Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - 9002 tạiCt da giầy Hà Nộ

Luận văn : Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - 9002 tạiCt da giầy Hà Nộ

Lời nói đầuNgày nay, trong đời sống xã hội và giao lu kinh tế quốc tế, chất lợng hàng hoá và dịch vụ có một vai trò quan trọng và đang trở thành một thách thức lớn đối với tất cả các nớc nhất là đối với các nớc đang phát triển trên con đ-ờng hoà nhập vào nền kinh tế quốc tế.Sự thành bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trờng phụ thuộc chủ yếu vào mức chất lợng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả hợp lý và điều kiện giao nhận. Vì vậy muốn cạnh tranh trên thị trờng trong nớc và quốc tế, thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng có hiệu quả cũng nh đạt mức lợi nhuận hợp lý, chính đáng và lâu dài thì điều kiện đầu tiên mà các doanh nghiệp quan tâm đó phải là vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng. Có thể nói, chất lợng và quản lý chất lợng chính là chìa khoá vàng đem lại sự phồn vinh cho các doanh nghiệp, các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trờng, nâng cao thị phần và phát triển kinh tế.Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có sự phát triển vợt bậc về kinh tế và đang tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới. chất lợng và quản lý chất lợng là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã đợc sự quan tâm của cả quốc gia và các doanh nghiệp nhất là sau khi chúng ta trở thành thành viên chính thức của ASEAN năm 1995 và của APEC (diễn đàn hợp tác kinh tế châu á - Thái Bình Dơng) năm 1998 và đang tiến hành đàm phán gia nhập tổ chức thơng mại thế giới (WTO). Đối với nớc ta, việc đảm bảo chất l-ợng và nâng cao chất lợng hàng hoá và dịch vụ đang trở thành phơng thức tất yếu và biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế và thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá trình hoà nhập của Việt Nam về kinh tế và thơng mại với các nớc ASEAN, cộng đồng châu Âu và các khu vực khác trên thế giới.Tuy nhiên, để đạt đợc chất lợng sản phẩm và dịch vụ bền vững thì việc thay đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ của hệ thống hiện có để tạo ra nó là một việc làm thiết thực và phải đợc đảm bảo một mô hình quản lý nhất định. Do đó, hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9000 là một mô hình quản lý hiện đại mà các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng trong những năm qua.Công ty Da- giầy Hà Nội đã nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm đảm bảo và cải tiến liên tục chất lợng quản lý của mình thoả mãn mong muốn của khách hàng và nâng cao uy tín của công ty trên thị trờng trong nớc và quốc tế. Sau một quá 1 trình nỗ lực xây dựng và áp dụng. Công ty da giầy Hà Nội đã đợc cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-9000 vào ngày 20/10/2002.Tuy nhiên, đây chỉ mới là thành công bớc đầu, để hệ thống ấy thực sự có hiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả thì công tác duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lợng đang đợc áp dụng là yêu cầu tất yếu đặt ra đối với công ty.Chính vì lý do trên, trong thời gian thực tập cuối khoá học ở công ty da giày Hà Nội em đã chọn đề tài: "Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất l-ợng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội" cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp và luận văn tốt nghiệp của mình.Kết cấu của chuyên đề và luận vănNgoài phần mở đầu và kết luận danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề thực tập gồm có ba chơng.Ch ơng I : Hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lợng ISO-9000.Ch ơng II : Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội.Ch ơng III : Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9002 tại công ty Da- giầy Hà NộiCuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền và chú Lơng Quốc Bình cùng các cô chú trong công ty đã trực tiếp giúp đỡ, h-ớng dẫn và đóng góp ý kiến quý báu để em có thể hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Tuy nhiên, do hệ thống quản lý chất lợng của công ty đợc áp dụng cha phải là dài (hơn 6 tháng) cho nên hiệu lực và hiệu quả của nó cha phát huy hết tác dụng cũng nh ảnh hởng của nó đến sự phát triển chung của công ty. Cùng với hạn chế về trình độ nhận thức và thời gian nghiên cứu của bản thân tác giả, chắc chắn chuyên đề thực tập không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự góp ý của cô giáo và của các bạn quan tâm để chuyên đề đợc hoàn thiện và nâng cấp thành luận văn tốt nghiệp.Hà Nội, tháng 4 năm 2001Sinh viên Võ Xuân Qu2 Chơng IHệ thống quản lý chất lợng và hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lợng ISO-9000I. Lý luận chung về hệ thống quản lý chất lợngTrong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng nh ngời tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn về vấn đề chất lợng. Trong các tổ chức sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lợng sản phẩm, chất lợng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sống còn của doanh nghiệp, của quốc gia, doanh nghiệp nào quan tâm đến chất l-ợng, đạt chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng đúng vị trí của nó trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngợc lại. Vấn đề chất lợng ngày càng dành đợc sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốc gia.1. Các quan điểm về chất lợngQuan điểm về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đã đợc thay đổi và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng. Tổng quát lại có ba quan điểm về chất lợng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm, dựa trên quá trình sản xuất và quan điểm dựa trên nhu cầu ngời tiêu dùng.1.1. Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩmWalter.A.Showhart- một nhà quản lý ngời Mỹ là ngời khởi xớng và đại diện cho quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm. Ông cho rằng: Chất lợng sản phẩm đợc sản xuất công nghiệp có thể đợc diễn tả trong giới hạn một tập hợp các đặc tính. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trng và kích thớc vật lý có thể đợc sản xuất. Chất lợng là sự phản ánh số lợng các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính đợc định giá đối với sản phẩm chất lợng cao- chi phí phải cao.Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa nhất định nhng nó không tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng biệt của ngời tiêu dùng.1.2. Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất.Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ: chất lợng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có đợc khi sản xuất. Quan điểm này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ, thích nghi với các yêu cầu đã đặt ra cho sản phẩm và tin tởng vào sự phân tích thống kê đo lờng chất l-ợng. Khi sản xuất hàng loạt, do sự biến đổi trong quá trình sản xuất có thể sản xuất ra các sản phẩm không đảmbảo các đặc tính kỹ thuật cần thiết. Tuy nhiên, một phần nhỏ các sản phẩm có chất lợng không phù hợp có thể đợc phân tích tỷ mỷ bằng phơng pháp thống kê, ứng dụng các phơng pháp thống 3 kê để cải tiến việc kiểm tra chất lợng và có sự cải tiến chất lợng liên tục nhằm giảm khuyết tật, ít phế phẩm, ít phải làm lại và do đó giảm đợc chi phí trong sản xuất.Qua niều thập kỷ, các nhà quản lý đã tin tởng vào cách tiếp cận về chất l-ợng dựa trên sản xuất. Nhng vào những năm gần đây, họ nhận thấy rằng, cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó đợc tập trung quan tâm vào các yếu tố bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự chấp nhận chất lợng của khách hàng. Vì thế, các nhà quản lý đã nhanh chóng hình thành một quan điểm chất lợng dựa trên cơ sở ngời tiêu dùng. Các đặc tính đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuất đợc thay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với ngời tiêu dùng.1.3. Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùngQuan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng (phổ biến với các nhà marketing) thuyết phục rằng : chất lợng nằm trong con mắt ngời mua. Do đó mọi cố gắng đợc tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và luôn hớng tới cải tiến chất lợng liên tục để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo xu thế này, quan điểm này, sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là doanh nghiệp có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trng của nền kinh tế thị trờng.Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, các mục đích khác nhau, quan điểm chất l-ợng, các định nghĩa, khái niệm về chất lợng có khác nhau, vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã cố gắng đa ra một khái niệm chất lợng thống nhất để đ-ợc chấp nhận trên toàn thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994 (TCVN 5814- 1994): Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. btrong nhiều trờng hợp, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lợng. Các nhu cầu thờng đợc thể hiện thông qua các đặc tính với những chuẩn cứ quy định. Thuật ngữ chất l-ợng không dùng một mình để thể hiện, biểu thị mức độ hoàn hảo theo nghĩa so sánh, không dùng theo nghĩa định lợng trong đánh giá kỹ thuật. Để biểu thị các nghĩa này có thể dùng các thuật ngữ chất lợng tơng đối hoặc mức chất lợng. Khái niệm hoặc định nghĩa có thể khác nhau, nhng trong nền kinh tế thị trờng các nhà sản xuất và kinh doanh đều nhận thấy tầm quan trọng hàng đầu của nó là thoả mãn khách hàng.1.4. Một số nhận thức sai lầm về chất lợngQuan điểm về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đó đợc hoàn thiện và khẳng định qua các thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng thì vẫn còn có những nhận thức cha đầy đủ về chất lợng đã đem lại những kết quả không nh mong muốn, dẫn đến sự hoài nghi về khả năng đạt đợc chất lợng của các tổ chức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt là ở các nớc đang phát triển nh Việt Nam.4 - Sai lầm 1: Cho rằng chất lợng cao đòi hỏi chi phí lớnĐây là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận mới về cơ chế tạo nên chất lợng và về các quá trình sản xuất cho thấy không phải chất lợng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lợng cao đạt đợc nh thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại.Trớc hết, chất lợng đợc hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu thị trờng, sau đó các kết quả thiết kế đợc chuyển thành sản phẩm thực sự thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu t nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lợng sản phẩm. T-ơng tự, việc cải tiến quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm, điều này đã đợc chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia công nghiệp. Trong mấy thập kỷ qua, chất lợng các sản phẩm ngày càng cao trong khi đó chi phí sản xuất ngày càng giảm đi.- Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lợng sẽ làm giảm năng suất.Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lợng sản phẩm cuối cùng đợc coi là biện pháp duy nhất để kiểm soát chất lợng. Trong tình hình nh vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến bác bỏ một số lợng lớn sản phẩm. Ngày nay, kiểm soát chất lợng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo. Phơng châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lợng sản phẩm và sản lợng là bổ sung cho nhau. Vả lại, ngày nay, năng suất không chỉ là số lợng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận đợc. Bởi vậy, các cải tiến về chất lợng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn.- Sai lầm 3: Quy lỗi về chất lợng kém cho ngời lao động.Các nhà sản xuất ở các nớc đang phát triển thờng quy lỗi chất lợng kém là do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân. Kết quả phân tích thấy rằng trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là do lỗi ngời quản lý. Ngời công nhân chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã + Đào tạo, lý giải kỹ cho ngời thao tác về sử dụng thiết bị+ Hớng dẫn chi tiết về điều gì phài làm.+ Cung cấp cho họ phơng tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc.+ Cung cấp phơng tiện điều chỉnh chính quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng yêu cầu,- Sai lầm 4: Cải tiến chất lợng đòi hỏi đầu t lớn.Đây cũng là một quan niệm phổ biến. Trên thực tế không phải nh vậy, nhà xởng, máy móc chỉ là một bộ phận. Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lợng cao. Nhiều công ty trang thiết bị hiện đại ngang tầm với thế giới nhng chất lợng không cao. Trong hầu hết mọi trờng hợp, chất lợng có thể đợc cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu t lớn, mà chỉ cần nề 5 nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lợng trong hàng ngũ lãnh đạo.- Sai lầm 5: Chất lợng đợc đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lợng chính thức đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tởng rằng chất lợng có thể đợc cải tiến do kiểm tra chặt chẽ. Thực chất thì kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp quy định và sản phẩm không phù hợp. Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến đợc chất lợng sản phẩm. Nói cách khác, chất lợng không đợc tạo dựng nên qua công tác kiểm tra. Ngoài ra, các nghiên cứu cho thấy 60% tới 70% các khuyết tật đợc phát hiện tại xởng sản xuất là có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những sai sót trong quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng. Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lợng lại chỉ đợc thực hiện tại xởng sản xuất. Kiểm tra chất lợng không phải là một công việc của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc của mọi đơn vị trong công ty, của ngời cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận đợc.2. Khái niệm và nguyên tắc, phơng pháp quản lý chất lợng.2.1. Khái niệm về quản lý chất lợng và hoạt động quản lý chất lợng.Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu ngời tiêu dùng, thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt đợc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trng của từng nền kinh tế, mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng. Sau đây chúng tôi xin nêu lên một vài khái niệm đặc trng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng nh nền kinh tế khác nhau.- Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì : Quản lý chất lợng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng.- Một số nền kinh tế thị trờng nh Nhật Bản, Mỹ, một số nớc châu Âu cũng đã đa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì :Quản lý chất lợng là hệ thống các phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhng hàng hoá có chất lợng hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng.Những t tởng lớn về điều khiển chất lợng, quản lý chất lợng đã đợc khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần đợc phát triển sang các nớc khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lợng nh Walter. A. Shewart, W. Ewards.Deming, Jojephjuran, Armand Feigenbaun, Kaoru, 6 Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đã đa ra những khái niệm riêng của mình về chất lợng và quản lý chất lợng.Tiến sĩ Deming, với quan điểm mọi vật đều biến động và quản lý chất l-ợng là cầu tạo ra sự ổn định về chất lợng bằng việc sử dụng các biện pháp thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đa ra 14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận, phòng ban.Giáo s Juran- chuyên gia chất lợng nổi tiếng trên thế giới và là ngời có những đóng góp to lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản. Ông là ngời đầu tiên đa ra quan điểm chất lợng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật và cũng là ngời đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất lợng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lợng thuộc về các nhà lãnh đạo. Vì vậy, ông cũng xác định quản lý chất lợng trớc hết đòi hỏi trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, đặc biệt là các nhà quản lý. Juran cũng rất nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiển chất lợng và yếu tố cải tiến liên tục.Philop B.Crosby với quan niệm: Chất lợng là thứ cho không làm chất l-ợng không những không tốn kém, mà còn một trong những nguồn lợi nhuận chân chính. Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lợng là nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm sản phẩm không khuyết tật và làm đúng ngay từ dầu. Chính ông cũng là ngời đặt ra từ Vác xin chất lợng- bao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, và thực hiện để ngăn chặn tình trạng không phù hợp yêu cầu. Ông đã đa ra 14 bớc cải tiến chất lợng nh một hớng dẫn thực hành về cải tiến chất lợng cho các nhà quản lýTrong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển chất lợng toàn diện (Total quality contol) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất lợng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh h-ởng tới chất lợng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng đợc ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lợng ở mọi nơi cần thiết. Ông nhấn mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt đợc lòng tin đối với khách hàng.Ishikawa- là một chuyên gia chất lợng đầu đàn ngời Nhật Bản, ông luôn luôn chú trọng việc đào tạo, giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng. Ông cho rằng: Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo. Ông cũng quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lợng, cần tăng cờng hoạt động theo nhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ 7 trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo.Nh vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhng các chuyên gia chất lợng, các nhà nghiên cứu đã tơng đối thống nhất với nhau về quan điểm quản lý chất lợng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút sự tham gia của tất cả mọi ngời trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con ngời trong hoạt động chất lợng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng.Tiếp thu sáng tạo các luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đa ra khái niệm quản lý chất lợng nh sau:Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ của hệ thống chất lợng.Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh quản lý chất lợng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức.Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả, đáp ứng đợc chính sách do doanh nghiệp đề ra. Chúng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh h-ởng đến chất lợng, đây là các đối tợng của quản lý chất lợng. Chất lợng sản phẩm hay dịch vụ đợc hình thành thông qua một chu trình (chu trình chất l-ợng) đợc bắt đầu từ nghiên cứu để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng. Trong chu trình này, có rất nhiều yếu tố tác động đến chất lợng, đợc minh hoạ ở hình 1.1. Muốn giải bài toán chất lợng thành công, chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. 8Trợ giúp kỹ thuậtNghiên cứu thị trường Thiết kế và phát triển Hoạch định quá trình và kiểm traCung ứngSản xuất hay chuẩn bị dịch vụKiểm tra xác nhận Xử lý cuối chu kỳ sử dụngChu trình chất lượngdịch vụ hậu thuẫnLắp đặt đưa vào sử dụngBán và phân phốiĐóng gói lưu kho Hình 1.1. Chu trình chất lợng và các yếu tố ảnh hởng- Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lợng. Nh vậy, quản lý chất lợng không phải là hoạt động riêng lẻ, đơn nhất mà đợc tiến hành theo quá trình, theo hệ thống thống nhất trong các tổ chức đợc đảm bảo bởi các thủ tục cũng nh cơ cấu nhất định nhằm để duy trì tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để đảm bảo chất lợng.2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lợngNói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động quản lý chất lợng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau đây:2.2.1. Nguyên tắc định hớng bởi khách hàngDoanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn a chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lýChất lợng định hớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lợc, dẫn đến khả năng chiếm lĩnh thị trờng, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trờng và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và khiếu nại của khách hàng.2.2.2. Nguyên tắc sự lãnh đạoLãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đờng lối và môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lợng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lợc, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đợc. Qua việc tham gia trực 9 tiếp vào những kết quả đạt đợc của nhân viên, ngời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp.2.2.3. Nguyên tắc sự tham gia của mọi ngời.Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lợng lao động. Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới cũng nh cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp.2.2.4. Nguyên tắc phơng pháp quá trìnhKết quả mong muôn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trớc đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận đợc từ ngời cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.2.2.5. Nguyên tắc tính hệ thống: Nh đã trình bày, ta không thể giải quyết bài toán chất lợng theo từng yếu tố tác động đến chất lợng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống.2.2.6. Nguyên tắc cải tiến liên tụcCải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bớc nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp.2.2.7. Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiệnMọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải thực đợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lợc của doanh nghiệp các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.2.2.8. Nguyên tắc phát triển quan hệ hợp tác.Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung.10 [...]... Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ ISO- 9000 Các thuật ngữ ISO8 40 2- 1994 Hướng dẫn về quản lý ISO- 900 4-1 - 1994 ISO- 900 0- 3ISO- 900 4-2 - 1994 ISO- 900 4-3 - 1994 ISO- 900 4-4 - 1994 ISO- 900 4-5 - 1994 ISO- 900 4-6 - 1994 ISO- 900 4-7 - 1994 Đảm bảo chất lượng trong vòng đời sản phẩm ISO- 900 1- 1994 ISO- 900 2- 1994 ISO- 900 3- 1994 Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO- 900 0-1 - 1994 ISO- 900 0-2 - 1994 ISO- 900 0-3 - 1994 ISO- 900 0-4 -. .. 1994 ISO- 1001 1-1 : 1990 ISO- 1001 1-2 : 1991 ISO- 1001 1-3 : 1991 ISO- 1001 2-1 : 1992 ISO- 1001 2-2 : 1992 ISO- 10013: 1994 ISO- 10014: 1994 ISO- 10015: 1994 ISO- 10016: 1994 ISO- 10017: 1996 Kiểm soát, đo lường, đánh giá hệ thống, đăng ký và đào tạo Cốt lõi của bộ ISO- 9000 là ba tiêu chuẩn: ISO- 9001, ISO- 9002, ISO- 9003; ISO- 9001 : tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lợng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và. .. các tiêu chuẩn ISO- 900 1-1 994; ISO- 900 2- 1994 và ISO- 900 4- 1994 và bao gồm toàn bộ các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lợng, đồng thời là các tiêu chí đánh giá hệ thống ISO- 9004:2002 sẽ đợc sử dụng nh một công cụ hớng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lợng của mình sau khi áp dụng ISO- 900 1-2 002 Nh vậy, bộ tiêu chuẩn ISO- 9000:2002 sẽ đợc rút gọn đáng kể, tiêu chuẩn. .. tiêu chuẩn ISO- 9002 và ISO- 9003 Có thể khái quát mối quan hệ giữa ba chỉ tiêu bằng hình vẽ sau Hình 4: Quan hệ giữa các tiêu chuẩn ISO- 9001; ISO- 9002 và ISO- 9003 ISO9 001 Thiết kế, sản xuất dịch vụ ISO9 002 sản xuất lắp đặt, dịch vụ ISO9 003 kiểm tra thử thử nghiêm cuối cùng nghiệm cuối cùng Nguồn: TQM và ISO NXB Thống kê năm 1998 Theo các tiêu chuẩn quy định, tiêu chuẩn ISO- 9002 chỉ khác tiêu chuẩn ISO- 9001... cụ thể chất lợng Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn về quản trị chất lợng các yếu tố của hệ đối với việc quản trị một dự án thống chất lợng- Hớng dẫn quản lý dự án Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn cho việc sử dụng 16 7: 1994 ISO1 0011 -1 : 1990 ISO1 0011 -2 : 1991 ISO1 0011 -3 : 1991 ISO 1001 2-1 :1 992 ISO1 001 2-2 :1 992 ISO 1001 3-: 19 94 ISO 1001 4-: 19 94 ISO các yếu tố của hệ quản lý cấu hình... trong chất lợng dịch vụ Hớng dẫn chung về quản lý chất lợng Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn về quản lý chất lợng các yếu tố của hệ và hệ thống chất lợng để sử dụng cho các thống chất lợng- công ty muốn xây dựng và áp dụng một hệ phần 1: Hớng dẫn thống chất lợng có tính toàn diện và có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và nhu cầu quản lý nội bộ Quản lý chất lợng và Cung... các tiêu 1994 đảm bảo chất lợng- chuẩn ISO- 9001; ISO- 9002 và ISO- 9003, Phần II hớng dẫn đồng thời lu ý các vấn đề khi áp dụng các yêu chung việc áp dụng cầu này Đây là một tài liệu hớng dẫn hết sức các tiêu chuẩn cần thiết với những ai lần đầu làm quen với ISO- 9001; ISO- 9002 bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 và ISO- 9003 ISO Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn cho các công ty phát 900 0-3 : các tiêu chuẩn. .. khu vực và đợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế 2 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 2.1 Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 đợc thể hiện bằng một số đặc điểm cơ bản sau - ISO- 9000 cho rằng chất lợng sản phẩm và chất lợng quản trị có mối quan hệ nhân quả Chất lợng sản phẩm do chất lợng quản trị quyết định Chất lợng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lợng - Phơng... soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lợng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đợc ban hành vào năm 1987 Qúa trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 có thể đợc tóm tắt ở bảng dới đây 12 Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 Năm Tiêu chuẩn 1955 - Quy định về đảm bảo chất lợng của NATO AC 1250 (accredited commette) 1969 - Bộ tiêu chuẩn của... suốt quá trình, suốt vòng đời của sản phẩm từ thiết kế, sản xuất phân phối và tiêu dùng 3 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 Kết cấu chung và nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn đợc thể hiện trong bảng 2 Bảng 2.1 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 Tiêu Tiêu đề Tóm tắt nội dung chuẩn Thuật ngữ về chất lợng ISO 840 2- Quản lý chất lợng và - Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệm cơ 1994 đảm bảo chất lợng . ISO- 900 1- 199 4ISO- 900 2- 1994 ISO- 900 3- 1994Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO- 900 0-1 - 199 4ISO- 900 0-2 - 1994 ISO- 900 0-3 - 1994 ISO- 900 0-4 - 199 4ISO- 1001 1-1 :. quản l ISO- 900 4-1 - 1994 ISO- 900 4-2 - 1994 ISO- 900 4-3 - 1994 ISO- 900 4-4 - 1994 ISO- 900 4-5 - 1994 ISO- 900 4-6 - 1994 ISO- 900 4-7 - 1994Đảm bảo chất lượng trong vòng