Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của uỷ ban nhân dân quận nam từ liêm, thành phố hà nội

Tuy đã có một số luận văn thạc sĩ nghiên cứu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của UBND quận, nhưng đối với việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 900

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính với mục đích nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các CQHCNN Ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Việc xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả là mục tiêu trọng tâm mà Đảng và Nhà nước ta đã đặt ra

Với mục tiêu xây dựng và thực hiện quy trình xử lý công việc một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ đơn

vị, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính công, ngày 20 tháng 9 năm 2007, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương Ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó quy định: “Thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2008 Trường hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được xem xét, thay đổi và được cơ quan có thẩm quyền công bố thì áp dụng theo phiên bản mới” [13]

Ngày 05 tháng 3 năm 2014, Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước chính thức có hiệu lực thi hành từ ngày 18 tháng 5 năm 2014

Hiện nay Uỷ ban nhân dân Quận đang tiếp tục tiến hành áp dụng, duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước

Tuy đã có một số luận văn thạc sĩ nghiên cứu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của UBND quận, nhưng đối với việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của UBND Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội thì chưa được đề cập

Chính từ những lý do nêu trên tôi chọn vấn đề: “Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của Uỷ ban nhân dân Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản

lý công

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trong những năm qua đã có một số đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động hành chính nhà nước, trong đó có thể chỉ ra một số nghiên cứu như:

- Nguyễn Trung Thông (1995), ISO: 9000 trong dịch vụ hành chính Đây là tài liệu hướng dẫn thực hiện ISO trong các

CQHCNN trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Mai Thị Hồng Hoa (2007), Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1- Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ chuyên

ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, thành phố Hồ Chí Minh

- Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước, thực tiễn tại Sở Thông tin

và Truyền thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý

công, Học viện Hành chính, Hà Nội

- Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận

văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

- Bùi Thu Trang(2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND quận qua thực tiễn của Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công,

Học viện Hành chính, Hà Nội

- Cù Ngọc Tuấn (2013), Hoàn thiện việc giải quyết thủ tục hành chính tại UBND các quận, huyện thành phố Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện

Hành chính, Hà Nội

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

3.1 Mục đích

Luận văn hướng tới làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực trạng

áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của UBND Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội; trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp chủ yếu tiếp tục áp dụng, duy trì

và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng Ủy ban Nhân dân Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội đến năm 2025

- Đề xuất giải pháp chủ yếu tiếp tục áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng UBND Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội đến năm 2025

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng UBND Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Dưới góc độ quản lý công, luận văn tập trung nghiên cứu việc

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của UBND Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội từ ngày 01 tháng 4 năm 2014 đến nay, có tham khảo thời kì

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp;

- Phương pháp thống kê;

- Phương pháp so sánh, đối chiếu, phân tích định lượng, từ đó tiến hành phân tích định tính

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

-Về lý luận: Kết quả nghiên cứu của Luận văn sẽ góp phần

làm sáng tỏ những quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam và của Nhà nước về cải cách hành chính, xây dựng Nhà nước pháp quyền XHCN;

- Về thực tiễn:

+ Luận văn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính văn phòng, cải cách TTHC của UBND Quận Nam Từ Liêm

+ Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nhà quản lý trong việc quản lý, điều hành, cải cách hành chính

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm 3 chương

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu

- Chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể

- Khi đánh giá chất lượng ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng

1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

- Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng;

- Coi trọng nhân tố con người trong quản lý chất lượng;

- Quản lý chất lượng phải toàn diện và đồng bộ

1.1.2.3 Nội dung

Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng

- Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng

- Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng

- Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng

- Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng

1.1.3.1 Khái niệm

Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) được tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa là “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

1.1.3.2 Cấu trúc

- Sổ tay chất lượng

- Kiểm soát tài liệu

- Kiểm soát hồ sơ

1.1.3.3 Các HTQLCL đang được áp dụng trên thế giới

- Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

- Hệ thống HACCP

- Hệ thống GMP (Good Manufaturing Practices )

- Hệ thống chất lượng Q-Base

1.2 ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008

1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

TCVN ISO 9001 : 2008 thay thế cho TCVN ISO 9001 :

2000 (ISO 9001 : 2000); TCVN ISO 9001 : 2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001 : 2008;

TCVN ISO 9001 : 2008 do Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố

1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

- Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

- Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

- Trao đổi thông tin với khách hàng

1.2.3 Nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008

- Định hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng

- Vai trò lãnh đạo

- Sự tham gia của mọi người

- Định hướng quá trình

- Tiếp cận theo hệ thống

- Liên tục cải tiến

- Ra quyết định dựa trên dữ kiện

- Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

1.2.4 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008

1.2.4.1 Khái quát

1.2.4.2 Áp dụng

Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp

Khi có bất kỳ yêu cầu nào của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất của tổ chức và đặc thù của sản phẩm, có thể xem xét yêu cầu này như một ngoại lệ

1.2.5 Tiến trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng

Bước 1 Xây dựng kế hoạch

Bước 2 Biên soạn và phổ biến tài liệu

Bước 3 Triển khai áp dụng

Bước 4 Chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng

1.2.5 Lợi ích của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt dộng hành chính văn phòng

Là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai, minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc theo yêu cầu của tổ chức và công dân Hồ sơ công việc của các đơn

vị được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học Hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao

rõ rệt; từng bước tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân khi tới làm việc tại các đơn vị hành chính Việc cập nhật thông tin được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, theo dõi được quá trình giải quyết công việc, kiểm soát tài liệu được thực hiện tốt, góp phần phát huy

hiệu quả hoạt động quản lý, phục vụ tốt cho nhiệm vụ cải cách hành chính tại các cơ quan, đơn vị

Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẬN VÀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1.1 Đặc điểm Kinh tế-Xã hội Quận Nam Từ Liêm

Quận Nam Từ Liêm được thành lập theo Nghị quyết số 132/NQ-CP ngày 27/12/2013 của Chính phủ về điều chỉnh địa giới hành chính huyện Từ Liêm để thành lập 02 quận là Bắc Từ Liêm và quận Nam Từ Liêm Quận Nam Từ Liêm gồm có 10 phường trực thuộc

Theo quy hoạch chung của Thủ đô Hà Nội, Quận Nam Từ Liêm được thành lập trên cơ sở toàn bộ diện tích tự nhiên và dân số của các xã: Mễ Trì, Mỹ Đình, Trung Văn, Tây Mỗ, Đại Mỗ; một phần diện tích và dân số xã Xuân Phương (phía Nam Quốc lộ 32); một phần diện tích và dân số thị trấn Cầu Diễn (phía Nam Quốc lộ

32 và phía Đông Sông Nhuệ)

Địa giới hành chính quận Nam Từ Liêm:

- Phía Đông giáp quận Thanh Xuân và Cầu Giấy;

- Phía Tây giáp huyện Hoài Đức;

- Phía Nam giáp quận Hà Đông;

- Phía Bắc giáp quận Bắc Từ Liêm

Quận có vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên tương đối thuận lợi, cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội khá phát triển

Bên cạnh những thuận lợi, Quận còn gặp những khó khăn,

đó là hạ tầng kỹ thuật cũ bị phá vỡ, hạ tầng mới chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển; dân số tăng nhanh theo cơ học; sức ép về việc làm, an sinh xã hội và an ninh trật tự lớn, những phức tạp về tranh chấp đất đai, giải phóng mặt bằng tiếp tục phát sinh

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức Hệ thống chính trị Quận Nam Từ Liêm

2.1.2.1 Chức năng

- Là cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương góp phần bảo đảm sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh vực công tác ở địa phương

- Là cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân Thành phố, chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân Thành phố đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của Ủy ban nhân dân Thành phố

2.1.2.2 Nhiệm vụ

2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức Hệ thống chính trị

2.1.3 Đặc điểm các nguồn lực của UBND Quận Nam Từ Liêm

2.1.3.1 Đặc điểm nguồn nhân lực

Hầu hết CBCC đều được nâng cao về lý luận, chuyên môn, quản lý Nhà nước Do đó đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ được giao Thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng công chức về cải cách hành chính nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,

viên chức cả về nội dung hình thức và đối tượng; chú trọng đến năng lực và kỹ năng thực thi công vụ, năng lực sáng tạo trong hoạt động thực tiễn, nâng cao tính chuyên nghiệp của bộ máy hành chính, của cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt là cán bộ, công chức làm công tác cải cách hành chính; đề cao ý thức trách nhiệm , kỷ luật, kỷ cương, tận tụy phục vụ nhân dân

Hệ thống chính quyền, MTTQ và các đoàn thể thường xuyên được củng cố về tổ chức và nâng cao chất lượng hoạt động Thực hiện tốt công tác tập huấn, bồi dưỡng nâng cao cán bộ, công chức, viên chức Công tác thi đua khen thưởng được coi trọng

2.1.3.2 Đặc điểm nguồn lực tài chính

* Giai đoạn Huyện Từ Liêm trước khi thực hiện Nghị quyết 132/NQ-CP ngày 27/12/2013 của Chính phủ

UBND Huyện chú trọng xây dựng và phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế của Huyện; nâng cao trình

độ và chất lượng của nguồn lao động phổ thông, nguồn lao động trong nông nghiệp, đáp ứng yêu cầu của các ngành kinh tế

* Giai đoạn Quận Nam Từ Liêm được thành lập theo Nghị quyết 132/NQ-CP ngày 27/12/2013 của Chính phủ

Sau hơn hai năm thành lập, kinh tế của Quận tăng trưởng cao, cơ cấu kinh tế chuyển dịch nhanh, đúng hướng Cơ cấu kinh tế giai đoạn này được xác định là thương mại, dịch vụ-công nghiệp-nông nghiệp

UBND Quận tăng cường công tác quản lý thị trường Phát triển công nghiệp sạch có chọn lọc

Hạ tầng thương mại, dịch vụ tương đối phát triển với nhiều trung tâm thương mại, siêu thị quy mô lớn và hệ thống chợ dân sinh

2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.2.1 Ƣu điểm, thành tựu

2.2.1.1 Giai đoạn Huyện Từ Liêm trước khi thực hiện Nghị quyết 132/NQ-CP ngày 27 tháng 12 năm 2013 của Chính phủ

Huyện Từ Liêm triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết các thủ tục hành chính Với mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng là hướng vào khách hàng, UBND Huyện Từ Liêm xác định việc đảm bảo các yêu cầu của công dân, tổ chức là đối tượng phục vụ

đã được xác định, nhằm đáp ứng và nâng cao sự thỏa mãn của công dân, tổ chức trong các giao dịch hành chính

Ngày 05/12/2006 UBND Huyện đã ra Quyết định số 3880/QĐ-UB về việc ban hành hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của Văn phòng HĐND & UBND

Ngày 24/01/2007, qua các đợt kiểm tra, đánh giá, Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT thuộc Tổng cục đo lường chất lượng đã cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO 9001:2000

Ngày 24/01/2008 Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT thuộc Tổng cục đo lường chất lượng đã tiếp tục công