Kiến thức chung về Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp. Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay.

BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỔNG CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG KIẾN THỨC CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 I BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2000 ISO gì? Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt Geneva - Thụy Sĩ ISO hội đoàn toàn cầu 150 quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên ISO đại diện cho quốc gia mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng của Viêṭ Nam thành viên thức ISO từ năm 1977 Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu bảo vệ an toàn, sức khỏe môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành sau thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận thành viên thức ISO Hiện ISO soạn thảo ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gì? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp hướng dẫn quản lý chất lượng xác định yếu tố cần thiết hệ thống chất lượng để đạt đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần vào năm 1987, sau lần soát xét vào năm 1994, tiêu chuẩn bao gồm 24 tiêu chuẩn với mô hình đảm bảo chất lượng (ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003) số tiêu chuẩn hướng dẫn Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000:2000 hợp chuyển đổi lại tiêu chuẩn sau: Tên gọi ISO ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả sở tảng hệ thống quản lý chất lượng quy định hệ thống thuật ngữ liên quan b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả tổ chức việc cung cấp cách ổn định sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực thường xuyên cải tiến hệ thống ISO 9001:2000 sử dụng với mục đích nội tổ chức, với mục đích chứng nhận tình hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức loại trừ điều khoản không áp dụng hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng yêu cầu chế định Những ngoại lệ giới hạn phạm vi điều tiêu chuẩn ISO 9001:2000 phải tổ chức chứng minh điều ngoại lệ không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng cho nhiều mục tiêu Tiêu chuẩn đặc biệt trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết hoạt động, hiệu hiệu lực tổ chức sau áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không sử dụng cho mục đích chứng nhận bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) cho mục đích thoả thuận có tính hợp đồng Khi so sánh với ISO 9001:2000, thấy mục tiêu đặt ISO 9004:2000 mở rộng để bao gồm việc đáp ứng mong muốn tất bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết hoạt động tổ chức d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 TCVN ISO 19011:2003 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mục đích áp dụng gì? Các tiêu chuẩn nói biên dịch Bộ Khoa học Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu tiêu chuẩn ISO Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng không nói làm để xây dựng Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm để: + Chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đồng đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp lý khác + Nâng cao thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng trình để cải tiến thường xuyên phòng ngừa sai lỗi 4 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 gì? Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 nhiều mục đích khác tùy theo yêu cầu mổi tổ chức, nhiên qua kết khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn số các quan hành nước áp dụng thành công kinh nghiệm áp dụng nước Malaysia, Singapo, Ấn độ, … dễ dàng nhận thấy số tác dụng cho tổ chức sau:  Các Quy trình xử lý công việc quan hành nhà nước tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý luật theo chế cửa;  Minh bạch công khai hóa quy trình thủ tục xử lý công việc cho tổ chức công dân để tạo cho dân hội kiểm tra;  Người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm soát trình giải công việc nội quan để có đạo kịp thời;  Nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu tiêu chuẩn;  Cũng cố lòng tin, cải thiện mối quan hệ hình ảnh quan hành nhà nước cấp tổ chức công dân phù hợp chất nhà nước ta dân dân Bên cạnh có lợi ích cụ thể quan sau:  Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào trình quan hành nhà nước;  Hệ thống văn quy trình thủ tục hành kiện toàn tạo hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải công việc đồng thời có sở tài liệu để đào tạo tuyển dụng công chức, viên chức;  Lãnh đạo không sa vào công tác vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều cho cấp thuộc quyền có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển quan;  Đo lường, đánh giá hệ thống, trình, chất lượng công việc hài lòng khách hàng theo chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;  Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt chất lượng công việc thực thủ tục quán toàn quan mục tiêu cải cách hành chính;  Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích đơn vị quan;  Đánh giá hiệu lực tác dụng chủ trương, sách văn pháp lý thi hành thực tế để đề xuất với quan chủ quản có biện pháp cải tiến đổi cho thích hợp với tình hình phát triển;  Thúc đẩy nhanh việc thực quy chế dân chủ mặt hoạt động quan tạo hội để thành viên có liên quan tham gia góp ý định hướng, mục tiêu, chiến lược thủ tục quy trình giải công việc hành Với tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 lĩnh vực hành nhà nước góp phần đáng kể việc cải cách thủ tục hành xem công cụ hữu hiệu để thực mục tiêu cải cách hành II MỘT SỐ QUAN ĐIỂM VÀ THUẬT NGỮ Các thuật ngữ quan điểm liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) sử dụng tài liệu trích dẫn từ TCVN ISO 9001:2000 vận dụng lĩnh vực hành nhà nước (HCNN) Dưới số thuật ngữ quan điểm cần nắm vững để triển khai áp dụng theo yêu cầu TCVN ISO 9001:2000 Thuật ngữ khái niệm 1.1 Chất lượng gì? Chất lượng mức độ mà tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu Chú thích - Thuật ngữ "chất lượng" sử dụng với tính từ kém, tốt, tuyệt hảo Chú thích - "vốn có" nghĩa tồn đó, đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn Một số khái niệm chất lượng thể định nghĩa nói sau:  Công dụng phù hợp (Juran)  Phù hợp với yêu cầu quy định (Crosby)  Không sai lỗi  Làm hài lòng khách hàng Chất lượng hoạt động HCNN thường thể khả giải công việc đáp ứng yêu cầu "dân" (đúng luật, công khai, minh bạch, quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn ) yêu cầu phủ (hiệu lực, hiệu ) 1.2 Quản lý gì? Quản lý hiểu bao gồm hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức Mô hình quản lý theo chu kỳ Demming P-D-C-A (Hoạch định – Thực – Kiểm tra – Hành động 5) áp dụng cho tất trình tổ chức (xem bảng 2-1) Phương pháp luận nói áp dụng cho trình quản lý chiến lược lãnh đạo quan đến hoạt động tác nghiệp đơn giản Bảng 2-2 Phương pháp luận chu kỳ quản lý cải tiến A P P D Hoạch định (Plan) Thiết lập sách, mục tiêu, trình thủ tục cần thiết để chuyển giao kết phù hợp với yêu cầu khách hàng sách tổ chức Thực (Do) Thực thi trình hoạch định Kiểm tra (Check) Hành động (Act) Theo dõi đo lường trình sản phẩm dựa sách, mục tiêu yêu cầu sản phẩm báo cáo kết Hành động để cải tiến thường xuyên kết họat động trình 1.3 Qúa trình gì? Tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để chuyển hóa đầu vào thành đầu Các trình tổ chức thường hoạch định tiến hành điều kiện kiểm soát để gia tăng giá trị trình quản lý công văn đến, trình giải công việc hành … (xem hình 21) Hình 2-1 Mô hình trình tổ chức Đầu trình khác Đầu trình khác Đầu vào A QÚA TRÌNH A Đầu vào B Đầu A QÚA TRÌNH B QÚA TRÌNH C Đầu vào C QÚA TRÌNH D Đầu B Đầu D Đầu vào D Đầu C Đầu vào đầu thấy (chẳng hạn văn hành chính, thiết bị vật tư) không thấy (chẳng hạn thông tin lượng) Đầu không định trước chất thải chất gây ô nhiễm thông thường đầu vào trình thường đầu trình khác Mỗi trình có khách hàng bên quan tâm (có thể nội bên ngoài) chịu ảnh hưởng trình bên tạo đầu xác định theo nhu cầu mong đợi họ Một số ví dụ điển hình trình lĩnh vực HCNN: a) Các trình quản lý chiến lược để xác định vai trò quan HCNN môi trường kinh tế xã hội; b) Cung cấp nguồn lực lực để cung cấp dịch vụ công; c) Các trình cần thiết để trì môi trường làm việc; d) Xây dựng, soát xét cập nhật kế hoạch phát triển chương trình công tác; e) Theo dõi đánh giá qúa trình cung cấp dịch vụ; f) Các qúa trình công khai nội trao đổi thông tin bên bao gồm chế lôi công dân tham gia xúc tiến đối thoại với bên quan tâm bên bên để khuyến khích chia xẻ hiểu biết khía cạnh, vấn đề kết hoạt động quan HCNN; h) Các trình thể tính sẵn sàng đáp ứng khẩn cấp khủng hoảng 1.4 Sản phẩm gì? Sản phẩm kết trình Sản phẩm hiểu theo khái niệm chung bao gồm phần cứng, phần mềm, dịch vụ hay vật liệu chế biến Sản phẩm lĩnh vực hành thường kết giải công việc hành hay gọi dịch vụ hành cung cấp cho tổ chức công dân Dịch vụ kết nhiều trình quan HCNN tiến hành nơi tương giao quan hành tổ chức/công dân Chẳng hạn giấy phép đầu tư, giấy phép xây dựng, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cung cấp nước, cung cấp điện, v.v 1.5 Khách hàng/Công dân Là tổ chức cá nhân nhận dịch vụ kết giải công việc từ quan hành Chú thích 1: Điều quan trọng quan HCNN nhận biết loại khách hàng khác đáp ứng cách cân tất yêu cầu mong đợi họ Ví dụ người đóng thuế người trả lệ phí cho dịch vụ công công dân lợi ích mang lại dịch vụ hành lại khác Chú thích 2: Thuật ngữ "khách hàng" gây tranh cãi lĩnh vực hành nhà nước, thuật ngữ nên hiểu người tiêu dùng/công dân 1.6 Công khai Kết trình, thủ tục, phương pháp, nguồn liệu quan HCNN sử dụng để giải công việc HCNN có sẵn cho tất bên quan tâm công dân đồng thời làm cho họ ý thức rõ vai trò, quyền nhiệm vụ công việc HCNN có liên quan 1.7 Hệ thống gì? Là tập hợp yếu tố có liên quan lẫn hay tương tác Các yếu tố hệ thống HCNN bao gồm phần cứng (thiết bị), phần mềm (phương pháp thủ tục) nhân lực (con người) cần thiết để hệ thống hoạt động 1.8 Hệ thống quản lý gì? 10 Các trình quản lý Sản xuất Hoạch định dự án Thiết kế sản phẩm Đo lường, Phân tích cải tiến Thiết kế trình (Các nguồn lực) Hình 2-3 Ví dụ trình tự trình tác động lẫn Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu (Output) 2.3 Lợi ích mang lại cho tổ chức tiếp cận "theo trình"? Cách tiếp cận "theo trình" giúp tổ chức đạt lợi ích sau:  Liên kết thống trình để tạo kết hoạt động kế hoạch định;  Tạo khả tập trung nổ lực vào tính hiệu lực hiệu trình;  Gia tăng tin cậy cho khách hàng bên quan tâm khác hoạt động quán tổ chức;  Minh bạch hóa hoạt động tác nghiệp tổ chức;  Làm giảm chi phí rút ngắn chu qua việc sử dụng có hiệu hiệu lực nguồn lực;  Kết giải công việc cải thiện, quán đóan trước;  Nhận biết hội cải tiến để đề xuất hoạt động cải tiến mang tính tập trung ưu tiên;  Khuyến khích tạo cam kết người lao động rõ trách nhiệm họ; 14  Loại bỏ dần rào cản đơn vị chức tổ chức thông tập trung họ vào mục tiêu tổ chức;  Việc quản lý chổ tương giao trình cải tiến 2.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dựa nguyên tắc nào? Hệ thống QLCL dựa tám nguyên tắc QLCL xác định tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm:  Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng  Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo  Nguyên tắc 3: Sự tham gia người  Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình  Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý  Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên  Nguyên tắc 7: Tiếp cận kiện để định  Nguyên tắc 8: Quan hệ có lợi với người cung ứng Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì môi trường nội để hoàn toàn lôi người tham gia hoàn thành mục tiêu tổ chức Nguyên tắc 3: Cam kết nhân viên Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia tòan diện sử dụng lực họ lợi ích tổ chức Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình 15 Kết mong muốn đạt hiệu hoạt động nguồn lực có liên quan quản lý trình Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý Việc xác định, hiểu quản lý trình có liên quan lẫn hệ thống giúp tổ chức đạt mục tiêu hiệu lực hiệu Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải mục tiêu thường trực tổ chức Nguyên tắc 7: Tiếp cận kiện để định Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thông tin Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Hiểu rõ tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói giúp lãnh đạo cấp xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng cách có hiệu hoạt động quan Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình gì? Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa nhóm yêu cầu chung, nhóm xem viên gạch xây cho trình trình bày dạng mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa tiếp cận theo trình (Đầu vào → Qúa trình → Đầu ra) trình bày nói Hệ thống QLCL tổ chức mô hình hóa dựa trình chuyển hóa đầu vào thành đầu có giá trị tăng thêm ( xem hình 2-5), bao gồm nhóm yêu cầu: 16 Hình 2-5 - Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng Phần nêu chi tiết yêu cầu chung yêu cầu hệ thống tài liệu để làm tảng hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào trình hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực để vận hành trình đo lường theo dõi, phân tích cải tiến chúng Ngoài ra, phần ấn định yêu cầu hệ thống văn cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống cách kiểm soát tài liệu hồ sơ Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm lãnh đạo Việc quản lý HTQLCL trách nhiệm “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng quan) Lãnh đạo cao phải nhận biết yêu cầu khách hàng hoạch định chiến lược cam kết đáp ứng yêu cầu pháp luật chức trách giải công việc Lãnh đạo cao phải xác định sách chất lượng để đạt sách phải xác định mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định biện pháp cần tiến hành để đạt mục tiêu 17 Lãnh đạo cao phải đảm bảo có trao đổi thông tin nội rõ ràng hiệu lực HTQLCL xem xét định kỳ hệ thống để đảm bảo thích hợp có hiệu lực Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Phần quy định nguồn nhân lực sở vật chất cần thiết để thực trình Nhân viên cần có lực để thực công việc giao có sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả đảm bảo yêu cầu khách hàng đáp ứng Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ Bao gồm trình cần thiết để tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN Đây hoạt động chuyển hoá đầu vào trình thành đầu có giá trị tăng thêm Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên Môi trường, trình trình chuyển hóa thông tin nhận từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau thẩm xét hồ sơ chứa đủ thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, tổ chức bệnh viện công đầu vào bệnh nhân đầu bệnh nhân chữa khỏi bệnh … Yêu cầu Đo lường, phân tích cải tiến Đây công việc đo lường, đánh giá để theo dõi phân tích nhằm cung cấp thông tin hệ thống vận hành để giải yêu cầu tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, trình sản phẩm Việc phân tích này, kể sai sót hệ thống, trình thực kết giải công việc HCNN, cung cấp thông tin có giá trị để làm sở để thực nội dung cải cách hành nhà nước cần thiết Mỗi viên (yêu cầu) số năm viên (5 yêu cầu) gạch xây nói cần thiết để xây “bức tường” trình thiếu viên xây dựng “bức tường” trình đó, nói cách khác trình không kiểm soát Như vậy, xem hệ thống quản lý chất lượng 18 loạt trình liên kết lẫn để tạo đầu phù hợp với mục tiêu chất lượng định Vai trò hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng xác định ISO 9000:2000 “Hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức vấn đề có liên quan đến chất lượng” Định nghĩa ngụ ý tổ chức phải đề phuơng hướng mong muốn cụ thể, cung cấp cấu quản lý với trách nhiệm quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ với trọng nguyên tắc “chất lượng làm hài lòng khách hàng” áp lực việc đảm bảo tiến độ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu luật định thoả thuận, đồng thời mong muốn tránh rủi ro an toàn, giảm thiểu phiền hà không đáng có đòi hỏi dịch vụ hành công cần phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cách đẩy đủ nghiêm túc Có thể nói, hệ thống chất lượng áp dụng với mong muốn: - Đem lại cách tiếp cận hệ thống tất trình từ thiết kế, triển khai, triển khai dịch vụ, giai đoạn cuối dịch vụ; - Phòng ngừa sai lỗi từ đầu thay trông cậy vào biện pháp kiểm tra, xem xét bên liên quan; - Mọi thủ tục hành minh bạch, rõ ràng để đối tượng liên quan sử dụng, áp dụng kiểm soát; - Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng đối tượng liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức trách nhiệm công chức theo hướng phục vụ; - Cung cấp chứng khách quan yêu cầu quy định chất lượng đáp ứng 19 Tóm tắt số yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Điều khoản 4.1 4.2 TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu chung: - Xác định trình, trình tự tác động qua lại chúng; - Xác định biện pháp đo lường sử dụng để định hướng theo yêu cầu thường xuyên cải tiến; - Phương pháp sử dụng để đánh giá cải tiến Yêu cầu hệ thống tài liệu : Có thủ tục văn cho : - kiểm soát tài liệu; - kiểm soát hồ sơ chất lượng; - đánh giá nội bộ; - kiểm soát sản phẩm không phù hợp; - hành động khắc phục; - hành động phòng ngừa 4.2.1 Khái quát Ghi Đưa yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống tài liệu gồm tài liệu hồ sơ liên quan Thủ tục dạng văn phải tối thiểu có yếu tố Khái quát hệ thống tài liệu 4.2.2 Sổ tay chất lượng Nêu nội dung - Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm giải trình điều khoản sổ tay chất lượng loại trừ; - Các viện dẫn; - Mô tả tác động qua lại trình HTQLCL ; - Tài liệu kiểm soát 4.2.3 Kiểm soát tài liệu Các yêu cầu liên - Phê duyệt, xem xét cập nhật tài liệu quan đến hoạt động kiểm soát HTQLCL yêu cầu; tài liệu - Nhận biết thay đổi tài liệu hành; - Sẵn có nơi cần sử dụng; Đảm bảo tài liệu rõ ràng, dễ nhận biết; Kiểm soát tài liệu có nguồn gốc bên ngoài; Nhận biết thích hợp tài liệu lỗi thời để tránh nhầm lẫn muốn giữ lại để sử dụng 20 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ chất lượng 5.1 5.2 5.3 Các yêu cầu liên - Nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, truy cập thông tin, thời qua đến kiểm soát hồ sơ hạn lưu trữ huỷ bỏ tổ chức Trách nhiệm lãnh đạo Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo phải - Truyền đạt tổ chức vấn đề thoả mãn cam kết thực khách hàng, đáp ứng yêu cầu chế định; - Thiết lập sách, mục tiêu chất lượng, đảm bảo mục tiêu chất lượng thiết lập, truyền bá thấu hiểu tổ chức; - Xem xét lãnh đạo HTQLCL; - Cung cấp nguồn lực Hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải - Đảm bảo yêu cầu khách hàng định hướng tổ chức vào xác định đáp ứng khách hàng Chính sách chất lượng Chính sách, - Cam kết tuân thủ với yêu cầu thường chiến lược tổ chức phải xuyên cải tiến hiệu lực HTQLCL; lãnh - Thích hợp với mục tiêu tổ chức; đạo thiết lập - Được truyền đạt thấu hiểu cấp; - Được xem xét định kỳ để thích hợp 5.4 Hoạch định 5.4.1 Mục tiêu chất lượng Thiết lập - Được thiết lập phận chức mục tiêu nhiệm vụ cấp thích hợp; lãnh đạo, cho - Kiểm chứng được; mục tiêu phải - Nhất quán với sách chất lượng; phục vụ - Đáp ứng yêu cầu sản phẩm sách 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo hoạch định yêu cầu - Các trình; để thực - Nguồn lực; HTQLCL - Thường xuyên cải tiến; - Quản lý thay đổi 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn Trách nhiệm, - Trách nhiệm, quyền hạn quan hệ xác quyền hạn tổ chức, cá nhận định truyền đạt tổ chức phải làm rõ 21 5.5.2 Đại diện lãnh đạo - Thành viên ban lãnh đạo; - Đảm bảo trình cần thiết HTQLCL thiết lập, thực trì; - Báo cáo kết thực HTQLCL; - Thúc đẩy nhận thức việc đáp ứng yêu cầu khách hàng 5.5.3 Trao đổi thông tin nội - Các phương pháp khác để truyền đạt hiệu lực HTQLCL 5.6 Xem xét lãnh đạo 5.6.1 Khái quát - Định kỳ xem xét HTQLCL để đánh giá tính thích hợp, phù hợp yêu cầu, hiệu lực, hội cải tiến, nhu cầu thay đổi; - Lưu hồ sơ 5.6.2 Đầu vào việc xem xét - Thông tin về: kết đánh giá, phản hồi khách hàng, kết trình, phù hợp sản phẩm, tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa, theo dõi việc thực định từ lần xem xét trước, thay đổi, khuyến nghị cải tiến 5.6.3 Đầu việc xem xét 6.1 6.2 minh bạch Lãnh đạo phải định cán lãnh đạo uỷ quyền thực nhiệm vụ dược giao liên quan đến HTQLCL Thông tin tổ chức cần truyền đạt, trao đổi xác đầy đủ Lãnh đạo phải tổ chức họp xem xét toàn hệ thống quản lý chất lượng trình hoạt động tổ chức Cuộc họp phân tích giữ kiện đầu vào thông qua trình hoạt động phải đưa sách, kết luận hợp lý để cấp thực - Các định hành động liên quan đến việc cải tiến HTQLCL, trình, sản phẩm, nguồn lực cần thiết Quản lý nguồn lực Cung cấp nguồn lực Lãnh đạo phải cung cấp nguồn lực phù hợp với sách mục tiêu lãnh đạo thiết lập Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực 22 6.2.1 Khái quát - Chỉ định nhân viên có lực sở giáo dục, đào tạo, kỹ năng, kinh nghiệm 6.2.2 Năng lực, nhận thức đào tạo - Xác định yêu cầu lực ; - Tiến hành đào tạo hay thực hoạt động khác, sau đánh giá hiệu lực ; - Đảm bảo người lao động có nhận thức phù hợp tầm quan trọng công việc mà họ đảm trách mức độ đóng góp đến thành tựu chung ; - Lưu hồ sơ 6.3 Cơ sở hạ tầng bao gồm: 6.4 Môi trường làm việc 7.1 yếu tố quan trọng nguồn lực Phân công công việc phải dựa lực cán Việc đào tạo cán phải dựa yêu cầu thực tế phải phân tích, đánh giá Cơ sở hạ tầng - Nhà cửa, không gian làm việc phương tiện môi trường làm việc phải đảm kèm theo; bảo phục vụ mục - Thiết bị trình (phần cứng phần mềm); đích lãnh đạo - Dịch vụ hỗ trợ: chuyên trở trao đổi thông tin đặt - Môi trường phù hợp với yêu cầu sản phẩm: tiếng ồn, sẽ, rung động, ánh sáng… Tạo thành sản phẩm Hoạch định việc tạo thành sản phẩm/dịch vụ gồm: Lãnh đạo phải - Mục tiêu chất lượng yêu cầu sản hoạch định yêu cầu liên quan phẩm đến trình tạo - Quá trình, nguồn lực, tài liệu cần thiết; - Kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, giám dịch vụ sát, kiểm tra, chuẩn mực chấp nhận cho sản phẩm; - Hồ sơ cần lưu giữ 7.2 Các trình liên quan đến khách hàng 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm Các yêu cầu khách hàng - Bao gồm yêu cầu giao hàng hoạt động sản phẩm/dịch vụ phải xem sau giao hàng ; xét đảm bảo - Yêu cầu cần thiết cho việc sử dụng ; đáp ứng - Các yêu cầu chế định Khi có thay 23 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm đổi, hai bên phải - Xem xét yêu cầu trước cam kết cung cấp đảm bảo biết, thông hiểu sản phẩm ; - Các yêu cầu xác định giải có chấp nhận khác biệt lần ghi nhận ; - Đảm bảo khả đáp ứng yêu cầu ; - Khẳng định lại yêu cầu không qua văn ; - Cập nhật thay đổi văn liên quan thông báo tổ chức 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng - Thiết lập kênh trao đổi thông tin với khách hàng giai đoạn khác 7.3 Thiết kế phát triển Sản phẩm/dịch vụ cần phải 7.3.1 Hoạch định thiết kế phát triển - Xác định giai đoạn thiết kế phát triển; thiết kế triển - Xem xét, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử khai theo trình tự bước dụng giai đoạn thích hợp; - Trách nhiệm quyền hạn; - Tương giao nhóm tham gia trao đổi thông tin; - Cập nhật kết hoạch định 7.3.2 Đầu vào thiết kế phát triển - Được xác định, lập hồ sơ xem xét phù hợp; - Yêu cầu chức đặc tính sản phẩm; - Các yêu cầu chế định; - Thông tin từ thiết kế tương tự; - Các yêu cầu cần thiết khác 7.3.3 Đầu thiết kế phát triển - dạng kiểm tra xác nhận, phê duyệt trước triển khai tiếp theo; - Đáp ứng yêu cầu đầu vào; - Thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất, triển khai dịch vụ; - Chuẩn mực chấp nhận đặc tính cốt yếu cho an toàn sử dụng sản phẩm 7.3.4 Xem xét thiết kế phát triển - Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu; - Nhận biết vấn đề theo dõi sử lý; - Tham gia phận chức thích hợp; - Duy trì hồ sơ 24 7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển - Đầu phù hợp với yêu cầu đầu vào; - Duy trì hồ sơ 7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển - Đảm bảo sản phẩm đáp ứng yêu cầu sử dụng dự kiến hay ứng dụng quy định; - Khi có thể, tiến hành trước chuyển giao triển khai sản phẩm; - Duy trì hồ sơ kết xác nhận hành động 7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển - Nhận biết trì hồ sơ; - Xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng, phê duyệt thay đổi; - Xem xét tác động thay đổi tới phần cấu thành sản phẩm chuyển giao 7.4 Mua hàng 7.4.1 Quá trình mua hàng/dịch vụ Đánh giá - Cách thức mức độ kiểm soát người cung ứng kiểm soát sản phẩm mua vào phụ thuộc vào tầm quan nhà cung ứng sản phẩm/dịch vụ trọng; - Xác định chuẩn mực lựa chọn, đánh giá đánh đầu vào giá lại nhà cung cấp; - Duy trì hồ sơ kết đánh giá hành động nảy sinh 7.4.2 Thông tin mua hàng Yêu cầu cụ thể sản - Mô tả sản phẩm cần mua; phẩm/dịch vụ - Các yêu cầu phê duyệt; mua vào - Xem xét trước thông báo 7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua Kiểm tra, kiểm - Kiểm tra biện pháp thích hợp để xác soát sản phẩm, dịch vụ mua vào nhận phù hợp; - Giàn xếp cho việc khách hàng kiểm tra xác nhận sở người cung ứng 7.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Kiểm soát trình sản xuất, - Sẵn có thông tin mô tả đặc tính sản phẩm; cng ứng dịch vụ - Sẵn có dẫn công việc cần thiết; - Sử dụng các thiết bị phù hợp; - Sẵn có sử dụng phương tiện giám sát đo 25 lường; - Thực hoạt động giám sát đo lường; - Các hoạt động giải toả, chuyển giao sau chuyển giao 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất Kiểm soát cung cấp dịch vụ trình đặc - Các trình đặc biệt: chuẩn mực, trình độ biệt người thiết bị, phương pháp thủ tục, hồ sơ, tái xác nhận 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc sản phẩm Sản phẩm, dịch - Nhận biết sản phẩm suốt trình, cần; vụ - Trạng thái sản phẩm liên quan đến yêu cầu trình sản xuất, cung ứng cần giám sát đo lường; nhận biết, - Nhận biết sản phẩm, cần truy tìm cần 7.5.4 Tài sản khách hàng Quản lý tài sản, giấy tờ khách - Nhận biết, kiểm tra xem xét, bảo vệ trì; - Ghi nhận báo cáo khách hàng mát, hư hàng cung cấp phục vụ cho sản hỏng, không phù hợp; xuất cung ứng - Bao gồm liệu mật quyền sở hữu trí tuệ dịch vụ 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm Hoàn trả dịch vụ - Nhận biết, xếp dỡ, bao gói, lưu giữ, bảo quản lưu trữ 7.6 Kiểm soát phương tiện giám sát đo lường Kiểm soát - Phương tiện giám sát - kiểm tra xem xét để xác phương pháp kiểm tra nhận phù hợp với mục đích sử dụng; 8.1 - Phương tiện đo lường phù hợp sản phẩm hiệu chuẩn Đo lường, phân tích cải tiến Khái quát khái quát - Sử dụng phương pháp thích hợp (bao gồm phương pháp kỹ thuật thống kê) để giám sát, đo lường, phân kiểm tra đánh tích cải tiến trình, phù hợp sản giá phẩm, hiệu lực HTQLCL 8.2 Giám sát đo lường 8.2.1 Sự thoả mãn khách hàng Xác định mức đọ - Cơ chế thu thập, giám sát sử dụng thông tin hài lòng liên quan đến nhận thức mức độ hài lòng khách hàng khách hàng 26 8.2.2 Đánh giá nội Tự xác định mức - Xác định phù hợp so với hoạch định độ phù hợp, hiệu lực mức độ hiệu lực HTQLCL; - Xác định chuẩn mực đánh giá, phạm vi, chu kỳ, HTQLCL áp dụng tổ phương pháp; chức - Lưu giữ hồ sơ 8.2.3 Giám sát đo lường trình Các trình - Phương pháp giám sát đo lường trình; phải đo lường, kiểm tra - Chứng tỏ khả đạt nội dung so sánh với yêu hoạch định; cầu đặt - Hành động khắc phục nhằm đảm bảo phù hợp sản phẩm 8.2.4 Giám sát đo lường sản phẩm Sản phẩm, dịch - Đo lường đặc tính sản phẩm giai đoạn vụ gọi hoàn thành phải thích hợp suốt trình; - Bằng chứng phù hợp yêu cầu nhận biết cấp kiểm tra có thảm quyền nhằm thông qua sản phẩm, dịch phê duyệt người có thẩm vụ; - Chỉ thông qua sản phẩm, dịch vụ sau hoàn tất quyền nội dung hoạch định trừ trường hợp uỷ quyền; - Lưu giữ hồ sơ 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Các sản phẩm, - Nhận biết kiểm soát không phù hợp dịch vụ không phù hợp phải phát hiện; xử lý, tránh - Cho phép sử dụng có nhân nhượng từ cấp sử dụng nhầm có thẩm quyền; - Loại bỏ việc sử dụng hay ứng dụng dự định ban đầu; - Duy trì hồ sơ chất không phù hợp hành động tiếp theo; - Kiểm tra xác nhận lại sản phẩm sau khắc phục; - Trường hợp sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao, thực hành động tương xứng với hậu quả, hậu tiềm ẩn gây không phù hợp 8.4 Phân tích liệu Dữ liệu phải - Xác định, thu thập sử dụng công cụ thống thu thập 27 kê thích hợp để phân tích liệu; - Phân tích liệu cung cấp thông tin thoả mãn khách hàng, phù hợp với yêu cầu sản phẩm/dịch vụ đặc tính xu hướng diễn biến trình, sản phẩm, người cung ứng 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thường xuyên Cải tiến hiệu lực HTQLCL thông qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu, kết đánh giá, hành động khắc phục phòng ngừa, xem xét lãnh đạo 8.5.2 Hành động khắc phục - Xem xét không phù hợp; - Điều tra nguyên nhần cốt lõi; - Hành động để loại bỏ không phù hợp; - Lập hồ sơ kết hành động; - Xem xét hiệu lực 8.5.3 Hành động phòng ngừa - Xác định không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân; - Hành động để loại bỏ không phù hợp tiềm ẩn; - Lập hồ sơ kết hành động; Xem xét hiệu lực theo mục đích quản lý kiểm soát Các liệu cần phân tích nhằm xác định ý nghĩa Cải tiến thường xuyên sở yêu cầu HTQLCL Các điểm không phù hợp phải xem xét, phân tích nguyên nhân loại bỏ Xác định nguyên nhân tiềm tàng tiến hành loại bỏ 28