Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích và giải pháp hoàn thiện và duy trì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại các Chi nhánh thuộc Vùng 2 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Phân tích và giải pháp hoàn thiện và duy trì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại các Chi nhánh thuộc Vùng 2 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO .4 1.1 Khái niệm chung chất lƣợng sản phẩm .4 1.1.1 Sản phẩm 1.1.2 Chất lƣợng sản phẩm .5 1.1.3 Phân loại chất lƣợng sản phẩm 1.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 1.2 Quản lý chất lƣợng sản phẩm 1.2.1 Khái niệm chung quản lý chất lƣợng sản phẩm 1.2.2 Một số mơ hình quản lý chất lƣợng sản phẩm .12 1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng sản phẩm 17 1.3 Khái niệm chung quản lý chất lƣợng sản phẩm theo ISO 9000 18 1.3.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 18 1.3.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 21 1.4 Lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 .22 1.5 Nội dung phân tích cơng tác quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 23 1.5.1 Xây dựng trì hệ thống quản lý chất lƣợng 23 1.5.2 Trách nhiệm lãnh đạo 24 1.5.3 Quản lý nguồn lực 26 1.5.4 Tạo sản phẩm .26 1.5.5 Đo lƣờng, phân tích cải tiến 28 1.6 Đối tƣợng phân tích tiêu phân tích .30 1.6.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 30 1.6.2 Vùng kinh doanh thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT 30 1.7 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc triển khai trì hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 31 1.8 Quản lý chất lƣợng ngành viễn thông 32 1.8.1 Các tiêu chất lƣợng kỹ thuật 32 1.8.2 Các tiêu chất lƣợng phục vụ 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÁC CHI NHÁNH VÙNG THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 37 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ Phần Viễn thông FPT Vùng kinh doanh .37 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 37 2.1.2 Giới thiệu Vùng kinh doanh thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 43 2.2 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 46 2.2.1 Thiết lập trì hệ thống quản lý chất lƣợng 46 2.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 52 2.2.3 Quản lý nguồn lực 52 2.2.4 Tạo sản phẩm .54 2.2.5 Đo lƣờng phân tích .58 2.3 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chi nhánh tỉnh Vùng thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 63 2.3.1 Sử dụng tài liệu 64 2.3.2 Quản lý nguồn nhân lực .65 2.3.3 Quá trình bảo trì hạ tầng mạng 67 2.3.4 Quá trình triển khai dịch vụ 67 2.3.5 Quá trình bảo trì dịch vụ 69 2.3.6 Q trình chăm sóc khách hàng 71 2.3.7 Hoạt động đo lƣờng, phân tích cải tiến 74 2.4 Đánh giá chung tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chi nhánh tỉnh Vùng thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 75 2.4.1 Điểm mạnh 76 2.4.2 Điểm yếu 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÁC CHI NHÁNH VÙNG THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 78 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng chi nhánh Vùng thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .78 3.2 Giải pháp trì hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 78 3.2.1 Giải pháp 1: Thực đánh giá độ trƣởng thành hệ thống quản lý chất lƣợng chi nhánh 78 3.2.2 Giải pháp 2: Đào tạo cho QA chi nhánh hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008, kỹ kiểm sốt kỹ phân tích số liệu 84 KẾT LUẬN .86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO TÀI CHÍNH FPT TELECOM 2013 89 PHỤ LỤC 2: BỘ CHỈ TIÊU QUÁ TRÌNH FPT TELECOM 94 PHỤ LỤC 3: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 99 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm hƣớng dẫn tận tình TS Nguyễn Ngọc Điện suốt trình viết hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo Hội đồng khoa học Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào tạo Sau đại học Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Xin đƣợc cảm ơn ban lãnh đạo, đồng nghiệp Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Kính chúc thầy cơ, bạn gia đình sức khỏe, thành đạt hạnh phúc Hà Nội, Tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Gia Mạnh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, chuyên ngành quản trị kinh doanh “Phân tích giải pháp hồn thiện trì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 chi nhánh thuộc Vùng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” Những số liệu, mơ hình sử dụng đƣợc rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu từ trƣớc đến Hà Nội, tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Gia Mạnh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - CBCNV: Cán công nhân viên - CL: Chất lƣợng - CSCL: Chính sách chất lƣợng - ĐBCL: Đảm bảo chất lƣợng - FPT Telecom: Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT - HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng - KCS: Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm - KH: Khách hàng - PDCA: Plan(hoạch định)-Do(thực hiện)-Check(kiểm tra)-Action(điều chỉnh) - QA: Quality Assurance - QC: Quanlity Control - QI: Quality Inspection - QM: Quality Management - TQM: Total Quality Management - BGG: Bắc Giang - BNH: Bắc Ninh - CBG: Cao Bằng - HDG: Hải Dƣơng - HYN: Hƣng Yên - LSN: Lạng Sơn - LCI: Lào Cai - PTO: Phú Thọ - QNH: Quảng Ninh - TNN: Thái Nguyên - TQN: Tuyên Quang - VPC: Vĩnh Phúc - YBI: Yên Bái DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Doanh thu lợi nhuận FPT Telecom từ năm 2010 đến 2013 43 Bảng 2.2 Bảng tiêu chất lƣợng FPT Telecom 59 Bảng 2.3 Kết hoạt động đánh giá nội FPT Telecom 61 Bảng 2.4 Kết khảo sát độ hài lòng Khách hàng 2012 63 Bảng 2.5 Tỷ lệ lỗi sử dụng tài liệu FPT Telecom 64 Bảng 2.6 Bảng thống kê lỗi liên quan đến sử dụng tài liệu Vùng 65 Bảng 2.7 Thống kê lỗi không hiểu quy trình quy định làm việc Vùng 66 Bảng 2.8 Chỉ tiêu độ khả dụng hạ tầng mạng FPT Telecom 67 Bảng 2.9 Tỷ lệ triển khai dịch vụ xDSL ngày FPT Telecom 69 Bảng 2.10 Tỷ lệ khách hàng rời mạng Vùng năm 73 Bảng 2.11 Kết đánh giá nội chi nhánh tỉnh Vùng năm 74 Bảng 3.1 Trọng số yếu tố đánh giá độ trƣởng thành 79 Bảng 3.2 Mức độ trƣởng thành HTQLCL chi nhánh 80 Bảng 3.3 Độ trƣởng thành Vùng năm 2012-2013 81 Bảng 3.4 Kế hoạch đào tạo QA chi nhánh Vùng - 2014 84 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình/ Biểu đồ Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2-1 Hình 2.2-2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Hình 2.11 Hình 2.12 Hình 2.13 Hình 2.14 Hình 2.15 Hình 2.16 Hình 2.17 Hình 2.18 Hình 2.19 Hình 2.20 Hình 2.21 Hình 2.22 Hình 2.23 Hình 2.24 Hình 2.25 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Tên hình, biểu đồ Các giai đoạn phát triển quản lý chất lƣợng Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trình Sơ đồ tổ chức Tập đồn FPT Sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Sơ đồ tổ chức Vùng kinh doanh Mơ hình tổng thể - Hệ thống quản trị Tập đoàn FPT Hệ thống quản trị FPT – Mơ hình tiếp cận theo q trình Mơ hình hệ thống tài liệu FPT Telecom Hệ thống Sổ tay trình chuyên ngành FPT Telecom Lƣu đồ trình kiểm sốt tài liệu FPT Sơ đồ tổ chức Ban Chất Lƣợng FPT Telecom Lƣu đồ trình lập kế hoạch tuyển dụng Lƣu đồ trình triển khai tuyển dụng Lƣu đồ trình đào tạo Lƣu đồ tổng thể q trình cung cấp dịch vụ viễn thơng Lƣu đồ tổng thể trình cung cấp dịch vụ truyền hình Lƣu đồ trình hoạch định phát triển hạ tầng mạng Lƣu đồ trình triển khai hạ tầng mạng Lƣu đồ trình đánh giá nội Mẫu Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Lƣu đồ q trình triển khai dịch vụ viễn thơng Lƣu đồ trình hỗ trợ khách hàng Tỷ lệ bảo trì dịch vụ 24h FPT Telecom Tỷ lệ bảo trì xDSL 24h Vùng – 2013 Lƣu đồ q trình chăm sóc khách hàng bị động Lƣu đồ q trình chăm sóc khách hàng chủ động Biểu đồ kết đánh giá nội Vùng năm Biểu đồ độ trƣởng hành Vùng Tiêu chí lãnh đạo tiêu chí mức độ tuân thủ q trình Tiêu chí nguồn lực hiệu thực trình Độ trƣởng thành chi nhánh tỉnh Vùng Trang 10 16 38 39 40 45 47 47 48 49 50 51 53 53 54 55 55 56 57 60 62 68 70 70 71 72 72 74 81 82 82 83 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, chất lƣợng sản phẩm hàng hố dịch vụ có vai trị quan trọng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Cuộc cạnh tranh thị trƣờng ngày liệt thắng bại doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp chất lƣợng sản phẩm, hợp lý giá dịch vụ thuận tiện Chiến thắng thuộc sản phẩm thoả mãn đƣợc nhu cầu ngày phong phú khách hàng Nếu chất lƣợng sản phẩm thƣờng yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, tiêu chuẩn sản phẩm, thoả thuận ghi hợp đồng hay yêu cầu pháp chế, để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lƣợng, tạo niềm tin cho khách hàng doanh nghiệp phải có đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) từ hƣớng tồn nỗ lực cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt Và đời tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 tạo điều kiện thuận lợi cho trình hình thành hệ thống quản lý chất lƣợng doanh nghiệp Ra đời vào năm 1987 nhƣng đến năm cuối thập niên 90 doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu tiếp cận với tiêu chuẩn Sau 20 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9000 Việt Nam, đến 08/2014 có khoảng 20.000 tổ chức (theo thống kê Trung tâm suất Việt Nam) nhận đƣợc chứng nhiều tổ chức khác trình triển khai xây dựng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT với quy mô 9000 nhân viên, doanh nghiệp ngành viễn thông tiếp cận với hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Được chứng nhận năm 2001 trải qua lần tái đánh giám sát định kỳ hàng năm tổ chức chứng nhận, hệ thống quản lý chất lượng hỗ trợ nhiều công tác quản lý điều hành: trách nhiệm quyền hạn phận xác định rõ ràng hơn, hoạt động kiểm soát chất lượng, chăm sóc khách hàng bước cải tiến, yêu cầu khách hàng đáp ứng thỏa đáng thơng qua việc chuẩn hóa quy trình làm việc Tuy nhiên, với mơ hình hoạt động khắp nước thông qua vùng kinh doanh, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vùng kinh doanh tồn nhiều điểm chưa phù hợp Nhằm đánh giá đƣa giải pháp hồn thiện trì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, góp phần nâng cao suất lực cạnh tranh Vùng kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, tác giả chọn đề tài “Phân tích giải pháp hồn thiện trì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 chi nhánh thuộc Vùng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT” Mục đích nghiên cứu: Đề tài đƣợc thực với mục đích: - Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo t i ê u c h u ẩ n ISO 9001:2008 chi nhánh Vùng thuộc Công ty cổ phần viễn thông FPT - Xác định tồn hệ thống quản lý chất lượng chi nhánh Vùng nguyên nhân chúng - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chi nhánh Vùng thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Để đạt mục tiêu trên, đề tài tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng bao gồm sách chất lƣợng, trình hoạt động, hệ thống tài liệu, cơng tác quản lý nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống q trình Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT hoạt động theo dõi – đo lƣờng – cải tiến hệ thống, hoạt động triển khai, bảo trì dịch vụ viễn thơng, chăm sóc khách hàng chi nhánh thuộc Vùng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn việc nghiên cứu hoạt động hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh thuộc Vùng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT từ tháng 01 năm 2011 đến tháng 06 năm 2014 KẾT LUẬN Thế kỷ XXI không đƣợc coi kỷ điện tử tin học mà kỷ nguyên chất lƣợng Các phƣơng thức cạnh tranh số lƣợng giá khơng cịn đƣợc coi điều kiện tiên việc mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ Thay vào “chất lƣợng”- chất lƣợng tuyệt hảo, chất lƣợng chìa khố thành cơng kinh doanh thƣơng trƣờng Vì vậy, cần coi chất lƣợng phƣơng thức cạnh tranh tạo hội kinh doanh, giữ vững chiếm lĩnh thị trƣờng Tuy nhiên, tổ chức, doanh nghiệp nói đến chất lƣợng làm đƣợc Bởi lẽ từ nhận thức đƣợc đến thành công nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý Quản lý chất lƣợng không dừng lại quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý nguồn lực tồn cơng ty mà cịn khoa học quản lý nắm bắt xu thị trƣờng, phố hợp đầu mối đạo, thực toàn tổ chức, doanh nghiệp Và phối hợp nhịp nhàng hoạt động nguồn lực cách khoa học để đạt đƣợc hiệu kinh tế cao Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT nhận thức điều tâm xây dựng – trì cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng Công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 từ năm 2000 Tuy nhiên, trình triển khai áp dụng, đến hệ thống quản lý chất lƣợng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh tỉnh thuộc Vùng kinh doanh đặc biệt Vùng kinh doanh cịn điểm tồn Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh tỉnh thuộc Vùng kinh doanh 2, luận văn xác định đƣợc tồn hệ thống quản lý chất lƣợng chi nhánh thuộc Vùng kinh doanh lãnh đạo chi nhánh chƣa thực quan tâm đến hệ thống quản lý chất lƣợng chi nhánh, quản lý nguồn lực chƣa hiệu quả, nhiều chi nhánh tình trạng thiếu nguồn lực, tính tuân thủ hiệu lực trình chƣa cao đặc biệt việc tự kiểm sốt, đánh giá cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng chi nhánh hiệu thấp 86 Để góp phần nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chi nhánh tỉnh thuộc Vùng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, luận văn đề xuất giải pháp: Đánh giá độ trƣởng thành hệ thống quản lý chất lƣợng chi nhánh; Đào tạo kiến thức, kỹ nâng cao lực kiểm sốt phân tích liệu cho QA chi nhánh tỉnh Với giải pháp này, nguồn lực có, cộng với tâm đồng lịng Ban lãnh đạo Vùng kinh doanh nhƣ lãnh đạo chi nhánh tỉnh, chắn chi nhánh tỉnh thuộc Vùng kinh doanh thực đƣợc, tạo tảng cho việc cải tiến liên tục không ngừng nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng chi nhánh, góp phần đảm bảo tồn phát triển chung Vùng kinh doanh nhƣ Công ty môi trƣờng cạnh tranh Trong trình thực đề tài, có nhiều cố gắng nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc góp ý giúp đỡ thầy cô giáo ngƣời 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Ngơ Phúc Hạnh, Giáo trình quản lý chất lượng, NXB Khoa học kỹ thuật GS.TS.Nguyễn Đình Phan, Đại học Kinh tế Quốc dân, Bộ môn Quản lý Chất lƣợng, Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động Xã hội GS.TS Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, Nhà xuất đại học quốc gia TPHCM Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Quản lý chất lượng theo ISO 9000, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà nội,1999 Bộ Khoa học công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sở từ vựng, Hà Nội Bộ Khoa học công nghệ (2008), TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu, Hà Nội Bộ Khoa học công nghệ (2000), TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến, Hà Nội Bộ Khoa học công nghệ (2002), TCVN ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường, Hà Nội 10 Bộ Thông tin & Truyền thông, Quy chuẩn kỹ thuật Quốc Gia (QCVN) chất lượng dịch vụ truy nhập Internet – QCVN 34:20011/BTTTT 11 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, Báo cáo tài thường niên năm 2010, 2011, 2012 2013 12 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, Báo cáo chất lượng thường niên năm 2011, 2012 2013 13 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, Sổ tay chất lượng, hệ thống tài liệu nội hồ sơ chất lượng Công ty 14 Trung tâm suất Việt Nam (2010), trang web, http://www.vpc.vn 88 PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO TÀI CHÍNH FPT TELECOM 2013 89 90 91 92 93 PHỤ LỤC 2: BỘ CHỈ TIÊU QUÁ TRÌNH FPT TELECOM Bảng tiêu chất lƣợng FTEL 2014 STT Chỉ tiêu ĐVT Kế K hoạch tính C ng thức tính STQT Internet Q trình Chăm sóc khách hàng Nhóm hoạt động CSKH bị động Tử (a) Tỉ lệ khiếu nại dịch vụ % =60 Mẫu (b) Tỷ lệ Thanh lý hợp đồng sau sử dụng % =50 Tháng Tháng Mẫu (b) khách hàng trả >=35 Tháng trƣớc Tổng số khách hàng sau triển khai phải chăm sóc (a/b)*100 Tử (a) Số gọi CSKH sau bảo trì Mẫu (b) Tử (a) % khai CT CT Tỷ lệ recare Số gọi CSKH sau triển Tổng số khách hàng sau bảo trì phải chăm sóc (a/b)*100 Số khách hàng toán cƣớc recare Mẫu (b) Tổng số khách hàng phải recare CT (a/b)*100 Nhóm hoạt động hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Tử (a) Tỷ lệ đáp ứng gọi lần % >=85 Tháng đầu Số gọi đƣợc đáp ứng lần đầu Mẫu (b) Tổng số gọi đến CT (a/b)*100 Quá trình Thu hồi c ng nợ quản lý cƣớc Nhóm hoạt động thu hồi c ng nợ Tử (a) Tỷ lệ thu hồi công nợ 30 % >=97.5 Tháng Mẫu (b) ngày Tỷ lệ thu hồi công nợ 60 % >=98.5 Tháng công nợ 90 % >=98.7 Tháng tình từ cƣớc phí đƣợc tính (a/b)*100 Tử (a) Số tiền thu Mẫu (b) Số tiền phải thu vịng 60 ngày tình từ cƣớc phí đƣợc tính CT (a/b)*100 Tử (a) Số tiền thu Mẫu (b) ngày CT 95 Số tiền phải thu vòng 30 ngày CT ngày Tỷ lệ thu hồi Số tiền thu Số tiền phải thu vịng 90 ngày tình từ cƣớc phí đƣợc tính (a/b)*100 Nhóm hoạt động quản lý cƣớc Tỷ lệ CTBDV/ KH active % =75 Tháng (từ lúc tạo hợp đồng) Mẫu (b) CT Tỷ lệ triển khai Tử (a) xDSL, IPTV ngày % >=85 Tháng (từ lúc tạo phiếu thi c ng) CT Tỷ lệ triển khai FTTH ngày (từ lúc tạo Tử (a) % >=75 Tháng hợp đồng) Tỷ lệ triển khai FTTH Mẫu (b) >=85 Tháng ngày từ lúc ký HĐ Tổng số giao dịch xDSL, IPTV triển khai (a/b)*100 Tổng số giao dịch triển khai ngày từ lúc tạo phiếu TC Tổng số giao dịch xDSL, IPTV triển khai (a/b)*100 Tổng số giao dịch triển khai ngày từ lúc ký HĐ Mẫu (b) Tổng số giao dịch FTTH triển khai CT (a/b)*100 Tử (a) % Tổng số giao dịch triển khai Tổng số giao dịch triển khai ngày từ lúc tạo phiếu TC Mẫu (b) Tổng số giao dịch FTTH triển khai phiếu thi c ng) CT (a/b)*100 Tỷ lệ triển khai Tử (a) ngày (từ lúc tạo dịch vụ leasedline vòng % >=90 Tháng 10 ngày Tổng số giao dịch triển khai 10 ngày từ lúc tạo phiếu TC Mẫu (b) Tổng số giao dịch LL triển khai CT (a/b)*100 Nhóm hoạt động bảo trì dịch vụ Tỷ lệ bảo trì dịch vụ xDSL, % >=80 Tháng Tử (a) Mẫu (b) IPTV, Voice 96 Tổng số giao dịch hỗ trợ xDSL, IPTV, Voice 4h Tổng số giao dịch hỗ trợ CT Tỷ lệ bảo trì dịch vụ xDSL, Tử (a) % >=95 Tháng 24 CT (a/b)*100 Tỷ lệ bảo trì Tử (a) dịch vụ FTTH % >=70 Tháng dịch vụ FTTH % >=90 Tháng dịch vụ Leased- % >=70 Tháng line Tỷ lệ CL lặp lần trở lên/ tổng CL vòng %