Việc nghiên cứu đề tài này không những tạo cơ sở lý luận để nhận thức đầy đủ về dịch vụ hành chính công mà còn góp phần cung cấp luận cứ cho việc đổi mới, cải cách quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam, của Thành phố Hà Nội hiện nay nói chung và ở huyện Thanh Oai nói riêng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG ĐỨC TUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG HÀ NỘI - NĂM 2018 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HỮU TRI Phản biện 1: PGS TS Hồng Mai Học viện Hành Quốc gia Phản biện 2: TS Trần Nghị Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phịng 401, Nhà A Hội trường bảo vệ Luận văn Thạc sĩ Học viện Hành Quốc gia Số: 77, Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội Thời gian: vào hồi 17h00 ngày 30 tháng 10 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế quốc tế, với chuyển mạnh mẽ đất nước với thay đổi to lớn bối cảnh quốc tế đặt yêu cầu thách thức mới, đòi hỏi việc đổi vai trò, trách nhiệm Nhà nước máy hành Nhà nước quản lý hoạt động quan hành Nhà nước để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân doanh nghiệp nhiệm vụ quan trọng cần quan tâm giải Để tiếp tục xây dựng hoàn thiện Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Đảng Nhà nước ta xác định nhiệm vụ trọng tâm cải cách hành Các nội dung cải cách hành Nhà nước ta xác định bao gồm: cải cách thể chế hành chính, cải cách máy Nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài cơng ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động máy Nhà nước Tất nội dung hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cho nhân dân Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011 2020 Chính phủ đặt nhiệm vụ: “…Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng; Cắt giảm nâng cao chất lượng thủ tục hành tất lĩnh vực quản lý Nhà nước, thủ tục hành liên quan đến người dân, doanh nghiệp; Thực cải cách thủ tục hành để tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng nguồn lực xã hội nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm cho kinh tế đất nước phát triển nhanh, bền vững” Để đạt yêu cầu bối cảnh Việt Nam nay, cần nhận thức đầy đủ việc cung ứng dịch vụ hành cơng để từ có phương hướng cách thức tiến hành đổi mới, cải cách quản lý tổ chức để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phù hợp với u cầu cơng cải cách hành Việt Nam đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước Trên thực tế, chất lượng dịch vụ công (DVC), đặc biệt dịch vụ hành cơng (HCC) số địa phương địa bàn Thành phố Hà Nội thực với mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng”, “một cửa điện tử” mơ hình mới, giảm bớt thủ tục hành chính, phục vụ làm hài lịng cơng dân, doanh nghiệp Chính vậy, xác định nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội” làm đề tài Luận văn cao học Việc nghiên cứu đề tài tạo sở lý luận để nhận thức đầy đủ dịch vụ hành cơng mà cịn góp phần cung cấp luận cho việc đổi mới, cải cách quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng phù hợp với u cầu cơng cải cách hành Việt Nam, Thành phố Hà Nội nói chung huyện Thanh Oai nói riêng Tình hình nghiên cứu liên quan đến nội dung đề tài Việc cung ứng dịch vụ hành cơng vấn đề nhiều nhà khoa học quản lý nghiên cứu Có số tác phẩm cơng trình nghiên cứu dịch vụ công quản trị địa phương đề cập tới chất lượng dịch vụ hành cơng cấp địa phương số phương diện khác 2.1 Vai trị Nhà nước cung ứng dịch vụ cơng Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước: Dịch vụ cơng lập luận vai trị Nhà nước tư nhân cung ứng dịch vụ công chủ đề nhà nghiên cứu nước quan tâm từ lâu, đặc biệt hai lĩnh vực kinh tế học hành học Một số tác phẩm tiêu biểu dịch tiếng Việt trở thành sách tham khảo có giá trị cho học giả, nhà nghiên cứu Việt Nam như: - David Osborne Ted Gaebler (1997), Đổi hoạt động Chính phủ (sách dịch), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội - ADB (2003), Phục vụ trì: Cải thiện hành công giới cạnh tranh (sách dịch); NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Các cơng trình nghiên cứu nước Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công lần đặt ghi nhận Hội nghị Trung ương 7, khoá VIII (năm 1999) Lần lượt văn kiện Đảng xã hội hóa dịch vụ cơng, cải cách việc cung ứng dịch vụ công thể chế hóa văn quản lý nhà nước, từ tạo điều kiện để nghiên cứu nhiều cơng trình vấn đề như: - PGS.TS Lê Chi Mai cộng (2002), Chuyển giao dịch vụ cơng cho sở ngồi Nhà nước: Vấn đề giải pháp, NXB Lao động xã hội, Hà Nội - TS Nguyễn Ngọc Hiến cộng (2002), Vai trò Nhà nước cung ứng dịch vụ công - Nhận thức, thực trạng giải pháp, NXB Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội - PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội - TS Đinh Văn Ân, Th.S Hồng Thu Hịa (2006), Đổi cung cấp dịch vụ công Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội - TS Chu Văn Thành cộng (2007), Dịch vụ công - Đổi quản lý tổ chức cung cấp Việt Nam nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Bên cạnh đó, số đề tài nghiên cứu dịch vụ công thực như: - Đề tài khoa học cấp Bộ “Điều tra, đề xuất giải pháp đẩy mạnh xã hội hóa lĩnh vực giáo dục, y tế, văn hóa” Viện Khoa học Tổ chức - Nhà nước (Bộ Nội vụ) thực năm 2003 - Đề tài “Nhà nước dịch vụ công - sở lý luận thực tiễn Việt Nam”, nhóm nghiên cứu Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh thực năm 2008, PGS.TS Trần Ngọc Linh chủ nhiệm đề tài Ngoài ra, số hội thảo cải cách hành đề cập đến nội dung cải cách dịch vụ công với tư cách nội dung quan trọng Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước, mà đặc biệt Hội thảo quốc gia “Chương trình cải cách hành quốc gia: Hiện trạng khuyến nghị”, tổ chức ngày 12/03/2009 Hà Nội, Liên hiệp hội Khoa học Kỹ thuật, Ủy ban Trung ương Mặt trận tổ quốc Việt Nam Chương trình phát triển Liên hợp quốc Việt Nam (UNDP) phối hợp tổ chức Đối với vấn đề cải cách dịch vụ công, hội thảo đưa khuyến nghị đáng ý như: cần cải thiện dịch vụ công cho vùng nông thôn; thiết lập mạng lưới trường đào tạo kỹ cho đối tượng rời ghế nhà trường bậc tiểu học trung học… Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi đưa cách tiếp cận dịch vụ công việc cung ứng dịch vụ công xuất phát từ thực tiễn quốc gia, đó, có số nội dung không tương đồng với điều kiện cụ thể nước ta Trong đó, cơng trình nghiên cứu nước chủ yếu tập trung việc đưa quan niệm dịch vụ công; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công; chế chuyển giao loại dịch vụ cho chủ thể Nhà nước (xã hội hóa dịch vụ cơng) Tuy nhiên, nghiên cứu này, vấn đề cần tiếp tục làm rõ là: bối cảnh xã hội hóa dịch vụ công, làm để Nhà nước đảm bảo chất lượng dịch vụ, dịch vụ tổ chức Nhà nước hay khu vực tư cung ứng 2.2 Liên quan đến vấn đề cung ứng dịch vụ hành cơng Đã có số đề tài nghiên cứu vấn đề này, nhiên, chưa có tài liệu tập trung xem xét chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai cách tổng thể tồn diện Vì vậy, việc nghiên cứu đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai cần thiết Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa phân tích ứng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng quan hành Nhà nước huyện Thanh Oai 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, luận văn tập trung thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng; - Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng kết thực số loại hình dịch vụ hành cơng chủ yếu quan hành Nhà nước huyện Thanh Oai; - Trình bày phương hướng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng đáp ứng yêu cầu người dân doanh nghiệp địa bàn huyện Thanh Oai, góp phần đẩy mạnh cải cách hành Nhà nước địa bàn huyện Thanh Oai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: ứng dịch vụ hành công - Phạm vi nghiên cứu: + Luận văn nghiên cứu việc cung ứng dịch vụ hành cơng - loại dịch vụ phục vụ trực tiếp cho nhu cầu quản lý Nhà nước + Phạm vi không gian: đề tài phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước huyện Thanh Oai + Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu trình cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước Oai thời gian từ 2013 đến năm 2017 huyện Thanh Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn tiến hành dựa phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử 5.2 Phương pháp cụ thể: - Phương pháp thống kê; - Phương pháp so sánh; - Phương pháp phân tích, tổng hợp; - Phương pháp điều tra xã hội học Những đóng góp luận văn: Luận văn dự kiến đạt hai điểm sau: - Đánh giá kết thực số loại hình dịch vụ hành cơng chủ yếu quan hành Nhà nước huyện Thanh Oai Từ nêu lên tồn tại, hạn chế nguyên nhân cung ứng dịch vụ HCC quan hành Nhà nước huyện Thanh Oai - Dựa thực tiễn, đề xuất số giải pháp nhằm giải vấn đề cấp bách CCHC huyện Thanh Oai để nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu người dân doanh nghiệp Ý nghĩa lý luận thực tiễn Luận văn: Qua Luận văn này, tác giả dự định đóng góp ý kiến có tính lý luận thực tiễn mặt sau: - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ hành cơng - Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai nghiên cứu điển hình, từ góp phần cung cấp luận thực tiễn cho việc đổi mới, cải cách quản lý, tổ chức cung ứng - Luận văn đề xuất số giải pháp đổi quản lý, tổ chức nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng đáp ứng u cầu cải cách hành Nhà nước triển khai địa bàn huyện Thanh Oai Kết cấu Luận văn Kết cấu Luận văn gồm: Mở đầu Nội dung gồm có chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành công huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội Chương 3: Phương hướng số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Kết luận huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng Trên sở xác định nội hàm dịch vụ cơng mục trên, thấy dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành Nhà nước thực để phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Nói cách khác, dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành Nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành - pháp lý Nhà nước Tóm lại, dịch vụ hành cơng loại dịch vụ gắn liền với chức QLNN nhằm đáp ứng yêu cầu người dân 1.2 Đặc trƣng phân loại dịch vụ hành cơng 1.2.1 Đặc trưng dịch vụ hành cơng Căn vào đặc trưng thể chế Nhà nước chế đặc thù trị kinh tế - xã hội giai đoạn phát triển mà hành cơng nước có nét riêng Tính thích ứng hành công với điều kiện cụ thể quốc gia yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quản lý Xét góc độ Nhà nước, hành công thiết chế để thực quyền lực Nhà nước, bao gồm hoạt động quản lý quan hành Nhà nước từ Trung ương đến địa phương Các dịch vụ hành cơng mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộc đối tượng có liên quan, Nhà nước ưu đãi cho số người dẫn đến chỗ người yếu không muốn sử dụng dịch vụ Nhà nước lẩn trốn kiểm soát Nhà nước Điều dẫn đến chỗ, Nhà nước khơng thực quản lý xã hội thực đầu mối “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả” quan hành Nhà nước 1.3.3 Mơ hình “Một cửa điện tử” Hiện nay, việc số địa phương tiến hành xây dựng mơ hình cửa điện tử tập trung Trung tâm hành UBND cấp tỉnh, cấp huyện đảm bảo tính chuyên nghiệp, đại; đầy đủ trang thiết bị công nghệ thơng tin; có hệ thống phần mềm cửa điện tử hỗ trợ phù hợp với chế tổ chức, hoạt động quy trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết hồ sơ thủ tục hành tập trung quan, đơn vị Một cửa điện tử cho phép công dân đa lựa chọn dịch vụ công trực tuyến từ mức độ đến mức độ theo nhu cầu của 1.4 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng suy cho thể mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng cung ứng Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng nghiên cứu, phản ánh trục nội dung với 15 tiêu chí: (1) Mức độ thuận tiện, (2) Khả đáp ứng, (3) Chi phí sử dụng dịch vụ (4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo công dân, doanh nghiệp 1.5 Các yếu tố đảm bảo chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng 1.5.1 Thiết lập chế, phân cấp, phân giao chức năng, thẩm quyền thực dịch vụ hành cơng hệ thống quan hành Nhà nước, Các quan N N N 1.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng phụ thuộc có tính chất định vào yếu tố lực đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp tham gia vào công việc giải dịch vụ hành quan hành Nhà nước khách hàng Do đó, để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ hành thái độ phục vụ nhân dân đội ngũ cơng chức quan hành nên lựa chọn cơng chức làm “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả” người có lực chuyên mơn, có tinh thần trách nhiệm 1.5.3 Tổ chức tra, kiểm tra giám sát nhân dân xử lý vi phạm trình thực dịch vụ hành cơng 1.5.3.1 Thanh tra, kiểm tra cung ứng dịch vụ hành cơng Cơng tác giám sát, kiểm tra, tra, vừa chức quản lý Nhà nước, vừa nhân tố quan trọng tác động có hệ thống định hướng vào q trình thực nhiệm vụ trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phịng, định phát triển bền vững đất nước 1.5.3.2 Xử lý vi phạm cung ứng dịch vụ hành cơng Việc xử lý vi phạm hành loại dịch vụ cơng lĩnh vực hành Nhà nước Xử phạt hành áp dụng cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm quy định Pháp luật quản lý Nhà nước chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình 1.5.4 Ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ hành cơng Cơng nghệ thơng tin lĩnh vực khoa học cơng nghệ đặc thù, ln có thay đổi nhanh chóng Vì vậy, để ứng dụng có hiệu cơng nghệ thơng tin cung ứng dịch vụ hành cơng, cần đội ngũ cơng chức giỏi kỹ công nghệ thông tin Do đó, quan Nhà nước cần tiếp tục đẩy mạnh việc bồi dưỡng, trang bị kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ công chức, đội ngũ công chức, viên chức trực tiếp giải TTHC cho tổ chức công dân 1.6 Một số kinh nghiệm thực cung ứng dịch vụ hành cơng cấp huyện 1.6.1 Kinh nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh Tại Thành phố Hồ Chí Minh, việc xây dựng mơ hình “một cửa, dấu” quận, huyện thực với hoạt động sau: - Rà soát điều chỉnh lại quy định thủ tục hành - Xây dựng quy chế tổ chức hoạt động phòng - Lựa chọn, bố trí, xếp cơng chức phù hợp yêu cầu công việc - Tăng cường điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu đại hố hoạt động cung ứng dịch vụ cơng UBND cấp huyện - Tổ chức lưu trữ tập trung, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình hoạt động UBND cấp huyện - Sắp xếp lại tổ chức máy UBND quận, huyện theo hướng tinh gọn, hiệu 1.6.2 Kinh nghiệm Thành phố Hà Nội: Sau xem xét đề án đề nghị Ban Tổ chức quyền Thành phố, ngày 25/02/2002, UBND Thành phố ban hành Quyết định cho phép thí điểm “dịch vụ hành cơng” Phịng cơng chứng Nhà nước, thành lập Trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Từ Liêm quận Tây Hồ thành lập Trung tâm thông tin lưu trữ dịch vụ nhà - đất Hà Nội Theo định trên, phịng cơng chứng thực loại dịch vụ sau: Dịch thuật chứng nhận dịch; Công chứng trụ sở ngồi hành chính, ngày nghỉ; Chứng nhận giao dịch dân nhà theo yêu cầu nhân dân tổ chức kinh tế, xã hội; Soạn thảo hợp đồng giao dịch có yêu cầu nhân dân Cung ứng dịch vụ hành cơng chức khơng thể thiếu có ý nghĩa quan trọng Nhà nước Bởi vì, thơng qua việc thực chức này, phản ánh đầy đủ khả “phục vụ” quan hành Nhà nước người dân, qua đo lường mức độ hài lòng người dân để thực quyền trách nhiệm Nhà nước người dân Tại Chương 1, Luận văn đề cập đến số sở lý luận từ việc xác lập nội hàm ngoại diên dịch vụ công, đặc điểm dịch vụ hành cơng đến việc xác định tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng làm rõ yếu tố đảm bảo chất lượng, mơ hình áp dụng cung ứng dịch vụ hành cơng hiệu Đây sở lý luận để Luận văn đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Chương Chƣơng THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung huyện Thanh Oai Thanh Oai huyện thuộc Thành phố Hà Nội, gồm 21 đơn vị hành gồm thị trấn Kim Bài 20 xã Sau điều chỉnh nhiều lần huyện Thanh Oai hết thuộc Hà Tây, chuyển sang thuộc tỉnh Hà Sơn Bình, lại trở với Hà Tây Thanh Oai có nét đăc trưng văn hóa đồng Bắc Bộ với nhiều đình chùa cổ kính làng nghề lâu đời, đặc sắc Hiện nay, huyện có 118 làng nghề 2.2 Thực trạng trình thực mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Về phương thức cung ứng dịch vụ hành cơng: Đến nay, quan hành Nhà nước huyện Thanh Oai thực thống mơ hình cung ứng dịch vụ HCC mơ hình “Một cửa” Ngồi ra, bước thực mơ hình “Một cửa lien thơng” “Một cửa điện tử” theo lộ trình Thành phố huyện Thanh Oai 2.2.1 Các lĩnh vực thực cung ứng UBND huyện Thanh Oai Các thủ tục hành thuộc lĩnh vực thực theo Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 08/3/2016 UBND Thành phố Hà Nội quy định trình tự, thủ tục tiếp nhận, giải hồ sơ theo chế cửa, cửa liên thơng Tại UBND huyện Thanh Oai có 15 lĩnh vực thực giao dịch thường xuyên 2.2.2 Các lĩnh vực thực cung ứng UBND xã, thị trấn huyện Thanh Oai gồm 11 lĩnh vực thực thường xuyên 2.3 Phân tích chất lƣợng dịch vụ hành cơng số lĩnh vực địa bàn huyện qua năm (2013-2017) 2.3.1 Cung ứng dịch vụ hành tư pháp Bản chất hoạt động cơng chứng (chứng thực) “chứng nhận tính xác thực hợp đồng giao kết giao dịch khác xác lập quan hệ dân sự, kinh tế, thương mại, quan hệ xã hội khác giấy tờ theo quy định pháp luật” 2.3.2 Lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh Ở lĩnh vực bao gồm 15 thủ tục - Căn pháp lý thủ tục hành - Qúa trình cung ứng dịch vụ hành cơng thực qua trình tự sau: - Tổ chức, cá nhân hoàn thiện hồ sơ theo hướng dẫn - Hồ sơ nộp trực tiếp Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết - Cán công chức theo dõi kiểm tra hồ sơ, kiểm tra thực tế - Cán công chức xử lý hồ sơ, trình lãnh đạo phịng ký - Khách hàng nộp lệ phí nhận Giấy chứng nhận 2.3.3 Chất lượng dịch vụ quản lý hộ - Thủ tục đăng ký thay đổi, cải hộ tịch cho người từ đủ 14 tuổi trở lên; Xác định lại dân tộc; Xác định lại giới tính; Bổ sung hộ tịch cho trường hợp - Cấp sổ hộ khẩu; Điều chỉnh nội dung sổ hộ tịch giấy tờ hộ tịch khác; Tách sổ hộ khẩu; Giấy chuyển hộ (trường hợp chuyển phạm vi huyện, quận, thị xã Thành phố ) 2.4 Đánh giá chung kết cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai qua năm (2013-2017) Từ cuối năm 2011, 100% xã, thị trấn địa bàn huyện Thanh Oai đưa mơ hình cửa điện tử vào hoạt động thức ổn định Việc áp dụng hệ thống cửa điện tử gắn với chế cửa liên thơng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân ngày hài lòng với chất lượng dịch vụ cung ứng 2.4.1 Mức độ thuận tiện Với mục tiêu đem lại thuậ UBND huyện 07 xã địa bàn huyện Thanh Oai cải tạo xây dựng mới, không đáp ứng đầy đủ tất yêu cầu đặt Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng mà cịn đảm bảo tính đại, văn minh, trang trọng 2.4.2 Khả đáp ứng Phục vụ tổ chức công dân tốt chìa khóa dẫn đến thành cơng ngun tắc quan trọng dịch vụ hành - Thái độ làm việc công chức: - Công chức hướng dẫn, giải thích thủ tục, hồ sơ: - Tuân thủ nguyên tắc “Đến trước - phục vụ trước”: - Thời gian chờ đợi để đến lượt tiếp nhận hồ sơ: - Thời gian trả kết hồ sơ - Hồ sơ bị trả lại sau cơng chức tiếp nhận: 2.4.3 Chi phí sử dụng dịch vụ Các dịch vụ công phải cung ứng dịch vụ, phương thức cung ứng, lựa chọn khách hàng cung ứng dịch vụ Pháp luật quy định rõ mức phí, lệ phí cung ứng dịch vụ, thủ tục thực hiện, đối tượng,… quy định thực thống phạm vi nước địa phương 2.4.4 Cơ chế phản hồi công dân,tổ chức doanh nghiệp Kết chất lượng cung ứng dịch vụ đánh giá từ ý kiến phản hồi công dân sử dụng dịch vụ thông qua chế góp ý, khiếu nại, tố cáo Do đó, thực công khai, minh bạch tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận thơng tin, phương tiện để góp ý, khiếu nại, tố cáo đánh giá yếu tố quan trọng để đo lường mức độ hài lịng cơng dân khả cung ứng dịch vụ công Chỉ số thành phần “Cơ chế phản hồi” bao gồm hai tiêu cấu thành: - Sự thuận tiện để tiếp cận điều kiện đảm bảo việc thực phản hồi từ công dân - Mức độ tiếp thu, giải phản hồi cơng chức 2.5 Những tồn tại, hạn chế cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai 2.5.1 Nhữ ạn chế Những tồn tại, hạn chế sau: - Thái độ phục vụ công chức chưa đáp ứng yêu cầu đề - Năng lực CBCC cịn chưa đáp ứng mong đợi cơng dân, - Kỹ xử lý công việc chưa khoa học - Công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị quy định hành giải thủ tục hành địa phương chưa kịp thời - Cơng tác kiểm sốt thủ tục hành nhiệm vụ nên chưa UBND xã thực quan tâm - Tâm lý ngại đổi hạn chế trình độ tin học cán bộ, công chức - Một số người dân cịn khó tiếp cận loại thơng tin cần thực loại cơng việc - Cơ chế phản hồi yếu 2.5.2 Nguyên nhân Trên thực tế huyện Thanh Oai, tồn tại, hạn chế nêu bắt nguồn từ nguyên nhân sau: - Hoạt động máy hành Nhà nước tập trung vào trách nhiệm quản lý Nhà nước lĩnh - Trong nhận thức chưa thực xuất phát từ quan điểm phục vụ khách hàng - Cơ cấu tổ chức chế cung ứng dịch vụ cơng cịn nhiều hạn chế - Hoạt động giám sát, kiểm tra bị buông lỏng - Chất lượng đội ngũ công chức cung ứng dịch vụ hành cơng chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng - Chính sách tiền lương, thưởng, phạt nhiều hạn chế - Việc đánh giá công chức cách chung chung, không theo tiêu chí cụ thể - Hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng khơng vận dụng kịp thời thay đổi cách mạng 4.0 - Chưa đặt người vào vị trí trung tâm, chưa tạo điều kiện thuận lợi để phát triển người Hầu hết vấn đề nêu liên quan đến việc thực chức bảo đảm dịch vụ công Nhà nước KẾT CHƢƠNG Ở Chương 2, tác giả phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước địa bàn huyện Thanh Oai, đồng thời phân tích, đánh giá kết cung ứng dịch vụ hành cơng mà huyện Thanh Oai đạt qua thời gian năm (2013-2017) Ở Chương này, tác giả thu thập thông tin thực tế từ báo cáo UBND huyện, báo cáo điển hình Phịng Nội vụ huyện với gia công khảo sát số điểm cấp xã, thị trấn tác giả làm tăng độ xác thông tin độ tin cậy thực tế ý kiến nhận xét, phân tích, đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai qua giai đoạn năm (20132017) Đồng thời, Luận văn tồn tại, hạn chế nguyên nhân cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước địa bàn huyện Chương sở để tác giả đề xuất các, giải pháp Chương Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI 3.1 Định hƣớng xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng huyện Thanh Oai nhằm nâng cao chất lượng cung ứng huyện Thanh Oai gắn với triển khai mạnh mẽ Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 a quan hành Nhà nước - chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức - - Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quan hành Nhà nước 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai 3.2.1 Tiếp tục đổi nhận thức hành phục vụ công dân - Bảo đảm dễ dàng tiếp cận người dân đến với quan hành Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, người dân đến giải công việc quan hành nhà nước - Bảo đảm cung cấp đầy đủ cho người dân doanh nghiệp thông tin cần thiết - Trách nhiệm cung ứng dịch vụ HCC phải thoả mãn tốt nhu cầu người dân doanh nghiệp - Bảo đảm nguyên tắc hoạt động quản lý tiếp nhận giải thông tin khiếu nại, phản hồi người dân dịch vụ mà quan hành Nhà nước cung ứng cho họ - Bảo đảm việc cung ứng dịch vụ HCC cách công khách hàng, người dân doanh nghiệp - Củng cố hình ảnh tốt đẹp CBCCVC lịng dân 3.2.2 Hồn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho tổ chức cơng dân Hồn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng nội dung quan trọng làm chuyển biến chất hoạt động - Trên sở rà sốt, sửa đổi hồn thiện hệ thống thể chế quản lý hành huyện, đánh giá hiệu lực quy định, phân tích quy định có - Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng - Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ HCC, bước tối ưu hố quy trình cung ứng dịch vụ - Việc cải tiến cung ứng dịch vụ HCC gắn liền với việc thực mơ hình cung ứng theo quy trình tối ưu hố 3.2.3 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan cung ứng dịch vụ hành cơng - Việc đổi cấu tổ chức quan hành Nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng u cầu tất yếu Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO dịch vụ HCC thiết lập theo mơ hình tiêu chuẩn ISO 9001, vận động theo chu trình kế tiếp, gắn bó nhau, tập trung nội dung là:Trách nhiệm quản lý; Quản lý nguồn lực; Thực dịch vụ; Phân tích, đánh giá 3.2.4 Phát huy lực đạo đức đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng Trong hoạt động cung ứng dịch vụ HCC, CBCCVC thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nên lực chuyên môn đạo đức công chức ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Các kiến thức, kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng, trang phục,…đều làm tăng hay giảm chất lượng dịch vụ Giá trị người phản ánh hai mặt: lực đạo đức Đối với công chức thực nhiệm vụ cung ứng dịch vụ HCC, lực chuyên môn đạo đức phản ánh cách cụ thể, thiết thực lực máy Nhà nước quan hệ Nhà nước nhân dân.Vì để chất lượng dịch vụ nâng cao khách hàng hài lòng cần: - Nâng cao lực chuyên môn công chức: - Nâng cao đạo đức phục vụ khách hàng: - Tạo mơi trưịng khuyến khích cơng chức phát huy lực phẩm chất 3.2.5 Mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin Một cửa điện tử cung ứng dịch vụ hành cơng Cơng nghệ thông tin trở thành lĩnh vực công nghệ đại, phát triển nhanh chóng, tạo cách mạng mặt đời sống xã hội, dẫn đến biến đổi phương thức hoạt động, nâng cao suất hiệu quả, đồng thời kéo theo thay đổi cấu, tổ chức, tư tác phong người lao động Trên sở thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước địa bàn huyện Thanh Oai, Chương 3, tác giả trình bày giải pháp hữu hiệu để giải tồn cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện đồng thời đề xuất định hướng triển khai xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công địa bàn huyện Thanh Oai nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu ngày cao người dân doanh nghiệp, góp phần thực thắng lợi Chương trình tổng thể cải cách hành Chính phủ Bằng việc lý giải điều kiện cụ thể để thực giải pháp làm tăng tính khả thi tính thuyết phục vào đề xuất tác giả Luận văn KẾT LUẬN Dịch vụ hành cơng hoạt động quan trọng quan hành Nhà nước nhằm giải vấn đề quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm tổ chức cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển kinh tế - xã hội đất nước nói chung huyện Thanh Oai nói riêng Mơ hình “một cửa” xem giải pháp q trình cải cách hành Với chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả” thuộc UBND huyện UBND xã, thị trấn địa bàn huyện Thanh Oai, qua năm 2013-2017 có chuyển biến tích cực, việc áp dụng hệ thống “một cửa điện tử” gắn với chế cửa, cửa liên thơng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, làm cho người dân ngày hài lòng với chất lượng dịch vụ cung ứng Chất lượng dịch vụ hành cơng đánh giá cao thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ công thực tế quan hành Nhà nước kỳ vọng cơng dân, tổ chức đến sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cung ứng tốt đáp ứng mong đợi công dân tổ chức, góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội huyện, xứng đáng huyện ven đô Thủ đô Hà Nội./ ... lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Kết luận huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng Trên. .. nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công Chương Chƣơng THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung huyện Thanh Oai Thanh. .. sở lý luận thực tiễn chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội Chương 3: Phương hướng số giải pháp nâng cao chất lượng