Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGÔ QUANG TUẤN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý Khoa học & Công nghệ Hà Nội-2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGÔ QUANG TUẤN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Khoa học & Công nghệ Mã số: 60 34 04 12 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Hồng Hà Nội-2014 LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu cuối khóa học viện cao học ngành Quản lý khoa học công nghệ, thực theo Quyết định số 583/QĐ-SĐH, ngày 04 tháng 04 năm 2013 Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hoàn thành luận văn này, Trước hết em xin trân trọng cảm ơn Thầy cô Ban lãnh đạo khoa, Thầy cô Khoa Khoa học quản lý Thầy cô Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội Em xin Trân trọng cảm ơn thầy giáo hướng dẫn khoa học – PGS.TS Phạm Hồng, nguyên Phó giám đốc Sở Khoa học Cơng nghệ Thành phố Hà Nội, Ngun Phó Ban đạo ISO TP Hà Nội, Hiện Chủ tịch hội đồng chứng nhận ISO tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình thực luận văn Đồng thời Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban lãnh đạo Cán bộ, Công chức, Viên chức Sở Khoa học Công nghệ TP Hà Nội với Ban lãnh đạo Cán bộ, Công chức, Viên chức Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến quý báu để tơi hồn thành luận văn Do thời gian, kiến thức lực cá nhân hạn chế, luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận thông cảm xin tiếp thu ý kiến đóng góp xây dựng Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2014 Học viên Ngô Quang Tuấn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU i PHẦN NỘI DUNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HTQLCL ISO 9001 : 2008 Error! Bookmark not defined 1.1 Các khái niệm liên quan Error! Bookmark not defined 1.1.1 Chất lượng Quản lý Chất lượng Error! Bookmark not defined 1.1.1.1 Vai trò chất lượng định nghĩa Chất lượngError! Bookmark not defined 1.1.1.2 Quản lý chất lượng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng yếu tố ảnh hưởng Error! Bookmark not defined 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành cô�nh đạo phận HTQLCL trước xây dựng HTQL Error! Bookmark not defined 3.1.1.1 Trách nhiệm lãnh đạo Error! Bookmark not defined 3.1.1.2 Cam kết lãnh đạo Error! Bookmark not defined 3.1.1.3 Đại diện lãnh đạo với vai trò QMR Error! Bookmark not defined 3.1.2 Xây dựng hồ sơ HTQL theo hướng tinh gọn, phù hợp cải cách thủ tục hành Error! Bookmark not defined 3.2 Chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu hoạt động HTQLCL Error! Bookmark not defined 3.2.1 Chế độ khen thưởng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đánh giá nội Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng cường nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.4 Nguồn tài cho hoạt động HTQLCL cần đáp ứng Error! Bookmark not defined 3.3 Áp dụng số công cụ cải tiến nhằm nâng cao hiệu áp dụng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Triển khai thực hành 5S Error! Bookmark not defined 3.3.2 Áp dụng Kaizen Error! Bookmark not defined 3.3.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined Kết luận chƣơng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBCC: Cán công chức CCHC: Cải cách hành CQHCNN: Cơ quan Hành nhà nước DVHCC: Dịch vụ hành cơng HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng KH&CN: Khoa học Công nghệ TC-ĐL-CL: Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 phiên năm 2008 Tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng: Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Số chứng HTQL sử dụng nhiều giới: Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Số lượng chứng ISO 9001 giới gần đây: Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Mười nước có số lượng chứng ISO nhiều giới: Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Các Quy trình Sở KH&CN TP Hà NộiError! Bookmark not defined Bảng 2.5: Đánh giá chung áp dụng ISO 9001 Sở KH&CN Hà Nội Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Đánh giá mức độ hiểu biết HTQLCLError! Bookmark not defined Bảng 2.7: Đánh giá hài lịng, uy tín, vị Sở KH&CN Error! Bookmark not defined Bảng 2.8: Điều tra cải tiến hoạt động nội Sở KH&CN Hà Nội Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Khảo sát vấn đề hạn chế áp dụng HTQLCL CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Danh sách chuyên gia cán bộ, lãnh đạo Sở KH&CN TP Hà Nội vấn Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Các tiêu triển khai Kaizen: Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố chất lượng tồn diện Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Mơ hình quản lý chất lượng dựa q trình theo ISO 9001: 2008 Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Biểu đồ phân tầng HTQLCL 9001 dịch vụ hành Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Ảnh trụ sở Sở KH&CN TP Hà Nội Error! Bookmark not defined Hình 2.4: Bộ máy tổ chức Sở KH&CN thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined Hình 2.5: Qui trình giải cơng văn đến: Error! Bookmark not defined Hình 2.6: Quy trình giải cơng văn đi: Error! Bookmark not defined Hình 2.7: Quy trình lưu trữ: Error! Bookmark not defined Hình 2.8: Quy trình xem xét, giải khiếu nại , tố cáoError! Bookmark not defined Hình 3.1: Quy trình cấp Giấy phép tiến hành cơng việc xạError! Bookmark not defined Hình 3.2: Quy trình tuyển chọn tổ chức, cá nhân thực nhiệm vụ khoa học cấp thành phố Error! Bookmark not defined Hình 3.3: Quy trình Xây dựng nhiệm vụ KH&CN đề tài tuyển chọn cấp thành phố Error! Bookmark not defined Hình 3.4: Sơ đồ vòng lặp nội dung 5S: Error! Bookmark not defined Hình 3.5: Sơ đồ vịng lặp vịng trịn Deming Error! Bookmark not defined Hình 3.6: Cải tiến chất lượng sử dụng vòng tròn DemingError! Bookmark not defined Hình 3.7: Sử dụng vịng trịn Deming để cải tiến chất lượngError! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số phiếu đánh giá chung áp dụng ISO 9001 Sở KH&CN HN: Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2: Đánh giá chung áp dụng ISO 9001 Sở KH&CN HN Error! Bookmark not defined Biều đồ 2.3: Đánh giá mức độ hiểu biết HTQLCLError! Bookmark not defined Biều đồ 2.4: Số phiếu đánh giá mức độ hiểu biết HTQLCLError! Bookmark not defined Biều đồ 2.6: Điều tra cải tiến hoạt động nội Sở KH&CN Hà Nội Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.7: Khảo sát vấn đề hạn chế áp dụng HTQLCL CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài: Việt Nam thành viên WTO mở nhiều thuận lợi, song song với thách thức tổ chức, đơn vị Việt Nam không nhỏ Các tổ chức, đơn vị Việt Nam phải cạnh tranh khốc liệt với đối thủ lớn, mạnh dầy dặn kinh nghiệm giới “sân nhà” Vì vậy, cơng cụ khơng thể thiếu HTQLCL theo ISO 9001 áp dụng để bảo đảm chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, ngăn ngừa giảm sai hỏng, nâng cao hiệu sản xuất, dịch vụ uy tín, vị sức cạnh tranh thị trường Các CQNN cần phải quan tâm đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 quan QLNN đơn vị quản lý tổ chức, doanh nghiệp áp dụng HTQLCL ISO mà CQNN lại chưa áp dụng HTQLCL ISO 9001 điều khó khăn khơng hợp lý Mặt khác, việc áp dụng tạo điều kiện cải cách hành đặc biệt cải cách thủ tục hành CQNN Việc áp dụng ISO 9001 quan hành nhà nước ln Chính phủ quan tâm đạo Năm 2006 theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ Khi có phiên ngày 30 tháng năm 2009 Thủ tướng Chính phủ định số 118/2009/QĐ-TTg, cụ thể thay tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ có hiệu lực từ 18/5/2014 việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 vào CQNN, việc đánh giá nội đơn vị áp dụng HTQLCL quan trọng Mặt khác, Chính phủ nói chung thành phố Hà Nội nói riêng thực chương trình CCHC như: Chương trình 30 Chính phủ i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều Anh cộng (2004) – Quản lý chất lượng tổ chức - Nxb thống kê, Hà Nội Bộ Khoa học Cơng nghệ (2010) - Mơ hình khung HTQLCL áp dụng cho quan hành địa phương - Quyết định số 2968/QĐBKHCN ngày 29/12/2010 Nguyễn Mạnh Cường (2000) – Giải pháp đẩy mạnh áp dụng HTQLCL ISO 9000 quan hành Nhà nước Hà Nội – Luận văn thạc sĩ Vũ Cao Đàm (2008) – Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học - Nxb Giáo dục, Hà Nội Lục Bình Điền (2013) – Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu – Luận văn thạc sĩ Trần Văn Hải – Tập giảng Luật sở hữu trí tuệ Phạm Hồng Cộng (2005) – Báo cáo tổng kết đề tài “Nghiên cứu triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 dịch vụ hành Quận, Huyện, Thành phố Hà Nội 7/2005” Phạm Hồng Cộng - Báo cáo sơ kết năm 2007 đề án “Giải pháp nâng cao suất chất lượng cho doanh nghiệp công nghiệp Hà Nội để phát triển thời kỳ gia nhập WTO”, Hà Nội Phương Lan, ISO điện tử & hành dân, http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/nhanuoc/2008/12/1193324/iso-dien-tu-nen-hanh-chinh-vi-dan/, ngày trích dẫn 16.6.2014 ii 10 Lê Chi Mai (2003) – Cải cách dịch vụ cơng – Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) – Giáo trình Quản trị chất lượng- Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Nguyễn Thị Kim Quyên (2010) – Vai trò nhóm chất lượng việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2000 quan hành nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Tây Ninh) – Luận văn thạc sĩ 13 Sở Khoa học công nghệ Hà Nội (2006) - Quy trình Quản lý cơng tác văn thư 14 Sở Khoa học công nghệ Hà Nội (2006) - Quy trình lưu trữ 15 Sở Khoa học công nghệ Hà Nội (2006) - Sổ tay chất lượng 16 Sở Khoa học công nghệ Hà Nội (2006) - Quy trình xem xét giải khiếu nại, tố cáo 17 Sở Khoa học công nghệ Hà Nội, Sơ đồ tổ chức Sở KH&CN Hà Nội, http://dost.hanoi.gov.vn/Tranghiểnthị/Trangchủ/Tinchitiết/Tabid/171/MenuID/56/CateID/59/id/56/language/vi-VN/Default.aspx ngày trích dẫn 15.6.2013 18 Thủ tướng phủ (2000) - việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quan hành nhà nước - Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 19 Thủ tướng phủ (2009) - việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 144/2006/QĐ-TTg - Quyết định 118/2009/QĐ-TTg 20 Thủ tướng phủ (2014) - việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 vào quan Nhà nước, việc đánh giá nội đơn vị áp dụng HTQLCL quan trọng - Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 iii 21 Phạm Ngọc Thanh – Tập giảng Lịch sử tư tưởng học thuyết quản lý 22 Phó Đức Trù – Phạm Hồng (2002) – ISO 9000: 2000 – Nxb Khoa học Kỹ thuật Hà Nội 23 Tiêu chuẩn Việt Nam * VietNam Standard (2000)- TCVN ISO 9001: 2000- HTQLCL-Các yêu cầu 24 Tiêu chuẩn Quốc Gia * National Standard (2008)- TCVN ISO 9001: 2008- HTQLCL-Các yêu cầu 25 Đinh Quốc Vinh (2010) - Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 đơn vị đăng kiểm phương tiện thủy thuộc Cục đăng kiểm Việt Nam - Luận văn thạc sĩ 26 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (2013) - Tài liệu đào tạo TCVN ISO 9001: 2008 27 The ISO Survey-2008 ISO central secretariat Geneve, Swizerland, 12/2012, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/isosurvey.htm , ngày trích dẫn 15.10.2013 28 Prime Minister’s Department Malaysia - Guidelines for implementing MS ISO 9000 in the Civil Service iv ... QUANG TUẤN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Khoa...c Gia * National Standard (2008)- TCVN ISO 9001: 2008- HTQLCL -Các yêu cầu 25 Đinh Quốc Vinh (2010) - Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 đơn vị đăng kiểm phương tiệ...g HTQLCL ISO mà CQNN lại chưa áp dụng HTQLCL ISO 9001 điều khó khăn khơng hợp lý Mặt khác, việc áp dụng tạo điều kiện cải cách hành đặc biệt cải cách thủ tục hành CQNN Việc áp dụng ISO 9001 qua