩn xác và khoa học. Đặc điểm về tri thức: Tùy thuộc phạm vi chuyên ngành và vị trí lao động, học viên ngành Hàng không có trình độ tối thiểu là tốt nghiệp THPT, đối với nhân viên phong ban tố nghiệp đại học trở lên, với yêu cầu kiến thức khá tốt về Toán và Tiếng Anh do hiện nay nhu cầu giao lưu, du lịch giữa các quốc gia ngày càng cao, các nhân viên mặt đất thường phải tiếp xúc với rất nhiều khách nước ngoài, phục vụ, hướng dẫn khách theo đúng quy trình dịch vụ vì vậy giao tiếp tốt với họ cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất. Ngoài ra, nhân viên phải có hiểu biết nhất định về ngành hàng không với khả năng tập trung chú ý cao, cảm nhận vấn đề tốt. Dịch vụ hàng không nói chung và dịch vụ mặt đất nói riêng bao gồm rất nhiều bước, quy trình ví dụ dịch vụ phòng chờ cho khách VIP nối chuyến cần phải có đầy đủ tiện nghi, sắp xếp theo đúng yêu cầu mà quy trình dịch vụ đề ra việc này đòi hỏi nhân viên cần tập trung , quan sát tốt để làm hài lòng khách hàng. Đăc điểm kỹ năng: Có kỹ năng thao tác tư duy tốt, tập trung chú ý tốt và luôn có ý thức cao trong việc chấp hành tổ chức kỷ luật, những qui định về kỹ thuật an toàn .v.v. Đặc điểm sức khỏe: Nhân viên ngàng hàng không nói chung phải tiếp xúc với những yếu tố có ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe của mình, các yếu tố này 7 gọi là những tác hại nghề nghiệp: khí hậu nóng, tiếng ồn và chấn động, bức xạ nhiệt, sự căng thẳng về thần kinh và thị giác . Do đó, những người mắc các bệnh sau đây sẽ không phù hợp để làm việc trong ngành hàng không dân dụng: dị ứng dầu mỡ, bệnh tim mạch, rối loạn chức năng tiền đình, các bệnh đau đầu, chóng mặt, các bệnh về phổi, rối loạn sắc giáp, thấp khớp nặng, thị lực yếu .v.v. 1.5.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại mặt đất hàng không Đối với dịch vụ vận tải hàng không nói chung tiêu chí đánh giá chất lượng bao gồm khối lượng vận chuyển, chất lượng lịch bay, chất lượng đội bay, đảm bảo an toàn bay, uy tín và thương hiệu hãng, đánh giá của khách hàng và đánh giá theo Skytrax. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ TMMĐ thông thường mỗi dịch vụ có những tiêu chí cấu thành khác nhau: Dịch vụ làm thủ tục (check in) được đánh giá thông qua các tiêu chí: - Hiệu quả làm việc của nhân viên -Thái độ của nhân viên -Chất lượng dịch vụ check in hạng C Dịch vụ phòng chờ gồm các tiêu chí: -Trang thiết bị phòng chờ -Hiệu quả phục vụ của nhân viên -Thái độ của nhân viên Dịch vụ ra sân bay(boarding)/khởi hành: -Sự sẵn sàng của dịch vụ, nội chung phát thanh -Hiệu quả boarding hạng Y -Hiệu quả boarding hạng C Dịch vụ đến, nối chuyến: - Trợ giúp khách đến -Dịch vụ trả hành lý -Chất lượng dịch vụ nối chuyến Skytrax thường sử dụng hệ thống tính sao để đánh giá chất lượng từng tiêu chí trong đó 4 sao là dịch vụ đạt tiêu chuẩn. 1.5.4. Vai trò của nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 8 a. Tổng quan về nguồn nhân lực mảng dịch vụ TMMĐ Đội ngũ quản lý mảng dịch vụ TMMĐ: - Xây dựng quy trình dịch vụ và tổ chức triển khai thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất và trên không - Nghiên cứu, phát hiện và phát triển những loại hình dịch vụ mới. - Kiểm tra, theo dõi thực hiện quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ, nghiên cứu bổ sung sửa đổi tiêu chuẩn. - Xây dựng nội dung, chương trình huấn luyện đào tạo liên quan đến dịch vụ bổ trợ. - Tham gia đấu thầu mua sắm các vật phẩm phục vụ hoạt động dịch vụ mặt đât. - Quản lý cung ứng, điều hành và kiểm tra việc sử dụng cơ sở vật chất trong hoạt động dịch vụ. - Giải quyết các khiếu nại, vụ việc phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ tại các sân bay có nhiệm vụ: - Phục vụ hàng khách: kiểm tra, hướng dẫn hành khách làm thủ tục trước khi lên máy bay: nhân viên check-in, nhân viên phát thanh, nhân viên phục vụ phòng chờ . - Phục vụ hành lý: nhân viên phục vụ hành lý có nhiệm vụ kiểm soát trọng lượng hành lý, cân bằng trọng tải và sắp xếp hành lý mà khách hàng mang theo, thu phí nếu hành lý quá số cân quy định. - Ngoài ra cón các bộ phân nhân viên làm công tác hậu cần: vệ sinh máy bay, sửa chữa bảo trì trang thiết bị mặt đất . b. Vai trò của nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ TMMĐ Sự cần thiết của sự đầu tư phát triên nguồn nhân lực của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam xuất phát từ việc nhân thức được vai trò quan trọng của nguồn nhân lực đối với việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hay xa hơn nữa là nâng 9 cao năng lực cạnh tranh, xây dựng một hình ảnh đẹp trong con mắt của khách hàng trong và ngoài nước. Trước hết nguồn nhân lực ngành hàng không là yếu tố tạo nên dịch vụ để cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hàng không nói chung đều có những bước tuần tự, quy trình rõ ràng thông suốt để phục vụ nhu cầu khách hàng. Để xây dựng được những quy trình dịch vụ như vậy cần phải nhờ đến tri thức của con người, con người thông qua việc học hỏi, tiếp nhận thông tin và sử dụng các kỹ năng riêng có để tạo ra các sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt hay không quy trình hợp lý hay bất hợp lý đều phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực. Bất cứ một sản phẩm dịch vụ hàng không nào ban đầu đều xây dựng trên văn bản, giấy tờ mà chưa qua sử dụng thức tế, điều này khiến dịch vụ hàng không còn mang nhiều điểm chưa phù hợp. Lúc này nguồn nhân lực lại có vai trò trong việc hoàn thiên hệ thống dịch vụ, vì con người trực tiếp sử dụng thực hiện các quy trình dịch vụ nhờ khả năng vốn có mà họ có thể tìm ra những điểm chưa phù hợp để khắc phục, từ đó chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó nguồn nhân lực còn có thể làm cho các dịch vụ hàng không nói chung và các dịch vụ mặt đất nói riêng trở nên chất lượng hơn thông qua thái độ phục vụ, tinh thần làm việc, ở vai trò này máy móc cũng không thể thay thế được con người. Nhờ có tri thức, kiến thức về chuyên ngành, nhờ sự tìm tòi học hỏi, quan sát và các kỹ năng đặc biệt khác nên nguồn nhân lực ngàng hàng không còn có vai trò sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không, giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Đây cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của các hãng hàng không. CHƯƠNG 2: 10 . đề tài Giải pháp về nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam trong thời kỳ hội nhập làm. điểm nguồn nhân lực ngành hàng không và vai trò của nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam