CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÁC CHI NHÁNH VÙNG 2 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
2.2. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.1. Thiết lập và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng
2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã đƣợc FPT Telecom áp dụng ngay từ 17/2/2000 khi đó còn là phiên bản ISO 9001:1994 cùng với Tập đoàn FPT. Năm 2001 FPT trở thành công ty tin học đầu tiên của Đông Nam Á chuyển đổi hệ thống sang đạt chuẩn ISO 9001:2000 ngày 17/4/2001. Sau 3 lần đánh giá tái chứng nhận, năm 2009 hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 đã chuyển sang phiên bản ISO 9001:2008, đến nay trải qua 17 năm hoạt động thì hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của FPT Telecom đã trải qua 13 năm hoạt động với 4 lần đánh giá tái chứng nhận.
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 tại FPT Telecom đƣợc các tổ chứng chức nhận thực hiện đánh giá giám sát định kỳ hàng năm và đánh giá giá tái chứng nhận 3 năm 1 lần. Có thể nói FPT nói chung và FPT Telecom nói riêng là một trong những đơn vị triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đầu tiên và hiệu năng nhất tại Việt Nam.
Hệ thống quản lý chất lượng tại FPT Telecom chịu ảnh hưởng sâu sắc của hệ thống quản trị Tập đoàn FPT để luôn phục vụ mục tiêu thỏa mãn các đối tƣợng: cổ đông, khách hàng, lãnh đạo, nhân viên, đối tác và cộng đồng.
Hệ thống quản trị Tập đoàn FPT dựa trên 5 yếu tố cơ bản gọi là Gen FPT gồm: Triết lý, Leadership building (LB), Quy trình, Hệ thống thông tin và Văn hóa.
Bộ Gen FPT ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh và tinh thần của tất cả thành viên của FPT và là yếu tố xuyê suốt 26 năm hoạt động của Tập đoàn FPT.
47
Hình 2.4: Mô hình tổng thể - Hệ thống quản trị Tập đoàn FPT
(Nguồn: Hệ thống quản trị FPT) Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nên mô hình hệ thống quản trị Tập đoàn FPT cũng chính là một mô hình quản lý tiếp cận theo quá trình.
Hình 2.5: Hệ thống quản trị Tập đoàn FPT – Mô hình tiếp cận theo quá trình
(Nguồn: Hệ thống quản trị FPT)
48
Tầm nhìn FPT Telecom: FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh, bằng nổ lực, sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần.
2.2.1.2. Quản lý tài liệu
Hệ thống tài liệu FPT Telecom tuân thủ theo nguyên lý quản trị, Quy định quản trị (QĐQT) cơ sở và các sổ tay quá trình (STQT) chung nhƣ Hành Chính, Nhân sự, Tài Chính, Mua hàng…của Tập đoàn FPT.
Ngoài hệ thống tài liệu chung theo Tập đoàn, mỗi công ty thành viên nhƣ FPT Telecom sẽ có hệ thống tài liệu đặc thù của riêng mình. Cao nhất sẽ là QĐQT thành viên và bên dưới là các STQT chuyển ngành như Mạng viễn thông, Internet, Viễn thông Quốc tế....
Hình 2.6: Mô hình hệ thống tài liệu FPT Telecom
(Nguồn: Quy định quản trị hệ thống tài liệu FPT) Kết cấu của một STQT chuyên ngành gồm có: Mô tả quá trình (MTQT), Mô tả sản phẩm (MTSP), Quy định (QĐ), Hướng dẫn công việc (HDCV), Biểu mẫu (BM).
49
Hình 2.7: Hệ thống Sổ tay quá trình chuyên ngành FPT Telecom
(Nguồn: STQT Chất lượng FPT Telecom) Quy trình kiểm soát tài liệu: Quy trình kiểm soát tài liệu FPT Telecom tuân theo quy trình kiểm soát tài liệu chung của Tập đoàn FPT. Quy trình này quy định việc quản lý tài liệu của tất cả các công ty thành viên đƣợc quản lý chung trên hệ thống trang chủ của FPT eiso.ho.fpt.vn, việc này để:
- Sẵn sàng sử dụng ở bất kỳ nơi nào (có mạng nội bộ FPT)
- Đảm bảo việc tài liệu luôn luôn là tài liệu hiệu lực hiện thời, tránh việc sử dụng tài liệu lỗi thời.
- Các tài liệu hủy, tài liệu lỗi thời đều đƣợc quản lý trên server
Quy trình ban hành và kiểm soát tài liệu FPT Telecom đang sử dụng đáp ứng yêu cầu về việc kiểm soát tài liệu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Với việc quản lý tài liệu đƣợc số hóa có thể coi đây là một điểm mạnh trong việc quản lý hệ thống tài liệu đồ sộ của FPT Telecom nói riêng và Tập đoàn FPT nói chung.
50
Hình 2.8: Lưu đồ quá trình kiểm soát tài liệu FPT
Nhu cầu kiểm soát tài liệu
1. Xác định nhu cầu
3. Kiểm soát tài liệu nguồn gốc ngoài
MTQT Ban hành/sửa đổi tài liệu HTQT FPT
4. Lưu giữ, rà soát
2. Phân phối
5. Hủy bỏ tài liệu Tài liệu ngoài Soạn thảo/
sửa đổi Sử dụng Hủy bỏ
Kết thúc
(Nguồn: STQT Chất lượng FPT) 2.2.1.3. Tổ chức và hoạt động Ban Chất lượng
Ban Chất Lƣợng là một bộ phận chức năng có trách nhiệm duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng của cả Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thông qua hoạt động thanh tra, kiểm soát nội bộ, đo lường phân tích chỉ tiêu, cải tiến quy trình và hệ thống.
Ban Chất lƣợng tổ chức hoạt động trên toàn quốc: Tại 2 miền Bắc, Nam có các phòng phụ trách chuyên trách quản lý và hỗ trợ hệ thống chất lƣợng tại 2 miền và các bộ phận chức năng 2 miền. Tại các chi nhánh tỉnh đều có 1 QC phụ trách việc kiểm soát và hỗ trợ hoạt động của hệ thống chất lƣợng tại chi nhánh.
Cơ cấu tổ chức của Ban Chất Lƣợng gồm 2 phòng chức năng là: Phòng Quy trình & Cải tiến, và Phòng Thanh tra & Tiêu chuẩn.
51
Hình 2.9: Sơ đồ tổ chức Ban Chất Lƣợng FPT Telecom
(Nguồn: Phòng quản lý cán bộ-Ban Nhân sự FPT Telecom) Phòng Quy trình & Cải tiến: với các chức năng nhiệm vụ chính:
Quản lý tài liệu chất lƣợng: Quy trình số hóa và văn bản hóa các hoạt động của Công ty. Ban hành mới, sửa đổi các tài liệu chất lƣợng khi có nhu cầu.
Quản lý chất lƣợng các dự án
Đo lường chỉ tiêu
Kiểm soát quy trình thông qua thực hiện đánh giá nội bộ hệ thống trên toàn quốc.
Hỗ trợ họa động của các bộ phận chức năng khác
Hỗ trợ hệ thống quản lý chất lƣợng tại các chi nhánh tỉnh thuộc các Vùng kinh doanh của Công ty trên toàn quốc
Cải tiến quy trình.
Phòng Thanh Tra & Tiêu chuẩn: với các chức năng nhiệm vụ chính
Thanh tra hạ tầng: nghiệm thu công trình triển khai hạ tầng viễn thông, nghiệm thu hoạt động bảo trì, xử lý sự cố hạ tầng viễn thông
Thanh tra dịch vụ: Thanh tra hoạt động bán hàng, triển khai, bảo trì dịch vụ viễn thông.
Thanh tra hệ thống: Giám sát quá trình điều hành mạng, đảm bảo ổn định hạ tầng mạng viễn thông.
Ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật: Ban hành các tiêu chuẩn kỹ thuật liên quan đến hoạt động của công ty.