CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÁC CHI NHÁNH VÙNG 2 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
2.2. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.5. Đo lường phân tích
Hoạt động đo lường và phân tích chỉ tiêu là một trong những hoạt động trọng yếu của Ban chất lƣợng nhằm đánh giá sức khỏe của Công ty cũng nhƣ hệ thống quản lý chất lƣợng FPT Telecom.
Thông qua hoạt động đo lường và phân tích chỉ tiêu, Ban chất lượng sẽ chỉ ra các điểm mạnh, yếu của hệ thống hạ tầng, dịch vụ, trong hoạt động quản lý của các bộ phận để yêu cầu khắc phục, phòng ngừa, cải tiến các điểm yếu cũng nhƣ khuyến khích duy trì, nhân rộng các điểm mạnh.
Bộ chỉ tiêu của FPT Telecom bao gồm 33 chỉ tiêu phủ rộng các hoạt động chính của các bộ phận của toàn công ty. Các chỉ tiêu này được thực hiện đo lường và đánh giá định kỳ hàng tháng, quý, 6 tháng, năm và theo quy mô cấp chi nhánh, Vùng kinh doanh, toàn quốc.
Các chỉ tiêu luôn đƣợc hiệu chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế và tạo xu hướng luôn luôn phát triển hoàn thiện của các bộ phận và của hệ thống quản lý chất lƣợng của Công ty.
59
Bảng 2.2: Bảng chỉ tiêu chất lƣợng FPT Telecom
(Nguồn: Chỉ tiêu chất lượng FPT Telecom – Ban Chất lượng) Các chỉ tiêu không đạt sẽ đƣợc chuyển đến bộ phận chuyên trách, chủ quá trình phân tích nguyên nhân và đƣa ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa để chỉ tiêu đạt trở lại. Báo cáo chỉ tiêu và báo cáo các biện pháp khắc phục chỉ tiêu không đạt sẽ đƣợc gửi tới lãnh đạo cao nhất của công ty để thể hiện sự cam kết khắc phục.
Các hoạt động này sẽ đƣợc định kỳ xem xét vào tháng kế tiếp để đánh giá hiệu quả của các hành động khắc phục.
60
Chi tiết bộ chỉ tiêu quá trình của FPT Telecom, xem thêm Phụ lục 2.
2.2.5.2. Đánh giá nội bộ
Quá trình đánh giá nội bộ FPT Telecom đang tuân thủ quy trình đánh giá nội bộ chung của Tập đoàn FPT.
Hình 2.18: Lưu đồ quá trình đánh giá nội bộ
Ra quyết định đánh giá
Lập báo cáo Họp khai mạc
Phỏng vấn và thu thập thông tin tại đơn vị
Xử lý phản hồi về báo cáo
Lập kế hoạch hành động khắc phục, phòng ngừa
Tiếp nhận yêu cầu đánh giá
Xem xét, phân tích dữ liệu, hồ sơ
Kết thúc và lưu hồ sơ Nhu cầu đánh giá
Lập chương trình đánh giá chi tiết Thu thập dữ liệu, hồ sơ
Họp kết thúc và ban hành báo cáo
Chuẩn bị đánh giáĐánh giá tại đơn vịSau đánh giá
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
Quá trình khắc phục phòng ngừa (11)
Tông kết đợt đánh giá
(Nguồn: STQT Chất lượng FPT)
61
Quá trình đánh giá nội bộ đƣợc thực hiện với tất cả các quá trình hoạt động của FPT Telecom trên phạm vi toàn quốc từ các chi nhánh đến các bộ phận chức năng.
Ban Chất lƣợng chủ trì đánh giá và thực hiện định kỳ 1 năm 2 lần. Số manday thực hiện việc đánh giá nội bộ các năm gần đây ~ 350 manday và ngày càng tăng do quy mô và hoạt động của FPT Telecom ngày càng mở rộng.
Quá trình đánh giá nội bộ đƣợc FPT Telecom đánh giá là một hoạt động quan trọng trong việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng tại Công ty nhất là trong điều kiện Công ty đang ngày cảng mở rộng về quy mô, đa dạng dịch vụ cung cấp.
Kết quả đánh giá nội bộ các năm gần đây của FPT Telecom đã ghi nhận đƣợc rất nhiều các điểm không phù hợp và qua việc khắc phục phòng ngừa các điểm không phù hợp đó đã tạo ra rất nhiều cơ hội cải tiến để hệ thống quản lý chất lƣợng tại FPT Telecom ngày càng hiệu quả và sâu sát.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động đánh giá nội bộ FPT Telecom
(Nguồn: Báo cáo chất lượng FPT Telecom – Ban Chất lượng FPT Telecom) 2.2.5.3. Đo lường sự hài lòng khách hàng
Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam.
FPT Telecom luôn coi việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đến Khách hàng là một
62
trong nhƣng yêu cầu sống còn của Công ty. Định kỳ hàng năm, công ty đều tổ chức hoạt động khảo sát lấy ý kiến, góp ý của Khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và cải tiến dịch vụ đƣợc tốt hơn từ các yêu cầu nguyên vọng của Khách hàng.
Việc khảo sát sự hài lòng khách hàng đƣợc thực hiện dựa trên 3 kênh: Gửi phiếu khảo sát qua thƣ điện tử, qua kênh thu ngân đến nhà Khách hàng và thực hiện khảo sát tại quầy giao dịch.
Hình 2.18: Mẫu Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
(Nguồn: Bộ phận Chăm sóc khách hàng) Chi tiết phiếu đánh giá độ hài lòng khách hàng, xem thêm Phụ lục 3.
Kết quả dữ liệu khảo sát chất lƣợng từ phía khách hàng đƣợc phân tích đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng đặc biệt là các phần Khách hàng đánh giá thấp để tìm nguyên nhân khắc phục phòng ngừa, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của Khách hàng.
Kết quả đánh giá độ hài lòng Khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của FPT Telecom 2012 tuy chƣa đạt so với yêu cầu Ban lãnh đạo công ty đề ra nhƣng kết quả cũng đã phản ánh khách hàng rất coi trọng và tin tưởng vào chất lượng và dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp.
63
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát độ hài lòng của Khách hàng 2012