Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An : Luận văn ThS. Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ NGÂN NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ NGÂN NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở NGHỆ AN Chuyên nghành: Du lịch LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, nhận động viên, giúp đỡ nhiệt tình từ thầy giáo, quan đơn vị, gia đình, bạn đồng nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư, tiến sỹ Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người đáng kính hướng dẫn, bảo tận tâm động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo Khoa Du lịch, khoa Sau Đại học – Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội; Phòng Quản lý sở lưu trú du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Nghệ An; Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Ngệ An; Các khách sạn địa bàn Nghệ An giúp đỡ cung cấp cho thơng tin tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 05 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Đỗ Thị Ngân MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHọN Đề TÀI TổNG QUAN TÌNH HÌNH CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CứU LIÊN QUAN ĐếN Đề TÀI MụC TIÊU VÀ NHIệM Vụ NGHIÊN CứU ĐốI TƯợNG VÀ PHạM VI NGHIÊN CứU 10 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 10 KếT CấU CủA LUậN VĂN 11 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 12 1.1 Một số khái niệm 12 1.1.1 Khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 12 1.1.2 Nội dung quản trị nhân lực 14 1.1.3 Đặc điểm loại nhân lực khách sạn 15 1.1.4 Nhân lực phận lễ tân khách sạn 20 1.1.4.1 Vai trò phận lễ tân khách sạn 20 1.1.4.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 21 1.2 Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 23 1.2.1 Mục tiêu quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 23 1.2.2 Nguyên tắc quản trị nhân lực phân lễ tân 24 1.2.3 Nội dung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 25 1.2.3.1 Hoạch định tuyển dụng nhân lực 25 1.2.3.2 Bố trí sử dụng nhân lực: trình đặt nhân lực vào vị trí, khai thác phát huy tối đa lực làm việc nhân lực nhằm đạt hiệu công việc.[10, tr.55] 30 1.2.3.3 Đào tạo, phát triển nhân lực: trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng u cầu q trình thực cơng việc họ tương lai [10, Tr.82] 32 1.2.3.4 Đánh giá đãi ngộ nhân lực 33 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 35 1.3.1 Các nhân tố bên 35 1.3.2 Các nhân tố bên 37 TIểU KếT CHƯƠNG 1: 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰCBỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở NGHỆ AN 41 2.1 GIớI THIệU Về CÁC CƠ Sở LƯU TRÚ TạI NGHệ AN VÀ CÁC KHÁCH SạN SAO NGHệ AN 41 2.1.1 Khái quát chung sở lưu trú Nghệ An 41 2.1.2 Khái quát khách sạn Nghệ An 42 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An 48 2.2.1 Các nhân tố bên 48 2.2.2 Các nhân tố bên 50 2.3 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Nghệ An 51 2.3.1 Phân tích đặc điểm tình hình nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An 51 2.3.2 Nội dung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An 54 2.3.2.1 Hoạch định tuyển dụng nhân lực 54 2.3.2.2 Bố trí sử dụng nhân lực 61 2.3.2.3 Đào tạo, phát triển nhân lực 63 2.3.2.4 Đánh giá đãi ngộ nhân lực 67 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An 71 2.4.1.Ưu điểm nguyên nhân 71 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 72 TIểU KếT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂNTẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở NGHỆ AN 75 3.1 Định hướng phát triển ngành du lịch Nghệ An thời gian tới 75 3.1.1 Mục tiêu phát triển ngành du lịch Nghệ An 75 3.1.2 Phương hướng phát triển du lịch Nghệ An 76 3.2 Phương hướng quản trị nhân lực khách sạn Nghệ An định hướng giải vấn đề 78 3.2.1 Phương hướng quản trị nhân lực khách sạn Nghệ An 78 3.2.2 Định hướng giải vấn đề hoàn thiện quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An 79 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Nghệ An 80 3.3.1 Hồn thiện cơng tác hoạch định nhân lực phận lễ tân 80 3.3.2 Hoàn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân 84 3.3.3 Hồn thiện cơng tác đào tạo, phát triển nhân lực phận lễ tân 86 3.3.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá đãi ngộ nhân lực phận lễ tân 90 TİểU KếT CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng sở lưu trú địa bàn Nghệ An giai đoạn 2008 – 2013 Bảng 2.2 Tổng vốn đầu tư sở lưu trú Nghệ An giai đoạn 2008 – 2013 Bảng 2.3 Các khách sạn Nghệ An Bảng 2.4 Khả cung ứng khách sạn Nghệ An Bảng 2.5 Giá loại phòng khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Nghệ An năm 2013 Bảng 2.7 Trình độ cấu nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An Bảng 2.8: Kết hoạch định nhân lực lễ tân khách sạn năm 2013 Bảng 2.9 Bảng thu nhận hồ sơ ứng tuyển vào phận lễ tân năm 2013 khách sạn Bảng 2.10 Kết tuyển dụng nhân lực phận lễ tân khách sạn năm 2013 Bảng 2.11 Kết đánh giá nhân viên tuyển dụng năm 2013 Bảng 2.12 Phân công lao động phận lễ tân khách sạn 2013 Bảng 2.13 Kinh phí đầu tư cho hoạt động đào tạo phận lễ tân khách sạn năm 2013 Bảng 2.14 Bảng kế hoạch đào tạo kết đào tạo phận lễ tân khách sạn năm 2013 Bảng 2.15 Kết đánh giá thực công việc phận lễ tân khách sạn Nghệ An Bảng 2.16 Tiền lương – thưởng nhân viên phận lễ tân khách sạn Nghệ An PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cho tới năm 60 kỷ XX, Việt Nam, quản trị nhân lực chức chuyên nghiệp kinh doanh khách sạn không tồn Khi bắt đầu xuất hiện, tập chung vào thành phần nhỏ quản trị nhân lực tuyển dụng trả thù lao cho người lao động Chính sách mở cửa Đảng Nhà nước, đặc biệt Nghị 45/CP Chính phủ đổi công tác quản lý phát triển du lịch mở đường cho phát triển nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng Thời đại kinh tế tri thức, kinh tế thị trường với nhiều vận hội thách thức đặt yêu cầu công tác quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Lúc này, quản trị nhân lực không đơn vấn đề quản trị hành nhân viên mà nâng cấp lên tầng cao mới, trở thành chìa khóa thành công, mang lại “lợi so sánh, lợi cạnh tranh” cho khách sạn Nhưng đến nay, nhiều vấn đề lý thuyết nhân lực công tác quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn chưa tìm hiểu hệ thống hóa cách hoàn chỉnh nghiên cứu du lịch Các thông tin thực trạng công tác quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn phạm vi nước địa phương hạn chế Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh du lịch Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách đến với khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách Nhân viên lễ tân người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách, người có chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ngoại hình, có khả giao tiếp ứng xử, hiểu biết tâm lý khách với hiểu biết văn hóa xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm nhân viên lễ tân tác động định tiêu dùng khách du lịch Tại Nghệ An - trung tâm du lịch trọng điểm Việt Nam, hệ thống sở lưu trú nói chung, hệ thống khách sạn nói riêng có gia tăng không ngừng số lượng chất lượng năm gần Hiện nay, Nghệ An có 05 khách sạn xếp hạng sao, tập trung thành phố Vinh, thị xã Cửa Lò, huyện Diễn Châu Mặc dù vậy, khách sạn Nghệ An chưa có hệ thống quản trị nhân chung cho khách sạn, mà khách sạn đề nên không thống việc quản trị, đặc biệt việc quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hiện nay, chưa có cơng trình nghiên cứu công tác quản trị nhân lực khách sạn – lĩnh vực có ý nghĩa khoa học thực tiễn, tác động trực tiếp tới phận không nhỏ nhân lực du lịch Nghệ An Xuất phát từ cần thiết lý luận thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn vấn đề “ Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An” làm đề tài luận văn nâng cao hiệu thực tế công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Nghệ An Tổng quan tình hình cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Việc nghiên cứu, đánh giá vấn đề quản trị nhân lực nhằm Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An số tác giả đề cập đến sau: 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước - Hoàng Văn Hải Vũ Thùy Dương (2010), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê, (tái lần 3), cơng trình nghiên cứu Quản trị nhân lực cho “Quản trị nhân lực tổng hợp hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, trì, phát triển sử dụng có hiệu yếu tố người tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung doanh nghiệp” Theo tác giả nội dung quản trị nhân lực bao gồm: Tuyển dụng nhân lực; Bố trí, sử dụng nhân lực; Đào tạo, phát triển nhân lực; đãi ngộ nhân lực - Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động Hà Nội (tái lần 9), cơng trình nghiên cứu Quản trị nhân sự, nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực doanh nghiệp, vấn đề quản trị nhân lực tác giả đề cập đến bao gồm: tuyển dụng, đào tạo, trì phát triển sử dụng nhân lực doanh nghiệp - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội đề cập Cuốn sách cung cấp thông tin phong phú xác ngành kinh doanh khách sạn phân biệt motel, moto inns; nhà trọ niên (Youth hostels); nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension); loại hình Bed and Breakfasts (B & Bs) v.v Giải thích hệ thống chức vụ, hệ thống phòng, cấu tổ chức kinh doanh khách sạn Ngoài ra, sách cung cấp cập nhật hệ thống khách sạn hàng đầu, sơ đồ biểu mẫu tập đoàn khách sạn giới Việt Nam Sách sâu vào công tác tổ chức quản lý lĩnh vực khách sạn cách thức quản lý, sơ đồ, tiến trình quản lý Đặc biệt chương tác giả đề cập tới quản trị nhân nguồn nhân lực khách sạn, sách đáng tin cậy với việc trích dẫn khảo cứu chi tiết, biểu bảng với số liệu cập nhật dẫn nguồn cụ thể Các ví dụ phong phú thực tế chứng tỏ tác giả am tường ngành kinh doanh khách sạn - Vũ Đức Minh (2004), “Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch nhà nước địa bàn Thành phố Hà Nội tiến trình hội nhập khu vực giới”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Tác giả đề cập tới vấn đề liên quan tới quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịch địa bàn Hà Nội, theo tác giả quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịch nói riêng khơng nằm ngồi quản trị nhân lực doanh nghiệp nói chung, nhiên quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịch có đặc điểm riêng như: sản phẩm doanh nghiệp du lịch chủ yếu nằm dạng dịch vụ, nhân lực doanh nghiệp du lịch mang tính chất thời vụ… - Nguyễn Ngọc Dung (2006), “Công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn liên doanh quốc tế Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Du lịch trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội nghiên cứu luận quản trị làm việc nghỉ ngơi “dễ chịu” mặt chung ngành Bên cạnh đó, phận lễ tân khách sạn dành ưu nhân viên qua việc tổ chức hoạt động nghỉ mát, ngoại khóa, ưu đãi giá dịch vụ nhằm nâng cao hiệu công tác đãi ngộ nhân lực, góp phần tạo dựng khơng khí lành mạnh tập thể - Hoàn thiện chế khen thưởng, kỷ luật, áp dụng tối đa hình thức khen thưởng: Trong phận lễ tân doanh nghiệp khách sạn sao, chế khen thưởng, kỷ luật áp dụng thường xuyên nhằm khuyến khích, động viện lao động vật chất lẫn tinh thần Nhìn chung, hoạt động gắn liền với hành vi, thái độ cá nhân trình thực nhiệm vụ theo nguyên tắc: Làm tốt thưởng, làm sai chiu phạt” Những nhân viên có thành tích xuất sắc tun dương, thưởng đột xuất, cất nhắc, thăng tiến, tăng lương Ngược lại, nhân viên vi phạm kỷ luật theo lỗi quy định, bị khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ, làm việc thiếu nghiêm túc, lực phải chịu hình thức kỷ luật tương ứng - Các khoản thưởng “đánh giá thi đua” qua hình thức bình bầu cịn mang tính chất bình qn cần phải có phân biệt rõ ràng, có cơng thưởng có tội phạt Những người khơng đạt u cầu khơng thưởng Và việc đánh giá phải tiêu thức để điều chỉnh hệ số mức độ phức tạp công việc Đối với số chức danh công việc đặc biệt, hay chuẩn bị nhân lực cho công việc quan trọng, mục tiêu đòi hỏi cao; phận lễ tân khách sạn phải xây dựng chế độ thu nhập riêng biệt thu hút nhân lực, khuyến khích động viên nhân viên tâm huyết thực trọng trách - Trong sách đào tạo, phận lễ tân khách sạn nên có mức thưởng hay hỗ trợ cho nhân viên tự học học giờ, học ngày chủ nhật để nâng cao trình độn nghiệp vụ Ngồi ra, phận lễ tân khách sạn cần tìm hiểu mức lương phận lễ tân khách sạn hạng với khách sạn cac địa phương khác, thuê hãng tư vấn lương thưởng theo dõi Internet; tham khảo ý kiến tổ chức nguồn nhân lực, tổ chức thương mại… để điều chỉnh mức lương nhân viên cho phù hợp với tình hình thực tế 91 - Chính sách đãi ngộ nhân tài: Bộ phận lễ tân khách sạn cần phải trọng đến việc xây dựng chế độ đãi ngộ nhân tài với sách khen thưởng cụ thể, nâng cao thu nhập, đề bạt thỏa đáng cho đội lao động có nghiệp vụ cao có đóng góp đáng kể vào việc phát triển phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung - Công tác kiểm tra, giám sát phận lễ tân khách sạn Nghệ An: Với mục tiêu tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực, bên cạnh hoạt động đào tạo, công tác kiểm tra, giám sát lao động trọng thực sát phận lễ tân khách sạn Nghệ An Bộ phận lễ tân khách sạn Nghệ An có đầu tư nghiêm túc cho hoạt động - Bộ phận lễ tân khách sạn Nghệ An xây dựng, điều hoà mối quan hệ đa chiều tập thể: Xây dựng bầu khơng khí lành mạnh tập thể, đối xử tốt với người lao động Bầu khơng khí lành mạnh phát huy ưu điểm việc tạo mơi trường khơng khí làm việc thoải mái, dễ chịu, nâng cao hiệu chất lượng lao động Điều đặc biệt cần thiết phận lễ tân khách sạn, tâm lý nhân viên có ảnh hưởng quan trọng tới thái độ, phong cách chất lượng phục vụ khách Tại hầu hết phận lễ tân khách sạn Nghệ An, bên cạnh việc chuẩn bị môi trường làm việc đầy đủ, thuận lợi sở vật chất, ban lãnh đạo quan tâm đến đời sống tinh thần người lao động Nếu nhân viên không đối xử tốt, họ áp dụng với khách hàng Và tất nhiên, giao tiếp hàng ngày, người lãnh đạo thờ với nguyện vọng nhân viên họ khó địi hỏi nhân viên nhiệt tình trước yêu cầu khách Chính vậy, số nhà quản trị có kinh nghiệm phận lễ tân khách sạn cho rằng: Để nâng cao hiệu công tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn, đối xử với nhân viên theo cách mà muốn họ đối xử với khách hàng 92 Tiểu kết chương Trên sở ưu điểm, hạn chế nhận thấy q trình tìm hiểu, nghiên cứu cơng tác quản trị nguồn nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An Phương Đơng, khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, Sài Gịn Kim Liên (Vinh), Sài Gòn Kim Liên (Cửa Lò) Mường Thanh (Diễn Châu), chương luận văn đưa đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn nói riêng phận lễ tân khách sạn nói riêng, áp dụng trước hết với khách sạn phạm vi nghiên cứu vận dụng cho khách sạn khác có tồn tương tự Đồng thời, chương khái quát ưu điểm công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn lựa chọn nghiên cứu, đúc kết thành học kinh nghiệm vận dụng cho khách sạn nói riêng, khách sạn địa bàn Tỉnh Nghệ An nói chung 93 KẾT LUẬN “ Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An” cơng trình nghiên cứu quản trị nhân lực phận lễ tân với đối tượng khách sạn địa bàn Nghệ An Với nội dung trình bày, luận văn tập trung giải vấn đề chủ yếu sau: Hệ thống hoá sở lý luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Đặc biệt, luận văn đề cập diễn đạt “nhân lực phận lễ tân khách sạn” “quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn” khái niệm độc lập, mở đường cho nghiên cứu nhằm đưa hệ thống khái niệm đầy đủ liên quan đến công tác quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Đồng thời, bên cạnh việc hệ thống lại nội dung quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn, luận văn cịn phân tích mục tiêu, chức năng, nguyên tắc quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn yếu tố ảnh hưởng tới quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn với vai trò quan trọng yếu tố hình thức sở hữu doanh nghiệp Triển khai khảo sát thực tế khách sạn lựa chọn Nghệ An, áp dụng nhiều phương pháp thu thập thông tin cá biệt phương pháp quan sát, phương pháp vấn (phỏng vấn chuyên gia vấn nhân viên khách sạn) song song với thu thập phân tích tài liệu thực tế để làm rõ ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản trị nguồn nhân lực khách sạn thuộc phạm nghiên cứu theo nội dung lớn: công tác hoạch định nguồn nhân lực; phân tích thiết kế cơng việc; cơng tác tuyển dụng lao động; cơng tác phân cơng, bố trí cơng việc; công tác đào tạo, phát triển nhân lực; công tác đánh giá thực công việc; trả công lao động sách đãi ngộ; cơng tác kiểm tra giám sát; xây dựng trì quan hệ lao động, từ thấy thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực Đưa đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An Các đề xuất hữu ích, vận dụng thực tế khách sạn phạm vi khảo sát mà trước hết đề xuất công tác đánh giá thực công việc Đây học quý 94 vận dung linh hoạt lý thuyết vào thực tế lý thuyết quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn kiểm chứng thực tế khách sạn sao, vận dụng cho khách sạn có quy mơ tương đương nhỏ Nghệ An nói riêng, nước nói chung Hà Nội, 05 tháng năm 2015 Tác giả 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu nước Bộ Lao động Thương binh Xã hội, (2005) Các văn quy định chế độ tiền lương – Bảo hiểm xã hội năm 2004, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (chủ biên) (2008), Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Kim Dung (2005), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh, Tái lần thứ 4, có bổ sung Trịnh Xuân Dũng (1999), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2006), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoà (chủ biên) (2008), Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hoàng Văn Hải – Vũ Thùy Dương (2011), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê 10 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 11 Hoàng Văn Hoan (2006), Hoàn thiện quản lý nhà nước lao động kinh doanh du lịch Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Hương Huy (biên dịch) (2007), Quản trị nguồn nhân lực (Tập 1), NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội 13 Hương Huy (biên dịch) (2008), Quản trị nguồn nhân lực (Tập 2), NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội 14 Quốc hội nước CHXHCNVN (2006), Bộ luật Lao động, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Quốc hội nước CHXHCNVN (2004), Luật Doanh nghiệp, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 16 Quốc hội nước CHXHCNVN (2005), Luật Du lịch, NXB Tư pháp, Hà Nội 96 17 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 18 Đổng Ngọc Minh, Vương Lơi Đình (chủ biên) (2000), Kinh tế du lịch du lịch học, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh 19 Lục Bội Minh (chủ biên) (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 20 Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Hà Nội 21 Sở Văn hóa thể thao du lịch Nghệ An (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2008 - 2013 22 Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội, Tái lần thứ 23 Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, In lần thứ 24 Tỉnh uỷ Nghệ An (2009), Quyết định việc phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Nghệ An đến năm 2020 II Tài liệu nước 26 Boella, MJ (1988), Human Resource Management in the Hotel and Catering Industry, Stanley Thornes, Cheltenham 27 Go Frank M Go, Mary L Monachello, Tom Bawn (1996), Human Resource Management in the hospitality industry, New York 28 Lee Choong Ki, Kim Seong Seop, Kang Seyoung (2002), Perceptions of casino impacts – a Korean longitudinal study, South Korea Websites 29 www.saigonkimlien.vn 30 www.phuongdonghotel.com.vn 31 www muongthanh.vn/vi/hotel/about/dien-chau-25.html 32 www.saigonkimlien.com.vn/resort 33 www bailuresort.com.vn 34 http://ngheantourism.gov.vn 97 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng điều tra xã hội học BẢNG HỎI NHÂN SỰ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAO Ở NGHỆ AN Tôi tên là: Đỗ Thị Ngân, học viên CHDL 10 – Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội Để liệu thực tế cho luận văn thạc sỹ du lịch mình, tơi mong q vị trả lời giúp câu hỏi sau đây: (Vui lòng đánh dấu X vào phương án mà quý vị lựa chọn) Câu 1: Quý vị làm vị trí phận lễ tân? a Nhân viên đón tiếp b Nhân viên hành lý c Các vị trí khách (ghi cụ thể) Câu 2: Khi phận lễ tân khách sạn thiếu hụt lao động quản lý ưu tiên phận gì?: a Đào tạo nhân viên b Tăng ca làm việc c Tuyển nhân viên thời vụ d Khác (ghi cụ thể) Câu 3: Trong hoạch định nhân lực cho phận, việc vào kế hoạch kinh doanh khách sạn giúp? a Đánh giá môi trường bên khách sạn b Dự báo nhu cầu nhân lực tương lai c Đánh giá đội ngũ nhân viên có d Đánh giá vị khách sạn so với đối thủ cạnh tranh Câu 4: Khi tuyển dụng nhân lực cho phận khách sạn sử dụng hình thức nào? a Thơng báo tuyển dụng nội b Thơng báo tuyển dụng cơng khai c Hính thức khác 98 Câu 5: Chế độ huấn luyện, đào tạo thăng tiến phận lễ tân thực nào? a Giới thiệu định hướng công việc rõ ràng ngày làm việc b Người lao động tham gia chương trình đào tạo theo yêu cầu công việc c Việc tham gia khóa huấn luyện, đào tạo hội để nâng cao tay nghề giúp thăng tiến tương lai d Thông báo cho người lao động biết điều kiện cần thiết để thăng tiến Câu 6: Chế độ lương, thưởng, phúc lợi khách sạn a Tiền lương mà Anh/Chị nhận tương ứng với kết làm việc b Nhân viên sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ khách sạn c Chế độ phúc lợi khách sạn đa dạng hấp dẫn d Chính sách khen thưởng, chế độ phúc lợi khách sạn thể rõ quan tâm ban giám đốc đời sống nhân viên Câu 7: Việc đánh giá nhân viên phận lễ tân thực hiện? a Thông qua phận giám sát độc lập b Tổ chức thi nghiệp vụ c Kiểm tra chéo hiuwax nhân viên d Các hình thức khác ( nêu cụ thể) Câu 8: Mơi trường khơng khí làm việc phận lễ tân? a Chuyên nghiệp, giờ, khẩn trương b Chuyên nghiệp, vui vẻ, thân thiện, tôn trọng c Chuyên nghiệp, khẩn trương, áp lực d Hình thức khác Câu 9: Quý vị cảm thấy làm việc phận lễ tân khách sạn? a Vui mừng gắn bó lâu dài với khách sạn b Công việc thu nhập ổn định c Cơng việc ổn định có khả thăng tiến d Các lý khác 99 Câu 10: Anh/Chị có đề xuất để cơng tác quản trị nhân khách sạn tốt hơn: 100 Phụ lục Bảng doanh thu từ du lịch Nghệ An giai đoạn 2008 – 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng TT Chỉ tiêu Đ.v tính TH 2008 TH 2009 TH 2010 TH2011 TH 2012 TH 2013 Doanh thu dịch vụ DL T.đó: DT phục vụ khách QT Chia theo khu vực Thành phố Vinh Thị xã Cửa Lò Các huyện khác Tr.đg 686.665 778.575 '' 196.800 193.780 '' 686.665 778.575 '' 308.871 317.158 357.302 382.383 538.015 '' 338.524 418.217 594.079 899.640 940.448 1.296.521 '' 39.270 43.200 52.430 59.169 79.042 I + + + 1.003.811 1.341.192 1.557.505 2.082.965 238.600 344.260 352.231 252.756 1.003.811 1.341.192 1.557.505 2.092.965 698.365 88.079 Phụ lục Lượng khách du lịch đến Nghệ An giai đoạn 2008 - 2013 Đơn vị tính: lượt khách TT Chỉ tiêu Đ.v tính TH 2008 TH 2009 TH 2010 TH2011 TH 2012 TH 2013 I Tổng số lượt khách Tr đó: + Khách quốc tế + Khách nội địa Chia theo khu vực Thành phố Vinh Thị xã Cửa Lò Các huyện khác L.k 2.152.544 2.377.225 2.740.333 2.954.103 3.073.102 3.201.203 " 78.478 80.391 98.285 97.820 97.725 97.217 '' '' '' '' '' 2.074.067 2.152.542 998.752 917.363 236.429 2.296.834 2.377.225 1.030.711 1.074.320 272.194 2.642.048 2.740.333 1.175.343 1.233.149 331.841 2.856.283 2.954.103 1.274.611 1.305.000 374.492 2.975.377 3.073.102 1.292.557 1.330.824 449.721 3.103.986 3.201.203 1.304.917 1.398.663 497.623 + + + 101 Phụ lục Bảng mô tả công việc nhân viên phận lễ tân khách sạn Phương Đơng Code: KS MTCV- Phương BẢN MƠ TẢ CƠNG VIỆC 01-LT Đơng Stt Nhiệm vụ Diễn giải cơng việc Tiếp đón Nắm danh sách, phiếu đặt phịng yêu cầu đặc biệt khách khách tới, làm tốt cơng việc chuẩn bị đón tiếp khách Trực tiếp chào tiếp đón khách tồn khách kể khách đến liên hệ khách sạn Tiếp nhận thông tin khách lẻ đến khách sạn trả lời thông tin cho khách dịch vụ Nắm rõ lịch hoạt động nhà hàng, trung tâm thẩm mỹ, sức khoẻ….trong khách sạn chương trình khuyến để thơng báo cho khách Làm thủ Chuẩn bị công việc chuẩn bị khách theo danh sách đăng ký phòng tục check Làm sẵn thẻ đăng ký cho khách hàng quan trọng, chuẩn bị chìa in khố phịng thiếp chào mừng Trực tiếp nhận thông tin đăng ký từ khách lẻ kiểm tra danh sách đăng ký phòng từ phần mềm Tư vấn cho khách dịch vụ khách sạn (với khách lẻ) Làm phiếu đăng ký phòng cho khách theo mẫu, điền xác nội dung cần thiết vào thẻ đăng ký Làm thủ tục đặt cọc với trường hợp cần thiết theo quy định khách sạn Giao phịng chìa khố phịng cho khách Thơng tin cho phận hành lý, phận phòng tổ chức mang hành lý cho khách làm thủ tục nhập phịng Thơng tin cho phận liên quan khác v/v khách check in theo kế hoạch chuẩn bị Cập nhật vào phần mềm thông tin theo phiếu đăng ký khách sạn Làm thủ Nắm danh sách khách dự định rời khách sạn ngày làm tục check công việc chuẩn bị out Thông tin tình hình check out cho phận Nhận thông tin check out đột xuất thực theo thủ tục Nhận lại chìa khóa phịng từ khách Kết hợp với thu ngân làm thủ tục toán cho khách Trả lại thẻ VISA, CMND tài liệu khác liên quan cho khách sau làm xong thủ tục check out Xử lý khiếu nại khách trình check out theo hướng dẫn xử lý tình huống… 102 Code: KS MTCV- Phương 01-LT Đông Stt Nhiệm vụ Giải đáp thông tin khách hàng Quản lý tài sản, công cụ giao BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC Diễn giải công việc Trả lời câu hỏi khách giải thắc mắc khiếu nại theo quy trình khách sạn Nắm rõ lịch hoạt động nhà hàng, trung tâm thẩm mỹ, sức khoẻ….trong khách sạn chương trình khuyến để thơng báo cho khách Với thơng tin ngồi khả giải phải xin ý kiến lãnh đạo Sử dụng cac công cụ dụng cụ theo hướng dẫn Quản lý loại dụng cụ, tài sản giao Quản lý đảm bảo định mức vật dụng bán hàng catalog, cardvisit….Khi vật dụng hết so với định mức tối thiểu phải làm phiếu xuất kho Trong trường hợp tài sản, công cụ bị hư phải làm phiếu đề nghị sửa chữa Thực Báo cáo với GD tiền sảnh danh sách tư liệu khách quý báo cáo cho Báo cáo tình hình cố ngày Giám đốc Báo cáo tình hình khách check in, check out ngày tiền sảnh 103 Phụ lục Phiếu vấn ứng tuyển vào vị trí lễ tân khách sạn Phương Đơng PHIẾU PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN Vị trí: Nhân viên lễ tân Họ tên ứng viên: Ngày sinh: Nơi sinh: Điền vào số điểm ô) 5: Xuất sắc 4: Tốt/Khá 3: TB 2: TB/TB yếu 1: Yếu/Kém PHẦN 1:TÍNH CÁCH/VĂN HĨA/PHẨM CHẤT ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN Điểm Tính cách Tính lịch Tính trung thực Tính đồng đội Trí nhớ tốt Sức khỏe tốt Sáng tạo nhanh trí Kín đáo PHẦN 2: NĂNG LỰC CHUN MƠN TH1 Khách hàng phàn nàn việc nhân viên thu ngân tính sai tiền điện thoại cho mình, ơng khơng gọi điện thoại nước ông yêu cầu nhân viên giải nhanh cho kịp chuyến bay Bạn giải nào? TH2.Khách nghỉ khách sạn bị ốm(khách sạn khơng có dịch vụ y tế).Là nhân viên KS bạn xử lý nào? 104 TH3 Khách tour qua công ty lữ hành, sau lamg thủ tục lên phịng, khách chê phịng khơng đủ tiện nghi từ chối khách sạn Bạn xử lý nào? TH4.Khách sau làm thủ tục nhập khách sạn,chê khách sạn dịch vụ từ ch ối lại, lễ tân khách sạn bạn thuyết phục khách nào? TH Đã 12h trưa chưa thấy đồn khách cơng ty lữ hành tới nhận buồng, lúc lại có đoàn khách khách muốn thuê buồng Bạn xử lý nào? PHẦN 3: KỸ NĂNG CÔNG VIỆC Điểm Kỹ Kỹ giao tiếp Kỹ kiểm soát khách hàng Kỹ tổ chức cơng việc Kỹ trình bày Kỹ giao tiếp ngoại ngữ Kỹ kiểm soát stress Nhận xét cán vấn: 105