Một số mô hình quản lý chất lƣợng sản phẩm- 123docz.net

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

1.2. Quản lý chất lƣợng sản phẩm

1.2.2. Một số mô hình quản lý chất lƣợng sản phẩm

Từ 1950 đến 1980 hình thành rất nhiều quan điểm, trường phái, kỹ thuật, công cụ Quản lý chất lƣợng. Trong đó, Quản lý chất lƣợng toàn diện (Total Quality Management-TQM) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của tất cả thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên đó và cho xã hội. Nói cách khác, TQM là một hệ thống hữu hiệu tích hợp những nỗ lực về duy trì, phát triển và cải tiến chất lƣợng của nhiều tổ nhóm trong tổ chức để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất. TQM áp dụng cách thức quản lý tạo thuận lợi

cho tăng trưởng bền vững thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả mọi thành viên nhằm tạo ra chất lƣợng một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng. Tóm lại, TQM là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng để thỏa mãn khách hàng, dựa vào mọi thành viên, mang lại thành công lâu dài cho nhân viên, tổ chức và xã hội.

Sau chiến tranh thế giới II, Nhật bản đã dự báo “Cải tiến chất lƣợng” sẽ mở ra một thị trường mới, trong khi Âu-Mỹ vẫn chỉ tập trung nâng cao sản lượng, bỏ quên về quản lý chất lƣợng. Vào giữa thập niên 40 thế kỷ 20, W.Edward Deming xây dựng phương pháp TQM dựa trên 14 nguyên tắc quản lý chất lượng, đưa vào áp dụng tại Nhật và đã tạo thành công vang dội. Tiếp sau đó, Juran đƣa ra Kế họach chiến lƣợc toàn diện với việc phát triển “Bộ ba chất lƣợng”: Hoạch định chất lƣợng, Kiểm soát chất lƣợng và Cải tiến chất lƣợng. Vào thập niên 70 thế kỷ 20, Crosby nghiên cứu, phát triển về Chi phí chất lƣợng và Ishikawa đơn giản hóa các công cụ thống kê để kiểm soát chất lƣợng và sáng tạo ra “Chu trình chất lƣợng”. Đến thập niên 70-80 thế kỷ 20, Mỹ bắt đầu áp dụng TQM.

Các đặc điểm của mô hình TQM:

 Khách hàng là tiêu điểm số 1, thực hành PDCA (Plan – Do – Check – Action).

 Chất lƣợng tổng hợp là số ƣu tiên 1 để cạnh tranh.

 Con người là nguồn lực số 1, cần phân quyền thích hợp, thực hành QCC (Quality Control Circle).

 Cơ cấu tổ chức linh hoạt và Quản lý chéo.

 Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC (quản lý chất lƣợng bằng các công cụ thống kê) để liên tục cải tiến.

 Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của mọi người.

 Chất lƣợng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo

 Đảo bảo mọi người và cả xã hội đều có lợi.

 Chất lƣợng đƣợc tạo bởi sự tự giác, ý thức tự quản, chia sẻ, hợp tác tích cực, cùng có lợi.

 Quản lý bằng cách triển khai hệ thống chính sách toàn công ty.

 Cơ cấu tổ chức linh hoạt, quản lý chức năng chéo.

 Quản lý dựa trên sự kiện có đƣợc bởi thống kê và thông tin chính xác, kịp thời.

 Khuyến khích các ý tưởng cải tiến, sáng tạo.

 Gạt bỏ sợ hãi, e dè; Tự hào về nghề nghiệp.

 Thường xuyên xem xét, đánh giá nội bộ bởi các cấp.

Cùng với việc áp dụng triết lý Deming, nhiều kỹ thuật quản lý nhƣ Nhóm chất lƣợng, Kiểm soát qúa trình bằng thống kê, TQM đã đƣợc áp dụng khởi đầu ở Nhật, sau đó lan truyền sang Đài loan, Hàn quốc, TQM phong cách Nhật bản đƣợc phổ biến tại Mỹ từ thập niên 70 thế kỷ 20. Phương pháp này đã làm thay đổi chiến lược chất lƣợng (thay vì số lƣợng) và nay đã đƣợc phổ biến trên toàn thế giới. TQM đƣợc giới thiệu, triển khai tại Việt Nam từ 1996 nhƣng chƣa đƣợc phát triển bởi DN tập trung hơn vào ISO 9001. Sau khi đạt ISO, một số doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam đã bắt đầu áp dụng TQM theo mô hình Giải thưởng Chất lượng Quốc gia.

Mục đích của mô hình TQM: tối ƣu hóa tổng thể các yếu tố

 Chất lƣợng

 Chi phí

 Giao hàng: đúng thời gian, địa điểm, số lƣợng, chủng loại...

 An toàn cho nhân viên, xã hội và môi trường.

Lợi ích khi áp dụng mô hình TQM:

 Giảm chi phí

 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng và xã hội

 Cải tiến dịch vụ

 Gia tăng thị phần

 Thỏa mãn khách hàng nội bộ

 Đạt đƣợc sự cam kết thực hiện từ nhân viên

 Liên tục cải tiến

 Thành công bền vững Triết lý của mô hình TQM:

 Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Hãy sáng tạo chất lƣợng và theo đuổi sản phẩm tốt nhất để vƣợt qúa sự mong mỏi của khách hàng và làm vui thích họ.

 Trách nhiệm chất lượng trước hết là của lãnh đạo.

 Hướng đến khách hàng, chiếm giữ và nâng cao lòng tin của khách hàng thường xuyên và trung thành sẽ mang lại thị phần và lợi nhuận.

 Quản lý theo quá trình, linh hoạt trong tổ chức, ủy quyền mạnh mẽ, phát huy sáng tạo, hợp tác v à l àm việc nhóm, trân trọng nguồn nhân lực có trách nhiệm, đạo đức và đa năng.

1.2.2.2. Mô hình ISO

Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đƣa ra một mô hình đƣợc chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lƣợng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.

Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong Quản lý chất lƣợng nhƣ chính sách chất lƣợng, thiết kế triển khai sản xuất và quá trình cung ứng, kiểm soát, quá trình bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đào tạo...ISO-9000 là tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã đƣợc các quốc gia trên thế giới và khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế.

Theo quan niệm chất lƣợng của ISO: Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ để để đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc hàm ý. Một cách cụ thể hơn định nghĩa này có thể phát biểu: Chất lượng là một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người trong quá trình và môi trường đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng.

Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 Họ cho rằng chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng quản trị có mối quan hệ nhân quả, chất lƣợng sản phẩm do quản trị quyết định, chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng. Phương châm của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính.Về chi phí là phòng ngừa các lãng phí bằng cách lập kế hoạch và xem xét điều chỉnh

trong suốt quá trình. Họ cho rằng tiêu chuẩn của họ là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin cậy’ trên thị trường trong nước và quốc tế và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mại trên thị trường.

Bộ tiêu chuẩn này đƣợc xây dựng trên triết lý cơ bản nhƣ Thiết lập hệ thống quản lý chất lƣợng hợp lý nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống bảo đảm chất lƣợng, chứ nó không phải là tiêu chuẩn kỹ thuật về sản phẩm.Bộ tiêu chuẩn này đưa ra những hướng để xây dựng một hệ thống chất lượng có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lƣợng đối từng doanh nghiệp, hệ thống quản lý dựa trên mô hình quản lý theo quá trình và lấy phòng ngừa làm phương châm chính.

Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu.

Hình 1.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình

(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008)

Phương pháp luận quen thuộc "Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động" (PDCA) có thể áp dụng cho mọi quá trình. Có thể mô tả tóm tắt PDCA nhƣ sau:

 Lập kế hoạch: Thiết lập mục tiêu và các quá trình cần thiết để có đƣợc các kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chính sách của tổ chức.

 Thực hiện: Thực hiện các quá trình.

 Kiểm tra: Theo dõi và đo lường các quá trình và sản phẩm theo các chính sách, mục tiêu và các yêu cầu đối với sản phẩm và báo cáo các kết quả.

 Hành động: Có các hành động để cải tiến liên tục việc thực hiện quá trình.