Nghiên cưu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuân tcvn iso 9001 2000 và các trường cao đăng nghề áp dụng cho trường cao đăng công nghiệp và xây dựng quảng ninh

Việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến trong đó có tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào các cơ quan hành chính nhà nước là một biện pháp nhằm thực hiện tốt các mục tiêu tron

Bộ giáo dục và đào tạo Trường đại học mỏ địa chất

Trương Thị Khánh Ly

Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào các trường cao đẳng nghề- áp

dụng cho trường Cao đẳng công nghiệp và

xây dựng Quảng Ninh

Mó số : 60.31.09

luận văn thạc sỹ kinh tế

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.VƯƠNG HUY HÙNG

Hà Nội - 2009

LỜI CAM ĐOAN

Đây là công trình nghiên cứu tốt nghiệp của riêng tôi, tôi xin cam đoan các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa có ai công

bố trong bất kỳ tài liệu nào

Hà Nội, ngày tháng 8 năm 2009

Tác giả luận văn

Trương Thị Khánh Ly

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 2

MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 VÀ DNCH VỤ HÀNH CHÍNH TRONG CÁC TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ 8 1.1.Khái niệm về ISO 9000 và TCVN 9001:2000 8 1.2 Những nội dung cơ bản của TCVN ISO 9001:2000: 26 1.3 Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính và những yếu tố

cơ bản tạo ra chất lượng trong các khối Trường tại Quảng Ninh: 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH VÀ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP VÀ XÂY DỰNG QUẢNG NINH 48 2.1 Khái quát đặc điểm, cơ cấu, bộ máy tổ chức, vị trí trường Cao đẳng Công nghiệp và xây dựng Quảng Ninh 48 2.2 Thực trạng hoạt động hành chính và đào tạo tại Trường Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh 51 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP VÀ XÂY DỰNG QUẢNG NINH 63 3.1 Bối cảnh chung và sự cần thiết của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 63 3.2 Điều kiện áp dụng tiêu chu/n ISO 9001:2000 67 3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu/n TCVN ISO 9001:2000 tại trường Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh 68 KẾT LUẬN ……… 94

MỞ ĐẦU

1. Tớnh cấp thiết của đề tài:

Sự nghiệp giỏo dục - đào tạo của nước ta trong những năm qua đó đạt được những thành tựu đỏng ghi nhận: Cả nước đó hoàn thành phổ cập giỏo dục tiểu học, đang triển khai phổ cập giỏo dục trung học cơ sở; hệ thống giỏo dục từ phổ thụng đến đại học ngày càng hoàn thiện và đang phỏt triển theo hướng đa dạng hoỏ, đỏp ứng yờu cầu học tập ngày càng cao của xó hội Với

22 triệu người đi học trờn tổng số trờn 80 triệu dõn, Việt Nam đó được UNESCO xếp thứ 64/127 nước về phỏt triển giỏo dục

Tuy nhiờn, vấn đề chất lượng giỏo dục lại đang là thỏch thức lớn đối với toàn xó hội và Ngành Giỏo dục nước ta Bối cảnh của quỏ trỡnh hội nhập quốc tế ở nước ta hiện nay đang đặt ra những yờu cầu gay gắt đối với việc nõng cao chất lượng giỏo dục, trong khi chất lượng giỏo dục ở nước ta lại cú nhiều vấn đề thể hiện sự “bất cập và yếu kộm” (NQTW2-Khoỏ VIII) Trong khi việc đỏnh giỏ chất lượng giỏo dục lõu nay chỉ dựa vào kết quả cuối cựng (đặc biệt là kết quả thi cử) cũn việc kiểm soỏt chất lượng của toàn bộ quỏ trỡnh giỏo dục lại bị xem nhẹ thỡ việc xõy dựng cỏc Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiờu chuNn quốc tế trong lĩnh vực giỏo dục sẽ là giải phỏp mang tớnh đột phỏ hướng tới chất lượng, đảm bảo chất lượng sản phNm qua từng cụng đoạn và trong cả quỏ trỡnh giỏo dục

Tiêu chuẩn chất lượng là một trong những điều kiện để hội nhập kinh

tế quốc tế đạt tới phỏt triển thịnh vượng, bền vững Áp dụng tiêu chuẩn chất lượng là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho sự tăng trưởng bền vững của tổ chức thông qua việc huy động tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách có hiệu quả kinh tế theo yêu cầu của x< hội

Trong giai đoạn hiện nay, cải cách hành chính đang là vấn đề hết sức

bức thiết của nước ta Việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến trong đó có tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào các cơ quan hành chính nhà nước là một biện pháp nhằm thực hiện tốt các mục tiêu trong cải cách hành chính, tạo ra phương pháp làm việc khoa học, công việc có chất lượng, nâng cao tính phục vụ… Vì vậy, Chính phủ có quyết định 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 20/6/2006

Với xu thế hiện nay, trước những yêu cầu của đổi mới, việc nâng cao năng lực, hiệu quả và vị trí cạnh tranh của các trường cao đẳng nghề trên x< hội nói chung và Trường Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh nói riêng

là một đòi hỏi tất yếu Do vậy việc thực hiện đề tài “Nghiờn cứu ỏp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo tiờu chu n TCVN ISO 9001: 2000 vào cỏc trường cao đẳng nghề- Áp dụng cho trường Cao đẳng Cụng nghiệp và xõy dựng Quảng Ninh” là hết sức cấp thiết góp phần vào thực tiễn để áp dụng rộng

r<i cho các khối trường và các cơ quan hành chính công tại Quảng Ninh

- Đề tài xác định mục đích chính: Nghiên cứu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, hiệu quả của hoạt động quản lý tại cỏc khối trường ở Quảng Ninh, đặc biệt là Trường Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiờn cứu:

- Để tài nghiờn cứu những vấn đề lý luận về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và cỏc điều kiện để ỏp dụng tiờu chuNn TCVN 9001:2000 trong hoạt động của cỏc khối trường

- Phạm vi nghiờn cứu của đề tài là trường Cao đẳng Cụng nghiệp Và Xõy dựng Quảng Ninh

4 Nội dung nghiờn cứu:

Tập trung nghiên cứu nội dung chủ yếu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN 9001:2000

Bối cảnh chung về hội nhập kinh tế thế giới; Thực trạng hình hình phát triển kinh tế x< hội tại Quảng Ninh năm qua; Thực trạng hoạt động quản

lý, dạy học và hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001:2000 vào các trường cao

đẳng nghề

áp dụng TCVN ISO 9001:2000 vào Trường Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh

5 Phương phỏp nghiờn cứu:

+ Phương pháp tập hợp, thống kê, phân tích: cỏc tài liệu đó được hệ thống và tớch luỹ từ cỏc nghiờn cứu trước đõy sẽ được phõn tớch và lựa chọn những dữ liệu cần thiết phục vụ cho vấn đề nghiờn cứu

+ Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: Tập hợp cỏc số liệu liờn quan đến hiện trạng thực tế đang diễn ra trong hoạt động hành chớnh tại cỏc khối trường tại Quảng Ninh và cỏc hoạt động ở Trường Cao đẳng Cụng nghiệp và Xõy dựng Quảng Ninh

+ Phương pháp hội thảo: là phương phỏp bắt buộc trong điều kiện ỏp dụng tiờu chuNn TCVN ISO 9001: 2000, sử dụng để nhận diện cỏc vấn đề chung và đặc thự, đề xuất cỏc giải phỏp một cỏch tối ưu nhất

6 í nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiờn cứu:

Nghiờn cứu ỏp dụng TCVN ISO 9001: 2000 trong giỏo dục, gúp phần nõng cao hiệu quả trong cụng tỏc quản lý trong hoạt động của cỏc khối trường

và tại trường Cao đẳng Cụng nghiệp và Xõy dựng Quảng Ninh

Tạo ra được mụ hỡnh, xõy dựng đề ỏn, giải phỏp làm cơ sở cho cỏc đơn vị trong Tỉnh triển khai thực hiện ỏp dụng hệ thống tiờu chuNn TCVN ISO 9001: 2000 theo quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chớnh phủ một cỏch cú hiệu quả

7 Cấu trúc của luận văn:

Luận văn gồm phần mở đầu, 3 chương và phần kết luận được trình bày như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:

2000 và dịch vụ hành chính trong các trường cao đẳng nghề

Chương 2: Thực trạng hoạt động tổ hành chính và đào tạo tại Trường

Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh

Chương 3: Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuNn TCVN ISO 9001: 2000 tại Trường Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh

Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Vương Huy Hùng- Khoa Kinh tế- Trường Đại học Mỏ Địa chất và các thầy cô trong Khoa Kinh tế - Trường Đại học Mỏ Địa chất đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn đúng hạn

Chương 1

CƠ SỞ Lí THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG ISO 9000 VÀ DNCH VỤ HÀNH CHÍNH TRONG CÁC TRƯỜNG

CAO ĐẲNG NGHỀ

1.1.Khỏi niệm về ISO 9000 và TCVN 9001:2000

1.1.1.Một số khỏi niệm về chất lượng

Trước đây người ta cho rằng chất lượng chủ yếu là nói đến sản phẩm, nhấn mạnh các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm và nặng nề về kiểm tra cuối cùng

a Theo Oxford Pocket Dictionary: chất lượng là mức hoàn thiện, là

đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông

Để đảm bảo chất lượng, hệ thống kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải

L Q K

=

Trong đó: Q: Hệ số chất lượng

Lnc: Lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thoả m<n cho người tiêu dùng (hiệu năng, sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ các hoạt động, các quá trình…)

Kkh: kì vọng của khách hàng (các yêu cầu cụ thể, các thoả thuận trong

đơn đặt hàng, các tiêu chuẩn được áp dụng hoặc các điểm cao nhất trong các thang điểm đánh giá …)

Khi Q=1, có nghĩa là các kỳ vọng mong muốn của khách hàng được

đáp ứng và thoả m<n hoàn toàn Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sản phẩm mới được coi là sản phẩm có chất lượng cao

Từ những quan niệm trên có thể thấy rằng Chất lượng không chỉ là việc thoả m<n một quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa rộng hơn rất nhiều - Đó là sự thoả m<n các mong muốn của khách hàng

1.2.1.Giới thiệu về ISO 9000 và TCVN 9001:2000

ISO là tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization) được thành lập năm 1947 trên phạm vi toàn thế giới ISO hoạt

động trên nhiều lĩnh vực như: văn hoá, khoa học kỹ thuật, kinh tế và môi trường … Trụ sở chính của ISO ở Genever (Thuỵ Sỹ) Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực, nhất là các tiêu chuẩn an toàn, bảo vệ môi trường, sở hữu trí tuệ … và ban hành để áp dụng Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này, Việt Nam

là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này và Tổng cục tiêu chuẩn chất lượng thuộc Bộ khoa học và công nghệ

là cơ quan đại diện thường trực

Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn, quy định

về những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế Các quốc gia thành viên của ISO cần phải tuân thủ các điều lệ của ISO trong việc áp dụng các tiêu chuẩn, những quy định về việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất

lượng và chứng nhận công nhận lẫn nhau trong các chính sách mua bán, trao

đổi thương mại quốc tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của hai bên và của người tiêu dùng, tạo ra một hệ thống bạn hàng tin cậy, đặc biệt là đối với các sản phẩm có liên quan đến an toàn sức khoẻ của con người và môi trường

Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được bắt

đầu từ quy định về đảm bảo chất lượng

Tiờu chuNn ISO 9000 do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu tiờn vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào thỏng 12 năm 2000 Hệ thống này ra đời xuất phỏt từ yờu cầu khỏch quan của thực tiễn kinh doanh trờn thế giới Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đú và chứng tỏ rằng cỏc chứng cứ cụ thể chất lượng

đó đạt được của sản phNm Mặt khỏc, khỏi niệm đảm bảo chất lượng khụng giống nhau ở cỏc nước, vỡ vậy ISO ban hành tiờu chuNn ISO 9000 để đưa ra yờu cầu chung nhất cho cỏc nước

Cỏc tiờu chuNn trong bộ ISO 9000 mụ tả là cỏc yếu tố mà một hệ thống chất lượng nờn cú nhưng khụng mụ tả cỏch thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện cỏc yếu tố này ISO 9000 khụng nhằm mục tiờu đồng nhất húa cỏc hệ thống chất lượng Vỡ mỗi hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đớch, sản phNm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đú Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khỏc nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia

ISO 9000 đề cập đến cỏc lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chớnh sỏch và chỉ đạo về chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai sản phNm, cung ứng, kiểm soỏt thị trường, bao gúi, phõn phối , dịch vụ sau khi bỏn, xem xột đỏnh giỏ nội bộ, kiểm soỏt tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp cỏc kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đó được thực hiện trong nhiều quốc gia

Trong mụi trường kinh doanh ngày nay, giấy chứng nhận ISO 9000

được xem như là giấy thông hành để xâm nhập vào thị trường thế giới Tuy rằng việc chấp nhận và áp dụng tiêu chuNn ISO 9000 là tự nguyện song dưới

áp lực của thị trường, các doanh nghiệp nhận thức được rằng việc áp dụng tiêu chuNn này là lẽ sống còn của mỗi doanh nghiệp

Có 3 lý do chính mà các doanh nghiệp đưa ra khi chấp nhận tiêu chuNn ISO9000 như sau:

Thứ nhất: Do yêu cầu khách hàng hay yêu cầu cạnh tranh của thị trường, cần phải thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 Tuy nhiên, ISO 9000 không phải là vũ khí dễ dàng trang bị để chiến đấu trên thị trường, cũng không phải là sổ tay các qui định kỹ thuật có thể mua được ở hiệu sách Đó phải là tài liệu mô tả rõ rệt chính doanh nghiệp đang làm ăn ra sao, có đáng tín nhiệm không, mà lại do chính doanh nghiệp viết ra và được người thứ ba xác nhận Nó phải nêu lên được cách làm, cách kiểm tra, cách giải quyết các vấn đề chất lượng sản phNm làm ra, những ai cung cấp nguyên vật liệu cho doanh nghiệp, họ làm ăn ra sao, có đáng tin cậy không Tất cả các điều trên phải được chuyên gia đánh giá kiểm tra xem thực tế có đúng như vậy không, đúng như thế nào?

Thứ hai: Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến lược chất lượng của mình Vì rằng, không thể kiểm tra hết được mà phải có sự tin cậy, đảm bảo có cơ sở ngay từ đầu bằng các hệ thống Và chính qua việc đảm bảo

đó, người quản lý mới tin chắc vào các nhân viên của mình ở các hệ thống Đảm bảo chất lượng bằng ISO 9000 làm nhẹ công việc quản lý chất lượng để tập trung vào nâng cao chất lượng

Thứ ba: Theo sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước, ví dụ luật về an toàn điện, luật an toàn thực phNm, luật về xây dựng nếu không theo luật thì không được, mà cách theo tốt nhất là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

để đảm bảo chất lượng theo các luật lệ đó Bộ tiêu chuNn ISO 9000:1994 gồm

24 tiêu chuNn khác nhau được chia thành 5 nhóm lớn như sau:

- Các yêu cầu của hệ thống chất lượng: gồm các tiêu chuNn ISO9001, ISO9002 và ISO9003

- Các tiêu chuNn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO9000-1, ISO9000-2, ISO9000-3, ISO9000-4

- Các tiêu chuNn hướng dẫn về quản lý chất lượng 1,ISO9004-2 ISO9004 -3, ISO9004 -4, ISO9004 -5, ISO9004 -6, ISO9004 -7

ISO9004 Các tiêu chuNn đánh giá hệ thống chất lượng ISO10011ISO9004 1, ISO10011ISO9004

ISO10011-2, ISO10011-3

- Các tiêu chuNn hỗ trợ ISO 8402, ISO 10012-1, ISO 10012-2, ISO

010013, ISO 10014, ISO 10015, ISO 10016

Quá trình toàn cầu hóa với những thay đổi nhanh chóng về công nghệ

và thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh quốc tế, ngay cả khi mục tiêu thị trường của họ là nội địa Sự ra đời của phiên bản

2000 của tiêu chuNn ISO 9000 không phải là đặc biệt Bởi lẽ, trên thực tế, tất

cả các tiêu chuNn của ISO đều được xem xét lại sau 5 năm áp dụng để đảm bảo rằng chúng vẫn còn thích hợp với trình độ phát triển hiện tại Thực tế cho thấy việc đầu tư cho hệ thống quản lý chất lượng đã mang lại hiệu quả thực sự

về mặt tổ chức, điều hành, thương mại cũng như nâng cao chất lượng của sản phNm , dịch vụ Trong quá trình áp dụng, người ta cũng nhận ra rằng cấu trúc

và yêu cầu cụ thể của các tiêu chuNn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 chỉ thuận lợi cho việc quản lý chất lượng của các đơn vị sản xuất , khó áp dụng cho các tổ chức dịch vụ , khó gắn nó với hệ thống quản lý chung, với hệ thống quản lý môi trường, nếu có

Việc soát xét và ban hành phiên bản ISO 9000:2000 sẽ đem lại nhiều lợi ích, đồng thời là những thách thức mới cho các doanh nghiệp, tổ chức, các chuyên gia, nhà quản lý

Tiêu chuNn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuNn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả các tiêu chuNn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể

Tiêu chuNn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho các tiêu chuNn ISO 9001 ISO 9002 và ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng Là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

Vai trò của ISO 9001:2000 trong các bộ tiêu chuNn không hề thay đổi nhưng một số nội dung được đưa thêm và đặc biệt cấu trúc của tiêu chuNn đã thay đổi hoàn toàn Tiêu chuNn cũ gồm 20 điều khoản riêng biệt không thể hiện rõ và dễ hiểu cho người sử dụng chúng Tiêu chuNn mới gồm 8 điều khoản với nội dung dễ hiểu và logic hơn Trong đó 4 điều khoản cuối đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng áp dụng và đánh giá

Tiêu chuNn ISO 9004:2000 là một công cụ hướng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi đã thực hiện ISO 9001:2000 Tiêu chuNn này không phải là các yêu cầu kỹ thuật; do đó, không thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc biệt không phải là tiêu chuNn diễn giải ISO 9001:2000

Tiêu chuNn ISO 19011:2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống quản lý chất lượng cũng như hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế tiêu chuNn cũ ISO 10011:1994

Trước đây doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003 tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh và nhu cầu quản lý của

họ Nhưng đối với phiên bản mới, doanh nghiệp chỉ có một lựa chọn ISO 9001:2000; trong đó doanh nghiệp có thể loại trừ bớt một số điều khoản không áp dụng cho hoạt động của họ Việc miễn trừ đó phải đảm bảo không

ảnh hưởng đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phNm /dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng như các yêu cầu khác về luật định Các điểm miễn trừ chỉ được phép nằm trong điều khoản 7 liên quan đến quá trình sản xuất của doanh nghiệp

So với phiên bản cũ, phiên bản mới có những thay đổi chính sau đây:

- Khái niệm sản phNm và/hay dịch vụ được định nghĩa rõ ràng Trong phiên bản cũ khái niệm này chỉ được hiểu ngầm

- Đưa vào khái niệm tiếp cận quá trình và được coi là một trong những nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng Tất cả hoạt động chuyển đổi yếu tố đầu vào thành yếu tố đầu ra được coi là một quá trình Để hoạt động có hiệu quả doanh nghiệp phải biết nhận dạng và điều hành nhiều quá trình liên kết nhau

- Chú trọng đến khách hàng Tiêu chuNn nầy hướng hoàn toàn vào khách hàng Mục tiêu của nó là định hướng hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng và nhắm tới việc thỏa mãn khách hàng

- Thích ứng tốt hơn với những dịch vụ Tiêu chuNn được viết lại để phù hợp hơn với việc áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ

- Thay thế hoàn toàn cho ISO 9001 ISO 9002 và ISO 9003:1994 Tương thích với ISO 14000 ISO 9001:2000 đã được dự kiến để tương thích với những hệ thống quản lý chất lượng khác được công nhận trên bình diện quốc tế Nó cũng phối hợp với ISO 14001 nhằm cải thiện sự tương thích giữa

2 tiêu chuNn này tạo dễ dàng cho các doanh nghiệp

- Tính dễ đọc: nội dung của tiêu chuNn đã được đơn giản hóa, dễ đọc nhằm tạo sự dễ dàng cho người sử dụng

- Cuối cùng tiêu chuNn này nhấn mạnh đến việc không ngừng hoàn thiện Doanh nghiệp nào được bên thứ 3 công nhận đạt tiêu chuNn ISO 9000

sẽ thu được những lợi ích sau:

- Bờn mua hàng húa dịch vụ hoặc bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệm lại sản phNm

- Xuất khNu và trỳng thầu dễ dàng đối với đối tỏc nước ngoài

- Cú một hệ thống tin cậy trong việc bỏn hàng giữa cỏc doanh nghiệp cũng như giữa cỏc quốc gia

- Dễ được cỏc thị trường khú tớnh chấp nhận, đặc biệt cho cỏc sản phấm

cú liờn quan đến sức khỏe, an ninh và mụi trường

1.1.3 Những triết lý cơ bản của ISO:

- Chỉ có thể sản xuất ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống quản lý và sản xuất tốt

- Để hoạt động có hiệu quả nhất phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, như vậy ngay từ những khâu đầu tiên như Marketing- Thiết kế- Thẩm định- lập ké hoạch đều phải được thực hiện một cách tỷ mỷ, khoa học, chính xác để tránh những quyết định sai lầm

- Mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng là thoả m<n tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của x< hội Do đó, vai trò của nghiên cứu và phát triển sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là hết sức quan trọng

- ISO 9000 đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm

đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau khi bán Việc xây dựng một hệ thống phục vụ bán và sau bán là một phần qua trọng trong chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của tổ chức

- Về trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức ISO 9000 cho rằng thuộc về người quản lý Chỉ khi nào phân định rõ trách nhiệm của từng người, công việc sẽ được thực hiện một cách hiệu quả hơn

- ISO 9000 đề cao vai trò con người trong tổ chức Con người là nhân tố

số một của hệ thống, hiệu quả công việc phải được kết hợp giữa năng lực và

đạo đức; đó là điểm nổi bật nhất xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quản trị

phải dựa trên tinh thần nhân văn

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho phép chỉ ra các thủ pháp cơ bản nhất để quản trị

hệ thống, một tổ chức nhằm mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp, cho x< hội

Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp khụng cũn cỏch nào khỏc là phải nõng cao năng suất và chất lượng sản phNm Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh.Cải tiến chất lượng chớnh là con đương ngắn nhất

và bền vững nhất dẫn đến việc nõng cao năng suất Cựng với việc đầu tư chiều sõu về kỹ thuật, cụng nghệ; mở rộng sản xuất; việc ỏp dụng thành cụng cỏc thành tựu tiờn tiến của khoa học quản lý trờn cơ sở cỏc tiờu chớ của ISO

9000 sẽ giỳp cỏc doanh nghiệp Việt Nam rỳt ngắn dần khoảng cỏch với khu vực và thế giới

Túm lại muốn hội nhập vào thị trường thế giới, cỏc doanh nghiệp phải

cú ngụn ngữ tương đồng với nhau và ISO 9000 là một trong những ngụn ngữ

đú Hiện nay, vẫn cũn khụng ớt người ngộ nhận ISO 9000 là một loại tiờu chuNn chất lượng của sản phNm Khụng phải thế, ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng ỏp dụng cho đơn vị để cải tiến cụng tỏc quản trị cho phự hợp, trờn cơ sở đú đảm bảo việc thực hiện cam kết chất lượng sản phNm, dịch

vụ đối với khỏch hàng Nắm rõ được những triết lý cơ bản của ISO 9000 sẽ giúp cho các tổ chức, các doanh nghiệp vượt qua những trở ngại để có thể hoà nhập với thế giới

1.1.4 Cỏc nguyờn tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút họ Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả m<n khách hàng nó đòi hỏi ý thức cải tiến,

đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng, mau

lẹ các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng…

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khỏch hàng của mỡnh và vỡ thế cần hiểu cỏc nhu cầu hiện tại và tương lai của khỏch hàng, cần đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Đối với các cơ quan hành chính, khách hàng là các đối tượng được phục

vụ hoặc có liên quan trong giải quyết công việc Khách hàng có thể là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp … mà họ cung cấp các dịch vụ hành chính đáp ứng các yêu cầu của công tác quản lý, phục vụ mà Nhà nước giao

Lợi ích chính:

- Tăng lợi nhuận và chiếm lĩnh thị trường

- Tăng hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức để thoả m<n khách hàng Nâng cao tín nhiệm với khách hàng

Thực hiện nguyên tắc này cần:

- Hiểu đúng nhu cầu của khách hàng

- Đảm bảo mục tiêu của tổ chức liên kết chặt chẽ với yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Tuyên truyền về yêu cầu và mong muốn của khách hàng trong toàn tổ chức

- Đo lường được sự thoả m<n của khách hàng và xử lý kết quả đó

- Đảm bảo sự cân đối giữa việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các bên có liên quan

- Quản lý tốt, có hệ thống các mối quan hệ với khách hàng

Nguyên tắc 2: Đề cao vai trò của l<nh đạo

Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của l<nh đạo cấp cao L<nh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống nhất cho tổ chức của mình L<nh đạo cần phải tạo và duy trì một môi trường nội bộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được mục tiêu của tổ chức

Lợi ích chính:

- Để mọi người hiểu và huy động họ phấn đấu vì mục đích chung của tổ chức

- Các hoạt động được đánh giá và thống nhất áp dụng

- Đảm bảo thông tin liên lạc giữa các bộ phận

- Tạo ra được một môi trường là việc tự do, thoải mái hơn, phương pháp làm việc hiệu quả

Để thực hiện nguyên tắc này:

- L<nh đạo phải gương mẫu thực hiện những quy định tổ chức đó đề ra

- Quan tâm đến nhu cầu của tất cả các bên có liên quan

- Định hướng rõ tương lai của tổ chức

- Đề ra những mục tiêu có tính thách thức để mọi người phấn đấu

- Thiết lập và duy trì một cơ chế phân chia công bằng, hợp lý ở mọi cấp bậc trong tổ chức

- Tạo ra các mối quan hệ trung thực, loại bỏ sự sợ h<i e dè trong tổ chức

- Cho phép mọi người sử dụng đủ các nguồn lực cần thiết, tự do hành

động theo đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

- Khuyến khích, động viên và công nhận sự đóng góp của mọi người Nguyên tắc 3: Đảm bảo sự tham gia của mọi người:

Con người ở mọi vị trí là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức, là guồn lực quan trọng nhất và là cốt lõi của tổ chức Thu hút được sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho

tổ chức

Lợi ích chính:

- Giao phó và lôi cuốn được sự đóng góp của quần chúng trong tổ chức

- Đổi mới, sáng tạo trong thực hiện mục tiêu của tổ chức

- Mọi người thiết tha tham gia đóng góp để cải tiến liên tục

Để thực hiện nguyên tắc này cần

- Làm mọi người hiểu tầm quan trọng của sự đóng góp và vai trò của

họ trong tổ chức,

- Mọi người xác định rõ công việc mình phải thực hiện và trách nhiệm giải quyết,

- Mọi người tự đánh giá công việc của mình theo mục tiêu đ< đề ra ,

- Mọi người tích cực tìm kiếm cơ hội để sử dụng khả năng, kiến thức

và kinh nghiệm của mình,

- Mọi người chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm một cách thoải mái,

- Mọi người cởi mở thảo luận các vấn đề về hiệu quả

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo đúng quy trình Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường

Lợi ích chính:

- Chi phí thấp hơn, thời gian ngắn hơn do sử dụng hợp lý nguồn lực,

- Cải tiến và dự đoán được kết quả,

- Kiểm soát chặt chẽ các bước thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ

đảm bảo hiệu quả, nhiệm vụ của tổ chức được thực hiện tốt,

- Tập trung việc ưu tiên các cơ hội để cải tiến

Để thực hiện nguyên tắc này cần :

- Thường xuyên xác định các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong muốn,

- Xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn quản lý những hoạt

động chính,

- Phân tích và đo lường năng lực của các hoạt động chính,

- Xác định các mối quan hệ bên trong giữa các hoạt động chính và giữa các chức năng của tổ chức,

- Đánh giá khả năng rủ ro, hậu quả và tác động của các hoạt động tới khách hàng, bên cung ứng và các bên có liên quan khác

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống:

Xác định, hiểu và quản lý các quá trình liên quan như một hệ thống thống nhất, đóng góp cho hiệu lực và hiệu quả của tổ chức thực hiện các mục tiêu đề ra Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức

Lợi ích chính:

- Hệ thống hoá và liên kết các quá trình giúp thực hiện tốt nhất kết quả mong muốn,

- Tập trung khả năng cố gắng vào các quá trình chính,

- Tạo niềm tin cho các bên liên quan vào sự bền vững, hiệu lực, hiệu quả của tổ chức,

- Toàn bộ các hoạt động chính được quản lý thống nhất, hài hoà

Để thực hiện nguyên tắc này cần:

- Xây dựng một hệ thống để thực hiện mục tiêu của tổ chức là hiệu quả

- Đặt ra mục đích và xác định các hoạt động phối hợp trong hệ thống,

- Cải tiến liên tục hệ thống qua đo lường và đánh giá

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Lợi ích chính:

- Thể hiện ưu thế của tổ chức thông qua cải tiến năng lực,

- Liên kết các hoạt động cải tiến ở các cấp vào mục đích chiến lược chung,

- Linh hoạt đối phó nhanh chóng với mọi tình huống,

- Giúp tổ chức loại bỏ dần những nhược điểm của cơ chế quản lý quan liêu bao cấp để thực sự trở thành bộ máy quản lý nhà nước của dân và vì dân

Để thực hiện nguyên tắc này cần:

- Phát động cải tiến các hoạt động hợp lý trong toàn tổ chức

- Đào tạo các phương pháp, công cụ để cải tiến liên tục

- Thực hiện cải tiến liên tục đối với sản phẩm, quá trình, hệ thống phải trở thành mục tiêu cho mỗi cá nhân Lập mục đích để hướng dẫn, đo lường, theo dõi cải tiến liên tục

- Công nhận kết quả của việc cải tiến

Nguyên tắc 7: Đưa ra quyết định dựa trên căn cứ thực tiễn:

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu

Để thực hiện nguyên tắc này cần:

- Đảm bảo các dữ liệu và thông tin chính xác, tin cậy

- Phân tích dữ liệu và thông tin bằng các phương pháp phù hợp

- Đưa ra các quyết định và hành động trên cơ sở phân tích thực tế có xét tới kinh nghiệm quản lý

Nguyên tắc 8: Quan hệ các bên cùng có lợi

Tổ chức, bên cung ứng và khách hàng đều phụ thuộc vào nhau vì mối

quan hệ các bên cùng có lợi thúc đẩy sự tăng trưởng của các bên trong dịch

vụ hành chính công đó là mối quan hệ giữa các đơn vị hành chính và các công dân hoặc các doanh nghiệp là các đối tượng tiếp nhận dịch vụ

Lợi ích chính:

- Tăng thu nhập cho các bên, hợp lý hoá chi phí và nguồn lực

- Đáp ứng nhanh nhạy đối với sự thay đổi thị trường hoặc nhu cầu của khách hàng

- Không ngừng nâng cao hiệu quả công việc, tránh gây phiền hà, cản trở công việc trong các bước thực hiện, các thủ tục hành chính

Để thực hiện nguyên tắc này cần:

- Xác định mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài

- Chia sẻ kinh nghiệm và nguồn lực với đối tác; xác định và lựa chọn

đơn vị cung ứng chính

- Quan hệ rõ ràng và cởi mở

- Khuyến khích và công nhận các cải tiến về thực hiện của các bên cung ứng

1.1.5.Tiờu chu n TCVN ISO 9001:2000

Là một trong bốn tiêu chuẩn chính thức của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000, TCVN ISO 9001:2000 được coi như một công nghệ quản lý mới Nó mô tả và xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo: sản phẩm của tổ chức luôn có khả năng thoả m<n nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định TCVN ISO 9001:2000 cũng là cơ sở để

đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hoạt động

Những lợi ích mà TCVN ISO 9001: 2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tuỳ theo yêu cầu của tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc

áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này ở một số các cơ quan hành chính trong nước đ< áp dụng thành công và kinh nghiệm của các nước như Malaysia,

Singapo, ấn độ… có thể dễ dàng nhận thấy một số lợi ích cơ bản cho tổ chức khi áp dụng nh−:

* Cỏc quy trỡnh xử lý cụng việc trong cỏc cơ quan hành chớnh nhà nước được tiờu chuNn húa theo hướng cỏch khoa học, hợp lý và đỳng luật và theo

cơ chế một cửa;

* Minh bạch và cụng khai húa quy trỡnh và thủ tục xử lý cụng việc cho

tổ chức và cụng dõn để tạo cho dõn cơ hội kiểm tra;

* Người đứng đầu cơ quan hành chớnh nhà nước kiểm soỏt được quỏ trỡnh giải quyết cụng việc trong nội bộ của cơ quan để cú chỉ đạo kịp thời;

* Nõng cao hiệu lực và hiệu quả của cụng tỏc quản lý và cung cấp dịch

vụ cụng theo mục tiờu cải tiến thường xuyờn theo yờu cầu của tiờu chuNn;

* Cũng cố được lũng tin, cải thiện mối quan hệ và hỡnh ảnh của cơ quan hành chớnh nhà nước cỏc cấp đối với tổ chức và cụng dõn phự hợp bản chất của nhà nước ta là do dõn và vỡ dõn

Bờn cạnh đú cũn cú cỏc lợi ớch cụ thể trong cơ quan như sau:

* Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào cỏc quỏ trỡnh của cơ quan hành chớnh nhà nước;

* Hệ thống văn bản cỏc quy trỡnh và thủ tục hành chớnh được kiện toàn tạo cơ hội xỏc định rừ người rừ việc, nõng cao hiệu suất giải quyết cụng việc đồng thời cú được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng cụng chức, viờn chức;

* Lónh đạo khụng sa vào cụng tỏc sự vụ, ủy thỏc trỏch nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và cú nhiều thời gian để đầu tư cho cụng tỏc phỏt triển

công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;

* Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị và cơ quan;

* Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;

* Thúc đNy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành chính

Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuNn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay

Bè côc TCVN ISO 9001:2000 bao gåm 08 môc :

8 §o l−êng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn

Tiêu chuNn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và

được trỡnh bày ở dạng mụ hỡnh của một hệ thống quản lý chất lượng Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động

có liên quan mật thiết với nhau Bất cứ hoạt động tiếp cận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra đề có thể coi như một quá trình

Thông thường, đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo; cách nhận biết, xây dựng và quản lý các quá trình trong một tổ chức gọi

là cách tiếp cận theo quá trình, dựa trờn tiếp cận theo quỏ trỡnh (Đầu vào → Qỳa trỡnh → Đầu ra) như đó trỡnh bày núi trờn Hệ thống QLCL của một tổ chức được mụ hỡnh húa dựa trờn quỏ trỡnh chuyển húa đầu vào thành đầu ra

cú giỏ trị tăng thờm ( xem hỡnh 1.1), bao gồm 5 nhúm yờu cầu:

Hỡnh 1.1 - Mụ hỡnh hệ thống quản lý chất lượng dựa trờn quỏ trỡnh

1.2 Những nội dung cơ bản của TCVN ISO 9001:2000:

Néi dung chÝnh cña tiªu chuÈn TCVN ISO 9001:2000 tËp trung chñ yÕu vµo 05 nhãm yªu cÇu sau:

Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ quan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng

về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực

Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng

Nhúm yờu cầu 4: Tạo sản ph m / dịch vụ

Bao gồm cỏc quỏ trỡnh cần thiết để tạo ra sản phNm hay cung cấp dịch

vụ HCNN Đõy là hoạt động chuyển hoỏ đầu vào của quỏ trỡnh thành đầu ra

cú giỏ trị tăng thờm

Nhúm yờu cầu 5: Yờu cầu về Đo lường, phõn tớch và cải tiến

Đõy là cụng việc đo lường, đỏnh giỏ để cú thể theo dừi và phõn tớch nhằm cung cấp thụng tin về cỏc hệ thống đú được vận hành như thế nào để giải quyết cỏc yờu cầu của tổ chức/cụng dõn qua việc đỏnh giỏ nội bộ, cỏc quỏ trỡnh và sản phNm Việc phõn tớch này, kể cả sai sút trong hệ thống, quỏ trỡnh thực hiện và kết quả giải quyết cụng việc HCNN, sẽ cung cấp thụng tin cú giỏ trị để làm cơ sở để thực hiện cỏc nội dung cải cỏch hành chớnh nhà nước khi cần thiết

Mỗi viờn (yờu cầu) trong số năm viờn (5 yờu cầu) gạch xõy cơ bản núi trờn đều cần thiết để xõy từng “bức tường” quỏ trỡnh bởi vỡ nếu thiếu đi một viờn thỡ sẽ khụng thể xõy dựng được “bức tường” quỏ trỡnh đú, núi cỏch khỏc quỏ trỡnh khụng được kiểm soỏt Như vậy, cú thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt cỏc quỏ trỡnh liờn kết lẫn nhau để tạo đầu ra phự hợp với mục tiờu chất lượng đó định

1.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng (Mục 4 trong TCVN ISO 9001:2000)

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) được xác định trong ISO 9000:2000 như “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng” Định nghĩa này ngụ ý rằng tổ chức phải đề

ra được các phuơng hướng và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ với trọng nguyên tắc “chất lượng sẽ làm hài lòng khách hàng”

áp lực của việc đảm bảo tiến độ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu luật định

và thoả thuận, đồng thời mong muốn tránh được các rủi ro và mất an toàn, giảm

thiểu các phiền hà không đáng có đòi hỏi dịch vụ hành chính công cần phải áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng một cách đẩy đủ và nghiêm túc

Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn:

- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết

kế, triển khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ;

- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan;

- Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng liên quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát;

- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ;

- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chất lượng đ< được đáp ứng

1.2.1.1 Các yêu cầu chung của tiêu chuẩn:

- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình

- Xác định các chuẩn mức và phương pháp cần thiết, biện pháp đo lường được sử dụng để định hướng theo yêu cầu thường xuyên cải tiến

- Xây dựng tiêu chí và phương pháp được sử dụng để đánh giá sự cải tiến Mục đích là đưa ra yêu cầu chung của một hệ thống quản lý chất lượng 1.2.1.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

* Hệ thống tài liệu gồm tài liệu và các hồ sơ liên quan:

- Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng: là ý đồ và định hướng chung để đạt mục đích của một tổ chức có liên quan đến chất lượng, được người l<nh đạo cao nhất công bố chính thức

- Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn, Thủ tục dạng văn bản phải tối thiểu có 6 yếu tố:

+ Kiểm soát tài liệu;

+ Kiểm soát hồ sơ chất lượng;

+ Đánh giá nội bộ;

+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;

+ Hành động khắc phục;

+ Hành động phòng ngừa

* Sổ tay chất lượng: Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng bao gồm:

- Phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các giải trình về những điều khoản loại trừ;

- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc các viện dẫn;

- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL ;

- Tài liệu được kiểm soát

* Kiểm soát tài liệu: phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

- Phê duyệt tài liệu về sự thoả đáng trước khi ban hành,

- Xem xét và cập nhật tài liệu khi cần và phê duyệt lại tài liệu;

- Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu;

- Đảm bảo các bản của các tài liệu thích hợp sẵn có tại những nơi cần sử dụng;

- Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết;

- Đảm bảo tài liệu có guồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát;

- Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu muốn giữ lại để sử dụng

* Kiểm soát hồ sơ chất lượng

Phải lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng Phải lập

một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, sử dụng, xác định thời hạn lưu trữ và huỷ bỏ ácc hồ sơ chất lượng

1.2.2 Trỏch nhiệm của lónh đạo (Mục 5 trong TCVN 9001:2000)

1.2.2.1 Cam kết của lãnh đạo

L<nh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình

đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:

- Truyền đạt cho tổ chức về tầm qua trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế định;

- Thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, đảm bảo các mục tiêu chất lượng được thiết lập, truyền bá và thấu hiểu trong tổ chức;

- Xem xét của l<nh đạo về HTQLCL;

- Cung cấp các nguồn lực

1.2.2.2 Hướng vào khách hàng

L<nh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả m<n của khách hàng

1.2.2.3 Chính sách chất lượng

L<nh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng

- Thích hợp với mục tiêu của tổ chức;

- Cam kết tuân thủ với các yêu cầu và thường xuyên cải tiến hiệu lực của HTQLCL;

- Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng;

- Được truyền đạt và thấu hiểu tại mọi cấp;

- Được xem xét định kỳ để luôn thích hợp

1.2.2.4 Hoạch định

a Mục tiêu chất lượng

- Được thiết lập tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp;

- Kiểm chứng được;

- Nhất quán với chính sách chất lượng;

- Đáp ứng yêu cầu của sản phẩm

b Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

- Tiến hành các hoạc định HTQLCL để đáp ứng các yêu cầu cũng như các mục tiêu chất lượng;

- Tính nhất quán của HTQLCL được duy trì khi các thay đổi HTQLCL

được hoạch định và thực hiện

- Thường xuyên cải tiến;

- Quản lý các thay đổi

1.2.2.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin của tổ chức, cá nhân

- Thành viên trong ban l<nh đạo;

- Đảm bảo các quá trình cần thiết của HTQLCL được thiết lập, thực hiện và duy trì;

- Báo cáo về kết quả thực hiện HTQLCL và về mọi nhu cầu cải tiến;

- Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức về việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

c Trao đổi thông tin nội bộ (Thông tin trong một tổ chức cần được truyền đạt, trao đổi chính xác và đầy đủ.)

L<nh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của HTQLCL

1.2.2.6 Xem xét của lãnh đạo

a Khái quát

- Định kỳ xem xét HTQLCL để đánh giá tính thích hợp, phù hợp yêu cầu, hiệu lực Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi với HTQLCL của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

- Lưu hồ sơ

b Đầu vào của việc xem xét

- Thông tin về: kết quả đánh giá, phản hồi của khách hàng, kết quả quá trình, sự phù hợp của sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa, theo dõi việc thực hiện các quyết định từ lần xem xét trước, các thay đổi, khuyến nghị cải tiến

c Đầu ra của việc xem xét

Các quyết định và hành động liên quan đến việc cải tiến HTQLCL, các quá trình, sản phẩm, và nguồn lực cần thiết Kết quả của việc xem xét phải thể hiện bằng văn bản và được thông báo cho mọi người trong tổ chức biết

L<nh đạo phải tổ chức họp xem xét toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng

và quá trình hoạt động của tổ chức Cuộc họp phân tích các giữ kiện đầu vào thông qua quá trình hoạt động và phải đưa ra các quyết sách, kết luận hợp lý

để các cấp thực hiện

1.2.3 Quản lý nguồn lực (Mục 6 trong TCVN 9001:2000)

1.2.3.1 Cung cấp nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để:

- Thực hiện, duy trì HTQLCL và thường xuyên nâng cao hiệu lực của

hệ thống đó phù hợp với chính sách và mục tiêu do l<nh đạo thiết lập;

- Tăng sự thoả m<n khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1.2.3.2 Nguồn nhân lực

Là một yếu tố quan trọng của nguồn lực Phân công công việc phải dựa

trên năng lực cán bộ Việc đào tạo cán bộ phải dựa trên yêu cầu thực tế và phải được phân tích, đánh giá

- Chỉ định nhân viên có năng lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo, kỹ năng, kinh nghiệm

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết

để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm Cơ sở hạ tầng bao gồm:

- Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo;

- Thiết bị quá trình (phần cứng và phần mềm);

- Dịch vụ hỗ trợ: chuyên trở và trao đổi thông tin

Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc phải đảm bảo phục vụ mục đích của l<nh đạo đặt ra

1.2.3.4 Môi trường làm việc

Tổ chức phải xác định và qunả lý môi trường làm việc cần thiết để đạt

được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm: tiếng ồn, sự sạch sẽ, rung

động, ánh sáng…

1.2.4 Tạo sản phẩm (Mục 7 trong TCVN 9001:2000)

1.2.4.1 Hoạch định việc tạo thành sản phẩm/dịch vụ

- Mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm

- Quá trình, nguồn lực, tài liệu cần thiết;

- Kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, giám sát, kiểm tra, chuẩn mực chấp nhận cho sản phẩm;

- Hồ sơ cần lưu giữ

1.2.4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

a Xác định các yêu của khách hàng

Các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ phải được xem xét và

đảm bảo đáp ứng.Khi có sự thay đổi, hai bên phải đảm bảo biết, thông hiểu và chấp nhận

- Yêu càu do khách hàng đưa ra bao gồm cả yêu cầu về giao hàng và hoạt động sau giao hàng ;

- Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hoặc sử dụng dự kiến khi đ< biết;

- Các yêu cầu chế định và pháp luật liên quan đến sản phẩm ;

- Mọi yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định

b Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng :

- Các yêu cầu được xác định và giải quyết khi có sự khác biệt giữa các lần ghi nhận ;

- Đảm bảo khả năng đáp ứng các yêu cầu đ< định của tổ chức;

- Khẳng định lại các yêu cầu không qua văn bản ;

- Cập nhật các thay đổi trong văn bản liên quan và thông báo trong tổ chức

Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận,

Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các văn bản tương ứng được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó

c Trao đổi thông tin với khách hàng

- Thiết lập kênh trao đổi thông tin với khách hàng trong các giai đoạn

khác nhau để biết được những thông tin về công việc mà họ yêu cầu; Tiếp nhận sự phản hồi của khách hàng, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả sửa đổi và các khiếu nại …vv…

1.2.4.3 Thiết kế và phát triển

a Hoạch định thiết kế và phát triển

- Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát các giai đoạn của thiết kế và phát triển sản phẩm;

- Xem xét, kiểm tra xác nhận, và xác nhận giá trị sử dụng tại các giai

- Các yêu cầu cần thiết khác

c Đầu ra của thiết kế và phát triển

- Được thiết lập dưới hình thức có thể kiểm tra xác nhận, được phê duyệt trước khi triển khai tiếp theo;

- Đáp ứng các yêu cầu đầu vào;

- Thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất, triển khai dịch vụ;

- Chuẩn mực chấp nhận và các đặc tính cốt yếu cho sự an toàn và sử dụng đúng sản phẩm

d Xem xét thiết kế và phát triển

Tại những giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế và phát triển một

cách có hệ thống phải được thực hiện theo hoạch định để:

- Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát triển;

- Nhận biết vấn đề và theo dõi xử lý;

- Tham gia của các bộ phận chức năng thích hợp;

- Duy trì hồ sơ

đ Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển

- Đầu ra phù hợp với yêu cầu đầu vào;

- Duy trì hồ sơ

e Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển

- Đảm bảo sản phẩm đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng quy định;

- Khi có thể, tiến hành trước khi chuyển giao và triển khai sản phẩm;

- Duy trì hồ sơ về kết quả xác nhận và các hành động tiếp theo

g Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

- Xác định chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại nhà cung cấp;

- Duy trì hồ sơ kết quả đánh giá và các hành động nảy sinh

b Thông tin mua hàng

Phải miêu tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm:

- Các yêu cầu phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình, thiết bị;

- Yêu cầu về trình độ con người ;

- Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải đảm bảo sự thoả đáng của các yêu cầu mua hàng đ< quy

định trước khi thông báo cho người cung ứng

c Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua

- Kiểm tra hoặc các biện pháp thích hợp để xác nhận sự phù hợp;

- Giàn xếp cho việc khách hàng kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng

1.2.4.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

a Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Sẵn có các thông tin mô tả đặc tính sản phẩm;

- Sẵn có các chỉ dẫn công việc khi cần thiết;

- Sử dụng các các thiết bị phù hợp;

- Sẵn có và sử dụng các phương tiện giám sát và đo lường;

- Thực hiện các hoạt động giám sát và đo lường;

Các hoạt động giải toả, chuyển giao và sau chuyển giao

b Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Các quá trình đặc biệt: chuẩn mực, trình độ của con người và thiết bị, phương pháp và thủ tục, hồ sơ, tái xác nhận

c Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm

- Nhận biết sản phẩm trong suốt quá trình, khi cần;

- Trạng thái sản phẩm liên quan đến các yêu cầu giám sát và đo lường;

- Nhận biết duy nhất sản phẩm, khi cần

d Tài sản của khách hàng

- Nhận biết, kiểm tra xem xét, bảo vệ và duy trì;

- Ghi nhận và báo cáo khách hàng về mất mát, hư hỏng, không phù hợp;

- Bao gồm và dữ liệu mật và quyền sở hữu trí tuệ

đ Bảo toàn sản phẩm

- Nhận biết, xếp dỡ, bao gói, lưu giữ, bảo quản

1.2.4.6 Kiểm soát phương tiện giám sát và đo lường

- Phương tiện giám sát - kiểm tra xem xét để xác nhận sự phù hợp với mục đích sử dụng;

- Phương tiện đo lường sự phù hợp của sản phẩm - hiệu chuẩn

1.2.5.Đo lường, phân tích và cải tiến

1.2.5.1 Khái quát

- Tổ chức sử dụng các phương pháp thích hợp (bao gồm cả kỹ thuật thống kê) để giám sát, đo lường, phân tích và cải tiến quá trình, sự phù hợp của sản phẩm, hiệu lực của HTQLCL

1.2.5.2 Giám sát và đo lường

a Sự thoả m<n của khách hàng

- Cơ chế thu thập, giám sát và sử dụng thông tin liên quan đến nhận thức và mức độ hài lòng của khách hàng (Tổ chức phải theo dõi, ghi chép thông tin về sự thoả m<n hay không thoả m<n của khách hàng)

- Các kết quả phân tích về thoả m<n khách hàng phải được thông báo

và l<nh đạo xem xét, xử lý

b Đánh giá nội bộ

- Xác định sự phù hợp so với những hoạch định cũng như mức độ hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;

- Xác định chuẩn mực đánh giá, phạm vi, chu kỳ, phương pháp;

- Thiết lập quy trình đánh giá chất lượng nội bộ và lưu giữ hồ sơ, kết quả đánh giá

c Giám sát và đo lường quá trình

- Phương pháp giám sát và đo lường các quá trình;

- Chứng tỏ khả năng đạt được các nội dung đ< hoạch định;

- Hành động khắc phục nhằm đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm

d Giám sát và đo lường sản phẩm

- Đo lường đặc tính của sản phẩm tại các giai đoạn thích hợp trong suốt quá trình;

- Bằng chứng phù hợp yêu cầu và nhận biết của cấp có thảm quyền nhằm thông qua sản phẩm, dịch vụ;

- Chỉ thông qua sản phẩm, dịch vụ sau khi hoàn tất các nội dung đ< hoạch định trừ trường hợp được uỷ quyền;

- Lưu giữ hồ sơ

1.2.5.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Nhận biết và kiểm soát sự không phù hợp được phát hiện;

- Cho phép sử dụng khi có sự nhân nhượng từ cấp có thẩm quyền;

- Loại bỏ việc sử dụng hay ứng dụng dự định ban đầu;

- Duy trì hồ sơ về bản chất sự không phù hợp và về các hành động tiếp theo;

- Kiểm tra xác nhận lại các sản phẩm sau khi đ< được khắc phục;

- Trường hợp sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi đ< chuyển giao, thực hiện các hành động tương xứng với hậu quả, hậu quả tiềm

ẩn gây ra bởi sự không phù hợp

1.2.5.4 Phân tích dữ liệu

- Xác định, thu thập và sử dụng các công cụ thống kê thích hợp để phân tích dữ liệu;

- Phân tích dữ liệu cung cấp thông tin về sự thoả m<n của khách hàng,

sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm/dịch vụ đặc tính và xu hướng diễn biến của các quá trình, sản phẩm, người cung ứng

1.2.5.5 Cải tiến

a Cải tiến thường xuyên

Cải tiến hiệu lực của HTQLCL thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu, kết quả đánh giá, hành động khắc phục và phòng ngừa, xem xét của l<nh đạo

b Hành động khắc phục

1.3.1.Áp dụng TCVN 9001:2000 trong dịch vụ hành chính:

Dịch vụ hành chính (Civil Service) là khái niệm (quy ước) chỉ công việc do các Tổ chức thuộc Hệ thống Quản lý hành chính Nhà nước thực hiện trong quá trình hoạt động của mình Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chín thường là các loại văn bản co nội dung khách nhau và giá trị pháp

lý khác nhau Khách hàng chính của dịch vụ hành chính là những tổ chức cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó Tuy nhiên, không phải lúc nào các cơ quan quản lý Nhà nước cũng trực tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của dân mà họ thường thông qua khách hàng đại diện Đó là cơ quan và

cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc Chính vì đặc điểm này mà nhiều cơ quan Nhà nước khó nắm bắt yêu cầu của dân một cách đầy đủ, chính xác, khó thoả mãn yêu cầu của dân

Do đó, ngày 20 tháng 6 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuNn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động cuả các cơ quan hành chính