Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001

ĐINH QUỐC VINH ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH QUỐC VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGH nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng iso 9001: 2000 đơn vị đăng kiểm ph-ơng tiện thủy thuộc cục đăng kiểm việt nam LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hà Nội, 2010 Hà Nội, năm 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN INH QUC VINH nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng iso 9001: 2000 đơn vị đăng kiểm ph-ơng tiện thủy thuộc cục đăng kiểm việt nam Chuyờn ngnh: Mó s: Quản lý khoa học công nghệ 603472 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM HỒNG Hà Nội, năm 2010 MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Mẫu khảo sát 10 Vấn đề nghiên cứu 10 Giả thuyết nghiên cứu 10 Phƣơng pháp chứng minh luận điểm 11 Luận 12 10 Cấu trúc luận văn 12 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 13 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lƣợng 13 1.1.1 Cơ sở lý luận quản lý 13 1.1.2 Chất lƣợng quản lý chất lƣợng 15 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 33 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001 33 1.2.2 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000:2000 36 1.2.3 Các yêu cầu HTQCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 phiên ISO 9001: 2008 37 1.2.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ hành 40 1.2.5 Phiên ISO 9001:2008 so sánh với ISO 9001:2000 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 49 Chƣơng 2: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TRONG CÁC ĐƠN VỊ ĐĂNG KIỂM PHƢƠNG TIỆN THUỶ 50 2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 50 2.1.1 Áp dụng HTQLCL ISO 9000 nƣớc giới 50 2.1.2 Quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 Việt Nam 56 2.2 Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 Cục ĐKVN 65 2.2.1 Giới thiệu ĐKVN 65 2.2.2 Tình hình triển khai áp dụng HTQLCL THEO ISO 9000 cục ĐKVN 72 2.3 Tình hình áp dụng ISO 9001 đơn vị Đăng kiểm PTT 79 2.3.1 Thông tin đơn vị đăng kiểm PTT 79 2.3.2 Nội dung điều tra đề tài luận văn 81 2.3.3 Kết điều tra 83 2.3.4 Đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL đơn vị Đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001 TẠI CÁC ĐƠN VỊ ĐĂNG KIỂM PHƢƠNG TIỆN THỦY 97 3.1 Tăng cƣờng tính thực tiễn chất lƣợng HTQLCL thiết kế xây dựng 97 3.1.1 Đặc thù HTQLCL Cục ĐKVN HTQL dịch vụ hành 97 3.1.2 Rà soát, đơn giản hoá hệ thống tài liệu chất lƣợng nhằm quản lý tốt điểm tƣơng giao 98 3.1.3 Bổ sung hoàn thiện số văn HTQL chi cục 100 3.1.4 Xem xét, ứng dụng mơ hình “một cửa” 100 3.1.5 Sử dụng ngôn ngữ nghiệp vụ, ngành nghề 101 3.1.6 Tăng cƣờng quan hệ quản lý nhà thầu phụ 101 3.2 Các giải pháp thúc đẩy, trì HTQLCL 101 3.2.1 Giải pháp ý đào tạo, đào tạo lại lúc chỗ 102 3.2.2 Tăng cƣờng nguồn lực 103 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng vận hành HTQLCL 104 3.2.4 Nâng cao hiệu đánh giá nội thoả mãn khách hàng trình áp dung HTQLCL 106 3.2.5 Giải pháp khen thƣởng động viên hiệu trì HTQLCL 106 3.3 Cải tiến HTQLCL cách liên tục 107 3.3.1 Áp dụng vòng tròn Deming để cải tiến liên tục 107 3.3.2 Triển khai hoạt động 5S 110 3.3.3 Nghiên cứu, sử dụng tài liệu tiêu chuẩn liên quan để xây dựng cải tiến hệ thống bảo đảm hiệu lực, hiệu HTCL 112 KẾT LUẬN CHƢƠNG 115 KẾT LUẬN CHUNG 117 Hệ thống hoá số vấn đề lý luận chất lƣợng 117 Hệ thống hoá quan điểm QLCL 118 Đƣa tranh tổng thể, phân tích tình hình HTQLCL Cục ĐKVN đơn vị đăng kiểm PTT 118 Trên sở đánh giá thực trạng hệ thống văn tình hình áp dụng HTQLCL với kết có đƣợc, hiệu cần vƣơn tới HTQLCL vận hành, luận văn đề xuất nhóm giải pháp 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC 123 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCĐK : Chi cục đăng kiểm CL : Chất lƣợng CNTT : Công nghệ thông tin ĐKVN : ĐKVN DVHC : Dịch vụ hành GS-TS : Giáo sƣ - tiến sỹ GTVT : Giao thông vận tải HTQL : Hệ thống quản lý HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO : The International Organization for Standardization (Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá) KCS : Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm PTT : Phƣơng tiện giao thông đƣờng thuỷ QCC : Quality Control Circle (Nhóm cải tiến chất lƣợng) QLCL : Quản lý chất lƣợng QMR : Quality Management Representation (Đại diện lãnh đạo chất lƣợng) QMS : Quality Management System (Hệ thống quản lý chất lƣợng) TBT : Technical Barriers to Trade (Các rào cản kỹ thuật thƣơng mại) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TĐC : Tiêu chuẩn - Đo lƣờng - Chất lƣợng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TW : Trung ƣơng VR : Cục ĐKVN XHCN : Xã hội chủ nghĩa DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Quan điểm chất lƣợng 16 Hình 1.1: Sự phát triển phƣơng thức quản lý chất lƣợng 32 Hình 1.2: Sự phát triển phƣơng thức QLCL theo thời gian 32 Bảng 1.2: Năm bƣớc phát triển phƣơng thức quản lý chất lƣợng .33 Hình 1.3: Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 .37 Hình 1.4: Mơ hình quản lý theo trình hệ thống QLCL 39 Hình 1.5: Sơ đồ phân tầng hệ thống văn dịch vụ hành 43 Hình 1.6: Quá trình cung cấp dịch vụ hành 45 Bảng 2.1 Số lƣợng chứng ISO 9001 giới 51 Biểu đồ 2.1: Tổng số chứng ISO 9001 từ 12/2004 đến 12/2008 giới 51 Bảng 2.2: Mƣời nƣớc có số chứng nhiều (tính đến 12/2008) .52 Biểu đồ 2.2: Mức tăng hàng năm số chứng ISO 9001 từ 12/2004 đến 12/2008 giới 52 Bảng 2.3: Số giấy chứng nhận ISO 9000: 2000 2008 58 Sơ đồ 2.1: Tổ chức Cục ĐKVN 67 Sơ đồ 2.2: Chức VR 71 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức theo HTQLCL VR .73 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp phân bố điều tra 83 Bảng 2.5: Lợi ích áp dụng ISO 9001 đơn vị 84 Biểu đồ 2.3: Lợi ích áp dụng ISO 9001 đơn vị 85 Bảng 2.6: Đánh giá lợi ích từ áp dụng HTQLCL .87 Biểu đồ 2.4a: Biểu đồ hình cột đánh giá mức độ lợi ích áp dụng HTQLCL 87 Biểu đồ 2.4b: Biểu đồ hình trịn mức độ lợi ích áp dụng HTQLCL 88 Bảng 2.7: Điều kiện trì cải tiến hệ thống quản lý hiệu 89 Bảng 2.8: Các biện pháp nâng cao hiệu 90 Biểu đồ 2.5a: Biểu đồ hình cột biện pháp nâng cao hiệu .90 Biểu đồ 2.5b: Biểu hình trịn biện pháp nâng cao hiệu 91 Hình 3.1 Hệ thống tài liệu chất lƣợng VR 99 Sơ đồ 3.1: Cơ chế “một cửa” 100 Hình 3.2: Vịng trịn Deming 108 Hình 3.3: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lƣợng 110 Hình 3.4: Triển khai hoạt động 5S hiệu 112 MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành đến đƣợc 170 nƣớc giới áp dụng ISO 9001:2000 tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống Ở Việt Nam, năm 1999 có 91 doanh nghiệp đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, năm 2001 có 500 doanh nghiệp Tới tháng năm 2005 có gần 2.500 doanh nghiệp 35 quan hành nhà nƣớc xây dựng, áp dụng đƣợc tổ chức chứng nhận cấp chứng Đến có 5.000 chứng ISO 9000 đƣợc cấp Trên địa bàn Thủ đô Hà Nội - nơi có nhiều quan trung ƣơng địa phƣơng đặt trụ sở, tính đến có 400 tổ chức đƣợc cấp chứng nhận 50 tổ chức trình triển khai, xây dựng hệ thống ISO 9000 Cục Đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN) quan trực thuộc Bộ Giao thông vận tải, đƣợc giao thực nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc đăng kiểm phƣơng tiện giao thông phƣơng tiện, thiết bị xếp dỡ thi công chuyên dùng, containers, nồi hơi, bình chịu áp lực sử dụng giao thơng vận tải đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thuỷ nội địa, hải phạm vi nƣớc Tổ chức thực cơng tác đăng kiểm chất lƣợng an tồn kỹ thuật bảo vệ môi trƣờng loại thiết bị giao thơng vận tải phƣơng tiện thăm dị, khai thác, vận chuyển dầu khí biển Cục ĐKVN quan quản lý nhà nƣớc xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 Cục ĐKVN thành lập phòng chuyên trách thực việc nghiên cứu, triển khai trì hệ thống QLCL ISO 9000 phạm vi tồn ngành phân cơng Phó Cục trƣởng đạo công tác Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 mang lại tác dụng tích cực cơng tác tồn ngành Áp dụng trì hệ thống quản lý chất lƣợng tạo phƣơng pháp tiếp cận hệ thống, thói quen làm việc khoa học, rõ ngƣời, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quyền hạn phận cá nhân, loại bỏ bớt thủ tục rƣờm rà không cần thiết, rút ngắn thời gian, giảm chi phí Qua đó, quan hệ quan đăng kiểm, đăng kiểm viên với chủ phƣơng tiện đƣợc cải thiện, đặc biệt chất lƣợng cơng chức nâng lên rõ rệt Nói cách tổng quát, việc xây dựng, áp dụng trì HTQLCL ISO 9001:2000 tạo sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao thỏa mãn yêu cầu xã hội Tuy nhiên bên cạnh kết đạt đƣợc, hiệu áp dụng trì, hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 số đơn vị đăng kiểm phƣơng tiện thủy chƣa thực nhƣ mong muốn Luận văn tiến hành sở phân tích cách tiếp cận, tổng hợp tình hình thực tế áp dụng trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 đơn vị đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ, đúc rút kinh nghiệm đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu áp dụng hệ thống đơn vị Đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ (PTT) Lịch sử nghiên cứu Trên giới nhƣ khu vực, nhiều nƣớc nhƣ Malaysia, Singapre thành cơng có nhiều kinh nghiệm việc triển khai ISO 9000 quan hành Nhà nƣớc có quan Đăng kiểm So với nƣớc bạn, Việt Nam tăng trƣởng mạnh vòng năm trở lại đứng nhóm đầu khối nƣớc ASEAN việc sử dụng dịch vụ chứng nhận ISO nhƣ công cụ công cải cách Ngày 1/9/2004, ban điều hành đề án 169; văn phịng Chính phủ ban hành định số 04/QĐ-BĐH169 kế hoạch thực tiểu đề án nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động quan hành nhà nƣớc Ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng Chính phủ ký định số 144/2006/QĐ-TTG việc áp dụng HTQLCL cho tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 vào hoạt động quan hành Nhà nƣớc Theo định đến năm 2010 quan hành nhà nƣớc phải hoàn thành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn Tại Hà Nội, đề tài cấp nhà nƣớc đƣợc triển khai nội dung nghiên cứu áp dụng HTQLCL ISO 9000 sở, ban, ngành Trong ngành, Cục ĐKVN triển khai áp dụng trì HTQLCL hầu hết đơn vị trực thuộc có đơn vị Đăng kiểm PTT Cho đến nay, HTQLCL theo ISO 9001:2000 tất đơn vị đƣợc cấp giấy chứng nhận phù hợp Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá tình hình áp dụng trì HTQLCL ISO 9001:2000 đơn vị Đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ Trên sở tổng kết kết áp dụng đơn vị, nhận diện nguyên nhân làm cho hiệu việc áp dụng HTQLCL chƣa thục nhƣ mong muốn - Tổng hợp kết đạt đƣợc, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng trì HTQLCL 9001:2000 đơn vị đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đơn vị đăng kiểm phƣơng tiện thủy phía Bắc - Phạm vi thời gian: 2000 - 2009 vấn đề tổng hợp yêu cầu chất lƣợng - giá - dịch vụ sau bán hàng Đây sở để nhà quản lý đƣa sách biện pháp quản lý, nhà kinh doanh có chiến lƣợc kinh doanh hợp lý Định vị đƣợc chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm để chuẩn bị cho xem xét HTQL cần xác định lĩnh vực DVHC Hệ thống hoá quan điểm QLCL Từ khái quát quản lý đến hệ thống vấn đề lý luận QLCL, HTQLCL Triết lý, nguyên tắc QLCL đƣợc phân tích sâu có tính hệ thống phân tích QLCL theo TC ISO 9000, yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Đồng thời sâu vào HTQLCL cho DVHC, tạo tiền đề cho phân tích HTQLCL đơn vị Đăng kiểm PTT Các nội dung đƣợc trình bày chƣơng I sở lý luận khoa học luận văn Đƣa tranh tổng thể, phân tích tình hình HTQLCL Cục ĐKVN đơn vị đăng kiểm PTT Việc tổ chức điều tra rộng vấn sâu nội dung cần trƣng cầu, thu thập HTQLCL đơn vị, việc trì áp dụng HTQLCL lợi ích áp dụng hệ thống mang lại cho đơn vị cho liệu thông tin tƣơng đối đủ tạo điều kiện cho đề tài luận văn phân tích đánh giá mặt đƣợc lợi ích lợi ích cịn hạn chế thể bảng, biểu, đồ thị chƣơng II Đồng thời, thấy đƣợc tồn hệ thống văn bản, trì q trình áp dụng Đó vấn đề chƣa rõ lồng ghép thủ tục hành q trình xây dựng hệ thống, dài dịng số văn bản, quy trình, hƣớng dẫn dài, thiếu văn đặc thù cấp Chi cục phận trực thuộc, hồ sơ kiểm sốt tài liệu cịn chƣa đáp ứng Nhìn lại hệ thống, trình áp dụng hệ thống vừa qua nhận định: + Sự thiếu biện pháp trì hiệu hệ thống 118 + Chƣa quan tâm chƣa áp dụng công cụ cải tiến Trên sở đánh giá thực trạng hệ thống văn tình hình áp dụng HTQLCL với kết có đƣợc, hiệu cần vƣơn tới HTQLCL vận hành, luận văn đề xuất nhóm giải pháp 1, Nhóm giải pháp nhằm điều chỉnh thiết kế bổ sung hệ thống, hoàn thiện HTVB cho đơn vị theo yêu cầu DVHC cải cách thủ tục hành chính, rà sốt để đơn giản hố tăng cƣờng tính thực tiễn cho văn có Cần hồn thiện văn kiểm sốt tài liệu, bổ sung quản lý nhà thầu phụ Trên sở giải pháp này, HTQLCL có hiệu lực cao tính thực tiễn tốt hơn, dễ vận hành 2, Nhóm giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống thông qua lồng ghép vận hành hệ thống với hoạt động quản lý đơn vị Với giải pháp cụ thể đào tạo, cập nhật thông tin, tăng cƣờng nguồn lực, động viên khen thƣởng nâng cao đƣợc khả áp dụng hệ thống lợi ích áp dụng HTQLCL đƣợc phát huy tốt 3, Nhóm giải pháp cải tiến liên tục hệ thống, luận văn trình bày cơng cụ cải tiến hỗ trợ đơn vị nhƣ áp dụng vòng tròn cải tiến Deming P-D-C-A, hoạt động 5S sử dụng kết hợp tiêu chuẩn liên quan cho hoạt động ISO 9001 Đây thời gian thích hợp để thực hiệu chỉnh hoàn thiện bƣớc yêu cầu HTQL, Chi cục thời gian chuyển đổi ISO 9001: 2000 sang chứng nhận ISO 9001:2008 mà điều kiện chuyển đổi rà soát, điều chỉnh HT tài liệu, thực đánh giá nội xem xét lãnh đạo theo tiêu chuẩn Đồng thời thời gian mà đơn vị cần rà sốt văn theo u cầu cải cách thủ tục hành Đề án 30 Chính phủ Với giải pháp trình bày chƣơng III, có hai giải pháp bắt đầu đƣợc trao đổi để triển khai Chi cục Đăng kiểm PTT Tác giả luận 119 văn hy vọng rằng, đơn vị có thêm cách thức, động lực để hoàn thiện bƣớc HTQL đơn vị, áp dụng hiệu hệ thống khơng ngừng đƣợc cải tiến hiệu mong muốn việc áp dụng HTQLCL ISO 9001 Chi cục Đăng kiểm PTT Cục ĐKVN Mặc dù tác giả cố gắng nghiêm túc trình học tập nhƣ làm luận văn này, nhƣng với điều kiện nghiên cứu cịn khó khăn, kiến thức trình độ cịn hạn chế, luận văn khơng tránh thiếu sót Kính mong góp ý thầy giáo, giáo, bạn đồng nghiệp độc giả đọc luận văn để thân tự hoàn thiện Vấn đề mà đề tài nghiên cứu hy vọng giúp ích phần cho hoạt động quản lý chất lƣợng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 quan đơn vị thuộc Cục ĐKVN quan liên quan khác 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Cao Đàm (2008) - Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nxb Giáo dục, Hà Nội Phạm Ngọc Thanh - Tập giảng lịch sử tư tưởng học thuyết quản lý Trần Văn Hải - Tập giảng luật sở hữu trí tuệ Tạ Thị Kiều Anh cộng (2004) - Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb thống kê, Hà Nội Báo cáo công tác ISO Chi cục Đăng kiểm số (các năm) Nguyễn Mạnh Cƣờng (2000) - Giải pháp đẩy mạnh áp dụng HTQLCL ISO 9000 quan hành Nhà nước Hà Nội - Luận văn thạc sĩ Diễn đàn suất chất lƣợng lần thứ 12 (2007), Trung tâm suất Việt Nam, Hà Nội Đề án 169, tiểu đề án (2004), Văn phòng Chính phủ, Hà Nội Giáo trình khoa học quản lý (2004) - Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Nxb Chính trị, Hà Nội 10 Giáo trình đào tạo ISO - Cục ĐKVN (2009) - Cục Đăng kiểm Việt Nam, Hà Nội 11 Hội nghị chất lƣợng lần thứ VII TP Hồ Chí Minh, 10/2007 12 Hội thảo công tác TC, ĐL, CL tỉnh, thành phố, Tổng cục ĐLCL (2009) - Đà Nẵng 13 Phạm Hồng cộng (2005) - Báo cáo tổng kết đề tài “Nghiên cứu triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 dịch vụ hành Quận, Huyện, Thành phố Hà Nội 7/2005” 14 Phạm Hồng Cộng - Báo cáo sơ kết năm 2007 đề án “Giải pháp nâng cao suất chất lượng cho doanh nghiệp công nghiệp Hà Nội để phát triển thời kỳ gia nhập WTO”, Hà Nội 121 15 Nguyễn Văn Lƣơng (2007)- Giải pháp đẩy mạnh áp dụng HTQLCL ISO 9000 địa bàn tỉnh Hải Dương - Luận văn thạc sĩ 16 Lê Chi Mai (2003) - Cải cách dịch vụ công - Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội 17 Nguyễn Đình Phan cộng (2002) - Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Giáo dục, Hà Nội 18 Quyết định 144/2006/QĐ-TTg thủ tƣớng phủ việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc, (2006) Hà Nội 19 Phó Đức Trù, Phạm Hồng (2002) - ISO 9000 : 2000, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 20 Nguyễn Quốc Tuấn cộng (2007) - TQM, quản trị chất lượng toàn diện, Nxb Tài chính, Hà Nội 21 Văn Tình, Nguyễn Anh Tuấn, Phạm Hồng (2002) - Áp dụng ISO 9000 DVHC - Ban đạo chƣơng trình thành phố Hà Nội HTQLCL, Hà Nội 22 TCVN ISO 9001:2000 23 TCVN ISO 9001:2008 24 The ISO Survey - 2008 ISO central secretariat Geneve, Swizerland, 11/2009 25 www vpc.vn 26 www tcvn gov.vn 27 www iso.org 28 www vr.org.vn 122 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CƠ QUAN (Dùng cho cán công tác Chi Cục Đăng kiểm phương tiện thuỷ trực thuộc Cục ĐKVN có chứng nhận ISO 9001 ) Xin anh (chị) vui lòng điền vào chỗ trống đánh dấu x vào ô tƣơng ứng A Phần chung Đơn vị: Chi cục đăng kiểm số : Đơn vị áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001-2000 từ năm Đơn vị đƣợc cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001-2000 từ năm Tổ chức cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001-2000 cho đơn vị B Phần cá nhân Họ tên: Sinh năm: Trình độ văn hoá: Trình độ ngoại ngữ: Biên chế : Chính thức  Hợp đồng  10 Đào tạo ISO 9000 HTQLCL ISO 9001 Các khóa đào tạo Cục ĐKVN tổ chức Đã qua  Chƣa qua  Các khóa đào tạo đơn vị khác tổ chức Đã qua  Chƣa qua  11 Cơng việc làm: 12 Vị trí làm việc đơn vị: 123 Bộ phận nhận yêu cầu trả hồ sơ cho khách hàng  Kiêm nhiệm công việc nhận yêu cầu trả hồ sơ cho khách hàng  Bộ phận thống kê, lƣu trữ  Đăng kiểm viên  Phòng ban khác  C Nội dung điều tra, xin ý kiến 13 Các thủ tục đơn vị thực qua phận nhận trả kết cho khách hàng - Kiểm tra cấp giấy chứng nhận cho tàu biển  - Kiểm tra cấp giấy chứng nhận cho tàu sông  - Kiểm tra cấp giấy chứng nhận cho SPCN  - Kiểm tra cấp giấy chứng nhận cho XMCD,TBN  - Các dịch vụ khác 14 Tại nơi tiếp khách hàng có bố trí lấy ý kiến khách hàng không: 15 Trong đơn vị anh (chị) có trang bị máy tính truy cập mạng Internet hay chƣa: 16 Trong đơn vị anh (chị) sử dụng phần mềm quy trình quản lý nghiệp vụ hay khơng: 17 Theo anh (chị) tiêu chuẩn ISO tiêu chuẩn quy định : Hệ thống quản lý  Cho sản phẩm cụ thể  18.Tại phận làm việc anh (chị) có quy trình thủ tục ISO 9001 đƣợc áp dụng (nếu có xin liệt kê) 19 Đơn vị anh (chị) cơng tác có kế hoạch chứng nhận theo phiên ISO 9001-2008 hay chƣa? Có  Chƣa có  20 Trong đơn vị anh (chị) có áp dụng biện pháp đánh giá nội hay khơng: Có áp dụng  Không áp dụng  124 21 Trong đơn vị anh (chị) sau tiến hành đánh giá nội lãnh đạo có xem xét đánh giá hay khơng: Có xem xét  Không xem xét  22 Trong đơn vị anh (chị) có phận thực cơng tác ISO hay khơng: Có  Khơng  23 Trong đơn vị anh (chị) có phân cơng cán lãnh đạo phụ trách chịu trách nhiệm công tác ISO hay khơng: Có Khơng 24 Xin anh (chị) cho biết lợi ích việc áp dụng ISO đơn vị - Công tác quản lý cán lãnh đạo dễ dàng  - Cơng tác tồn đơn vị có xuất, hiệu  - Vị uy tín đơn vị đƣợc nâng cao  25.Theo anh chị, đơn vị có cải tiến để ISO 9001-2000 đƣợc chứng nhận đạt hiệu cao hơn? 26 Theo anh (chị) cần làm để nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 Xin cảm ơn anh (chị)! , ngày……tháng……năm 2010 Ngƣời trả lời 125 PHỤ LỤC PHIẾU XIN GÓP Ý NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG IS0 9001 (Dùng vấn sâu đơn vị áp dụng ISO 9001 ) A Phần chung Đơn vị: Chi cục Đăng kiểm số : Đơn vị xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 90012000 (HTQLCL ISO 9001) từ năm Đơn vị đƣợc cấp giấy chứng nhận HTQLCL ISO 9001 từ năm đƣợc cấp lại gần từ năm Tổ chức cấp giấy chứng nhận HTQLCL ISO 9001 cho đơn vị B Phần cá nhân Họ tên: Năm sinh: Trình độ văn hố: Bắt đầu làm việc đơn vị từ năm: Biên chế : Chính thức  Hợp đồng  10 Cơng việc làm: 11 Vị trí làm việc đơn vị: Bộ phận nhận yêu cầu trả hồ sơ cho khách hàng  Kiêm nhiệm công việc nhận yêu cầu trả hồ sơ cho khách hàng  Bộ phận thống kê, lƣu trữ  Đăng kiểm viên  Phòng ban khác  12 Đào tạo ISO 9000 HTQLCL ISO 9001 Các khóa đào tạo Cục ĐKVN tổ chức Đã qua  Chƣa qua  126 Các khóa đào tạo đơn vị khác tổ chức Đã qua  Chƣa qua  C Phần nội dung vấn xin ý kiến 13 Theo anh (chị), lý để đơn vị áp dụng trì ISO 9001 - Do Lãnh đạo yêu cầu  - Do yêu cầu công việc khách hàng  - Do cần thiết cải cách thủ tục hành đơn vị  - Thấy Chi cục khác triển khai  - Do nhu cầu quảng bá hình ảnh đơn vị  - Khác (là gì): 14 Trong trình áp dụng trì ISO đơn vị, thuận lợi hay khó khăn vấn đề sau? Thuận lợi Khó khăn - Lãnh đạo quan tâm - Thông tin/ tài liệu - Kinh phí - Nhân lực - Tƣ vấn - Áp lực xã hội - Vấn đề khác 127 15 Hiệu nhờ áp dụng ISO9000 đơn vị (có khơng, có đề nghị mức độ tốt) Tốt Đạt Hạn chế Không - Nhận thức chất lƣợng QLCL CB     - Kiểm soát đƣợc trình, thủ tục     - Quản lý đƣợc thời gian, giảm chi phí     - Phát lỗi, dễ dàng khắc phục                 - Cải tiến chất lƣợng liên tục     - Nâng cao hiệu cơng tác     - Góp phần cải cách thủ tục hành     - Có cơng cụ quản lý chất lƣợng - Xây dựng văn hoá ứng xử nghề nghiệp - Khác (vị thế, uy tín đơn vị): 16 Trong đơn vị, lãnh đạo quan tâm tới HTQLCL ISO 9001 nhƣ Rất quan tâm Quan tâm vừa phải Ít quan tâm 17 Trong đơn vị, lãnh đạo có sốt xét cơng việc theo dịng chảy QLCL ISO 9001-2000 hay khơng Có Khơng 18 Trong đơn vị cán cơng nhân viên có đƣợc đào tạo, cập nhật liên tục QLCL theo ISO 9001 hay không - Đƣợc đào tạo Có - Đƣợc cập nhật liên tục Khơng Có Khơng - Đƣợc đào tạo ISO 9001-2008 Có 128 Không 19 Trong đơn vị yêu cầu dụng cụ làm việc nhƣ máy vi tính, dụng cụ đo, kiểm tra cán cơng nhân viên có đƣợc đáp ứng hay khơng Có Khơng 20 Trong đơn vị họp giao ban, công tác hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc đề cập đến nhƣ Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Ít đề cập 21 Trong đơn vị thái độ lãnh đạo cán đánh giá nội nhƣ Nghiêm túc Bình thƣờng Khơng nghiêm túc 22 Đơn vị có kế hoạch chứng nhận lại theo phiên TSSO 90012008 Đã chứng nhận Đã có kế hoạch Chƣa có kế hoạch 23 Trong quan Anh (Chị) sử dụng phƣơng pháp để cải tiến công việc hệ thống: - Chu trình P- D- C- A Có Khơng - Nhóm cải tiến chất lƣợng QQC Có - Phƣơng pháp khác Không 24 Theo Anh (Chị), lãnh đạo Cục ĐKVN, lãnh đạo Các Chi cục cần biện pháp để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL ISO 9001 đơn vị 129 - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền áp dụng ISO - Đào tạo nhận thức, hỗ trợ tài liệu - Tăng cƣờng hỗ trợ kinh phí, điều kiện cho hoạt động ISO - Phân công cán kiêm nhiệm rõ ràng - Tăng cƣờng biện pháp trì HTQLCL - Chỉ đạo hoạt động cải tiến hệ thống áp dụng - Có chế độ hình thức thƣởng phạt rõ ràng - Hội nghị rút kinh nghiệm - Khác (là gì) Xin cảm ơn anh (chị)! , ngày tháng năm 2010 Ngƣời đƣợc vấn 130 PHỤ LỤC QTC09 -33 QUY TRÌNH THANH TOÁN CỦA CÁC ĐƠN VỊ THUỘC VR NGƢỜI ĐỀ NGHỊ THANH TOÁN BẮT ĐẦU Ký nhận, ký nộp Tập hợp chứng từ, viết giấy đề nghị toán, tạm ứng Giấy nộp tiền 5,6/QTC09-33 03-TT Lƣu KẾ TOÁN Xem xét, tính tốn Ghi sổ kế tốn K Viết phiếu thu, chi ký C Viết séc, uỷ nhiệm chi Ký tiếp nhận KẾT THÚC 03-TT 5,6,8/QTC09-33 01,02-TT KẾ TOÁN TRƢỞNG Kiểm tra, soát xét Ký C Ký K 01,02-TT Ký chấp nhận 03-TT 5,6,8/QTC09-33 Xem xét Ký duyệt K 01,02-TT C Phê duyệt 03-TT 5,6,8/QTC09-33 Lƣu Ghi sổ quỹ 131 Ký duyệt Các VR tài liệu có ngồi 53 quy bên trình chung LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu cuối khố học viên cao học ngành Quản lý khoa học công nghệ, đƣợc thực theo Quyết định số 473/QĐ-KH&SĐH, ngày 14 tháng 10 năm 2008 Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hoàn thành luận văn này, trƣớc hết em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo khoa, thầy giáo chủ nhiệm lớp, thầy cô cán công nhân viên Khoa Khoa học quản lý - Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn tới thầy giáo hƣớng dẫn khoa học - PGS.TS Phạm Hồng, nguyên Phó giám đốc Sở Khoa học Cơng nghệ Thành phố Hà Nội, ngun Phó trƣởng ban đạo áp dụng tiêu chuẩn quốc gia Hà Nội tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ q trình thực luận văn Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cục ĐKVN, lãnh đạo Phòng Pháp chế - ISO Chi cục Đăng kiểm trực thuộc Cục tạo điều kiện, giúp đỡ trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Do thời gian, kiến thức lực cá nhân hạn chế, luận văn chắn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc thơng cảm xin tiếp thu ý kiến đóng góp xây dựng Hà Nội, tháng năm 2010 Học viên Đinh Quốc Vinh 132 ... cơng tác Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2000 mang lại tác dụng tích cực cơng tác tồn ngành Áp dụng trì hệ thống quản lý chất lƣợng tạo phƣơng pháp tiếp cận hệ thống, thói quen... HTQLCL ISO 9001 đơn vị Đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ 12 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lƣợng 1.1.1 Cơ sở lý luận quản lý 1.1.1.1... lý luận quản lý chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng - Chƣơng 2: Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 đơn vị Đăng kiểm phƣơng tiện thuỷ - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu áp dụng