Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI KIM YẾN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên Nguyễn Thị Thu Phƣơng tác giả luận văn thạc sĩ có tựa đề “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Á Châu” Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập dựa kiến thức học đƣợc, sƣu tầm, tổng hợp từ thực tế kinh nghiệm thân Số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tp HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Thu Phƣơng ii MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trị tốn quốc tế 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2.1 Các tiêu định tính 1.2.2.2 Các tiêu định lƣợng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 10 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan ngân hàng 13 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu 15 iii 1.3 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng nƣớc việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 15 1.3.1 Kinh nghiệm số nƣớc việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT 15 1.3.2 Bài học thực tế vận dụng vào Việt Nam 18 1.4 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 19 1.4.1 Các lí thuyết mơ hình CLDV 19 1.4.2.Thiết lập mơ hình 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỒ PHẦN Á CHÂU 23 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.2 Thực trạng chung dịch vụ TTQT NH TMCP Á Châu 27 2.2.1 Giới thiệu sơ lƣợc dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 27 2.2.2 Thực trạng phƣơng thức toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 30 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 36 2.3.1 Ƣu điểm, thành tựu đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ TTQT ACB .36 2.3.2 Hạn chế, tồn CLDV TTQT ACB nguyên nhân 37 2.3.2.1 Hạn chế, tồn 37 2.3.2.2 Nguyên nhân mặt hạn chế, tồn 39 iv 2.4 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 52 3.1 Giải pháp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 52 3.1.1 Cải tổ quy trình xử lý hồ sơ TT TTQT đơn vị 52 3.1.2 Thực đào tạo tái đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho cơng tác tốn 53 3.1.3 Nâng cao chất lƣợng công nghệ ngân hàng 56 3.1.4 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm sốt để phịng ngừa rủi ro TTQT .57 3.1.5 Thực sách khách hàng linh hoạt 58 3.1.5.1 Đẩy mạnh công tác tƣ vấn cho khách hàng 58 3.1.5.2 Có sách khách hàng phù hợp 58 3.1.5.3 Xây dựng chiến lƣợc marketing hợp lý 59 3.1.5.4 Xây dựng văn hóa kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch 60 3.1.6 Đa dạng hoá sản phẩm toán quốc tế 61 3.1.7 Giải pháp mạng lƣới phân phối 62 3.1.8 Xây dựng sách phí tỷ giá phù hợp 63 3.1.9 Phát triển nâng cao chất lƣợng quan hệ ngân hàng đại lý 65 3.1.10 Đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập tăng cƣờng nguồn ngoại tệ phục vụ toán quốc tế 65 3.1.11 Các giải pháp khác 66 3.2 Kiến nghị Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc quan hữu quan 68 3.2.1 Hoàn thiện sở pháp lý TTQT 68 v 3.2.2 Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ .68 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động tra, giám sát đánh giá an toàn hệ thống NHTM 69 3.2.4 Có giải pháp đẩy nhanh trình hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng 70 3.3 Kiến nghị với khách hàng Doanh nghiệp XNK Việt Nam 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHẦN PHỤ LỤC 76 Phụ lục 1: Xử lý liệu thu thập với phần mềm SPSS 76 Phụ lục 2: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng 100 Phụ lục 3: Hệ thống văn pháp lý điều chỉnh hoạt động toán quốc tế 106 Phụ lục 4: Các phƣơng thức TTQT chủ yếu NHTM 109 Phụ lục 5: Các sản phẩm toán quốc tế ACB 113 Phụ lục 6: So sánh sản phẩm TTQT ngân hàng TMCP Việt Nam 120 Phụ lục 7: Biểu phí TTQT ACB 122 Phụ lục 8: So sánh biểu phí dịch vụ TTQT ACB với ngân hàng khác 129 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  - ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - CLDV: Chất lƣợng dịch vụ - CNTT: Công nghệ thông tin - DS: Doanh số - Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu - HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải - KPP: Kênh phân phối - KH: khách hàng - NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam - NHTM: Ngân hàng thƣơng mại - PGD: Phòng giao dịch - Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - SWIFT: Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên Ngân hàng toàn Thế giới - TCTD: Tổ chức tín dụng - Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng - TMCP: Thƣơng mại cổ phần - TTQT: Thanh toán quốc tế - TT.TTQT: Trung tâm Thanh toán quốc tế - Vietcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng - WTO (World Trade Organization): Tổ chức thƣơng mại giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Số lƣợng nhân viên thu nhập bình quân qua năm 2010 – 2012 24 Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2008 – 2012 30 Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh số xuất khẩu, nhập giai đoạn 2008 – 2012 31 Bảng 2.4: Doanh số xuất giai đoạn 2008 – 2012 32 Bảng 2.5: Doanh số nhập giai đoạn 2008 – 2012 33 Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh số xuất, nhập theo phƣơng thức toán .34 Bảng 2.7: Doanh thu phí TTQT giai đoạn 2008 – 2012 35 Bảng 2.8: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ TTQT tổng doanh thu phí dịch vụ ACB giai đoạn 2008 – 2012 36 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ  Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ ACB từ năm 2007-2012 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng chi nhánh phòng giao dịch từ năm 2007 – 2012 Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp tính đến 31/12/2012 Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động tính đến 31/12/2012 Biểu đồ 2.5: Tổng dƣ nợ cho vay tính đến 31/12/2012 Biểu đồ 2.6: Tổng lợi nhuận trƣớc thuế tính đến 31/12/2012 Biểu đồ 2.7: Doanh số TTQT giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tăng trƣởng doanh số xuất ACB từ 2008 – 2012 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tăng trƣởng doanh số nhập ACB từ 2008 – 2012 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng doanh số xuất nhập theo phƣơng thức toán năm 2012 35 Biểu đồ 2.11: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ TTQT tổng doanh thu phí dịch vụ ACB giai đoạn 2008 – 2012 Sơ đồ 1.1: Mơ hình đề xuất nghiên cứu thành phần CLDV TTQT Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm TTQT 121 Phƣơng thức toán đƣợc ƣa chuộng phổ biến giới ngƣời bán nhận đƣợc tiền nhanh thủ tục phức tạp Điều kiện: Nhà Nhập nhà Xuất phải tin tƣởng Nhà Xuất bán mặt hàng khan dễ tiêu thụ, có nhu cầu cao thị trƣờng Nhà Nhập phải có đại diện bên nƣớc nhà Xuất để giám sát q trình giao hàng THANH TỐN BIÊN MẬU Tiện ích: Đƣợc đội ngũ nhân viên tƣ vấn, hƣớng dẫn hồ sơ chuyển tiền miễn phí Giao dịch đƣợc thực nhanh chóng, đảm bảo đối tác nhận đƣợc tiền nhanh Có thể tốn ngoại tệ tự chuyển đổi CNY Đƣợc hỗ trợ tài thơng qua chƣơng trình tài trợ nhập Hồ sơ: Hồ sơ pháp lý Giấy đề nghị chuyển tiền điện (theo mẫu ACB) Giấy đề nghị ACB bán ngoại tệ Bộ chứng từ toán 122 PHỤ LỤC 6: SO SÁNH SẢN PHẨM TTQT GIỮA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM NGÂN HÀNG Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng xuất nhập Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 123 Ngân hàng Kỹ thƣơng Ghi chú: In đậm dịch vụ khác so với ngân hàng lại 124 PHỤ LỤC 7: BIỂU PHÍ TTQT CỦA ACB 125 126 127 128 129 130 131 PHỤ LỤC 8: SO SÁNH BIỂU PHÍ DỊCH VỤ TTQT CỦA ACB VỚI CÁC NGÂN HÀNG KHÁC LOẠI PHÍ CHUYỂN TIỀN CHUYỂN TIỀN ĐI + PHÍ CHUYỂN TIỀN ĐI + PHÍ TU CHỈNH, HỦY + PHÍ TRA SỐT CHUYỂN TIỀN ĐẾN + PHÍ DỊCH VỤ + THOÁI HỐI LỆNH NHỜ THU NHỜ THU GỬI ĐẾN + PHÍ XỬ LÝ + THANH TỐN 2.NHỜ THU GỬI ĐI + PHÍ XỬ LÝ + THANH TỐN 132 + TRA SOÁT + SỬA ĐỔI CHỈ THỊ + HỦY THEO YÊU CẦU TÍN DỤNG CHỨNG TỪ L/C NHẬP KHẨU + PHÁT HÀNH + TU CHỈNH + CHẤP NHẬN + THANH TỐN + PHÍ HỦY LC XUẤT KHẨU + THÔNG BÁO L/C + T BÁO TU CHỈNH + PHÍ XỬ LÝ + THANH TỐN + HỦY THEO YÊU 133 CẦU ĐIỆN PHÍ + CHUYỂN TIỀN + PHÁT HÀNH L/C + TU CHỈNH L/C + ĐIỆN KHÁC ... tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC... lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN... Tổng quan chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại