Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện ( Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC: Cán bộ công chức CQCM: Cơ quan chuyên môn CNTT: Công nghệ thông tin CQHCNH: Cơ quan hành chính nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân HTQLCL: Hệ thống quản lý ch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

TRỊNH VĂN TUẤN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC

CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH,

TỈNH THANH HÓA)

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

TRỊNH VĂN TUẤN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC

CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH,

TỈNH THANH HÓA)

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy

Hà Nội, 2015

1

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

PHẦN MỞ ĐẦU 5

1 Lý do chọn đề tài 5

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 7

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 11

4 Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu 11

5 Mẫu khảo sát 12

6 Câu hỏi nghiên cứu 12

7 Giả thuyết nghiên cứu 12

8 Phương pháp nghiên cứu 13

9 Kết cấu của luận văn 14

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN 15

1.1 Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 15

1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước 15

1.1.2 Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước 17

1.1.3 Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 17

1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 21

1.2.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 21

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 24

1.3 Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước 29

1.3.1 Hệ thống các quy định 29

1.3.2 Các bước thực hiện và yêu cầu 31

1.3.3 Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng 33

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001-2008 36

* Tiểu kết chương 1 37

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA 38

2.1 Giới thiệu khái quát về Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 38

2.1.1 Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội 38

2.1.2 Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 40

2.2 Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 43

2.2.1 Hệ thống các quy định 43

2.2.2 Quá trình áp dụng 43

2.2.3 Kết quả đạt được 48

2.2.3.1 Về mặt nhận thức 48

2.2.3.2 Về phân công trách nhiệm, quyền hạn 50

2.2.3.3 Về công tác chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc 50

2.2.3.4 Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ 51

2.2.3.5 Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công dân 51

2.2.3.6 Về công tác cải cách hành chính 52

2.3 Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 53

2.3.1 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 trong cải cách hành chính 53

2.3.2 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các phòng, ban, đơn vị và cán bộ, công chức 54

2.3.3 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các tổ chức, doanh nghiệp và người dân 55

2.4 Những hạn chế và nguyên nhân 56

2.4.1 Những hạn chế 56

2.4.2 Nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng 57

* Tiểu kết chương 2 59

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HOÁ 60

3.1 Định hướng chung 60

3.2 Mục đích của giải pháp 61

3.3 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng ISO 9001-2008 61

3.3.1 Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính 61

3.3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức 64 3.3.3 Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 69

3.3.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 74

3.3.5 Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội bộ về áp dụng HTQLCL 79

3.4 Điều kiện để thực hiện giải pháp 81

* Tiểu kết chương 3 82

KẾT LUẬN 83

KHUYẾN NGHỊ 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 88

3

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp là kết quả học tập, nghiên cứu của tác giả trong thời gian học tập tại trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Thanh Thuỷ, người đã toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tác giả về mặt khoa học trong đề tài này

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo khoa Khoa học quản lý - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tạo mọi điều kiện để giúp đỡ và có những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn sát cánh và động viên để tác giả hoàn thành luận văn này

Do có sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực nhận thức của bản thân nên chắc hẳn bài luận văn của tác giả còn nhiều thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo của quý thầy cô và bạn bè

Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC: Cán bộ công chức

CQCM: Cơ quan chuyên môn

CNTT: Công nghệ thông tin

CQHCNH: Cơ quan hành chính nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng QLHCNN: Quản lý hành chính nhà nước TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC: Thủ tục hành chính

UBND: Ủy ban nhân dân

tổ chức Chính vì lý do đó, quản lý chất lượng được xem như quá trình quyết định sự sống còn của một tổ chức Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kĩ thuật, nền dân chủ, đời sống người dân không ngừng được cải thiện và do đó những yêu cầu của người dân về chất lượng ngày càng tăng Các tổ chức muốn tồn tại trong môi trường như vậy thì rõ ràng họ phải luôn luôn không ngừng cải tiến chất lượng của hàng hóa, dịch vụ trong đó quản lý chất lượng là khâu then chốt Trên cơ sở nhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phù hợp với thực tiễn của tổ chức Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều HTQLCL như hệ thống kiểm soát chất lượng toàn bộ, HTQLCL theo ISO, HTQLCL toàn bộ (TQM)…

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch vụ hành chính Hiện nay mô hình QLCL này được áp dụng trên 1801 quốc gia và vùng lãnh thổ Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của CBCC nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với người dân được cải thiện… Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy, nâng cao năng lực đội ngũ CBCC, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tư trong và ngoài nước

1 ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications - 2012, 12/2012

Công cuộc cải cách hành chính, nâng cao chất lượng trong các CQHCNN ở Việt Nam đang là vấn đề nhận được sự quan tâm rất lớn Trong những năm qua, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn bản liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các CQHCNN Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh công cuộc cải các hành chính của cả nước

Cùng với công cuộc cải cách hành chính của cả nước thời gian qua, tỉnh Thanh Hóa đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Thanh Hóa đã xác định đây là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời

đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng ISO 9001-2008 ở các CQHCNN thông qua việc dành một phần không nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành chính để

hỗ trợ các CQHCNN triển khai xây dựng và áp dụng ISO

Thạch Thành là huyện miền núi của tỉnh Thanh Hoá Trong những năm qua, Đảng bộ và nhân dân huyện Thạch Thành đã và đang tích cực đổi mới, phát huy mạnh mẽ tiềm năng kinh tế, góp phần ổn định và từng bước cải thiện đời sống nhân dân Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong các CQHCNN trên địa bàn huyện Thạch Thành những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc

áp dụng Để phát huy tốt tính ưu việt của HTQLCL, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính tại địa phương Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần được nghiên cứu làm rõ

Với những lý do này, tôi chọn “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc

7

UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa) làm đề tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ khoa học quản lý

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những năm

1990 và được phát động chính thức tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995; mãi đến năm 2000 vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các CQHCNN mới được bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng

Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các CQHCNN Mục tiêu của Tiểu đề án này là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các CQHCNN một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu CQHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính

- Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận

1, thành phố Hồ Chí Minh”

- Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh”

Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 trong các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào CQHCNN với mục tiêu kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của

cơ quan, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công

- Tác giả Nguyễn Mạnh Cường (2006) có đề tài về “Giải pháp tăng

cường hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các CQHCNN của Hà Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận, huyện)”

- Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) có đề tài “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, luận văn cao học

chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội

Trong công trình này, tác giả đã thực hiện tìm hiểu về các lý thuyết liên quan đến nội dung của luận văn Qua đó thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng ISO hành chính công của các CQHCNN tỉnh Đồng Nai Trên cơ sở đó tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt động xem xét của lãnh đạo; hoạt động thiết lập mục tiêu chất lượng và hoạt động cải tiến Sau đó tác giả đã tiến hành áp dụng đánh giá thử việc áp dụng ISO hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai Đồng thời đưa ra giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí đánh giá [16]

- Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) có đề tài “Nâng cao hiệu quả áp dụng

hệ thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa

học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội

Luận văn đã tìm hiểu các cơ sở lý thuyết liên quan về hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công, đề xuất các tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng ISO, cùng với việc điều tra và đánh giá thực trạng kết quả áp dụng ISO trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu Trên cơ sở phân tích kết quả áp dụng ISO theo các tiêu chí đã xây dựng để đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu

Luận văn này đã đưa ra các nhóm giải pháp khác nhau mang tính khả thi cao, bao gồm các nhóm giải pháp mang tính đồng bộ về cải cách thể chế

9

và nâng cao chất lượng CBCC và các nhóm giải pháp về kĩ thuật như tích hợp công cụ 5S, vòng tròn chất lượng Deming vào HTQLCL; thiết lập các chỉ số hiệu quả trong yếu KPI và ứng dụng công nghệ thông tin Đặc biệt, luận văn

đã đưa ra giải pháp liên thông giữa các cơ quan hành chính đã áp dụng ISO nhằm đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tạo ra sự thuận lợi nhất cho người dân Giải pháp này dựa trên nguyên tắc các CQHCNN phối hợp các thủ tục hành chính của mình với các CQHCNN khác nhằm liên thông các quy trình, thủ tục với nhau, phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008

Luận văn cũng đưa ra một số khuyến nghị đối với các cơ quan liên quan tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện các giải pháp nêu trên [13]

- Tác giả Phùng Văn Nam (2013) có đề tài “Khắc phục các rào cản khi

áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý

khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội

Trong đề tài này tác giả đi nhận diện các rào cản chính trong áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước đối với dân số - kế hoạch hoá gia đình ở tỉnh Vĩnh Phúc, bao gồm rào cản về thể chế, chính sách, nhận thức, về quy trình, thủ tục làm việc, năng lực chuyên môn, kĩ thuật và sự khác biệt về văn hoá tổ chức trong chuyển giao mô hình,… Luận văn trình bày các giải pháp cần được áp dụng để khắc phục các rào cản; Nhận diện các biện pháp đang được áp dụng tại Chi cục Dân số - Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc để khắc phục được các rào cản trong quá trình áp dụng ISO 9001-2008 Đánh giá các ưu và nhược điểm của các biện pháp này Luận văn đề xuất một

số khuyến nghị chính sách, một số giải pháp góp phần khắc phục được các rào cản trên như cải thiện chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tập huấn về ISO 9001-2008, về chuyên môn dân số, kế hoạch hoá gia đình; về huy động các nguồn lực xã hội… [19]

- Tác giả Ngô Quang Tuấn (2014) có đề tài “Đề xuất các giải pháp

nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội”, luận văn cao học chuyên

ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và

Nhân văn, Hà Nội

Luận văn đã nêu được cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và HTQLCL ISO 9001-2008, cũng như các khái niệm chung, cách tiếp cận HTQLCL ISO 9001-2008, đưa ra được các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng hiệu quả; Sự

hình thành của ISO 9001 và các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9001

Luận văn đã nêu được thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001-2008 tại

Sở khoa học và Công nghệ TP Hà Nội Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và những vấn đề cần phải cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng

HTQLCL ISO 9001-2008

Luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ TP Hà Nội: Hoàn thiện các quy trình theo hướng cải cách hành chính; đưa ra một số công cụ hỗ trợ như 5S, Kaizen để nâng cao hiệu quả; Cơ chế chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả như: Vai trò, cam kết của lãnh đạo đơn vị; Đánh giá nội bộ; Nguồn

nhân lực; Chế độ khen thưởng [23]

* Nhận xét chung

Có nhiều công trình nghiên cứu về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các CQHCNN Các công trình này đã nghiên cứu khá đầy đủ và toàn diện về: khái niệm, vai trò, đặc điểm, lợi ích, rào cản, các yếu

tố ảnh hưởng của HTQLCL đối với các CQHCNN Một số công trình đã đi phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL ở một CQHCNN cụ thể và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng Tác giả trân trọng tiếp thu những kết quả mà các tác giả trước đã nghiên cứu và xem nó là nguồn tài liệu tham khảo quan trọng đối với luận văn của mình Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở mỗi tổ chức, mỗi cấp độ quản lý lại có sự khác nhau, do đó việc đánh giá nó cũng có sự khác nhau Thêm vào đó, việc nghiên cứu áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các

11

CQHCNN ở tỉnh Thanh Hoá còn chưa nhiều Đặc biệt, trong tất cả các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào đề cập đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn tại huyện Thạch Thành Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài này là việc làm có ý nghĩa lý luận, thực tiễn và khoa học

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá hiệu quả áp dụng và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đi làm các nhiệm vụ sau:

- Trình bày các khái niệm, đặc điểm, quy trình, các văn bản quy định, lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện

- Phân tích, đánh giá thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành Chỉ ra ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân

- Xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành và đưa ra điều kiện để thực hiện giải pháp

4 Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Thực tiễn áp dụng, kết quả mang lại, tác động và phương hướng hoàn thiện quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu: Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện

Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa

- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2014 (Năm 2013 UBND

huyện Thạch Thành bắt đầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn)

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành,

tỉnh Thanh Hoá

5 Mẫu khảo sát

Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành có liên quan đến nhiều bên như: Tỉnh uỷ, UBND tỉnh Thanh Hoá; Sở khoa học và công nghệ tỉnh Thanh Hoá, lãnh đạo các cơ quan, cán bộ công chức, người dân, doanh nghiệp Do giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng như quan hệ công tác của bản thân còn hạn chế, vì vậy luận văn chỉ chọn mẫu khảo sát là:

- Cán bộ, Công chức của 12 CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành (Bao gồm: Văn phòng UBND; Phòng Nội vụ; Phòng Tài chính - Kế hoạch; Phòng Giáo dục và Đào tạo; Phòng Văn hóa và Thông tin; Phòng Y tế; Phòng Tài nguyên và Môi trường; Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Phòng Tư pháp; Phòng Lao động Thương binh và Xã hội; Phòng Thanh tra và Phòng Hạ tầng và Kinh tế)

- Một số doanh nghiệp và công dân đến các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành để làm thủ tục và giải quyết công việc hành chính

6 Câu hỏi nghiên cứu

- Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các

cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa có

mang lại hiệu quả gì không?

- Để nâng cao chất lượng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa cần những giải pháp nào?

7 Giả thuyết nghiên cứu

- Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các

13

cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa mang lại hiệu quả về các mặt: nhận thức; phân công trách nhiệm, quyền hạn; chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc; quản lý tài liệu, hồ sơ và giải quyết các công

việc liên quan đến tổ chức, công dân

- Để nâng cao chất lượng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa cần phải đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ chuyên môn của CBCC, duy trì HTQLCL và ứng dụng công nghệ thông tin

8 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Luận văn dùng phương pháp này để

thu thập các thông tin về: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu;

thành tựu lý thuyết đã đạt được liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các chủ trương và chính sách liên quan tới nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu

của đồng nghiệp đã công bố trên các ấn phẩm; số liệu thống kê…

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Dùng bảng hỏi dành cho CBCC

của các CQCM thuộc UBND huyện; bảng hỏi đối với các doanh nghiệp và công dân đến giải quyết công việc tại các CQCM thuộc UBND huyện Cụ thể:

+ Đối với CBCC: Tổng số phiếu khảo sát là 60 phiếu (số phiếu chia đều cho 12 cơ quan chuyên môn, mỗi cơ quan 5 phiếu trong 5 phiếu này thì

có 1 phiếu dành cho trưởng/phó phòng và 4 phiếu dành cho chuyên viên)

+ Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu khảo sát là 10 phiếu

+ Đối với các công dân: Tổng số phiếu khảo sát là 20 phiếu

+ Thời gian khảo sát: Từ 05/10/2014 đến 25/10/2014

- Phỏng vấn sâu: Tác giả đã tiến hành 3 cuộc phỏng vấn sâu đối với các

thành viên trong Ban Chỉ đạo ISO của huyện Thạch Thành, lãnh đạo các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008

Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá

9 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, luận văn được kết cấu gồm có 3 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện

Chương 2 Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa

1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước

1.1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước

Quản lý nhà nước xuất hiện cùng với sự xuất hiện của nhà nước, gắn với chức năng, vai trò của nhà nước trong xã hội có giai cấp

Theo giáo trình quản lý hành chính nhà nước: “Quản lý nhà nước là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực Nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người để duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiện những chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ

tổ quốc xã hội chủ nghĩa” 2

Như vậy, quản lý nhà nước là hoạt động mang tính chất quyền lực nhà nước, được sử dụng quyền lực nhà nước để điều chỉnh các quan hệ xã hội Quản lý nhà nước được hiểu theo hai nghĩa

Theo nghĩa rộng, quản lý nhà nước được hiểu là hoạt động tổ chức, điều hành của cả bộ máy nhà nước, nghĩa là bao hàm cả sự tác động, tổ chức của quyền lực nhà nước trên các phương diện lập pháp, hành pháp và tư pháp Theo cách hiểu này, quản lý nhà nước được đặt trong cơ chế "Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý, nhân dân lao động làm chủ"

Theo nghĩa hẹp, quản lý nhà nước chủ yếu là quá trình tổ chức, điều hành của hệ thống CQHCNN đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người theo pháp luật nhằm đạt được những mục tiêu yêu cầu nhiệm vụ quản lý nhà nước Đồng thời, các cơ quan nhà nước nói chung còn thực hiện các hoạt động có tính chất chấp hành, điều hành, tính chất hành

2 Học viện hành chính Quốc gia (2011), Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, trang 407, Nxb Lao

động

chính nhà nước nhằm xây dựng tổ chức bộ máy và củng cố chế độ công tác nội bộ của mình Quản lý nhà nước theo nghĩa hẹp này còn đồng nghĩa với khái niệm QLHCNN

1.1.1.2 Khái niệm quản lý hành chính nhà nước

Trong quản lý nhà nước nói chung, hoạt động quản lý hành chính là hoạt động có vị trí trung tâm, chủ yếu Đây là hoạt động tổ chức và điều hành

để thực hiện các chức năng, nhiệm vụ cơ bản nhất của nhà nước trong quản lý

xã hội

Có thể hiểu “quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước trên cơ sở pháp luật đối với hành vi hoạt động của con người và các quá trình xã hội, do các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện những mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ của nhà nước” 3

Định nghĩa trên có ba nội dung cơ bản:

- Thứ nhất, QLHCNN là hoạt động thực thi quyền hành pháp: hành

pháp là một trong ba nhánh quyền lực của nhà nước: Lập pháp, hành pháp và

- Thứ ba, QLHCNN được tiến hành trên cơ sở pháp luật và theo nguyên

tắc pháp chế: QLHCNN là hoạt động thực thi quyền lực nhà nước, sử dụng sức mạnh cưỡng chế của nhà nước nhưng phải trong khuôn khổ của pháp luật Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản của nhà nước pháp quyền

17

1.1.2 Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước

Để hiểu được khái niệm CQHCNN chúng ta cần tìm hiểu khái niệm cơ quan nhà nước

Cơ quan nhà nước là một tổ chức được thành lập và hoạt động theo những nguyên tắc và trình tự nhất định, có cơ cấu tổ chức nhất định và được giao những quyền lực nhà nước nhất định, được quy định trong các văn bản pháp luật để thực hiện một phần những nhiệm vụ, quyền hạn của nhà nước

Các cơ quan nhà nước có mối quan hệ mật thiết với nhau, tạo thành một thể thống nhất đó chính là bộ máy nhà nước Bộ máy nhà nước Việt Nam hiện nay gồm có 4 hệ thống cơ quan, đó là: Hệ thống các cơ quan quyền lực nhà nước, Hệ thống các CQHCNN, Hệ thống các cơ quan xét xử và Hệ thống các cơ quan kiểm sát

CQHCNH là một bộ phận hợp thành của bộ máy nhà nước được thành lập để thực hiện chức năng QLHCNN (quản lý nhà nước trong lĩnh vực hành pháp) Đó là hệ thống cơ quan đứng đầu là Chính phủ, ngoài ra còn có các bộ

và cơ quan ngang bộ, UBND các cấp

Trên cơ sở những nội dung trên ta có thể định nghĩa: “Cơ quan hành chính nhà nước là một bộ phận hợp thành trong bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam, được thành lập do các cơ quan dân cử tương ứng, trực thuộc và chịu sự lãnh đạo, giám sát của các cơ quan dân cử tương ứng đó, là cơ quan chuyên thực hiện hoạt động hành chính, là chủ thể chủ yếu thực hiện quyền hành pháp và cũng là chủ thể cơ bản của luật hành chính” 4

1.1.3 Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện

1.1.3.1 Uỷ ban nhân dân cấp huyện

a Khái niệm uỷ ban nhân dân

4

TS Trần Minh Hương (Chủ biên), (2010), giáo trình Luật Hành chính Việt Nam, Đại học Luật Hà Nội,

Nxb Công an Nhân dân, Hà Nội

UBND là cơ quan có vai trò quan trọng trong bộ máy HCNN ở địa phương Đây là cầu nối đảm bảo tính thống nhất cũng như toàn diện trong công tác QLHCNN từ Trung ương tới địa phương

Điều 123 Hiến pháp 1992 và Điều 2 Luật Tổ chức HĐND và UBND

năm 2003 quy định “UBND do HĐND bầu là cơ quan chấp hành của HĐND, CQHCNN ở địa phương, chịu trách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên”.[21, điều 2]

Như vậy, UBND là cơ quan chấp hành của cơ quan quyền lực nhà nước

ở địa phương đồng thời là CQHCNN ở địa phương UBND có chức năng chủ yếu là QLHCNN Hoạt động quản lý của UBND mang tính thống nhất và toàn diện trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, đối với mọi đối tượng nhưng giới hạn trong phạm vi một địa phương, một vùng lãnh thổ nhất định

UBND là một cơ quan hành chính nhà nước của hệ thống hành chính nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam Đây là cơ quan thực thi pháp luật tại các cấp: cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã Các chức danh của UBND được HĐND cấp tương ứng bầu ra và có nhiệm kỳ trùng với nhiệm kỳ của HĐND Người đứng đầu UBND là Chủ tịch UBND, thường là phó bí thư Đảng ủy Đảng Cộng sản Việt Nam cấp tương ứng Quyền hạn của UBND được quy định tại Hiến pháp nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Luật Tổ chức HĐND và UBND UBND các cấp có các cơ quan giúp việc như: Sở (cấp tỉnh), Phòng (cấp huyện), Ban (cấp xã)

b Ủy ban nhân dân cấp huyện

UBND cấp huyện là một cơ quan chính quyền trung gian giữa cấp tỉnh

và cấp xã (dưới tỉnh và trên xã), thực hiện chức năng QLHCNN theo lãnh thổ Hoạt động quản lý của UBND cấp huyện mang tính thống nhất, toàn dân và toàn diện UBND cấp huyện có từ 7 đến 9 thành viên, gồm Chủ tịch, 2-3 Phó Chủ tịch và các ủy viên Lãnh đạo UBND cấp huyện gồm Chủ tịch, các Phó Chủ tịch Người đứng đầu UBND cấp huyện là Chủ tịch UBND, trên danh nghĩa là do HĐND huyện sở tại lựa chọn Thông thường, Chủ tịch UBND

huyện sẽ đồng thời là một Phó Bí thư Huyện ủy

19

Các CQCM của UBND cấp huyện thông thường gồm các phòng, ban trực thuộc: Văn phòng UBND, Phòng Tài chính - Kế hoạch, Phòng Nội vụ, Phòng Tài nguyên - Môi trường, Phòng Công thương, Phòng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Phòng Tư pháp, Phòng Giáo dục - Đào tạo, Phòng Y tế, Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Thanh tra huyện, Phòng Văn hóa - Thông tin Một số cơ quan nhà nước ở cấp huyện như Chi cục Thuế, Chi cục Thống kê, Ban chỉ huy Quân sự huyện, Công an huyện, không phải là cơ quan của chính quyền địa phương cấp huyện mà là cơ quan của chính quyền trung ương đặt tại huyện (theo ngành dọc)

1.1.3.2 Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện

Ngày 05/05/2014, Chính phủ ban hành Nghị định số 37/2014/NĐ-CP quy định tổ chức các CQCM thuộc UBND cấp huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh thay thế Nghị định số 14/2008/NĐ-CP ngày 04/02/2008 của Chính phủ quy định tổ chức các CQCM thuộc UBND cấp huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh và Nghị định số 12/2010/NĐ-CP ngày 26/02/2010 sửa đổi, bổ xung một số điều Nghị định số 14/2008/NĐ-CP

Theo Nghị định này, CQCM thuộc UBND cấp huyện được hiểu là:

“Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện thực hiện chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân cấp huyện quản lý nhà nước về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo

sự ủy quyền của Uỷ ban nhân dân cấp huyện và theo quy định của pháp luật; góp phần bảo đảm sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh vực công tác ở địa phương

Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, vị trí việc làm, biên chế công chức, cơ cấu ngạch công chức và công tác của Uỷ ban nhân dân cấp huyện, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh”.[10; điều 3]

CQCM thuộc UBND cấp huyện có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các văn bản pháp luật, quy hoạch, kế hoạch sau khi được phê duyệt; thông tin, tuyên

truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về các lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý được giao; theo dõi thi hành pháp luật

Bên cạnh đó, CQCM giúp UBND cấp huyện thực hiện và chịu trách nhiệm về việc thẩm định, đăng ký, cấp các loại giấy phép thuộc phạm vi trách nhiệm và thẩm quyền của CQCM theo quy định của pháp luật và theo phân công của UBND cấp huyện

Đồng thời, CQCM giúp UBND cấp huyện quản lý nhà nước đối với tổ chức kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân, các hội và tổ chức phi chính phủ hoạt động trên địa bàn thuộc các lĩnh vực quản lý của CQCM theo quy định của pháp luật; kiểm tra theo ngành, lĩnh vực được phân công phụ trách đối với tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện các quy định của pháp luật; giải quyết khiếu nại, tố cáo; phòng, chống tham nhũng, lãng phí theo quy định của pháp luật và phân công của UBND cấp huyện;

Theo Nghị định này, nguyên tắc tổ chức các CQCM thuộc UBND huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh phải bảo đảm bao quát đầy đủ chức năng, nhiệm vụ quản lý nhà nước của UBND cấp huyện và bảo đảm tính thống nhất, thông suốt về quản lý ngành, lĩnh vực từ Trung ương đến cơ sở;

Tổ chức phòng quản lý đa ngành, đa lĩnh vực; bảo đảm tinh gọn, hợp lý, hiệu quả; không nhất thiết ở cấp tỉnh có sở nào thì cấp huyện có tổ chức tương ứng; Phù hợp với từng loại hình đơn vị hành chính cấp huyện và điều kiện tự nhiên, dân số, tình hình phát triển kinh tế - xã hội của từng địa phương và yêu cầu cải cách hành chính nhà nước; Không chồng chéo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn với các tổ chức của các Bộ, sở đặt tại cấp huyện [10; điều 2]

Theo Nghị định này, có 10 cơ quan chuyên môn được tổ chức thống nhất ở tất cả các quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh gồm: 1- Phòng Nội vụ; 2- Phòng Tư pháp; 3- Phòng Tài chính - Kế hoạch; 4- Phòng Tài nguyên

và Môi trường; 5- Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội; 6- Phòng Văn hoá và Thông tin; 7- Phòng Giáo dục và Đào tạo; 8- Phòng Y tế; 9- Thanh tra huyện; 10- Văn phòng HĐND và UBND hoặc Văn phòng UBND nơi thí điểm không tổ chức HĐND [10; điều 7]

21

Ngoài 10 cơ quan chuyên môn được tổ chức thống nhất ở tất cả các quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh nêu trên, tổ chức một số cơ quan chuyên môn để phù hợp với từng loại hình đơn vị hành chính cấp huyện Cụ thể, ở các huyện có phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, phòng Kinh

tế và Hạ tầng [10; điều 8]

1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008

1.2.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng

1.2.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000-2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" 5

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau:

Một là, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị xem là có chất

5 http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1426 (Website của Tổng cụ Đo lường Chất lượng Việt Nam, trích ngày 18 tháng 09 năm 2014)

lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Hai là, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Ba là, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu

cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan

Bốn là, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Năm là, chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa

mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá

cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

Trong luận văn này, khái niệm chất lượng được hiểu là:

Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước thường được thể hiện qua khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch

sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn ) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả )

1.2.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

a Quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ

23

với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản

lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng

có hiệu quả

Qua những phân tích trên, có thể hiểu quản lý chất lượng là:

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” 6

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.`

b Hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực hiện mục tiêu

và các chức năng quản lý chất lượng

Theo ISO 9000-2000 thì HTQLCL được hiểu như sau:

“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản

7 Nguyễn Đình Phan (chủ biên), (2002), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, trang 135, Trường

Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Giáo Dục, Hà Nội

kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống

HTQLCL cho phép kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ Đảm bảo kế hoạch được triển khai nhất quán, cho phép tổ chức xác định các hành động khắc phục phòng ngừa cần thiết Thiết lập các tiêu chí chất lượng, các thủ tục để đáp ứng yêu cầu và các hành động cần thiết để đảm bảo tính nhất quán HTQLCL có thể áp dụng đối với các tổ chức ở mọi loại hình và mọi phạm vi

HTQLCL là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển khai nó sẽ mang lại lợi ích cho toàn tổ chức Lợi ích đó có thể mở rộng ra chuỗi cung ứng nếu được áp dụng thông suốt hệ thống, cải tiến chất lượng sản phẩm và mối quan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng

Trong luận văn này, việc áp dụng HTQLCL đối với các CQHCNN được hiểu là việc xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao chất lượng phục vụ của nhà nước đối với nhân dân

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008

1.2.2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001-2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các HTQLCL có hiệu lực ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này Mặc dù các tiêu chuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho các loại hình tổ chức

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những

25

năm 1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản

lý các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt

Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này được áp dụng

từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 vào hoạt động của các CQHCNN Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công, duy trì tốt hiệu lực của HTQLCL theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là các Tiêu chuẩn ISO 9001-2008 và ISO 9004-2009 sẽ là chìa khoá quan trọng mang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong một thế giới phẳng hiện nay

Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

a Tiêu chuẩn ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và

từ vựng: Tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các HTQLCL và quy định các thuật ngữ cho các HTQLCL, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

b Tiêu chuẩn ISO 9001-2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu

cầu: Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000,

nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục

vụ cho bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận

c Tiêu chuẩn ISO 9004-2009: Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý

cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng

d Tiêu chuẩn ISO 19011-2002: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý

chất lượng và môi trường: Tiêu chuẩn này hướng dẫn về cách giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

1.2.2.2 Nội dung chính của ISO 9001-2008

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 bao gồm có 8 chương:

- Chương 01- 03 sử dụng cho mục đích tham khảo:

+ Chương I: Phạm vi + Chương II: Tiêu chuẩn trích dẫn + Chương III: Thuật ngữ và định nghĩa

- Chương 04 - 08 yêu cầu tổ chức phải nghiên cứu và xây dựng, tuân thủ:

+ Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng + Chương V: Trách nhiệm của lãnh đạo + Chương VI: Quản lý nguồn lực

+ Chương VII: Tạo sản phẩm + Chương VIII: Đo lường, phân tích và cải tiến Nội dung chính của ISO 9001-2008 bao gồm 5 nội dung cơ bản sau:

- Một là, kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ: kiểm soát hệ thống tài

liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của tổ chức

Nội dung này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của HTQLCL Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân

27

tích và cải tiến chúng như thế nào

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ

- Hai là, trách nhiệm của lãnh đạo: cam kết của lãnh đạo; định hướng

khách hàng; thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban; xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh; thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ; tiến hành xem xét của lãnh đạo

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ quan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng

về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực

- Ba là, quản lý nguồn lực: cung cấp nguồn lực; tuyển dụng; đào tạo;

cơ sở hạ tầng; môi trường làm việc

Nội dung này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết

để thực hiện quá trình Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng

- Bốn là, tạo sản phẩm: hoạch định sản phẩm; xác định các yêu cầu liên

quan đến khách hàng; kiểm soát thiết kế; kiểm soát mua hàng; kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ; kiểm soát thiết bị đo lường

Nội dung này bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay

cung cấp dịch vụ hành chính nhà nước Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên

và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận

được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với

yêu cầu pháp lý…

Năm là, đo lường phân tích và cải tiến: đo lường sự thỏa mãn của

khách hàng; đánh giá nội bộ; theo dõi và đo lường các quá trình; theo dõi và

đo lường sản phẩm; kiểm soát sản phẩm phù hợp; phân tích dữ liệu; hành động khắc phục; hành động phòng ngừa

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc hành chính nhà nước, sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết

Khi tiếp cận theo quá trình thì các hợp phần của ISO 9001-2008 có mô hình như sau:

Qua mô hình này chúng ta có thể thấy rằng, hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình theo ISO 9001-2008 là một quá trình diễn ra liên tục

29

từ đầu vào cho tới đầu ra của sản phẩm, các hợp phần của quá trình này có mối liên hệ rất chặt chẽ, tác động qua lại lẫn nhau nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng cao phục vụ nhu cầu của khách hàng Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định

1.3 Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước

1.3.1 Hệ thống các quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước

Kể từ văn bản đầu tiên quy định về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước từ năm 2006 thì Chính phủ, các cơ quan chức năng đã ban hành các văn bản sau:

- Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước;

- Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi bổ sung một số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg;

- Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học

và Công nghệ quy định hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;

- Quyết định số 403/QĐ-TĐC ngày 26/03/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng về việc hướng dẫn thực hiện hoạt động tư vấn xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 404/QĐ-TĐC về việc hướng dẫn thực hiện hoạt động đánh giá chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;

- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21/04/2010 của Bộ Khoa học

và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;

- Thông tư số 159/2010/TT-BTC ngày 15/10/2010 của Bộ Tài chính quy định công tác quản lý tài chính đối với viêc xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;

- Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN ngày 29/12/2010 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ về việc công bố Mô hình khung HTQLCL cho các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương;

- Thông tư số 09/2011/TT-BKHCN ngày 30/06/2011 của Bộ Khoa học

và Công nghệ về việc sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số quy định của Thông tư

số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;

- Thông tư số 27/2011/TT-BKHCN ngày 04/10/2011 của Bộ Khoa học

và Công nghệ về việc hướng dẫn một số nội dung triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;

- Gần đây nhất, Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước

Quyết định này có hiệu lực thi hành từ ngày 18/5/2014 và thay thế Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ

về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg

31

+ Theo Quyết định này, đối tượng phải xây dựng và áp dụng HTQLCL gồm: Bộ, cơ quan ngang Bộ, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam; UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, UBND huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; CQCM thuộc UBND cấp tỉnh, CQCM thuộc UBND cấp huyện [9; điều 2]

+ Việc công bố áp dụng HTQLCL: Cơ quan áp dụng HTQLCL công bố HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 (theo mẫu quy định tại Phụ lục I ban hành kèm theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg) và thông báo bằng văn bản đến đơn vị chủ trì để theo dõi, tổng hợp (đối với Bộ, ngành, đơn vị chủ trì do Bộ, ngành phân công; đối với UBND cấp tỉnh, phân công đơn vị chủ trì là Sở Khoa học và Công nghệ)

+ Cơ quan áp dụng HTQLCL niêm yết bản công bố HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 tại trụ sở cơ quan và đăng tải trên trang thông tin điện tử của cơ quan

+ Bộ, ngành, UBND cấp tỉnh rà soát tình hình thực hiện, lập, sửa đổi,

bổ sung và phê duyệt kế hoạch triển khai, dự trù kinh phí để thực hiện các hoạt động: Tư vấn, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL tại các cơ quan, đơn vị thuộc bộ, ngành, địa phương; tuyên truyền, đào tạo; kiểm tra đối với việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL; thuê tổ chức chứng nhận (nếu cần) để phối hợp kiểm tra và các hoạt động khác có liên quan

1.3.2 Các bước thực hiện và yêu cầu của việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở các cơ quan hành chính nhà nước

1.3.2.1 Các bước thực hiện

Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng

Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL được thực hiện theo 4 bước

cơ bản sau:

- Bước 1, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Căn cứ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 và văn bản hướng dẫn của Bộ Khoa học và Công nghệ, CQHCNN xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu, các quy trình xử lý công việc hợp lý để thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao

- Bước 2, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng

Sau khi hoàn chỉnh hệ thống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bước 1 và được lãnh đạo cơ quan phê duyệt, hệ thống văn bản và quy trình

có hiệu lực áp dụng chung trong hoạt động của cơ quan Hệ thống văn bản, quy trình này được rà soát, bổ sung thường xuyên qua thực tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan

- Bước 3, đánh giá, công bố mức độ phù hợp hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi áp dụng có hiệu quả hệ thống văn bản được ban hành, lãnh đạo

cơ quan tiến hành đánh giá nội bộ và công bố mức độ phù hợp của Hệ thống quản lý chất lượng so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008

- Bước 4, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

Việc duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng là hoạt động thường xuyên của cơ quan hành chính sau khi đã xây dựng, thực hiện và công bố mức độ phù hợp của Hệ thống quản lý chất lượng so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 Hoạt động này nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng luôn được soát xét, bổ sung, sửa đổi và cải tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành chính [9; điều 4]

1.3.2.2 Yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng

Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng

Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL phải theo 3 yêu cầu sau:

Thứ nhất, xây dựng và áp dụng HTQLCL đối với các hoạt động liên quan đến thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân

Thứ hai, bảo đảm sự tham gia của lãnh đạo, các đơn vị và cá nhân có liên quan trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL

Thứ ba, thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo vệ bí mật Nhà nước trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL [9; điều 3]

33

1.3.3 Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước

Triển khai quy định tại Quyết định 118, Bộ Khoa học và Công nghệ đã

tổ chức xây dựng mô hình khung cho các loại hình CQHCNN tại địa phương Mục đích của việc xây dựng mô hình khung cho các CQHCNN là việc quy định thành phần cơ bản của một HTQLCL trong các cơ quan, bao gồm phạm

vi áp dụng HTQLCL trong CQHCNN theo kết quả của Đề án 30; những tài liệu cần xây dựng và áp dụng trong HTQLCL của cơ quan và quy định mẫu

quy trình xử lý công việc cho CQHCNN

Mô hình khung sẽ giúp cho các CQHCNN có thể dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu cách thức xây dựng HTQLCL tại cơ quan, qua đó giảm thiểu tối

đa chi phí liên quan tới hoạt động xây dựng và áp dụng HTQLCL Dựa vào

mô hình khung được công bố, CQHCNN có thể hoàn toàn chủ động nghiên

cứu để tự xây dựng HTQLCL thích hợp cho cơ quan

Ngày 29 tháng 12 năm 2010, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ra Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN về công bố mô hình khung cho các loại hình cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương Mô hình khung với kết cấu gồm 3

phần:

Phần 1, nêu rõ các cơ quan hành chính nhà nước có thể chủ động nghiên cứu và xây dựng các tài liệu mang tính bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn Phần này bao gồm các tài liệu chung theo yêu cầu của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 (Sổ tay chất lượng; Chính sách chất lượng; Mục tiêu chất lượng; Yêu cầu năng lực, trách nhiệm, quyền hạn của các chức danh công việc; Quy trình Kiểm soát tài liệu, Kiểm soát hồ sơ, Đánh giá nội bộ, Kiểm soát sự không phù hợp, Khắc phục, Phòng ngừa) và các quy trình nội

bộ cần xem xét xây dựng (Quy trình họp xem xét của Lãnh đạo, quản lý văn bản đi và văn bản đến, lưu trữ hồ sơ tài liệu, mua sắm, quản lý trang thiết bị, quản lý tài sản cố định, tuyển dụng và đào tạo cán bộ, công chức, kế hoạch hoá, xét thi đua khen thưởng, thanh toán nội bộ )

Phần 2, lưu ý các cơ quan hành chính nhà nước có thể nắm được cách

thức để xác định rõ phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan, qua đó liên tục cải tiến và cập nhật sự thay đổi các thủ tục hành chính, các văn bản pháp quy để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình

Phần 3, theo mô hình, mỗi cơ quan hành chính nhà nước địa phương có thể tìm hiểu và sử dụng quy trình xử lý công việc mẫu một cách hợp lý nhất, phù hợp nhất với thủ tục hành chính mà tổ chức mình đang thực hiện để triển khai, áp dụng và nghiên cứu để xây dựng các quy trình xử lý công việc đối với các thủ tục hành chính khác Phần này gồm hai loại tài liệu chính: Tài liệu hướng dẫn trình bày quy trình xử lý công việc và các mẫu quy trình xử lý công việc cụ thể cho từng loại hình cơ quan quản lý hành chính nhà nước

Bảng dưới đây mô tả sự tương ứng giữa mô hình khung và các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008

Yêu cầu của tiêu chuẩn tương ứng

Ghi chú

Phần 1: Các tài liệu chung theo yêu cầu của tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001 và danh mục các quy

trình nội bộ cần xem xét xây dựng

Các nội dung chính trong Phần 1 gồm:

4 Mô tả vị trí công việc (Yêu cầu năng lực, trách

nhiệm, quyền hạn của các chức danh công việc)

5.5

5 Quy trình Kiểm soát tài liệu 4.2.3

8 Quy trình Kiểm soát sự không phù hợp 8.3

35

13 Quy trình họp xem xét của Lãnh đạo 5.6

14 Quy trình tuyển dụng và đào tạo cán bộ, công

chức

6.2

15 Quy trình quản lý công văn đi - đến 4.2.3

16 Quy trình lưu trữ hồ sơ tài liệu 4.2

18 Quy trình tổ chức hội nghị, hội thảo 7.5

19 Quy trình quản lý tài sản cố định 6.3

20 Quy trình quản lý trang thiết bị 6.3

6.4

21 Quy trình mua sắm trang thiết bị 7.4

22 Quy trình xây dựng Văn bản quy phạm pháp luật 7.1; 7.5

23 Quy trình thanh toán nội bộ 7.5

Phần 2: Hướng dẫn CQHCNN xác định phạm vi áp

dụng (Danh mục TTHC theo kết quả của Đề án 30)

4.1

Phần 3: Tài liệu hướng dẫn trình bày quy trình

xử lý công việc và mẫu quy trình xử lý công việc

cụ thể

24 Mẫu 50 Quy trình xử lý công việc cụ thể tương ứng

với mỗi loại hình CQHCNN tại địa phương

Như vậy, qua tài liệu về mô hình khung cơ quan hành chính nhà nước

có thể xác định được các thành phần tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 cũng như xác định được phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng trên cơ sở kết quả đề án 30 và tham khảo để xây dựng hệ thống tài liệu thông qua các tài liệu hướng dẫn và tài liệu mẫu

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001-2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước

Việc áp dụng TCVN ISO 9001-2008 mang lại một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:

- Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo

cơ chế một cửa;

- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho

tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;

- Người đứng đầu CQHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch

vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

- Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của CQHCNN các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

- Nối kết HTQLCL vào các quá trình của CQHCNN;

- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng CBCC

- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển

cơ quan;

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và

sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay theo các mục tiêu chất lượng cụ thể;

- Làm cho CBCC có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;

- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành chính

* Tiểu kết chương 1

Như vậy, trong chương 1 luận văn đã hình thành cơ sở lý luận về

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các CQHCNN Luận văn đã trình bày các khái niệm liên quan đến quản lý nhà nước; quản lý hành chính nhà nước; ủy ban nhân dân cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc ủy ban nhân dân cấp huyện; chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng; nội dung cơ bản của HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 và việc áp dụng HTQLCL ở các cơ quan hành chính ở nước ta

Đây là cơ sở lý luận, là nền tảng để luận văn có thể đi sâu vào phân tích, đánh giá hiệu quả việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở chương 2 và đưa ra giải pháp ở chương 3

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC

CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH,

TỈNH THANH HÓA 2.1 Giới thiệu khái quát về Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành

2.1.1 Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội

2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên

Thạch Thành là một huyện miền núi nằm ở phía Tây Bắc của tỉnh Thanh Hoá Huyện bao gồm 28 xã và 2 thị trấn với tổng số hộ khoảng 28.972 gồm 144.301 nhân khẩu, số nhân khẩu này sinh sống, lao động sản xuất và các hoạt động dịch vụ được diễn ra trên một khoảng diện tích khoảng 55.811

ha, với chiều dài 60km, chiều rộng 30km Phía Đông giáp huyện Hà Trung, phía Bắc giáp huyện Nho Quan - Ninh Bình, phía Tây giáp huyện Cẩm Thuỷ, phía Nam giáp huyện Vĩnh Lộc

2.1.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội

Kể từ khi Đảng khởi xướng công cuộc đổi mới đất nước phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa, Đảng bộ và nhân dân huyện Thạch Thành đã và đang phát huy mạnh mẽ tiềm năng kinh tế, góp phần ổn định và từng bước cải thiện đời sống nhân dân Điều đó được biểu hiện cụ thể qua các chỉ tiêu về kinh tế

- Về tăng trưởng kinh tế: Theo thống kê cho thấy sự tăng trưởng kinh

tế của Thạch Thành vào loại khá của tỉnh Thanh Hóa

Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng kinh tế của huyện Thạch Thành