Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng 1.1.1. Cơ sở lý luận về quản lý 1.1.2. Chất lượng và quản lý chất lượng 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.2.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001 1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 1.2.3. Các yêu cầu của HTQCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và phiên bản mới ISO 9001: 2008 1.2.4. Hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính 1.2.5 Phiên bản ISO 9001:2008 và so sánh với ISO 9001:2000 Chương 2 TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TRONG CÁC ĐƠN VỊ ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN THUỶ 2.1. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2.1.1. Áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở các nước trên thế giới 2.1.2. Quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Việt Nam 2.2. Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong Cục ĐKVN 2.2.1. Giới thiệu về ĐKVN 2.2.2. Tình hình triển khai áp dụng HTQLCL THEO ISO 9000 của cục ĐKVN 2.3. Tình hình áp dụng ISO 9001 trong các đơn vị Đăng kiểm PTT 2.3.1. Thông tin về các đơn vị đăng kiểm PTT 2.3.2. Nội dung điều tra của đề tài luận văn 2.3.3. Kết quả điều tra 2.3.4. Đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL tại các đơn vị Đăng kiểm phương tiện thuỷ Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001 TẠI CÁC ĐƠN VỊ ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN THỦY 3.1. Tăng cường tính thực tiễn và chất lượng của HTQLCL thiết kế xây dựng 3.1.1. Đặc thù HTQLCL tại Cục ĐKVN là HTQL trong dịch vụ hành chính 3.1.2. Rà soát, đơn giản hoá hệ thống tài liệu chất lượng nhằm quản lý tốt các điểm tương giao 3.1.3. Bổ sung hoàn thiện một số văn bản của HTQL các chi cục 3.1.4. Xem xét, ứng dụng mô hình “một cửa” 3.1.5. Sử dụng ngôn ngữ nghiệp vụ, ngành nghề 3.1.6. Tăng cường quan hệ quản lý nhà thầu phụ 3.2. Các giải pháp thúc đẩy, duy trì HTQLCL 3.2.1. Giải pháp chú ý đào tạo, đào tạo lại đúng lúc và đúng chỗ 3.2.2. Tăng cường nguồn lực 3.2.3. Nâng cao chất lượng vận hành HTQLCL 3.2.4. Nâng cao hiệu quả đánh giá nội bộ và thoả mãn khách hàng trong quá trình áp dung HTQLCL 3.2.5. Giải pháp khen thưởng động viên vì hiệu quả duy trì HTQLCL 3.3. Cải tiến HTQLCL một cách liên tục 3.3.1. Áp dụng vòng tròn Deming để cải tiến liên tục 3.3.2. Triển khai hoạt động 5S 3.3.3. Nghiên cứu, sử dụng các tài liệu tiêu chuẩn liên quan để xây dựng và cải tiến hệ thống bảo đảm hiệu lực, hiệu quả HTCL
ĐINH QUỐC VINH ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH QUỐC VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGH nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng iso 9001: 2000 đơn vị đăng kiểm ph-ơng tiện thủy thuộc cục đăng kiểm việt nam LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hà Nội, 2010 Hà Nội, năm 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN INH QUC VINH nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng iso 9001: 2000 đơn vị đăng kiểm ph-ơng tiện thủy thuộc cục đăng kiểm việt nam Chuyờn ngnh: Mó s: Quản lý khoa học công nghệ 603472 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM HỒNG Hà Nội, năm 2010 MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Mẫu khảo sát 10 Vấn đề nghiên cứu 10 Giả thuyết nghiên cứu 10 Phƣơng pháp chứng minh luận điểm 11 Luận 12 10 Cấu trúc luận văn 12 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 13 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lƣợng 13 1.1.1 Cơ sở lý luận quản lý 13 1.1.2 Chất lƣợng quản lý chất lƣợng 15 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 33 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001 33 1.2.2 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000:2000 36 1.2.3 Các yêu cầu HTQCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 phiên ISO 9001: 2008 37 1.2.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ hành 40 1.2.5 Phiên ISO 9001:2008 so sánh với ISO 9001:2000 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 49 Chƣơng 2: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TRONG CÁC ĐƠN VỊ ĐĂNG KIỂM PHƢƠNG TIỆN THUỶ 50 2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 50 2.1.1 Áp dụng HTQLCL ISO 9000 nƣớc giới 50 2.1.2 Quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 Việt Nam 56 2.2 Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 Cục ĐKVN 65 2.2.1 Giới thiệu ĐKVN 65 2.2.2 Tình hình triển khai áp dụng HTQLCL THEO ISO 9000 cục ĐKVN 72 2.3 Tình hình áp dụng ISO 9001 đơn vị Đăng kiểm PTT 79 2.3.1 Thông tin đơn vị đăng kiểm PTT 79 2.3.2 Nội dung điều tra đề tài luận văn 81 2.3.3 Kết điều tra 83 2.3.4 Đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL đơn vị Đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001 TẠI CÁC ĐƠN VỊ ĐĂNG KIỂM PHƢƠNG TIỆN THỦY 97 3.1 Tăng cƣờng tính thực tiễn chất lƣợng HTQLCL thiết kế xây dựng 97 3.1.1 Đặc thù HTQLCL Cục ĐKVN HTQL dịch vụ hành 97 3.1.2 Rà soát, đơn giản hoá hệ thống tài liệu chất lƣợng nhằm quản lý tốt điểm tƣơng giao 98 3.1.3 Bổ sung hoàn thiện số văn HTQL chi cục 100 3.1.4 Xem xét, ứng dụng mơ hình “một cửa” 100 3.1.5 Sử dụng ngôn ngữ nghiệp vụ, ngành nghề 101 3.1.6 Tăng cƣờng quan hệ quản lý nhà thầu phụ 101 3.2 Các giải pháp thúc đẩy, trì HTQLCL 101 3.2.1 Giải pháp ý đào tạo, đào tạo lại lúc chỗ 102 3.2.2 Tăng cƣờng nguồn lực 103 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng vận hành HTQLCL 104 3.2.4 Nâng cao hiệu đánh giá nội thoả mãn khách hàng trình áp dung HTQLCL 106 3.2.5 Giải pháp khen thƣởng động viên hiệu trì HTQLCL 106 3.3 Cải tiến HTQLCL cách liên tục 107 3.3.1 Áp dụng vòng tròn Deming để cải tiến liên tục 107 3.3.2 Triển khai hoạt động 5S 110 3.3.3 Nghiên cứu, sử dụng tài liệu tiêu chuẩn liên quan để xây dựng cải tiến hệ thống bảo đảm hiệu lực, hiệu HTCL 112 KẾT LUẬN CHƢƠNG 115 KẾT LUẬN CHUNG 117 Hệ thống hoá số vấn đề lý luận chất lƣợng 117 Hệ thống hoá quan điểm QLCL 118 Đƣa tranh tổng thể, phân tích tình hình HTQLCL Cục ĐKVN đơn vị đăng kiểm PTT 118 Trên sở đánh giá thực trạng hệ thống văn tình hình áp dụng HTQLCL với kết có đƣợc, hiệu cần vƣơn tới HTQLCL vận hành, luận văn đề xuất nhóm giải pháp 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC 123 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCĐK : Chi cục đăng kiểm CL : Chất lƣợng CNTT : Công nghệ thông tin ĐKVN : ĐKVN DVHC : Dịch vụ hành GS-TS : Giáo sƣ - tiến sỹ GTVT : Giao thông vận tải HTQL : Hệ thống quản lý HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO : The International Organization for Standardization (Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá) KCS : Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm PTT : Phƣơng tiện giao thông đƣờng thuỷ QCC : Quality Control Circle (Nhóm cải tiến chất lƣợng) QLCL : Quản lý chất lƣợng QMR : Quality Management Representation (Đại diện lãnh đạo chất lƣợng) QMS : Quality Management System (Hệ thống quản lý chất lƣợng) TBT : Technical Barriers to Trade (Các rào cản kỹ thuật thƣơng mại) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TĐC : Tiêu chuẩn - Đo lƣờng - Chất lƣợng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TW : Trung ƣơng VR : Cục ĐKVN XHCN : Xã hội chủ nghĩa DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Quan điểm chất lƣợng 16 Hình 1.1: Sự phát triển phƣơng thức quản lý chất lƣợng 32 Hình 1.2: Sự phát triển phƣơng thức QLCL theo thời gian 32 Bảng 1.2: Năm bƣớc phát triển phƣơng thức quản lý chất lƣợng .33 Hình 1.3: Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 .37 Hình 1.4: Mơ hình quản lý theo trình hệ thống QLCL 39 Hình 1.5: Sơ đồ phân tầng hệ thống văn dịch vụ hành 43 Hình 1.6: Quá trình cung cấp dịch vụ hành 45 Bảng 2.1 Số lƣợng chứng ISO 9001 giới 51 Biểu đồ 2.1: Tổng số chứng ISO 9001 từ 12/2004 đến 12/2008 giới 51 Bảng 2.2: Mƣời nƣớc có số chứng nhiều (tính đến 12/2008) .52 Biểu đồ 2.2: Mức tăng hàng năm số chứng ISO 9001 từ 12/2004 đến 12/2008 giới 52 Bảng 2.3: Số giấy chứng nhận ISO 9000: 2000 2008 58 Sơ đồ 2.1: Tổ chức Cục ĐKVN 67 Sơ đồ 2.2: Chức VR 71 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức theo HTQLCL VR .73 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp phân bố điều tra 83 Bảng 2.5: Lợi ích áp dụng ISO 9001 đơn vị 84 Biểu đồ 2.3: Lợi ích áp dụng ISO 9001 đơn vị 85 Bảng 2.6: Đánh giá lợi ích từ áp dụng HTQLCL .87 Biểu đồ 2.4a: Biểu đồ hình cột đánh giá mức độ lợi ích áp dụng HTQLCL 87 Biểu đồ 2.4b: Biểu đồ hình trịn mức độ lợi ích áp dụng HTQLCL 88 Bảng 2.7: Điều kiện trì cải tiến hệ thống quản lý hiệu 89 Bảng 2.8: Các biện pháp nâng cao hiệu 90 Biểu đồ 2.5a: Biểu đồ hình cột biện pháp nâng cao hiệu .90 Biểu đồ 2.5b: Biểu hình trịn biện pháp nâng cao hiệu 91 Hình 3.1 Hệ thống tài liệu chất lƣợng VR 99 Sơ đồ 3.1: Cơ chế “một cửa” 100 Hình 3.2: Vịng trịn Deming 108 Hình 3.3: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lƣợng 110 Hình 3.4: Triển khai hoạt động 5S hiệu 112 MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành đến đƣợc 170 nƣớc giới áp dụng ISO 9001:2000 tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống Ở Việt Nam, năm 1999 có 91 doanh nghiệp đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, năm 2001 có 500 doanh nghiệp Tới tháng năm 2005 có gần 2.500 doanh nghiệp 35 quan hành nhà nƣớc xây dựng, áp dụng đƣợc tổ chức chứng nhận cấp chứng Đến có 5.000 chứng ISO 9000 đƣợc cấp Trên địa bàn Thủ đô Hà Nội - nơi có nhiều quan trung ƣơng địa phƣơng đặt trụ sở, tính đến có 400 tổ chức đƣợc cấp chứng nhận 50 tổ chức trình triển khai, xây dựng hệ thống ISO 9000 Cục Đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN) quan trực thuộc Bộ Giao thông vận tải, đƣợc giao thực nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc đăng kiểm phƣơng tiện giao thông phƣơng tiện, thiết bị xếp dỡ thi công chuyên dùng, containers, nồi hơi, bình chịu áp lực sử dụng giao thơng vận tải đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thuỷ nội địa, hải phạm vi nƣớc Tổ chức thực cơng tác đăng kiểm chất lƣợng an tồn kỹ thuật bảo vệ môi trƣờng loại thiết bị giao thơng vận tải phƣơng tiện thăm dị, khai thác, vận chuyển dầu khí biển Cục ĐKVN quan quản lý nhà nƣớc xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 Cục ĐKVN thành lập phòng chuyên trách thực việc nghiên cứu, triển khai trì hệ thống QLCL ISO 9000 phạm vi tồn ngành phân cơng Phó Cục trƣởng đạo công tác Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 mang lại tác dụng tích cực cơng tác tồn ngành Áp dụng trì hệ thống quản lý chất lƣợng tạo phƣơng pháp tiếp cận hệ thống, thói quen làm việc khoa học, rõ ngƣời, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quyền hạn phận cá nhân, loại bỏ bớt thủ tục rƣờm rà không cần thiết, rút ngắn thời gian, giảm chi phí Qua đó, quan hệ quan đăng kiểm, đăng kiểm viên với chủ phƣơng tiện đƣợc cải thiện, đặc biệt chất lƣợng cơng chức nâng lên rõ rệt Nói cách tổng quát, việc xây dựng, áp dụng trì HTQLCL ISO 9001:2000 tạo sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao thỏa mãn yêu cầu xã hội Tuy nhiên bên cạnh kết đạt đƣợc, hiệu áp dụng trì, hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 số đơn vị đăng kiểm phƣơng tiện thủy chƣa thực nhƣ mong muốn Luận văn tiến hành sở phân tích cách tiếp cận, tổng hợp tình hình thực tế áp dụng trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 đơn vị đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ, đúc rút kinh nghiệm đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu áp dụng hệ thống đơn vị Đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ (PTT) Lịch sử nghiên cứu Trên giới nhƣ khu vực, nhiều nƣớc nhƣ Malaysia, Singapre thành cơng có nhiều kinh nghiệm việc triển khai ISO 9000 quan hành Nhà nƣớc có quan Đăng kiểm So với nƣớc bạn, Việt Nam tăng trƣởng mạnh vòng năm trở lại đứng nhóm đầu khối nƣớc ASEAN việc sử dụng dịch vụ chứng nhận ISO nhƣ công cụ công cải cách Ngày 1/9/2004, ban điều hành đề án 169; văn phịng Chính phủ ban hành định số 04/QĐ-BĐH169 kế hoạch thực tiểu đề án nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động quan hành nhà nƣớc Ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng Chính phủ ký định số 144/2006/QĐ-TTG việc áp dụng HTQLCL cho tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 vào hoạt động quan hành Nhà nƣớc Theo định đến năm 2010 quan hành nhà nƣớc phải hoàn thành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn Tại Hà Nội, đề tài cấp nhà nƣớc đƣợc triển khai nội dung nghiên cứu áp dụng HTQLCL ISO 9000 sở, ban, ngành Trong ngành, Cục ĐKVN triển khai áp dụng trì HTQLCL hầu hết đơn vị trực thuộc có đơn vị Đăng kiểm PTT Cho đến nay, HTQLCL theo ISO 9001:2000 tất đơn vị đƣợc cấp giấy chứng nhận phù hợp Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá tình hình áp dụng trì HTQLCL ISO 9001:2000 đơn vị Đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ Trên sở tổng kết kết áp dụng đơn vị, nhận diện nguyên nhân làm cho hiệu việc áp dụng HTQLCL chƣa thục nhƣ mong muốn - Tổng hợp kết đạt đƣợc, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng trì HTQLCL 9001:2000 đơn vị đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đơn vị đăng kiểm phƣơng tiện thủy phía Bắc - Phạm vi thời gian: 2000 - 2009 ... QUỐC VINH n©ng cao hiƯu áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng iso 9001: 2000 đơn vị đăng kiểm ph-ơng tiện thủy thuộc cục đăng kiểm việt nam Chuyờn ngnh: Mó số: Quản lý khoa học công nghệ 603472 LUẬN... Giải pháp nâng cao hiệu áp dụng trì HTQLCL ISO 9001: 2000 đơn vị Đăng kiểm thủy thuộc Cục ĐKVN? Giả thuyết nghiên cứu 7.1 Việc áp dụng trì HTQLCL ISO 9001: 2000 đơn vị Đăng kiểm PTTthuộc Cục ĐKVN... Luận thực tế - Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2000 đơn vị Đăng kiểm PTTthuộc Cục ĐKVN - Các giải pháp nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2000 đơn vị Đăng kiểm PTTthuộc Cục ĐKVN 10 Cấu trúc