Thông qua các văn bản của HTQLCL, tổ chức có thể: - Nhận biết được các quá trình cần thiết đối với HTQLCL như: quá trình h/động quản lý, quá trình cung cấp các nguồn lực, quá trình tạo r
Trang 2NỘI DUNG
I YÊU CẦU CHUNG CỦA HTQLCL THEO ISO 9001:2008
II II CÁC TÀI LIỆU VÀ CẤU TRÚC CỦA HỆ
THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
III LẬP VĂN BẢN HỆ THỐNG DỮ LIỆU
IV HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG HTQLCL THEO ISO 9001:2008
Trang 322/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhun
I YÊU CẦU CHUNG CỦA HTQLCL THEO ISO 9001:2008
Cơ quan, tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện duy trì
và cải tiến liên tục tính hiệu lực của HTQLCL
Thông qua các văn bản của HTQLCL, tổ chức có thể:
- Nhận biết được các quá trình cần thiết đối với HTQLCL như: quá trình h/động quản lý, quá trình cung cấp các nguồn lực, quá trình tạo
ra dịch vụ hành chính, quá trình đo lường, phân tích, cải tiến…
- Xác định được trình tự và sự tương tác của các quá trình đó
- Xác định tiêu chí và ph/pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát được các quá trình đó
- Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để thực hiện các quá trình đó
- Đo lường, theo dõi, phân tích và thực hiện các biện pháp cần thiết
để đạt được kết quả dự định và cải tiến các quá trình đó
Trang 4I YÊU CẦU CHUNG CỦA HTQLCL THEO ISO 9001:2008
Cơ quan, tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện duy trì
và cải tiến liên tục tính hiệu lực của HTQLCL
Thông qua các văn bản của HTQLCL, tổ chức có thể:
- Nhận biết được các quá trình cần thiết đối với HTQLCL như: quá trình h/động quản lý, quá trình cung cấp các nguồn lực, quá trình tạo
ra dịch vụ hành chính, quá trình đo lường, phân tích, cải tiến…
- Xác định được trình tự và sự tương tác của các quá trình đó
- Xác định tiêu chí và ph/pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát được các quá trình đó
- Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để thực hiện các quá trình đó
Trang 522/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhun
II CÁC TÀI LIỆU VÀ CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
Tập hợp hoàn chỉnh các tài liệu trong hệ thống chất
lượng ISO 9001:2008 tạo thành một hệ thống tài liệu có tầng bậc:
1 Sổ tay chất lượng
2 Các thủ tục (quy trình)
3 Các văn bản hướng dẫn công việc
4 Các hồ sơ
Trang 61 Sổ tay chất lượng
- Phạm vi áp dụng: ghi những lĩnh vực, những công việc và những bộ phận, chức danh nào trong tổ chức phải tham gia thực hiện
- Chính sách chất lượng Ghi nguyên văn chính sách
chất lượng mà lãnh đạo tổ chức đã xác định và công bố
- Giới thiệu cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của chung của tổ chức và của từng
bộ phận, chức danh có liên quan (mỗi chức danh có bản
mô tả riêng)
Trang 722/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhun
1 Sổ tay chất lượng (tiếp theo)
- Liệt kê các thủ tục, hướng dẫn công việc đã ban hành của hệ thống quản lý chất lượng và các tài liệu viện dẫn
- Liệt kê những điểm chính mà tổ chức phải thực hiện trong năm phần cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng (hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm quản lý, quản
lý các nguồn lực, tạo dịch vụ hành chính, đo lường –
phân tích - cải tiến dịch vụ hành chính)
Trang 82 Các thủ tục (quy trình)
tài liệu mô tả mục đích, phạm vi áp dụng, trình tự các bước công việc cần thực hiện trong thực tế tương ứng với các quá trình của HTQLCL Mục đích nhằm mô tả cách thực thực hiện các quá trình
Các HTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chỉ bắt buộc phải viết 6 thủ tục (Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa), song trên thực tế, để việc quản lý được thuận lợi, số lượng thủ tục thường nhiều hơn
Trang 922/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhun
Cấu trúc của thủ tục gồm các mục sau:
- Mục đích: Nói rõ thủ tục xây dựng nhằm giải quyết vấn
đề gì (như kiểm soát tài liệu, quản lý nguồn lực, tạo ra công việc dịch vụ hành chính, đánh giá nội bộ…)
Trang 10Cấu trúc (tiếp theo)
- Các định nghĩa: giải thích khái niệm hay định nghĩa các
từ ngữ được sử dụng để thực hiện quy trình hay thủ tục
- Thủ tục: Mô tả nội dung, địa điểm, trình tự, thời gian
tiến hành công việc, bộ phận và chức danh liên quan
phải thực hiện Cần lưu ý khi viết thủ tục phải nắm vững các yếu tố như: yêu cầu của công việc, đặc điểm của
công việc (tính chất đặc trưng, độ phức tạp, các yêu tố tạo thành), các quá trình (chung và riêng) chuyển hóa từ đầu vào tới đầu ra, năng lực cán bộ và các nguồn lực có thể huy động Thủ tục phải hết sức đơn giản, dễ hiểu đối
Trang 1122/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhun
Cấu trúc (tiếp theo)
- Hồ sơ: Liệt kê những tài liệu cần phải có hợp thành hồ
sơ làm bằng chứng cho việc lập và thực hiện thủ tục
- Phụ lục: Gồm các biểu mẫu áp dụng thống nhất trong quy trình hay thủ tục
Trang 123 Các văn bản hướng dẫn công
Các văn bản h/dẫn công việc không nhất thiết trình bày theo mẫu thống nhất như quy trình hay thủ tục Chỉ cần nêu rõ được: - Hướng dẫn công việc này để thực hiện cho thủ tục nào và Nội dung chính (các việc, các bước
Trang 13khách quan về h/động của hệ thống chất
lượng
Trang 14CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU
THEO ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH
Sổ tay
chất lượng
- Nội dung của hệ thống chất lượng.
2 Các thủ tục
Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho
hệ thống quản lý…
3 Các văn bản hướng dẫn công việc
Mô tả: Các công việc được thực hiện như thế nào…
Trang 1522/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhun
III LẬP VĂN BẢN HỆ THỐNG DỮ LIỆU
- Là cơ sở để đảm bảo chất lượng dịch vụ HC do TC tạo
- Tạo thuận lợi cho việc thực hiện các tiêu chí của TC và tăng cơ hội cải tiến liên tục HTQLCL
- Là cơ sở để thừa nhận và đánh giá, chứng nhận HTQLCL của TC, góp phần nâng cao uy tín của TC
Trang 16IV HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG HTQLCL THEO ISO 9001:2008
A HƯỚNG DẪN CÁCH TRÌNH BÀY TÀI LIỆU VÀ ĐÁNH
SỐ HIỆU CỦA TÀI LIỆU
1 Các thông tin cần thiết trong tài liệu
2 Hướng dẫn cách trình bày và cách đánh số tài liệu
B HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CÁC VĂN BẢN
1 Sổ tay chất lượng
2 Hướng dẫn cách viết thủ tục
Trang 1722/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhun
1 Các thông tin cần thiết trong tài liệu
Tài liệu nêu trong HTQLCL bao gồm: sổ tay chất lượng, các thủ tục, các h/dẫn công việc, hồ sơ Các tài liệu này được nhận biết bởi những thông tin tối thiểu sau đây:
- Tên tổ chức
- Tên tài liệu
- Số hiệu tài liệu
- Ngày hiệu lực
- Trang / Tổng số trang.
- Lần ban hành /Lần soát xét
Trang 182 H/dẫn cách trình bày và cách đánh số tài liệu
Có rất nhiều cách trình bày và đánh số hiệu cho tài liệu, cách nào cũng nhằm mục đích chuẩn hóa hệ thống văn bản Ví dụ:
+ Tên tổ chức
+ Số hiệu: Sử dụng ký hiệu viết tắt theo thứ tự: Ký hiệu của tài liệu – Ký hiệu của phòng ban xây dựng tài liệu – Ký hiệu viết tắt của tài liệu/ Lần soát xét
Trang 19 Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho hệ
thống quản lý…
Trang 2322/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhun
3 Hướng dẫn cách viết các h/dẫn công việc
Các hướng dẫn công việc đơn giản chỉ là mô tả cách thức thực hiện, chỉ dẫn cụ thể từng
bước công việc hoặc nhiệm vụ đối với từng người
Là phương tiện nhằm tạo ra sự hiểu biết rõ
ràng về các nhiệm vụ sẽ được triển khai
cũng như để đảm bảo sự liên tục trong quá trình làm việc cho dù có thể có những thay
đổi về nhân sự.
Trang 24IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN
BẢN
Trước khi các văn bản trong HTQLCL được chấp thuận
và ban hành cần xem xét lại xem còn có gì cần phải sửa chữa, bổ sung nữa hay không Khi xem xét có thể tham khảo 4 bước sau:
Bước 1: Xem xét nội dung
- Đã trình bày đủ những dữ liệu cần thiết chưa?
- Những dữ liệu đã trình bày có cần không?
- Có phải tất cả các hướng dẫn nêu ra đều mang tính bắt buộc không?
Trang 2522/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhun
IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN (tiếp)
- Ấn tượng khi nhìn vào như thế nào?
- Người đọc có thể nhanh chóng và dễ dàng hiểu nội dung tài liệu không?
- Văn bản có dễ đọc không?
- Hệ thống ký hiệu có thống nhất và rõ ràng không?
- Các tiêu đề chính và phụ đã hợp lý chưa?
Trang 26IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN (tiếp)
Bước 3: Xem xét các lưu đồ và biểu mẫu Có thể dựa vào các câu hỏi:
- Trình tự có rõ ràng không?
- Các ký hiệu có thống nhất không?
- Đã có đủ biểu mẫu chưa?
- Biểu mẫu có còn thiếu nội dung nào cần phản ánh không?
Trang 27 - Câu viết có quá dài và phức tạp không?
- Từ đơn giản dễ hiểu không?
- Có những từ tối nghĩa hay mơ hồ không?