ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI (bản doc)

và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trong dịch vụ hành chínhcông của các cơ quan nhà nước.Đồng thời tác giả cũng đưa ra các yêu cầu và mục đích áp dụng ISO9001: 2008 trong Sở K

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-NGÔ QUANG TUẤN

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý Khoa học & Công nghệ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-NGÔ QUANG TUẤN

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ

CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Khoa học & Công

nghệ Mã số: 60 34 04 12

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Hồng

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là công trình nghiên cứu cuối khóa của học viện cao họcngành Quản lý khoa học và công nghệ, được thực hiện theo Quyết định số583/QĐ-SĐH, ngày 04 tháng 04 năm 2013 của Hiệu trưởng Trường Đại họcKhoa học Xã hội và Nhân văn

Hoàn thành luận văn này, Trước hết em xin trân trọng cảm ơn các Thầy

cô Ban lãnh đạo khoa, các Thầy cô trong Khoa Khoa học quản lý và các Thầy

cô trong Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia

Hà Nội

Em xin Trân trọng cảm ơn thầy giáo hướng dẫn khoa học – PGS.TSPhạm Hồng, nguyên Phó giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố HàNội, Nguyên Phó Ban chỉ đạo ISO của TP Hà Nội, Hiện tại là Chủ tịch hộiđồng chứng nhận ISO đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quátrình thực hiện luận văn này

Đồng thời Tôi xin được gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban lãnh đạo vàcác Cán bộ, Công chức, Viên chức trong Sở Khoa học và Công nghệ TP HàNội cùng với Ban lãnh đạo và các Cán bộ, Công chức, Viên chức trong Chicục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trongquá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến quýbáu để tôi hoàn thành luận văn này

Do thời gian, kiến thức và năng lực cá nhân hạn chế, luận văn này chắcchắn còn nhiều thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự thông cảm và xintiếp thu mọi ý kiến đóng góp xây dựng

Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2014

Học viên

Ngô Quang Tuấn

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HTQLCL ISO 9001 : 2008 8

1.1 Các khái niệm liên quan 8

1.1.1 Chất lượng và Quản lý Chất lượng 8

1.1.1.1 Vai trò của chất lượng và định nghĩa Chất lượng 8

1.1.1.2 Quản lý chất lượng 12

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá 13

1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng 16

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công 16

1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC 17

1.1.3.3 Áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính 19

1.1.4 Tổng quan về ISO 9000 23

1.1.4.1 Khái niệm về ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001: 2008 23

1.1.4.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 25

1.2 Mô hình của HTQLCL theo ISO 9001: 2008 29

1.2.1 Các yêu cầu của HTQLCL ISO 9001: 2008 30

1.2.2 Mục đích áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong DVHCC 40

Kết luận chương 1 40

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001 TẠI SỞ KH&CN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 42

2.1 Khái quát về áp dụng HTQLCL ISO 9001 trên thế giới và Việt Nam 42

2.1.1 Áp dụng HTQLCL ISO 9001 ở các nước trên thế giới 42

2.1.1.1 Tình hình áp dụng 42

2.1.1.2 Quan điểm và kinh nghiệm một số nước khi triển khai ISO 9001 43

2.1.2 Quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại Việt Nam 46

2.1.2.1 Trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh 46

2.1.2.2 Cơ sở pháp lý của triển khai HTQLCL ở Việt Nam

47 2.1.2.3 Những lợi ích và khó khăn trong quá trình áp dụng HTQLCL 48

2.2 Khảo sát và đánh giá thực trạng HTQLCL theo ISO 9001 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội 50

2.2.1 Sở KH&CN thành phố Hà Nội – Cơ quan quản lý nhà nước về Khoa học và Công nghệ trên địa bàn TP 50

2.2.2 Khảo sát tình hình HTQLCL của Sở KH&CN TP Hà Nội 53

2.2.2.1 Giai đoạn đến năm 2010 53

2.2.2.2 Từ năm 2010 đến nay 54

2.2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng của Sở KH&CN TP Hà Nội 55

2.2.2.4 Khảo sát hiện trạng tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội 65

2.2.3 Phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia và các cán bộ, lãnh đạo của Sở KH&CN TP Hà Nội 75

2.2.3.1 Lựa chọn chuyên gia, cán bộ phỏng vấn trực tiếp và vấn đề để phỏng vấn 75

2.2.3.2 Kết quả phỏng vấn 76

2.2.4 Các vấn đề cần đột phá để phát huy hiệu lực và hiệu quả của ISO 9001 tại Sở KH&CN TP Hà Nội 77

Kết luận chương 2 78

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001: 2008 TẠI SỞ KH&CN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 80 3.1 Chuyển đổi HTQLCL cho phù hợp với ISO 9001: 2008 trên cơ sở bổ

3.1.1 Tăng cường vai trò lãnh đạo của các bộ phận đối với HTQLCL trước

khi xây dựng HTQL 80

3.1.1.1 Trách nhiệm của lãnh đạo 80

3.1.1.2 Cam kết của lãnh đạo 80

3.1.1.3 Đại diện của lãnh đạo với vai trò QMR 81

3.1.2 Xây dựng hồ sơ HTQL theo hướng tinh gọn, phù hợp và cải cách thủ tục hành chính 82

3.2 Chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động HTQLCL 91

3.2.1 Chế độ khen thưởng 91

3.2.2 Đánh giá nội bộ 92

3.2.3 Tăng cường nguồn nhân lực 93

3.2.4 Nguồn tài chính cho hoạt động HTQLCL cần đáp ứng 94

3.3 Áp dụng một số công cụ cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng 95

3.3.1 Triển khai thực hành 5S 95

3.3.2 Áp dụng Kaizen 97

3.3.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 101

Kết luận chương 3 103

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

Cơ quan Hành chính nhà nướcDịch vụ hành chính công

Hệ thống quản lý chất lượngKhoa học và Công nghệTiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượngTiêu chuẩn Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 và Tiêu chuẩn Việt

Nam tương ứng: 25

Bảng 2.1: Số chứng chỉ các HTQL được sử dụng nhiều trên thế giới: 42

Bảng 2.2 Số lượng chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới gần đây: 43

Bảng 2.3 Mười nước có số lượng chứng chỉ ISO nhiều nhất trên thế giới: .43

Bảng 2.4: Các Quy trình của Sở KH&CN TP Hà Nội 57

Bảng 2.5: Đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN Hà Nội 65

Bảng 2.6: Đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCL 67

Bảng 2.7: Đánh giá về sự hài lòng, uy tín, vị thế của Sở KH&CN 68

Bảng 2.8: Điều tra về cải tiến hoạt động nội bộ Sở KH&CN Hà Nội 70

Bảng 2.9: Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội 72

Bảng 2.10: Danh sách chuyên gia và các cán bộ, lãnh đạo của Sở KH&CN TP Hà Nội được phỏng vấn 75

Bảng 3.1: Các chỉ tiêu khi triển khai Kaizen: 100

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện 11

Hình 2.1: Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình theo ISO 9001: 2008 20

Hình 2.2: Biểu đồ phân tầng của HTQLCL 9001 trong dịch vụ hành chính 22

Hình 2.3: Ảnh trụ sở Sở KH&CN TP Hà Nội 51

Hình 2.4: Bộ máy tổ chức của Sở KH&CN thành phố Hà Nội 52

Hình 2.5: Qui trình giải quyết công văn đến: 60

Hình 2.6: Quy trình giải quyết công văn đi: 61

Hình 2.7: Quy trình lưu trữ: 62

Hình 2.8: Quy trình xem xét, giải quyết khiếu nại , tố cáo 64

Hình 3.1: Quy trình cấp Giấy phép tiến hành công việc bức xạ 82

Hình 3.2: Quy trình tuyển chọn tổ chức, cá nhân thực hiện nhiệm vụ khoa học cấp thành phố 89

Hình 3.3: Quy trình Xây dựng nhiệm vụ KH&CN các đề tài tuyển chọn cấp thành phố 90

Hình 3.4: Sơ đồ vòng lặp nội dung 5S: 95

Hình 3.5: Sơ đồ vòng lặp vòng tròn Deming 97

Hình 3.6: Cải tiến chất lƣợng sử dụng vòng tròn Deming 98

Hình 3.7: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lƣợng 99

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số phiếu đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN HN: 66 Biểu đồ 2.2: Đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN HN 66

Biều đồ 2.3: Đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCL 67

Biều đồ 2.4: Số phiếu đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCL 68

Biều đồ 2.6: Điều tra về cải tiến hoạt động của nội bộ Sở KH&CN Hà Nội 71

Biểu đồ 2.7: Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội 74

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

1.1 Tính cấp thiết của đề tài:

Việt Nam là thành viên của WTO đã mở ra nhiều thuận lợi, nhưngsong song với nó là những thách thức đối với các tổ chức, đơn vị của ViệtNam là không hề nhỏ Các tổ chức, đơn vị của Việt Nam phải cạnh tranh khốcliệt với các đối thủ lớn, mạnh và dầy dặn kinh nghiệm trên thế giới ngay tại

“sân nhà” Vì vậy, một công cụ không thể thiếu đó là HTQLCL theo ISO

9001 được áp dụng để bảo đảm chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ,ngăn ngừa và giảm sai hỏng, nâng cao hiệu quả trong sản xuất, dịch vụ cũngnhư uy tín, vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường

Các CQNN cần phải quan tâm đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO

9001 vì các cơ quan QLNN là những đơn vị quản lý các tổ chức, các doanhnghiệp đã áp dụng HTQLCL ISO mà CQNN lại chưa áp dụng HTQLCL ISO

9001 là điều khó khăn và không hợp lý Mặt khác, việc áp dụng sẽ tạo điềukiện cải cách hành chính đặc biệt là cải cách các thủ tục hành chính củaCQNN Việc áp dụng ISO 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước luônđược Chính phủ quan tâm chỉ đạo Năm 2006 theo Quyết định số144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ Khi có phiênbản mới thì ngày 30 tháng 9 năm 2009 Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số118/2009/QĐ-TTg, cụ thể là thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 bằngtiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ có hiệu lực từ 18/5/2014 về việc áp dụngHTQLCL ISO 9001: 2008 vào các CQNN, việc đánh giá nội bộ trong đơn vị

áp dụng HTQLCL là quan trọng

Mặt khác, Chính phủ nói chung thành phố Hà Nội nói riêng đang thựchiện các chương trình CCHC như: Chương trình 30 của Chính phủ và

Chương trình 08 của thành phố Hà Nội…thì HTQLCL ISO 9001 lại càng trởnên cần thiết, tạo thuận lợi, song hành hỗ trợ và thực hiện các chương trìnhcủa Chính phủ và thành phố Hà Nội.

Thực tế thì không phải CQHCNN nước nào cũng thực hiện việc ápdụng HTQLCL ISO 9001 đạt hiệu quả cao như kỳ vọng, duy trì tốt HTQLCLhoạt động tốt, ổn định trong thời gian dài hoặc khi đạt được chứng chỉ chứngnhận rồi thì không duy trì, đánh giá nội bộ nữa vì coi chứng chỉ là cái đích cầnđạt tới Thực tế, chứng chỉ chứng nhận chất lượng chỉ là thành công ban đầucủa quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001 mà thôi Sở KH&CN TP Hà Nội làmột ví dụ cụ thể Sở KH&CN Hà Nội đã áp dụng HTQLCL ISO 9001 từ năm

2003 và đến năm 2005 đã đạt chứng chỉ chất lượng ISO 9001: 2000 đồng thời

đã gặt hái được nhiều thành công Đến cuối năm 2010 thì chứng chỉ ISO9001: 2000 đã hết hiệu lực, HTQLCL của Sở chưa được đánh giá lại vàkhông kiểm soát, đánh giá nội bộ thường xuyên Có thể nói rằng, đến nay SởKH&CN Hà Nội không duy trì, hay “không áp dụng” HTQLCL ISO 9001,mặc dù trong các văn bản tại các phòng vẫn thực hiện theo các quy trình, biểumẫu của phiên bản ISO 9001: 2000 Như vậy Sở KH&CN Hà Nội không cóđược hiệu quả của HTQLCL ISO 9001 mà thậm chí còn làm tăng các thủ tụchành chính do phải áp dụng nhiều biểu mẫu không phù hợp

Trước tình tình đó việc khôi phục kịp thời tình trạng hoạt động, hiệulực của HTQLCL ISO 9001 tại Sở KH&CN Hà Nội là rất cần Tác giả mạnh

dạn đăng ký đề tài: “Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội”.để chia sẻ, giải quyết một thực trạng cả về hiệu lực và

hiệu quả triển khai ISO 9001: 2008 của Sở

1.2 Ý nghĩa lý luận của đề tài:

Làm rõ thêm một số vấn đề về lý luận cơ bản và chủ yếu về chất lượng

và quản lý chất lượng, đề cập đến chất lượng trong dịch vụ hành chính công

và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trong dịch vụ hành chínhcông của các cơ quan nhà nước.

Đồng thời tác giả cũng đưa ra các yêu cầu và mục đích áp dụng ISO9001: 2008 trong Sở KH&CN TP cũng như các cơ quan quản lý nhà nướctrên địa bàn TP Hà Nội

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Giải pháp của đề tài sẽ góp phần cho việc thiết kế HTQL, vận hànhHTQL của Sở KH&CN Hà Nội một cách có hiệu lực và đạt hiệu quả nhấtđịnh, góp phần thúc đẩy và đổi mới hoạt động quản lý nhà nước của SởKH&CN TP Hà Nội và chương trình cải cách hành chính của thành phố HàNội Đồng thời, đề tài có thể là tài liệu tham khảo cho các CQNN khác

2 Lịch sử nghiên cứu

Năm 2006, Ths Nguyễn Thái Bình có đề tài: “Giải pháp đồng bộ ápdụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2000 cho các cơquan nhà nước tỉnh Tiền Giang” Ths Nguyễn Thái Bình đã nghiên cứu ápdụng HTQLCL ISO 9001 phiên bản 2000 năm 2006, sau khi có Quyết định số144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ Hệ thống ISO

áp dụng cho các CQNN tại tỉnh Tiền Giang nên về cơ bản Ths đã đưa ra giảipháp chung nhất, nó như một “bộ khung” áp dụng cho các cơ quan Các cơquan này xây dựng hệ thống từ đầu và kết hợp đồng bộ với nhau Khi đó, sảnphẩm dịch vụ của đơn vị này là đầu vào của đơn vị khác, tất cả đều đồng bộkhi đó nâng cao được hiệu quả áp dụng

Năm 2010, Ths Đinh Quốc Vinh nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 trong các đơn vị đăngkiểm phương tiện thủy thuộc Cục đăng kiểm Việt Nam.” Ths đã đưa ra 13giải pháp, chủ yếu là giải pháp để xây dựng HTQLCL ISO 9000: 2000 tại cácđơn vị đăng kiểm phương tiện thủy Tác giả nhận thấy rằng, với các giải pháp

như thế là quá dàn trải, không tập trung vào nguồn lực, như vậy sẽ rất khóthực hiện Mặt khác, luận văn xây dựng HTQLCL ISO 9001 cho nhiều đơn vịkhác nhau nên chỉ dừng ở mức độ chung chung Tuy nhiên Ths cũng đã đưa

ra được một số giải pháp hữu ích như là: Dùng các phương pháp hỗ trợ như:5S, Kaizen

Năm 2013, Ths Lục Bình Điền nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch

vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu” Ths Lục Bình Điền cũng đưa ra giảipháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêuchuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu là Ths chútrọng vào áp dụng HTQLCL trong dịch vụ hành chính của các CQHCNNthuộc tỉnh Bạc Liêu Ths đã nghiên cứu mô hình rất rộng, đưa ra được nhữngthuận lợi và khó khăn, cùng với một số tác động tích cực và hạn chế khi thựchiện ISO thuộc Tỉnh Kết hợp với khảo sát mức độ hài lòng của người dân từcác đơn vị đã áp dụng ISO, Ths đã đưa ra một số giải pháp hữu ích như: Tíchhợp các công cụ quản lý, Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin Tác giảnhận thấy có sự khác nhau giữa các CQHCNN về quy mô cũng như trình độhay mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng nên khó có thể áp dụngđồng bộ những giải pháp mà phải lựa chọn, điều chỉnh cho phù hợp Đây làhạn chế của luận văn

Với đề tài này, tác giả đã kế thừa những kết quả nghiên cứu trước đó đểnhâṇ dang ̣, đánh giáthực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại Sở KH&CN

Hà Nội và đưa ra giải pháp khả thi nhất Khác biệt của Sở KH&CN TP HàNội với các tổ chức, đơn vị khác là: Sở KH&CN Hà Nội đã áp dụng ISO9001: 2000 nhưng hết hiệu lực từ năm 2010, không đánh giá nội bộ thườngxuyên cũng như không cải tiến liên tục Mặc dù Sở KH&CN Hà Nội vẫn sử

có sự thay đổi lớn về quy mô, địa bàn hoạt động cũng như nhân sự tăng gấpđôi, vì sự hợp nhất giữa 2 tỉnh là Hà Nội và Hà Tây Chính vì vậy giải phápquan trọng nhất, trước tiên đối với Sở KH&CN TP Hà Nội hiện nay là Xâydựng HTQLCL ISO 9001: 2008 phù hợp với hoạt động của mình.

Như vậy Đề tài: “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9001: 2008 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội” lần đầu tiên đượctriển khai thông qua Luận văn cao học của tác giả

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố HàNội

3.2 Nhiệm vụ

- Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và HTQLCL ISO 9001: 2008

- Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Sở

- Khảo sát kinh nghiệm của một số đơn vị áp dụng HTQLCL ISO 9001:

2008 hiệu quả

- Khảo sát kinh nghiệm áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 trên thế giới

6 Câu hỏi nghiên cứu

Giải pháp nào để nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội?

7 Giả thuyết nghiên cứu

Để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội, bên cạnh các giải pháp liên quan đếnhoàn thiện thể chế, bộ máy, công chức, cần thực hiện các giải pháp kỹ thuật:

- Tích hợp các công cụ hỗ trợ quản lý chất lượng khác như: 5S, Kaizen

- Tăng cường tính thực tiễn và chất lượng việc xây dựng tài liệu củaHTQLCL

+ Cải tiến một số quy trình đang áp dụng tại Sở KH&CN

- Cải tiến HTQLCL một cách liên tục

+ Sử dụng 5S, Kaizen

+ Áp dụng chu trình P-D-C-A

8 Phương pháp nghiên cứu

Giả thiết: Những người được phỏng vấn, điều tra đã trả lời trung thực

Phương pháp:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Phân tích các tài liệu về HTQLCLISO 9001: 2008 trong bộ tài liệu về HTQLCL ISO 9000 Tài liệu về ISO củacác nước đã áp dụng ISO

- Phương pháp quan sát khách quan: Quan sát số liệu tại các Bảng và

Biểu đồ mà tác giả đã tổng hợp từ phiếu điều tra

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp (phỏng vấn bằng phiếu hỏi, hỏi trực tiếp )

Điều tra bằng phiếu hỏi (Xem phụ lục 1), người được phỏng vấn sẽ trảlời bằng cách đánh dấu X vào các ô mà họ chọn Giả thiết rằng người được phỏngvấn trả lời trung thực, tự nguyện, tinh thần thoải mái và không bị bất kỳ áp lực nào.Khi đó, kết quả điều tra là khách quan, chính xác

Phỏng vấn trực tiếp là: Trực tiếp hỏi một số Lãnh đạo, Cán bộ tại SởKH&CN TP Hà Nội và Chuyên gia theo một số câu hỏi (Xem danh mục câu hỏitại chương 3) qua đó, tác giả tổng hợp lại để đưa ra ý kiến theo đa số và chungnhất

- Phương pháp trắc nghiệm: Người được phỏng vấn bằng phiếu hỏi sẽ đánhdấu X vào phương án họ cho là phù hợp nhất trong 4 phương án trả lời rõ ràng vàthống nhất Từ đó, tác giả có thể cộng tổng các số phiếu cùng loại, tránh trườnghợp người được phỏng vấn đưa ra câu trả lời lệch trọng tâm

9 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận

văn kết cấu gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và HTQLCL ISO

9001: 2008

- Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại Sở KH&CN

thành phố Hà Nội

- Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:

2008 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ HTQLCL ISO 9001 : 2008 1.1 Các khái niệm liên quan

1.1.1 Chất lượng và Quản lý Chất lượng

1.1.1.1 Vai trò của chất lượng và định nghĩa Chất lượng

Ngày nay, hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn đềumong mỏi được cung cấp các sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt trộimong muốn của họ, xứng đáng với giá trị của đồng tiền họ bỏ ra Các chínhsách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không phù hợp, từng coi làchuẩn mực một thời, nay cũng không đáp ứng yêu cầu, vì điều kiện này chỉ cónghĩa là chất lượng không được ổn định, mang lại tổn thất, không ít thì nhiềucho người tiêu dùng Một doanh nghiệp luôn cung cấp sản phẩm như vậychắc chắn sẽ không có sức cạnh tranh ngày nay

Ở Việt Nam, trong thời kỳ còn bao cấp hàng hóa khan hiếm khi đó cáccửa hàng hay doanh nghiệp chọn người để bán Nay đã khác, Việt Nam đã gianhập WTO hàng hóa đã tràn ngập thị trường Sự lựa chọn đã đổi chiều, ngườitiêu dùng lựa chọn sản phẩm hàng hóa để mua Một bài toán đặt ra cho cácdoanh nghiệp là làm sao để thu hút được khách hàng cho sản phẩm của mình.Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, năng suất của sản phẩm hàng hóa cao,

để giảm sự tồn kho gây đọng vốn, trả tiền nhân công, khấu hao thiết bị… Việcbán được hàng là vấn đề cấp thiết luôn được đặt ra đối với các doanh nghiệp

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Docon người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ

về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau Nói như vậy khôngphải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể

đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thayđổi Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau:

“ Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc trưng vốn có.”

Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tàiliệu hay có thể bằng lời Yêu cầu qui định trong một hợp đồng là một dạngyêu cầu đã được công bố

Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hayphổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâmkhác Những yêu cầu loại này không được công bố trong các quy định, hợpđồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là ngườicung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổchức và đáp ứng thỏa đáng

Từ sự phân tích và định nghĩa trên, cần lưu ý các điểm sau đây:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó mà không đạt được các yêu cầu, và bởi vậy không được thị trườngchấp nhận, thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chếtạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng cóthể rất cao Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định

ra chính sách , chiến lược kinh doanh của mình

Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với

khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm được cung cấp, nhưng hơn thế

cũng có thể là những mong đợi, nếu thỏa mãn được sẽ đem lại tính cạnh tranh

cao đối với sản phẩm Xuất phát từ nhu cầu, có thể chia chất lượng thành hai

loại: Chất lượng phải có, ứng với đáp ứng nhu cầu, và chất lượng hấp dẫn

ứng với đáp ứng mong đợi Tuy nhiên cần lưu ý rằng, do sự thay đổi điềukiện sống, nên nhiều đặc tính trong một thời kỳ được coi là mong đợi, thì sau

đó được coi là nhu cầu

Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng,

mà muốn tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụnhư các yêu cầu pháp luật hay chế định, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạtcủa cộng đồng xã hội

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu, mà yêu cầu luôn luônluôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,không gian, điều kiện sử dụng

Khi lập kế hoạnh hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phảixét các đặc tính chất lượng, với những yêu cầu cụ thể Với cùng một chủngloại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tùy theo điều kiện cụ thể Ví dụ,yêu cầu đối với hàng may mặc sẽ khác nhau theo lứa tuổi, nền văn hóa, khuvực, nghề nghiệp,…Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từcác bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu củacộng đồng xã hội

Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêuchuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sửdụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúngtrong quá trình sử dụng Hiểu được những yêu cầu ngầm định này rất quantrọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức và mới chứng tỏ tínhchuyên nghiệp của người kinh doanh

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà tavẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ,như hệ thống, quá trình.

Khái niệm chất lượng trên đây chỉ gắn với các đặc tính vốn có Đặc

tính vốn có của đối tượng là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc

đối tượng đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn.

Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được gọi là Chất lượng

theo nghĩa hẹp Tuy nhiên để kinh doanh thành công, doanh nghiệp không thể

bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm Đó là những yếu tố mà khách hàngnào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua đáp ứng được yêucầu của họ Có thể nói rằng, hầu hết các khách hàng nhất là các khách hàng có

tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý.Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay nhiều khi những yếu tố này lạiđóng vai trò quyết định đến sự thành bại

Từ những phân tích trên đây, người ta đã hình thành khái niệm chấtlượng theo nghĩa rộng hay chất lượng tổng thể (Total quality) được mô tảtrên hình 1.1

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện

Nguồn: [22, tr 19- 22]

1.1.1.2 Quản lý chất lượng

Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chấtlượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mớigiải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình doanhnghiệp, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trườngquốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúngnhững việc phải làm Các doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranhtrên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tư tưởng vàcông cụ quản lý chất lượng

Trước hết, quản lý chất lượng bắt đầu từ những hoạt động mang tínhđịnh hướng Việc định hướng được thể hiện dưới nhiều dạng khác nhau như

tầm nhìn, nhiệm vụ chiến lược, chính sách, mục tiêu.

Việc xác định đúng đắn các hoạt động định hướng trên đây là điều cơbản đối với mọi tổ chức, tuy nhiên nếu chỉ có định hướng đúng đắn không

thôi chưa đủ, mỗi tổ chức cần xác định và áp dụng các công cụ để kiểm soát

mọi hoạt động của tổ chức có liên quan đến chất lượng, hài hòa và hướngmọi hoạt động này nhằm đáp ứng các mục tiêu, chính sách đã đề cập ra, thỏamãn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm

Từ quan niệm trên, có thể định nghĩa quản lý chất lượng là các hoạt

động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

Các hoạt động nói trên có thể bao gồm:

Hoạch định chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và

qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan đểthực hiện các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

đã xác định.

Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu

chất lượng sẽ được thực hiện

Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu

cầu chất lượng Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lượng hiệnđại là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiệncác yêu cầu

Hoạt động quản lý chất lượng đã được đề xuất và nghiên cứu qua nhiều thập kỷcủa thế kỷ 20 Trong toàn bộ khoảng thời gian đó, các nhà quản lý không tránhkhỏi những sai lầm, có những sai lầm thuộc về kỹ thuật nhưng rất nhiều sai lầmlại có tính nguyên tắc Dựa trên việc phân tích các bài học đó, và nghiên cứu các

bí quyết thành công của nhiều doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới hiện nay, cácnhà quản lý chất lượng đã tổng kết được một số nguyên tắc cơ bản trong quản

lý chất lượng Bất cứ một tổ chức nào muốn hoạt động quản lý chất lượng cóhiệu quả, đáp ứng được chính sách, mục tiêu do doanh nghiệp đề ra, không thể

xa rời các nguyên tắc đó Nguồn: [22, tr 19- 22]

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá - Nguồn: [11, tr 138- 140] Không

giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu

hình; Đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp.Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộctính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữuhình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thìđối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụhưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy, để đánh giáđược mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan

và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặtbằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là

những gì thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo

và cung ứng dịch vụ Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và conngười, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gìdiễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ - đấy là yếu tốmôi trường Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội,hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về

cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu Tuynhiên, để có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận,đánh giá của khách hàng Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sởnhững gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra Vì vậy, có thể nói đánh giá củakhách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánhgiá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khácnhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau Vì vậy, khiđánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng vàcác tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng

Cũng theo nguồn [11, tr 139] Các học giả người Mỹ, Zeitham V.AParasuraman và L.B Leonard đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ theo quan điểm của khách hàng và coi đó là 10 tiêu chí để đánh giá chấtlượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch

vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đãhứa; chính xác, trung thực

2 Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng

hoặc cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc

3 Năng lực ( Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo

và có hành vi, thái độ tích cực

4 Tiếp cận được (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến

gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong ( Courtesy): Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện

của nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ

của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp vớinhững nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích

về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giảiquyết được những vấn đề gì

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công

ty; tư cách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an

toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm

hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể củatừng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàngthường xuyên và trung thành của công ty

10.Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các

phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng

cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tíndụng hay tài khoản trong ngân hàng

Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chấtlượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Tuy nhiên, sau một thời giandài áp dụng, các học giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhấtđịnh, vì vậy, để tránh những phức tạp có thể gặp phải, các học giả

đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được viết tắtthành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Sau đây là nămtiêu chí của RATER

1 Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau

như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức

bên ngoài của nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách

Chất lượng DVHCC được thể hiện qua mức độ hài lòng của công dân,

tổ chức đối với DVHCC do các CQHCNN cung cấp Theo cách tiếp cận này,chất lượng DVHCC là do người dân cảm nhận và đánh giá, mức độ hài lòngcủa người dân chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó vàmong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó Tuy nhiên, chất lượngDVHCC không chỉ thể hiện ở hình thái sản phẩm cuối cùng là các loại vănbản do cơ quan hành chính ban hành mà quan trọng hơn là thể hiện ở cáchcung ứng dịch vụ Do đó, khi đánh giá chất lượng DVHCC phải là một quátrình đánh giá toàn bộ các quy trình và các yếu tố tham gia vào việc cung ứng

dịch vụ, từ quá trình tiếp nhận hồ sơ đầu vào cho đến hoàn trả kết quả cho tổchức, công dân Các quá trình này có thể thay đổi khi có sự thay đổi của hệthống các văn bản quy phạm pháp luật.

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là phương thức để xây dựng hồ sơ, tài liệucủa hệ thống quản lý và được xem là công cụ quản lý nhằm giúp cácCQHCNN đánh giá và kiểm soát có hiệu quả toàn bộ quy trình cung ứngDVHCC nhằm tạo ra sự hài lòng của công dân, tổ chức đối với DVHCC vàtạo điều kiện cho tổ chức duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

Đặc điểm nổi bật của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 khi áp dụng vào cácCQHCNN là yêu cầu phải văn hóa, kiểm soát, cập nhật và cải tiến khôngngừng, không chỉ phù hợp với yêu cầu công khai, minh bạch từng nhiệm vụ

và tác nghiệp hành chính mà còn có thể từng bước hoàn thiện thông qua cáchoạt động đánh giá nội bộ để cập nhật, mở rộng hoặc điều chỉnh khá linh hoạtkhi có sự thay đổi của luật định

Như vậy, chất lượng DVHCC theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có thểđược xem là quá trình kiểm soát, đánh giá hiệu quả các quy trình cung ứngDVHCC và cải tiến liên tục các quy trình này nhằm thỏa mãn nhu cầu ngàycàng cao của công dân, tổ chức khi sử dụng DVHCC

1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC- Nguồn: [5, tr 17]

Chất lượng DVHCC chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

a/ Khả năng tiếp cận dịch vụ của người dân và tổ chức: Đảm bảo sự

tiếp cận dễ dàng của công dân, tổ chức với dịch vụ do các CQHCNN cungcấp Những yếu tố như bố trí phòng tiếp dân hợp lý trong công sở, niêm yếtcác chỉ dẫn cần thiết cho người dân; bố trí người hướng dẫn các thông tin màngười dân muốn biết; các loại thông tin hành chính được niêm yết rõ ràng,công khai, dễ hiểu

b/ Được cung cấp thông tin dịch vụ dễ hiểu: Cơ quan hành chính phải

đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho công dân và tổ chức bằng một ngônngữ và cách diễn đạt để hiểu…Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngônngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và quy trình phải đơn giản, rõràng, dễ hiểu

c/ Công khai minh bạch: Công khai các hoạt động của cơ quan hành

chính cung cấp dịch vụ; bảo đảm tiếp nhận và giải quyết các thông tin phảnhồi của công dân và tổ chức về các dịch vụ mà cơ quan hành chính cung cấp;công bố cho người dân biết về quyền và các thức phản hồi hay khiếu nại vềcác dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ; các thủ tục khiếu nại dễ dàng và khiếunại phải được xem xét một cách nghiêm túc Những ý kiến phản hồi phảiđược quan tâm và rút kinh nghiệm trong hoạt động của cơ quan hành chínhcung cấp dịch vụ

d/ Năng lực chuyên môn và kỹ năng hoạt động của cán bộ công chức:

Năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức là cầu kết nối của mối quan hệ giữaCQHCNN và công dân, tổ chức do đó công chức cần phải được đào tạo vềchuyên môn thuộc lĩnh vực mà họ được giao Bản thân công chức là người thựcthi các nghiệp vụ hành chính nhiều nhất nên cần trang bị cho họ kỹ năng thựchành nghiệm vụ hành chính nhằm giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

e/ Thái độ phục vụ của CBCC: Theo Eiglier và Langeard (1987): “Các

hành vi của CBCC tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quantrọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ” Công chức khi giao tiếp với côngdân và tổ chức phải có thái độ nhã nhặn, tinh thần giúp đỡ; nếu có sai sóttrong quá trình cung cấp dịch vụ phải xin lỗi, giải thích cặn kẽ cho người dân.Đây là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công

f/ Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm của công dân,

tổ chức đối với hoạt động cung cấp dịch vụ của các cơ quan hành chính phụ

thuộc rất nhiều vào việc các cơ quan hành chính có đảm bảo tính chuyênnghiệp hay công bằng trong cung cấp dịch vụ đối với mọi công dân haykhông Mỗi công dân đều có quyền được tiếp cận ngang nhau về chất lượngdịch vụ Dịch vụ phải được cung ứng theo một quy trình thống nhất với tínhnhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, lợi dụng vị trí cung cấp dịch vụ củamình để giải quyết công việc vì lợi ích cá nhân mà HTQLCL theo ISO 9001yêu cầu.

1.1.3.3 Áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính – Nguồn: [26, tr 9-14]

a/ Cơ cấu HTQLCL ISO 9000 trong dịch vụ hành chính

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO9001: 2008 trong dịch vụ hành chính vận động theo mô hình tiếp cận quátrình, tức là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu và mongđợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu

ra (các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu chínhđáng khác)

Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng một vai trò quan trọng trongviệc xác định các yêu cầu đầu vào Sự thỏa mãn của khách hàng được đánhgiá thông qua các dịch vụ đầu ra đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

 Thực hiện việc tạo dịch vụ.

 Đo lường, phân tích, cải tiến.

Nhóm nội dung trên được xem như là một thành phần gắn liền của hệ thống quản lý về chất lượng và được trình bày tóm tắt trong sơ đồ dưới đây:

Hình 2.1: Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình theo ISO 9001:

2008

b/ Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính

Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sauđây:

- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng;

- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho kháchhàng;

- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc.

Trong các yếu tố trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố cònlại đều liên quan đến con người Do vậy con người (hay công chức) trongdịch vụ hành chính được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chấtlượng dịch vụ hành chính Muốn vậy, công chức phải biết: Biết lắng nghe, cókiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạtrõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt…Điều tối kỵ với công chức là

sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng kháchhàng

Tóm lại dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêuchuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thôngtin góp phần rất quan trọng

c/ Chu trình của dịch vụ hành chính và sự phân tầng của HTQL

Chu trình của dịch vụ hành chính được hiện qua 3 giai đoạn sau đây:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu, nắm bắt yêu cầu, mong đợi của khách hàng

- Giai đoạn 2: Chọn các phương án thích hợp, tức thiết kế (lập kế hoạch, chương trình, đề tài, dự án…) và thực hiện phương án đã chọn lựa

- Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ, tức quá trình đưa đưa dịch vụ tớikhách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết hậu quả, nắm bắt yêu cầumới…

ISO 9001 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêuchuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành, thích ứng với mọi tổ chức, kể cả cơ quanhành chính nhà nước, đặc biệt đối với hoạt động dịch vụ hành chính công (còngọi là dịch vụ hành chính – Civil Service) Tuy nhiên, do dịch vụ hành chính làcông việc của các cơ quan thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện và kháchhàng là các tổ chức và cá nhân – có những đặc điểm khác hẳn với sản phẩm hànghoá và cũng khác hẳn với các loại dịch vụ thông thường, nên

việc áp dụng ISO 9001 vào hoạt động cơ quan nhà nước, cần có sự chuẩn bị

kỹ lưỡng và hướng dẫn của các cơ quan có thẩm quyền mới có thể được tiếnhành thuận lợi và đem lại hiệu quả thiết thực Chính vì lẽ đó mà tới nay trongcác lĩnh vực sản xuất – Kinh doanh - Dịch vụ thông thường đã có tới hàngtriệu tổ chức, khoảng 184 nước và nền kinh tế áp dụng và được cấp chứngchỉ ISO, còn ở dịch vụ hành chính mới có hàng vạn tổ chức cơ quan ở một sốnước áp dụng và được cấp chứng chỉ

Việc phân mức (hay tầng) của các tài liệu này nhằm giúp chúng ta nhậnbiết các tài liệu chủ yếu cần có của hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiêntheo TCVN ISO 9001 không bắt buộc mọi tổ chức phải thiết lập đủ 4 mức tàiliệu như vậy và cũng không hướng dẫn thống nhất việc biên soạn các tài liệu

đó như thế nào Mỗi tổ chức tự chọn phương án lập văn bản các tài liệu cầnthiết cho mình tương thích với trình độ quản lý và năng lực, trình độ của cán

bộ, công chức, viên chức trong tổ chức

Hình 2.2: Biểu đồ phân tầng của HTQLCL 9001 trong dịch vụ

hành chính

Nguồn: [7, tr 122]

Tuy nhiên, cần có các lưu ý sau Một là, hệ thống văn bản được thiếtlập không phủ nhận và phải dựa trên cơ sở những văn bản đã có với sự bổsung, sửa đổi cần thiết phù hợp với thực tiễn Hai là, chỉ lập thành văn bảnứng với từng mức (hay từng tầng) trên cơ sở xác định rõ công việc của tổchức là gì và các quá trình cơ bản để tổ chức thực hiện các việc đó.

Sổ tay chất lượng: Là tài liệu mức (tầng) 1 của hệ thống quản lý chất

lượng Trong dịch vụ hành chính, sổ tay chất lượng nên trình bày cô đọng nộidung cơ bản cấu thành hệ thống quản lý chất lượng

Quy trình (thủ tục): Là tài liệu mô tả mục đích, phạm vi áp dụng và

trình bày các bước cần thực hiện, người thực hiện và quy trình thực hiện đểhoàn thành một công việc nhất định Trong thực tế, quy trình nhằm thực hiệnmột quá trình nhất định nào đó như: Nghiên cứu xây dựng một văn bản phápqui; Xét, cấp giấy phép xây dựng; Xét, cấp đăng ký kinh doanh; Xem xét, giảiquyết đơn khiếu tố của công dân; Tiến hành một cuộc kiểm tra hay thanh tra;Tuyển dụng cán bộ, công chức; Quản lý công văn đi – đến, lưu trữ hồ sơ…

Trong hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 quy trìnhthường được thiết lập tương ứng với ba phần:

- Ứng với các công việc chính thuộc phạm vi áp dụng tiêu chuẩn của tổchức

- Ứng với các công việc hỗ trợ để thực hiện các công việc chính

- Ứng với các yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn (là kiểm soát tài liệu;Kiểm soát Hồ sơ; Đánh giá chất lượng nội bộ; Kiểm soát sản phẩm lượngphù hợp; Hành động khắc phục và hành động phòng ngừa)

1.1.4 Tổng quan về ISO 9000

1.1.4.1 Khái niệm về ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001: 2008

ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization Đây là tổ chức phi chính phủ

được thành lập năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneve Thụy Sĩ ISO là mạng lướicủa các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia của 160 nước trên thế giới tính từ thờiđiểm hiện tại (mỗi cơ quan tiêu chuẩn đại diện cho một nước) Việt Nam làthành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này.Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, thuộc Bộ Khoahọc và Công nghệ là thành viên của của tổ chức ISO.

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị ápdụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn sức khỏe vàmôi trường cho cộng đồng Hiện nay tổ chức ISO với gần 3.000 tổ chức kỹ thuậtvới hệ thống các Ban kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật(STC); Nhóm công tác (WG) và nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêuchuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế hóa ISO được ban hành sau khi thông quanguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO

Hiện nay tổ chức ISO đã soạn thảo và ban hành khoản 20.000 tiêuchuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp,…

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) banhành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu

tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chấtlượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành lần đầu tiên năm 1987, sau soát xétđầu tiên vào năm 1994, bộ Tiêu chuẩn này gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hìnhđảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9004) và một số tiêuchuẩn hướng dẫn Sau lần soát xét thứ 2 vào năm 2000 và lần thứ 3 vào năm

2008, bộ tiêu chuẩn 9000 phiên bản 2008 được hợp nhất và chuyển đổi lạicòn 4 tiêu chuẩn chính Đáng chú ý nhất là ISO 9001 – Hệ thống quản lý chấtlượng

Bảng 1.1: Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 và Tiêu chuẩn Việt

chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi

Nguồn: [12, tr.139]

1.1.4.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO – Nguồn: [12, tr 24- 34]

ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng chứ khôngphải sản phẩm Theo Bộ tiêu chuẩn này, hoạt động quản trị chất lượng phảituân thủ những nguyên tắc sau đây:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểucác nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng màcòn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định.Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng

và làm cho khách hàng thỏa mãn, ưa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thốngquản lý Giá trị, sự thỏa mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu tácđộng của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ saukhi bán Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp vàkhách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưa chuộng củakhách hàng đối với doanh nghiệp

Quan niệm này về chất lượng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sảnphẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng caochất lượng hơn nữa, tạo nên ưu thế so với các sản phẩm và dịch vụ của cácđối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp khác nhau như đáp ứng kịp thời, cảitiến dịch vụ cung cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt…

Chất lượng được định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫntới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏiphải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường

và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ýthức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầucủa thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối vàmôi trường trong nội bộ doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngườitrong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽkhông có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của cấp quản lý và lôi kéođược mọi người cùng tham gia để đạt mục tiêu chung

Người quản lý doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giátrị rõ ràng, cụ thể và hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này,cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách mộtthành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng cácchiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạocủa mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạtkết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt độngnhư lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhậnnhững kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giátrị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong một doanh nghiệp và sựtham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sửdụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượngcông việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong côngviệc của lực lượng lao động Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhânviên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.

Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường

sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viêncần gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và cáchoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là tập hợp cáchoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu

ra Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, cónghĩa là làm tăng giá trị phải là một trọng tâm của mọi quá trình Trong mộtdoanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn

bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình.Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình

và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với

sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chấtlượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài

Để đảm bảo nguyên tắc này, cần có các biện pháp sau:

- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn;

- Xác định các mối quan hệ tương giao của quá trình này với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp;

- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này;

- Xác định khách hàng và người cung ứng nội bộ cũng như bên ngoài của quá trình;

- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình, và

- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo,thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mongmuốn

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hướng hệ thống

Như trên đã trình bày, ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theotừng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn

bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phốihợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huyđộng, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanhnghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liênquan lẫn nhau đối với các mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanhnghiệp

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến không ngừng là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp củamọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượngcao nhất, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến Sự cải tiến có thể thực hiệntheo từng bước nhỏ hay nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc”vào công việc của doanh nghiệp

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinhdoanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu

và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp,các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và vớibên ngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể baogồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập

các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăngcường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh.

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngườicung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…Những mối quan hệbên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược chúng

có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kếnhững sản phẩm và dịch vụ mới

Các nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng cáchình thức quản lý chất lượng hiện đại và tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn

về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000

1.2 Mô hình của HTQLCL theo ISO 9001: 2008

Hình 1.2: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9001: 2008

Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin

1.2.1 Các yêu cầu của HTQLCL ISO 9001: 2008- Nguồn: [24, tr 14- 34]

(Ghi chú: Các số thứ tự ở phần sau đây được ghi theo TCVN ISO 9001:

2008 để dễ tra cứu)

4.1 Yêu cầu chung

 Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng

và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức ( Xem hình 1.2)

 Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này,

 Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

 Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này,

 Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này, và

 Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu

4.2.2 Sổ tay chất lượng

 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào ( Xem hình 1.2),

30

 Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng và,

 Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

 Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành,

 Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu,

 Đảm bảo nhận biết được sự thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hànhcủa tài liệu,

 Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng,

 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết,

 Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức tổ chức xácđịnh là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lýchất lượng được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểmsoát, Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụngcác dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳmục đích nào

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

Kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp vớicác yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soátcần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ

và hủy bỏ hồ sơ

Hồ sơ luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng

31