Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại công ty TNHH dịch vụ công nghệ và viễn thông

Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh trường đại học kinh tế quốc dân khoa quản trị kinh doanh  chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tài: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CễNG TY TNHH DỊCH VỤ CễNG NGHỆ VÀ VIỄN THễNG Sinh viên thực : nguyễn văn thành Mã sinh viên : cq503519 Lớp : quản trị chất lượng 50 Khố : 50 Hệ : quy Giáo viên hướng dẫn : ths nguyễn thị phương linh Hà Nội - 2012 SV: Nguyễn Văn Thành Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Những thông tin, liệu, số liệu đưa luận án trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Sinh viên Nguyễn Văn Thành SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU .0 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG .2 1.1 Giới thiệu công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông 1.1.1.Thông tin chung 1.1.2.Quá trình hình thành phát triển 1.1.3.Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 1.2 Kết hoạt động kinh doanh năm gần .5 1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng Công ty 1.3.1 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ .7 1.3.2 Đặc điểm khách hàng 1.3.3 Đặc điểm sở vật chất CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 11 2.1 Chính sách chất lượng Công ty 11 2.2 Các quy trình thủ tục quản lý tài liệu chất lượng Công ty 12 2.2.1 Quy trình thủ tục xem xét lưu trữ ,hủy bỏ tài liệu 12 2.2.2 Quy trình kiểm tài liệu Công ty .14 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng khâu mua hàng 16 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng khâu bán hàng cung cấp dịch vụ trước, sau bán hàng .19 2.4 Quy trình đánh giá chất lượng nội Cơng ty 20 2.5 Đánh giá công tác QTCL Công ty 24 2.5.1 Những thành tích đạt .24 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 25 SV: Nguyễn Văn Thành Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 27 3.1 Phương hướng xây dựng HTQTCL Công ty thời gian tới 27 3.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 27 3.2.1 Giới thiệu chung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 27 3.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng (9001:2008) – yêu cầu 30 3.3 Các bước áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty 33 3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị: 33 3.3.3 Áp dụng Hệ thống tài liệu (HTTL) xây dựng vào hoạt động thực tế Công ty 34 3.3.4 Đánh giá HTQLCL theo ISO 9001:2008 (đánh giá nội bộ) 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO .37 SV: Nguyễn Văn Thành Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1: Tổ chức máy quản lý Công ty Sơ đồ 2: Lưu trình ban hành sửa đổi tài liệu 13 Sơ đồ 3: Lưu trình kiểm tài liệu 15 Sơ đồ 4: Lưu trình mua sản phẩm hàng hóa 18 Sơ đồ 5: L-u trình đánh giá chất l-ỵng néi bé 20 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu năm từ 2008 đến 2010 Biểu đồ 2: Biểu đồ lãi gộp từ năm 2008 đến 2010 BẢNG: Bảng 1: Kết kinh doanh 2008 đến 2010 Bảng 2: Tỷ suất chi phí bán hàng, chi phí quản lý, giá vốn so với doanh thu SV: Nguyễn Văn Thành Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -TNHH : Trách nhiệm hữu hạn -DN : Doanh nghiệp -HTTL : Hệ thống tài liệu -TSTECH : Công ty TNHH Dịch vụ Công nghệ Viễn thông -QTCL : Quản trị chất lượng -HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng -CPBH : Chi phí bán hàng -DT : Doanh thu SV: Nguyễn Văn Thành Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố tiên quyết, định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Dưới tác động tiến khoa học – công nghệ, kinh tế thị trường hội nhập với kinh tế giới, khoa học quản lý chất lượng có phát triển nhanh chóng khơng ngừng đổi lý luận lẫn thực tiễn Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông DN hoạt động lĩnh vực kinh doanh thương mại sản phẩm dịch vụ Công Nghệ Viễn Thông, chuyên cung cấp cho văn phòng, trụ sở doanh nghiệp gói sản phẩm, giải pháp Công Nghệ, Viễn Thông việc quản lý thông tin, an ning doanh nghiệp.Với đặc thù ngành nghề kinh doanh chủ yếu thiên cung ứng dịch vụ mang đặc trưng dịch vụ tính vơ hình, tính khơng lưu trữ được… mà yêu cầu việc cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình để đảm bảo nâng cao khả đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng môi trường cạnh tranh khốc liệt hiên Một định hướng phát triển Công ty xây dựng quy trình làm việc chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn ISO vậy, tơi lựa chọn đề tài : “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thơng” làm chun đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề lời mở đầu lời kết luận, gồm ba chương Chương 1: Tổng quan công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Chương 3: Xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 1.1 Giới thiệu công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông 1.1.1 Thông tin chung Tên công ty : Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Tên viết tắt : TSTECH Trụ sở : 21/41/82 Phố Vọng, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Tel:(83-4) 36 282 770 Fax: (84-4) 36 856 987 Webside : www.tongdaidienthoai.com.vn Email : tstechco@gmail.com Ngành nghề kinh doanh công ty chủ yếu bao gồm: • Cung cấp sản phẩm cơng nghệ viễn thơng, tin học • Cung cấp dịch vụ, gói giải pháp tổng thể viễn thơng 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ & Viễn Thông thành lập theo định số 0102082810 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp với lĩnh vực phân phối sản phẩm viễn thông, sản phẩm tin học gói giải pháp tổng viễn thông cho khách hàng Ban đầu ,chỉ với số thành viên 15 người ,TSTECH nỗ lực không ngừng, phát huy hết kinh nghiệm nhiệt tình để phục vụ khách hàng tốt Cho đến nay, thành viên công ty lên đến 30 người, TSTECH bước hoàn thiện cấu tổ chức máy quản lý, nâng cao trình độ, khả đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhằm mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt nhất, hỗ trợ tư vấn tốt mua dùng sản phẩm, dịch vụ Công ty SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh Về đội ngũ nhân viên: TSTECH có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực viễn thông( 95% tốt nghiệp trường Đại Học Cao Đẳng chuyên ngành Kỹ thuật, Kinh tế, Kế Tốn…) Bên cạnh đó, lực quản lý điều hành giỏi lãnh đạo Công ty gắn kết với nhiệt tình đội ngũ nhân viên tạo nên TSTECH bền vững môi trường hấp dẫn cho tài muốn cống hiến cho TSTECH Về sản phẩm dịch vụ :TSTECH nhà cung cấp loại thiết bị đầu cuối tổng đài giải pháp tổng thể viễn thông tốt uy tín thị trường viễn thơng nay.Ngồi ra, TSTECH cịn liên kết với đại lý tỉnh lân cận nhằm mở rộng hệ thống cấp sản phẩm tới tận tay khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng online offline 24/24 TSTECH đáp ứng tối đa yêu cầu quý khách hàng cần tư vấn , hỡ trợ nhằm mang lại hài lịng q khách sử dụng dịch vụ tổng đài 1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban Bộ máy quản lý: Sơ đồ 1: Tổ chức máy quản lý Cơng ty GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng Kế tốn-Tài vụ Phịng Kinh doanh Phịng Tổ chức hành Phịng kỹ thuật Chú thích: • Quan hệ trực tuyến: • SV: Nguyễn Văn Thành doanh Quan hệ chức năng: Khoa quản trị kinh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh Hiện nay, Công ty sử dụng số lượng nhân viên 30 người, hầu hết qua trường đào tạo chun mơn Với đà phát triển cơng ty tiếp tục tuyển dụng thêm lao động có trình độ chun mơn để nâng cao lực quản lý, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Công ty điều kiện Bao gồm: - Giám đốc: người - Phó giám đốc : người - Phòng kỹ thuật: 15 người - Phòng kinh doanh : người - Phịng kế tốn : người - Phịng hành : người Chức phịng ban sau: Giám đốc: người có quyền định điều hành hoạt động Công ty Giám đốc người chịu trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh Cơng ty trước pháp luật Phó giám đốc: người có nhiệm vụ giúp giám đốc giải cơng việc phân cơng, có quyền mệnh lệnh cho phận quản lý với quan hệ mang tính huy phục tùng Phịng kỹ thuật: phịng kỹ thuật cơng ty chia làm tổ kỹ thuật với nhiệm vụ sửa chữa lắp đặt máy móc cho đơn đặt hàng Cơng ty Phịng tổ chức hành chính: tham mưu cho Giám Đốc công tác quản lý, tuyển dụng, đề bạt, bố trí xếp lao động tồn nghành; theo dõi cơng văn đến, trì nội dung quy chế Cơng ty Phịng kế tốn - Tài vụ: thực việc ghi chép tính tốn phản ánh loại sổ kế toán; kê khai nộp khoản thuế tháng, quý, năm; chịu trách nhiệm kiểm tra hoạt động tài chính, lập báo cáo tốn; Phòng với phòng kinh doanh chuẩn bị tài lên kế hoạch cho Cơng ty Phịng kinh doanh: có nhiệm vụ thực hịên tồn hoạt động kinh doanh công ty như: khai thác thị trường, tìm kiếm thị trường đầu ra, tiếp nhận đơn đặt hàng triển khai hoạt động tìm kiếm khách hàng cho cơng ty, Các lĩnh SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông tổ chức hoạt động theo hướng kinh doanh thương mại, lấy vụ cung cấp, lắp đặt hệ thống tổng đài điện thoại, thiết bị văn phòng ngành kinh doanh chính, kết hợp với việc mở rộng, phát triển kinh doanh sản phẩm công nghệ phần mềm tin học, điện tử, viễn thông theo yêu cầu thị trường nhằm tạo gắn kết chặt chẽ sản xuất, kinh doanh với việc đổi mới, phương pháp quản lý đại chun mơn hố cao làm sở để Cơng ty phát triển tồn diện bền vững, nâng cao lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế, thực thành công mục tiêu: “ Giữ vững ngày tăng tốc độ phát triển tiêu : doanh số, thị phần, giá trị thương hiệu, hệ thống bán lẻ…” Công tác tổ chức công ty tương đối hợp lý, máy quản lý gọn nhẹ, kiêm nhiệm nhiệm vụ chun mơn hố cao đảm bảo hoạt động kinh doanh theo tiêu chuẩn chất lượng Hơn thế, cán nhân viên cơng ty có lực tinh thần trách nhiệm cao giúp cho việc kinh doanh đạt hiệu Các hoạt động Công ty thực theo quy trình HTQTCL đội ngũ nhân viên Công ty xây dựng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 giám sát, quản lý chặt chẽ Phó giám đốc, mà hoạt động Công ty diễn suôn sẻ chuyên nghiệp, tạo cho khách hàng niềm tin vào việc sử dụng dịch vụ sản phẩm Cơng ty, góp phần nâng cao vị cạnh tranh Công ty thị trường 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế Hệ thống quản trị chất lượng Công ty chưa hồn chỉnh cịn nhiều điểm chưa hợp lý, chưa phù hợp với quy mô cấu Cơng ty, cịn q mơ típ máy móc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Điều làm cho quy trình có số điểm rối rắm không cần thiết làm hiệu hoạt động Công ty Nguyên nhân hạn chế thời gian Công ty áp dụng HTQTCL chưa lâu, hiểu biết hạn chế tiêu chuẩn chưa có điều chỉnh hợp lý để xây dựng HTQTCL Công ty cách phù hợp, hiệu SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 25 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh Mặc dù xây dựng quy trình quản lý, việc thực cịn hời hợt khơng quy trình , nhiều khâu thực theo cảm tính thói quen cũ Cơng ty chưa có hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ mà cung cấp, dẫn đến việc khơng xác định tính hiệu công tác QTCL Công ty Điều phần quy mơ Cơng ty cịn q nhỏ, chưa có đủ nguồn lực người, tài kiến thức để thực công tác này, đo lường chất lượng dịch vụ yêu cầu đội ngũ điều tra, đo lường có trình độ chun mơn cáo đánh giá mức chất lượng dịch vụ SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 26 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 3.1 Phương hướng xây dựng HTQTCL Công ty thời gian tới Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, phục vụ tốt nhu cầu địi hỏi khách hàng ln mong muốn mục tiêu hàng đầu Công ty năm qua Để thực điều này, Công ty hiểu rõ phải thực tốt, xây dựng quản lý tốt HTQTCL đạt mục tiêu Do mà phương hướng xây dựng HTQTCL Công ty thời gian tới khơng ngừng tìm kiếm đổi mới, hồn thiện HTQTCL để có HTQTCL phù hợp nhất, hiệu với DN 3.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 3.2.1 Giới thiệu chung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000: ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực tiêu chuẩn hoá quản lý chất lượng Nó quy tụ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng sở phân tích quan hệ người mua người cung ứng Thực chất tiêu chuẩn ISO 9000 chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả mãn khách hàng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, kiểm định chất lượng sản phẩm Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 bao gồm: Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng: Chất lượng thoả mãn khách hàng, quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu Quản lý chất lượng khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 27 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh Nguyên tắc Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo cơng ty thống mục đích, định hướng vào môi trường nội công ty, huy động toàn nguồn lực để đạt mục tiêu công ty Nguyên tắc Sự tham gia người Con người yếu tố quan trọng cho phát triển Việc huy động nguời cách đầy đủ tạo cho họ kiến thức kinh nghiệm thực cơng việc, đóng góp cho phát triển công ty Nguyên tắc Phương pháp q trình: Mỡi tổ chức, để hoạt động có hiệu quả, phải nhận quản lý q trình có mối quan hệ tương tác qua lại lẫn bên tổ chức Mục đích Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cân theo trình để quản lý tổ chức Nguyên tắc Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý có hệ thống làm tăng hiệu hiệu lực hoạt động công ty Nguyên tắc Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục mục tiêu liên tục công ty điều trở nên quan trọng biến động không ngừng môi trường kinh doanh Nguyên tắc Quyết định dựa thực tế: Các định hành động có hiệu lực dựa phân tích liệu thông tin Nguyên tắc Quan hệ có lợi với bên cung cấp: Thiết lập mối quan hệ có lợi với bên cung ứng nâng cao khả tạo giá trị hai bên Đối tượng trường hợp áp dụng ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 áp dụng cho đối tượng trường hợp sau: - Các tổ chức có mong muốn giành lợi nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lượng - Các tổ chức có mong muốn giành tin tưởng từ nhà cung cấp họ - Những người sử dụng sản phẩm - Các tổ chức đánh giá kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác định mức độ phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 28 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn đào tạo hệ thống quản lý chất - lượng thích hợp cho tổ chức Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần ban hành vào năm 1987 Lần sửa đổi thứ diễn vào năm 1994 phiên có giá trị đến năm 2003(song song với phiên mới) Lần thứ hai sử đổi thnág 12/2000, ISO 9000:2000 có nhiều thay đổi cấu trúc nội dung tiêu chuẩn so với phiên cũ, thay đổi không trở ngại cho doanh nghiệp việc xây dựng, trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Phiên ISO 9000:2000 có tác động tích cực tới hoạt động quản lý chất lượng mỡi doanh nghiệp Thay tồn nhiều tiêu chuẩn, phiên (ISO 9000:2000) tiêu chuẩn: - ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – sở thuật ngữ - ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu - ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu hoạt động Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên cũ tổ chức lại theo cách tiếp cận q trình phân nhóm theo hoạt động tổ chức thành thành phần : - Các yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) gồm yêu cầu hệ thống văn bản, tài liệu hồ sơ - Trách nhiệm người lãnh đạo – trách nhiệm lãnh đạo cao cấp với HTQLCL, gồm cam kết lãnh đạo, đinh hướng khách hàng, hoạch định chất lượng thống kê nội - Quản lý nguồn lực - gồm yêu cầu cung cấp nguồn lực cần thiết cho HTQLCL, có yêu cầu đào tạo - Tạo sản phẩm - gồm yêu cầu sản phẩm dịch vụ có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường hiệu chuẩn SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 29 Chuyên đề thực tập - GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh Đo lường, phân tích cải tiến - gồm yêu cầu cho hoạt động đo lường thoả mãn khách hàng, phân tích liệu cải tiến liên tục 3.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng (9001:2008) – yêu cầu - TCVN ISO 9001 : 2008 thay cho TCVN ISO 9001 : 2000 (ISO 9001 : 2000); - TCVN ISO 9001 : 2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001 : 2008; - TCVN ISO 9001 : 2008 Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố ➢ Khái quát chung ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 (phiên tiêu chuẩn ISO 9001) tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (http://www.iso.ch) phát triển ban hành vào ngày 15 tháng 11 năm 2008 Tiêu chuẩn có tên đầy đủ ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9001 đưa yêu cầu sử dụng khuôn khổ cho Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp chứng nhận phù hợp Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức.TCVN ISO 9001 : 2008 thay cho TCVN ISO 9001 : 2000 (ISO 9001 : 2000); - TCVN ISO 9001 : 2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001 : 2008; - TCVN ISO 9001 : 2008 Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố ➢ Phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 - Khái quát: Tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức: SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 30 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh a) cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định thích hợp; b) muốn nâng cao thoả mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm trình để cải tiến liên tục hệ thống đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định áp dụng CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" áp dụng cho a) sản phẩm dự kiến cung cấp cho khách hàng khách hàng yêu cầu, b) đầu dự kiến kết q trình tạo sản phẩm CHÚ THÍCH 2: Các yêu cầu luật định chế định thể yêu cầu pháp lý - Áp dụng: Các yêu cầu tiêu chuẩn mang tính tổng quát nhằm áp dụng cho tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm cung cấp Khi có yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng chất tổ chức đặc thù sản phẩm, xem xét yêu cầu ngoại lệ Khi có ngoại lệ, việc cơng bố phù hợp với tiêu chuẩn không chấp nhận ngoại lệ giới hạn phạm vi yêu cầu điều 7, ngoại lệ không ảnh hưởng đến khả hay trách nhiệm tổ chức việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định thích hợp ➢ Nội dung ISO 9001:2008 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm hệ thống yêu cầu kiểm sốt hoạt động doanh nghiệp, mà theo doanh nghiệp thực hiện, đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu đưa tiêu chuẩn doanh nghiệp đảm bảo nâng cao chất lượng, hiệu quả, suất hoạt động kinh doanh SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 31 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh Các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm: 1-Kiểm soát tài liệu kiểm soát hồ sơ -Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, liệu công ty 2- Trách nhiệm lãnh đạo - Cam kết lãnh đạo - Định hướng bỡi khách hàng - Thiết lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng cho phòng ban - Xác định trách nhiệm quyền hạn cho chức danh - Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội - Tiến hành xem xét lãnh đạo 3- Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Tuyển dụng - Đào tạo - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc 4- Tạo sản phẩm - Hoạch định sản phẩm - Xác định yêu cầu liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế - Kiểm soát mua hàng - Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ - Kiểm soát thiết bị đo lường 5- Đo lường phân tích cải tiến - Đo lường thoả mãn khách hàng - Đánh giá nội - Theo dõi đo lường trình SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 32 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh - Theo dõi đo lường sản phẩm - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp - Phân tích liệu - Hành động khắc phục - Hành động phòng ngừa 3.3 Các bước áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty 3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị: - Nội dung công việc: 1) Khảo sát thực trạng HTQTCL xác định phạm vi áp dụng TC 2) Thành lập ban đạo ISO bao gồm Phó giám đốc trưởng, phó phịng,lập kế hoạch thực cho phịng ban - Thời gian thực cơng tác dự kiến từ 1-2 ngày - Trách nhiệm thực bao gồm Công ty chuyên gia tư vấn - Kết quả: • Thống phạm vi áp dụng • Kế hoạch chi tiết để thực 3.3.2 Xây dựng văn HTQTCL theo ISO 9001:2008 - Nội dung công việc: 1) Đào tạo nhận thức điểm khác biệt ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 hoạt động diễn khoảng ½- ngày 2) Đào tạo cách thức xây dựng HTTL phương pháp quản lý tài liệu hoạt động diễn khoảng ½- ngày 3) Soạn thảo bổ sung, sửa đổi văn HTQTCL sách chất lượng, sổ tay chất lượng quy trình,hướng dẫn, biểu mẫu… Cơng việc địi hỏi nhiều thời gian dự kiến khoảng 30 ngày - Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm thực giai đoạn bao gồm Giám đốc công ty Chuyên gia tư vấn phối hợp thực - Kết cần đạt bao gồm: 1) Cung cấp cho cán quản lý hiểu yêu cầu tiêu chuẩn 9001:2008 SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 33 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh 2) Trang bị kiến thức cho thành viên nhóm soạn thảo để chuẩn bị soạn thảo tài liệu HTQLCL 3) Tập tài liệu hệ thống QLCL đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 3.3.3 Áp dụng Hệ thống tài liệu (HTTL) xây dựng vào hoạt động thực tế Công ty - Nội dung công việc: 1) Hướng dẫn áp dụng 1-2 ngày 2) Áp dụng vào hoạt động Công ty 45- 60 ngày - Trách nhiệm thực bao gồm: 1)Chuyên gia tư vấn chịu trách nhiệm hướng dẫn Công ty thực 2)Công ty tiến hành áp dụng HTTL vào hoạt động - Kết cần đạt được: 1) Để thành viên biết cách áp dụng Hệ thống tài liệu vào thực tế 2) Đảm bảo tính hiệu lực tài liệu ban hành 3.3.4 Đánh giá HTQLCL theo ISO 9001:2008 (đánh giá nội bộ) -Nội dung công việc cần thực giai đoạn bao gồm: 1) Chuyên gia tư vấn Giám đốc công ty tổ chức buổi đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ, hoạt động thực từ 1-2 ngày 2) Công ty phối hợp với tư vấn tổ chức buổi hướng dẫn đánh giá nội cho nhóm đánh giá tiến hành 1-2 ngày 3) Công ty với tư vấn thực bước khắc phục, cải tiến sau đánh giá nội 4)Thực xem xét lãnh đạo HTQLCL 5) Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá sơ bộ( cần) đánh giá chứng nhận cho HTQLCL Công ty 6) Công ty với chuyên gia tư vấn tiến hành khắc phục điểm không phù hợp 7) Tổ chức chứng nhận tiến hành cấp chứng ISO cho Công ty sau đánh giá chứng nhận 10-15 ngày SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 34 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh - Các kết cần đạt được: 1) Cung cấp kiến thức kỹ đánh giá nội cho nhóm đánh giá cơng ty, đồng thời kiểm tra việc vận hành HTQLCL công ty thực tế so sánh với HTTL soạn thảo, từ xem xét điểm phù hợp, chưa phù hợp để có sửa chữa cải tiến cho phù hợp 2) Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận tổ chức chứng nhận độc lập Đưa định liên quan đến việc áp dụng HTQLCL Công ty 3) Bản Chứng HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008, thừa nhận toàn cầu SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 35 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh LỜI KẾT LUẬN Ngày nay, tỷ trọng ngành kinh doanh dịch vụ ngày tăng nhanh chiếm vị trí quan trọng kinh tế nước nhà, tương lai ngành có xu phát triển mạnh mẽ Sự tiến khoa học công nghệ, sản xuất tiên tiến làm cho cung lớn cầu thị trường điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa , dịch vụ làm hài lịng nhu cầu khách hàng Để làm điều doanh nghiệp cần áp dụng phương pháp quản lý, nguyên tắc định mà phương pháp đúc rút từ kinh nghiệm tổ chức, doanh nghiệp giới viết thành tiêu chuẩn ISO 9000 giới áp dụng rộng rãi Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông nhận thức điều không ngừng nỗ lực tăng cường công tác quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khả đáp ứng nhằm đáp ứng khách hàng Trên sở nhận thức tìm ưu, nhược điểm hoạt động quản lý chất lượng Công ty, em đưa đề xuất áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm củng cố hoàn thiện thêm HTQLCL Cơng ty Do kiến thức trình độ cịn hạn chế, tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn đọc để hồn thiện thêm chun đề Tơi xin chân thành cảm ơn giáo ThS Nguyễn Thị Phương Linh tồn thể cô Công ty giúp em hồn thành chun đề tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 36 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS.Nguyễn ĐÌnh Phan.Gt quản lý chất lượng tổ chức,NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2005 Giáo trình ISO & TQM Tài liệu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Báo cáo tài tổng cơng ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 37 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày tháng năm 2012 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 38 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Hà Nội, ngày tháng năm 2012 GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh 39 ... công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Chương 3: Xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. .. TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 1.1 Giới thiệu công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông 1.1.1 Thông tin chung Tên công ty : Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Tên viết tắt : TSTECH... DỰNG VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 27 3.1 Phương hướng xây dựng HTQTCL Công ty thời gian tới 27 3.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng