Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 tại ủy ban nhân dân quận tân bình, tp hồ chí minh

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế xã hội khu vực và quốc tế, đất nước ta đang đứng trước nhiều cơ hội cũng như thách thức lớn; việc vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo các nguồn lực xã hội nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của đất nước đã và đang đặt ra những đỏi hỏi mang tính cấp thiết. Trong đó, tăng cường áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ, những kinh nghiệm về quản lý đã được quốc tế công nhận để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh là đòi hỏi hết sức cần thiết, không chỉ đối với các tổ chức, doanh nghiệp trong khu vực tư mà còn đối với các cơ quan nhà nước trong khu vực công, trong đó có cơ quan hành chính nhà nước. Hơn nữa, nền hành chính nước ta đang chuyển mình từ nền hành chính “cai trị” sang “phục vụ” thì việc nâng cao chất lượng các hoạt động quản lý hành chính nhà nước để đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của người dân là điều tất yếu khách quan. Do đó, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã được quốc tế công nhận và nhiều quốc gia áp dụng thành công vào các cơ quan hành chính nhà nước là cần thiết, cần được quan tâm, chú trọng. Trước những yêu cầu nêu trên, nhằm đẩy mạnh công cuộc cải cách hành chính nhà nước, đổi mới phương thức điều hành hoạt động quản lý nhà nước tạo nên một phương pháp làm việc khoa học, chất lượng, hiệu lực và hiệu quả, ngày 20 tháng 6 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định số: 1442006QĐTTg và ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số: 1182009QĐTTg sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số: 1442006QĐTTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Ngày 05 tháng 3 năm 2018, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 192018QĐTTg thay thế Quyết định 1442006QĐTTg và Quyết định số 1182009QĐTTg quy định về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà nước. Thực hiện các Quyết định trên của Thủ tướng Chính phủ, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận đã triển khai áp dụng ISO 9001:2008 từ năm 2013 và hiện tại đang duy trì hệ thống này. Là một sinh viên chuyên ngành Quản lý công, trong quá trình thực tập tại Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, với mong muốn nắm rõ thực tiễn xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND quận Phú Nhuận để từ đó có các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào hoạt động quản lý của cơ quan, tạo phương pháp làm việc khoa học, hợp lý, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động quản lý hành chính nhà nước ở địa phương, tôi chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh.” làm đề tài thực tập của mình.

LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh hội nhập kinh tế - xã hội khu vực quốc tế, đất nước ta đứng trước nhiều hội thách thức lớn; việc vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo nguồn lực xã hội nhằm thúc đẩy phát triển bền vững đất nước đặt đỏi hỏi mang tính cấp thiết Trong đó, tăng cường áp dụng tiến khoa học công nghệ, kinh nghiệm quản lý quốc tế công nhận để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả cạnh tranh đòi hỏi cần thiết, không tổ chức, doanh nghiệp khu vực tư mà quan nhà nước khu vực công, có quan hành nhà nước Hơn nữa, hành nước ta chuyển từ hành “cai trị” sang “phục vụ” việc nâng cao chất lượng hoạt động quản lý hành nhà nước để đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao người dân điều tất yếu khách quan Do đó, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế công nhận nhiều quốc gia áp dụng thành công vào quan hành nhà nước cần thiết, cần quan tâm, trọng Trước yêu cầu nêu trên, nhằm đẩy mạnh cơng cải cách hành nhà nước, đổi phương thức điều hành hoạt động quản lý nhà nước tạo nên phương pháp làm việc khoa học, chất lượng, hiệu lực hiệu quả, ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ Quyết định số: 144/2006/QĐ-TTg ngày 30 tháng năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số: 118/2009/QĐ-TTg sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số: 144/2006/QĐTTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước Ngày 05 tháng năm 2018, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 19/2018/QĐ-TTg thay Quyết định 144/2006/QĐ-TTg Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg quy định việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước Thực Quyết định Thủ tướng Chính phủ, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận triển khai áp dụng ISO 9001:2008 từ năm 2013 trì hệ thống Là sinh viên chuyên ngành Quản lý cơng, q trình thực tập Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, với mong muốn nắm rõ thực tiễn xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND quận Phú Nhuận để từ có giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động quản lý quan, tạo phương pháp làm việc khoa học, hợp lý, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động quản lý hành nhà nước địa phương, tơi chọn đề tài: “Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, Tp Hồ Chí Minh.” làm đề tài thực tập PHẦN BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP I KẾ HOẠCH THỰC TẬP Địa điểm thực tập: Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận - Thành Phố Hồ Chí Minh Thời gian thực tập: Từ 10/02/2018 đến 04/4/2018 Kế hoạch thực tập: - Làm quen với quan thực tập - Tìm hiểu tổng quan ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận chức Tuần năng, nhiệm vụ, cấu phòng Nội vụ quận Phú Nhuận - Báo cáo với lãnh đạo quan nội dung kế hoạch thực tập - Hoàn thiện đề cương chuyên đề thực tập Tuần - Thu thập tài liệu liên quan tới việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quận Phú Nhuận Tuần - Trao đổi với cán chuyên môn để nâng cao kiến thức lí luận thực tiễn HTQLCL ISO 9001:2008 Tuần - Tìm hiểu trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quận Phú Nhuận Tuần - Thực hành số nghiệp vụ hành Tuần - Thu thập tài liệu chuẩn bị viết báo cáo thực tập - Viết báo cáo thực tập xin ý kiến hướng dẫn giảng viên Tuần - Thực số công việc mà quan giao cho - Hoàn chỉnh báo cáo thực tập - Xin ý kiến lãnh đạo phòng Nội vụ quận Phú Nhuận trình thực Tuần tập - Nộp báo cáo thực tập SVTH: Đặng Thị Thúy Hà GVHD: Th.S Ngô Hồi Sơn II NHỮNG CƠNG VIỆC CỤ THỂ Ngày Tên cơng việc làm Địa điểm Tìm hiểu số văn nội quy quan, chức năng, nhiệm vụ UBNN quận Phú Nhuận Tuần 10/02/2018 – Tìm hiểu số tài liệu phòng Nội vụ quận Phú Nhuận 14/02/2018 Phòng Nội vụ Tổng hợp báo cáo ISO tháng 02 Tổng hợp báo cáo cải cách hành tháng 02 Nghiên cứu hệ thống văn hướng dẫn công tác nội vụ Tuần 17/02/2018 – 21/02/2018 Đọc văn HTQLCL ISO 9001:2008 Phòng Nội vụ Sắp xếp hồ sơ ISO quận Đọc số tài liệu áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 24/2/2018 Tuần – Sắp xếp hồ sơ nâng bậc lương CBCC quận 28/02/2018 Tuần Tuần Phòng Nội vụ Đánh máy số văn liên quan tới ISO 9001:2008 quận Tham gia hỗ trợ công tác Thi đua – Khen 03/3/2018 – thưởng quận 07/3/2018 Soạn thảo văn hành thơng thường 10/3/2018 – Nghiên cứu tài liệu cho báo cáo 14/3/2018 Phòng Nội vụ Phòng Nội vụ Tổng hợp báo cáo ISO tháng 3; Sắp xếp hồ sơ đánh giá CBCC quận SVTH: Đặng Thị Thúy Hà GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn Soạn thảo số văn hành thơng thường Xin số liệu cho báo cáo Tham gia chuẩn bị cơng tác tổng kết Cải cách hành chính, ISO Tuần 17/3/2018 – 21/3/2018 Tìm hiểu số văn Trung ương địa phương áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Phòng Nội vụ Tìm hiểu tài liệu trình áp dụng ISO 9001:2008 quận Tuần Tuần 24/3/2018 Xin ý kiến cán phòng hướng dẫn để hồn thành báo cáo – 04/4/2018 Phòng Nội vụ Trao đổi với cán hướng dẫn báo cáo Trình thủ trưởng đơn vị phê duyệt báo cáo thực tập tốt nghiệp… III KẾT QUẢ THỰC TẬP Kỹ Qua trình thực tập Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận, tơi nhận thấy trau dồi số kỹ như: soạn thảo văn bản; rà soát thủ tục hành chính; xếp tài liệu, tổng hợp báo cáo Kinh nghiệm Một số kinh nghiệm đúc kết qua trình thực tập như: kinh nghiệm làm việc quan hành nhà nước; kinh nghiệm việc vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; kinh nghiệm tổng hợp, xếp tài liệu Những kiến nghị Kiến nghị quan thực tập mạnh dạn giao việc cho sinh viên thực tập để tạo điều kiện cho sinh viên có hội tiếp cận, làm quen với công việc, học hỏi kinh nghiệm thực tiễn nhiều SVTH: Đặng Thị Thúy Hà GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn PHẦN 2: BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP I TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN THỰC TẬP 1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Phòng Nội vụ Quận có chức giúp UBND Quận thống quản lý công tác tổ chức nhà nước, công chức viên chức, biên chế, quỹ tiền lương theo sách, pháp luật, quy định nhà nước UBND Thành phố Phòng Nội vụ Quận nhà nước cấp kinh phí hoạt động, có dấu riêng mở tài khoản Kho bạc nhà nước Khi chuyển sang làm việc chế độ “mộ cửa, dấu” thực theo quy định chung Thành phố Phòng Nội vụ Quận có nhiệm vụ giúp UBND Quận tổ chức thực quản lý nhà nước mặt công tác tổ chức nhà nước, công chức viên chức, biên chế, qũy tiền lương hành chánh nghiệp thuộc Quận Phường sau:  Về công tác xây dựng củng cố máy quyền: Giúp UBND Quận tổ chức hướng dẫn UBND Phường thực bầu cử Đại biểu Quốc hội, Đại biểu HĐND cấp UBND Quận, Phường theo quy định Xây dựng củng cố kiện tồn quyền: Giúp UBND Quận nghiên cứu cụ thể hoá quy định chế độ công tác quy chế lề lối làm việc, phân công, phân nhiệm cho thành viên UBND Quận, Phường Hướng dẫn thể thức, thủ tục thi hành kỷ luật cán dân cư bầu cử địa phương theo Luật định Phối hợp với tổ chức liên quan giúp UBND Quận quản lý công tác địa giới hành chánh phù hợp với quy hoạch phát triển kinh tế xã hội, xây dựng củng cố an ninh quốc phòng Quận theo nguyên tắc quy định nhà nước Trong gồm việc: nghiên cứu xây dựng phương án phân vạch điều chỉnh địa giới hành chánh, tách, nhập, lập Phường Lập hồ sơ thủ tục trình duyệt, tổ chức thực việc điều chỉnh địa giới hành chánh sau có định cấp có thẩm quyền  Về công tác tổ chức máy biên chế: Theo dõi tổng hợp, báo cáo đề xuất kiến nghị với UBND Quận vấn đề cần thiết việc thực quy định UBND Thành phố phân công quản lý cho UBND Quận công tác tổ chức máy, biên chế cơng chức viên chức Phòng ban, Tổ công tác đơn vị SX – KD, nghiệp thuộc UBND Quận Phường Nghiên cứu hướng dẫn UBND Phường tổ chức bố trí sử dụng cán chuyên trách chuyên môn nghiệp vụ theo quy định UBND Quận UBND Thành phố Nghiên cứu xem xét đề án Phòng ban, Tổ cơng tác thuộc UBND Quận chủ trì xây dựng đề án theo yêu cầu UBND Quận tổ chức máy SVTH: Đặng Thị Thúy Hà GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn thành lập mới, sáp nhập, giải thể, thay đổi, bổ sung nhiệm vụ phương thức hoạt động, tiếp nhận, chuyển giao tổ chức với Sở Ngành Thành phố, đề xuất ý kiến dự thảo văn trình UBND Quận định trình UBND Thành phố xem xét định (theo phân công) Căn vào quy chế tổ chức hoạt động đơn vị hành chánh nghiệp thuộc Quận UBND Quận UBND Thành phố ban hành, hướng dẫn việc xây dựng nghiên cứu, giúp UBND Quận phê duyệt nội quy hoạt động, phân công phân nhiệm chức danh, tiêu chuẩn nghiệp vụ công chức viên chức nội quan đơn vị theo dõi việc thực Căn vào tiêu biên chế quỹ tiền lương khu vực hành chánh nghiệp Quận UBND Thành phố giao hàng năm, lập kế hoạch phân bổ cụ thể cho Phòng ban, Tổ cơng tác đơn vị nghiệp trình Chủ Tịch UBND Quận xem xét định hướng dẫn áp dụng định mức biên chế hành chánh nghiệp UBND Thành phố quy định cho phù hợp với tình hình thực tế tổ chức máy yêu cầu nhân quan đơn vị hành chánh nghiệp Quận  Về công tác cán bộ: Thường xuyên theo dõi cập nhật, tổng hợp tình hình đội ngũ cơng chức viên chức nhà nước thuộc Quận quản lý để phục vụ yêu cầu công tác cán Quận theo phân cấp, cụ thể Lập thủ tục để trình UBND Quận ký định đề nghị giải cán như: tiếp nhận , điều động, thuyên chuyển, nâng bậc lương hàng năm, điều chỉnh ngạch bậc lương, thi tuyển, đề bạt, bổ nhiệm, khen thưởng, nghỉ hưu, kỷ luật công chức viên chức theo phân cấp quản lý cán UBND Thành phố Căn vào phân công UBND Quận, hướng dẫn theo dõi, kiểm tra việc thi hành sách chế độ cơng chức viên chức nhà nước Phường, kịp thời phát đề xuất biện pháp giải vướng mắc, sai sót, chưa hợp lý q trình thực Hướng dẫn Phòng ban, Tổ cơng tác đơn vị nghiệp, đơn vị SX – KD đề xuất UBND Quận bố trí đội ngũ cán theo chức danh, tiêu chuẩn nhà nước ban hành, điều động cán nhân viên từ nơi thừa sang nơi thiếu , huy động cán phục vụ yêu cầu công tác đột xuất theo đạo Chủ tịch UBND Quận Nghiên cứu giải đơn thư khiếu nại, đề nghị vấn đề thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Phòng Nội vụ quận  Công tác tuyển sinh đào tạo cán bộ: Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng công chức viên chức, cán khoa học kỹ thuật, cán quản lý, nhân viên SVTH: Đặng Thị Thúy Hà GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn nghiệp vụ Quận cán chuyên trách Phường tổ chức thực kế hoạch UBND Quận duyệt  Một số công tác khác: Tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, cán làm công tác tổ chức quan đơn vị hành chánh nghiệp SX – KD Quận, cán Phòng mặt cơng tác Phòng phụ trách theo phân cơng UBND Quận.Thực chế độ báo cáo thống kê nhà nước làm báo cáo công tác chuyên mơn Phòng theo thời kỳ hành năm sơ kết, tổng kết tình hình mặt cơng tác Phòng cho UBND Quận Sở Nội vụ Thành Phố theo quy định Quản lý cán bộ, quản lý tài sản, cơng văn giấy tờ hồ sơ hưu trí Phòng theo nguyên tắc, thể lệ, chế độ quy định nhà nước 1.2 Cơ cấu tổ chức Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận thành lập hoạt động theo Quyết định số 07/2008/QĐ-UBND ngày 16 tháng năm 2008 UBND quận thành lập phòng Nội vụ; Quyết định số 01/2009/QĐ-UBND ngày 20 tháng 02 năm 2009 UBND quận ban hành quy chế tổ chức hoạt động Phòng Nội vụ; Phòng Nội vụ có Trưởng phòng, Phó phòng 15 cán bộ, công chức: (Sơ đồ cấu tổ chức Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận đính kèm phụ lục báo cáo) Trưởng phòng: phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước UBND quận, Chủ tịch UBND quận Giám đốc Sở Nội vụ việc thực mặt công tác chuyên môn trước pháp luật việc thực chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn giao tồn hoạt động phòng Phó phòng 1: chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng pháp luật nội dung liên quan đến công tác văn thư – lưu trữ; nhân sự; tổng hợp thông tin báo cáo; thành lập tổ chức hành nhà nước, triển khai văn pháp luật Phó phòng 2: chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng trước pháp luật nội dung liên quan đến công tác quản lý nhà nước tôn giáo, hội, tổ chức phi phủ, cơng tác niên Cán bộ, cơng chức Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận chia thành 06 tổ nghiệp vụ, bao gồm: Tổ văn thư lưu trữ; Tổ công tác tổ chức máy, tuyển dụng đào tạo; Tổ công tác sách cán bộ, cơng chức, viên chức; hồ sơ điện tử; Tổ thi đua khen thưởng, kỷ luật, cải cách hành chính, xây dựng quyền địa phương; Tổ kế toán – ngân sách; SVTH: Đặng Thị Thúy Hà GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn Tổ cơng tác tơn giáo, niên, hội đồn 1.3.Nhân sự: - Biên chế giao: 20 người - Biên chế sử dụng: 18/20 người (đạt tỷ lệ 90% định biên) - Giới tính: nam (chiếm 50% ); nữ ( chiếm 50% ) - Độ tuổi: + Từ 20 đến 30: 10 người ( chiếm 56 % ); + Từ 30 đến 40: người ( chiếm 28 % ); + Từ 50 trở lên: người ( chiếm 16 %) - Trình độ chun mơn: 14 đại học (đạt tỷ lệ 77%); 03 cao đẳng (đạt tỷ lệ 17%) , 01 trung cấp (đạt tỷ lệ 6%) - Trình độ trị: 03 cao cấp trị (đạt tỷ lệ 17%); 01 trung cấp (đạt tỷ lệ 6%); 10 sơ cấp (đạt tỷ lệ 56%) 1.4 Các mối quan hệ cơng tác: Phòng Nội vụ quận có mối quan hệ công tác sau: Đối với Sở Nợi vụ thành phớ: Phòng Nội vụ chịu hướng dẫn, kiểm tra tra chuyên môn, nghiệp vụ Sở Nội vụ thành phố Hồ Chí Minh, thực việc báo cáo công tác chuyên môn định kỳ theo yêu cầu Giám đốc Sở Nội vụ thành phố Hồ Chí Minh Đới với Ủy ban nhân dân quận: Phòng Nội vụ chịu lãnh đạo, đạo trực tiếp toàn diện Ủy ban nhân dân quận tồn cơng tác theo chức năng, nhiệm vụ Phòng, Trưởng phòng trực tiếp đạo nội dung công tác từ Chủ tịch Phó Chủ tịch phụ trách khối phải thường xuyên báo cáo với Thường trực Ủy ban nhân dân quận mặt công tác phân công Đới với Ban Tở chức Quận ủy: Phòng Nội vụ phối hợp với Ban Tổ chức Quận ủy thực cơng việc có liên quan cơng tác cán theo qui định Quận ủy, tham gia bàn bạc việc giải vấn đề tổ chức cán thuộc diện Quận ủy quản lý theo yêu cầu Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận (đề bạt, bổ nhiệm, xây dựng kế hoạch, quy hoạch đào tạo, đào tạo lại cán bộ, công chức, viên chức) đồng thời thường xuyên liên hệ với Ban Tổ chức Quận ủy để nắm chủ trương cấp ủy qua thời kỳ công tác tổ chức cán bộ, qua có kế hoạch thực tốt nhiệm vụ SVTH: Đặng Thị Thúy Hà GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn Đới với các quan chun môn khác thuộc Ủy ban nhân dân quận: Thực mối quan hệ hợp tác phối hợp sở bình đẳng, theo chức nhiệm vụ, điều hành chung Ủy ban nhân dân quận, nhằm đảm bảo hồn thành nhiệm vụ trị, kế hoạch kinh tế – xã hội quận Trường hợp chủ trì phối hợp giải cơng việc, chưa trí với ý kiến Trưởng Phòng chun mơn khác, năng, nhiệm vụ Phòng - Hướng dẫn cán phường chuyên môn, nghiệp vụ ngành, lĩnh vực cơng tác Phòng Nội vụ quản lý Trưởng phòng Nội vụ chủ động tập hợp ý kiến trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận xem xét, định Đối với Ủy ban nhân dân các phường: Phòng Nội vụ có trách nhiệm: - Phối hợp hỗ trợ tạo điều kiện để Ủy ban nhân dân phường thực nội dung quản lý Nhà nước liên quan đến chức 1.5 Một số quy trình thủ tục quan thực tập Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận giải 32 thủ tục hành thuộc lĩnh vực bao gồm: Thi đua – Khen thưởng; Tổ chức Hội, tổ chức Phi phủ; Tơn giáo; Tổ chức hành chính, tổ chức nghiệp Một số quy trình thủ tục áp dụng Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận: - Thủ tục Khen thưởng thành tích cấp quận – huyện (Giấy khen của UBND quận – huyện) * Thành phần hồ sơ: + Tờ trình/ Cơng văn đề nghị đơn vị + Báo cáo thành tích (theo mẫu) + Trích biên họp Hội đồng Thi đua khen thưởng đơn vị * Số lượng hồ sơ: 01 (bộ) * Thời hạn giải quyết: ngày, kể từ ngày nhận hồ sơ đầy đủ * Quy trình giải quyết: TT Trình tự bước cơng việc* - Văn thư tiếp nhận hồ sơ - Lãnh đạo chuyển cho chuyên viên phụ trách Kiểm tra, thẩm định tính hợp pháp hồ sơ: - Chuyên viên phụ trách kiểm tra, đề xuất - Chưa phù hợp, dự thảo cơng văn trả lời SVTH: Đặng Thị Thúy Hà Trách nhiệm Văn thư + Trưởng phòng Thời gian Chuyên viên GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn - Lãnh đạo phòng ký đề xuất Lãnh đạo - Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận ký Quyết Chủ tịch UBND định - Văn thư VP.UBND đóng dấu, vào sổ, cho Văn thư số VP.UBND/Q - In giấy khen Chuyên viên - Đóng dấu giấy khen VP.UBND/Q Văn thư VP.UBND - Trả kết Chuyên viên ngày 1,5 ngày ½ ½ ngày ½ ngày - Thủ tục Cơng nhận Ban vận động thành lập Hội * Thành phần hồ sơ: + Đơn xin công nhận Ban vận động thành lập Hội, đơn nêu rõ tên hội, tôn chỉ, mục đích hội, lĩnh vực mà Hội dự kiến hoạt động, phạm vi hoạt động, dự kiến thời gian trù bị thành lập hội nơi tạm thời làm địa điểm hội họp + Danh sách trích ngang người dự kiến ban vận động thành lập hội: họ, tên; ngày, tháng, năm sinh; trú quán; trình độ văn hóa; trình độ chun mơn * Số lượng hồ sơ: 01 (bộ) * Thời hạn giải quyết: 30 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ * Quy trình giải quyết: TT Trình tự bước cơng việc* Trách nhiệm - Văn thư tiếp nhận hồ sơ Văn thư - Lãnh đạo chuyển cho chuyên viên phụ + Trưởng phòng trách Kiểm/thẩm tra tính hợp pháp hồ sơ: - Phù hợp, tiến hành xử lý/giải quyết; Chuyên viên thụ lý - Chưa phù hợp, dự thảo công văn trả lời Xem xét, đề xuất lãnh đạo phòng Trưởng phòng Ký văn trả lời phê duyệt kết giải Lãnh đạo UBND hồ sơ hành - Đóng dấu VP.UBND/Q Văn thư VP.UBND Hoàn trả kết giải thủ tục hành Chuyên viên chính; ghi sổ nhập máy SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 10 Thời gian ngày 22 ngày ½ ngày ½ ngày GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn Thực trạng xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND quận Phú Nhuận, Tp Hồ chí Minh 2.1 Cơng tác đạo điều hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của UBND quận Ngày 20 tháng năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số: 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Ngày 30 tháng năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số: 118/2009/QĐ-TTg sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số: 144/2006/QĐ-TTg nói trên; theo thay tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đồng thời tiếp tục mở rộng phạm vi đối tượng áp dụng Ngày 05 tháng năm 2018, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 19/QĐ-TTg thay Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Ngày 15 tháng 10 năm 2010, Bộ Tài ban hành Thơng tư số: 159/2010/TT-BTC quy định cơng tác quản lý tài việc xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước Ngày 29 tháng 12 năm 2010, Bộ Khoa học Công nghệ ban hành Quyết định số: 2968/QĐ-BKHCN công bố mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng cho quan hành nhà nước địa phương Thơng tư số: 27/2011/TT-BKHCN, hướng dẫn số nội dung triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước Ngày 19 tháng năm 2010, Bộ Khoa học Công nghệ ban hành công văn số: 1114/BKHCN-TĐC việc triển khai Quyết định số: 118/2009/QĐ-TTg Ngày 25 tháng năm 2012, UBND thành phố Hồ Chí Minh ban hành Quyết định số 4933/QĐ-UBND việc cơng bồ thủ tục hành xây dựng, áp dụng HTQLCL thành phố Hồ Chí Minh Thực theo đạo, điều hành Trung ương Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận ban hành văn đạo thực việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, cụ thể như: - Kế hoạch số 13/KH-UBND ngày 13 tháng 01 năm 2013 Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận việc xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 9001:2008 - Kế hoạch số 10/KH-UBND ngày 28 tháng năm 2013 UBND quận việc đánh giá nội HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quận Phú Nhuận năm 2013 SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 17 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn - Văn số 827/UBND-CCHC ngày 02 tháng năm 2013 UBND quận tăng cường đạo thực áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận kiện toàn Ban Chỉ đạo ISO quận thông qua Quyết định số 14/QĐ-UBND ngày 15 tháng năm 2013, Quyết định số 102/QĐ-UBND ngày 24 tháng năm 2013 việc thay đổi thành viên Ban Chỉ đạo ISO quận Theo đó, Ban Chỉ đạo ISO quận bao gồm 14 thành viên, Ơng Lê sơn, Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận Trưởng ban; Ông Huỳnh Văn Minh, Trưởng Phòng Nội vụ Phó Trưởng ban thường trực – Đại diện lãnh đạo Lãnh đạo phòng ban quận thành viên Ban Chỉ đạo có Tổ thư ký ISO quận gồm thành viên 2.2 Công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ISO 9001:2008 Để đảm bảo cung cấp kiến thức kỹ triển khai áp dụng đánh giá chất lượng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho tồn thể cán cơng chức quan, tháng 5, năm 2013, Ban ISO quận Phú Nhuận phối hợp với Công ty TNHH Tư vấn quản lý IMCC tổ chức lớp tập huấn hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 cho cán công chức phòng, ban thuộc quan Uỷ ban nhân dân quận Tham gia lớp tập huấn, cán công chức Uỷ ban nhân dân quận truyền đạt số nội dung bản: Nhận thức chung hệ thống quản lý chất lượng diễn giải yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008; trao đổi, giải đáp nội dung liên quan việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, kiến thức xây dựng tài liệu HTQLCL đánh giá nội HTQLCL ISO 9001:2008 Hiện tại, cán bộ, công chức quận cấp chứng đánh giá viên nội nhằm phục vụ tốt cho việc trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quận 2.3 Công tác xây dựng tài liệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân quận xây dựng hệ thống văn liên quan đến HTQLCL ISO 9001:2008, bao gồm: Bộ tài liệu sử dụng chung cho toàn quan quy trình tương ứng thủ tục hành áp dụng ISO theo Quyết định số 3492/QĐUBND ngày 21 tháng năm 2009 Ủy ban nhân dân thành phố ban hành thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND cấp quận địa bàn thành phố Hồ Chí Minh UBND quận ban hành định số 204/QĐ-UBND ngày 06 tháng năm 2013 ban hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, đó, HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm: - Bộ tài liệu sử dụng chung toàn quan: + Sổ tay Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008; SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 18 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn + Chính sách chất lượng; + Mục tiêu chất lượng; + Quy trình họp xem xét lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng; + 06 quy trình bắt buộc:  Quy trình kiểm sốt tài liệu;  Quy trình kiểm sốt hồ sơ;  Quy trình đánh giá nội bộ;  Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp;  Quy trình hành động khắc phục;  Quy trình hành động phòng ngừa - Bộ quy trình - thủ tục hành (tổng số 216 quy trình ISO áp dụng cho tất thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND quận Phú Nhuận) cụ thể số lượng quy trình lĩnh vực áp dụng sau: + Văn phòng Uỷ ban nhân dân Quận: 03 quy trình áp dụng cho cho thủ tục; + Phòng Giáo dục Đào tạo: 30 quy trình; + Phòng Tài ngun Mơi trường: 34 quy trình; + Phòng Văn hố – Thơng tin: quy trình; + Phòng Quản lý Đơ thị: 19 quy trình; + Phòng Y tế: quy trình; + Phòng Kinh tế: 22 quy trình; + Phòng Tư pháp: quy trình; + Phòng Tài - Kế hoạch: 13 quy trình; + Phòng Lao động, Thương binh Xã hội: 13 quy trình; + Phòng Nội vụ: 28 quy trình; + Thanh tra Quận: quy trình; + Ban Bồi thường giải phòng mặt bằng: quy trình; + Ban Quản lý Dự án Đầu tư xây dựng cơng trình quận: quy ; + Công Ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Công ích quận: quy trình Về sách chất lượng: Chính sách chất lượng UBND quận Phú Nhuận xây dựng, với phương châm: “Công khai, minh bạch, luật, hẹn” nội dung, bao gồm: SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 19 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn Chấp hành nghiêm chủ trương, đường lối Đảng, sách, pháp luật Nhà nước Khơng ngừng học tập, rèn luyện, nâng cao phẩm chất trị, đạo đức chun mơn nghiệp vụ nhằm hồn thành tốt nhiệm vụ giao Cán bộ, công chức có thái độ hòa nhã, lịch sự, tơn trọng giao tiếp với cá nhân, tổ chức; hướng dẫn, giải thích tận tình chu đáo vướng mắc cá nhân, tổ chức; xây dựng môi trường công sở văn minh, ngăn nắp đại Lắng nghe đầy đủ, thấu hiểu đáp ứng yêu cầu hợp pháp cá nhân, tổ chức liên quan đến giao dịch hành Tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức việc giải thủ tục hành thuộc thẩm quyền Xây dựng thực quy trình giải thủ tục đơn giản, công khai, minh bạch, pháp luật thời gian quy định Về mục tiêu chất lượng: Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận đề mục tiêu: TT Mục tiêu Biện pháp trách nhiệm Hồ sơ Đối với Uỷ ban nhân dân quận: 01 Cán công chức liên quan đào tạo HTQLCL 100% ISO 9001:2008 Phối hợp với Tổ chức bên tự tổ chức tập huấn Báo cáo quý tháng/lần 02 Các thủ tục hành HTQLCL niêm yết 100% cơng khai Tại phận tiếp nhận hoàn trả hồ sơ, cổng thông tin điện tử quan Cập nhật liên tục theo quy định pháp luật 03 Mức độ hài lòng tổ chức cá nhân việc ≥90% niêm yết công khai, rõ ràng thủ tục hành Văn phòng/BP cửa Phát phiếu thăm dò ý kiến tổng kết kết (tính trung bình năm) Báo cáo q tháng/lần 04 Mức độ hài lòng tổ ≥90% chức cá nhân thái độ hướng dẫn CBCC Văn phòng/BP cửa Phát phiếu thăm dò ý kiến tổng kết kết (trung bình năm) Báo cáo quý tháng/lần 05 Mức độ hài lòng tổ chức cá nhân môi ≥80% trường làm việc sở vật chất quan Văn phòng/BP cửa Phát phiếu thăm dò ý kiến tổng kết kết (tính trung bình năm) Báo cáo quý tháng/lần Đối với phòng ban chức liên quan: SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 20 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn TT Mục tiêu Biện pháp trách nhiệm Hồ sơ 06 Các thủ tục hành áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 giải 100% luật Thực theo quy định Báo cáo tháng văn pháp quy liên quý quan tháng 07 Các thủ tục hành áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 giải 100% hạn Thực theo quy định Báo cáo tháng văn pháp quy liên quý quan quy trình, thủ tục tháng hành 2.4 Công tác triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thực đồng phòng ban chun mơn thuộc quận từ ngày 06 tháng năm 2013 Quá trình triển khai áp dụng Ủy ban nhân dân quận thực tập trung vào nội dung trọng tâm như: - Thực theo quy trình ISO ban hành, sử dụng phiếu theo dõi trình xử lý công việc, phiếu hẹn/giao nhận hồ sơ sổ theo dõi hồ sơ hướng dẫn Triển khai sử dụng phần mềm tin học áp dụng ISO cài đặt việc cập nhật tình hình giải hồ sơ hành cho người dân - Thực rà sốt lại số lượng thủ tục hành văn pháp lý liên quan đến việc xây dựng hồn thiện Bộ thủ tục hành áp dụng ISO đơn vị (Số quy trình ISO áp dụng UBND quận 216 quy trình) - Hồn thiện việc niêm yết, cơng khai Chính sách chất lượng Bộ thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải quan, đơn vị theo quy định - Quán triệt triển khai Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng đến cán bộ, công chức quan, đơn vị; đảm bảo cán bộ, công chức có liên quan nắm hiểu nội dung cụ thể để thực quy trình - Các quan tổng hợp báo cáo thống kê tình hình giải thủ tục hành áp dụng ISO hàng tháng theo mẫu quy định gửi Tổ thư ký ISO quận trước ngày 05 hàng tháng (Đính kèm Kết giải thủ tục hành phụ lục) - Thực việc phát phiếu khảo sát ý kiến tổ chức, cá nhân đến liên hệ giải thủ tục hành (ít 30 phiếu/ tháng) tổng hợp gửi Tổ thư ký ISO quận trước ngày 05 hàng tháng Từ tháng năm 2013 đến tháng 12 năm 2013 phát 234 phiếu, tỷ lệ hài lòng người dân giải thủ tục SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 21 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn hành UBND quận đạt 98% ( Đính kèm mẫu phiếu khảo sát ý kiến phụ lục) - Chấn chỉnh công tác lưu hồ sơ thực lưu trữ theo quy định nhằm phục vụ tốt cho việc truy suất hồ sơ 2.5 Công tác giám sát việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ban đạo ISO quận phối hợp với phòng ban chun mơn thuộc Ủy ban nhân dân quận tiến hành rà soát, điều chỉnh phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn cán cơng chức tương thích với quy định phải thực hệ thống quản lý chất lượng Ban Chỉ đạo ISO quận đạo việc thực chế độ báo cáo ISO hàng tháng, Báo cáo tiến độ áp dụng ISO tháng/lần Ban đạo để xem xét, xử lý kịp thời 2.6 Cơng tác cải tiến quy trình, tài liệu Ban đạo ISO Ủy ban nhân dân quận phối hợp với phòng ban chun mơn tiến hành xem xét, cập nhật văn pháp lý năm 2018 liên quan đến việc ban hành thủ tục hành chính, áp dụng ISO 9001:2008, từ cải tiến quy trình giải hồ sơ hành nhằm đảm bảo kiểm sốt cơng việc cách thuận tiện, hiệu 2.7 Đánh giá nội bộ Công tác đánh giá chất lượng nội Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 UBND quận thực theo đợt năm 2013: - Đánh giá nội lần 01: Từ ngày 02 tháng năm 2013 đến ngày 12 tháng năm 2013 - Đánh giá nội lần 02: Từ ngày 13 tháng năm 2013 đến ngày 16 tháng năm 2013 Sau đợt đánh giá nội bộ, Ban Chỉ đạo ISO quận tổng kết, rút kinh nghiệm nhằm thực tốt việc vận hành hệ thống Ban Chỉ đạo tổng kết trình thực qua Báo cáo số 236/BC-ISO ngày 02 tháng năm 2013; Báo cáo số 270/BC-UBND-ISO ngày 09 tháng năm 2013 Bên cạnh đó, vấn đề khơng phù hợp phát hành động khắc phục yêu cầu thực Đồng thời, đoàn đánh giá tiến hành tái đánh giá để xác nhận hoạt động khắc phục 2.8 Đánh giá chứng nhận và trì Để chuẩn bị cho cơng tác đánh giá chứng nhận HTQLCL UBND quận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Ban Chỉ đạo ISO quận tổ chức thực tổng rà soát: từ ngày 08 tháng 10 năm 2013 đến ngày 11 tháng 10 năm 2013 Ngày 01/11/2013, UBND quận phối hợp với Tổ chức đánh giá chứng nhận WQA tổ chức đánh giá chứng nhận HTQLCL UBND quận Ngày ngày 27 tháng 12 năm 2013, Ủy ban nhân dân quận Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng công nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 22 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn theo Quyết định số 4278/QĐ-TĐC Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam việc cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước Hiện nay, HTQLCL UBND quận trì thực hiện, UBND quận ban hành Kế hoạch số 03/KH-UBND ngày 09 tháng 01 năm 2018 việc trì HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quận; phòng ban chn mơn thuộc quận trì việc thực theo quy trình ISO ban hành Bên cạnh đó, BCĐ.ISO quận ban hành Văn số 125/BCĐ.ISO ngày 21 tháng 02 năm 2018 việc tăng cường trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 2.9 Đánh giá chung 2.9.1 Những mặt đạt được, chuyển biến sau áp dụng hệ thống Việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý Ủy ban nhân dân xác định quan trọng công cải cách hành xây dựng phát triển quận nhằm hướng tới hình thành phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo có chất lượng, nâng cao chất lượng phục vụ, thỏa mãn nhu cầu nhân dân tổ chức xã hội Nhận thức tầm quan trọng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý, lãnh đạo quận Phú Nhuận có quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động quản lý hành nhà nước địa bàn quận Việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đạt kết tốt như: - Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận tiến hành xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 yêu cầu, quy trình quy định - Việc áp dụng ISO tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực chế “một cửa” đơn vị, góp phần thực chương trình cải cách hành quận - Tổ chức lớp tập huấn ISO cho cán công chức quan tương đối hiệu quả: cán công chức tham gia lớp tập huấn với số lượng đông, sau tập huấn hiểu rõ thêm ISO trình triển khai, áp dụng - Ủy ban nhân dân quận có liên kết, phối hợp với Cơng ty tư vấn quản lý IMCC việc cung cấp dịch vụ liên quan đến ISO - Có quan tâm, đầu tư nguồn kinh phí lớn cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý quan: riêng đầu tư cho việc áp dụng, xây dựng hệ thống năm 2013 240.000.000vnđ, chưa kể nguồn kinh phí để cải tiến, trì hệ thống sau cấp chứng nhận  Sau triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận có chuyển biến sau: SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 23 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn + Có phân định rõ chức năng, nhiệm vụ phận trực thuộc quan; làm rõ trách nhiệm quyền hạn cán chủ chốt + Tỷ lệ hồ sơ hành giải hẹn ngày cao, năm 2013, tỷ lệ đạt 99% Tỷ lệ khách hàng hài lòng việc thực giải thủ tục hành tổng hợp theo phiếu khảo sát ý kiến đạt tỷ lệ 99% + Cách làm việc tiêu chuẩn hóa, giúp cán cơng chức thực cơng việc cách khoa học, kiểm sốt thống quy trình cung cấp dịch vụ + Các thủ tục hành đơn giản, cơng khai, minh bạch; nâng cao suất giải công việc + Dễ dàng việc truy cập tài liệu + Năng lực, trách nhiệm, tác phong, lề lối làm việc đội ngũ cán cơng chức quan có cải thiện, chuyển biến, tạo hình ảnh “vì dân phục vụ” Hiện nay, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận tiếp tục trì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan Cán công chức quan từ tập huấn hiểu rõ ISO 9001:2008 lợi ích việc áp dụng nó; hiểu vị trí, trách nhiệm cơng việc 2.9.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân Nhờ quan tâm lãnh đạo quan, việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đạt thành tựu đáng kể Tuy nhiên bên cạnh tồn tại, hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế sau: - Trước hết Ban đạo vừa phải thực nhiệm vụ chuyên môn, vừa phải kiêm nhiệm thêm công việc hệ thống quản lý chất lượng Việc ôm đồm nhiều việc khiến thành viên Ban đạo khó mà có thời gian tập trung đạo, kiểm tra, giám sát liên tục trình áp dụng - Việc triển khai thực phiếu theo dõi trình xử lý công việc chưa đồng hợp lý, việc ghi ngày tháng, kí giao nhận phiếu theo dõi q trình xử lý cơng việc chưa đầy đủ; số phòng chưa triển khai thực phiếu theo dõi q trình xử lý cơng việc - Công tác lưu trữ hồ sơ liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng đơn vị chưa khoa học dẫn đến việc truy xuất hồ sơ nhiều thời gian; - Vẫn tình trạng giải hồ sơ trễ hạn so với quy định; - Ủy ban nhân dân quận phối hợp với Công ty tư vấn quản lý IMCC tổ chức tập huấn cho cán công chức quan Tuy nhiên cán công chức chưa nắm rõ, chưa hiểu sâu ISO yêu cầu việc áp dụng HTQLCL quan Trong yêu cầu then chốt định thành công việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý quan lại chưa thật quan tâm SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 24 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn mức thực đầy đủ Do nhận thức cán công chức ISO, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chưa cao, chưa thấy hết tầm quan trọng lợi ích việc áp dung hệ thống quản lý chất lượng quan Đồng thời nhận thức ISO cán cơng chức hạn chế mà việc thực quy trình, xử lý cơng việc chưa đảm bảo hiệu - Một hạn chế lớn triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, việc ứng dụng, kết hợp, lồng ghép công nghệ thông tin vào trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa hiệu nên chưa phát huy hết tác dụng ISO Hệ thống sở vật chất quận chưa đảm bảo, số lượng máy vi tính sử dụng quan thiếu; hệ thống đường truyền mạng phục vụ cho công tác vận hành phần mềm, quy trình ISO chậm chưa thực thông suốt Nhận xét: Trên kết đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận Nó sở để Ủy ban nhân dân có biện pháp cụ thể, thiết thực để phát huy kết đạt được, đồng thời hạn chế tồn tại, khuyết điểm nhằm nâng cao hiệu áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng, góp phần cải cách hành nhà nước địa phương Tiểu kết Mục Trong mục 2, tác giả phân tích thực trạng xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận Kết phân tích đề cập từ việc giới thiệu tổng quan vị trí địa lý, tình hình phát triển kinh tế - xã hội quận; vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Ủy ban nhân dân quận Đồng thời tập trung làm rõ sở pháp lý quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan Từ đến đánh giá kết đạt được, tồn tại, hạn chế lý giải nguyên nhân tồn tại, hạn chế Từ thực tế đánh giá cho thấy, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận nói riêng, quan hành nhà nước nói chung điều tất yếu khách quan, cần quan tâm thực nhằm nâng cao chất lượng hành nước ta, hướng tới hành phục vụ Tuy nhiên tồn tại, hạn chế trình áp dụng cho thấy việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước để thành cơng điều khơng đơn giản khơng có thêm quan tâm lãnh đạo quan, sách can thiệp từ Chính phủ SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 25 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn Phương hướng giải pháp nâng cao hiệu xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND quận Phú Nhuận, Tp Hồ Chí Minh 3.1 Tăng cường đạo lãnh đạo UBND quận 3.1.1 Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức Đội ngũ cán công chức nguồn nhân lực chủ yếu quan nhà nước nói chung, quan hành nhà nước nói riêng nhân tố quan trọng, ảnh hưởng định đến hiệu hoạt động công vụ Do công tác đào tạo bồi dưỡng cán công chức Đảng, nhà nước ta coi trọng nhằm xây dựng đội ngũ cán cơng chức có lực, phẩm chất, đạo đức, phục vụ tốt cho nhân dân Khi chất lượng cán cơng chức cao cán cơng chức có khả thực thi cơng vụ, làm việc có hiệu Trong năm qua, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, quan tâm, đầu tư, trọng vào công tác quan trọng Thực Quyết định số: 118/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng năm 2009, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan Tuy nhiên, lực trình độ hiểu biết cán công chức quan hệ thống quản lý chất lượng việc áp dụng quy trình, thủ tục tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hạn chế Có nhiều cán cơng chức không hiểu hệ thống quản lý chất lượng gì, áp dụng nào…Do cần phải tổ chức đào tạo, nâng cao lực đội ngũ cán công chức chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo Ủy ban nhân dân, Ban đạo ISO quận cần phải phối hợp, liên kết chặt chẽ với đơn vị tư vấn, Sở Khoa học – Công nghệ tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nhận thức chuyên sâu ISO , yêu cầu ISO cho đội ngũ cán công chức Ủy ban nhân dân quận nhiều hình thức khác nhằm nâng cao nhận thức cán công chức Đồng thời, Ủy ban nhân dân nên tổ chức hội thảo, hội nghị năm công tác Cơ quan mời đơn vị áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 để chia sẻ, học tập kinh nghiệm, từ có bước đi, cách thức áp dụng đắn, hiệu Bên cạnh việc đào tạo, bồi dưỡng cần phải có biện pháp khuyến khích vật chất tinh thần để thúc đẩy cán bộ, công chức cống hiến cho quan Cần phải có chế độ, sách người thực tốt hay khơng tốt q trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Có thúc đẩy, phát huy lực, sức sáng tạo cán công chức vào việc triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 26 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn 3.1.2.Tiếp tục trì việc áp dụng HTQLC theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Thực Quyết định số: 144/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 20 tháng năm 2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận tiến hành xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động quan Đến năm 2010, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận cấp chứng nhận theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Sau trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 bộc lộ hạn chế định Tuy nhiên, lợi ích mà mang lại to lớn phủ nhận chứng tỏ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động Ủy ban nhân dân hồn tồn đắn cần phải có sửa đổi để hạn chế khuyết điểm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Trên sở đó, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đời áp dụng thành công số quốc gia giới Ngày 30 tháng năm 2009 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, theo thay tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đồng thời tiếp tục mở rộng phạm vi đối tượng áp dụng Thực Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, Ủy ban nhân dân ban hành Quyết định số 13/QĐ-UBND ngày 17 tháng 01 năm 2013 việc ban hành kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước địa bàn quận Với lợi ích ưu bật, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mang lại nhiều kết lớn cho Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động quan Ủy ban nhân dân quận cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, nhiên hệ thống chưa thực phát huy hết lợi ích Do vậy, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận cần phải tiếp tục trì áp dụng để phát huy hết hiệu hệ thống Đây giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận thời gian tới 3.1.3.Tăng cường kiểm tra, giám sát đánh giá quá trình áp dụng Chu trình hoạt động thường trải qua ba giai đoạn: lập kế hoạch, tổ chức thực kiểm tra, đánh giá Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tổ chức thực nhằm tạo môi SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 27 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn trường làm việc khoa học, cải tiến hồn thiện quy trình làm việc Muốn đảm bảo quy trình áp dụng chuẩn xác, nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá việc thực Mục đích việc kiểm tra, giám sát để phát lỗi sai kịp thời, nhanh chóng, từ có biện pháp xử lý phù hợp Không thế, việc kiểm tra, giám sát thường xun có tác dụng lớn việc phòng ngừa sai phạm xảy Khi có người kiểm tra, giám sát thường xun cán cơng chức không dám lơi công việc mà phải tập trung làm tốt nhiệm vụ giao Việc giám sát đảm bảo tính kỷ luật nghiêm minh; giám sát để công việc tiến hành yêu cầu, tiến độ Việc kiểm tra, đánh giá không tiến hành sau việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiến hành xong mà phải kiểm tra, đánh giá thường xuyên trình thực Kiểm tra, đánh giá sau công việc hoàn thành việc rồi; việc đánh giá, kiểm tra sau mang tính chất tìm lỗi sai học kinh nghiệm cho lần sau sửa chữa Do vậy, để nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 lãnh đạo quan Ban đạo ISO cần tiến hành kiểm tra, đánh giá thường xuyên để đảm bảo trình áp dụng thực tiến độ đảm bảo chất lượng Sau hoàn thành việc áp dụng lại tiến hành đánh giá lại lần Có hạn chế sai phạm trình thực hiện, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động quản lý hành nhà nước quan Việc kiểm tra, giám sát, đánh giá cần tiến hành thường xuyên, công khai, minh bạch khách quan Khi phát sai phạm cần có biện pháp xử lý kịp thời để tránh hậu sau Đồng thời cần đề chế tài xử phạt cán công chức vi phạm cách hợp tình, hợp lý, tạo mơi trường làm việc khoa học, nghiêm túc không phần thân thiện quan 3.1.4 Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị có liên quan Trong q trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, có phối hợp nhiều quan, đơn vị khác trình giải cơng việc; có nhiều quy trình xây dựng thực trải qua nhiều công đoạn khác với tham gia nhiều quan, đơn vị Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất, Chi cục Thuế hay Lĩnh vực hộ tịch, Bảo hiểm xã hội Cơng an quận; phòng ban chuyên chuyên môn thuộc quận sở ban ngành thành phố Do đó, cần có phối hợp chặt chẽ, thực trách nhiệm theo quy trình giải công việc cụ thể 3.1.5 Ứng dụng Công nghệ - Thông tin việc áp dụng HTQLCL Ủy ban nhân dân quận triển khai ứng dụng hệ thống phần mềm tin học áp dụng ISO giải thủ tục hành cho người dân, nhiên việc dụng chưa hiệu Do đó, Ban Chỉ đạo ISO quận cần tăng cường đạo SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 28 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn cho quan chun mơn thuộc quận sử dụng đầy đủ, cập nhật kịp thời hồ sơ hành giải phần mềm tin học Việc hoàn thiện, cải tiến phần mềm áp dụng ISO cách khoa học, hợp lý cần quan tâm song song với công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, cơng chức có khả sử dụng, vận hành hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 môi trường mạng Tiểu kết Mục Trong chương tác giả đưa phương hướng đề xuất giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao hiệu xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận nói riêng, quan hành nhà nước nói chung Việc tiến hành đồng giải pháp góp phần tăng cường hiệu lực, hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động quan Kiến nghị 4.1 Về phía Học viện: Trước thực tập trường tổ chức buổi tập huấn trường để nghe giảng viên hướng dẫn việc phải làm thực tập kỹ để làm báo cáo thực tập Nhưng nhà tường không quan tâm nhiều q trình thực tập sinh viên, khơng biết sinh viên đưa thực tập làm có chun ngành hay khơng Vì vậy, em xin kiến nghị với nhà trường số ý kiến để việc thực tập cuối khóa sau đạt kết cao - Trước hết, nhà trường cần phối hợp với quan nơi có sinh viên thực tập, đề nghị quan thực tập giúp đỡ, để sinh viên làm việc theo chun ngành Có sinh viên thuận lợi công việc sau - Thứ hai, Giảng viên hướng dẫn sinh viên thường xuyên liên lạc e-mail để Giảng viên nắm q trình thực tập sinh viên giúp đỡ sinh viên việc viết báo cáo thực tập 4.2 Về phía quan thực tập: - Các cô, chú, anh, chị giúp đỡ em nhiều trình thực tập như: cung cấp tài liệu, số liệu cần thiết phục vụ cho viết báo cáo, hướng dẫn để làm báo cáo, hỗ trợ sử dụng thiết bị văn phòng… - Tuy nhiên, quan chưa mạnh dạn giao cơng việc thuộc chun ngành để em làm quen tốt với chun mơn Do đó, em kiến nghị với quan thời gian tới, tiếp nhận sinh viên thực tập, quan cần giao công việc thuộc chuyên môn phù hợp với trình độ sinh viên SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 29 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn KẾT LUẬN Qua q trình áp dụng, nhận thấy việc định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan hành nhà nước nước ta lựa chọn đắn, hợp lý nhằm đưa phương pháp quản lý chất lượng đại vào hoạt động quan hành để hướng tới hình thành phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo cơng việc có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu cơng dân tổ chức xã hội Từ nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện mối quan hệ nhà nước với công dân tổ chức Áp dụng cách đồng hệ thống hoạt động quan hành nhà nước góp phần giúp Chính phủ hướng tới đạt mục tiêu chung cải cách hành đặt Bên cạnh đó, việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tồn hạn chế định, cần có biện pháp khắc phục Do vậy, lãnh đạo Ủy ban nhân dân, Ban đạo ISO cần quán triệt tinh thần, chủ trương Đảng, nhà nước, Chính phủ, phối hợp với đơn vị tư vấn để đưa giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm giải có hiệu tồn tại, hạn chế trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan Như vậy, việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước việc làm tất yếu khách quan Việc tiếp tục triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận thời gian tới phát huy hiệu quả, tác dụng thật nó, tạo mơi trường làm việc khoa học, thực cơng việc có chất lượng, xây dựng hình ảnh đẹp quan hành nhà nước nhân dân Trong bối cảnh tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, nước ta đứng trước thuận lợi khó khăn định Hội nhập giúp nước ta có điều kiện học tập, trao đổi kinh nghiệm quản lý quốc gia giới; tiếp xúc với hệ thống quản lý chất lượng học tập cách vận dụng, triển khai vào hoạt động quan hành nhà nước quốc gia trước…Với hội việc chuyển hành từ “cai trị” sang “phục vụ” đòi hỏi quan hành nhà nước nước ta phải có biện pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động quản lý hành nhà nước Điều đòi hỏi quan nhà nước nói chung, quan hành nhà nước nói riêng phải xây dựng áp dụng cách có hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn đại, sử dụng làm cơng cụ hữu hiệu, làm điều kiện cần thiết cho hoạt động quản lý nhằm xây dựng hành sạch, vững mạnh, đáp ứng nhu cầu nhân dân, tạo vị nước ta hành giới./ SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 30 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn  SVTH: Đặng Thị Thúy Hà 31 GVHD: Th.S Ngơ Hồi Sơn ... trì áp dụng để phát huy hết hiệu hệ thống Đây giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động Ủy ban nhân dân quận. .. chung hệ thống quản lý chất lượng diễn giải yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008; trao đổi, giải áp nội dung liên quan việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008,... chứng tỏ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động Ủy ban nhân dân hoàn toàn đắn cần phải có sửa đổi để hạn chế khuyết điểm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000