Tiểu luận tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam

MỞ BÀI Lý chọn đề tài Một chức nhà nước chức cung ứng dịch vụ công cho công dân xã hội Nhà nước ta dần thay đổi từ tư nhận thức để cung ứng đem đến dịch vụ tốt cho công dân Khái niệm dịch vụ công lần ghi nhận Nghị Hội nghị trung ương khóa VIII năm 1999 đưa vào Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX năm 2001 Sau 10 năm thực tiến trình đổi cung ứng dịch vụ công, Nhà nước ta đạt nhiều thành tựu to lớn: Công dân tiếp cần ngày nhiều dịch vụ công chất lượng cao, tốc độ xã hội hóa dịch vụ công bao phủ toàn quốc xong bên cạnh thành tựu đạt được, việc cung ứng dịch vụ công Nhà nước tồn nhiều bất cập, việc cung ứng dịch vụ hành công: Tổ chức máy cung ứng cồng kềnh, nhiều tầng nước, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ chưa cao, tình trạng hách dịch, cửa quyền xảy ra…có nhiều nguyên nhân dẫn đến bất cập trên, nguyên nhân dịch vụ hành công có tính đặc thù riêng, hệ thống quan hành Nhà nước có thẩm quyền cung ứng loại dịch vụ Trước tồn bất cập Nhà nước ta cần tư nào? Cần có phương thức cung ứng dịch vụ hành công để ngày đáp ứng, phục vụ tốt quyền lợi ích hợp pháp công dân, trì trât tự ổn định xã hội Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ thực trạng cung ứng dịch vụ hành công Việt Nam, đánh giá tìm hạn chế việc cung ứng dịch vụ hành công với chủ thể cung ứng Nhà nước để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công Đối tượng, phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động,vấn đề, nội dung cung ứng dịch vụ hành công nước ta Phạm vi nghiên cứu đề tài nằm chức cung ứng dịch vụ hành công Nhà nước khuôn khổ môn học Quản trị địa phương Phương pháp nghiên cứu Bài tiểu luận dựa sở phương pháp vật biện chứng phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp khái quát hóa; phương pháp tổng hợp, phân tích; phương pháp đối chiếu, so sánh tài liệu có liên quan Khái niệm liên quan 1.1 Dịch vụ gì? NỘI DUNG Là hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu người xã hội 1.2 Dịch vụ công gì? Là hoạt động phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu, quyền lợi ích hợp pháp công dân toàn xã hội quan Nhà nước trực tiếp cung ứng ủy quyền cho sở nhà nước cung ứng, nhằm mục tiêu hiệu công 1.3 Dịch vụ hành công ? Là hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý Nhà nước Đặc điểm tầm quan trọng dịch vụ hành công Nhà nước xã hội 2.1 Các loại hình dịch vụ hành công chủ yếu Một là, Hoạt động cấp giấy phép Giấy phép loại giấy tờ quan hành nhà nước cấp cho tổ chức công dân để thừa nhận mặt pháp lí quyền chủ thể tiến hành hoạt động phù hợp với quy định pháp luật lĩnh vực cấp phép Hai là, Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chức thực bao gồm : công chứng, cấp chứng minh thư, giấy khai sinh… Ba là, Hoạt động cấp giấy đăng kí kinh doanh, chứng hành nghề Giấy đăng kí kinh doanh cấp chủ thể thành lập doanh nghiệp sở kinh doanh Giấy phép hành nghề loại giấy tờ để chứng minh chủ thể có đủ khả điều kiện hoạt động theo quy định pháp luật ngành nghề định Bốn là, Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước Các hoạt động gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu chủ thể xã hội phải thực Năm là, Hoạt động giải khiếu nại tố cáo, xử lí vi phạm hành Đây hoạt động nhằm đàm bảo quyền lợi ích hợp pháp công dân thể mối quan hệ quan hành nhà nước với tổ chức, công dân Đặc trưng dịch vụ hành công Thứ 1, Dịch vụ hành công gắn với thẩm quyền hành pháp lý mà nhà nước trao cho quan hành Đó hoạt động cấp giấp phép, giấy khai sinh, giải khiếu nại, tố cáo… Do có tính hành pháp lý nên có chủ thể thực cá nhân, quan, tổ chức có thẩm quyền máy hành Nhà nước Thứ 2, Dịch vụ hành công dịch vụ gắn với hoạt động quản lý Nhà nước Bản thân dịch vụ hành công không thuộc chức quản lý nhà nước xong lại hoạt động phục vụ cho chức quản lý Dịch vụ hành công dịch vụ mà nhà nước bắt buộc khuyến khích công dân chủ thể xã hội phải tham gia để đảm bảo trật tự an toàn xã hội Càng nhiều người tham gia dịch vụ hành công hoạt động quản lý Nhà nước có hiệu Ví dụ : Hoạt động đăng kí kết hôn xuất phát từ quyền lợi ích hợp pháp công dân, Nhà nước quản lí việc mai có ly hôn phục vụ tốt cho việc phân chia tài sản, từ đảm bảo quyền cho công dân Thứ 3, Dịch vụ hành công hoạt động phi lợi nhuận quan hành nhà nước Nếu có thu tiền dạng phí, lệ phí vào ngân sách nhà nước hoạt động thu hoạt động mang tính chất bù đắp cho chủ thể cung ứng mà nhằm đảm bảo nguyên tắc công chủ thể sử dụng chủ thể không sử dụng loại dịch vụ hành công Thứ 4, Mọi công dân, chủ thể xã hội có quyền nghĩa vụ ngang việc sử dụng dịch vụ hành công Nhà nước coi công dân đối tượng phục vụ, tình trạng phân biệt, đối xử, tính vô nhân xưng đảm bảo thực Ví dụ : Công dân A nhà nghèo, không quen biết cá nhân xã X đến xã X chứng thực trước công dân B nhà giàu, quen biết Chủ tịch xã X Thì để đảm bảo nguyên tắc công bằng, công dân A đối tượng giải trước công dân B 2.3 Vai trò việc cung ứng dịch vụ hành công Nhà nước Thứ 1, Cung ứng dịch vụ hành công nhằm đảm phục vụ tốt cho hoạt động quản lý xã hội Nhà nước Thực tế cho thấy Nhà nước cung ứng tốt dịch vụ hành công việc quản lý xã hội Nhà nước hiệu ổn định nhiều Nhà nước có hai chức chức 2.2 quản lý - cai trị chức cung cấp dịch vụ công, thực tốt chức cung ứng dịch vụ hành công nói riêng, dịch vụ công nói chung kéo theo Nhà nước thực tốt chức quản lý Ví dụ : Nhà nước quản lý tốt việc cấp giấy khai sinh, khai tử Nhà nước có số liệu dân số Việt Nam đầy đủ, xác để phục vụ cho hoạt động đưa sách phát triển dân số Thứ 2, Việc cung ứng dịch vụ hành công hoạt động thể trách nhiệm Nhà nước trước công dân toàn thể xã hội Nhà nước hình thành để đứng tổ chức, quản lý xã hội Toàn chủ thể xã hội có nghĩa vụ nộp thuế để trì hoạt động ổn định cho máy Nhà nước Quyền chủ thể xã hội đồng thời nghĩa vụ Nhà nước Nhà nước phải có trách nhiệm trì ổn định xã hội, cung cấp dịch vụ thiết yếu để chủ thể xã hội hưởng cách công tốt 2.4 Vai trò dịch vụ hành công công dân xã hội Thứ 1, Việc cung cấp dịch vụ hành công Nhà nước để chủ thể xã hội có pháp lí để thực quyền, hành vi Mọi hành vi chủ thể xã hội dù hay sai theo quy phạm : quy phạm tập quán, quy phạm đạo đức… không pháp luật Nhà nước công nhận hoạt động coi trái pháp luật không pháp luật bảo hộ có mâu thuẫn, tranh chấp xảy Ví dụ : Trường hợp hai người khác giới đến chung sống với vợ chồng mà giấy đăng kí kết hôn quan Nhà nước mai li hôn không nhà nước bảo hộ, đứng phân chia quyền lợi Trường hợp coi hành vi trái pháp luật bị Nhà nước can thiệp theo hướng bất lợi cho hai người Thứ 2, Việc cung ứng dịch vụ hành công để thể trách nhiệm Nhà nước trước toàn thể công dân xã hội, đồng thời thể nghĩa vụ chủ thể xã hội trước nhà nước Khi sinh sống địa bàn lãnh thổ định chủ thể xã hội bị ràng buộc quy chế, thể chế nhà nước Việc ban hành thể chế Nhà nước nhằm mục đích quản lý tốt chủ thể sinh sống Nhà nước đó, đồng thời thể chủ thể nào, công dân sinh sống lãnh thổ Nhà nước phải chịu quản lý Nhà nước, có hành vi vi phạm bị pháp luật Nhà nước điều chỉnh theo hướng bất lợi cho thân Ví dụ : Ở Thái Lan cho phép, cấp giấy phép hành nghề mại dâm, Việt Nam hành vi bị pháp luật Việt Nam nghiêm cấm Nếu công dân A người Thái Lan mà sang Việt Nam sinh sống, hoạt động kinh tế, thực hành vi mại dâm mà bị phát bị phát luật Việt Nam xử lí theo hướng bất lợi cho công dân A Thực trạng cung ứng dịch vụ công Việt Nam 3.1 Thành tựu Trong năm qua nhà nước ta trọng, đầu tư nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công, coi khâu quan trọng chương trình cải cách tổng thể hành theo hướng đại đạt nhiều thành tựu quan trọng : áp dụng công nghệ thông tin vào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành công, Bộ công an sửa triển khai thí đểm thay chứng minh thư cũ thẻ chứng minh thư có mã số định danh… Tổ chức đấu thầu dự án chi tiêu công, rà soát loại bỏ thủ tục không cần thiết, giấy tờ gây phiền hà cho người dân, cải cách thủ tục hành với mô hình “một cửa, cửa liên thông, thu trả kết văn phòng UBND, HĐND’’ 3.2 Hạn chế Bên cạnh thành tựu đạt được, vấn đề cung ứng dịch vụ hành công Việt Nam tồn số hạn chế, bất cập : Thứ 1, Tổ chức máy cung ứng dịch vụ hành công cồn nhiều tầng nấc, cồng kềnh, máy quan liêu, chậm đổi Thứ 2, Thủ tục hành rườm rà gây khó khăn cho công dân tham gia vào dịch vụ hành công Quy trình cung ứng nhiều tầng nấc khiến nạn tham nhũng, nhũng nhiễu người thực cung ứng tăng Thứ 3, Hệ thống văn quy phạm pháp luật quy định trình tự thực dịch vụ hành công nhiều bất cập, chồng chéo quy định chức năng, nhiệm vụ văn bản, gây khó hiểu, làm cho đội ngũ cán bộ, công chức thực lúng túng Công dân tham gia dịch vụ nhiều thời gian, tiền lấy kết Thứ 4, Trình độ, chuyên môn đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ hành công hạn chế, yếu kỹ xử lý, hạn chế lực Một phận không nhỏ số cán bộ, công chức có biểu tham nhũng, hách dịch, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho công dân tham gia vào dịch vụ hành công Thứ 5, thông tin trình tự , thủ tục, mức phí dịch vụ chưa đươc công khai, minh bạch rõ ràng làm cho người thực dịch vụ có biểu hách dịch, nhũng nhiễu Người dân khó hiểu trình tự thực hiện, thông tin chưa phổ thông cho công dân Thứ 6, Vấn đề phân cấp, phân quyền cấp cấp chưa rõ ràng, gây tình trạng cấp nhiều ứ đọng công việc, cấp nhàn rỗi, việc làm Thứ 7, Nguyên tắc công dân bình đẳng việc xử dụng dịch vụ hành công chưa thực đúng, đủ Nhiều trường hợp bất bình đẳng xảy ra, người quen biết giải trước, người không quen biết phải đợi giải sau, bình đẳng doanh nghiệp Nhà nước với doanh nghiệp quốc doanh chưa đảm bảo Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công số quốc gia giới Việc đổi hoạt động cung ứng dịch vụ công nước thường nhấn mạnh theo hiệu “ dịch vụ công đặt trọng tâm vào khách hàng”, “ làm cho Nhà nước gần dân hơn”, khắc phục tình trạng quan nhà nước quan liêu, hoạt động theo cách tạo thuận lợi cho cho khách hàng Cải cách dịch vụ hành công giới tiến hành theo hướng sau: - Làm cho quan hành có trách nhiệm thân thiện với nhân dân; - Bảo đảm minh bạch hoạt động công vụ; - Cung cấp thông tin cho nhân dân - Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng; - Có thước đo đánh giá kết hoạt động, mức độ hài lòng công chúng; - Ban hành thực hiến chương quyền lợi công dân - Thành lập quan hướng kết khu vực nhà nước, cho phép quan linh hoạt quản lý, đồng thời chịu trách nhiệm đầu ra, chẳng hạn quan thu thuế theo tiêu đề ra; - Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, đề cao tinh thần trách nhiệm, tuyển mộ đề bạt theo phẩm chất xây dựng tinh thần đồng đội nhằm củng cố lòng trung thành cải tiến hoạt động; - Tăng cường tham gia người tiêu dùng, khảo sát ý kiến khách hàng, công bố kết chuẩn mực chế khác để làm tăng tiếng nói công dân gây áp lực từ bên để có cung ứng tốt Ở nước Anh, Chính phủ coi việc cải cách dịch vụ công hai nội dung quan trọng đại hóa Chỉnh phủ( nội dung hoạch định sách) Báo cáo Bộ trưởng văn phòng nội năm 1999 đề mục tiêu cung cấp dịch vụ công chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khác hàng Để đạt mục tiêu này, chương trình hành động Chính phủ bao gồm nội dung sau: - Lắng nghe mối quan tâm dân thu hút người dân vào định cách thức cung ứng dịch vụ công; - Nhạy bén trước nhu cầu nhóm dân cư khác nhau, nhóm có tính chất đặc biệt giới kinh doanh; - Tạo thuận tiện cho người dân : Chính phủ cần phải tổ chức cho cung ứng dịch vụ thuận tiện cho người dân chẳng hạn giải yêu cầu dân cửa; - Tạo điều kiện cho người dân khiếu nại giải có hiệu vấn đề nảy sinh Chỉnh phủ trung ương nước Anh đề tiêu chuẩn cung ứng dịch vụ sau: Để phục vụ bạn, Bộ quan phủ sẽ: - Trả lời thư bạn nhanh chóng rõ ràng Mỗi Bộ quan đặt tiêu việc trả lời thư tín(cả thư, fax, email) công bố kết thực đối chiếu với tiêu - Tiếp bạn 10 phút hẹn gặp mà bạn đăng kí Văn phòng quan đó, Bộ quan phủ đặt tiêu việc trả lời câu hỏi qua điện thoai công bố kết thực tiêu - Cung cấp thông tin rõ ràng dịch vụ quan cung cấp bên cung cấp dịch vụ có liên quan, với hay nhiều số điện thoại, địa email để bạn tiện liên hệ - Xây dựng quy trình giải khiếu nại, phàn nàn dân dịch vụ mà quan cấp, công bố quy định cung cấp dịch vụ, kể internet, bạn yêu cầu phải cung cấp thông tin cần thiết cho bạn - Cố gắng để cung cấp dịch vụ cho tất người, kể ngưởi có nhu cầu đặc biệt Thường xuyên tham khảo ý kiến người sử dụng người sử dụng chất lượng dịch vụ báo cáo kết đạt Ở Mỹ, Chính phủ đề xuất bước cụ thể nhằm nâng cao vị khách hàng, đồng thời tạo động viên khích lệ công chức để họ phục vụ khách hàng ngày tốt Bước 1, Yêu cầu tất quan liên bang đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu cách thường xuyên hỏi xem khách hàng nhận xét dịch vụ quan mình? Họ thường gặp trở ngại theo họ cần phải cải tiến dịch vụ nào? Chúng ta tin tất khách hàng muốn nói lên tiếng nói vấn đề tiếng nói cần lắng nghe Bước 2, Làm cho quan cạnh tranh công việc khách hàng Dỡ bỏ độc quyền nhà nước nơi Hiện nay, độc quyền phục vụ khách hàng công chức nhà nước nặng nề Bước 3, Biến độc quyền nhà nước thành hoạt động giống doanh nghiệp kinh doanh hay xí nghiệp nơi có gần gũi khách hàng kích họat thị trường nơi có khả đưa cạnh tranh vào hoạt động nhà nước Bước 4, Chuyển số chức Chính phủ liên bang từ chế quan liêu lạc hậu sang chế thị trường Sử dụng quyền lực nhà nước liên bang để cấu cho thị trường tư nhân theo cách thức giải vấn đề nan giải đáp ứng nhu cầu công dân Báo cáo nhấn mạnh: Chúng ta phải mạnh dạn buộc quyền đặt khách hàng lên hết cách truyền vào động lực thị trường Tại Mỹ, có số quy định chung nội quy phục vụ khách gang cho quan nhà nước bao gồm nội dung sau: - Thường xuyên khảo sát nhu cầu khác hàng để nắm bắt xem họ cần yêu cầu chất lượng dịch vụ nào; - Đặt tiêu chuẩn đối chiếu kết công việc với tiêu chuẩn để đánh giá công tác; - Xếp loại công tác theo tiêu chí “ hoạt động tốt nhất”; - Cho phép khách hàng lựa chọn nguồn dịch vụ thức phục vụ; - Tạo hệ thống thông tin dịch vụ chế giải khiếu nại dễ dàng cho người; - Giải yêu cầu phục vụ khác hàng chu đáo - Tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái công việc; - Chấn chỉnh khâu phục vụ Tăng cường nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công địa phương nước ta Lí cần tăng cường nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công địa phương nước ta Nước ta thời kì độ lên chủ nghĩa xã hội, xây dựng nhà nước thực dân, dân, dân Cùng với thực trạng cung ứng dịch vụ hành công nhiều bất cập hạn chế Trong chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011 – 2020 đặt nhiệm vụ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công lên hàng đầu khâu then chốt cải cách hành Trước nhiệm vụ đòi hỏi Nhà nước ta cần tư lại hoạt động quản lý để cải cách việc cung ứng dịch vụ công theo hướng có lợi, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ để phục vụ công dân toàn xã hội 5.2 Giải pháp để tăng cường nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công nước ta 5.2.1 Đổi quan điểm hành phục vụ công dân Việc cải cách hành công phải thay đổi sâu sắc tư từ Nhà nước quản lý sang Nhà nước phục vụ công dân, coi công dân khách hàng, đối tượng phục vụ Nhà nước cần phải quán tư coi công dân đối tác, khách hàng để phục vụ đưa đến dịch vụ tốt cho công dân Các quan hành nhà nước nói riêng, quan nhà nước nói chung phải nhận thức rõ ràng, công dân đến quan nhà nước để mua dịch vụ đến xin dịch vụ Đội ngũ cán bô, công chức phải nhận thức rõ quan điểm để tận tụy phục vụ khách hàng – công dân Việc cung ứng dịch vụ hành công xuất phát từ yêu cầu quản lý xã hội nhà nước xuất phát từ yêu cầu tự thân công dân, công dân phải có trách nhiệm tham gia vào việc cung ứng dịch vụ công nhà nước, để nhà nước quản lý xã hội có hiệu Việc đổi quan điểm hành phục vụ phải tuân thủ số nguyên tắc sau: Một là, Phải đem đến dịch vụ hành công theo hướng có lợi, tốt cho công dân Thực trạng số quan hành nhà nước – quan trực tiếp cung ứng dịch vụ hành công cho công dân làm việc theo kiểu cầm chừng, ì ạch nên dịch vụ đưa đến cho người dân chất lượng, công rất khó tìm thấy dịch vụ tốt từ quan hành Được hỏi phần lớn công dân trả lời : không muốn tham gia, sử dụng dịch vụ quan hành cấp, có quyền hay nghĩa vụ liên quan buộc phải tham gia, sử dụng dịch vụ 5.1 - - - - Hai là, Phải đảm bảo công dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ, quan cung ứng dịch vụ hành công phải nhanh chóng giải thắc mắc, khó khăn có phản hồi từ công dân Để đảm bảo thực hiên đươc tốt nguyên tắc đồi hỏi quan hành nhà nước phải có đủ phương tiện, nguồn lực cần thiết để phục vụ tốt nhu cầu công dân Phải tiếp nhận, lắng nghe ý kiến, phản hồi công dân nhanh chóng giải phản hồi theo hướng cầu thị, có lợi cho hai bên Ba là, Đảm bảo dân chủ, công công dân tham gia sử dụng dịch vụ hành công Thực tế xem xét tổng thể Bộ máy nhà nước nguyên tắc bị vi pham không đảm bảo thực Tình trạng quen biết, sử dụng đồng tiền để hưởng dịch vụ nhanh xảy Những người có điều kiện khó khăn khó tham gia giải dịch vụ nhanh Tính vô nhân xưng quan hành bị vi phạm nghiêm trọng Để thực tốt, đúng, đủ nguyên tắc đòi hỏi tự thân cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ hành công phải thực khách quan, chí công, vô tư, xem công dân bình đẳng nhau, giải công việc theo trình tự : đến sử dụng dịch vụ trước đáp ứng trước 5.2.2 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan cung ứng dịch vụ hành công Cơ cấu tổ chức quan cung ứng dịch vụ hành chỉnh công phải xây dựng gọn nhẹ, linh hoạt, tránh tình trạng cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Thực tế cho thấy cấu tổ chức quan gọn nhẹ, tinh giản dễ hoạt động, xử lí công việc nhanh, biên chế giảm ngược lại cấu tổ chức cồng kềnh tạo sức ì giải công việc, biên chế lớn Vậy nên quan cung ứng dịch vụ công phải xem xét lại cấu tổ chức, xét thấy quan, phòng ban không cần thiết phải tiến hành cắt bỏ để thuận lợi cho hoạt động cung ứng dịch vụ Tăng cường phân cấp, phân quyền đồng đều, hợp lí cho hệ thống quan cung ứng dịch vụ hành công Ở nước ta từ trước tới có tình trạng nan giải tình trạng tập quyền lớn, quan cấp ốm nhiều quyền hạn kéo theo phải giải nhiều công việc, quan cấp quyền hạn nên công việc giải không có, tạo nhàn rỗi hoạt động Những hạn chế dẫn đến sức ì giải công việc quan nhà nước nói chung, quan cung ứng dịch vụ hành công nói riêng Để giải tình trạng thiết nghĩ Nhà nước ta phải đẩy mạnh phân cấp, phân quyền, công việc cấp làm 10 - - tốt giao cho cấp dưới, để quan Nhà nước cấp tập trung hoạt định sách giải công việc mang tính chất vĩ mô Phân quyền phải gắn với chế tra, kiểm soát quyền lực để tránh tình trạng lạm quyền Không ngừng hoạch định, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công Phục vụ tốt đem đến dịch vụ có chất lượng cho công dân xã hội xem trách nhiệm quan cung ứng dịch vụ hành công Các quan hoạt động nhờ ngân sách nhà nước, ngân sách nhà nước thu từ khoản thuế, phí, lệ phí mà công dân đóng góp Do người làm việc quan cung ứng dịch vụ hành công phải có trách nhiệm thiết kế, hoạch định sách, dịch vụ có lợi cho công dân, phải thực coi công bộc công dân để phục vụ nhân dân Tăng cường công tác tra, kiểm tra để phát sai sót, yếu hoạt động cung ứng dịch vụ hành công để có hướng khắc phục, giải kịp thời Thanh tra, kiểm tra để phòng chống biểu tham nhũng, hách dịch, cửa quyền, tình trạng tham ô, hối lộ hoạt động cung ứng dịch vụ hành công Mục đích tra, kiểm tra không nên đặt nặng vấn đề phát thiếu xót, sai phạm để tiến hành xử lí, kỷ luật mà nên theo hướng tìm thiếu xót, tiềm chưa tận dung, sử dụng hết để có biện khắc khắc phục, khai thác triệt để, có hiệu nguồn lực Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan cung ứng dịch vụ hành công phải tuân thủ số nguyên tắc sau: Một là, Hoạt động dựa hiếp pháp, pháp luật, nội quy, quy chế quan, tổ chức Hai là, Thực phạm vi, quyền hạn, trách nhiệm Ba là, Đảm bảo tuân thủ hoạt động theo chiều dọc chiều ngang Bốn là, Phân công, phối hợp để hoàn thành tốt nhiệm vụ Hoàn thiện quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ hành công theo hướng đáp ứng tốt nhu cầu công dân Rà soát lại văn quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành công Hệ thống hóa văn theo hướng tinh gọn, thuận lợi cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành công Hệ thống văn pháp quy nước ta tồn nhiều yếu kém, văn quan chồng chéo nội dung với văn quan mâu thuẫn với Pháp luật thiếu tính dự báo, lạc hậu dẫn đến tình trạng số đối tượng lợi 5.2.3 - 11 - - - - - - dụng kẽ hở pháp luật để trục lợi Do quan cung ứng dịch vụ hành công nói riêng, quan nhà nước nói cung phải tiến hành rà soát lại hệ thống văn liên quan đến hoạt động quản lý nhà nước, hệ thống hóa pháp luật theo hướng tiến để thực tốt chức quản lý cung cấp dịch vụ công cho xã hội Tiếp tục cải tiến tục tục hành theo hướng tinh gọn, dễ dàng cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành công Trong chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 lấy cải cách thủ tục hành làm khâu đột phá Các quan cung ứng dịch vụ hành công phải có trách nhiệm nghiên cứu thủ tục cung ứng dịch vụ quan để tiến hành loại bỏ thủ tục rườm rà, gây khó khăn, phiền hà cho công dân, thực chế “ cửa, liên thông theo hướng đại” 5.2.4 Không ngừng đào tạo, nâng cao lực, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành công Con người trung tâm phát triển, dù cấu tổ chức, sách có tốt đến đâu khâu thực đội ngũ nhân mà hiệu không cao Vì đòi hỏi Nhà nước ta phải có sách đào tạo, phát triển đội ngũ cán bộ, công chức hoạt động cung ứng dịch vụ hành công Nhà nước cần có sách quy hoạch nguồn nhân làm việc cho quan cung ứng dịch vụ hành công theo hướng đủ, tinh giản Tránh tình trạng đội ngũ nhân đông thừa tạo sức ì giải công việc, làm cho biên chế tăng cao Bản thân đội ngũ cán bộ, công chức phải tự thân vận động, không ngừng học hỏi, trau dồi kỹ năng, kiến thức quản lí để đáp ứng tốt đòi hỏi, yêu cầu công việc đặt Nhà nước phải có sách trọng dụng người tài, sách đãi ngộ lương thưởng hợp lý để lôi cuốn, thu hút nhân vào làm cho quan nhà nước nói chung, quan hành việc cung ứng dịch vụ hành công nói riêng Chính sách đãi ngộ tốt góp phần tránh tình trạng tham nhũng, hách dịch, quyền xảy 5.2.5 Tiến hành cải cách tài công, cải tiến điều kiện sở vật chất phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành công Chính sách tiền lương vấn đề nóng dư luận, đồng thời vấn đề nan giải cho nhà quản lý Nước ta có nhiều sách cải cách tiền lương cho đội ngũ nhân làm việc cho hệ thống quan nhà nước, xong sách chưa đem lại hiệu cao, tình trạng lương thấp, đồng tiền giá, tiền công thực tế thấp… hoàng loạt hạn 12 - - - chế làm cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành công hiệu quả, tiền lương thấp làm cho phận đội ngũ cán bô, công chức không thiết tha, mặn mà với công việc mà ngược lai có biểu quan liêu, hách dịch, tham nhũng Giải tốt vấn đề tiền lương, làm cho sống đội ngũ cán bộ, công chức ổn định họ yên tâm làm việc, nhiệt thành với công việc Điều kiện sở vật chất nhu cầu thiết yếu để đảm bảo thực công việc đội ngũ cán bộ, công chức tiến hành cung ứng dịch vụ hành công Điều kiện sở vật chất đầy đủ, tiên tiến, đại tạo tâm lí thoải mái, thúc đẩy cán bộ, công chức làm việc, ngược lại sở, trang thiết bị nghèo nàn, lạc hậu làm cho cán bộ, công chức khó thực tốt công việc Vì đòi hỏi Nhà nước ta phải không ngừng đầu tư, cải tiến trang thiết bị kỹ thuật theo hướng đại, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành công đội ngũ cán bộ, công chức 5.2.6 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành công Ngày công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, ứng dụng vào ngành nghề, lĩnh vực đem lại hiệu hoạt động cao Khu vực công xem khu vực chậm ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, đại vào hoạt động quản lý cung ứng dịch vụ công Trước vai trò to lớn công nghệ thông tin, đòi hỏi quan cung ứng dịch vụ công phải biết tận dụng mặt mạnh công nghệ thông tin, sử dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Mở rộng tin học hóa hành nhà nước, mở lớp đào tạo tin học cho đội ngũ cán bộ, công chức để đáp ứng tốt yêu cầu công việc Sử dụng công nghệ thông tin hữu ích, làm cho hiệu công việc cao hơn, phải loại bỏ mặt trái công nghệ thông tin Đó tình trạng ỷ lại, phụ thuộc vào công nghệ thông tin, tạo tình trạng lười vận động xử lý công việc 5.2.7 Mở rộng dân chủ hoạt động đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công đội ngũ cán bộ, công thức thực thi Xét chất, hoạt động cung ứng dịch vụ hành chỉnh công đội ngũ cán bộ, công chức hệ thống quan hành nhà nước thể trách nhiệm nhà nước trước công dân xã hội, khác hàng – công dân có quyền hưởng thụ dịch vụ tốt phép đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động khu vực tư đặt nhiệm vụ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, coi “ khách hàng thượng đế”, sở 13 giao dịch tiếp khách hàng khu vực tư có bảng đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ đội ngũ nhân viên cho khách hàng thông qua máy tính điện tử Khi sử dụng xong dịch vụ khách hàng có quyền đánh giá người nhân viên trực tiếp làm việc với thông qua tiêu chí đánh giá với mức độ: phục vụ tốt; phục vụ tốt; phục vụ bình thường; phục vụ Thiết nghĩ khu vực công nên nghiên cứu áp dụng mô hình để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công nói riêng, dịch vụ công nói chung Bảng đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành công: Tên cán bộ, công chức Tên công dân – khách Đánh giá mức độ phục phục vụ: hàng: vụ: Phục vụ tốt Phục vụ tốt thưòng Phục vụ bình Phục vụ Dựa vào bảng đánh giá nhà quản lý đánh giá khách quan trình độ, lực, phẩm chất cán bộ, công chức thực thi công vụ Cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ hành công chủ động nâng cao tính tự giác, hết lòng phục vụ khách hàng, tránh tình trạng hách dịch, quan liêu xảy Đồng thời công dân – khách hàng có điều kiện phát huy hết quyền làm chủ mình, quyền tham gia đánh giá đội ngũ cán bộ, công chức thực thi công vụ KẾT LUẬN 14 Trong tiến trình xây dựng phát triển đất nước Nhà nước ta không ngừng đưa sách pháp luật để nâng cao hiệu quản lý cung cấp dịch vụ công tốt cho toàn xã hội Cung cấp dịch vụ hành công đồng thời vai trò thể trách nhiệm Nhà nước trước công dân toàn thể xã hội Để trở thành nhà nước thực dân, dân, dân hoạt động cung ứng dịch vụ hành công Nhà nước phải thực xem công dân đối tác, khác hàng nhà nước, Nhà nước phải thực nhận thức rõ vai trò phục vụ công dân cai trị công dân Vậy nên Nhà nước ta phải nghiên cứu, không ngừng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công để đem đến dịch vụ tốt cho khác hàng nhà nước – công dân MỤC LỤC 15 MỞ BÀI 4 Trang Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu NỘI DUNG Khái niệm liên quan 1.1 Dịch vụ gì? 1.2 Dịch vị công gì? 1.3 Dịch vụ hành công ? Đặc điểm tầm quan trọng dịch vụ hành công Nhà nước xã hội 2.1 Các loại hình dịch vụ hành côngchủ yếu 2.2 Đặc trưng dịch vụ hành công 2.3 Vai trò việc cung ứng dịch vụ hành công Nhà nước 2.4 Vai trò việc cung ứng dịch vụ hành công xã hội Thực trạng cung ứng dịch vụ hành công Việt Nam 3.1 Thành tựu 3.2 Hạn chế Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công số quốc gia giới Tăng cường nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công địa phương nước ta 5.1 Lí cần tăng cường nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công địa phương nước ta 5.2 Giải pháp để tăng cường nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công nước ta KẾT LUẬN 16 Tài liệu tham khảo TS Đặng Khắc Ánh : Tập giảng môn Dịch vụ công PGS.TS Lê Chi Mai ( chủ nhiệm đề tài cấp Bộ) : Cải cách dịch vụ hành công Việt Nam Nghị Hội nghị trung ương khóa VIII năm 1999 Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX năm 2001 Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 17