Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008 tại sở khoa học và công nghệ thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGÔ QUANG TUẤN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý Khoa học & Công nghệ Hà Nội-2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGÔ QUANG TUẤN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Khoa học & Công nghệ Mã số: 60 34 04 12 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Hồng Hà Nội-2014 LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu cuối khóa học viện cao học ngành Quản lý khoa học công nghệ, đƣợc thực theo Quyết định số 583/QĐ-SĐH, ngày 04 tháng 04 năm 2013 Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hoàn thành luận văn này, Trƣớc hết em xin trân trọng cảm ơn Thầy cô Ban lãnh đạo khoa, Thầy cô Khoa Khoa học quản lý Thầy cô Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội Em xin Trân trọng cảm ơn thầy giáo hƣớng dẫn khoa học – PGS.TS Phạm Hồng, nguyên Phó giám đốc Sở Khoa học Cơng nghệ Thành phố Hà Nội, Ngun Phó Ban đạo ISO TP Hà Nội, Hiện Chủ tịch hội đồng chứng nhận ISO tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ suốt trình thực luận văn Đồng thời Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban lãnh đạo Cán bộ, Công chức, Viên chức Sở Khoa học Công nghệ TP Hà Nội với Ban lãnh đạo Cán bộ, Công chức, Viên chức Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến quý báu để tơi hồn thành luận văn Do thời gian, kiến thức lực cá nhân hạn chế, luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc thông cảm xin tiếp thu ý kiến đóng góp xây dựng Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2014 Học viên Ngô Quang Tuấn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HTQLCL ISO 9001 : 2008 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Chất lượng Quản lý Chất lượng 1.1.1.1 Vai trò chất lượng định nghĩa Chất lượng 1.1.1.2 Quản lý chất lượng 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng yếu tố ảnh hưởng 16 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành công 16 1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC 17 1.1.3.3 Áp dụng ISO 9001 dịch vụ hành 19 1.1.4 Tổng quan ISO 9000 23 1.1.4.1 Khái niệm ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001: 2008 23 1.1.4.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng ISO 25 1.2 Mơ hình HTQLCL theo ISO 9001: 2008 29 1.2.1 Các yêu cầu HTQLCL ISO 9001: 2008 30 1.2.2 Mục đích áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 DVHCC 40 Kết luận chương 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001 TẠI SỞ KH&CN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 42 2.1 Khái quát áp dụng HTQLCL ISO 9001 giới Việt Nam 42 2.1.1 Áp dụng HTQLCL ISO 9001 nước giới 42 2.1.1.1 Tình hình áp dụng 42 2.1.1.2 Quan điểm kinh nghiệm số nước triển khai ISO 9001 43 2.1.2 Quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001 Việt Nam 46 2.1.2.1 Trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh 46 2.1.2.2 Cơ sở pháp lý triển khai HTQLCL Việt Nam 47 2.1.2.3 Những lợi ích khó khăn q trình áp dụng HTQLCL 48 2.2 Khảo sát đánh giá thực trạng HTQLCL theo ISO 9001 Sở KH&CN thành phố Hà Nội 50 2.2.1 Sở KH&CN thành phố Hà Nội – Cơ quan quản lý nhà nước Khoa học Công nghệ địa bàn TP 50 2.2.2 Khảo sát tình hình HTQLCL Sở KH&CN TP Hà Nội 53 2.2.2.1 Giai đoạn đến năm 2010 53 2.2.2.2 Từ năm 2010 đến 54 2.2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng Sở KH&CN TP Hà Nội .55 2.2.2.4 Khảo sát trạng Sở KH&CN thành phố Hà Nội 65 2.2.3 Phỏng vấn trực tiếp chuyên gia cán bộ, lãnh đạo Sở KH&CN TP Hà Nội 75 2.2.3.1 Lựa chọn chuyên gia, cán vấn trực tiếp vấn đề để vấn 75 2.2.3.2 Kết vấn 76 2.2.4 Các vấn đề cần đột phá để phát huy hiệu lực hiệu ISO 9001 Sở KH&CN TP Hà Nội 77 Kết luận chƣơng 78 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001: 2008 TẠI SỞ KH&CN THÀNH PHỐ HÀ NỘI .80 3.1 Chuyển đổi HTQLCL cho phù hợp với ISO 9001: 2008 sở bổ sung, hoàn thiện hố sơ tài liệu theo yêu cầu 80 3.1.1 Tăng cường vai trò lãnh đạo phận HTQLCL trước xây dựng HTQL 80 3.1.1.1 Trách nhiệm lãnh đạo 80 3.1.1.2 Cam kết lãnh đạo 80 3.1.1.3 Đại diện lãnh đạo với vai trò QMR 81 3.1.2 Xây dựng hồ sơ HTQL theo hướng tinh gọn, phù hợp cải cách thủ tục hành 82 3.2 Chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu hoạt động HTQLCL 91 3.2.1 Chế độ khen thưởng 91 3.2.2 Đánh giá nội 92 3.2.3 Tăng cường nguồn nhân lực 93 3.2.4 Nguồn tài cho hoạt động HTQLCL cần đáp ứng 94 3.3 Áp dụng số công cụ cải tiến nhằm nâng cao hiệu áp dụng 95 3.3.1 Triển khai thực hành 5S 95 3.3.2 Áp dụng Kaizen 97 3.3.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 101 Kết luận chƣơng 103 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBCC: Cán công chức CCHC: Cải cách hành CQHCNN: Cơ quan Hành nhà nƣớc DVHCC: Dịch vụ hành cơng HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng KH&CN: Khoa học Công nghệ TC-ĐL-CL: Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 phiên năm 2008 Tiêu chuẩn Việt Nam tƣơng ứng: 25 Bảng 2.1: Số chứng HTQL đƣợc sử dụng nhiều giới: 42 Bảng 2.2 Số lƣợng chứng ISO 9001 giới gần đây: 43 Bảng 2.3 Mƣời nƣớc có số lƣợng chứng ISO nhiều giới: .43 Bảng 2.4: Các Quy trình Sở KH&CN TP Hà Nội 57 Bảng 2.5: Đánh giá chung áp dụng ISO 9001 Sở KH&CN Hà Nội 65 Bảng 2.6: Đánh giá mức độ hiểu biết HTQLCL 67 Bảng 2.7: Đánh giá hài lịng, uy tín, vị Sở KH&CN .68 Bảng 2.8: Điều tra cải tiến hoạt động nội Sở KH&CN Hà Nội 70 Bảng 2.9: Khảo sát vấn đề hạn chế áp dụng HTQLCL CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội 72 Bảng 2.10: Danh sách chuyên gia cán bộ, lãnh đạo Sở KH&CN TP Hà Nội đƣợc vấn 75 Bảng 3.1: Các tiêu triển khai Kaizen: 100 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố chất lƣợng toàn diện 11 Hình 2.1: Mơ hình quản lý chất lƣợng dựa trình theo ISO 9001: 2008 20 Hình 2.2: Biểu đồ phân tầng HTQLCL 9001 dịch vụ hành 22 Hình 2.3: Ảnh trụ sở Sở KH&CN TP Hà Nội 51 Hình 2.4: Bộ máy tổ chức Sở KH&CN thành phố Hà Nội .52 Hình 2.5: Qui trình giải cơng văn đến: 60 Hình 2.6: Quy trình giải cơng văn đi: 61 Hình 2.7: Quy trình lƣu trữ: 62 Hình 2.8: Quy trình xem xét, giải khiếu nại , tố cáo 64 Hình 3.1: Quy trình cấp Giấy phép tiến hành cơng việc xạ 82 Hình 3.2: Quy trình tuyển chọn tổ chức, cá nhân thực nhiệm vụ khoa học cấp thành phố 89 Hình 3.3: Quy trình Xây dựng nhiệm vụ KH&CN đề tài tuyển chọn cấp thành phố 90 Hình 3.4: Sơ đồ vòng lặp nội dung 5S: 95 Hình 3.5: Sơ đồ vịng lặp vòng tròn Deming 97 Hình 3.6: Cải tiến chất lƣợng sử dụng vịng trịn Deming 98 Hình 3.7: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lƣợng 99 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số phiếu đánh giá chung áp dụng ISO 9001 Sở KH&CN HN: 66 Biểu đồ 2.2: Đánh giá chung áp dụng ISO 9001 Sở KH&CN HN .66 Biều đồ 2.3: Đánh giá mức độ hiểu biết HTQLCL 67 Biều đồ 2.4: Số phiếu đánh giá mức độ hiểu biết HTQLCL .68 Biều đồ 2.6: Điều tra cải tiến hoạt động nội Sở KH&CN Hà Nội 71 Biểu đồ 2.7: Khảo sát vấn đề hạn chế áp dụng HTQLCL CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội 74 PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài: Việt Nam thành viên WTO mở nhiều thuận lợi, nhƣng song song với thách thức tổ chức, đơn vị Việt Nam không nhỏ Các tổ chức, đơn vị Việt Nam phải cạnh tranh khốc liệt với đối thủ lớn, mạnh dầy dặn kinh nghiệm giới “sân nhà” Vì vậy, cơng cụ khơng thể thiếu HTQLCL theo ISO 9001 đƣợc áp dụng để bảo đảm chất lƣợng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, ngăn ngừa giảm sai hỏng, nâng cao hiệu sản xuất, dịch vụ nhƣ uy tín, vị sức cạnh tranh thị trƣờng Các CQNN cần phải quan tâm đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 quan QLNN đơn vị quản lý tổ chức, doanh nghiệp áp dụng HTQLCL ISO mà CQNN lại chƣa áp dụng HTQLCL ISO 9001 điều khó khăn khơng hợp lý Mặt khác, việc áp dụng tạo điều kiện cải cách hành đặc biệt cải cách thủ tục hành CQNN Việc áp dụng ISO 9001 quan hành nhà nƣớc ln đƣợc Chính phủ quan tâm đạo Năm 2006 theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng Chính phủ Khi có phiên ngày 30 tháng năm 2009 Thủ tƣớng Chính phủ định số 118/2009/QĐ-TTg, cụ thể thay tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tƣớng Chính phủ có hiệu lực từ 18/5/2014 việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 vào CQNN, việc đánh giá nội đơn vị áp dụng HTQLCL quan trọng Mặt khác, Chính phủ nói chung thành phố Hà Nội nói riêng thực chƣơng trình CCHC nhƣ: Chƣơng trình 30 Chính phủ 21 Phạm Ngọc Thanh – Tập giảng Lịch sử tƣ tƣởng học thuyết quản lý 22 Phó Đức Trù – Phạm Hồng (2002) – ISO 9000: 2000 – Nxb Khoa học Kỹ thuật Hà Nội 23 Tiêu chuẩn Việt Nam * VietNam Standard (2000)- TCVN ISO 9001: 2000- HTQLCL-Các yêu cầu 24 Tiêu chuẩn Quốc Gia * National Standard (2008)- TCVN ISO 9001: 2008- HTQLCL-Các yêu cầu 25 Đinh Quốc Vinh (2010) - Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2000 đơn vị đăng kiểm phƣơng tiện thủy thuộc Cục đăng kiểm Việt Nam - Luận văn thạc sĩ 26 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng (2013) - Tài liệu đào tạo TCVN ISO 9001: 2008 27 The ISO Survey-2008 ISO central secretariat Geneve, Swizerland, 12/2012, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/isosurvey.htm , ngày trích dẫn 15.10.2013 28 Prime Minister’s Department Malaysia - Guidelines for implementing MS ISO 9000 in the Civil Service 109 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001 TẠI SỞ KH&CN TP HÀ NỘI Xin Anh(Chị) vui lòng điền vào chỗ trống đánh dấu X vào ô tƣơng ứng Tên quan:………………………………………………………………… Tiêu chuẩn áp dụng: TCVN ISO 9001:2000 Ngƣời điền phiếu khảo sát:………………………………………………… Chức vụ:ĐDLĐ/BLĐ Trƣởng/phó Đơn vị PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CHUNG: 1- Đánh giá Anh/Chị thay đổi trƣớc sau áp dụng ISO 9001 (chỉ chọn câu trả lời): Chuyển biến rõ rệt, tích cực triệt để Có chuyển biến định, nhƣng chƣa r nét Chƣa thấy đƣợc ƣu điểm cụ thể, rõ ràng Rƣờm rà, phức tạp hao tốn giấy mực 2- Sau thời gian triển khai áp dụng, Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ áp dụng ISO 9001 (chỉ chọn câu trả lời) Đã trở thành “nếp”suy nghĩ hành động theo tinh thần ISO 9001, tuân thủ quy trình thủ tục Chỉ nhóm ngƣời hiểu biết ISO 9001 quan Mang nặng tính hình thức đối phó Chƣa thể kết luận i PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT Dƣới phát biểu hiệu áp dụng, khó khăn giải pháp trì HTQLCL ISO 9001: 2008 Xin Anh/Chị vui lòng đánh giá hạng mục thích hợp cách đánh dấu X vào thích hợp Tất cá ý kiến có giá trị nhƣ nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai 2.1 Đánh giá hài lịng, uy tín, vị đơn vị Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng, uy tín vị đơn vị áp dụng HTQLCL ISO 9001: S T Nội dung khảo sát T Thái độ phục vụ tính chuyên nghiệp CBCC Giảm thời gian giải hồ sơ Minh bạch, cơng khai lệ phí, thời gian, quy trình giải hồ sơ Các dẫn, biểu mẫu r ràng, đầy đủ, thuận tiện… Môi trƣờng làm việc thuận lợi, tho mái Nâng cao mức độ hài lòng kết giải hồ sơ, văn Giảm khiếu nại, phàn nàn tổ chức, công dân ii 2.2 Điều tra cải tiến hoạt động nội tổ chức Anh/Chị vui lòng cho biết mục cần cải tiến hoạt động nội đơn vị để nâng cao hiệu HTQLCL ISO 9001: S T Nội dung khảo sát T 10 Cần nâng cao nhận thức, giao tiếp, thái độ phục vụ đội ngũ CBCC Cần nâng cao trình độ, kỹ hiệu làm việc CBCC CBCC đƣợc phân công trách nhiệm r ràng giải công việc Hỗ trợ thực chế “Một cửa”, Đề án 30 CCHC Cần hoàn thiện thủ tục, quy trình cơng việc r ràng, dễ hiểu, dễ thực Cải tiến mối quan hệ hợp tác đồng nghiệp phịng ban Hỗ trợ chia sẻ thơng tin xác, kịp thời, r ràng Hỗ trợ xây dựng tiêu chí đo đếm đƣợc Cải tiến mơi trƣờng làm việc (điều kiện làm việc) Hỗ trợ lãnh đạo công tác điều hành, quản lý iii 2.3 Khảo sát vấn đề hạn chế áp dụng HTQLCL CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ vấn đề hạn chế áp dụng HTQLCL CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội: STT Nội dung khảo sát Trình độ, lực CBCC khơng đáp ứng yêu cầu Nhận thức CBCC HTQLCL mơ hồ Tác phong CBCC giải công việc cịn quan liêu, hách dịch, sức ì lớn Thay đổi nhân luân chuyển, thay thế, tuyển Thiếu tham gia lãnh đạo phòng ban đơn vị Thiếu phối hợp, liên thơng phịng ban Đvị Một số tài liệu, quy trình HTQLCL chƣa phù hợp với thực tiễn Ban lãnh đạo quan tham gia, khơng cam kết Cơ quan cấp không tạo iv điều kiện, ủng hộ 10 Thiếu thốn sở vất chất để thực công việc Các văn quy phạm pháp 11 luật thay đổi liên tục, chồng chéo, thiếu hƣớng dẫn cụ thể 12 13 Đánh giá nội không thƣờng xuyên, sửa chữa 14 giám sát chƣa giúp tổ chức cải tiến hiệu 2.4 Phƣơng thức trì cải tiến Để trì cải tiến liên tục hoạt động HTQLCL ISO 9001, theo Anh/Chị cần có điều kiện gì? Vui lịng điền vào hạng mục sau đây: STT Nội dung khảo sát Sự quan tâm quan chủ quản cấp Sự hỗ trợ quan chuyên môn nhƣ Tổng cục tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng Đào tạo tập huấn nâng cao kiến thức ISO, đánh giá nội bộ, cách trì cải tiến hệ thống v 10 11 12 13 14 Hƣớng dẫn chỉnh sửa, biên soạn tài liệu hệ thống Sự tham gia, hợp tác ngƣời quan Sự giám sát định kỳ Tổ chức chứng nhận Sự góp ý khách hàng (ngƣời dân, cá nhân, tổ chức…) Sự tham gia quan thông tin báo chí Cần đƣợc tƣ vấn bổ sung thêm số công cụ quản lý hỗ tợ khác nhƣ 5S, KAIZEN … Nâng cao hiệu đánh giá nội Áp dụng ISO cho toàn quan, Tổ chức, ban ngành có liên quan Ứng dụng công nghệ thông tin giải công việc Tổ chức hội thảo để đơn vị chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm Nâng cao vai trò hoạt động Ban ISO (Nhóm chất lƣợng) 2.5 Các nhận xét đánh giá khác: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… vi PHỤ LỤC Chính sách chất lƣợng mục tiêu chất lƣợng Sở KH&CN TP Hà Nội: vii viii ... tài: ? ?Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Sở Khoa học Công nghệ thành phố Hà Nội? ??.để chia sẻ, giải thực trạng hiệu lực hiệu triển khai ISO 9001:... lý chất lƣợng ISO 9001 : 2008 Sở Khoa học Công nghệ thành phố Hà Nội 3.2 Nhiệm vụ - Cơ sở lý luận quản lý chất lƣợng HTQLCL ISO 9001: 2008 - Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO. .. tài: ? ?Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu” Ths Lục Bình Điền đƣa giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng