Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 2000 vào hoạt động của cơ sở khoa học và công nghệ hà giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT PHẠM MINH GIANG NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2007 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT PHẠM MINH GIANG NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ HÀ GIANG Chuyên ngành Mã số : Kinh tế công nghiệp : 60.31.09 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Vương Huy Hùng HÀ NỘI, NĂM 2007 MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Mở đầu Chương TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái niệm ISO 9000 TCVN ISO 9001:2000 1.2 Những nội dung TCVN ISO 9001:2000 26 1.3 Dịch vụ hành cơng yếu tố tạo chất lượng DVHCC 42 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ HÀ GIANG 58 2.1 Khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội tỉnh Hà Giang 58 2.2 Giới thiệu Sở Khoa học công nghệ tỉnh Hà Giang 63 2.3 Thực trạng hoạt động hành nhà nước Sở Khoa học cơng nghệ Hà Giang 70 Chương XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ HÀ GIANG 83 3.1 Bối cảnh chung cần thiết cơng tác cải cách hành 83 3.2 Điều kiện để áp dụng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 86 3.3 Áp dụng HTQLCL theo chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động Sở Khoa học công nghệ Hà Giang 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107 Tài liệu tham khảo 109 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, công cải cách hành diễn rộng khắp phạm vi nước thu kết tốt “Cơ chế cửa” với hỗ trợ Công nghệ thông tin áp dụng hầu hết quan hành Hồ sơ, quy trình giải cơng việc cơng khai, rành mạch, trách nhiệm người đứng đầu quan, đơn vị xác định, nhu cầu giải công việc người dân cải thiện đáp ứng ngày tốt Song nhiều tồn chưa đáp ứng yêu cầu chế quản lí Chính vậy, mục tiêu Chương trình cải cách Hành giai đoạn 2001-2010, Chính phủ vạch rõ: “ Xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh chuyên nghiệp, đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu theo nguyên tắc Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức có phẩm chất lực đáp ứng yêu cầu công xây dựng phát triển đất nước Đến năm 2010, hệ thống hành cải cách phù hợp với yêu cầu quản lí kinh tế thị trường định hướng XHCN ” Mục tiêu cụ thể Chương trình “ Thực bước đại hóa hành áp dụng cơng cụ, phương pháp quản lí tiên tiến, đại ” Chính phủ có Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg, ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án: "Đổi phương thức điều hành đại hố cơng sở hệ thống hành giai đoạn 2003-2005", để góp phần thực Chương trình cải cách hành nhà nước Trong giai đoạn nay, trước áp lực hội nhập kinh tế quốc tế, cải cách hành vấn đề thiết nước ta Việc áp dụng hệ thống quản lí chất lượng tiên tiến tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào quan hành nhà nước biện pháp nhằm thực tốt mục tiêu cải cách hành chính, để tạo phương pháp làm việc khoa học, cơng việc có chất lượng, nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó nhà nước nhân dân Vì vậy, Chính phủ có Quyết định số 144/QĐ-TTg, ngày 20 tháng năm 2006 việc áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước từ đến năm 2010 Hà Giang tỉnh vùng cao cực bắc, với tổng diện tích tự nhiên 7.800 km2, dân số 67 vạn người gồm 22 dân tộc chung sống Trong năm qua có nhiều cố gắng nghiệp phát triển kinh tế xã hội, song tỉnh phát triển so với nước Những nguyên nhân bản: Xuất phát điểm kinh tế thấp, công nghiệp & dịch vụ phát triển, giao thơng khó khăn, trình độ dân trí thấp Để áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh địi hỏi phải có nghiên cứu cụ thể nhiều mặt như: thực trạng hoạt động quan hành địa phương; Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật; Số lượng, chất lượng cán bộ; Thông tin ) Cho đến nay, tỉnh Hà Giang với tổng số 24 sở ngành, 11 huyện thị số quan TW đóng tỉnh chưa có đơn vị áp dụng TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động hành cơng Sở Khoa học cơng nghệ Hà Giang (tiền thân Ban khoa học kĩ thuật tỉnh - năm 1993; Sở Khoa học, công nghệ mơi trường - 2003) quan quản lí nhà nước khoa học công nghệ tỉnh Theo Thông tư liên số 15/2003/TTLB-BKHCN-BNV, ngày 15/7/2003 Sở chịu quản lí tổ chức hoạt động UBND tỉnh, đồng thời chịu đạo, hướng dẫn kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ Bộ Khoa học công nghệ Với chức năng, nhiệm vụ tổ chức vậy, hoạt động quản lí nhà nước Sở năm qua có nhiều cố gắng đạt số kết định Song, với xu nay, trước yêu cầu đổi mới, việc nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động quan hành nói chung Sở Khoa học cơng nghệ Hà Giang nói riêng địi hỏi tất yếu Do việc thực đề tài Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động Sở Khoa học công nghệ Hà Giang cấp thiết, góp phần tạo sở khoa học thực tiễn để áp dụng rộng rãi cho quan hành cơng địa bàn tỉnh, theo Quyết định 144/QĐ-TTg Chính phủ Mục tiêu đề tài - Xây dựng triển khai áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động quản lí nhà nước Sở Khoa học công nghệ Hà Giang - Tạo mơ hình đề xuất giải pháp áp dụng cho quan quản lí hành nhà nước khác tỉnh Hà Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu vấn đề lí luận hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000 điều kiện để áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 hoạt động quan hành nhà nước - Phạm vi nghiên cứu đề tài Sở Khoa học công nghệ, đại diện cho quan hành nhà nước Hà Giang Nội dung nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung chủ yếu Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000: Các khái niệm, ý nghĩa, lợi ích mang lại cho Tổ chức, điều kiện áp dụng quan hành nhà nước - Bối cảnh chung hội nhập kinh tế giới; quan điểm Đảng, Nhà nước chủ trương cải cách hành chính; Thực trạng tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Hà Giang năm qua; thực trạng hoạt động dịch vụ hành cơng bước áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Sở Khoa học công nghệ Hà Giang - Xây dựng áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động Sở Khoa học công nghệ Hà Giang Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động Sở Khoa học công nghệ tỉnh Hà Giang hoạt động có tính chun ngành, phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu là: - Phương pháp tập hợp, thống kê, phân tích Các tài liệu hệ thống hố tích luỹ từ nghiên cứu trước phân tích lựa chọn liệu cần thiết phục vụ cho vấn đề cần nghiên cứu, gồm: Tập hợp tư liệu đồng dạng, so sánh, đánh giá, phân tích, loại trừ tổng hợp - Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế Nhằm tập hợp số liệu liên quan đến trạng thực tế diễn hoạt động quan hành nhà nước hoạt động nội Sở Khoa học công nghệ, gồm: Thu thập số liệu trường, vấn cán bộ, xác định quy trình phụ trợ phận - Phương pháp chuyên gia hội thảo Là phương pháp bắt buộc điều kiện áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, sử dụng để phát hiện, nhận diện vấn đề chung vấn đề có tính đặc thù, khả lựa chọn, đề xuất giải pháp cách tối ưu nhất, trọng tâm Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2000 hành cơng, góp phần cao hiệu quả, hiệu lực cơng tác quản lí nhà nước hoạt động Khoa học công nghệ địa bàn tỉnh miền núi - Tạo mơ hình, xây dựng Đề án, giải pháp làm sở cho đơn vị, quan tỉnh triển khai thực việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 hành cơng, theo Quyết định số 144/2006/QĐTTg, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ cách hiệu - Các kết hoạt động hành theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tạo niềm tin cho khách hàng dịch vụ hành cơng, làm cho người dân quan nhà nước gần gũi tin cậy hơn, góp phần thực thắng lợi Chương trình cải cách hành Chính phủ giai đoạn 2001-2010 - Góp phần hệ thống hố số vấn đề lí luận hệ thống quản lí chất lượng q trình hội nhập kinh tế giới Kết cấu luận văn Luận văn gồm 109 trang, 06 bảng biểu 03 hình vẽ sơ đồ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái niệm ISO 9000 TCVN ISO 9001:2000 1.1.1 Một số khái niệm chất lượng Có nhiều quan điểm chất lượng, theo cách tiếp cận khác theo giai đoạn phát triển kinh tế Sau số khái niệm chuyên gia: a, Theo giáo sư W.Edward Deming (Mỹ): Chất lượng mức độ dự báo độ đồng độ tin cậy với chi phí thấp phù hợp với thị trường Cụ thể hơn: + Chất lượng hiệu suất tăng độ biến động giảm Sử dụng kiểm sốt q trình thống kê mang lại khả kiểm soát biến động khả dự báo giới hạn biến động + Chất lượng cần thiết phải có tham gia toàn thể nhân viên, lãnh đạo chịu trách nhiệm 90% vấn đề chất lượng b, Theo chuyên gia Philip Crosby (Mỹ): "Chất lượng thứ cho không - không tiền Để đạt chất lượng cần quan tâm đến vấn đề: Tổ chức, truyền thông điều phối chức Cả vấn đề liên quan đến nhân tố người hệ thống” Để đảm bảo chất lượng, hệ thống kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải mở rộng tới nhà cung ứng c, Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa (Nhật): Chất lượng thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất: + Trách nhiệm chất lượng phụ thuộc 80-85% vào ban lãnh đạo + Chất lượng phải dựa sở đào tạo, huấn luyện giáo dục thường xuyên Tóm lại, qua quan điểm trên, ta thấy chất lượng có vai trị quan trọng, vấn đề mà nhà kinh doanh phải nghiên cứu tìm hiểu, để từ có giải pháp tối ưu phù hợp với hệ thống mơi trường mà tồn quản lý d, Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000: “Chất lượng mức độ tập tính vốn có đáp ứng yêu cầu ” Về mặt định lượng, chất lượng biểu thị, tính tốn cơng thức sau: Q= Lnc Kkh (1.1) Trong đó: * Q : Hệ số chất lượng * Lnc: Lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ thoả mãn cho người tiêu dùng (hiệu năng, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ kết thu từ hoạt động, trình ) * Kkh: Kì vọng khách hàng (các yêu cầu cụ thể, thoả thuận đơn đặt hàng, tiêu chuẩn áp dụng điểm cao thang điểm đánh giá ) Khi Q=1, có nghĩa kì vọng, mong muốn khách hàng đáp ứng thoả mãn hồn tồn Đây tình lý tưởng lúc sản phẩm coi sản phẩm có chất lượng cao Từ quan niệm thấy Chất lượng khơng việc thoả mãn quy cách kĩ thuật hay yêu cầu cụ thể đó, mà có nghĩa rộng nhiều - Đó thoả mãn mong muốn khách hàng * Một số tiêu lượng hoá chất lượng sản phẩm: 94 Bảng 3.1 DANH MỤC HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9001:2000 TẠI SỞ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀ GIANG NỘI DUNG Mục NGƯỜI BIÊN SOẠN MÃ HIỆU I Ban đạo dự án ISO - Quy trình quản lý hệ thống Chính sách chất lượng CSCL Mục tiêu chất lượng MTCL Sổ tay chất lượng STCL Quy trình kiểm sốt tài liệu hồ sơ QT.01.HT Quy trình trì cải tiến HTQLCL QT.02.HT Quy trình kiểm sốt cơng việc khơng phù hợp hợp QT.03.HT II Văn phòng Mục tiêu chất lượng văn phòng MTCV Bản mô tả công việc MTCV Quy trình Tuyển dung cán QT.04.VP 10 Quy trình đào tạo cán QT.05.VP 11 Quy trình đánh giá cán cơng chức, viên chức QT.06.VP 12 Quy trình thi đua khen thưởng QT.07.VP 13 Quy trình quản lý kế hoạch tổng hợp, báo cáo QT.08.VP 14 Quy trình tốn nội QT.09.VP 15 Quy trình quản lý trang thiết bị văn phịng QT.10.VP 16 Quy trình xử lý văn QT.11.VP 17 Quy trình quản lý điều động xe QT.12.VP Phạm Minh Giang Phan Đăng Đông 95 III Phịng quản lý cơng nghệ sở hữu trí tuệ 19 Mục tiêu chất lượng phịng MTCL 20 Bản mơ tả cơng việc MTCV 21 Quy trình cấp phép an toàn xạ hạt nhân QT.13.QLCN 22 Quy trình thẩm định hợp đồng chuyển giao cơng nghệ QT.14.QLCN IV Phòng quản lý khoa học 23 Mục tiêu chất lượng MTCL 24 Bản mô tả công việc MTCV 25 Quy trình quản lý đề tài, dự án KHCN QT.15.QLKH - Phiếu đề xuất chương trình/ đề tài/ Dự án tỉnh Hà Giang BM.15.01 - Sổ tiếp nhận hồ sơ BM.15.02 - Phiếu trả lời chuyên viên đơn vị thực ( phiếu đề xuất không hợp lệ…) BM.15.03 - Danh mục đề tài dự án đề xuất BM.15.04 - Báo cáo kết tổng hợp danh mục, kết tiếp nhận hồ sơ tuyển chọn, kết thẩm tra hồ sơ tuyển chọn, HS trước thẩm định BM.15.05 - Phiếu nhận xét, đánh giá hội đồng tuyển chọn nhiệm vụ kế hoạch BM.15.06-a - Biên kiểm phiếu đánh giá, đề xuất nhiệm vụ BM.15.06-b - Mẫu biên tư vấn, tuyển chọn danh mục nhiệm vụ năm kế hoạch BM.15.07 - Trưởng phòng báo cáo giám đốc Sở thẩm tra hồ sơ tuyển chọn, kết thẩm tra sau thẩm định BM.15.08 - Biên mở hồ sơ đăng ký tuyển chọn BM.15.09 - Biên xét chọn hồ sơ dự tuyển chọn BM.15.10 - Thông báo vv Xây dựng đề cương thuyết minh đề tài DA BM.15.11 Nguyễn Văn Bình Phạm Minh Giang 96 - Phiếu nhận xét, thẩm định đề tài dự án BM.15.12-a - Biên thẩm định đề tài dự án BM.15.12-b - Biên thẩm định tài BM.15.13 - Hợp đồng thực đề tài, dự án KHCN BM.15.14 - Đề nghị cấp kinh phí cho đề tài, dự án chuyên viên Tờ trình đề nghị cấp kinh phí trưởng phịng QLKH - Báo cáo kết cấp phát kinh phí BM.15.17 - Biên kiểm tra tiến độ BM.15.18 - Biên kiểm tra, nghiệm thu thực địa BM.15.19 - Báo cáo kết kiểm tra, nghiệm thu thực địa chuyên viên Thông báo vv Xây dựng báo cáo tổng kết đề tài dự án - Phiếu đánh giá kết thực đề tài, dự án BM.15.22-a - Biên nghiệm thu cấp tinh BM.15.22-b - Biên toán BM.15.23 - Biên lý hợp đồng BM.15.24 - Cơng nhận kết BM.15.25 Quy trình cấp phép hoạt động KHCN QT.16.QLKH - Sổ đăng ký họa động tổ chức KHCN BM.16.01 - Biên kiểm tra BM.16.02 - Phụ lục - Hồ sơ đăng ký hoạt động KHCN - Đơn đăng ký hoạt động KHCN - Nội dung điều lệ tổ chức HĐ tổ chức KHCN Danh sách nhân lực tổ chức khoa học công nghệ 26 - BM.15.15 BM.15.16 BM.15.20 BM.15.21 BM.01 BM.02 BM.03 97 - Lý lịch khoa học ngườ đứng đầu tổ chức khoa học công nghệ BM.04 - Bản kê khai sở vật chất - kỹ thuật đăng ký tổ chức KHCN BM.05 - Đơn đăng ký hoạt động chi nhánh VPDD BM.06 - Mẫu giấy chứng nhận Sở KHCN cấp cho tổ chức KHCN ( phụ lục VIII ) - Mẫu giấy chứng nhận Sở KHCN cấp cho chi nhánh tổ chức KHCN ( phụ lục IX ) - Mẫu giấy chứng nhận Sở KHCN cấp cho VPDD tổ chức KHCN ( phụ lục X ) 27 Quy trình quản lý kế hoạch KHCN QT.17.QLKH - Thông báo xây dựng kế hoạch BM.17.01 - Thông báo xây dựng đề cương BM.17.02 - Phụ lục - Mẫu báo cáo kế hoạch - Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ KHCN năm ( Phụ lục - B1-TK200….) - Báo cáo tổng hợp tài cho hoạt động KHCN năm ( Phụ lục - B4-TK200….) Kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ cho cán quản lý cán KHKT năm ( Phụ lục B9 KH200….) Kế hoạch tài cho HĐ KHCN năm ( Phụ lục B13-KH200…) Danh mục chương trình, đề tài nhà nước cấp tỉnh, TP kế hoạch năm … (Phụ lục B1KH200….) Kế hoạch hợp tác quốc tế cấp tỉnh, thành phố KHCN đề nghị nhà nước hỗ trợ năm ….(Phụ lục B8-KH200….) Kế hoạch hoạt động thông tin KHCN năm 200… (Phụ lục B12-KH200….) - Kế hoạch hoạt động TC-ĐL-CL năm 200 (Phụ lục B10-KH200….) Phiếu đề xuất nhiệm vụ KHCN cấp tỉnh năm 200… Phụ lục ??? Thông báo vv Xây dựng, thuyết minh đề tài, dự án KHCN năm 200… 98 - Quyết định giao kế hoạch kinh phí nghiệp khoa học năm 200… V Thanh tra sở 27 Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại tố cáo QT.18.TT 28 Quy trình tra QT.19.TT 29 Mục tiêu chất lượng MTCL 30 Bản mô tả công việc MTCV VI Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 31 Mục tiêu chất lượng MTCL 32 Bản mô tả vị trí cơng việc Chi cục MTCV 33 Quy trình cơng bố tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm hàng hố QT.20.TĐC 34 Quy trình cơng bố sản phẩm hàng hóa phù hợp tiêu chuẩn QT.21.TĐC 35 36 Quy trình kiểm tra chất lượng hàng hóa xuất nhập Quy trình kiểm tra chất lượng hàng hóa lưu thơng thị trường 37 Quy trình kiểm định phương tiện đo QT.24.TĐC 38 Quy trình kiểm sốt phương tiện đo QT.25.TĐC Mai Xuân Tân Phan Ngọc Tiến QT.22.TĐC QT.23.TĐC Do xác định rõ tính chất quan trọng Hệ thống văn việc áp dụng ISO 9000, toàn 38 nội dung văn Sở Khoa học cơng nghệ rà sốt kĩ lưỡng, mặt đảm bảo yêu cầu Tiêu chuẩn, mặt khác có vận dụng cụ thể vào điều kiện quan, xác định rõ khâu, cơng đoạn chính, từ xây dựng quy trình phận cho đơn giản, dễ áp dụng, tránh chồng chéo, giảm bớt đầu mối, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn, rút ngắn thời gian, đảm bảo 99 mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng công việc cách phù hợp với quy định Pháp luật, yêu cầu Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, mong đợi khách hàng yêu cầu lãnh đạo quan Trong Hệ thống quản lý chất lượng Sở, đặc biệt ý đến hệ thống văn Bộ phận Văn phòng Phòng Quản lý khoa học Bởi hai phận liên quan trực tiếp nhiều đến khách hàng (nội bên ngồi) hoạt động quản lí Sở Vì khâu, quy trình sốt để lựa chọn đưa vào hệ thống quy trình bản, chủ yếu, loại bỏ quy trình phụ trợ, nhằm tránh phức tạp không cần thiết việc xây dựng Hệ thống văn quản lí chất lượng Sở (C) Triển khai áp dụng: Sau hệ thống văn Giám đốc Sở kí ban hành, phòng, ban vào chức năng, nhiệm vụ trình tự soạn thảo tài liệu, tự phổ biến nội dung văn phận phận liên quan đến tất cán Mục đích để người nắm rõ cần thiết thực theo chức năng, nhiệm vụ cách có trách nhiệm, luật Các phòng, ban, đơn vị triển khai áp dụng theo quy định hệ thống tài liệu, tương ứng với hoạt động có liên quan Hệ thống quản lí chất lượng Sở; Ghi chép hồ sơ chất lượng, ghi nhận điểm chưa hợp lí chuyên gia tư vấn phân tích, đề xuất giải pháp khắc phục Xem xét cải tiến hệ thống chất lượng: Trong trình thực xuất bất cập cần bổ sung, sửa đổi tìm cách thức khác hiệu hơn… Do vậy, cần xác định yêu cầu sửa đổi cải tiến để hệ thống chất lượng sát với thực tế quan 100 Việc tiến hành thường xuyên nhận chứng Tổng cục Tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng (D) Đánh giá chất lượng nội Đánh giá chất lượng nội yêu cầu bắt buộc Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Đó hoạt động tiến hành khuôn khổ Hệ thống quản lí chất lượng nhằm trì cải tiến hệ thống chất lượng Việc đánh giá địi hỏi có kĩ thuật, phương pháp riêng quy định rõ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Do vậy, đánh giá viên chất lượng phải đào tạo để trở thành chuyên gia đánh giá chất lượng nội cho dự án cho Sở Giáo viên đào tạo Chuyên gia quan tư vấn Các học viên cấp chứng thi đạt yêu cầu đánh giá viên Kết tháng năm 2007, đánh giá viên nội lựa chọn 15 cán ( bao gồm thành viên Ban đạo ISO, trưởng phó đơn vị số cán tham gia trình soạn thảo văn Hệ thống quản lí chất lượng ) đào tạo, sát hạch thi cấp chứng 1./ Tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ: Sau đưa toàn văn vào áp dụng tháng đào tạo cán đánh giá chất lượng có kết quả, phối hợp với tổ chức tư vấn tiến hành đánh giá hệ thống chất lượng Việc đánh giá tiến hành lần trước có chứng nhận thức Lần đầu chuyên gia bên tư vấn thực hiện, cán sở tham gia để thực tập Những lần đánh giá sau, Sở chủ động thực với tham gia chuyên gia Cần thiết phải tổ chức nhuần nhuyễn hoạt động đánh giá chất lượng nội để đảm bảo trì hệ thống chất lượng sau 2./ Khắc phục sau đánh giá: 101 Sau đợt đánh giá, đồn đánh giá rõ vấn đề cịn tồn cần khắc phục, sai lỗi trình sử lí cơng việc, phản hồi từ phận khách hàng Các phận liên quan lãnh đạo Sở Ban ISO đạo tổ chức khắc phục tồn để hồn thiện dần Hệ thống quản lí chất lượng nội 3./ Xem xét lãnh đạo: Ban lãnh đạo Sở tiến hành xem xét định kì hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống ln thích hợp, thoả đáng hiệu lực Các vấn đề cần xem xét là: Kết đợt đánh giá chất lượng nội bộ; Phản hồi khách hàng; Sự phù hợp dịch vụ; Việc khắc phục, phòng ngừa; Những thay đổi có ảnh hưởng đến hệ thống; Khuyến nghị cải tiến… Trong trình thực việc áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, Ban lãnh đạo phải xem xét lần trước chứng nhận, tháng lần sau chứng nhận Việc xem xét bao gồm nghiên cứu hội cải tiến nhu cầu thay đổi cấu hệ thống sách, mục tiêu chất lượng Kết việc xem xét thể định, biện pháp cụ thể ghi văn bản, đồng thời phổ biến cho người quan (E) Chứng nhận hệ thống Để tiến tới cấp chứng nhận, Sở phải tiến hành lựa chọn quan đánh giá chứng nhận trước tiến hành đánh giá chứng nhận tháng Tiến hành lập thủ tục xin đăng kí chứng nhận như: Đơn xin chứng nhận; Kí hợp đồng chứng nhận; thủ tục khác theo quy định chứng nhận Đối với quan hành nhà nước Việt Nam, theo quy định, quan chứng nhận Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng ( Bộ Khoa 102 học công nghệ ) Cơ quan chứng nhận, vào kết tư vấn kết đánh giá bên thứ ba, tổ chức chứng nhận cho sở áp dụng Sở Khoa học công nghệ Hà Giang, lựa chọn quan đánh giá Trung tâm chứng nhân phù hợp tiêu chuẩn (QUACERT) thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Đây quan chuyên môn đánh giá, chứng nhận quan có thẩm quyền cấp chứng hoạt động tổ chức quốc tế thừa nhận Đối với quan lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận cần phải cân nhắc để thuận tiện cho hoạt động kiểm tra, giám sát sau ( tổ chức ngồi nước ) Sau kí kết hợp đồng, quan chứng nhận (QUACERT) tiến hành đánh giá trước chứng nhận Sở Khoa học công nghệ Hà Giang, có tham gia Lãnh đạo Sở, Ban ISO Sở, trưởng phó phận đại diện quan tư vấn Buổi đánh giá không cấp chứng mà nhằm thống nội dung đánh giá lực thực tế Sở ( đánh giá thử ) Tuy nhiên trình tự thủ tục tiến hành giống đánh giá thức Ghi thành văn thống kết luận, vấn đề cần tiếp tục hoàn thiện để tổ chức cho đợt đánh giá thức đạt kết Cơ quan tiến hành khắc phục điểm chưa phù hợp kết luận đợt đánh giá thử; hoàn chỉnh hồ sơ chuẩn bị cho đánh giá thức, thống với quan đánh giá thời điểm đánh giá chứng nhận thức lập báo cáo kết khắc phục tới quan chứng nhận Sau xác định kết khắc phục có hiệu lực, quan đánh giá chứng nhận (QUACERT) tiến hành đánh giá thức tất phận Sở Khoa học công nghệ, thời gian đánh giá thức ngày lập báo cáo kết đánh giá Trình Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng 103 cấp chứng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cho Sở Khoa học cơng nghệ Hà Giang, vịng 15 ngày sau nhận đủ hồ sơ đánh giá Thời gian thực bước - Chứng nhận Hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 từ khâu lựa chọn quan đánh giá, tiến hành đợt đánh giá nhận chứng tháng Chứng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 có hiệu lực sau năm QUACERT có lần kiểm tra, giám sát giai đoạn Chu kì đánh giá lại nhằm kiểm tra, giám sát Hệ thống quản lí chất lượng thường tháng, tháng năm Đối với Sở Khoa học công nghệ Hà Giang thống với QUACERT lựa chọn chu kì đánh giá năm 3.3.2.3 Đánh giá kết bước đầu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 hoạt động Sở Khoa học công nghệ Hà Giang Áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 phục vụ cho cải cách hành cơng quan quản lí nhà nước (Sở Khoa học công nghệ Hà Giang) bước đầu tạo phương pháp làm việc khoa học, nâng cao lực tinh thần phục vụ cán bộ, công chức, nâng cao chất lượng công việc, đơn giản cơng khai hóa thủ tục, giảm sai sót, rút ngắn thời gian Việc áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 xác định rõ chức nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm phận, cán công chức quan, đồng thời đảm bảo việc kiểm soát tài liệu, hồ sơ, thường xun rà sốt cải tiến quy trình ban hành Hệ thống quản lí chất lượng Cán bộ, công chức quan không ngừng nâng cao trình độ, đảm bảo tiêu chuẩn chức danh theo 104 quy định, bước đầu thay đổi nhận thức cán công chức việc thực cung cấp dịch vụ hành cơng: Chống quan liêu, sách nhiễu, phiền hà, xác định rõ trách nhiệm phục vụ đối tượng khách hàng tổ chức công dân Lãnh đạo giải vụ hành chính, quan tâm đến việc hoạch định chiến lược phát triển Khoa học công nghệ địa phương cách hiệu quả, thiết thực Ví dụ: Quy trình tốn nội Sở: Trước áp dụng ISO, cán cử cơng tác, sau phải mang tồn chứng từ, cơng lệnh để Văn phịng xác nhận ngày về, sau trình Ban giám đốc duyệt cho tốn bao nhiêu…?, tiếp mang tồn hồ sơ, chứng từ nộp cho Kế toán toán, thời hạn tốn khơng xác định, dẫn đến cán phải nhiều khâu, khơng rõ toán chế độ; kế toán vai trị tham mưu chế độ sách tài cho lãnh đạo; lãnh đạo phải tham gia vào việc vụ không cần thiết… Sau áp dụng ISO, cán cần tập hợp toàn hồ sơ, chứng từ trình lãnh đạo Phịng xác nhận kết cơng việc thời gian cơng tác, sau chuyển tồn hồ sơ chứng từ cho phận Kế toán Tất thủ tục để tốn cho cán cơng chức Kế tốn thực kết khơng q ngày phải hồn tất việc tốn chế độ cho cán cơng chức Như vậy: Việc áp dụng ISO vào hoạt động phận Văn phịng, q trình giải việc toán nội rút ngắn gọn, tiện lợi cho cán công chức mang hồ sơ đến nhiều phịng… Hơn nữa, thời hạn tốn nhanh kịp thời Công việc theo dõi kế tốn cập nhật thường xun, khơng cịn tình trạng dồn ứ chứng từ số liệu kế toán trước 105 Lãnh đạo thường trực để thường xun giải cơng việc có tính vụ … Bảng 3.2 So sánh kết sau áp dụng TCVN ISO 9001:2000 Quy trình cơng việc Thanh tốn nội Trước áp dụng ISO 9000 - Mất nhiều thời gian - Thiếu minh bạch - Hiệu thấp Sau áp dụng ISO 9000 Kết - Tiết kiệm thời gian - Rõ ràng đơn giản Hiệu nâng cao - Tâm lí thoải mái cho trước đối tượng phục vụ Đặc biệt, việc áp dụng thành cơng Hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động Sở Khoa học cơng nghệ Hà Giang cịn có ý nghĩa quan trọng: Là mơ hình khối quan hành nhà nước Hà Giang áp dụng cơng nghệ quản lí tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động Qua rút kinh nghiệm triển khai cho đơn vị khác địa bàn tỉnh rộng rãi hiệu Đề tài, góp phần thực Đề án UBND tỉnh phê duyệt là: “Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Hà Giang giai đoạn 2007-2010” Góp phần đắc lực thực thành công Quyết định số 144/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ từ đến 2010 Hà Giang 106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong kỉ 21, chứng ISO 9000 không ưu cạnh tranh doanh nghiệp, mà điều kiện tiên hoạt động dịch vụ hành cơng Đất nước ta hội nhập kinh tế giới, để phát triển nhanh bền vững cần thiết phải xây dựng hành lành mạnh, sạch, hoạt động có hiệu lực, hiệu Sau thời gian nghiên cứu tổ chức thực hiện, đề tài đạt mục tiêu đề ra: Nghiên cứu xây dựng triển khai áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Sở Khoa học cơng nghệ Hà Giang, góp phần nâng cao chất lượng hiệu cơng tác quản lí nhà nước quan hành cơng tỉnh Tạo mơ hình đề xuất giải pháp áp dụng cho quan hành nhà nước tỉnh Hà Giang từ đến 2010 Việc sử dụng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 áp dụng cho quan hành nhà nước cải cách hành hoàn toàn phù hợp với xu phát triển nay, có tính khả thi cao triển khai áp dụng cho quan hành nói chung Hà Giang nói riêng Thời gian để xây dựng triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 phụ thuộc chủ yếu vào: - Cam kết tham gia lãnh đạo - Quy mơ Hệ thống quản lí chất lượng quan - Năng lực nhiệt tình đội ngũ cán cơng chức - Các điều kiện vật chất kĩ thuật cần thiết 107 Đây vấn đề mẻ Sở, ngành, huyện thị tỉnh Hà Giang Do vậy, để thực tốt thành cơng Quyết định 144/TTg, Thủ tướng Chính phủ từ đến 2010, đề tài kiến nghị: - Tỉnh tiếp tục tăng cường đạo ngành, huyện, thị xã quán triệt chuẩn bị tốt điều kiện để sẵn sàng xây dựng áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan Ưu tiên quan, địa phương có điều kiện sở vật chất tương đối đội ngũ cán nhiệt tình, có nhiều hoạt động thường xun tiếp xúc với dân tổ chức kinh tế, để áp dụng trước - Tuyên truyền thường xuyên phương tiện thông tin: Báo Hà Giang, Đài phát truyền hình tỉnh Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 kinh nghiệm, mơ hình tốt triển khai áp dụng - Bộ Khoa học công nghệ xem xét quy định (phân cấp) cho tổ chức đánh giá chứng nhận quan chứng nhận để đảm bảo cho quan, địa phương áp dụng thực thuận lợi 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Khoa học, Công nghệ & Môi trường (2001), ISO 9000 dịch vụ hành Học Viện Hành quốc gia (2001), Giáo trình Hành cơng, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Song Bình, Trần Thu Hà (2006), Quản lý chất lượng toàn diện đường cải tiến thành công, Nhà xuất Khoa học kĩ thuật Nguyễn Ngọc Hiến, Trần Đình Huỳnh (2004), Lý luận trị hành chính, Nhà xuất Khoa học kĩ thuật, Hà Nội Vương Huy Hùng (2001), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường Đại học Mỏ - địa chất Nguyễn Hữu Thái Hòa (2007), Hành trình văn hóa ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội Đặng Minh Trang (2005), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Trần Quang Tuệ (1999), Quản lý chất lượng gì? Cách tư thực quản lí chất lượng người Nhật, Nhà xuất Lao động Nghị Đảng tỉnh Hà Giang lần thứ XIV- (2006) 10 Trung tâm Năng suất Việt Nam (2004),Tài liệu đào tạo Nhận thức chung hướng dẫn xây dựng hệ thống văn đáp ứng yêu cầu Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 11 Lawrence A Winson (1994), ISO 9000 Thực ISO 9000 cách nào, Nhà xuất Khoa học kĩ thuật, Hà Nội 12 Tim HarFord (2007), Khi nhà kinh tế học nằm vùng, Nhà xuất Tri thức, Hà Nội ... theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 Sở Khoa học công nghệ Hà Giang - Xây dựng áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động Sở Khoa học công nghệ Hà Giang. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT PHẠM MINH GIANG NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2000 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ HÀ GIANG. .. pháp nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động Sở Khoa học cơng nghệ tỉnh Hà Giang hoạt động có tính chun ngành, phương pháp nghiên