Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm thời trang trên facebook tại TP hồ chí minh ,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG KIÊN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM THỜI TRANG TRÊN FACEBOOK TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG KIÊN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM THỜI TRANG TRÊN FACEBOOK TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VÕ THỊ QUÝ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm thời trang Facebook TP Hồ Chí Minh” kết trình nghiên cứu độc lập nghiêm túc Các số liệu khảo sát từ thực tế, xử lý trung thực khách quan Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Quang Kiên Mục Lục Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục Lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình & đồ thị Danh mục phụ lục Tóm tắt luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn tính đề tài 1.6 Kết cấu nội dung nghiên cứu TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan Facebook 2.1.1 Giới thiệu mạng xã hội 2.1.2 Giới thiệu Facebook 2.1.2.1 Các thuật ngữ Facebook 2.1.2.2 Các ứng dụng Facebook 11 2.2 Tổng quan thƣơng mại Facebook 11 2.2.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 11 2.2.2 Thương mại xã hội (Social-commerce) 12 2.2.3 Thương mại Facebook (F-commerce) 12 2.2.4 Thực trạng mua sắm thời trang Facebook Tp.HCM 13 2.3 Giả thuyết mô hình nghiên cứu 16 2.3.1 Các nghiên cứu liên quan 16 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 20 2.3.2.1 Dịch vụ khách hàng 20 2.3.2.2 Tin cậy 21 2.3.2.3 Hàng hóa 23 2.3.2.4 Tiện lợi 24 2.3.2.5 Tiên phong thời trang 26 2.3.2.6 Nội dung tự tạo 28 2.3.2.7 Thiết kế trang Facebook 29 2.3.2.8 Tương tác 31 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng mua sắm Facebook 32 2.3.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 33 2.3.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 33 2.3.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 3: THU THẬP & XỬ LÝ DỮ LIỆU 37 3.1 Nghiên cứu định tính 37 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 3.1.1.1 Thảo luận nhóm tập trung 37 3.1.1.2 Phỏng vấn thử 38 3.1.2 Kết nghiên cứu định tính 39 3.1.3 Xây dựng thang đo 41 3.2 Nghiên cứu định lƣợng 45 3.2.1 Thu thập liệu 45 3.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 47 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 TÓM TẮT CHƢƠNG 52 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 53 4.1.1 Kiểm tra giả định 53 4.1.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55 4.1.2.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 55 4.1.2.2 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 55 4.1.2.3 Kiểm định giả thuyết 56 4.1.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 57 4.2 Phân tích khác biệt nhân tố theo đặc điểm cá nhân 58 4.2.1 Giới tính 58 4.2.2 Nhóm tuổi 59 4.2.3 Tình trạng hôn nhân 60 4.2.4 Trình độ học vấn 61 4.2.5 Nghề nghiệp 61 4.2.6 Thu nhập 62 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 63 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 64 TÓM TẮT CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Đề xuất hƣớng áp dụng kết nghiên cứu 67 5.2.1 Về “chất lượng sản phẩm” 67 5.2.2 Về “tương tác” 68 5.2.3 Về “dịch vụ hậu mãi” 69 5.2.4 Về “tin cậy” 70 5.2.5 Về “giao diện” 71 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CL: Chất lượng sản phẩm ĐD: Đa dạng sản phẩm DV: Dịch vụ khách hàng GD: Giao diện Facebook GH: Giao hàng HH: Hàng hóa HL: Sự hài lịng HM: Dịch vụ hậu MXH: Mạng xã hội ND: Nội dung tự tạo TC: Tin cậy TK: Thiết kế trang Facebook TL: Tiện lợi TMĐT: Thương mại điện tử TMXH: Thương mại xã hội TP: Tiên phong thời trang TT: Tương tác DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tổng hợp kết nghiên cứu có liên quan 19 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 47 Bảng 3.3 Kết EFA thành phần 49 Bảng 3.4 Tổng kết nhân tố 50 Bảng 4.1 Kết hồi qui 54 Bảng 4.2 Đánh giá giả thuyết 55 Bảng 4.3 Kết kiểm định khác biệt trung bình theo giới tính 58 Bảng 4.4 Kết kiểm định khác biệt trung bình theo nhóm tuổi 58 Bảng 4.5 Kết kiểm định khác biệt trung bình theo tình trạng hôn nhân 59 Bảng 4.6 Kết kiểm định khác biệt trung bình theo trình độ học vấn 60 Bảng 4.7 Kết kiểm định khác biệt trung bình theo nghề nghiệp 61 Bảng 4.8 Kết kiểm định khác biệt trung bình theo thu nhập 62 DANH MỤC CÁC HÌNH & ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Phạm vi thương mại Facebook 13 Hình 2.2 Chỉ số PTAT fanpage Áo Thun tháng 8-9/2013 15 Hình 2.3 Gian trưng bày sản phẩm fanpage ÁoThun 16 Hình 2.4 Mơ hình đề xuất 35 Hình 3.1: Tỷ lệ loại sản phẩm thời trang mua sắm Facebook 46 Hình 4.1 Kết khơng có tự tương quan phần dư 53 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu thức 56 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục A: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục B: Tiêu chuẩn chọn đáp viên cho nghiên cứu định tính Phụ lục C: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục D: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục E: Phân tích nhân tố EFA Phụ lục F: Kiểm tra giả định Phụ lục G: Kết phân tích hồi qui bội Phụ lục H: Kết kiểm định T-Test & Anova Phụ lục K: Danh sách cửa hàng thời trang Facebook TP Hồ Chí Minh ... ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG KIÊN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM THỜI TRANG TRÊN FACEBOOK TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị... Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm thời trang Facebook Đối tƣợng khảo sát: Người tiêu dùng mua sắm thời trang Facebook vòng tháng qua Tp Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Tại. .. xem xét nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm Internet thuộc TMĐT Trong mơ hình đề xuất cho nghiên cứu xem xét nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm Facebook Vì vậy, thang