Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LỤC BỈNH ĐIỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hà Nội – 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LỤC BỈNH ĐIỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ MÃ SỐ: 60.34.04.12 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM HỒNG Hà Nội - 2013 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ quý báu nhiều mặt suốt thời gian học tập, viết hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội giảng dạy cung cấp cho kiến thức tảng để thực luận văn Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Phạm Hồng, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình thực hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn lãnh đạo Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Bạc Liêu giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt q trình học tập hồn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ÐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 Mục tiêu nghiên cứu 11 Phạm vi nghiên cứu 12 Mẫu khảo sát 12 Câu hỏi nghiên cứu 12 Giả thuyết nghiên cứu 13 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 Phần kết cấu luận văn 13 PHẦN NỘI DUNG 14 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 14 1.1 Tổng quan DVHCC 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, DVHCC, chất lượng dịch vụ chất lượng DVHCC 14 1.1.2 Các loại hình đặc trưng DVHCC 19 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC 21 1.2 Tổng quan ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001 24 1.2.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 24 1.2.2 Mục đích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2008 DVHCC 26 1.2.3 Mơ hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 27 1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 29 1.2.5 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 với DVHCC 33 1.2.6 Khái niệm liên thông, liên thông áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 35 1.3 Đề xuất tiêu chí đánh giá kết việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 DVHCC 36 1.3.1 Khái niệm hiệu 36 1.3.2 Tiêu chí đánh giá kết áp dụng HTQLCL DVHCC 37 * Kết luận Chƣơng 1: 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG VÀ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀO CÁC CQHCNN TẠI TỈNH BẠC LIÊU 40 2.1 Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 DVHCC 40 2.1.1 Khái quát tình hình áp dụng ISO 9001 CCHC công số nước 40 2.1.2 Khái quát tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 DVHCC Việt Nam 42 2.2 Khái quát tỉnh Bạc Liêu 43 2.2.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội 43 2.2.2 Tiềm phát triển 44 2.2.3 Hệ thống CQHCNN tỉnh Bạc Liêu 45 2.3 Thực trạng công tác cải cách hành Bạc Liêu 46 2.3.1 Q trình cải cách hành Bạc Liêu 46 2.3.2 Ðánh giá CCHC tỉnh Bạc Liêu 50 2.4 Triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 CQHCNN tỉnh Bạc Liêu 52 2.4.1 Quá trình triển khai áp dụng 52 2.4.2 Đề án áp dụng HTQLCL vào CQHCNN tỉnh Bạc Liêu 53 2.4.3 Các bước áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 CQHCNN 56 2.4.4 Thực trạng kết áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 CQHCNN 58 2.5 Phân tích kết áp dụng theo tiêu chí xây dựng 61 2.5.1 Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 hoạt động CQHCNN (tiêu chí 1) 61 2.5.2 Hiệu lực HTQLCL (tiêu chí 2) 62 2.5.3 Hiệu áp dụng HTQLCL CQHCNN (tiêu chí 3) 65 2.5.4 Nhận xét, đánh giá kết áp dụng HTQLCL CQHCNN tỉnh Bạc Liêu 68 * Kết luận Chƣơng 2: 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP LIÊN THÔNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO, TÍCH HỢP CÁC CƠNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ THIẾT LẬP CHỈ SỐ KPI ÐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU HUẨN ISO TRONG DVHCC TẠI TỈNH BẠC LIÊU 74 3.1 Các giải pháp mang tính đồng 75 3.1.1 Giải pháp quy chế phối hợp phục vụ cải cách thể chế hành 75 3.1.2 Giải pháp liên thông CQHCNN áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 75 3.1.3 Giải pháp xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC 76 3.2 Giải pháp kỹ thuật 80 3.2.1 Giải pháp tích hợp cơng cụ cải tiến chất lượng vịng trịn chất lượng Deming, 5S áp dụng HTQLCL 80 3.2.2 Giải pháp thiết lập số hiệu trọng yếu (KPI) 82 3.2.3 Giải pháp ứng dụng CNTT 83 3.2.4 Liên tục hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tổ chức 86 3.3 Các giải pháp quản lý 88 3.3.1 Tăng cường kiểm tra, giám sát việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 88 3.3.2 Tăng cường quản lý nhà nước tổ chức tư vấn tổ chức chứng nhận tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 89 * Kết luận Chƣơng 3: 89 KẾT LUẬN 91 KHUYẾN NGHỊ 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 98 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCC: cán bộ, công chức CCHC: cải cách hành CNTT: cơng nghệ thơng tin CQHCNN: quan hành nhà nước DVHCC: dịch vụ hành cơng HCNN: hành nhà nước HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng TTHC: thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân VBQPPL: văn quy phạm pháp luật DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên năm 2008 tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng………………………………………………………………23 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ phân định liên quan dịch vụ cơng DVHCC…………….18 Hình 1.2: Mơ hình HTQLCL dựa q trình…………………… 26 Hình 2.1: Cơ cấu đối tượng trả lời phiếu khảo sát………………………… 59 Hình 2.2: Phạm vi áp dụng ISO CQHCNN………………… 60 Hình 2.3: Mức độ hịa nhập ISO vào công việc 60 Hình 2.4: Các yếu tố khó khăn áp dụng ISO 61 Hình 2.5: Mức độ cải thiện nhờ áp dụng ISO .63 Hình 2.6: Mức độ hài lịng người dân CQHCNN áp dụng ISO 64 Hình 2.7: Điều kiện trì cải tiến hiệu áp dụng ISO 65 Hình 2.8: Các yếu tố đảm bảo việc áp dụng có hiệu áp dụng ISO 67 PHẦN MỞ ÐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập, CCHC nói chung cải cách TTHC nói riêng có tác động to lớn việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Thông qua việc cải cách TTHC gỡ bỏ rào cản TTHC môi trường kinh doanh đời sống người dân, giúp giảm bớt phần chi phí rủi ro người dân, doanh nghiệp việc thực TTHC Bên cạnh đó, việc đơn giản hóa TTHC góp phần nâng cao hình ảnh Việt Nam nói chung bộ, ngành, địa phương nói riêng trước cộng đồng nước quốc tế, nâng cao vị trí xếp hạng Việt Nam tính minh bạch, mơi trường kinh doanh lực cạnh tranh Đây giá trị vơ hình có tác động to lớn đến việc phát triển kinh tế - xã hội đất nước, cụ thể có ảnh hưởng tích cực đến việc đầu tư nước, xuất nhập khẩu, việc làm, an sinh xã hội,… Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành chấp nhận rộng rãi giới xem mơ hình QLCL hữu hiệu, giúp CQHCNN cải cách TTHC, nâng cao tính minh bạch, lịng tin cho tổ chức cơng dân, tạo lợi cạnh tranh, thu hút đầu tư ngồi nước Hiện mơ hình quản lý chất lượng áp dụng 1801 quốc gia vùng lãnh thổ, quốc gia khu vực như: Singapore, Thái Lan, Malaysia,…áp dụng thành công mơ hình quan cơng quyền Tại Việt Nam, tính đến ngày 10/4/2013, có 3.6542 CQHCNN nước cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008; Bạc Liêu có 22 quan, đơn vị cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn Nhìn chung, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 TCVN ISO 9001:2008 CQHCNN bước đầu đạt số hiệu như: số đơn vị có phân công trách ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2012, 12/2012 Bộ Khoa học Cơng nghệ (2013), Báo cáo tổng kết tình hình triển khai thực Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg Quyết định 118/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên giải công việc, đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với tổ chức, công dân phần cơng khai hố quy trình tác nghiệp, minh bạch hố thủ tục, trình tự, thời gian giải công việc tạo dễ dàng cho công dân, kết cuối văn nhà nước đạt hiệu quản lý cao Tuy nhiên, vấn đề cấp bách quan, đơn vị chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 làm để trì, cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL, góp phần thực có hiệu cải cách TTHC tỉnh Bạc Liêu Xuất phát từ cần thiết trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu” nhằm phân tích, đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến trình áp dụng, cải tiến HTQLCL đề xuất giải pháp nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001 DVHCC; điều có ý nghĩa quan trọng việc cải cách TTHC tỉnh nhà Ý nghĩa lý thuyết nghiên cứu: Cải cách TTHC CQHCNN tỉnh Bạc Liêu nói riêng CQHCNN nói chung thông qua việc nâng cao hiệu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 sở đề xuất giải pháp đồng khả thi Ý nghĩa thực tế nghiên cứu: Các giải pháp đưa mang tính khả thi cao, vận dụng vào CQHCNN địa phương khác; Tổng quan tình hình nghiên cứu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 du nhập vào Việt Nam từ năm1990 phát động thức Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ năm 1995; đến năm 2000, vấn đề áp dụng ISO 9000 vào CQHCNN bàn thảo bắt đầu triển khai áp dụng Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định kế hoạch thực Tiểu đề án nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động CQHCNN Năm 2004, thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài 10 công tác áp dụng HTQLCL; việc cải tiến thường xuyên quy trình, thủ tục giúp cho CQHCNN nâng cao chất lượng phục vụ công dân 3.2.4.2 Xây dựng kênh thông tin phản hồi Khi tiến hành xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 hoạt động cải tiến thường xuyên khâu quan trọng hệ thống; cải tiến xét nhiều góc độ, từ nội đến bên ngồi tổ chức, hoạt động cải tiến không dừng lại biên tổng hợp góp ý mà cịn phải chuyển hóa thành cơng việc sửa đổi hạn chế, khiếm khuyết quy trình áp dụng theo tiêu chuẩn chất lượng; cải tiến thường xuyên giúp cho CQHCNN đạt hiệu giải công việc tốt Để cải tiến hiệu cần dựa sở, số liệu đáng tin cậy; số liệu cần thu thập cách có hệ thống phải đảm bảo độ tin cậy thông tin thu thập Công tác thu thập thông tin phản hồi cịn ý kiến đóng góp cho quy trình HTQLCL phản ánh nguyện vọng người dân DVHCC cung cấp; qua đó, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng nhân dân để thực công tác quản lý nhà nước hiệu Thông tin phản hồi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, từ bên nội bộ, từ bên (cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp,…) Thực tế việc thu thập thông tin phản hồi thực CQHCNN tỉnh Bạc Liêu cịn mang tính hình thức Một phần phương pháp thu thập thông tin phản hồ i của các CQHCNN phần tâm lý người đưa thông tin phản hồi, với tâm lý e dè, sợ ảnh hưởng đến công việc họ,… Thơng tin phản hồi thu thập nhiề u hình thức như: thư góp ý, thư điê ̣n tử hay qua các cuô ̣c họp , qua kết đánh giá nội hay nhiều kênh góp ý khác Khi nhận thơng tin phản hồi việc xử lý thông tin cần giao cho quan thứ ba, quan độc lập không phụ thuộc vào CQHCNN nào; có vậy, việc xử lý thông tin đạt hiệu định 87 Căn vào kết đánh giá nội bộ, ý kiến tổ chức tư vấn, tổ chức chứng nhận đặc biệt phản hồi từ phía khách hàng, CQHCNN tỉnh cần tiếp tục cải tiến HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 để đảm bảo mục tiêu chất lượng, sách chất lượng đề 3.3 Các giải pháp quản lý 3.3.1 Tăng cường kiểm tra, giám sát việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Ngoài hoạt động đánh giá chứng nhận đánh giá giám sát tổ chức chứng nhận địi hỏi CQHCNN có thẩm quyền, Ban Chỉ đạo tỉnh cần tăng cường lực hiệu công tác kiểm tra, giám sát hoạt động xây dựng, áp dụng trì HTQLCL CQHCNN; kịp thời phát hiện, chấn chỉnh có hình thức chế tài CQHCNN áp dụng HTQLCL nửa vời, hình thức gây lãng phí ngân sách nhà nước Vai trị cơng tác kiểm tra, kiểm sốt vơ quan trọng; kiểm tra, giám sát thường xuyên giúp cho việc áp dụng HTQLCL thực cách nghiêm túc; đồng thời, đánh giá cá nhân, đơn vị thực tốt, phát hạn chế quy trình, thủ tục áp dụng vào thực tế Hoạt động kiểm tra, giám sát cần thực thường xuyên nhiều dạng khác như: Kiểm tra định kỳ theo quy định, kiểm tra đột xuất cá nhân, đơn vị áp dụng HTQLCL Đồng thời, công tác kiểm tra cần tiến hành nhiều hình thức, khơng đơn bảng biểu, câu hỏi theo kiểu truyền thống mà hình thức vấn trực tiếp cá nhân trực tiếp tham gia áp dụng HTQLCL điều tra thông qua ý kiến khách hàng Để thực công tác địi hỏi tỉnh phải có đội ngũ cán kiểm tra, giám sát có trình độ chun mơn cao, khơng chun mơn HTQLCL mà cịn có kiến thức lĩnh vực điều tra, khảo sát Thực tốt công tác kiểm tra, giám sát giúp cho CQHCNN kiểm sốt cơng việc nhân viên cụ thể, giúp cho công tác quản lý dễ dàng hơn; đồng thời, thực tốt công tác biện pháp 88 để thực thành cơng q trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 3.3.2 Tăng cường quản lý nhà nước tổ chức tư vấn tổ chức chứng nhận tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Việc áp dụng HTQLCL đồng loạt hầu hết CQHCNN đòi hỏi số lượng lớn người có lực chuyên gia tư vấn, chuyên gia đào tạo, chuyên gia đánh giá "chạy tiến độ" tạo cạnh tranh không lành mạnh hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận Hiện có nhiều tổ chức tư vấn, chứng nhận khác kể cơng ty nước ngồi có giấy phép hoạt động Việt Nam; vậy, để đảm bảo cơng hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ địi hỏi quan có thẩm quyền cần tăng cường hiệu quản lý nhà nước tổ chức Đồng thời, thông qua việc sửa đổi Quyết định số 17/2006/QĐ-BKHCN, quy định rõ trách nhiệm chuyên gia tổ chức tư vấn, chuyên gia tổ chức đánh giá, quy định chi tiết hồ sơ đăng ký cấp giấy chứng nhận, giảm tần suất giám sát Ngày 25 tháng năm 2010, Bộ Khoa học Công nghệ ban hành thông tư số 01/2010/TT-BKHCN quy định hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 CQHCNN Thông tư đời nhằm quy định cụ thể công ty tư vấn, đánh giá HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, giúp cho trình tư vấn đánh giá HTQLCL theo phiên hiệu * Kết luận Chƣơng 3: Để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 DVHCC, điều kiện tiên phải có cam kết, tâm cao lãnh đạo CQHCNN tiến hành xây dựng, áp dụng trì cải tiến HTQLCL đơn vị hàng loạt giải pháp đồng hỗ trợ Trên sở phân tích, lý luận thực trạng kết áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 CQHCNN thực DVHCC địa bàn tỉnh Bạc Liêu, luận văn đưa nhóm giải pháp với mong muốn nâng cao 89 bước hiệu lực hiệu áp dụng cho đơn vị, tổ chức địa bàn tỉnh Nhóm giải pháp mang tính đồng bao gồm giải pháp quy chế phối hợp phục vụ cải cách thể chế hành chính, giải pháp liên thơng ISO tổ chức, CQHCNN giải pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC nhằm tạo điều kiện cho HTQLCL có hiệu lực rõ rệt, phục vụ chức cung ứng DVHCC cách kịp thời, đáp ứng đòi hỏi người dân Nhóm giải pháp kỹ thuật giải pháp tích hợp áp dụng cơng cụ cải tiến vòng tròn chất lượng Deming, thực hành tốt 5S áp dụng HTQLCL, thiết lập số hiệu trọng yếu KPI để đánh giá suất hiệu hoạt động; giải pháp ứng dụng CNTT, ISO online giải pháp liên tục hoàn thiện HTQLCL tổ chức; giải pháp giúp tổ chức có HTQLCL hồn thiện quản lý chất lượng hỗ trợ tốt cho hoạt động thực thi công việc nhằm thỏa mãn mong đợi khách hàng, nâng cao hiệu HTQLCL Nhóm giải pháp quản lý tăng cường kiểm tra, giám sát việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 CQHCNN địa bàn tỉnh Bạc Liêu tăng cường quản lý nhà nước tổ chức tư vấn tổ chức chứng nhận ISO nhằm thực thi phát huy thành công thực hoạt động áp dụng, chứng nhận HTQLCL ngày nâng cao thỏa mãn tổ chức, công dân DVHCC CQHCNN Hy vọng rằng, giải pháp nêu đề xuất, gợi ý góp phần nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 DVHCC tỉnh Bạc Liêu 90 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu, khảo sát thực tiển khẳng định tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng DVHCC mang lại hiệu thiết thực hoạt động CCHC, đặc biệt cải cách TTHC HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho phép lãnh đạo quan theo dõi khâu, trình hoạt động tổ chức cách có hệ thống, từ có biện pháp tối ưu hóa quy trình vận hành, đáp ứng ngày cao hài lòng người dân DVHCC CQHCNN cung cấp Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL CQHCNN tỉnh Bạc Liêu nhiều bất cập, kết hiệu hạn chế Cần có giải pháp đồng đa dạng để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL Để làm điều trước tiên phải có cam kết, tâm lãnh đạo nỗ lực, đồng thuận phối hợp thành viên tổ chức Hệ thống ISO phải triển khai đến tất thành viên quan thấu hiểu để thực hiện, lãnh đạo quan người có trách nhiệm cao việc thực kiểm tra tính sát hợp thực tế quy trình thủ tục đề thông qua công tác đánh giá nội định kỳ Nếu lãnh đạo đơn vị không tâm thực hết quy trình đề hệ thống khơng phát huy hiệu quản lý chất lượng Sự tham gia thành viên tổ chức yếu tố quan trọng đảm bảo thành công HTQLCL; CBCC thiếu tập trung tham gia, xem công việc phận chuyên trách lãnh đạo giao thực hiện, khơng thấu hiểu nhiệm vụ toàn hệ thống, thực thiếu sót, lúng túng Do đó, cần có chế khuyến khích vật chất tinh thần CBCC tham gia nhằm khắc phục tình trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO hình thức tồn CQHCNN Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 áp dụng cho lĩnh vực khác nhau, từ doanh nghiệp DVHCC, khơng có mơ hình chung cho tất tổ chức Mỗi CQHCNN có đặc điểm riêng biệt, xây 91 dựng hệ thống tài liệu triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO cần có sáng tạo, linh hoạt “thật sự” đơn vị Tổ chức cần phải trì cải tiến liên tục HTQLCL thông qua đánh giá nội HTQLCL áp dụng công cụ cải tiến Mục đích đánh giá nội xem tính hiệu lực hệ thống, phát điểm không phù hợp (nếu có) để cải tiến hệ thống ngày sát hợp nâng cao hiệu Tóm lại, để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 CQHCNN phụ thuộc nhiều yếu tố; luận văn đề xuất nhóm giải pháp mang tính đồng bộ, có tính kỹ thuật nhóm giải pháp quản lý phù hợp với yêu cầu địa bàn Bạc Liêu tỉnh có điều kiện tương tự; tác giả hy vọng giải pháp nêu luận văn góp phần nâng cao hiệu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 DVHCC tỉnh Bạc Liêu 92 KHUYẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu đề tài, tác giả đề xuất số khuyến nghị trình thực giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 DVHCC tỉnh Bạc Liêu: Đối với UBND Tỉnh: Cần xây dựng ban hành quy chế áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo mơ hình tích hợp với nội dung sau: Các CQHCNN áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào toàn TTHC quan UBND tỉnh cơng bố theo Đề án 30 Trong q trình áp dụng cần phối hợp TTHC CQHCNN nhằm liên thơng quy trình, thủ tục với sở CQHCNN chủ động thiết lập quy trình phối hợp TTHC nhằm thống thời gian, thành phần hồ sơ, quy trình bước thực đảm bảo phù hợp với yêu cầu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Đảm bảo vận hành kết hợp HTQLCL với chế cửa, cửa liên thơng chương trình ứng dụng CNTT theo quy định UBND tỉnh Đối với Ban đạo ISO tỉnh: Phối hợp với tổ chức tư vấn, tổ chức chứng nhận thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, đào tạo HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công cụ cải tiến chất lượng vòng tròn chất lượng Deming, thực hành 5S cho CQHCNN Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung HTQLCL cần đào tạo kỹ thực hành cho đối tượng cụ thể (thư ký ISO, đại diện lãnh đạo, chuyên gia đánh giá nội bộ) Tăng cường kiểm tra, giám sát việc xây dựng áp dụng ISO CQHCNN; kiểm tra chất lượng tiến độ tư vấn tổ chức tư vấn Đối với CQHCNN áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: Yếu tố quan trọng để áp dụng thành công HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 CQHCNN tâm lãnh đạo xây dựng áp dụng HTQLCL Sự tâm lãnh đạo thể cách trực tiếp chủ trì cơng việc: phân cơng phận chuẩn bị làm việc với đơn vị tư 93 vấn; tham gia thảo luận, tìm hiểu tiêu chuẩn ISO; đạo phận liên quan phân tích cơng việc biên soạn tài liệu; xét duyệt ban hành tài liệu tổ chức thực hiện… Yếu tố thứ hai định thành công xây dựng ban hành HTQLCL nhận thức tham gia tất CBCC đơn vị Việc soạn thảo tài liệu HTQLCL CQHCNN phải CBCC quan thực theo phân công lãnh đạo; chuyên gia tư vấn hướng dẫn, góp ý bố cục, nội dung để đáp ứng đủ yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Nội dung tài liệu phải thể thực tế công việc CQHCNN, đưa vào cơng đoạn cần đọc quy trình làm Đánh giá nội hoạt động quan trọng giúp lãnh đạo nắm tình hình thực công việc phận, điểm thiếu sót để nhắc nhở, khắc phục hội để cải tiến HTQLCL HTQLCL với ứng dụng CNTT cho hiệu cao DVHCC: Hệ thống ISO cần thiết phải có phần mềm hỗ trợ cho việc theo dõi, cập nhật, thống kê phân tích để đánh giá chất lượng hệ thống; từ số liệu thực tế lãnh đạo định biện pháp để khắc phục thiếu sót, ngăn ngừa tình ảnh hưởng xấu Áp dụng cơng cụ cải tiến vòng tròn chất lượng Deming 5S có điều kiện cải tiến có hiệu áp dụng HTQLCL CQHCNN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam (2010), Thông tư số 01/2010/TTBKHCN quy định hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước Chính phủ nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2011), Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 ban hành kèm theo Nghị số 30c/NQ-CP TS Nguyễn Văn Cường (2011), Cải cách hành số quốc gia kinh nghiệm vận dụng vào Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, số 197/2011 Vũ Cao Đàm (2010), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nam PGS TS Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội PGS TS Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nhà xuất Lý luận Chính trị, Hà Nội GS TS Nguyễn Đình Phan; TS Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Hà Nội Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9000:2007 (2007), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, Hà Nội 10 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9004:2000 (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến, Hà Nội 11 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 19011: 2003 (2003), Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường, Hà Nội 12 Tiểu đề án (2005), Báo cáo áp dụng ISO 9000 tiểu đề án – Đề án thí điểm áp dụng ISO 9000 quản lý hành nhà nước, Hà Nội 95 13 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (2007), Kiến thức chung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, Hà Nội 14 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (2007), Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Hà Nội 15 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2001), Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 ban hành kèm theo Quyết định 136/2001/QĐ-TTg 16 Thủ tướng Chính phủ nước Cơng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước 17 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2009), Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg v/v sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước 18 Ủy ban nhân dân tỉnh Bạc Liêu (2010), Báo cáo số 100/BC-UB tổng kết thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 19 Ủy ban nhân dân tỉnh Bạc Liêu (2012), Kế hoạch số 25/KH-UBND triển khai nhiệm vụ cải cách hành tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2011-2015 20 Ủy ban nhân dân tỉnh Bạc Liêu (2005), Đề án 01/ĐA-KHCN ban hành theo định 93/QĐ-CT áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2005-2007 21 Ủy ban nhân dân tỉnh Bạc Liêu (2007), Kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2008-2010 ban hành kèm theo định số 791/QĐ-UBND 96 22 Ủy ban nhân dân tỉnh Bạc Liêu (2011), Đề án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2011-2013 ban hành kèm theo định 2921/QĐ-UBND Tiếng Anh: 23 Guideline on establishing key performance indicators (kpi) and implementing performance assessement at government agency (2005), government of Malaysia 24 IWA 4:2009 Quality management systems- Guidelines for application of ISO 9001:2008 in local government Các website: 25 Giới thiệu khái quát tỉnh Bạc Liêu, http://www.chinhphu.vnaclieu/thongtintinhthanh?view=introduction&provinc eId=1161, cập nhật ngày 15/10/2013 26 Kỹ thuật đánh giá thực hành 5S http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=2256, 15/10/2013 97 doanh cập nhật nghiệp, ngày PHỤ LỤC Số phiếu: (Anh/chị không điền vào ô này) PHIẾU KHẢO SÁT HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001:2000/ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC TỈNH BẠC LIÊU ………………., ngày………tháng……….năm 2013 Tên quan: ………………………………………Tên phòng: ………………………………… Họ tên người điền phiếu: ……………………………………………………………………………… Vị trí: □ Lãnh đạo □ Trưởng/phó phịng □ Chun viên 1) Thưa anh/chị, quan anh/chị áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000/9001:2008 (gọi tắt ISO) lĩnh vực mà quan quản lý (phạm vi áp dụng)? Xin vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp: □ Từ đến lĩnh vực quản lí □ Một số lĩnh vực quản lí □ Tồn lĩnh vực quản lí Ý kiến khác: 2) Sau áp dụng ISO, quan anh/chị có chuyển biến tích cực, góp phần cải cách thủ tục hành công tác phục vụ công dân tổ chức? Xin vui lịng đánh dấu x vào thích hợp: □ Tích cực, rõ rệt □ Chưa thấy hiệu ISO □ Rườm rà, phức tạp; giấy tờ, hồ sơ nhiều □ Có chuyển biến chưa rõ rệt □ Khơng có chuyển biến Ý kiến khác: 3) Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tích hợp vận hành song song với mơ hình cải cách hành q quan chế “một cửa”, “liên thông”, “một cửa liên thơng”, “liên thơng ISO ngành”, “tích hợp cơng cụ quản lí chất lượng”,… Xin vui lịng đánh dấu x vào thích hợp: □ Rất đúng, hồn tồn xác □ Đúng, khẳng định □ Chưa hẳn vậy, cần có thời gian xem xét khẳng định □ Khơngđúng □ Hồn tồn khơng Ý kiến khác: 4) Sau chứng nhận, ISO “hòa nhập” (lồng ghép) vào hoạt động công việc thường ngày q quan nói chung q phịng nói riêng chưa? Xin vui lịng đánh dấu x vào thích hợp: □ ISO trở thành nếp suy nghĩ hành động công việc (tuân thủ quy trình, thủ tục ISO) □ Vẫn cịn mẽ quan □ Chỉ số người quan hiểu thực ISO □ Công việc hàng ngày ISO tách rời □ Chưa thể kết luận Ý kiến khác: 5) Anh/chị vui lòng cho ý kiến mức độ hài lòng người dân, tổ chức việc cung cấp dịch vụ hành quan anh/chị sau áp dụng ISO cách cho điểm từ đến (tương ứng với mức độ điểm: “rất hài lòng”, điểm: “hài lịng”, điểm: “bình thường”, điểm: “khơng hài lịng”, điểm: “rất khơng hài lịng”) Xin khoanh trịn vào điểm thích hợp: STT 10 Nội dung Mức độ đáp ứng yêu cầu người dân thông tin dịch vụ, thủ tục hành thơng qua nguồn thơng tin, thuận tiện việc tìm kiếm Mức độ đáp ứng yêu cầu người dân sở vật chất, trang thiết bị nơi cung cấp dịch vụ Mức độ đáp ứng người dân thủ tục hành cơng khai, rõ ràng, dễ hiểu Mức độ đáp ứng người dân thuận tiện thực quy trình giải thủ tục hành chính, góp phần cải cách thủ tục hành Mức độ hài lịng thái độ phục vụ cơng chức, viên chức Thời gian giải công việc đảm bảo quy định kịp thời Kết người dân, tổ chức nhận từ quan hành nhà nước Việc tiếp nhận thường xuyên xử lý phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức kết giải cơng việc quan hành nhà nước Khác (nếu có) Điểm 5 5 5 4 3 2 1 5 5 4 3 2 1 6) Theo anh/chị yếu tố sau định hiệu việc áp dụng ISO quan hành nhà nước? Xin đánh giá tiêu chí cách cho điểm từ đến (tương ứng với mức độ điểm: “hoàn toàn đồng ý”, điểm: “đồng ý”, điểm: “trung bình”, điểm: “khơng đồng ý”, điểm: “hồn tồn khơng đồng ý”) Anh/chị chọn nhiều tiêu chí thiết kế sẵn Xin khoanh trịn vào điểm thích hợp: STT Nội dung Sự quan tâm, cam kết tâm lãnh đạo quan Văn quy phạm pháp luật rõ ràng, không chồng chéo, có tính liên thơng Cơ sở hạ tầng đáp ứng yêu cầu Đảm bảo kinh phí cho thực ISO Nguồn cán bộ, công chức, viên chức có trình độ lực quan Sự hỗ trợ từ quan bên Sở Khoa học Công nghệ Sự tham gia, phối hợp thành viên quan Sự đáp ứng địi hỏi từ phía cơng dân, tổ chức Sự liên thông với quan khác bên hoạt động quan 10 Hệ thống văn phù hợp, rõ ràng súc tích 11 Khác (nếu có) 12 Điểm 5 5 4 3 2 1 5 5 4 3 2 1 5 5 4 3 2 1 7) Quá trình triển khai áp dụng đến chứng nhận ISO, quan anh/chị gặp phải khó khăn gì? Xin đánh giá tiêu chí cách cho điểm từ đến Anh/chị chọn nhiều tiêu chí thiết kế sẵn Xin khoanh trịn vào điểm thích hợp: 99 STT Nội dung Lãnh đạo quan thiếu cam kết, quan tâm đạo áp dụng ISO Đại diện lãnh đạo ISO quan người khơng có đủ thầm quyền/năng lực hạn chế Nhận thức ISO cán bộ, công chức, viên chức chưa quán triệt đầy đủ Văn quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, chồng chéo, không liên thông Thiếu tham gia phối hợp phận, phòng ban nội quan Hạn chế sở hạ tầng (bao gồm: hệ thống phương tiện, thiết bị cho hoạt động tác nghiệp, phòng làm việc, phần mềm/ phần cứng, thiết bị văn phịng,…) Trình độ, lực cán bộ, công chức, viên chức không đáp ứng Hệ thống văn dài dịng, khơng sát với thực tế Thiếu phối hợp quan, ban, ngành, đơn vị liên quan khác 10 Yêu cầu quản lý văn bản, quản lý hồ sơ theo ISO khó thực 11 Cơng dân tổ chức yêu cầu đòi hỏi cao 12 Công việc nhiều hơn, cực nhọc xây dựng ISO 13 Khác (nếu có) 14 Điểm 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 8) Nhằm trì hiệu cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, theo anh/chị cần phải có điều kiện gì? Xin đánh giá tiêu chí cách cho điểm từ đến Anh/chị chọn nhiều tiêu chí thiết kế sẵn Xin khoanh trịn vào điểm thích hợp: STT Nội dung Điểm Sự tâm cam kết Ban lãnh đạo quan 2 Sự quan tâm quan chủ quản cấp 3 Sự đào tạo tư vấn đơn vị tư vấn bên Cơ sở hạ tầng đáp ứng tốt yêu cầu (kể ứng dụng công nghệ thơng tin) Nguồn kinh phí tự chủ động Sự hỗ trợ từ quan bên Sở Khoa học Công nghệ Nguồn cán bộ, cơng chức, viên chức có trình độ lực quan Sự tham gia, phối hợp cán bộ, công chức, viên chức quan Sự phối hợp với quan, ban ngành khác 10 Văn quy phạm pháp luật liên quan rõ ràng, không chồng chéo 11 Gia tăng tần suất chất lượng đánh giá nội quan 12 Liên thơng quan bên ngồi áp dụng ISO 13 Tích hợp thêm công cụ quan lý chất lượng khác 5S, Kaizen 14 Ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ hành cơng 15 Xử lý tốt ý kiến khách hàng (sự góp ý, phản ảnh công dân, tổ chức) 16 Khác (nếu có) 17 100 9) Anh/chị có khuyến cáo để chia với quan, đơn vị hành khác áp dụng ISO nhằm phát huy, tận dụng mặt tốt hạn chế mặt chưa tốt; dự báo khó khăn trình áp dụng ISO? Trước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Trong trình xây dựng áp dụng thử ISO: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… Trước chứng nhận ISO: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Duy trì hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận ISO: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… Cải tiến, nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… 10) Anh/chị cần hỗ trợ kỹ thuật, nghiệp vụ từ phía nhà chuyên môn, nhà tư vấn tổ chức đánh giá chứng nhận? Anh/chị có kiến nghị với Ban đạo đề án áp dụng ISO? ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh chị! 101 ... ĐIỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ... có hiệu cải cách TTHC tỉnh Bạc Liêu Xuất phát từ cần thiết trên, tác giả chọn đề tài ? ?Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu? ??... thuyết hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 DVHCC - Chương 2: Thực trạng áp dụng hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 CQHCNN tỉnh Bạc Liêu - Chương 3: Giải pháp liên thơng áp dụng ISO,