Chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THU HẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THU HẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan Quách Thị Thu Hạnh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Dịch vụ Internet Banking 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 1.1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Internet Banking 1.1.2.4 Rủi ro cung ứng sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng Internet Banking ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 15 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 17 Kết luận chương 19 Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai 20 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai 20 2.1.1 Giới thiệu tổng quan chi nhánh Vietcombank địa bàn Đồng Nai 20 2.1.2 Tình hình dịch vụ Internet Banking Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai 24 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai 27 2.2.1 Tính tin cậy khả đáp ứng dịch vụ 27 2.2.2 Năng lực phục vụ dịch vụ Internet Banking 31 2.2.3 Cơng tác tun truyền chăm sóc khách hàng 34 2.2.4 Cơ sở vật chất 35 2.3 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai 36 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 36 2.3.2 Xây dựng biến thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 37 2.3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng thức 40 2.3.4 Kết nghiên cứu định lượng 41 2.3.4.1 Mô tả mẫu 41 2.3.4.2 Đánh giá thang đo 41 2.3.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo mơ hình SERVQUAL 46 2.3.4.4 Tác động chất lượng dịch vụ Internet Banking tới hài lòng khách hàng 50 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking VCB khu vực Đồng Nai 59 2.4.1 Thành phần tin cậy 59 2.4.2 Thành phần đáp ứng 61 2.4.3 Thành phần lực phục vụ 62 2.4.4 Thành phần phương tiện hữu hình 64 2.4.5 Thành phần đồng cảm 65 2.4.6 Nguyên nhân 66 Kết luận chương 67 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking VCB địa bàn tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking VCB Đồng Nai .70 3.2.1 Giải pháp gia tăng đồng cảm 70 3.2.2 Giải pháp gia tăng lực phục vụ 71 3.1.3 Giải pháp gia tăng khả đáp ứng 73 3.1.4 Giải Pháp nâng cao tin cậy khách hàng vào dịch vụ Internet Banking 73 3.1.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 75 3.2 Kiến nghị 76 3.2.1 Kiến nghị VCB TW 76 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 78 3.2.3 Kiến nghị phủ quan quản lý 78 Kết luận chương 79 Kết luận 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automated teller machine): Máy rút tiền tự động CBCNV: Cán công nhân viên E-banking (Enectronic Banking): Ngân hàng điện tử KH: Khách hàng KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp NHNH: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại OTP (One Time Password) Mật sinh ngẫu nhiên tức thời SMS Banking: Dịch vụ ngân hàng nhắn tin qua điện thoại 10 SME: Phòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ thể nhân 11 TCTD: Tổ chức tín dụng 12 TMCP: Thương mại cổ phần 13 TW: Trung ương 14 VCB: Vietcombank 15 VCB TW: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hội sở 16 VIETCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình thực kế hoạch chi nhánh Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013 23 Bảng 2.2: Tình hình thực kế hoạch Internet Banking chi nhánh Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013 24 Bảng 2.3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2.4: Kết phân tích EFA thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking VCB khu vực Đồng Nai 44 Bảng 2.5: Kết phân tích EFA nhân tố hài lịng 45 Bảng 2.6: Thống kê mô tả cảm nhận kỳ vọng chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng 46 Bảng 2.7: Kiểm định T_test theo cặp so sánh khác biệt giá trị cảm nhận giá trị kỳ vọng khách hàng 47 Bảng 2.8: Kiểm định T_test theo cặp so sánh khác biệt giá trị cảm nhận giá trị kỳ vọng khách hàng biến quan sát 47 Bảng 2.9: Ma trận tương quan biến 51 Bảng 2.10: Thống kê mơ tả biến phân tích hồi quy 52 Bảng 2.11: Tóm tắt mơ hình 52 Bảng 2.12: Phân tích phương sai 53 Bảng 2.13: Hệ số hồi quy 53 Bảng 2.14: Kiểm định T-test biến giới tính 56 Bảng 2.15: Kiểm định điều kiện Anova biến thu nhập, học vấn độ tuổi 57 Bảng 2.16: Kiểm định Anova biến thu nhập, học vấn độ tuổi 58 Bảng 2.17: Thống kê nhân tố thành phần tin cậy 59 Bảng 2.18: Thống kê nhân tố thành phần đáp ứng 61 Bảng 2.19: Thống kê nhân tố thành phần lực phục vụ 62 Bảng 2.20: Thống kê nhân tố thành phần phương tiện hữu hình 64 Bảng 2.21: Thống kê nhân tố thành phần đồng cảm 65 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 18 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh ngân hàng Vietcombank Đồng Nai 21 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai qua năm 2011- 2013 26 Biểu đồ 2.2: Mức độ sử dụng internet Mobile Đồng Nai so với khu vực lân cận năm 2013 27 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dân số địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2013 27 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời gian qua, với bùng nổ hệ thống công nghệ thông tin, NHTM có bước phát triển mạnh mẽ quy mơ chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng nghiên cứu mạnh dạn đưa vào thử nghiệm ngân hàng điện tử đến với khách hàng mang lại hiệu lớn khách hàng xã hội Bên cạnh phát triển mạnh mẽ đất nước dẫn tới phát triển toàn diện khoa học cơng nghệ, kinh tế trị, văn hóa xã hội Đi với thay đổi thói quen nhu cầu người dùng Người dùng ngày trở nên động, đại đòi hỏi phát triển tương ứng nhà cung cấp Ngày nay, lượng không nhỏ người dân, đặc biệt giới trẻ, công nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet, ngày họ có nhu cầu thực giao dịch trực tuyến thay phải đến Ngân hàng (hay điểm ATM) Bên cạnh đó, để nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mở rộng hoạt động, Ngân hàng có nhu cầu mở rộng kênh giao dịch Kênh giao dịch Internet Banking đời không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà giảm tải cho kênh dịch vụ (dịch vụ quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn nhiều hạn chế có dấu hiệu tải Như nói, dịch vụ Internet Banking đời tất yếu không đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng mà đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng, bắt kịp phát triển không ngừng xã hội, đất nước hòa nhập kinh tế Thế giới Hiện Việt Nam có nhiều ngân hàng tham gia chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, VietinBank, BIDV, Eximbank, HDBank,…; Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt Phụ lục L: Kiểm định khác hài lịng theo giới tính, thu nhập, học vấn độ tuổi Kiểm định T-test khác hài lịng theo giới tính Group Statistics Goitinh HL Independent Samples Test Equal variances assumed HL Equal variances not assumed Kiểm định anova khác hài lòng theo thu nhập, độ tuổi học vấn Levene's Test of Equality of Error Variancesa Dependent Variable: HL Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups a Design: Intercept + Thunhap + Dotuoi + Hocvan + Thunhap * Dotuoi + Thunhap * Hocvan + Dotuoi * Hocvan + Thunhap * Dotuoi * Hocvan Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: HL Source Corrected Model Intercept Thunhap Dotuoi Hocvan Thunhap * Dotuoi Thunhap * Hocvan Dotuoi * Hocvan Thunhap * Dotuoi * Hocvan Error Total Corrected Total a R Squared = 562 (Adjusted R Squared = 526) Descriptives HL N Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) Hocvan Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Phổ th Sau đại học Trung Đại họ Based on observed means The error term is Mean Square(Error) = 589 * The mean difference is significant at the 05 level Phụ lục M: Các khoá học nội dung học đề xuất đào tạo cho nhân viên Đối tượng khảo sát Giao dịch viên chi nhánh Đồng Nai vấn đề  Chưa hiểu rõ cặn kẽ tính sản phẩm Giao dịch viên chi nhánh liên Biên Hoà hàng khách hạn chế Giao dịch viên chi nằm khu nhánh Nhơn Trạch, m Nhơn cịn thấp, mặt Trạch dụng internet c nghiệp vụ c vụ Internet Ba nhân viên chế Vì cần đào tạo cho nhâ khố đào xuất Phụ lục N: BẢNG KHẢO SÁT -  - Xin chào Anh/Chị! Tôi Quách Thị Thu Hạnh – học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế Tphcm Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương địa bàn Tỉnh Đồng Nai” Bảng câu hỏi đính kèm theo bao gồm yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ Internet Banking mà ngân hàng TMCP Ngoại Thương địa bàn tỉnh Đồng Nai cung cấp đến Quý khách hàng Chất lượng phiếu điều tra có ảnh hưởng lớn đến kết nghiên cứu, cá nhân biết ơn Anh/Chị dành chút thời gian để đọc kỹ ghi lại đánh giá dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng TMCP Ngoại Thương địa bàn tỉnh Đồng Nai cung cấp Tôi xin cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Xin Anh/Chị cho biết, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank khơng?  Có Xin tiếp tục phiếu trả lời câu hỏi bên  Không Phần 1: Xin cho biết mức độ kỳ vọng anh/ chị ngân hàng TMCP thông qua phát biểu sau : Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: 1-Hoàn toàn không đồng ý 4-Đồng ý TT Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking cam kết Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực thành công Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản, nhanh chóng Dịch vụ Internet Banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Dịch ụ Internet Banking ngân hàng có nhiều tính đa dạng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking ngân hàng dễ dàng thuận tiện dễ sử dụng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai xót Khách hàng tin tưởng vào hiểu biết nhân viên Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng có sử dụng công nghệ xác thực OTP – one time password Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Ngân hàng trọng đặc biệt đến vấn đề khách hàng quan tâm nhiều Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Trang web ngân hàng thân thiện chuyên nghiệp Trang thiết bị phục vụ hoạt động giao dịch ngân hàng đại Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Internet Banking Đồng phục nhân viên giao dịch đẹp, lịch 23 Phần 2: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/ chị vớ dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đồng Nai: Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: 1-Hồn tồn khơng đồng ý/Rất 4-Đồng ý/Tốt TT Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking cam kết Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực thành công Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản, nhanh chóng Dịch vụ Internet Banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Dịch ụ Internet Banking ngân hàng có nhiều tính đa dạng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking ngân hàng dễ dàng thuận tiện dễ sử dụng 10 11 12 13 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai xót Khách hàng tin tưởng vào hiểu biết nhân viên Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng (Giao dịch đảm bảo hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP – one time password) Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Nhân viên có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin, chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…) Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Ngân hàng trọng đặc biệt đến vấn đề khách hàng quan tâm nhiều Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Trang web ngân hàng thân thiện chuyên nghiệp Trang thiết bị phục vụ hoạt động giao dịch ngân hàng đại Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Internet Banking Đồng phục nhân viên giao dịch đẹp, lịch Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Phần 2: Thơng tin khách hàng Xin Anh/Chị vui lịng đánh chéo (X) vào ô lựa chọn câu Giới tính: Tuổi: Trình độ học vấn: Thu nhập hàng tháng Phụ lục O: Danh sách chuyên gia tham khảo ý kiến Nguyễn Trung Kiên Nguyển Văn Hợp Trần Hùng Cường Nguyễn Quang Hoà Nguyễn Thi Mai Hương Phụ lục P: Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu XÂY DỰNG BIẾN Tra cứu lý thuyết ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ Nghiên cứu sơ định lượng (khảo sát 160 khách hàng, kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha) Thang đo thức Nghiên cứu thức định lượng (khảo sát n=352) ĐÁNH GIÁ CHÍNH THỨC Quy trình nghiên cứu ... giá dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại Thương địa bàn Tỉnh Đồng Nai 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. .. lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking. .. chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Vietcombank địa bàn tỉnh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng