Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2000 trong cơ quan hành chính nhà nước

Bộ Khoa học Công nghệ Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lờng Chất lợng hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nớc I hệ thống tài liệu theo TCVN iso 9001:2000 1.1 Cấu trúc hệ thống tài liệu theo TCVN ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 bắt buộc tổ chức phải có hệ thống quản lý chất lợng đợc lập thành văn Tuy nhiên, số lợng văn bắt buộc phải xây dựng đợc cắt giảm đáng kể so với yêu cầu phiên 1994 Các tài liệu bắt buộc phải tồn tại, nhng không phụ thuộc vào loại hình quy mô tổ chức nh đặc thù sản phẩm dịch vụ, bao gồm: a) Sổ tay chất lợng; b) Chính sách chất lợng mục tiêu chất lợng; c) Các thủ tục văn quy định cách thức: - Kiểm soát tài liệu; - Kiểm soát hồ sơ ; Đánh giá nội bộ; Kiểm soát sản phẩm không phù hợp; Hành động khắc phục; Hành động phòng ngừa Việc tồn tài liệu khác hệ thống hoàn toàn tổ chức định vào nhu cầu hoạch định, vận hành kiểm soát cách hiệu lực trình Nhìn chung, mức độ văn hoá hệ thống quản lý chất lợng tổ chức tuỳ thuộc vào: a) Quy mô tổ chức loại hình hoạt động; b) Sự phức tạp tơng tác trình; c) Năng lực cán nhân viên thực hiện; d) Các đặc điểm đặc thù khác tổ chức Tiêu chuẩn cho phép tổ chức linh hoạt lựa chọn cách thức xây dựng hệ thống tài liệu để hỗ trợ cho việc thực HTQLCL Tài liệu dới dạng biểu đồ tiến trình, sơ đồ trình, bớc đợc kiểm soát máy tính, danh mục kiểm tra, biểu đồ hình ảnh hay đoạn phim Tài liệu cứng file liệu đợc lu trữ hệ thống máy tính, mạng intranet hay dựa sở website Thông thờng hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2000 đợc lập theo cấu hình tháp gồm mức, bao gồm: Mức 1: Sổ tay chất lợng - Chính sách, trách nhiệm quyền hạn, mô tả phơng thức tiếp cận chung tổ chức nhằm tuân thủ theo yêu cầu HTQLCL Mức 2: Các thủ tục - Quy định cách thức thực trình tác nghiệp HTQLCL Mức 3: Các hớng dẫn - Các tài liệu tác nghiệp kỹ thuật chi tiết bao gồm quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn hay vẽ Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hồ sơ đợc xem nh dạng tài liệu đặc biệt đợc thiết lập với mục đích lu trữ liệu việc HTQLCL vận hạnh thực cung cấp chứng chứng tỏ phù hợp so với yêu cầu Các hồ sơ tối thiểu cần phải lu giữ bao gồm: Phần Loại hồ sơ 5.6.1 6.2.2 (e) 7.1 (d) Xem xét lãnh đạo Giáo dục, đào tạo, kỹ kinh nghiệm Bằng chứng việc trình tạo thành sản phẩm/dịch vụ sản phẩm/dịch vụ phù hợp với yêu cầu Kết xem xét yêu cầu khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ hành động nảy sinh từ việc xem xét Đầu vào cho thiết kế phát triển Kết xem xét thiết kế phát triển hành động cần thiết 7.2.2 7.3.2 7.3.4 7.3.5 7.3.6 Kết thẩm tra xác nhận thiết kế hành động cần thiết Kết xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển hành động nảy sinh 7.3.7 Kết xem xét thay đổi thiết kế hành động nảy sinh 7.4.1 Kết đánh giá ngời cung ứng hành động nảy sinh từ kết đánh giá 7.5.2 (d) Khi có yêu cầu chứng minh cho giá trị sử dụng trình trờng hợp không kiểm tra xác nhận đợc kết đầu biện pháp giám sát hay đo lờng 7.5.3 Nhận biết sản phẩm truy xét nguồn gốc yêu cầu bắt buộc 7.5.4 Tài sản khách hàng bị mát, h hỏng hay không phù hợp 7.6 (a) Tiêu chuẩn đợc sử dụng để hiệu chuẩn hay kiểm định thiết bị đo trờng hợp không tồn chuẩn đo lờng quốc gia hay quốc tế 7.6 Hiệu lực kết trớc trờng hợp thiết bi đo đợc phát không phù hợp với yêu cầu 7.6 Kết hiệu chuẩn kiểm định thiết bị đo 8.2.2 Kết đánh giá nội 8.2.4 Bằng chứng phù hợp sản phẩm/dịch vụ với chuẩn mực chấp nhận rõ cấp có thẩm quyền thông qua sản phẩm/dịch vụ 8.3 Bản chất không phù hợp sản phẩm/dịch vụ hành động tiếp theo, bao gồm định cho phép nhân nhợng 8.5.2 (e) Kết hành động khắc phục 8.5.3 (d) Kết hành động phòng ngừa Lợi ích việc văn hoá hệ thống quản lý chất lợng Văn hoá hệ thống quản lý chất lợng có tác dụng: a) Quản lý tốt điểm tơng giao, hoạt động cần phối hợp tổ chức; b) Đảm bảo quán hành động hiểu biết chung trình, nhiệm vụ, phơng pháp làm việc; c) Xác định rõ trách nhiệm quyền hạn, tránh lạm dụng; d) Có sở để kiểm tra, giám sát hoạt động, tiến hành đánh giá; e) Cung cấp chứng khách quan việc hoạch định thực HTQLCL; f) 1.3 Dễ dàng đào tạo cho nhân viên trì kết công việc có thay đổi nhân Sổ tay chất lợng Theo yêu cầu Mục 4.2.2 tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tổ chức phải lập trì sổ tay chất lợng Sổ tay chất lợng phải bao gồm: a) phạm vi áp dụng HTQLCL nêu chi tiết ngoại lệ có kèm theo lý giải; b) thủ tục dạng văn đợc thiết lập cho HTQLCL viện dẫn đến chúng; c) mô tả tơng tác trình HTQLCL Sổ tay chất lợng tài liệu nằm tầng cấu hệ thống tài liệu, có tính chất định hớng sách Mục đích sổ tay chất lợng nhằm mô tả yếu tố hệ thống quản lý tơng tác yếu tố Tổ chức có quyền định hình thức định dạng sổ tay chất lợng Trong phần nhiều trờng hợp, sổ tay chất lợng mô tả tóm tắt HTQLCL nguyên tắc đợc áp dụng hệ thống, viện dẫn đến hệ thống tài liệu hỗ trợ đợc chuyển cho quan bên với mục đích cung cấp thông tin Với tổ chức có quy mô nhỏ gọn, trình sản xuất/cung cấp dịch vụ không phức tạp, sổ tay chất lợng bao gồm toàn thủ tục kèm theo dẫn công việc chi tiết Ngoài yêu cầu bắt buộc nêu trên, sổ tay chất lợng thờng đề cập tới số nội dung khác, bao gồm: - Trang theo dõi nội dung trình sửa đổi nội dụng sổ tay chất lợng; - Mục lục; - Quy định việc kiểm soát phân phối sổ tay chất lợng; - Tuyên bố sách chất lợng; - Lịch sử hình thành phát triển tổ chức; - Sơ đồ tổ chức, trách nhiệm quyền hạn số vị trí chủ chốt; - Nội dung hệ thống quản lý chất lợng: sách cách thức thực nhằm đáp ứng yêu cầu tơng ứng tiêu chuẩn 1.4 Quá trình lập văn hệ thống quản lý chất lợng a) Xác định cam kết lãnh đạo: Tìm hiểu hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000; Cam kết việc hỗ trợ cung cấp đào tạo, nguồn lực b) Tổ chức nhân thực hiện: Bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo chất lợng (QMR), quy định rõ trách nhiệm quyền hạn; Thành lập Ban điều hành: - Lựa chọn thành viên; - Quyết định nguyên tắc làm việc; - Chỉ định đội ngũ cán hỗ trợ Xác định nhiệm vụ hỗ trợ thành viên khác tổ chức c) Xác định phạm vi triển khai dự án: Sản phẩm, dịch vụ hay lĩnh vực áp dụng thuộc phạm vi HTQLCL; Địa bàn triển khai áp dụng HTQLCL; Tiêu chuẩn áp dụng d) Thiết lập định hớng sách: Xây dựng công bố sách chất lợng; Triển khai mục tiêu chất lợng; Xây dựng kế hoạch xây dựng triển khai HTQLCL e) Rà soát lại tổng thể trình HTQLCL: f) Xây dựng biểu đồ tiến trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ; Nhận biết trình đợc triển khai thực tế; So sánh với yêu cầu tiêu chuẩn lựa chọn để bổ sung Quyết định cấu hệ thống quản lý chất lợng đợc lập thành văn bản; g) Đánh giá thực trạng: Tập hợp tài liệu có; Rà soát hiểu rõ cách thức tiến hành hoạt động tổ chức h) Viết sổ tay chất lợng; i) j) Viết thủ tục/quy trình: Xác định trình triển khai thực tế; Kiểm tra thực tế - chỉnh sửa; So sánh với yêu cầu ISO 9001:2000 - chỉnh sửa; bổ sung hớng dẫn công việc; áp dụng thực tế - chỉnh sửa; Viết quy trình hoàn chỉnh; áp dụng thử - chỉnh sửa; Ban hành thức Viết hớng dẫn công việc II tổng quan hoạt động đánh giá 2.1 Khái quát Đánh giá chất lợng công cụ quản lý đợc sử dụng để: a) Xác định hệ thống quản lý chất lợng có đợc thiết lập lập thành văn phù hợp, đợc thấu hiểu đợc thực có hiệu lực thích hợp nhằm đạt đợc mục tiêu chất lợng công bố; b) Đa chứng khách quan nhằm chứng minh cho mức độ đảm bảo chất lợng mong muốn, loại bỏ, nh ngăn ngừa không phù hợp; c) Đề xuất hành động cải tiến tổ chức; d) Lãnh đạo tổ chức có sở định điều chỉnh thích hợp Theo ISO 9000:2000, đánh giá đợc định nghĩa Quá trình có hệ thống, độc lập đợc lập thành văn để thu thập chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan nhằm xác định mức độ đáp ứng chuẩn mực thoả thuận Từ định nghĩa nêu trên, thấy hoạt động đánh giá đợc nhận biết số nguyên tắc Những nguyên tắc đảm bảo cho đánh giá thật công cụ có hiệu tin cậy việc hỗ trợ cho sách quản lý biện pháp kiểm soát Có tất nội dung đợc đề cập dới đây: a) Thực nguyên tắc; b) Nhận định công bằng, trung thực xác; c) Cẩn trọng cách phù hợp; d) Độc lập, khách quan; e) Có chứng 2.2 Một số thuật ngữ định nghĩa liên quan đến đánh giá Đánh giá: Quá trình có hệ thống, độc lập đợc lập thành văn để thu thập chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan nhằm xác định mức độ đáp ứng chuẩn mực thoả thuận Chuẩn mực đánh giá: Tập hợp sách, thủ tục hay yêu cầu đợc xác định gốc so sánh Bằng chứng đánh giá: Hồ sơ, tuyên bố kiện hay thông tin khác liên quan tới chuẩn mực đánh giá kiểm tra xác nhận đợc Chú thích: chứng đánh giá có thề định tính định lợng Phát đánh giá: Kết việc xem xét nhận định chứng đánh giá thu thập so với chuản mực đánh giá Chú thích: phát đánh giá phù hợp không phù hợp với chuẩn mực đánh giá, hội cải tiến Kết luận đánh giá: Kết đánh giá đoàn đánh giá cung cấp sau xem xét cân nhắc tất phát đánh giá Khách hàng có yêu cầu đánh giá: Là tổ chức hay ngời đa yêu cầu đánh giá Bên đợc đánh giá: Tổ chức đợc đánh giá Chuyên gia đánh giá: Ngời có lực tiến hành đánh giá Đoàn đánh giá: Một hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá Chơng trình đánh giá: Tập hợp hay nhiều đánh giá đợc hoạch định cho khoảng thời gian định nhằm mục đích cụ thể Kế hoạch đánh giá: Sắp đặt cho hoạt động đợc thực trờng giàn xếp cho đánh giá Năng lực: Khả đợc chứng minh để áp dụng kiến thức kỹ 2.3 Phân loại hình thức đánh giá Có ba hình thức đánh giá đợc phân loại dựa quan hệ bên đánh giá bên đợc đánh giá nh sau: Đánh giá Bên thứ nhất: Còn gọi đánh giá nội bộ, đợc tổ chức bên đợc tổ chức uỷ quyền tự tiến hành đánh giá với mục đích nội tạo sở cho việc tự công bố phù hợp Đánh giá bên thứ hai: Là loại hình đánh giá đợc tiến hành bên quan tâm đến tổ chức nh khách hàng, hay đại diện khách hàng Đánh giá bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên tiến hành Tổ chức độc lập bên thứ ba đợc gọi tổ chức chứng nhận Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lợng, hệ thống quản lý môi trờng hay sản phẩm tổ chức phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng Có thể kết hợp việc đánh giá hệ thống quản lý chất lợng, hệ thống quản lý môi trờng hay đánh giá sản phẩm, hàng hoá đánh giá Các tổ chức chứng nhận phối hợp để đánh giá bên đợc đánh giá III quản lý lịch trình đánh giá 3.1 Khái quát Để tiến hành hoạt động đánh giá, tổ chức chứng nhận phải thực thực quản lý lịch trình đánh giá có hiệu lực hiệu Mục đích lịch trình đánh giá để trợ giúp cho lãnh đạo tổ chức chứng nhận cung cấp nguồn lực cần thiết tạo điều kiện cần thiết cho hoạt động triển khai đánh giá thời điểm hoàn chỉnh Lịch trình đánh giá bao gồm việc tổ chức nhiều đánh giá bao quát hệ thống quản lý chất lợng với mục tiêu khác tuỳ thuộc vào quy mô, chất mức độ phức tạp tổ chức Lịch trình đánh giá bao gồm đánh giá kết hợp nhiều loại hình nh đánh giá hệ thống quản lý chất lợng, đánh giá hệ thống quản lý môi trờng Lãnh đạo tổ chức chứng nhận trực tiếp quản lý uỷ quyền quản lý lịch trình đánh giá Công tác quản lý lịch trình đánh giá bao gồm: - 3.2 Thiết lập mục tiêu quy mô chơng trình; Xác định trách nhiệm, nguồn lực thủ tục; Đảm bảo việc thực chơng trình đánh giá; Giám sát rà soát chơng trình đánh giá; Đảm bảo trì hồ sơ thích hợp Mục tiêu quy mô lịch trình đánh giá Mục tiêu lịch trình đánh giá Mục tiêu cho lịch trình đánh giá cần đợc thiết lập để định hớng cho việc hoạch định điều hành đánh giá Tuỳ thuộc vào quy mô, chất mức độ phức tạp, tổ chức chứng nhận đáp ứng mục tiêu đánh giá Các mục tiêu đa đợc trên: - Định hớng kinh doanh; - Các yêu cầu hệ thống quản lý; - Các yêu cầu chế định yêu cầu hợp đồng; - Yêu cầu khách hàng; - Các rủi ro tiềm ẩn tổ chức Thông thờng, đánh giá nội bộ, tổ chức áp dụng HTQLCL phải tự xác định mục tiêu lịch trình đánh giá cho đồng thời chuẩn bị cho việc chứng nhận HTQLCL tổ chức chứng nhận hay nhằm đảm bảo phụ hợp với yêu cầu hợp đồng Quy mô lịch trình đánh giá Lịch trình đánh giá đa dạng độ lớn, chất mức độ phức tạp Quy mô lịch trình đánh giá đợc thể qua phạm vi, mục tiêu, khoảng thời gian phân bổ, tần xuất việc đánh giá Quy mô bị tác động bởi: - Quy mô, chất, mức độ phức tạp tổ chức đánh giá; - Số lợng, tầm quan trọng, mức độ phức tạp, tính chất tơng đồng, địa điểm hoạt động đợc đánh giá; - Tiêu chuẩn, yêu cầu chế định theo hợp đồng, sách, thủ tục chuẩn mực đánh giá khác; - Nhu cầu chứng nhận; - Kết đánh giá trớc kết xem xét lịch trình đánh giá; - Các vấn đề ngôn ngữ, văn hoá, xã hội; - Mối quan tâm bên liên quan; - Những thay đổi lớn tổ chức, hoạt động hay khu vực chức 3.3 Trách nhiệm, nguồn lực thủ tục Trách nhiệm Trách nhiệm quản lý lịch trình đánh giá cần đợc định cho nhiều cá nhân có hiểu biết chung nguyên tắc đánh giá, lực chuyên gia đánh giá, việc áp dụng công cụ nh phơng pháp đánh giá Ngời đợc định cần có hiểu biết chung kỹ thuật sản xuất, kinh doanh/cung ứng dịch vụ tơng ứng với hoạt động đợc đánh giá Nguời có trách nhiệm quản lý lịch trình đánh giá phải: - Xác định, thực hiện, trì cải tiến lịch trình đánh giá; - Nhận biết cung cấp đủ nguồn lực để thực lịch trình đánh giá Nguồn lực Khi xác định nguồn lực cần phân bổ cho lịch trình đánh giá, cần cân nhắc đến yêu tố sau: - Các nguồn lực tài cần thiết để xây dựng, thực hiện, quản lý cải tiến hoạt động đánh giá; - Các công cụ phơng pháp đánh giá; - Sự sẵn có chuyên gia đánh giá chuyên gia kỹ thuật; - Các trình để đạt đợc trì lực chuyên gia đánh giá, nh để cải tiến kết thực công việc chuyên gia đánh giá; - Năng lực chuyên gia đánh giá thích hợp với mục tiêu đánh giá cụ thể chơng trình; - Thời gian phân bổ, thời gian di chuyển; - Các nhu cầu khác 10 vi lực chuyên gia đánh giá 6.1 Khái quát Để đảm bảo trình đánh giá có đủ độ tin cậy, yêu cầu thiết yếu chuyên gia đánh giá phải có lực phù hợp yêu cầu Để trở thành chuyên gia đánh giá, cá nhân cần chứng tỏ lực tiến hành đánh giá hay nói cách cần chứng tỏ khả áp dụng kiến thức kỹ cầng thiết cho việc đánh giá Thuộc tính cá nhân, học vấn, đào tạo đánh giá, kinh nghiệm làm việc kinh nghiệm đánh giá mảng tạo thành cho kiến thức kỹ cần thiết để trở thành chuyên gia đánh giá có lực 6.2 Kiến thức kỹ Kiến thức kỹ chung Chuyên gia đánh giá cần có kiến thức kỹ về: a) Thủ tục, công cụ phơng pháp đánh giá: - áp dụng thủ tục, công cụ phơng pháp; - Lập kế hoạch tổ chức công việc có hiệu quả; - Kiểm soát thời gian; - u tiên đặt trọng tâm vào vấn đề trọng yếu; - Thu thập thông tin có hiệu lực thông qua việc vấn, lắng nghe, quan sát, xem xét tài liệu; - Thẩm tra xác thông tin thu thập; - Khẳng định phù hợp tính thích hợp chứng đánh giá để hỗ trợ cho phát kết luận đánh giá; - Nhận định đợc rủi ro đánh giá; - Hiểu rõ thích hợp kết việc sử dụng kỹ thuật lấy mẫu; - Ghi nhận hoạt động đánh giá thông qua tài liệu làm việc; - Chuẩn bị báo cáo đánh giá rõ ràng súc tích; - Bảo mật thông tin; - Trao đổi thông tin có hiệu nhờ kỹ ngôn ngữ cá nhân thông qua hỗ trợ thông dịch viên b) Hệ thống quản lý tài liệu tham chiếu: - Việc áp dụng hệ thống quản lý cho tổ chức khác - Tác động thành phần hệ thống quản lý; - Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lợng, thủ tục tài liệu đợc sử dụng nh chuẩn mực đánh giá; - Sự khác biệt tài liệu tham chiếu mức độ u tiên tài liệu này; 26 c) áp dụng tài liệu tham chiếu cho đánh giá khác nhau; Hệ thống thông tin công nghệ dùng quản lý Tình bên dợc đánh giá: - Quy mô, cấu, phận chức năng, quan hệ tác động qua lại tổ chức; - Quá trình kinh doanh tổng quát hệ thống thuật ngữ liên quan; - Tập tục văn hoá xã hội bên đợc đánh giá; - Ngôn ngữ mà bên đợc đánh giá sử dụng d) Luật, quy định pháp quy yêu cầu khác tơng ứng với nguyên tắc cho phép chuyên gia đánh giá tiến hành công việc có liên quan đến tổ chức đợc đánh giá: - Hợp đồng thoả thuận; - Quy định lao động, an toàn, điều kiện làm việc; - Các hiệp ớc công ớc quốc tế có liên quan; - Môi trờng Kiến thức kỹ cụ thể liên quan đến quản lý chất lợng Chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lợng cần có kiến thức kỹ về: a) Các phơng pháp kỹ thuật có liên quan đến chất lợng: - Hệ thống thuật ngữ chất lợng; - Các nguyên tắc quản lý chất lợng việc áp dụng nguyên tắc quản lý này; - Các công cụ chất lợng việc áp dụng công cụ (ví dụ: SPC ) b) Sản phẩm, dịch vụ trình tác nghiệp: - Hệ thống thuật ngữ chuyên ngành; - Các đặc tính quan trọng trình sản phẩm, bao gồm dịch vụ; - Các trình thực tiễn lĩnh vực cụ thể 6.3 Các thuộc tính cá nhân Các thuộc tính sau chuyên gia đánh giá cần đợc xem xét định hớng: Sẵn sàng tiếp thu; Phong cách ngoại giao lịch thiệp; Có khả quan sát; Nhạy cảm với vấn đề; Thận trọng; Kiên trì; 27 Quyết đoán; Tự lực độc lập; Có t cách đạo đức - công bằng, chân thành, trung thực kín đáo 28 viết báo cáo không phù hợp 7.1 Phụ lục Sự không phù hợp phân loại không phù hợp Thuật ngữ không phù hợp có nghĩa không đáp ứng yêu cầu Các yêu cầu đợc quy định tài liệu bên đợc đánh giá nh hợp đồng, thủ tục, quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn, đợc ngụ ý nghĩa vụ tổ chức, yêu cầu khách hàng, yêu cầu chế định bên có liên quan Sự không phù hợp phát trình đánh giá khác với không phù sản phẩm (khuyết tật, lỗi) Khi đánh giá không phù hợp, chuyên gia đánh giá không dựa mức độ không đáp ứng yêu cầu nêu văn mà cần phải xem xét tới hiệu lực trình đợc thực Sự không phù hợp phát xuất phát từ nguyên nhân: - Hệ thống tài liệu không đề cập tơng xứng tới yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng; - Thực tiễn kết không tuân thủ theo hệ thống tài liệu đợc thiết lập không tuân thủ yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng Sự không phù hợp nhận biết trình đánh giá phải đợc thực không đợc dựa ý kiến chủ quan sở thích cá nhân chuyên gia đánh giá Chính lý này, không phù hợp phải đợc đánh giá dựa chuẩn mực sau: - Các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (hoặc tiêu chuẩn áp dụng khác); - Hệ thống tài liệu tổ chức nh: sổ tay chất lợng, thủ tục, kế hoạch, tài liệu hỗ trợ; - Hiệu lực hệ thống, trình việc đáp ứng mục tiêu công bố Khi đánh giá tìm hiểu lý cho không phù hợp, chuyên gia đánh giá cần cân nhắc tới số khía cạnh sau: - Tính chất ngẫu nhiên hay hệ thống kiện; - Tác động kiện tới kết hệ thống hay trình; - Kiến thức chuẩn mực đánh giá tình cụ thể; - Tình có tính chất quan trọng hay thứ yếu; - Sự tự tin kết luận dựa vào chứng đánh giá; - Các chứng đánh giá hỗ trợ cho phát đánh giá Trong đánh giá bên (đánh giá tổ chức chứng nhận), không phù hợp thờng đợc phân làm hai loại không phù hợp nặng (major non-conformity) không phù hợp nhẹ (minor non-conformity) Sự không phù hợp nặng: không phù hợp gây ảnh hởng nghiêm trọng đến hiệu lực hệ thống chất lợng việc đảm bảo chất lợng sản phẩm dịch vụ cung ứng Những vấn đề sau đợc coi không phù hợp nặng: 29 - Hệ thống chất lợng hoàn toàn không đề cập đến yêu cầu cần áp dụng tiêu chuẩn áp dụng; - Một yêu cầu hệ thống chất lợng hoàn toàn không đợc thực thực tế đuợc thực nhng hiệu lực; - Có nhiều không phù hợp nhẹ lặp lại cách hệ thống (lặp lại qua phòng ban lặp lại qua trình); - Có vi phạm yêu cầu luật định áp dụng sản phẩm hay dịch vụ cung ứng Sự không phù hợp nhẹ: chất không phù hợp xảy ngẫu nhiên, gây ảnh hởng không nghiêm trọng hệ thống chất lợng Sự không phù hợp nhẹ đợc kết luận khi: - Có khuynh hớng diễn biến xấu nhng hành động khắc phục phòng ngừa; - Yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống tài liệu không đợc thực quán Trong số trờng hợp, chuyên gia đánh giá nhấn mạnh tới số phát đánh giá nh điểm lu ý Điểm lu ý: khiếm khuyết nhỏ cha đến mức không phù hợp không gây ảnh hởng đáng kể tới yêu cầu hệ thống chất lợng, vấn đề cải tiến 7.2 Viết báo cáo không phù hợp Báo cáo không phù hợp phơng tiện để thức ghi nhận thoả thuận với bên đợc đánh giá điểm khiếm khuyến cụ thể HTQLCL Các tổ chức chứng nhận khác có báo cáo không phù hợp với hình thức khác Tuy nhiên, báo cáo không phù hợp phải viện dẫn đầy đủ tới nội dung sau: Tổ chức/bộ phận đợc đánh giá; Ngày, tháng, năm; Chuyên gia đánh giá phát đa điểm không phù hợp; Nội dung chi tiết không phù hợp Tuyên bố không phù hợp cần nêu rõ: - Vấn đề; - Bằng chứng; - Các yêu cầu tơng ứng tiêu chuẩn tài liệu áp dụng Số điều khoản quy định dựa không phù hợp đợc kết luận; Phân loại không phù hợp mức độ 30 7.3 Chấp nhận báo cáo không phù hợp Khi nhận đợc báo cáo không phù hợp đoàn chuyên gia đánh giá, lãnh đạo bên đợc đánh giá phải: - Hiểu rõ không phù hợp; Thừa nhận không phù hợp, có ý kiến làm rõ nội dung thông hiểu với đoàn đánh giá; Đánh giá mức độ nghiêm trọng không phù hợp, nguồn lực thời gian cần thiết để thực việc sửa chữa xúc tiến hành động khắc phục; Xác định nguyên nhân gốc rễ không phù hợp; Xác định hành động khắc phục phòng ngừa cần thiết để loại bỏ tận gốc rễ nguyên nhân phòng ngừa lặp lại không phù hợp; Thẩm xét việc thực hành động khắc phục phòng ngừa; Thông báo cho đoàn đánh giá khuôn khổ thời gian quy định tình trạng kế hoạch khắc phục hành động khắc phục thực Cần ý phân biệt khác biệt ba thuật ngữ: khắc phục, hành động khắc phục hành động phòng ngừa - Sự khắc phục: Hành động đợc tiến hành để loại bỏ không phù hợp đợc phát Sự khắc phục gắn với hành động khắc phục Sự khắc phục làm lại, sửa lại hay hạ cấp - Hành động khắc phục: Hành động đợc tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp đợc phát hay tình trạng không mong muốn khác Có thể có nhiều nguyên nhân dẫn đến không phù hợp Về chất, hành động khắc phục gắn với việc ngăn ngừa tái diễn - Hành động phòng ngừa: Hành động đợc tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn hay tình trạng không mong muốn tiềm ẩn Có thể có nhiều nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn Về chất hành động phòng ngừa gắn với việc ngăn ngừa việc xảy Khi thẩm xét hành động khắc phục, chuyên gia đánh giá phải: Kiểm tra xem nguyên nhân gốc rễ đợc xác định thoả đáng; Kiểm tra mức độ tơng xứng hiệu lực hành động khắc phục phòng ngừa Hiệu lực hành động khắc phục đợc đánh giá dựa trên: - Phép đo/mục tiêu yêu cầu kế hoạch cải tiến; - Nhận thức kết triển khai thực tế kế hoạch cải tiến Kiểm tra việc thực hành động khắc phục kết cập nhật tài liệu có liên quan 31 đăng ký chuyên gia đánh giá Phụ lục 8.1 Đăng ký chuyên gia đánh giá Các yêu cầu chuyên gia đánh giá hệ thống chất lợng đợc đề cập ISO 19011-2: Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng - Yêu cầu chuyên gia đánh giá Tiêu chuẩn đa yêu cầu việc đào tạo, kinh nghiệm công tác kinh nghiệm liên quan đến đảm bảo chất lợng, kinh nghiệm đánh giá yêu cầu khác khả chuyên gia đánh giá Thủ tục đăng ký kiểm soát chuyên gia đánh giá đợc xây dựng dựa yêu cầu ISO 19011 Theo đó, để đăng ký làm chuyên gia đánh giá cho tổ chứng nhận, ví dụ nh QUACERT, cá nhân phải thoả mãn yêu cầu sau: - Trình độ: ngời đăng ký làm chuyên gia đánh giá/chuyên gia đánh giá trởng phải tốt nghiệp đại học tơng đơng trở lên lĩnh vực; - Kinh nghiệm làm việc: ứng viên phải có năm kinh nghiệm công tác lĩnh vực cụ thể, không kể thời gian đào tạo, có năm kinh nghiệm liên quan đến hoạt động đảm bảo chất lợng; - Đào tạo đánh giá: ứng viên phải hoàn thành khoá đào tạo thức đánh giá hệ thống chất lợng Khoá đào tạo tổ chức chứng nhận thực đợc tổ chức chứng nhận thừa nhận - Kinh nghiệm đánh giá: + chuyên gia đánh giá: Phải tham gia đánh giá QUACERT thực với t cách quan sát viên tham gia đánh giá với t cách chuyên gia đánh giá tập đánh giá với giám sát chuyên gia đánh giá trởng đợc phê duyệt với thời lợng không 20 ngày công, có 10 ngày công đánh giá sở + chuyên gia đánh giá trởng: Phải tiến hành đánh giá hoàn chỉnh với t cách trởng đoàn đánh giá tập dới giám sát chuyên gia đánh giá trởng đợc phê duyệt với thời lợng không 15 ngày công, có ngày công đánh giá sở Ngời giám sát lập Phiếu nhận xét chuyên gia đánh giá làm sở cho việc xem xét đăng ký chuyên gia đánh giá Hồ sơ đăng ký chuyên gia đánh giá/chuyên gia đánh giá trởng bao gồm: - Lý lịch bao gồm mô tả chi tiết trình đào tạo, kinh nghiệm làm việc kinh nghiệm đánh giá; - Cam kết bảo mật; - Bản chứng bao gồm chứng đào tạo chuyên gia đánh giá; - Hồ sơ kinh nghiệm đánh giá (nếu có); - Nhận xét quan trớc (nếu có) Thẩm xét hồ sơ đăng ký chuyên gia đánh giá/chuyên gia đánh giá trởng: Một tiểu ban kỹ thuật đợc tổ chức chứng nhận thành lập để xem xét việc đăng ký chuyên gia đánh giá đủ điều kiện theo yêu cầu tổ chức chứng nhận Ban kỹ thuật xem xét hồ sơ để chấp nhận hay không chấp nhận ứng viên Khi 32 hồ sơ đạt yêu cầu, Ban kỹ thuật kiến nghị đăng ký để lãnh đạo tổ chức chứng nhận phê duyệt, ứng viên thức trở thành chuyên gia đánh giá đợc đăng ký tổ chức chứng nhận Mỗi chuyên gia có mã số để theo dõi 8.2 Duy trì hiệu lực đăng ký chuyên gia: Việc đăng ký chuyên gia đánh giá có hiệu lực vòng ba năm Để trì hiệu lực việc đăng ký, chuyên gia đánh giá phải: - Cam kết tuân thủ tuân thủ điều lệ chuyên gia đánh giá (Code of Conduct) tổ chức chứng nhận; - Tham giá khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ, đặc biệt có thay đổi tiêu chuẩn chứng nhận có thay đổi lớn thủ tục chứng nhận tổ chức chứng nhận; - Tiến hành đánh giá hoàn chỉnh (đối với chuyên gia đánh giá trởng phải tham gia số với t cách trởng đoàn đánh giá); - Thông báo cho tổ chức chứng nhận khiếu nại liên quan đến hoạt động đánh giá Tổ chức chứng nhận sẽ: - Thu thập đánh giá khách hàng chuyên gia đánh giá thông qua th góp ý chuyên gia đánh giá; - Đánh giá chuyên gia đánh giá năm lần năm đầu lần năm Hết thời gian năm, chuyên gia đánh giá đợc xem xét để gia hạn đăng ký theo thời hạn năm 33 Phụ lục số biểu mẫu đánh giá ghi chép đánh giá Bộ phận/khu vực đợc đánh giá: Chuyên gia đánh giá: Ngày: Ref Phần ghi chép thông tin Nhận xét báo cáo không phù hợp Công ty: ABC Ltd Bộ phận / Khu vực: Tiêu chuẩn: Điều số: Phân xởng ISO 9001:2000 7.1 NCR số: NVL 01 Ngày: 09/01/2001 Chuyên gia đánh giá: Ng Văn Lâm Đại diện bên đợc đánh giá: N.V Lợi 34 mô tả Sự không phù hợp Nặng nhẹ Thủ tục kiểm tra QP428 không quy định chuẩn mực kiểm tra cho cấu kiện khí số z1558, p2186 nguyên nhân không phù hợp: Các đặc tính kỹ thuật cấu kiện khí quan trọng cha đựoc nhóm kỹ thuật xác định cần có thảo luận với phận sản xuất đảm bảo chất lợng hành động khắc phục phòng ngừa: Trởng phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm bổ sung thủ tục số QP428 truớc ngày 15/02/2001 nội dung chuẩn mực kiểm tra tơng ứng với cấu kiện khí mà theo yêu cầu Trởng phận đảm bảo chất lợng chịu trách nhiệm thông báo đào tạo nhân viên kiểm tra trớc ngày 30/02/2001 Ngày hoàn thành thực tế: 30/01/2001 Xác nhận đại diện phận đợc ĐG: Thẩm tra hành động khắc phục Nhận xét: Hành động khắc phục có hiệu lực QP 428 đợc sửa đổi sang ver.01 Các nhân viên kiểm tra tuân thủ theo yêu cầu Chấp nhận: Không chấp nhận: Xác nhận chuyên gia đánh giá: Ngày / Date: 04/02/2001 Ký: Ng Văn Lâm báo cáo đánh giá Tên tổ chức đợc đánh giá: Địa chỉ: Mục tiêu đánh giá: Phạm vi đánh giá Ngày đánh giá: Tiêu chuẩn: Ngời đại diện: Đoàn đánh giá: 35 Tóm tắt trình đánh giá a) b) c) d) e) Những hoạt động/địa điểm đợc đánh giá: Nhận xét mặt mạnh hệ thống: Nhận xét mặt yếu hệ thống: Nhận xét hoạt động cải tiến: Kết đánh giá cụ thể Số điểm KPH nặng: Số điểm KPH nhẹ: Số điểm lu ý: Kiến nghị Địa điểm số: đoàn đánh giá: 1) 2) C G Đ G Bộ phận đợc đánh giá T ổ N G S ố 3) 4) 5) Ngày: CGĐG : ISO 9001:2000 4.1 4.2 5.1 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 36 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Tổng số KPH Nặng: KPH Nhẹ: Địa điểm1/ Site 1: Địa điểm2/ Site 2: Chú ý: - Dùng " " để biểu thị nội dung đợc đánh điểm không phù hợp; - Dùng " KAD " để biểu thị điều không áp dụng - Dùng số để biểu thị số điểm không phù hợp tìm thấy tơng ứng với phận điều tiêu chuẩn; - Dùng số với dấu " * " bên cạnh để biểu thị không phù hợp nặng; - Biểu dùng cho CGĐG Trởng đoàn có trách nhiệm lập tổng kết chung Ngày tháng năm Trởng đoàn đánh giá 37 lý lịch tự thuật curriculum vitae Loại hình đăng ký/ Type of registration: Auditor Lead Auditor Specialist Họ tên / name: Ngày tháng năm sinh / date of birth: nam hay nữ / SEX: Quốc tịch / nationality: Tình trạng hôn nhân / MARITAL status: Nơi sinh / place of birth: Địa nơi / home ADDRESS: Tel: Địa quan / Office address: Tel: Chức vụ / position: khoá đào tạo qua / couses Thời gian/Date từ/from đến/to Chuyên ngành/ Speciality Trờng/Tổ chức đào tạo Training Oganization khoá Đào tạo đánh giá / Thời gian/Date từ ngày đến ngày Tên khoá học/ Title of Training Courses academic and further traning Bằng cấp/ Degree of Certìficate Auditing Training courses Tổ chức đào tạo/ Training Organization Loại chứng chỉ/ Type of Certificate ( đạt tham dự/ Attendant orSucessful) Số chứng chỉ/ Certificate No trình công tác / work EXPERIENCE Thời gian/Date từ đến Cơ quan công tác/ Employer Công việc thực hiện/ Job Details Chức vụ/ Position 38 Kinh nghiệm đánh giá/ Auditing Experience Đã đợc đăng ký / Being registered as Auditor CGĐG/ Auditor CGĐG trởng/ Lead Số thẻ / card number: Cơ quan đăng ký/ Registered by: Các lĩnh vực đăng ký / Registered Fields: Cam đoan /DECLARATION: Tôi xin cam đoan lời khai đúng, sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm./ certify that the statements made by me in this form are true and correct to the best of my knowledge I Ngày / Date: Ngời khai ký / Signature: 39 Cam kết chuyên gia đánh giá/ chuyên gia kỹ thuật statement of Auditor/ specialist Họ tên ngời cam kết/ Full Name: Chức vụ tại/ Position: quan/ Organisation: Địa chỉ/ Address: Điện thoại/ Tel Fax: E-mail: Chứng minh th số/ ID Card or Passport Number: Nội dung cam kết: Tôi xin cam kết thực nhiệm vụ đợc phân công đoàn đánh giá cách tin cậy công minh tổ chức chứng nhận nh tổ chức đợc đánh giá Tôi cam kết khai báo với tổ chức chứng nhận mối quan hệ tổ chức đợc đánh gây ảnh hởng đến tính khách quan đánh giá Tôi cam kết không nhận hối lộ, quà biếu, hoa hồng, giảm giá lợi tức từ tổ chức đợc đánh giá, từ đại diện họ ngời có liên quan Tôi cam kết không tiết lộ cho tổ chức cá nhân thông tin thu nhận đợc trình tiến hành hoạt động chứng nhận, trừ đợc Cơ sở đợc đánh giá tổ chức chứng nhận uỷ quyền văn Tôi cam kết không làm tổn hại đến uy tín lợi ích tổ chức đợc đánh giá Tôi cam kết không làm tổn hại đến uy tín lợi ích tổ chức chứng nhận Tôi đảm bảo thực đầy đủ yêu cầu thủ tục tổ chức chứng nhận Ngời cam kết/ stateperson (Ký ghi rõ họ tên/ name and signaturre) 40 [...]... khi tham khảo ý kiến của trởng đoàn đánh giá Mục tiêu Ngoài mục tiêu tổng quan của lịch trình đánh giá, một cuộc đánh giá trớc khi đợc tiến hành phải đợc xác định rõ về mục tiêu, phạm vi và chuẩn mực đánh giá Thông thờng, mục tiêu cho một cuộc đánh giá có thể là: - Xác định mức độ phù hợp của hệ thống quản lý chất lợng hay của một phần hệ thống so với chuẩn mực đánh giá; - Xác định khả năng của HTQLCL... b) Hệ thống quản lý và các tài liệu tham chiếu: - Việc áp dụng hệ thống quản lý cho các tổ chức khác nhau - Tác động giữa các thành phần của hệ thống quản lý; - Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lợng, các thủ tục và tài liệu đợc sử dụng nh chuẩn mực đánh giá; - Sự khác biệt giữa các tài liệu tham chiếu và mức độ u tiên trong các tài liệu này; 26 c) áp dụng tài liệu tham chiếu cho các cuộc đánh giá. .. đánh giá và bên đa ra yêu cầu đánh giá (khi thích hợp) Khi các bằng chứng đánh giá sẵn có chỉ ra rằng mục tiêu đánh giá là không thể đạt đợc, trởng đoàn đánh giá phải báo cáo về các lý do cho bên đa ra yêu cầu đánh giá và bên đợc đánh giá để xác định hành động thích hợp Những hành động nh vậy có thể bao gồm việc xác nhận lại kế hoạch đánh giá, tạm ngng cuộc đánh giá và thay đổi trong mục tiêu đánh giá. .. đợc đánh giá nếu đó là cuộc đánh giá của bên thứ ba Bất kể công việc đánh giá đợc tiến hành do một đoàn hay một cá nhân, Trởng đoàn đánh giá phải chịu mọi trách nhiệm về cuộc đánh giá Đoàn Đánh giá bao gồm Trởng đoàn đánh giá và tuỳ theo tình hình có thể có các thành viên tham gia trong đoàn với t cách Chuyên gia đánh giá trởng / Chuyên gia đánh giá trởng tập sự / Chuyên gia đánh giá / Chuyên gia đánh. .. quả triển khai trong thực tế các kế hoạch cải tiến 3 Kiểm tra việc thực hiện hành động khắc phục và kết quả cập nhật các tài liệu có liên quan 31 đăng ký chuyên gia đánh giá Phụ lục 2 8.1 Đăng ký chuyên gia đánh giá Các yêu cầu đối với một chuyên gia đánh giá hệ thống chất lợng đợc đề cập trong ISO 19011-2: Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng - Yêu cầu đối với chuyên gia đánh giá Tiêu chuẩn đó đa ra... hoàn thành trong phạm vi đánh giá tơng ứng với kế hoạch đánh giá; - Thoả thuận về kế hoạch thực hiện các hành động tiếp sau đánh giá; - Các điểm bất đồng ý kiến giữa đoàn đánh giá với bên đợc đánh giá; - Khuyến nghị cải tiến, nếu đợc quy định trong mục tiêu đánh giá; - Những khu vực cha đợc bao quát trong cuộc đánh giá mặc dù có nằm trong phạm vi xác định ban đầu Phê duyệt và phân phối báo cáo đánh giá. .. Cuộc đánh giá đợc hoàn tất khi tất cả các hoạt động trong chơng trình đánh giá đợc thực hiện và bản báo cáo đánh giá của đoàn đánh giá đợc phê duyệt và gửi đi đến các bên liên quan 5.10 Hành động tiếp sau đánh giá Kết quả đánh giá có thể đòi hỏi bên đợc đánh giá phải thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa hay cải tiến Những hành động sau đánh giá thông thờng không đợc xem nh một phần của cuộc đánh giá. .. liệu trong hệ thống mạng máy tính, website 5.4 Các phát hiện trong đánh giá Các bằng chứng đánh giá sau khi đã thu thập phải đợc xem xét đánh giá dựa trên các chuẩn mực đánh giá để đa ra các phát hiện đánh giá Một phát hiện đánh giá có thể chỉ ra sự phù hợp hoặc không phù hợp với các chuẩn mực đánh giá và/hoặc nhận biết đợc cơ hội cải tiến Sau khi đợc chính thức khẳng định, các phát hiện đánh giá cần... gồm hay viện dẫn tới các nội dung: - Xác định các bộ phận tổ chức và chức năng đã đợc đánh giá; - Nhận biết bên đa ra yêu cầu đánh giá; - Các thành viên trong đoàn đánh giá; - Ngày và địa điểm tiến hành các hoạt động đánh giá trên hiện trờng; 23 - Chuẩn mực đánh giá và nếu có thể danh sách các tài liệu viện dẫn dựa trên đó cuộc đánh giá đã đợc tiến hành; Các phát hiện đánh giá Báo cáo đánh giá cũng có... cuộc đánh giá Chơng trình đánh giá phải bao gồm: - Mục tiêu và phạm vi đánh giá; Chuẩn mực đánh giá và các tài liệu tham chiếu; Ngày tháng và địa điểm mà các hoạt động đánh giá sẽ đợc triển khai; Thành phần đoàn đánh giá; Nhận biết các bộ phận và các quá trình sẽ đợc đánh giá; Tổng thời gian và thời gian dự kiến cho mỗi hoạt động đánh giá chính, bao gồm thời gian dành cho cuộc họp với bên đánh giá hoặc ... thông dịch viên b) Hệ thống quản lý tài liệu tham chiếu: - Việc áp dụng hệ thống quản lý cho tổ chức khác - Tác động thành phần hệ thống quản lý; - Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lợng, thủ... hệ thống quản lý chất lợng, đánh giá hệ thống quản lý môi trờng Lãnh đạo tổ chức chứng nhận trực tiếp quản lý uỷ quyền quản lý lịch trình đánh giá Công tác quản lý lịch trình đánh giá bao gồm:... cầu tiêu chuẩn áp dụng Có thể kết hợp việc đánh giá hệ thống quản lý chất lợng, hệ thống quản lý môi trờng hay đánh giá sản phẩm, hàng hoá đánh giá Các tổ chức chứng nhận phối hợp để đánh giá