Hệ thống quản lí chất lượng IOS 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước

Hệ thống quản lí chất lượng IOS 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Mở đầu Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chấtt mà ngày thể rộng rãi lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn Trong dịch vụ quản lý hành nhà nước lĩnh vực hoạt động tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nước thực Đây loại hình dịch vụ phi lợi nhuận đóng vai trị quan trọnh việc ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển việc áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhằm xây dựng hệ thống hoạt động có chất lượng Tại Bộ Kế hoạch đầu tư hầu hết thành viên cho Qủan lý chất lượng thực lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất em chọn đề tài mong muốn dùng vốn kiến thức học tích luỹ cung cấp cho thành viên tổ chức hiểu thêm Quản lý chất lượng có nhìn dúng nó, việc quản lý chất lượng không thiết yếu tổ chức kinh doanh dịch vụ mà quan hành nhà nước THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYEÁN I Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Quản lý chất lượng gì? Khái niệm : Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng thực chúng phương tiện lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến khuôn khổ hệ thống chất lượng Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng giữ vị trí quan trọng cơng tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản lý chất lượng việc hoạt động quản lý có chất lượng QLCL giữ vai trò quan trọng đời sống nhân dân phát triển hoạt động tổ chức Đối với kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiết kiệm lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên công cụ lao động đông thời cúng tạo giá trị gia tăng lớn Đối với người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng yên tâm chất lượng sản phẩm giá từ tạo uy tín cho doanh nghiệp ( tổ chức), mặt khác mang lại cho người tiêu dùng gia tăng giá trị sử dụng sản phảm dịch vụ Do thực Quản lý chất lượng tổ chức phải coi vấn đề sống cịn liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao đời sống Phạm vi hoạt động quản lý chất lượng : Được thực tất giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng triển khai hoạt động tổ chức doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 a Giới thiệu ISO THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ISO : chữ viết tắt Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization) Là tổ chức phi phủ có nhiệm vụ tổ chức nghiên cứu xây dựng, cơng bố tiêu chuẩn (khơng có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác ISO có 120 thành viên, Việt Nam nhập tổ chức từ năm 1977 với quan đại diện Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: + Là tiêu chuẩn Hệ thống Quản lý chất lượng ISO ban hành (1987; 1994; 2000) + ISO 9000 coi Cơng nghệ quản lý qua giúp cho tổ chức cúkhả tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng thoả mãn khách hàng lợi ích thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức tổ chức sở để tổ chức trì cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động - ISO 9000 phiên 2000 gồm tiêu chuẩn : + ISO 9000:2000 mơ tả sở hệ thống quản lý chất lượng giải thích thuật ngữ + ISO 9001:2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực Hệ thống quản lý chất lượng theo Iso 9001: 2000 + ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường - Các tiêu chuẩn khác lại ISO 9000 phiên 1994 chọn lọc thu gọn số tiêu chuẩn THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 việc áp dụng phương pháp quản trị (chứ việc quản lý chất lượng sản phẩm việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm số người lầm tưởng), hoạt động dựa theo yêu cầu điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thủ tục qui trình, sổ tay chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, phát triển nguồn nhân lực Hay nói cách đơn giản là: +Viết cần phải làm : Mô tả thủ tục quy trình cho cơng việc cụ thể đến phịng ban, hướng dẫn công việc cho cá nhân +Làm viết : Thực hiên cơng việc theo quy trình theo hướng dẫn cơng việc +Đánh giá làm : Đối chiếu việc làm so với nội dung mô tả + Điều chỉnh khác biệt : Đề biện pháp khắc phục phịng ngừa lưu trữ hồ sơ b Lợi ích mang lại từ việc thực ISO 9000 Một tổ chức áp dụng ISO cách đắn thu lợi ích sau đây: Khách hàng thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng hợp động Khách hàng có điều kiện chọn lựa nhà cung ứng cách dễ dàng doanh nghiệp đạt chứng ISO 900 Khách hàng có nhiều niềm tin sản phẩm doanh tổ chức Các nhân viên tổ chức có hiểu biết đầy đủ vai trị mục đích từ hệ thống quản trị văn hóa đầy đủ Nhân viên giảm căng thẳng họ dùng hệ thống quản trị hữu hiệu họ biết họ kỳ vọng điều tốt đẹp tương lai Tinh thần niềm tự hào nhân viên nâng cao doanh nghiệp đạt dược chứng ISO THÖ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 9000 thoả mãn khách hàng Nhân viên tuyển dụng học việc cách dễ dàng sẵn sàng chi tiết viết đày đủ sổ tay thủ tục sổ tay hứơng dẫn công tác Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt đẹp hơn, chất lượng hơn, Hữu hiệu giúp lãnh đạo tập trung vào chức tổ chức tốt Sản phẩm dịch vụ tạo chắn có chất lượng tốt hơn, giảm thiểu phàn nàn khách hàng, giảm thiểu chi phí ẩn, lợi ích kinh tế xã hội tăng lên động thời giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại Tổ chức(doanh nghiệp)có thể cải tiến chất lượng đầu vào (về nguyên vật liệu yếu tố sản xuất) Áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nước 4.1 ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành nhà nước Hoạt dộng quản lý hành nhà nước lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận Hình thức biểu cuối dịch vụ định văn Khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nước tổ chức cá nhân có nhu cầu đáp ứng cơng việc có liên quan Dịch vụ quản lý hành nhà nước chiếm tỷ trọng nhỏ GDP lại có vai trị to lớn, kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ Dịch vụ hành khơng tham gia trình tạo nên sản phảm vật chất lại có tính định chi phối q trinh sản xuất sản phẩm văn sách pháp luật, định Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhà nước : - ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng khơng phải cho loại hàng hố dịch vụ cụ thể Quản lý hành nhà nước sản phẩm hệ thống quản lý nhà nước, ta hồn tồn áp dụng ngun lý ISO 9000 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - Quản lý hành nhà nước ta thực phương châm phòng ngừa ISO vào việc đưa hệ thống văn bản, cam kết lãnh đạo, sách chất lượng, trách nhiệm quyền hạn, trình thủ tục tiến hành công việc - áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành nhà nuwowcs nhằm xây dựng thực hệ thống quản lý chát lượng, đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu khách hàng qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó nhà nước với nhân dân - Cũng sản xuất, yếu tố người vơ quan trọng có tính chất định thành cơng q trình xây dựng hệ thống Con nười dịch vụ quản lý hành nhà nước địi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến thức, trình độ kỹ giả cơng việc, biết nhẫn nại kìm chế, khơng thờ lãnh đạm, nơn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng - Trên giới có nhiều nước quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình Nhật Bản , Malaysia Nhiều nước xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ quản lý hành nhà nước theo ISO 9000 Một ví dụ điển Malaysia, Chính phủ Malaysia định tất quan nhà nước phải thực xây dựng hệ thống tới cuối năm 2000 có khoảng 871 quan với 800.000 công chức đánh giá, chứng nhận Malaysia coi áp dụng ISO 9000rong dịch vụ quản lý hành nhà nước kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp yếu tố định cho thắng lợi cải cách hành Singapore hàng trăm quan nhà nước xây dựng đánh giá chứng nhận hệ thống chất lượng Singapore người ta coi việc nâng cao suất chất lượng dịch vụ hành nhà nước định hướng chiến bước sang kỷ XXI THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYEÁN - Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thể thống vận động theo chu kỳ nhau, gắn kết bốn nội dung : trách nhiệm quản lý, quản lý nguồn lực, quản lý tạo công việc dịch vụ , đánh giá - phân tích cải tiến cơng việc dịch vụ Những yêu cầu chung tổ chức thuwcj hiên hệ thống quản lý chất lượng : Tổ chức dịch vụ quản lý hành nhà nước cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích đảm bảo cơng việc dịch vụ có chất lượng thích hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua thực trình xác định xây dựng văn hố thủ tục hướng dẫn cơng việc Hệ thống văn phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, hiệu dễ làm tương thích với đặc điẻm diều kiện cụ thể tổ chức 4.2 Lợi ích khó khăn thực ISO 9000 Bộ kế hoạch đầu tư Giải phóng người lónh đạo người quản lý khỏi cụng việc vụ khụng cần thiết, ngăn chặn nhiều sai sút nhờ người cú tinh thần trỏch nhiệm cao tự kiểm soát cụng việc mỡnh Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ cách đạt kết kế hoạch Lập văn cỏc mhoạt động cỏh rừ ràng làm sở cho giỏo dục đào tạo cỏn cải tiến cụng việc cú hệ thống Cung cấp cỏch nhận biếtgiải sai sót ngăn ngừa chỳng tỏi diễn Đồng thời nhờ cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp, chất lượng đuợc đảm bảo kiểm soỏt Cung cấp liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Nhiều tổ chức cho ISO 9000 thực doanh nghiệp sản suất kinh doanh, quan quản lý hành nhà nước nghành sản xuất dịch vụ khơng thể thực lẽ gặp khó khăn việc xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc diều trở nên khơng cần thiết họ không cần dùng đến nguyên vật liệu tiết kiệm Thực chất điều khía cạnh nhỏ việc khó khăn xây dựng chuẩn để đánh giá khơng mà cho điều khơng thể thực Cái thu dược trình thực làm cho hoạt động tổ chức theo quy tắc định, tạo cho cán viên chức có tác phong làm việc theo lối sống công nghiệp động thời phù hợp với chủ trương nhà nước ta đẩy mạnh hoạt động cải cách hành Một thuận lợi Bộ kế hoạch thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là: + Bộ kế hoạch có đội ngũ cán cơng nhân viên có trinh độ cao thuận lợi lớn họ tiếp nhận thông tin quản lý chất lượng ý thức thực nghiêm túc + Bộ kế hoạch quan phủ thực chức quan lý nhà nước hầu hết lĩnh vực kinh tế xã hội, nói quan tham mưu cho Thủ tướng Chính phủ tổng hợp chiến lược quy hoạch phát triển kinh tế Vì Bộ đầu thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tạo tiền đề cho cấp sở thực hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng quản lý phục vụ nhân dân dịch vụ hành cơng + Khi triển khai thực hệ thống riêng với Bộ kế hoạch đầu tư gặp nhiều thuận lợi việc tìm kiếm thơng tin quản lý chất lượng, nguồn kinh phí thực hay tìm chun gia tư vấn THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN + Lợi ích thu thực hệ thống quản lý chất lượng không đạt hệ thống hoạt động có hiệu mà cịn gây dựng lòng tin quản chúng nhân dân "bước chân tới cửa quan" Tạo nên in tưởng quần chúng nhân dân dưói lãnh đạo Đảng nhà nước Tuy nhiên, nói đến lợi ích thu mà khơng nói đến nhứng khó khăn gặp phải q trình hực thật thiếu sót Đối với tất doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thay đổi có phần khó khăn định nhiên tạm thời tìm cách khắc phục hệ thống hồn thành di vào hoạt động lại trở thành điều bình thườnng Để làm điều quan trọng có cam kết thực lãnh đạo cao nhất( Bộ Trưởng ) " Vạn khởi đầu nan " việc vào ổn định áp dụng quản lý chất lượng theo Iso 9000 giống trường hợp triển khai dự án đó, khó nhỉều hay khó tuỳ huộc vào nhóm người thực dự án kể cách tỷ mỷ có niều nội dung làm cho dự án trở nên khó khăn có nhiều trở ngại phải kể đến khó khăn lớn : yếu tố người phương pháp tiển khai Trung quy lại thi khó khăn chủ yếu xây dựng Ban Quản lý chất lượng nắm bắt vận dụng cách thức triển khai áp dụng Tóm lại tất khó khăn trở ngại mà tổ chức gặp phải trình áp dụng ISO 9000 hạn chế cần tránh sau đây: Cũng doanh nghiệp khác triển kkhai ISO 9000, Bộ kế hoạch đầu tư cần phải tránh nhận thức sai lầm: _ Vai trị nhân viên cơng tác đào tạo chưa xem trọng mức THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN _ Sau cấp chứng ISO 9000, hệ thống chất lượng Bộ thực vào hoạt động thực xong mà khơng cần phải trì _ Cần phải tránh tình trạng thành viên cho phải làm thêm việc tháy phiền hà ln phải tn theo thủ tục quy trình _ Xây dựng hệ thống khơng nhằm mục đích thực mong muốn đạt máy làm việc có hiệu mà cần khuyếch trương ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ hệ thống quản lý Nhà nước, nâng cao chấ lượng công việc dịch vụ hành ISO 9000 góp phần khắc phục thiếu nhược điểm dịch vụ _ Thủ tục hành rườm rà phức tạp _ Quan hệ quan nhà nước với khách hàng khơng gắn bó _ Khơng thúc đẩy phát triển nguồn lực đặc biệt nguồn nhân lực _ Kiến thức kỹ công chức thấp _ Không kịp thời cải tiến điều chỉnh thư khơng cịn phù hợp với địi hỏi ngày cao khách hàng Thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy Cơng chức Theo lối mịn từ xưa lối lãnh đạo quản lý theo kiểu cai trị không hoan nghênh, với điều kiện thời đại hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ nhắm tới thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nước khơng nằm ngồi mục tiêu Cỏc yếu tố tạo nờn chất lượng dịch vụ hành chớnh “Dịch vụ hành chớnh” hay dịch vụ công dùng để cỏc nhiệm vụ khỏc nhà nước nú thể thể chế phỏp lý quốc gia Dịch ... I Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Quản lý chất lượng gì? Khái niệm : Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng. .. cải tiến chất lượng đầu vào (về nguyên vật liệu yếu tố sản xuất) Áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nước 4.1 ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành nhà nước Hoạt dộng quản lý hành nhà nước lĩnh... dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhà nước : - ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng cho loại hàng hố dịch vụ cụ thể Quản lý hành nhà nước sản phẩm hệ thống quản lý nhà nước, ta hồn tồn áp