Giải pháp marketing nội bộ nhằm nâng cao sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh ba tháng hai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ VÂN ANH GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ VÂN ANH GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên Phạm Thị Vân Anh học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp Marketing nội nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai” kết học tập tự nghiên cứu thân hướng dẫn TS Tạ Thị Kiều An trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu trích dẫn luận văn dẫn nguồn có mức độ trung thực, xác cao Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Xin trân trọng cám ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả Phạm Thị Vân Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TĨM TẮT ASTRACT MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NỘI BỘ VÀ SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC 1.1 Cơ sở lý luận marketing nội .7 1.1.1 Định nghĩa Marketing nội trình phát triển 1.1.2 Nội dung Marketing nội 1.1.3 Lợi ích Marketing nội 1.1.4 Mơ hình Marketing nội 10 1.1.4.1 Mơ hình Marketing nội Berry .10 1.1.4.2 Mơ hình Marketing nội Gronroos 11 1.1.4.3 Mơ hình Marketing nội Ahmed Rafiq 12 1.2 Khái niệm thoả mãn công việc 13 1.3 Mối quan hệ Marketing nội thoả mãn công việc 15 1.4 Các nghiên cứu trước có liên quan 16 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố mô hình đề xuất 19 1.5.1 Sản phẩm nội 21 1.5.2 Giá nội 22 1.5.3 Truyền thông nội 23 1.5.4 Địa điểm nội 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ VÀ SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI BIDV BA THÁNG HAI .27 2.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Ba Tháng Hai 27 2.1.1 Thông tin chung 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh 30 2.1.4 Thực trạng nguồn nhân lực BIDV Ba Tháng Hai 33 2.2 Khảo sát thực trạng tác động Marketing nội đến thoả mãn công việc nhân viên BIDV Ba Tháng Hai 34 2.2.1 Tổng quát kết nghiên cứu 34 2.2.1.1.Kết thống kê mô tả 34 2.2.1.2.Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 36 2.2.1.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .37 2.2.1.4.Phân tích hồi quy 38 2.2.2 Đánh giá mức độ thoả mãn chung nhân viên 39 2.3 Thực trạng yếu tố Marketing nội tác động đến thoả mãn công việc nhân viên BIDV Ba Tháng Hai 40 2.3.1 Thực trạng yếu tố sản phẩm nội 40 2.3.2 Thực trạng yếu tố giá nội 48 2.3.3 Thực trạng yếu tố truyền thông nội 56 2.3.4 Thực trạng yếu tố địa điểm nội 60 2.4 Đánh giá chung 63 2.4.1 Ưu điểm 63 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MAKETING NỘI BỘ NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI BIDV BA THÁNG HAI 67 3.1 Định hướng phát triển chung BIDV Ba Tháng Hai 67 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV Ba Tháng Hai đến năm 2025 67 3.1.2 Yêu cầu hoạt động Marketing nội đặt cho BIDV Ba Tháng Hai nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân viên .67 3.2 Một số giải pháp Marketing nội nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân viên BIDV Ba Tháng Hai 68 3.2.1 Giải pháp truyền thông nội 68 3.2.2 Giải pháp giá nội 72 3.2.3 Giải pháp địa điểm nội 77 3.2.4 Giải pháp sách sản phẩm nội .79 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 85 Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CN Chi nhánh DD Địa điểm DV Dịch vụ ĐCTC Định chế tài G Giá 10 HĐQT Hội đồng quản trị 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 13 KHKD Kế hoạch kinh doanh 14 KPIs Key Performance Indicator 15 NHNN Ngân hàng nhà nước 16 NH Ngân hàng 17 PGĐ Phó giám đốc 18 PGD Phòng giao dịch 19 QL & DV KQ Quản lý & Dịch vụ kho quỹ 20 TD Tín dụng 21 TDH Trung dài hạn 22 TMCP Thương mại cổ phần 23 TM Thoả mãn 24 TT Truyền thông 25 SP Sản phẩm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp yếu tố Marketing nội ảnh hưởng đến thoả mãn công việc 19 Bảng 1.2: Thang đo yếu tố sản phẩm nội .22 Bảng 1.3: Thang đo yếu tố giá nội 23 Bảng 1.4: Thang đo yếu tố truyền thông nội 24 Bảng 1.5: Thang đo yếu tố địa điểm nội 25 Bảng 1.6: Thang đo thoả mãn chung 25 Bảng 2.1: Các tiêu kế hoạch kinh doanh đến 31/12/2018 .31 Bảng 2.2: Tình hình lao động BIDV Ba Tháng Hai từ năm 2014 – 2018 33 Bảng 2.3: Bảng phân bố số lượng mẫu .35 Bảng 2.4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 37 Bảng 2.5: Kết phân tích hồi quy đa biến 39 Bảng 2.6: Thống kê mô tả mức độ thoả mãn chung công việc 39 Bảng 2.7: Tỷ lệ nghỉ việc nhân viên giai đoạn 2014 - 2018 39 Bảng 2.8: Thống kê nguyên nhân nghỉ việc nhân viên năm 2018 40 Bảng 2.9: Phân tích thơng kê mơ tả nhân tố sản phẩm nội 41 Bảng 2.10: Tình hình kiêm nhiệm nhân BIDV Ba Tháng Hai 42 Bảng 2.11: Chi phí đào tạo/Chi phí quản lý doanh nghiệp 47 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lịng theo tiêu chí tình hình “Đào tạo Phát triển” lớp đào tạo năm 2018 .47 Bảng 2.13: Phân tích thơng kê mơ tả yếu tố giá nội .48 Bảng 2.14: Cơ chế sách thưởng động lực năm 2019 49 Bảng 2.15: Chi phí lương thưởng trung bình người/năm 50 Bảng 2.16: Bảng thu nhập bình quân đơn vị .51 Bảng 2.17: Chính sách phúc lợi BIDV Ba Tháng Hai 55 Bảng 2.18: Phân tích thống kê mơ tả yếu tố truyền thông nội .56 Bảng 2.19: Bảng khảo sát lý nhân viên hỗ trợ lãnh đạo 58 Bảng 2.20: Phân tích thống kê mơ tả nhân tố địa điểm nội 60 Bảng 2.21: Bảng thống kê họp đối thoại lấy ý kiến nhân viên phòng ban năm 2018 62 Bảng 3.1: Một số khoá đào tạo đề xuất cho cấp quản lý .84 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình Marketing nội Berry 10 Hình 1.2: Mơ hình Marketing nội Gronroos 11 Hình 1.3: Mơ hình Marketing nội biến đổi Ahmed Rafiq 12 Hình 1.4: Mơ hình marketing nội giản lược Ahmed Rafiq 13 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Esfahani cộng (2013) 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Ba Tháng Hai 29 Hình 2.2: Tình hình tăng chi phí lương – thưởng qua năm 50 TÓM TẮT BIDV Ba Tháng Hai chi nhánh trẻ trình phát triển đứng trước nhiều hội lớn Việc xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt huyết cống hiến trung thành với đơn vị quan trọng Do đó, đề tài thực nhằm xác định yếu tố Marketing nội tác động lên thoả mãn nhân viên, phân tích thực trạng nguyên nhân ảnh hưởng đến thoả mãn công việc, qua đưa giải pháp Marketing nội phù hợp nâng cao công tác quản trị nguồn nhân lực Phương pháp nghiên cứu thực kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing nội bao gồm: Sản phẩm nội bộ, Giá nội bộ, Truyền thông nội bộ, Địa điểm nội đưa giải pháp nhằm giải vấn đề cốt lõi công việc, đào tạo, thăng tiến, sách lương phúc lợi nhân viên chi nhánh Từ khoá: BIDV Ba Tháng Hai, Marketing nội bộ, thoả mãn, nhân viên ... Mục tiêu tổng quát: Đưa giải pháp Marketing nội nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai (BIDV Ba Tháng Hai) Mục tiêu cụ thể:... nhân viên thông qua giải pháp Marketing nội bộ, từ tìm giải pháp để nâng cao thoả mãn cán nhân viên chi nhánh Đó lý tơi chọn đề tài ? ?Giải pháp Marketing nội nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân. .. luận văn thạc sĩ kinh tế ? ?Giải pháp Marketing nội nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai? ?? kết học tập tự nghiên cứu thân